Usługa – Usługami nazywamy świadczenie społeczne użytecznych czynności nie związanych bezpośrednio z użytkownikiem produktów przez jednostki trudniące się tym zawodowo oraz instytucje do tego powołane na zasadzie społecznego podziału pracy.

Usługa Hotelarska – to krótkotrwały zespół działań osób zatrudnionych w zakładzie hotelarskim lub działających w jego imieniu wykorzystujących specjalnie do tego celu przystosowane urządzenia techniczne i inne środki w celu zaspokojenia podstawowych potrzeb bytowych podróżnego.

Cechy usług Hotelarskich:

Podstawowymi cechami wyróżniającymi usługi są jej: niematerialność i nietrwałość powodujące, że konsumpcja usług musy odbywać się w miejscu i czasie ich świadczenia. Niemożliwe jest składowanie usług a tym samym podjęcie produkcji na zapas. Następną cechą jest jedność miejsc produkcji i konsumpcji usługi. Korzystanie z usługi na miejscu sprawia ze sam zakład usługowy jest równie istotnym elementem usługi jak pozostałe. Inną ważną cechą jest komplementarność usług. Wszystkie usługi świadczone przez zakład hotelarski uzupełniają się wzajemnie. Komplementarność jest istotna zarówno dla klienta, jak i obiektu noclegowego. Kolejną cechą jest synergiczność usług hotelarskich, oraz substytucyjność usług. Substytucyjność daje możliwość wyboru klientom spośród wielu usług o podobnych parametrach takiej, która będzie dostosowana do jego potrzeb. Np. Chcąc zaspokoić potrzebę noclegu może skorzystać z hotelu, motelu bądź pensjonatu.

Podział usług wg. Wacława Kwiatkowskiego:

Grupa 1

wynajem pokoi łączy się z informacją, pracą recepcji (np. budzenie gości hotelowych), room serwisem oraz z pracą pralni i portierni.

W tej grupie wymienia także klimatyzację, telewizory, aparaty radiowe, telefonizację, lodówki zaopatrzone w artykuły spożywcze, napoje itp.

Grupa 2

- różnego rodzaju usługi gastronomiczne realizowane w hotelu przez restauracje, kawiarnie, bary, automaty, winiarnie, piwiarnie itp.

Grupa 3

- prowadzenie w zakładach hotelarskich, w określonym zakresie i rodzaju, działalności rozrywkowej (zespoły muzyczne, soliści oraz dansingi, kabarety, kina, dyskoteki itp.)

Grupa 4

- wynajem sal i urządzeń dla organizacji kongresów, konferencji i szkoleń. Z tymi usługami występuje kompleksowa obsługa w postaci: tłumaczenia, radiofonizacji, nagrań na taśmy, protokołowanie, druku wydawnictw oraz wynajmu sprzętu, organizacji wystaw i pokazów mody.

Grupa 5

- wynajem miejsc garażowych i parkingowych, usług warsztatów naprawczych, myjni, stacji benzynowych, sklepów z częściami zamiennymi do samochodów, usługi kierowców, sprzedaż informatorów, map itp.

Grupa 6

- świadczenie usług umożliwiających podróżującym wraz z rodziną zapewnienie opieki nad dziećmi oraz atrakcyjne programy turystyczne, rekreacje odrębne dla dzieci i dorosłych.

Grupa 7

- zespół typowych usług bieżących realizowanych przez hotel: usługi klubu hotelowego, portierów i bagażowych, przechowanie bagażu, czyszczenie, prasowanie, usługi telekomunikacyjne, wynajem samochodów, wymiana walut, organizowanie wycieczek krajoznawczych

Grupa 8

- działalność usługowa różnych punktów handlowych i usługowych w hotelu: zakładów fryzjersko- kosmetycznych, sklepów z pamiątkami, kiosków z kwiatami, gazetami, papierosami, przyborami kosmetycznymi oraz punktów handlowych z określonym rodzajem towarów i artykułów, a czasem zespołów magazynów i sklepów.

Grupa 9

- usługi o charakterze sportowo- rekreacyjnym: baseny w hotelu i na wolnym powietrzu, sauny, sale do uprawiania gimnastyki, tereny do uprawiania sportu oraz sale gier.

Grupa 10

- wynajem sprzętu oraz urządzeń rekreacyjnych i sportowych: sprzęt pływacki, sprzęt wędkarski oraz sprzęt do sportów górskich, letnich i zimowych.

Grupa 11

- świadczenie usług sanatoryjnych z udziałem przyrodoleczniczych np. usługi służy lekarskiej

Grupa 12

- organizowanie ( nie tylko dla gości hotelowych) galerii malarstwa, wystaw, konkursów gastronomicznych, pokazów mody, kasyn gry.

Rodzaje usług:

a). uzupełniające (komplementarne) są one nieodłącznie związane z działalnością podstawową- depozyt przedmiotów wartościowych, szatnia w gastronomii, przechowalnia bagażu, usługi: budzenia, dostarczenia poczty, informacji turystycznej. Usługi te powinny być bezpłatne lub wliczone w cenę usługi podstawowej.

b). fakultatywne- korzystanie z nich nie jest konieczne!!!!!! Zaliczamy do nich wszelkie usługi zmierzające do urozmaicenia pobytu gościa w hotelu, a zwłaszcza usługi rozrywkowe i rekreacyjne. Do kwestii odpłatności hotele podchodzą dwojako, albo traktują je jako bezpłatne i tym samych zachęcają gości do korzystania albo pobierają za te usługi ceny ustalone jak dla innych usług danego zakładu.

c). towarzyszące- usługi handlowe i osobiste, niezwiązane z korzystaniem z usług noclegowych. Skierowane do odrębnego segmentu rynku np. do klientów zamieszkałych w danej miejscowości.

- usługi handlowe polegają na sprzedaży detalicznej wyrobów własnej produkcji cukierniczej lub garmażeryjnej

- usługi osobiste (fryzjerskie, kosmetyczne) są skierowane do odrębnego segmentu rynku ze względu na stosunkowo małą częstotliwość korzystania z nich przez klientów hotelu.

Podział ze względu na lokalizacje obiektu:

Lokalizacja determinuje występowanie różnych usług w obiektach np. Hotele położone w górach będą miały usługi związane z obsługą narciarzy.