1. Zdefiniuj pojęcie zarządzania jakością

Zarządzanie przez jakość jest filozofią zarządzania organizacją w której jakość to nie tylko jakość wyrobów i usług, lecz rozumiana szerzej, jako jakość przenikająca wszystkie obszary i dziedziny działalności organizacji.

Alternatywnie:

Cztery klasyczne funkcje kierownicze: planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrolowanie.

Zarządzanie jakością obejmuje wszystkie cztery funkcje kierownicze. Dotyczy całego procesu gospodarczego - od poznania potrzeb klientów i projektowania wyrobów, po zapewnienie serwisu pogwarancyjnego, a nawet utylizację produktów po ich zużyciu.

Kontrola jakości ma na celu sprawdzenie stanu wyrobów lub półfabrykatów w toku lub po zakończeniu procesów produkcyjnych i usunięcie usterek lub fizyczne zlikwidowanie produktów wadliwych. Alternatywą może być ich sprzedaż po niższych cenach, zazwyczaj po usunięciu znaków towarowych, aby produkty o złej jakości nie psuły opinii o producencie.

Zarządzenie jakością zaczyna się od określenia docelowej grupy klientów i zbadania ich oczekiwań co do jakości wyrobów lub usług, w tym tzw. ceny jakości, czyli ceny, jaką skłonni są zapłacić klienci za wysoką jakość produktów. Kolejnym krokiem jest zaprojektowanie wyrobów, tak aby zaspokajały oczekiwania klientów i aby były możliwe do wytworzenia. Zarządzanie jakościa obejmuje również takie zorganizowanie i przygotowanie aparatu wytwórczego, aby zminimalizować liczbę błędów jakościowych.

Niezbędnym elementem jest również oddziaływanie na pracowników, aby maksymalizowali wysiłki zmierzające do eliminacji błędów jakościowych (budowanie kultury organizacji).

Dodatkowo końcowym elementem zarządzania jakością jest zorganizowanie systemu kontroli jakości, w tym ustalenie norm jakości i procedur postępowania w przypadku wykrycia błędów jakościowych na każdym etapie działalności. Wnioski z tak rozumianej kontroli jakości nie ograniczają się do wybrakowania produktów, ale są one punktem wyjścia do projektowania nowych lub ulepszonych wyrobów i organizowania lub ulepszania procesów produkcyjnych.

2. Zdefiniuj pojęcie - jakość

Według normy ISO 8402

JAKOŚĆ to ogół właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokajania potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych.

Alternatywnie:

Zespół cech przedmiotu (surowca lub wyrobu) albo usługi pożądanych przez użytkownika. Decydujące o jakości cechy mogą się różnić w zależności od rodzaju wyrobu lub usługi, cech klienta itd. Można jednak wymienić pewne cechy, mające niewątpliwe znaczenie dla klientów:

- Wynik działania, czyli stopień osiagnięcia zamierzonego celu.

- Dodatkowe opcje produktu.

- Solidność i niezawodność, czyli odporność na awarie w trakcie normalnej eksploatacji.

- Zgodność ze specyfikacją; klient powinien dostać to co mu obiecano.

- Trwałość, czyli długi przeciętny czas użytkowania produktu.

- Serwis handlowy, gwarancyjny i pogwarancyjny.

- Estetyka.

- Postrzeganie produktu przez klienta, związane z miejscem produkcji, tradycją itp.

Definicja jakości we współczesnym zarządzaniu ma charakter pragmatyczny, w tym rozumieniu jakość to jedno z narzędzi stosowania się do potrzeb rynku, a nie abstrakcyjny poziom parametrów i rozwiązań technicznych. Najważniejszym ekspertem w dziedzinie jakości stają się klienci, a nie wybitni konstruktorzy i doświadczeni rzeczoznawcy. Klientów można jednak edukować i oczywiście manipulować nimi - np. Apple* (*przyp. redaktora)

3. Wymień bariery jakości

• Maszyna, narzędzia, oprzyrządowanie.

• Materiał

• Człowiek (wiedza i umiejętności).

• Metoda (technologie, zasady postępowania).

• Organizacja pracy.

4. Zasady TQM

• zarządzanie przez jakość,

• kompleksowe zarządzanie jakością,

• globalne zarządzanie jakością,

• zarządzanie jakością globalną,

• zwiększenie wiarygodności firmy na rynku oraz wzrost zaufania klientów, ich przywiązania do firmy,

• zwiększenie sprzedaży,

• obniżenie kosztów nie tworzących wartości dodanych,

• wzrost zaufania pracowników do systemu zarządzania firmy i zwiększenia produktywności przez wykorzystanie ich przywiązania do firmy i ich inwencji w poprawę cykli, kosztów i parametrów przebiegu procesów.

• zaangażowanie kierownictwa (przywództwo)

• koncentracja na kliencie i pracowniku

• koncentracja na faktach

• ciągłe doskonalenie

• powszechne uczestnictwo

Alternatywnie:

• Określenie wymagań jakościowych zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami klientów.

• Podjęcie ciągłych, systematycznych działań zmierzających do poprawy jakości.

• Zapewnienie kontroli procesów operacyjnych oprócz kontroli jakości wyrobów gotowych.

• Wprowadzenie samokontroli na stanowiskach pracy.

• Stosowanie tzw. łańcuchów jakości, w których każdy następny pracownik w cyklu gospodarczym jest traktowany jak klient pracownika z poprzedniej fazy cyklu.

• Współpraca zarządu z pracownikami. Tylko we współpracy między zarządem a pracownikami w atmosferze szczerości zadania mogą być formuowane realistycznie i ambitnie zarazem, błędy nie będą ukrywane, a samokontrola stanie się skuteczna.

• Zwiększenie zaangażowania pracowników którzy powinni zrozumieć, że ponoszą odpowiedzialność za dobre zaspokajanie potrzeb klientów.

• Zapewnienie szkolenia i rozwoju zawodowego pracowników.

• Dobra współpraca z dostawcami, skutkująca obniżką liczby braków i kosztów kontroli wstępnej.

• Zapewnienie dorego serwisu handlowego i posprzedażnego, połączone z odbiorem informacji zwrotnej od klientów o jakości.

• Dobre stosunki z klientami - reklamacje nie powinny psuć stosunków z klientami aby nie pogorszył się przepływ informacji o błędach i zmianach oczekiwań.

5. Co to jest TQM

TQM - jest filozofią zarządzania, celem której jest osiągnięcie przez firmę korzyści

Total - objęcie systemem całej organizacji i możliwość zastosowania we wszystkich rodzajach produkcji i usług, w każdej komórce, w sposób nieograniczony.

Quality - spełnienie wymagań klientów, zarówno zewnętrznych jak i wewnętrznych, w sposób w pełni ich zadawalający.

Managenent - metodę rozwiązywania problemów i osiągania poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy i jej efektów. Zarządzanie to proces podejmowania decyzji wykorzystujący procedury i właściwe metody organizacji.

Alternatywa:

Total Quality Managment - W polsce najczęściej się tłumaczy jako kompleksowe zarządzanie jakością, z czym trudno się zgodzić. Zgodnie z regułami języka angielskiego termin “total” odnosi się do jakości, a nie do zarządzania wydaje się więc, że powinno się mówić bardziej o zarządzaniu jakościa całkowitą.

Pod tym pojęciem kryje się sposób zarządzania lub strategia skoncentrowana na jakości produktu, rozumiana przede wszystkim jako zadowolenie klientów. Oprócz samej jakości za pomocą TQM można osiągac inne cele, zwłaszcza zmianę kultury organizacji, systemu motywowania pracowników, poprawę publicznego wizerunku przedsiębiorstwa itd. W długim okresie efektem stosowania TQM powinna stać się poprawa wyników finansowych przedsiębiorstwa.

Wprowadzanie TQM jest nigdy nie konczącym sie procesem, żłożonym z wielu “małych kroków”. Różni się tym od wielu innych systemów zarządzania jakościa, polegających na dokonaniu restrukturyzacji organizacji uwieńczonej uzyskaniem atestu poważnego audytora. W TQM nie ma atestu ani nawet zakończenia samego procesu. TQM jest raczej wizją organizacji nie jej normą.

TQM mu si być wprowadzana w całej organizacji, a pracownicy z różnych służb muszą się wzajemnie wspierać w wysiłkach na rzecz podniesienia jakości produktu.

6. Pętla Deminga-PDCA

schemat ilustrujący podstawową zasadę ciągłego ulepszania

PDCA jest działaniem, w którym nowe standardy ustala się tylko po to, aby je kwestionować, rewidować oraz zastępować następnymi, lepszymi.

7. Najważniejsze zasady koncepcji Kompleksowego Zarządzania Jakością (KZJ)

• klient powinien być zadowolony z produkcji i usług,

• strategiczne i systematyczne podejście do jakości,

• włączenie wszystkich pracowników w proces,

• każdy pracownik ma swojego dostawcę i klienta wewnętrznego,

• źródłem poprawy jakości jest twórcza praca wszystkich pracowników

• szkolenie, dokształcenie w celu zapoznania się z metodami i sposobami doskonalenia jakości,

• każdy winien wykonywać zadania dobrze za pierwszym razem,

• przewaga prewencji nad kontrolą,

• wspomaganie KZJ przez inne systemy,

• miarą skuteczności TQM jest poziom kosztów jakości.

8. Korzyści ze stosowania KZJ

Kopiuj-wklejka z: http://www.commint.pl/tqm.html

Główną korzyścią wynikającą z zastosowania TQM jest zwiększenie satysfakcji klienta poprzez następujące działania:

- Zmniejszenie liczby błędnie wykonanych operacji,

- Redukcja osób zaangażowanych w proces realizacji zlecenia każdy pracownik jest kontrolerem jakości,

- Eliminacja błędów we wszystkich fazach procesu produkcji oraz obsługi klienta,

- Poprawa zaangażowania pracowników w procesie pracy.

9. Wymień 8 zasad zarządzania jakością

1. Orientacja na klienta

2. Przywództwo

3. Zaangażowanie ludzi

4. Podejście procesowe

5. Podejście systemowe do zarządzania

6. Ciągłe doskonalenie

7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami

10. Co mozna zyskać stosując zasadę nr.1 - orientacja na klienta?

W zasadzie nr. 1 zaleca się, żeby organizacje były zależne od swoich klientów. W związku z tym będą bardzo dobrze rozumieć obecne i przyszłe potrzeby klientów, oraz podejmować starania, by wykraczać ponad ich oczekiwania.

Zyski:

• renoma i prestiż, wzrost zaufania ze strony klienta

• zwiększone dochody i udziały w rynku, przez elastyczne i szybkie reagowanie na możliwości jakie stawia rynek

• lojalność klienta

11. Co oznacza i czym charateryzuje się podejście procesowe w zarzadzaniu jakością?

Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces.

Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia

Podejście procesowe charakteryzuje się:

• identyfikowaniem procesów realizowanych w ramach organizacji (procesy zarządzania działaniami, zaopatrzenia w zasoby, realizacji wyrobu i procesy pomiarowe)

• określaniem sekwencji tych procesów i wzajemne oddziaływanie

• ustalaniem celów, właścicieli, wejścia, wyjścia i strukturę procesów

• ocenianiem ryzyka, konsekwencji i wpływu procesów klientów, dostawców i innych zainteresowanych stron

• stałym doskonaleniem procesów (cykl PDCA)

12. Co można uzyskać stosując podejście procesowe?

• silny związek pomiędzy zarządzaniem procesami a wynikami firmy

• silny związek pomiędzy zarządzaniem procesami a klimatem zaangażowania i współpracy

• mniejsze konflikty wewnętrzne

• zwiększenie komunikacji wewnętrznej

13. Na jakie grupy można podzielic procesy, stosując podejście procesowe w zarządzaniu jakością?

Podział procesów:

• procesy podstawowe

• procesy wspierające

• procesy zarządzania

Klasyfikacja procesów:

• główne - związane z podstawową działalnością organizacji (procesy produkcyjne, usługowe)

• pomocnicze - wykonywane przez pracowników instytucji, jednak nie wynikają one bezpośrednio z działalności podstawowej (magazynowanie, transport w firmie produkcyjnej)

Procesy kluczowe - są to procesy, które w największym stopniu wpływają na strategiczny okres organizacji. Określając te procesy, należy wyjść z podstawowych celów strategicznych organizacji. Mogą to być procesy podstawowe, wspierające lub zarządzania

14. Koszty jakości i ich struktura

Pojęcie ekonomiczne - koszty jakości to suma kosztów poniesionych na wytworzenie określonego produktu o danym stopniu jakości

Pojęcie z dziedziny zarządzania jakością - koszty jakości to wyodrębniona część kosztów własnych wytwarzania, która stanowić może ważne źródło obniżenia łącznych kosztów produkcji

Norma ISO-9004-3 : Koszty jakości to część całkowitych kosztów przedsiębiorstwa przeznaczona na osiągnięcie celów jakościowych

Struktura:

Alternatywa:

Pojęcie nie jest precyzyjnie zdefiniowane ani przez teoretyków, ani przez praktyków z dziedziny zapewnienia jakości. Norma ISO 9004-3 definiuje to jako część całkowitych przychodów przedsiębiorstwa (…) przeznaczona na osiągnięcie celów jakościowych. Generalnie, składa się na to koszt zapewnienia dobrej jakości i straty z powodu złej jakości.

• Specjalista d.s. zarządzania jakością: Część kosztów własnych wytwarzania, która może stanowić źródło obniżenia łącznych kosztów produkcji

• Ekonomista: Suma kosztów poniesionych na wytworzenie produktu o danym stopniu jakości.

Stanowią od 3 do 40% w wartości przychodów ze sprzedaży. Widocznie (jawnie) są to koszty m.in.:

• Braków produkcyjnych

• Poprawiania usterek

• Reklamacji klientów

Poza tym, są też koszty niewidoczne (ukryte):

• zakłóceń w procesach przedsiębiorstwa

• niezadowolenia klientów

• błędów w zawieraniu umów i logistyce

• utraty udziałów w rynku

• błędów w planowaniu

• negatywnego oddziaływania na środowisko naturalne

• kontroli

źródło: PWJw6.pdf

15. Charakterystyka FMEA, kiedy i gdzie jest stosowana?

Failure Mode and Effect Analysis (Analiza rodzajów i skutków wad)

Charakterystyka:

• oszacowanie ryzyka pojawienia się w wyrobie / procesie niezgodności (wad, błędów);

• ocena znaczenia (konsekwencji) niezgodności;

• zidentyfikowanie przyczyn niedoskonałości (ocena możliwości ich wczesnego wykrywania);

• zaproponowanie na tej podstawie, rozwiązań prewencyjnych lub korygujących z uwzględnieniem krytyczności wad / błędów.

Stosowana:

• w przemyśle motoryzacyjnym,

• w przemyśle lotniczym,

• w medycynie,

• w rozwoju maszynerii,

• w wojsku.

16. Strategia KAIZEN

Charakteryzuje się ciągłym doskonaleniem produktu, jego jakości wykonania, technologii oraz personelu pracowniczego a także zarządzającego w organizacji.

17. Czego dotyczy 5 zasad w strategi KAIZEN

Tych zasad jest 10 a nie 5, albo to nie o to chodzi

• Problemy stwarzają możliwości.

• Pytaj 5 razy „Dlaczego”.

• Bierz pomysły od wszystkich.

• Myśl nad rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia.

• Odrzucaj ustalony stan rzeczy.

• Wymówki, że czegoś nie da się zrobić, są zbędne.

• Wybieraj proste rozwiązania, nie czekając na te idealne.

• Użyj sprytu zamiast pieniędzy.

• Pomyłki koryguj na bieżąco.

• Ulepszenie nie ma końca.

Znalazłem pięć elementów strategii KAIZEN, może to być to. Przynajmniej ilość się zgadza:

• Praca zespołowa,

• Osobiste zdyscyplinowanie,

• Poprawione morale,

• Grupy zadaniowe ds. jakości (Quality Circles),

• Udoskonalanie (propozycje udoskonaleń).

Albo coś takiego?

Źródło: http://twojbiznes.infor.pl/index.php/dzialy/praktyka/artykul-1142269.html

• Seiri (Selekcja) - oddziel i sortuj

• Seiton(Systematyka) - przyporządkuj miejsce wszystkim przedmiotom tak, aby były gotowe do użycia, gdy zajdzie taka potrzeba.

• Seiso (Sprzątanie) - posprzątaj miejsce pracy, urządzenia i usuń defekty

• Seiketsu (Standaryzacja) - standaryzuj, spraw by sprzątanie i kontrola stały się nawykiem.

• Shitsuke (Samodoskonalenie) - Samodyscyplina i szkolenie.

-- w takiej kolejności podawał na wykładzie (strategia 5S)

18. Tradycyjne techniki doskonalenia jakości

• schemat blokowy,

• diagram Ishikawy,

• diagram Pareto,

• histogram,

• arkusze kontrolne,

• wykresy korelacji,

• karta kontrolna.

19. Analiza Pareto

Służy do określenia najpoważniejszych przyczyn analizowanego problemu. Opiera się na zasadzie 20/80, wg. której stosunkowo niewiele przyczyn powoduje większość skutków.

20. Do czego służy diagram Ishikawy?

-ustalenie przyczyn pojawiających się problemów jakościowych w przedsiębiorstwie,

-graficzne przedstawienie analizy wzajemnych powiązań przyczyn wywołujących określony problem.

XXX

---