ZARZĄDZANIE I PLANOWANIE MARKETINGOWE

PROJEKT NA PODSTAWIE ZAKŁADU KOSMETYCZNEGO

„FINEZJA”

Prezentowana firma istnieje od 1996 roku i nosi nazwę „Finezja”. Jest to zakład kosmetyczny, który specjalizuje się w wielu dziedzinach. Firma stara się zwiększać swoje kompetencje. Zatrudnia wykwalifikowany personel

Studio kosmetyczne prowadzi pełną gamę usług kosmetycznych na twarz i ciało:

-oczyszczanie
-zabiegi regeneracyjne
-zabiegi odmładzające
-zabiegi nawilżające
-zabiegi liftingujące
Pracujemy na kosmetykach światowych liderów tej branży takich jak AKADEMIA, JANSEN, ROSA-GRAF oraz DR. NONA. W czasie zabiegów stosujemy aromaterapię i muzykoterapię
Wykonujemy także manicure, pedicure oraz pielęgnację dłoni i stóp, kolczykowanie, depilacja woskiem, henna i regulacja brwi oraz makijaże: dzienne, wieczorowe, ślubne oraz karnawałowe.

1.Kim są moi klienci?

Ze względu na gwałtowne zmiany w środowisku mody i na wejście Polski do Unii Europejskiej wielu Polaków pragnie zmienić swój wizerunek. Moimi klientami są przeważnie ludzie wykształceni chcący poprawić swój wygląd, jednak firma ta nie zapewnia świadczeń i usług wyłącznie dla ludzi dobrze zarabiających.

Jedną z grup klientów są to klienci indywidualni: młodzież i osoby starsze, które znają najnowsze tendencje mody i korzystają z usług kosmetycznych bardzo często. Posiadają one przeważnie karnety lub karty stałego klienta upoważniające do zniżki .Są to osoby, które pragną zmienić swój wygląd i samopoczucie, nie bojące się korzystania z zabiegów kosmetycznych .Są to ludzie przeważnie zamożni. Kolejną grupą klientów są również klienci indywidualni, którzy bardzo chętnie korzystają z usług kosmetycznych, lecz znacznie rzadziej niż klienci z pierwszej grupy. Są to osoby o przeciętnych zarobkach, którzy poddają się zabiegom sporadycznie(przed ważnym spotkaniem itp.). Należy podkreślić stałą współpracę zakładu „Finezja” z osobami przechodzącymi rehabilitację, która jest w większej części bezpłatna.

Tabela 1.Przykładowe kryteria segmentacji rynku

Lp.

Kryteria segmentacji klientów

Ocena

1.

Płeć

Kobieta

Mężczyzna

2.

Wiek

15-20

21-30

31-60

15-20

21-30

31-60

3.

Wykształcenie

Średnie Wyższe

Średnie Wyższe

4.

Stan cywilny

Wolny

Żonaty

Wolny

Żonaty

5.

Miejsce zamieszkania

Blisko zakładu kosmetycznego

Ulica

Miasto

Gmina

Wieś

Powiat

Województwo

6.

Dochód

Niski

Średni

Wysoki

Niski

Średni

Wysoki

7.

Częstotliwość wykonywania danych usług

Rzadko

Często

Bardzo często

Rzadko

Często

Bardzo często

Radar klientów

Rzeczywistych i potencjalnych klientów zakładu kosmetycznego „Finezja” możemy posegregować na płaszczyźnie radaru według różnorodnych kryteriów. Największą wartość dodaną dla firmy generują:

1. „diamentowi” klienci- są to osoby, które regularnie uczęszczają na nasze zabiegi i korzystają z karnetów, które oferuje nasza firma.(F1)

2. „złoci” klienci- klienci dobrze znający naszą firmę i uczęszczający do niej regularnie lecz nie korzystają z karnetów(F2)

3. „srebrni” klienci- są to osoby, które korzystają z usług jednorazowo np. przed spotkaniami służbowymi, imprezami itp.(F3)

4. „brązowi” klienci- osoby, które sporadycznie korzystają z usług w zależności od zainteresowania w danej chwili. (F4)

2. Jak zmieniają się priorytety klientów?

Na początku istnienia zakładu kosmetycznego „Finezja” można było wykonywać takie zabiegi jak : manikiur, pedikiur oraz makijaże okolicznościowe. Ludzie z wielkim zainteresowaniem korzystali z naszych usług. Głównie kobiety młode chcące dostosować się do wymogów mody. Jednak z biegiem czasu firma zaczęła się rozwijać i podjęła się wprowadzenia nowych usług w zakładzie kosmetycznym. Usługami tymi były: pielęgnacja dłoni i stóp, kolczykowanie, depilacja woskiem, henna, regulacja brwi i usługi kosmetyczne na twarz i ciało.

Określenie priorytetów dla klientów korzystających z usług i chcących z nich korzystać ma istotny wpływ na :

• zasoby niematerialne (wizerunek)

• zasoby finansowe

• zasoby kadrowe (stylistki, masażyści)

Firma zdobyła duże zaufanie i zadowolenie klientów. Pragnie rozwijać swoje możliwości wprowadzając nowe i ulepszone techniki zabiegów kosmetycznych.

3. Kto powinien być moim klientem?

Klientem zakładu kosmetycznego „Finezja” powinien być każdy kto czuje potrzebę poprawienia swojego wyglądu zewnętrznego i samopoczucia. Firma ta posiada najbogatszą ofertę w rejonie, wykwalifikowany i kompetentny personel. Zakład zdobył duże zaufanie wśród klientów. Prowadzi kartę stałego klienta uprawniającą do 25% zniżki na nasze usługi oraz karnety rabatowe.

4. W jaki sposób mogę zwiększyć wartość dla klienta?

Firma cały czas stara się zwiększać oferowane przez siebie usługi. Zatrudnia wykwalifikowany personel, który nie tylko rzetelnie wykona swoje obowiązki ale również doradzi w sprawach wyglądu i zdrowia. Aby zwiększyć mobilność klientów firma pragnie wprowadzić nagrodę dla najczęściej uczęszczającego klienta w roku. „Finezja” wprowadziła również kartę stałego klienta, która upoważnia do 25% zniżki oraz karnety.

Przykładowym zestawem kryteriów służących ocenia jakości jest:

• pełna dostępność informacji o firmie, cennik usług w broszurach oraz na stronach internetowych

• wysokie kwalifikacje, dyspozycyjność i życzliwość osób pracujących w firmie

• zewnętrzny wizerunek firmy

5. W jaki sposób mogę doprowadzić do tego, żeby klient przede wszystkim wybrał mnie?

Zakład kosmetyczny „Finezja” jak każda inna firma ma swoich konkurentów i stara się ona zwiększyć nad nimi przewagę. Klient kładzie wysoki nacisk na zaspokojenie swoich potrzeb a „Finezja” gwarantuje doskonale wykwalifikowanych pracowników, niską cenę, wysoką jakość usług i przyjazna atmosferę w czasie pracy.

Priorytet klienta	Ocena uzyskana przeze mnie	Ocena uzyskana przez mojego najgroźniejszego konkurenta
Doskonała kwalifikacja pracowników	10	8
Wysoka jakość usług	8	7
Cena	7	5

6. Jaki jest mój model zysku?

Tabela 2. Strukturalizacja popytu na usługi

Popyt/Podaż		Produkty i usługi
				Drogie	Tanie	Bezpłatne
Segment rynku	Zamożni	X1
		Pracujący(średnie dochody)		X2
		Osoby rehabilitujące się			X3

X1,X2-potencjalne strefy zysku

X3-strefa public relations

Działalność w obszarze X1 i X2 wyznacza potencjalne sfery zysku. Jeżeli do zakładu kosmetycznego „Finezja” przychodzą osoby, które chcą systematycznie odbywać dane zabiegi firma przygotowała dla nich karnety i karty stałego klienta, które upoważniają do zniżek. Działalność firmy w obszarze X3 jest związana z kreowaniem pozytywnego wizerunku firmy w środowisku lokalnym.

7.Jaki jest mój obecny model działalności firmy?

Wymiary strategiczne

Wybór klientów	Wszystkie segmenty
Przechwytywanie wartości	Przychody z usług
Kontrola strategiczna	Marka
Zakres działania	Szeroki asortyment

Wymiar operacyjny

System zaopatrzenia	Upoważnieni dostawcy
Mechanizm docierania na rynek	Marketing bezpośredni
Innowacje	Wewnętrzne
Produkcja	W pełni zintegrowana

8.Kim są moi prawdziwi konkurenci.

Aby firma była zadowolona ze swojej działalności i osiągała duże sukcesy musi zwiększyć przewagę nad konkurencją. Jak wiemy konkurencja jest to rywalizacja, współzawodnictwo między poszczególnymi osobami lub grupami zainteresowanymi w osiągnięciu tego samego celu.

Jako konkurentów bezpośrednich firma uznała zakład kosmetyczny „Afrodyta” mieszczący się niedaleko naszej siedziby, konkurującym również wysoko wykwalifikowaną kadrą, oraz zakład „Angela”, w którym również wykonywane są zabiegi kosmetyczne w przystępnych cenach.

Konkurentami pośrednimi dla „Finezji” stały się dwa nowo otwarte zakłady kosmetyczne „Fast” i „Beata”. Mają one wysokiej jakości produkty, lecz niezbyt dobry wizerunek firmy z powodu braku wykwalifikowanych pracowników.

Przedstawiamy to na ekranie radarowym:

F1-„Afrodyta”

F2-„Angela”

F3-„Fast“

F4-„Beata“

Radar od strony mojego największego konkurenta czyli zakładu kosmetycznego „Afrodyta”

F1-„Finezja”

F2-„Angela”

F3-„Fast“

F4-„Beata“

Na załączonym radarze widać , że największą konkurencja dla zakładu kosmetycznego „Afrodyta” jest zakład „Finezja” .Również bezpośrednią konkurencją jest „Angela”. Konkurentami pośrednimi czyli nieco dalszymi są „Fast” i „Beata”

9.Jakie są modele działalności moich najgroźniejszych konkurentów?

Najgroźniejszymi konkurentami firmy jest zakład kosmetyczny „Afrodyta” i „Angela”.

Zastanawiając się nad modelem najgroźniejszych konkurentów można dojść do następujących wniosków:

Wymiary strategiczne

	Model konkurenta A „Afrodyta”	Model konkurenta B „Angela”
Wybór klientów	Wszystkie segmenty	Segment pierwszy
Przechwytywanie wartości	Przychody z usług	Przychody z usług
Zróżnicowanie	Stosunki z klientami	Cena
Zakres działania	Szeroki asortyment	Integracja pionowa

Wymiar operacyjny

	Model konkurenta A „Afrodyta”	Model konkurenta B „Angela”
System zaopatrzenia	Upoważnieni dostawcy	Stosunki długookresowe
Produkcja	W pełni zintegrowana	W pełni zintegrowana
Mechanizm docierania na rynek	Marketing bezpośredni	Internet
Innowacje	W układzie partnerskim	Zakup licencji

10.Jaki będzie mój następny model działalności firmy?

Wymiary strategiczne

	Mój następny model działalności firmy
Wybór klientów	Wszystkie segmenty
Przechwytywanie wartości	Sprzedaż usług
Zróżnicowanie	Stosunki z klientami
Zakres działania	Szeroki asortyment

Wymiar operacyjny

	Mój następny model działalności firmy
System zaopatrzenia	Stosunki długookresowe
System produkcji	W pełni zintegrowana
Innowacje	Najnowocześniejsze
Mechanizm docierania na rynek	Kanały pośrednie

11.Jaki jest mój punkt kontroli strategicznej?

Każde przedsiębiorstwo spełnia w swoim otoczeniu określoną rolę. Zaspokaja określone potrzeby, indywidualne lub zbiorowe, kultywuje i rozwija określone umiejętności i technologie, daje ludziom zatrudnienie, oddziałuje na środowisko naturalne. Fakty te wpływają na ukształtowanie się wyobrażeń o tym, czym jest dane przedsiębiorstwo, jak zachowuje się w stosunkach z klientami, pracownikami, konkurentami.

Zakład kosmetyczny „Finezja” stawia przede wszystkim na stosunki z klientami i na markę swoich usług. Zabiegi u nas przeprowadzane są najwyższej jakości o przystępnych cenach i dlatego „Finezja” jest jednym z najbardziej znanych i szanowanych zakładów kosmetycznych. Klienci maja wysokie wymagania, a my je całkowicie zaspokajamy.

12.Jle jest warta moja firma?

Trudno jest odpowiedzieć na to pytanie , ponieważ nie pieniądz stanowi o wartości firmy lecz jej wizerunek. Można powiedzieć ,że „Finezja” jest liderem w tej branży, ma bardzo wielu lojalnych i oddanych klientów, ale jest również dochodową organizacją przynoszącą zyski, a nie straty. Na swoją pozycję na rynku zakład pracował parę lat. Kiedy w końcu udało się wejść do czołówki trudno jest utrzymać swoją pozycję. Udało się to jednak dzięki naszej wykwalifikowanej kadrze, wysokiej jakości usługach oraz na naszych niskich cenach i doskonałych kontaktach z klientami.

Jednak jeżeli ktoś uparłby się aby określić faktyczną wartość zakładu kosmetycznego to jego cena byłaby wysoka, ponieważ posiadamy różnego rodzaju sprzęty wysokiej klasy, solarium, lampy lecznicze, szeroki wybór kosmetyków , własne lokum. Myślę, że wartość zakładu kosmetycznego „Finezja” przekraczałaby nawet sumę 60.000 PLN.

---