Jakość jest pojęciem, które towarzyszy ludzkości od zarania dziejów. Wymyślił je Platon. Pojawiło się z chwilą wystąpienia społecznego podziału pracy, dóbr i usług.

W czasach starożytnych określono także warunki techniczne dotyczące jakości towarów. Pierwsze wzmianki no ten temat pochodzą z Egiptu sprzed 2000 p.n.e. Około roku 1200 p.n.e. za panowania Ramzesa III powstały tzw. Listy towarowe.

Jakość niewartościowana i wartościowana.

1. Jakość to stopień zaspokojenia potrzeb i spełnienia wymagań klienta.

2. Jakość to przede wszystkim przydatność użytkowa.

3. Jakość to zgodność wyrobu z wyspecyfikowanymi wymaganiami.

4. Jakość to przewidywalny stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach.

5. Jakość to zbiorcza charakterystyka produktu i serwisu z uwzględnieniem marketingu projektu, wykonania i utrzymania, która powoduje że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania użytkownika.

Jakość jako kategoria filozoficzna niewartościowana.

Stosowane w drugim okresie filozofii starożytnej. Platon używał słowa Jakość do oznaczania cech rzeczy. Arystoteles do określania: ilości, relacji, substancji, miejsca, czasu, położenia, dyspozycji, czynności. Jakość wg niego wyraża określoność substancji cielesnej i ujawniającej się w niej specyficzne podporządkowanie materii względem formy.

Jakość w ekonomii:

Pojecie to jest intuicyjnie znane i rozumiane, należy do powszechnie stosowanych, ale trudno definiowalne, gdyż odnosi się do złożonych i skomplikowanych zdarzeń i wł. Używa się go w odniesieniu do produktu i procesu produkcji.

Jakość produktu:

To zdolność wyrobu lub usługi do zaspokojenia potrzeb konsumentów wyrażonych lub zakładanych. Inaczej to ogół wł. i charakterystyk produktu lub usługi nadających mu zdolność do zaspokojenia potrzeb użytkowników.

- wg normy ISO 9000 Jakość wyrobu, usługi to stopień w jakim zbiór przynależnych właściwości spełnia wymagania klienta. Może być niska, dobra lub doskonała. W przypadku wyrobów przemysłowych Jakość jest wypadkowa.

- Jakość projektu ( wzoru, typu, konstrukcji) – model wyrobu o określonym zbiorze cech, które spełniają wymagania klienta, a także producenta, handlu, serwisu itp.

- Jakość wykonania – stopień zgodności poszczególnych części wyrobu ze wzorem, czyli projektem, specyfikacją wymagań itp.

- Jakość eksploatacyjna – zgodność obsługi u klienta z wymaganiami założonymi w projekcie.

Poziom jakości wyrobu określa się uwzględniając: ekonomiczne (użyteczność), techniczne (funkcjonalność), społeczne ( przydatność społeczna) aspekty wyrobu lub usługi.

Składniki: cechy wyrobu (R. Borowiecki)

Funkcjonalność: - sprawność techniczna - nowoczesność - normalizacja	Jakość wyrobu Użyteczność: - trwałość użytkowania - niezawodność działania - sprawność wykorzystania Produkcyjna Poza produkcyjna	Przydatność społeczna: - warunki eksploatacji - warunki społeczne - jednorodność jakości

Jakość produktu możemy określić z punktu widzenia konsumenta i producenta. W definicjach uwzględniających pkt. Widzenia konsumenta wyróżniamy aspekt potrzeb funkcjonalnych, obejmujących cechy związane z bezpośrednią eksploatacją produktu oraz aspekt potrzeb niefunkcjonalnych odnoszących się do wrażeń estetycznych klienta.

Jakość z punktu widzenia konsumenta:

a) Potrzeby niefunkcjonalne: - image - potrzeby estetyczne	b) Potrzeby funkcjonalne: - cechy związane z dyspozycyjnością Naprawialność Niezawodność Gwarancja - cechy związane z eksploatacja bezpośrednią produktu Ekonomiczność eksploatacyjna Wartość użytkowa Pełnienie funkcji użytkowych

Spirala jakości

Koncepcja Edwarda Deminga. Filozofia opiera się na założeniach:

- zorientowanie na klienta

- ciągłe doskonalenie

- Jakość określana przez system

1. Spowoduj by celem twojego działania była poprawa produktów i usług.

2. Przyjmij nową filozofię, nie tolerującą braków, błędów i niezgodności.

3. Nie wierz w skuteczność wielokrotnych kontroli.

4. Porzuć praktykę kierowania się w interesach wyłącznie ceną.

5. Stale poprawiaj system produkcji.

6. Wprowadź szkolenia.

7. Wprowadź przywództwo.

8. Porzuć obawy, usuń strach ze strefy zarządzania.

9. Przełam bariery pomiędzy zespołami pracowników różnych działów.

10. Odrzuć slogany i nie napominaj ciągle pracowników.

11. Nie stosuj punktowej oceny pracowników.

- skrupulatne dobieranie kierowników,

- osiągnięcia oceniać na podstawie danych statystycznych,

- prowadzić z pracownikami rozmowy w celu udzielenia pomocy i zachęty.

12. Usuń to, co pozbawia dumy ludzi z wykonywanej pracy.

13. Zachęcaj do kształcenia i samokształcenia.

14. Podejmuj działania w celu zrealizowania zmian (powrót do zasady 1.).

Przyczyny błędów systematycznych ( specjalne) można usunąć bez skomplikowanych zabiegów, natomiast przypadkowe (ogólne) wymagają zaangażowania całej załogi.

E. Deming oparł swoją teorię na: sterowaniu jakością procesów i produktów, przebiegającym w cyklu działań nazwanych „kołem Deminga” (PDCA)

Planowanie – wykonanie – sprawdzenie – korygowanie

„Śmiertelne choroby” organizacji:

- brak słabości celów

- nacisk na cele krótkoterminowe

- ocena wykonania

- rotacja kierownictwa

- zarządzanie oparte na mieszalnych danych.