KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W PROCESIE NEGOCJACI
Negocjacje są nieuniknionym składnikiem życia każdego przedsiębiorcy. Jednak jeszcze zbyt często rozumiane są jako wyzyskiwanie drugiej strony, zamiast jako proces dochodzenia do mozliwie najkorzystniejszego rozwiązania dla obu stron. Negocjując trzeba mysleć perspektywicznie, o przyszłych kontaktach z dzisiejszym partnerem negocjacji. Jeżeli dziś zostanie wykorzystany, jutro nie będzie chciał z nami negocjować.
Techniki komunikacyjne w negocjacjach.
Negocjacje są ściśle związane z procesem komunikowania się. Wiele z nich, na skutek braku umiejętności porozumienia się stron ze sobą, kończy się fiaskiem, mimo, iż na początku wydawało się, że kompromis jest bliski. Nawet podpisane już umowy, z biegiem czasu, pokazały, że byłyby bardziej korzystne dla obydwu stron, gdyby one efektywniej komunikowały się ze sobą.
Od wielu już lat komunikacja interpersonalna jest przedmiotem badań (prawdziwy przełom nastąpił jednak po II wojnie światowej).
Techniki te nastawione są na nawiązywanie i utrzymywanie harmonijnego kontaktu z rozmówcą. Opierają się one na założeniu, że skuteczne komunikowanie się z drugą osobą wymaga dopasowania się do jej werbalnych i niewerbalnych zachowań.
Istnieją dwie główne techniki nawiązywania i utrzymywania harmonijnego kontaktu z rozmówcą:
odzwierciedlanie niewerbalne,
dopasowywanie werbalne.
Odzwierciedlanie niewerbalne polega na „odbijaniu” pewnych elementów niewerbalnego zachowania partnera - dokładnie tak samo, jak robi to lustro.
Trzeba jednak pamiętać, że druga strona nie może wiedzieć, iż jej zachowanie jest odzwierciedlane, a na pewno już nie powinna mieć wrażenia że jest naśladowana, bądź przedrzeźniana.
Odzwierciedlanie to obejmuje:
postawę ciała - jest ono najłatwiejsze, ale jednocześnie najbardziej oczywiste i dlatego też powinno być stosowane niezwykle subtelnie i ostrożnie; polega ono na odzwierciedlaniu sposobu siedzenia drugiej osoby przy stole, ułożenia rąk, nóg, zwrócenia korpusu ciała,
specyficzne gesty - dotyczy głównie tak zwanych bazowych gestów partnera, a więc charakterystycznych dla jego osoby,
rytm oddychania - określić go można obserwując ruchy klatki piersiowej lub brzuch naszego partnera,
ton głosu i / lub tempo mówienia - odzwierciedlanie to może obejmować jeden z tych elementów lub oba naraz; technika ta jest najlepszym sposobem nawiązywania harmonijnych kontaktów w świecie biznesu.
Natomiast dopasowywanie werbalne polega na upodobnieniu własnego języka do niektórych elementów języka naszego partnera. Wynika to z jednej z zasad porozumiewania się, zgodnie z którą z ludźmi należy rozmawiać ich własnym językiem.
Istnieje kilka technik związanych z dopasowywaniem się; przedstawiam poniżej dwa najważniejsze z nich:
dopasowywanie słownictwa - polega ona na formułowaniu przynajmniej niektórych swoich wypowiedzi w oparciu o te słowa, które są wykorzystywane przez rozmówcę i wywołują u niego pozytywne reakcje emocjonalne. Często tą technikę wykorzystują politycy.
dopasowywanie sposobu rozumowania - polega ona nie tylko na odwołaniu do sposobu rozumowania partnera, ale także do jego uczuć, doświadczeń, przyzwyczajeń.
Oprócz tych dwóch podstawowych technik istnieją również inne sposoby zwiększania skuteczności porozumiewania się. Oto niektóre z nich:
a. Bądź twardy w stosunku do problemu, miękki w stosunku do ludzi.
Technika ta oparta jest na jednej z fundamentalnych zasad negocjacji mówiącej, że należy oddzielić człowieka od problemu. Umożliwia to konsekwentne i uparte dążenie do zrealizowania swoich interesów przy zachowaniu dobrych stosunków z partnerem.
b. Skuteczna argumentacja.
W negocjacjach powinna polegać przede wszystkim na przekonaniu, a nie pokonaniu partnera. Skuteczna argumentacja jest kombinacją treści, w której mieszczą się, w odpowiednich proporcjach, elementy racjonalne i emocjonalne, odwołujące się do najbardziej pożądanych w danej sytuacji uczuć partnera.
Negocjator, którego argumenty nie opierają się na solidnych i rzetelnych przesłankach, generalnie podważa swoją wiarygodność w oczach partnera, przez co trudniejsze i mniej skuteczne stają się negocjacje.
Ważna jest również kolejność przytaczanych argumentów. Wspomina o tym w swojej książce Tadeusz Pszczołowski:
„Argumenty powinny tworzyć następujący szereg: od prostych do złożonych i od znanych do nieznanych. Ponadto szyk argumentacji powinien być dostosowany do rozmówcy, a więc np. do jego hierarchii wartości, możliwości intelektualnych, posiadanej wiedzy.
Korzystne jest pozostawienie silnego argumentu na zakończenie wypowiedzi w myśl zasady, że koniec wieńczy dzieło.
Można stosować szyk nestoriański polegający na umieszczeniu mocnych argumentów na początku i na końcu wypowiedzi.Argumenty silnie oddziaływują na siebie. Na przykład, jeśli silne są na początku, a nieprzekonywujące na końcu, to cała wypowiedź może zostać uznana za pozbawioną większego sensu.”1.
c. Metafory, przypowieści i cytaty.
Za pomocą tej techniki, przy pomocy przenośni lub porównań, można niekiedy wpłynąć na sposób myślenia partnera.
W wyniku usłyszanej metafory lub przypowieści może on inaczej spojrzeć na omawiane zagadnienia i zmienić przez to swoje stanowisko.
Podobnie działają na drugą stronę cytaty, z tym, że dodatkowo zwiększają one nośność i wiarygodność wypowiedzi.
d. Wykorzystanie hierarchii wartości partnera.
Technika ta sprzyja nie tylko osiągnięciu korzystnego porozumienia dla stosującej ją strony, ale także umożliwia jej sterowanie przebiegiem negocjacji.
Trzeba również zaznaczyć, iż nieuwzględnianie hierarchii wartości drugiej strony może doprowadzić do zerwania rozmów.
e. Techniki zdobywania sympatii.
Stwierdzono, że w podobnych sytuacjach ludzie łatwiej akceptują stanowisko tego człowieka, do którego odczuwają sympatię i na odwrót, trudniej przystają na stanowisko tej osoby, której nie lubią.
Technika ta nie gwarantuje nam oczywiście podpisania kontraktu, ale znacznie ułatwi prowadzenie negocjacji.
Istnieje kilka sposobów zdobywania sympatii. Oto trzy często wykorzystywane:
Uśmiechaj się.
Szczery uśmiech jest sygnałem zdecydowanie życzliwym i dlatego osoba, do której jest adresowany, potraktuje go raczej jako przejaw sympatii lub przyjaźni. Może to przyczynić się do zwiększenia poczucia bezpieczeństwa u tej osoby.
Nie można jednak przesadzać z uśmiechaniem się. Musi on być dopasowany do sytuacji po to, by zwiększyć przychylność partnera, a nie wzbudzić jego zdziwienia, podejrzliwość.
Cierpliwie słuchaj. „Człowiek mądry przedkłada milczenie nad mowę i słuch cierpliwie mowy innych”2.
Uważne słuchanie podczas negocjacji odgrywa bardzo ważną rolę. Nie tylko pozwala dobrze zrozumieć partnera, ale także można dzięki temu uzyskać jego przychylność.
Jeśli to możliwe, powiedz rozmówcy komplement.
Mówienie komplementów drugiej stronie powoduje, że czuje się ona lepiej i jest bardziej życzliwa w stosunku do osoby, która je wygłasza.
Komplement musi być jednoznaczny, nie może być przesadny, powinien eksponować głównie te cechy danej osoby, które stara się ona doskonalić.
Z praktyki wynika, że pochlebstwo jest najbardziej skuteczne, gdy osoba komplementująca wypowiada jednocześnie antykomplement w stosunku do siebie. Nie gwarantuje ono jednak tego, o co zwykle zabiegają pochlebcy - przychylności partnera.
ZACHOWANIA POZASŁOWNE, NIEWERBALNE
„Wykształcenie zdobywa się czytając książki, ale inne ważniejsze wykształcenie -znajomość świata - zdobywa się tylko dzięki czytaniu ludzi i studiowaniu ich różnych wydań” 3.
Duże znaczenie, w trakcie trwania negocjacji, ma komunikacja niewerbalna. Istnieje ona już od ponad miliona lat. Jest więc znacznie starsza od mowy, która powstała około 40 000 lat temu. Bezsłowne komunikaty można podzielić na dwie główne kategorie:
· sygnały wrodzone, stanowiące część dziedzictwa biologicznego,
· sygnały wyuczone, należące do dziedzictwa kulturowego.
Ogromne ich znaczenie przejawia się m.in. w tym, że istnieje ponad milion świadomych i nieświadomych gestów.
Współczesny biznesmen, menedżer, chcąc skutecznie negocjować, powinien nie tylko opanować języki obce, ale również język ludzkiego ciała.
Istnieje wiele rodzajów zachowań niewerbalnych. Poniżej przedstawiam tylko kilka spośród nich, zaliczających się do podstawowych typów tego sposobu komunikowania się:
· sygnały wzrokowe - „oczy są zwierciadłem duszy”.
Zalicza się do nich kierunek spojrzenia, zmiany wielkości źrenic, intensywność mrugania, otwarcie oczu, czas spoglądania na innych.
Badania wykazały, że gdy partnerzy uczestniczący w negocjacjach, patrzą na siebie krócej niż 30% czasu trwania rozmowy, to nie są wobec siebie uczciwi, a gdy dłużej niż 60%, to prawdopodobnie bardziej zainteresowani są sobą niż omawianą sprawą.
Na wynik negocjacji ma także wpływ kierunek spoglądania na drugą osobę. Wyróżnia się trzy podstawowe jego rodzaje:
1. menedżerskie - skierowane na pole trójkąta, utworzonego z linii między środkiem czoła a oczami - stwarza ono wrażenie zainteresowania sprawą i pozwala utrzymywać kontrolę nad sytuacją;
2. towarzyskie - skierowane na obszar między oczami a ustami - wykorzystywane jest do nawiązywania kontaktów towarzyskich;
3. intymne - utkwione pomiędzy oczami oraz w partiach ciała leżących poniżej podbródka - stosowane dla okazania zainteresowania drugą osobą.
Zmniejszanie się źrenic jednego z partnerów świadczy, że ma on negatywny stosunek do omawianej właśnie sprawy i na odwrót - powiększone źrenice są świadectwem zadowolenia i satysfakcji.
· otwartość i uczciwość
Okazywane są one poprzez wyeksponowane, odkryte dłonie, dłonie przyłożone do piersi, rozpięcie lub ściągnięcie marynarki.
· współpraca
Chęć współpracy jest dość łatwo dostrzegalna w wyrazie twarzy. Świadczą o tym przyjaźnie wygięte brwi, „lekki” uśmiech, brak zmarszczek na czole. Podobną wymowę ma rozpięta marynarka oraz pochylona w bok głowa.
· sympatia
Najczęściej przejawia się w szczerym uśmiechu, a także poprzez dotykanie drugiej osoby, co stwarza atmosferę bliskości, serdeczności i intymności. Trzeba tu jednak podkreślić, iż dotykanie może być odebrane przez drugą stronę jako naruszenie jej indywidualnego terytorium i wzbudzenie w niej reakcji unikania, zaskoczenia lub agresji.
· pewność siebie
Zbytnia pewność siebie może graniczyć z wywyższaniem się lub nawet pychą. Często okazywana jest poprzez sztywną dolną wargę, podniesioną tylko jedną brew, eksponowanie kciuków, siedzenie z lekko odchylonym korpusem ciała, wyprostowaną, dumną sylwetkę.
· ocena
Gesty tej kategorii wyrażają m.in. zainteresowanie, ocenę pozytywną i negatywną w stosunku do danej sytuacji.
Zainteresowanie wskazuje głowa przechylona w bok, rozwarcie ust, dłoń lub zaciśnięta pięść spoczywająca na policzku.
Ocena negatywna ujawnia się przez potrząsanie głową, spoglądanie w kierunku podłogi, nagłe ściągnięcie okularów i rzucenie ich na stół, demonstracyjne wycieranie szkieł okularów, trzymanie rąk w kieszeniach, dotykanie nosa, skrzyżowanie rąk lub nóg.
Natomiast ocena pozytywna wyrażana jest poprzez oblizywanie warg, dotykanie i głaskanie brody, zwiększenie źrenic
· niepewność
Świadczy o niej ściskanie dłoni, skrzyżowanie rąk, wkładanie do ust różnych przedmiotów (takich, jak długopis, ołówek), częste pokasływanie, nerwowe poruszanie kciukami (tzw. młynkowanie), uchwycenie końca palców partnera przy powitaniu.
· gniew i agresja
Człowiek agresywny, wzburzony czasami mówi przez zęby, ma mocno zaciśnięte usta, oczy szeroko otwarte i utkwione w partnera, wysuwa dolną wargę, ręce ma oparte na biodrach, rozstawione nogi, zaciśnięte pięści, kieruje palec wskazujący w stronę swojego rozmówcy.
· postawa defensywna
Objawia się przez skrzyżowanie rąk lub nóg (szczególnym przypadkiem jest sytuacja, gdy jednocześnie ręce i nogi są krzyżowane, co może być przejawem zmiany postawy partnerskiej we wrogą w stosunku do drugiej strony), zaciśnięcie zębów i pięści, manipulowanie przy bransoletkach, zegarkach i guzikach mankietów, sprawdzanie zawartości portfela, splatanie lub zacieranie rąk, trzymanie przed sobą teczki, torebki.
Bibliografia:
T.Pszczołowski, Umiejętność przekonywania i dyskusji, Wiedza Powszechna, Warszawa 1962r.
J.M.Bocheński, Poradnik Mądrości tego świata, Wydawnictwo „PHILED” Sp. z o.o., Kraków 1992r., s.62-64.
Lord Chesterfield, Listy do syna.
W.Ury, Odchodząc od NIE: Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1995r.
Z.Nęcki, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995r.,