PODSTAWY MARKETINGU

NOTATKI Z ĆWICZEŃ

1. Wprowadzenie do marketingu

4 „P” (spojrzenie producenta)

• product (produkt)

• price (cena)

• place (dystrybucja)

• promotion (promocja)

4 „C” (spojrzenie klienta)

• customer solution (rozwiązanie dla klienta)

• customer cost (koszt nabycia)

• convenience (wygoda nabycia)

• communication (komunikacja)

RYNEK DOCELOWY – Grupa nabywców, którą firma pozyskała albo chce pozyskać, adresując do niej swój program marketingowy. Firma wybiera rynek, na którym zamierza działać na podstawie zidentyfikowanych wcześniej segmentów rynku i ich charakterystyk.

SEGMENTACJA – Procedura dokonania podziału rynku na względnie jednorodne

grupy konsumentów, które z uwagi na podobieństwo cech ujawniają podobny popyt, w celu przygotowania produktu wychodzącego naprzeciw ich potrzebom, a w konsekwencji uzyskania przewagi rynkowej.

RYNEK - Całokształt transakcji kupna i sprzedaży oraz warunków w jakich one przebiegają. Na rynku konkurencyjnym dokonuje się ustalenia ceny oraz ilości dóbr. To także określona zbiorowość podmiotów gospodarujących zainteresowanych dokonywaniem operacji kupna-sprzedaży określonych dóbr, wartości lub usług.

PRZESTRZEŃ RYNKOWA – Określenie oznaczające pewną część rynku, którego potrzeby nie są zaspokojone. Powodem istnienia przestrzeni rynkowych jest brak odpowiedniego

produktu lub usługi. Brak podaży może wynikać z nowych potrzeb będących efektem wzrostu poziomu życia w danej gospodarce lub wycofania z rynku produktu/usługi znajdujących się w schyłkowej fazie, na które był popyt.

HANDLOWIEC – Osoba odpowiedzialna za pozyskiwanie i obsługę klientów dla zatrudniającego go przedsiębiorstwa. Najczęściej związany z firmą umową o pracę, zlecenie, czasem umową o współpracy. Przedstawiciel handlowy ma obowiązek osiągania określonych poziomów sprzedaży miesięcznej (tzw. targetów sprzedaży).

POTRZEBA – Stan osoby doznającej poczucia niespełnienia (napięcie motywacyjne), czyli

frustracji potrzeb, działając jako czynnik skłaniający jednostkę do podejmowania aktywności, które mogą tę potrzebę zaspokoić. Inaczej jest to odczuwalny brak czegoś, który powoduje, że podejmuje się działania zmierzające do likwidacji tego braku.

POPYT – Funkcja przedstawiająca kształtowanie się relacji pomiędzy ceną dobra (towary i

usługi), a ilością (liczbą sztuk) jaką konsumenci chcą i mogą nabyć w określonym czasie, przy założeniu niezmienności innych elementów charakteryzujących sytuację rynkową.

PRODUKT – Każdy obiekt rynkowej wymiany oraz wszystko co może być oferowane na rynku. Produktem może być dobro materialne, usługa, miejsce, organizacja bądź idea.

OFERTA – jeden ze sposobów zawarcia umowy, polegający na złożeniu przez oferenta

oświadczenia woli drugiej stronie, zwanej tradycyjnie oblatem.

MARKA – Znak określający producenta: nazwa lub symbol graficzny (znak towarowy) umieszczany na wyrobach w celu ochrony przed naśladownictwem lub podrabianiem, podszywaniem się, przypisywaniem sobie autorstwa.

WARTOŚĆ – Dokonana przez klienta ocena ogólnej zdolności produktu do zaspokojenia jego potrzeb. Wartość każdego realnego produktu będzie zależała od tego, w jakim stopniu zbliży się on do tego idealnego produktu.

TRANSAKCJA – Czynność zachodząca między sprzedającym i kupującym. Transakcja kończy się umową sprzedaży towarów lub usług.

KANAŁ MARKETINGOWY – Zespół ogniw, przez które przemieszczają się strumienie marketingowe. Typowe strumienie marketingowe to: przepływ fizyczny produktu/usługi, przekazywanie prawa własności (lub prawa użytkowania), przepływ należności (lub kredytów), przepływ ryzyka, przekazywanie sygnałów rynku.

SIEĆ DOSTAW – Rodzaj sieci gospodarczych, w którym grupa niezależnych firm konkuruje i kooperuje ze sobą w celu poprawy sprawności i efektywności przepływu produktów i informacji zgodnie z oczekiwaniami klientów.

KONKURENCJA – Proces, w którym podmioty rynkowe współzawodniczą ze sobą w zawieraniu transakcji rynkowych poprzez przedstawianie korzystniejszej od innych podmiotów oferty rynkowej celem realizacji swoich interesów.

MARKETING ŚRODOWISKOWY – Rodzaj marketingu społecznego wykorzystywany przede wszystkim w działaniach promocyjnych przed­siębiorstw działających na rynku dóbr produkcyjnych, które przedstawiają się jako firmy dbające o środowisko, co w konsekwencji wpływa na pozytywne kształtowanie wizerunku firmy i sprzyja pozyskiwaniu nabywców.

PROGRAM MARKETINGOWY – Etap zarządzania marketingowego. Plan marketingowy stanowi część biznesplanu, do którego włącza się ponadto plan organizacyjny, produkcyjny i finansowy. Plan ten daje pełen obraz wszystkich czynników odnoszących się do potrzeb konsumenta bądź nabywcy, które to potrzeby firma chce zaspokoić.

Czym jest marketing?

MARKETING – Proces społeczny i zarządczy, dzięki któremu jednostki i grupy otrzymują to, czego potrzebują i pragną, poprzez tworzenie, oferowanie i wymianę z innymi jednostkami i grupami, produktów posiadających wartość. /Philip Kotler/

Cały biznes widziany z punktu widzenia jego ostatecznego wyniku, to jest z punktu widzenia klienta. Powodzenie biznesu zależy nie od producenta, a od klienta. /Peter Drucker/

Na marketing składają się wszystkie te działania, za pomocą których przedsiębiorstwo przystosowuje się do swego otoczenia – w sposób twórczy i zyskowny.

Zadaniem marketingu jest przekształcanie potrzeb społecznych w możliwości osiągania zysku.

Proces planowania i realizacji pomysłów, kształtowania cen, promocji i dystrybucji towarów, usług, idei mających doprowadzić do wymiany spełniającej oczekiwania docelowych grup klientów i organizacji. /Amerykańskie Stowarzyszenie Marketingu/

Orientacja przedsiębiorstwa na rynek

1. Orientacja produkcyjna

• Według tej koncepcji, konsumenci faworyzować będą te produkty, które są szeroko dostępne i mają niską cenę.

• Kierownicy organizacji zorientowanych na produkcję koncentrują się na osiągnięciu wysokiej wydajności produkcji i szerokiej dystrybucji.

• Ma szansę powodzenia, gdy popyt na produkt przewyższa podaż.

1. Orientacja produktowa

• Opiera się na założeniu, że konsumenci preferują te produkty, które dostarczają im najwyższą jakość, najlepsze cechy użytkowe lub innowacyjne.

• Kierownicy organizacji zorientowanych na produkt koncentrują swe działania na wytworzeniu produktów o wyjątkowych cechach i ciągłym ich udoskonaleniu.

• Koncepcja prowadzi do koncentrowania się nie na potrzebach klienta, ale na doskonaleniu produktu.

1. Orientacja sprzedażowa

• Opiera się twierdzeniu, że klienci pozostawieni sami sobie nie kupią wystarczająco dużo produktów przedsiębiorstwa, organizacja musi więc podjąć agresywną sprzedaż i działania promocyjne.

• Sprzedaż produktów wcześniej wyprodukowanych, a nie produkcja tego, czego chce rynek.

1. Orientacja na klienta (marketing tradycyjny)

• Opiera się na założeniu, że klucz do osiągnięcia celów organizacji leży w określeniu potrzeb i wymagań rynków docelowych oraz dostarczaniu pożądanego zadowolenia w sposób bardziej wydajny i skuteczny niż konkurenci.

1. Marketing społeczny

• W myśl tej koncepcji zadanie organizacji polega na określeniu potrzeb i wymagań rynków docelowych oraz dostarczaniu pożądanego zadowolenia w sposób bardziej wydajny i skuteczny niż konkurenci, przy jednoczesnym zachowaniu lub podniesieniu dobrobytu konsumenta i społeczeństwa.

Różnice między orientacją sprzedażową a orientacją marketingową

Orientacja sprzedażowa

• firma

• produkty

• sprzedaż i promocja

• zyski dzięki wielkości sprzedaży

Orientacja marketingowa

• rynek docelowy

• potrzeby klientów

• marketing zintegrowany

• zyski dzięki zadowoleniu klientów

Wyzwania, przed jakimi staje marketing w XXI wieku

• rozwój marketingu organizacji nie nastawionych na zysk (non-profit)

• boom technologii informacyjnych, w tym m.in. Internetu

• gwałtowny wzrost globalizacji

• zmiany w gospodarce światowej

• apele o zachowania etyczne i odpowiedzialność społeczną

Don Peppers

Uznany przez brytyjski „The Times” za jedno z najbardziej wpływowych intelektualistów we współczesnym marketingu. Brytyjski Charteted Institute for Marketing umieścił go na liście 50 najwybitniejszych umysłów biznesu. Współzałożyciel Peppers & Rogers Group (później połączona z Carlton Marketing), firmy doradztwa konsultingowego, usprawniał zarządzanie relacjami z klientem w takich firmach jak m.in. Hewlett Packard, Daimler-Chrysler, Orange, Citibank, United States Postal Service, Xerox, Wolters Kluwer, AstraZeneca, SAP, Unilever, Witerhur Group i British Telecom.

Jakie są najistotniejsze cechy marketingu XXI wieku?

(według Don Peppersa)

Strategicznym miejscem, gdzie coraz więcej konsumentów wyrabia sobie opinię o firmach, stają się tzw. social networks, czyli sieci społeczne on-line, skupione wokół czatów, forów i blogów internetowych.

Wystarczy, że konsument podzieli się swymi złymi doświadczeniami z rzeszą internautów, a firma utraci swoją reputację, mozolnie budowaną przez wiele lat. Dlatego, jak nigdy wcześniej, firmy muszą zacząć odróżniać klientów i każdego traktować indywidualnie, wdrażając w swej organizacji filozofię marketingu one-to-one.

1. Pierwszym etapem jest poznanie tożsamości klienta: jak się nazywa, co lubi, gdzie mieszka (identify).

2. Następnie trzeba odróżnić klienta od innych pod względem jego tzw. wartości życiowej. Lifetime Value of Customer to finansowa wartość wszystkich relacji z konsumentem: zysków, ale też kosztów sprzedaży, obsługi gwarancyjnej i reklamacyjnej, obsługi transakcji, nakładów pracy i czasu, które poświęcono, by klient dokonał ponownego zakupu.

3. Trzecim krokiem jest wejście w interakcję, by usłyszeć, co klient chce nam powiedzieć (interact), a nie odwrotnie – koncentrować się na tym, co my mamy mu do przekazania.

4. Krok czwarty zaś to dostarczenie konkretnej usługi lub produktu, które odpowiadają indywidualnym potrzebom klienta.

Nowa gospodarka – rewolucja cyfrowa i zarządzanie informacją

Możliwości, jakimi dysponują klienci

• znaczący wzrost siły nabywczej

• większa różnorodność towarów lub usług

• ogromna ilość informacji praktycznie na każdy temat

• łatwiejsze składanie, pozyskiwanie i negocjowanie zamówień

• możliwość porównywania informacji o produktach i usługach

Możliwości, jakimi dysponują firmy

• wykorzystanie Internetu – kanału komunikacji i sprzedaży do promowania siebie i swoich produktów – zwiększenie geograficznego zasięgu działania

• zbieranie pełniejszej informacji o rynkach, konsumentach, szansach czy konkurencji

• usprawnienie i przyspieszenie wewnętrznej komunikacji

• komunikowanie z obecnymi i potencjalnymi klientami i skuteczniejsze negocjowanie kontraktów

• lepsze dostosowanie oferty i usług do potrzeb poszczególnych klientów

• usprawnienie procesów zaopatrzenia, rekrutacji pracowników, szkolenia, komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej

• poprawienie procesów logistycznych i operacyjnych przy znaczących oszczędnościach wynikających z poprawy dokładności i jakości obsługi

Marketing i społeczeństwo. Odpowiedzialność społeczna i etyka marketingu

System marketingowy powinien wyczuć, obsłużyć i zaspokoić potrzeby konsumentów oraz poprawić ich jakość życia. Pracując nad zaspokojeniem potrzeb konsumenta, można podejmować działania, które nie wszystkim się podobają lub nie wszystkim przynoszą korzyść.

Zajmujący się marketingiem muszą więc być świadomi głównych zarzutów formułowanych pod adresem marketingu.

Krytyka społeczna marketingu

Niekiedy krytykuje się marketing za:

• wysokie ceny (wysokie koszty dystrybucji, wysokie koszty reklamy i promocji, nadmierne marże)

• oszukańcze praktyki

• agresywną sprzedaż

• tandetne lub niebezpieczne produkty

• zaplanowane starzenie się wyrobu

• niską jakość usług dla konsumentów będących w niekorzystnej sytuacji

Krytykuje się też negatywny wpływ marketingu na społeczeństwo jako całość

• kreowanie fałszywych pragnień i nadmiernego materializmu

• niedostatek dóbr publicznych

• zanieczyszczenie środowiska kulturowego

• nadmierną władzę polityczną

Pojawiają się też zarzuty dotyczące negatywnego wpływu marketingu na inne podmioty gospodarcze.

• wyrządzanie szkody konkurentom

• osłabianie konkurencji przez przejęcia

• tworzenie barier wejścia na rynek

• nieuczciwe praktyki konkurencyjne

Działania publiczne i obywatelskie kontrolujące marketing

• Ruch ochrony środowiska – Zorganizowany ruch społeczny dążący do zminimalizowania szkód wyrządzanych środowisku i jakości życia przez praktyki marketingowe; wzywa on do powściągnięcia tych pragnień konsumentów, których zaspokojenie pociągałoby za sobą nadmierne koszty dla środowiska.

• Konsumeryzm – Zorganizowany ruch społeczny mający na celu umocnienie praw i siły konsumentów względem sprzedawców.

Działania sektora przedsiębiorstw na rzecz marketingu społecznie odpowiedzialnego

• Początkowo wiele firm sprzeciwiało się ruchom społecznym i wprowadzanym przepisom. Większość z nich uznała jednak potrzebę dostarczenia pozytywnej informacji dla konsumenta, jego edukacji i ochrony.

• Działania sprowadzają się do wprowadzania w życie filozofii światłego marketingu.

• Głosi ona, że "marketing firmy powinien służyć jak najlepszemu i długotrwałemu działaniu systemu marketingowego”.

Działania składające się na światły marketing

• Marketing zorientowany na konsumenta – Zasada światłego marketingu, zgodnie z którą firma powinna postrzegać i organizować swe działania marketingowe, mając na względzie punkt widzenia konsumenta; powinna ona starać się wyczuć, obsłużyć i zaspokoić potrzeby określonej grupy klientów.

• Marketing innowacyjny – Zasada światłego marketingu, zgodnie z którą firma powinna poszukiwać rzeczywistych ulepszeń produktu i marketingu.

• Marketing wartości – Zasada światłego marketingu, zgodnie z którą firma powinna kierować większość swych zasobów na inwestycje marketingowe tworzące wartość dla nabywców, na budowanie długofalowej lojalności u klientów przez stałe zwiększanie wartości, jaką klient otrzymuje z oferty marketingowej firmy.

• Marketing oparty na poczuciu misji – Zasada światłego marketingu, zgodnie z którą firma powinna określić swą misję raczej w szerokich kategoriach społecznych niż w wąskim pojęciu produktu.

• Marketing społeczny – Zasada światłego marketingu, zgodnie z którą firma powinna podejmować decyzje marketingowe, biorąc pod uwagę pragnienia i długofalowe interesy konsumentów, wymogi firmy oraz interesy społeczeństwa w długim okresie.

• Działania propagujące i odzwierciedlające etykę gospodarczą – Wyrażające się w opracowywaniu przez firmy polityki etyki marketingowej, obejmującej wskazówki przestrzegane przez wszystkich w ramach organizacji.

Zasady polityki społecznej w odniesieniu do marketingu

W coraz większym stopniu firmy reagują na potrzebę sformułowania polityki

przedsiębiorstwa oraz wskazówek mających pomóc ich pracownikom w rozstrzyganiu kwestii z zakresu etyki marketingu. Nakłania się firmy do uwzględnienia podstawowych zasad polityki społecznej tworzących współczesny, odpowiedzialny marketing.

• Zasada wolności konsumenta i producenta

• Zasada ograniczania potencjalnych szkód

• Zasada zaspokojenia podstawowych potrzeb

• Zasada efektywności ekonomicznej

• Zasada edukacji i informowania konsumenta

• Zasada ochrony konsumenta

1. Zachowania i segmentacja nabywców

Kluczem do sukcesu na dzisiejszym dynamicznie zmieniającym się rynku, jest jak najlepsze poznanie konsumenta.

Jest to jedynak zadanie niełatwe, gdyż konsument...

• ... nie zawsze postępuje racjonalnie

• ... często ulega impulsom

• ... często zmienia decyzję w ostatniej chwili

Cechy współczesnego konsumenta

• swoboda wyboru i zakupu każdego produktu od różnych producentów, przedsiębiorstw handlowych i usługowych w dogodnym dla niego czasie i miejscu,

• znaczne zróżnicowanie potrzeb i możliwości ich zaspokojenia, różnorodnymi dobrami i produktami krajowymi i zagranicznymi o różnej cenie i jakości, pochodzącymi z różnych źródeł,

• wyższy i ciągle rosnący poziom wymagań w stosunku do oferty rynkowej,

• coraz większa chęć nabywania masowych produktów o światowych markach i nowościach produkcyjnych,

• coraz wyraźniejsze wyodrębnianie grup potrzeb i rodzajów produktów dla młodych konsumentów oraz ludzi przedsiębiorczych, coraz częściej zwanych elitami,

• nastawienie na produkty przyjazne dla środowiska (ekologiczne),

• nastawienie na młodość i dobry wygląd,

• wyższy poziom doświadczeń dzięki kontaktom ze światem i wzrostowi poziomu wykształcenia,

• wzrost i zróżnicowanie dochodów kształtujące potrzeby i możliwości ich zaspokajania,

• traktowanie zakupów jako przyjemności.

Model zachowania konsumenta

Globalne trendy konsumenckie

• Domocentryzm – Era użytkowników domowych. Dzięki technologii konsumenci dokonują zakupów i pracują w zaciszu własnego domu.

• Potrzeba przynależności – Tworzenie grup i klubów, których członkowie dzielą się swoimi opiniami, doświadczeniami, ideami czy zainteresowaniami.

• Fantastyczna przygoda – Ucieczką od stresu i codziennej rutyny jest poszukiwanie egzotycznych przygód i nieznanych doznań.

• Przyjemność odwetu – Konsumenci mają dość słuchania o tym, co jest dla nich dobre, nie chcą się posłusznie podporządkowywać określonym zasadom i regułom działania (mają ochotę zapalić, więc palą, mimo, że jest to niezdrowe).

• Drobne rekompensaty – Zestresowani konsumenci poszukują drobnych, nawet dość kosztownych prezentów, aby zrekompensować sobie wysiłki dnia codziennego.

• Powrót do religii – Rozwój sfery duchowej przez praktyki religijne i modlitwę, nowa filozofia życia (np. medytacje, joga).

• Egonomia (ego+ekonomia) – Bezosobowa era informatyki rodzi chęć podkreślenia własnej indywidualności.

• Era kobiet – “Kobiecy” sposób myślenia przenika do biznesu wskutek rosnącej aktywności kobiet (od hierarchii do partnerstwa).

• Wyzwolenie – Odrzucenie tradycyjnych ról, niechęć do udawania i grania – ludzie chcą być takimi, jakimi są w rzeczywistości.

• “99 żyć” – Zbyt szybkie tempo życia, brak czasu powodują socjalną schizofrenię – za duża ilość spraw i ról społecznych, które wymagają szybkiego i łatwego adaptowania się do różnych sytuacji.

• Ucieczka z gotówką – Przenoszenie się z dużych aglomeracji do mniejszych miejscowości i wsi, gdzie życie toczy się wolniej i przyjemniej.

• Zachować żywotność – Dbałość o zdrowie, kondycję fizyczną i psychiczną, co nie tylko przedłuża życie, ale poprawia jego jakość.

• Wiecznie młodzi – Ciągła aktywność pozwala niezależnie od wieku korzystać z życia i cieszyć się nim.

• Czujny konsument – Wzrost znajomości własnych praw i ich egzekwowanie, bojkot nieuczciwych producentów i tych, którzy szkodzą środowisku.

• Upadek “monumentów” – Odchodzenie od dotychczas obowiązujących reguł w życiu społecznym, politycznym i ekonomicznym.

• S.O.S. (Save our society) – Podejmowanie działań na rzecz poprawy jakości życia w otoczeniu, któremu zagraża człowiek (dbałość o środowisko naturalne, walka z agresją, edukacja).

• Obawa przed otoczeniem – Wzrost poczucia zagrożenia w otaczającym świecie: nowe choroby, zanieczyszczone środowisko, ataki terrorystyczne.

Style życia polskich konsumentów jako metoda segmentacji na przykładzie badań IQS&Quant Group

• Segmentacja – Proces dzielenia konsumentów na grupy o podobnych potrzebach i podobnej charakterystyce oraz o zbliżonych zachowaniach konsumpcyjnych.

Proces podziału konsumentów na względnie jednorodne grupy, które z uwagi na podobieństwo cech ujawniają podobny popyt.

• Styl życia - Aktywności (sposób życia) konsumentów, które odzwierciedlają to, jak chcieliby oni, aby wyglądało ich życie.

Optymalne połączenie technik, czyli metodologia badania

Wielość wymiaru opisu czyli grupy kryteriów wielokryterialnej segmentacji „style życia”

Style życia polskich konsumentów – dziesięć lat obserwacji konsumentów

Metodologia badania raz jeszcze, czyli podsumowanie

metoda: wywiady indywidualne w domach respondentów

próba: reprezentatywna losowo-kwotowa próba Polaków od 15 roku życia

wielkość próby: N=1600 (w każdej edycji badania)

miejsce badania: cała Polska

technika zbierania danych: standaryzowany kwestionariusz

realizacja w terenie: 6 edycji badań w latach 1997-2006

Segmentacja konsumentów została dokonana w oparciu o podobieństwo (najważniejsze kryteria):

• postaw i poglądów

• hierarchii wartości

• optymizmu gospodarczego

• korzystania z mediów (telewizja, radio, gazety, czasopisma)

• zachowań w czasie wolnym (stylów życia)

• zachowań konsumpcyjnych

• wyposażenia gospodarstwa domowego w dobra trwałego użytku

• osobistego korzystania z tych dóbr

Segmenty konsumenckie – 2003

Segmenty konsumenckie – 2006

• Polki 2.0 (młode nowoczesne matki, lubią wydawać pieniądze i robić zakupy, zwracają uwagę na marki i jakość, nie lubią reklam, korzystają chętnie z promocji, 17% populacji);

• Młodzi, Seksowni Mieszczanie (dobrze oceniają sytuację materialną, optymistycznie patrzą w przyszłość, otwarci na nowości, wykazują silny konsumpcjonizm, zwracają uwagę na jakość i markę, lubią próbować nowe produkty, mają neutralny stosunek do reklamy, 15 %);

• Przyziemni Fantaści (marzą o zdobyciu uznania w oczach innych, cenią zabawę, przygodę i sławę, zorientowani na konsumpcję, zwracają uwagę na jakość i cenę, mało lojalni, najbardziej ze wszystkich segmentów lubią i cenią reklamę, najczęściej kupują na wyprzedażach, 10 %);

• Panowie Wygodni (skoncentrowani na sobie i własnej przyjemności, cechuje ich słaby konsumpcjonizm, nie lubią chodzić po sklepach i robić zakupów, jakość i marka mają dla nich nikłe znaczenie, nie lubią reklam, 18%);

• Skansen (tradycyjnie nastawieni do życia, wielu z nich to mieszkańcy wsi, konsumpcja w ich życiu odgrywa nikłą rolę, nie lubią wydawać pieniędzy ani chodzić do sklepów, nie korzystają z promocji, 15%);

• Aktywni Tradycjonaliści (osoby w wieku dojrzałym, domatorzy, choć nadal otwarci na życie, lubią robić zakupy i robią je, jeśli mogą sobie na nie pozwolić, niezbyt lubią reklamy, biorą udział w degustacjach, robią zakupy na wyprzedażach i podczas promocji, 17%).

Kryteria segmentacji psychograficznej Pentora

Segmentacja polskich konsumentów – GFK Polonia

• Kompleksowe badanie polskich konsumentów przeprowadzone przez GFK Polonia na zlecenie Loyalty Partner Polska operatora Programu Bonusowego PAYBACK.

• Celem projektu było:

  • uzyskanie pełnego obrazu polskich konsumentów,

  • ich zwyczajów i zachowań

  • oraz wyodrębnienie grup konsumentów charakteryzujących się wspólnymi cechami dot. zakupów, preferencji i motywacji zakupowych na podstawie

    • analizy stylu życia,

    • upodobań dotyczących zakupów i wyboru produktów oraz usług,

    • a także zachowań związanych z użytkowaniem nowoczesnych technologii.

• Badanie przeprowadzono na grupie dorosłych Polaków z własnymi dochodami.

• Osoby ankietowane zostały wybrane drogą losowania używaną do badań Omnibusowych.

• Badanie zostało zrealizowane w II półroczu 2010 roku metodą wywiadów bezpośrednich na grupie 755 Polaków.

1. System informacji marketingowej i badania marketingowe

System informacji marketingowej

System, na który składają się

• personel

• wyposażenie

• i procedury

służące zbieraniu, porządkowaniu, analizie, ocenie i rozprowadzaniu aktualnych i dokładnych informacji potrzebnych osobom podejmującym decyzje marketingowe.

Customer Relationship Management

• CRM oznacza zdolność firmy do zdobywania klientów, poznawania ich, odnawiania kontaktów z nimi, upewnienia się, że firma dostarcza im dokładnie tego, czego oczekują oraz tego, do czego się zobowiązała, i wreszcie – realizowania zysków dzięki tym działaniom.

• Jest to sztuka i nauka zbierania i używania informacji o klientach, aby budować ich lojalność i zwiększać wartość. W dzisiejszym stanie zawansowania technologii informacyjnej i sytuacji wysokich oczekiwań klientów, niemożliwe jest rozważanie tych kwestii bez odniesienia do technologii. CRM to w bardzo wąskim rozumieniu także system informatyczny.

Badania marketingowe – etapy procedury

1. Opracowanie koncepcji badania

Sformułowanie celu, postawienie hipotez, określenie zakresu badania (przedmiotowy, podmiotowy, czasowy i przestrzenny)

2. Przygotowanie projektu badania

(techniki badania, wielkość próby, metody doboru próby, przygotowanie instrukcji)

3. Wykonanie badania próbnego

4. Opracowanie ostatecznej wersji badania

5. Gromadzenie danych

6. Przetwarzanie danych

7. Przygotowanie raportu

8. Prezentacja raportu

Metody badawcze

• obserwacja (osób, działań, sytuacji)

• ankieta (zadawanie respondentom pytań nt. wiedzy, postawy, preferencji i zachowań)

• eksperyment (wyodrębnienie grup obiektów, oddziaływanie na nie w określony sposób, sprawdzanie współzależnych czynników i poszukiwanie różnic w reakcjach poszczególnych grup)

Kwestionariusz ankietowy – 7 etapów budowy

1. Określenie celu i problemu badawczego

2. Sformułowanie wstępnej listy pytań

3. Wstępne skalowanie odpowiedzi

4. Wstępne sprawdzenie

• przez rozmowy z kolegami

• w konsultacjach z kierownictwem

• przez konsultacje naukowe

5. Konstrukcja kwestionariusza próbnego

6. Pomiar próbny

7. Modyfikacja pozycji kwestionariusza w wyniku analizy logicznej

7. Opracowanie ostatecznej wersji kwestionariusza

Kwestionariusz ankietowy

I. Część nagłówkowa zawiera:

• dane dotyczące organizatora badania (pełny adres, telefon)

• tytuł badania - to informacja, ale jednocześnie zachęta

• 2-3 zdania nt. celu badania

II. Część zasadnicza - składa się z pytań i instrukcji pomocniczych

Zasady dotyczące formułowania pytań

• jednoznaczność

• niesugerowanie odpowiedzi

• kolejność od ogółu do szczegółu

• wzbudzanie zainteresowania (pierwsze pytania powinny wzbudzać zainteresowanie, zaufanie, rozpraszać wątpliwości i podejrzenia)

• stopniowe wyczerpywanie tematu (pytania muszą tworzyć logiczną całość, najtrudniejsze czy kontrowersyjne umieszcza się bliżej końca kwestionariusza)

Instrukcje kwestionariuszowe

• informujące o sposobie odpowiedzi, np. “proszę zaznaczyć właściwą odpowiedź używając znaku X”, “proszę zaznaczyć tylko jedną odpowiedź”

• kierujące procesem pomiaru, np. „jeżeli nie, proszę przejść do pytania 16”

• kierujące uwagę respondenta, np. “kilka następnych pytań jest natury personalnej, odpowiedzi na nie są dla nas bardzo istotne i będą użyte tylko do celów statystycznych”

Podstawowe formy pytań

• Pytania otwarte – odpowiedzi niewyskalowane

• odpowiedź – nieograniczona co do treści, ani sposobu budowy zdań, całkowicie swobodna

• kłopotliwe w pomiarze ze względu na duże rozproszenie odpowiedzi

• Pytanie zamknięte – odpowiedzi wyskalowane

• eliminują brak zdolności respondenta do wypowiadania się, dając pełny wybór możliwych odpowiedzi;

• sugerują odpowiedź

• wygodniejsze w obróbce analitycznej

Podstawowe rodzaje skal pomiaru

• skala nominalna

• skala porządkowa

• skala przedziałowa (jednostkowa lub interwałowa)

• skala stosunkowa (proporcjonalna lub ilorazowa)

• skala rang

• rangowa skala sumowanych ocen

Skala nominalna

• pozwala na stwierdzenie równości lub różnorodności mierzonych cech

• przy jej wykorzystaniu pytamy np. o: płeć, zawód, stan cywilny, miejsce zamieszkania, kolor, smak, profil firmy itp.

Skala porządkowa

• pozwala nie tylko na stwierdzenie równości lub różnorodności mierzonych cech, ale także uporządkowanie mierzonych cech wg stopnia nasilenia, zgodnie z charakterem badanej cechy (np. dobry-zły, częsty-rzadki, mało-dużo), jednak bez dokładnego określenia jej natężenia

• przy jej wykorzystaniu pytamy np. o jakość produktu, stopień wyboru, zadowolenie, wykształcenie.

Skala przedziałowa

• pozwala na ustalenie równych odstępów między przedziałami skali oraz uporządkowanie cech według stopnia nasilenia

• przy jej wykorzystaniu pytamy np. o daty kalendarza, wynik finansowy

Skala stosunkowa

• pozwala mierzyć badane zjawisko przy użyciu naturalnych jednostek miary (np. kg, m, zł) oraz porównywać poszczególne pomiary

• przy jej wykorzystaniu pytamy np. o cenę, wydatki, dochody, wiek, wymiary

Skala rang

• skala porządkująca kategorie według podanego kryterium, kategorie są rangowane (przypisuje się im konkretną wartość). Odpowiedzi wyskalowane w skali nominalnej są porządkowane wg ich rangi

Rangowa skal sumowanych ocen

• skala, w której dzieli się określoną liczbę punktów (najczęściej 1 pkt. (ewentualnie 100%) lub 10 pkt.) pomiędzy wymienione cechy w taki sposób, aby odzwierciedlało to stopień ważności poszczególnych cech dla danego respondenta

III. Część dodatkowa

• wyjaśnienia, uzupełnienia

• ewentualnie sposób wypełnienia ankiety,

• informacje o konkursach, nagrodach - jeśli są przewidziane - miejsce na dane osobowe z klauzulą zgodnie z Ustawą o ochronie danych osobowych z 29.08.1997 r.

• podziękowania za wypełnienie ankiety

1. Elementy marketingu mix. Produkt – planowanie i strategia

Produkt

Wszystko to, co można zaoferować na rynku nabywcom i co jest w stanie zaspokoić określoną potrzebę lub pragnienie:

• przedmiot,

• usługa,

• osoba,

• miejsce,

• organizacja,

• idea,

• bądź zespół tych elementów.

Trzy poziomy produktu

1. rdzeń produktu – podstawowa korzyść lub zdolność produktu do rozwiązywania określonego problemu nabywcy, dla której jest kupowany

2. produkt rzeczywisty – części składowe - poziom jakości, cechy, stylistyka, marka, opakowanie

3. produkt poszerzony – usługi i korzyści dodatkowe dla konsumenta zbudowane wokół rdzenia i produktu rzeczywistego, (np. gwarancja, serwis, instalowanie, dostawa, odroczona płatność)

Klasyfikacja produktów – I

• produkty nietrwałe

• produkty trwałego użytku

Klasyfikacja produktów – II

• produkty konsumpcyjne

1. Dobra i usługi powszednie, tzw. produkty wygodnego zakupu (convenience goods)

2. Wybieralne, okresowego zakupu (shopping goods)

3. Luksusowe, tzw. specjalne, rzadkiego zakupu (luxury goods)

4. Niepostrzegane (invisible goods)

• produkty przemysłowe

1. inwestycyjne

2. zaopatrzeniowe

3. wyposażenia dodatkowego

4. usługi profesjonalne

5. surowce

Marka

• nazwa,

• znak,

• symbol,

• wzór,

• lub kombinacja tych elementów,

nadawana przez producenta, sprzedawcę lub grupę sprzedawców, w celu identyfikacji dobra lub usługi oraz ich wyróżnienia na tle produktów konkurencyjnych.

Marqua – Ranking najcenniejszych polskich marek

Czym jest ranking?

• Pierwszy w Polsce ranking marek oparty na kryteriach finansowych, a nie jakościowych (według szacowanych wartości marek wyrażonych w kategoriach pieniężnych)

• Przegląd największych i najsilniejszych marek zbudowanych na polskim rynku

• Weryfikacja tego na ile rozpoznawalność, prestiż, lojalność i inne miary jakościowe wpływają na wartość marki

• Ranking ogranicza się do marek konsumenckich

Cele projektu

• Promocja polskiej gospodarki poprzez pokazanie, że w Polsce również można tworzyć silne marki, w niczym nie ustępujące markom kreowanym przez światowych gigantów

• Wzbudzenie zainteresowania spółek kwestiami efektywnego zarządzania marką i mierzenia jej wartości

• Podniesienie świadomości marki jako aktywa przedsiębiorstwa

• Stworzenie najbardziej respektowanego i rozpoznawalnego rankingu marek w kraju

5. Elementy marketingu mix. Strategia cen. Strategia dystrybucji

Cena

Suma pieniędzy żądanych za produkt lub usługę lub suma wartości, jakie konsument wymienia w zamian za posiadanie bądź użytkowanie produktu lub usługi.

Na decyzje cenowe wpływają:

1. Czynniki wewnętrzne

• cele marketingowe firmy

• strategia marketingu mix

• koszty

• organizacja ustalania cen

1. Czynniki zewnętrzne

• charakter rynku i popytu

• konkurencja - koszty, ceny i oferty firm konkurencyjnych

• inne czynniki otoczenia (rząd, gospodarka, odsprzedający)

Grupy metod ustalania cen

1. Metody oparte na kosztach (produkt – koszt – cena – wartość – nabywcy)

2. Ustalanie cen według poziomu popytu (na podstawie postrzeganej wartości) (nabywcy – wartość – cena – koszt – produkt)

3. Ustalanie cen na podstawie cen konkurentów (ceny konkurencji – nasze koszty –popyt – nasza cena)

Metoda narzutu na koszty – Cena jest obliczona poprzez dodanie do kosztu jednostkowego produktu marży stanowiącej % kosztów.

C=K_j+nK_j

C - cena z narzutem

K_j - koszty jednostkowe

n - narzut w %

nK_j - zysk obliczony jako określony procent kosztów

Metoda zysku docelowego – Cena jest kalkulowana w odniesieniu zarówno do kosztów, jak i poniesionych nakładów na rozwój.

C= K_j+[(n x Z_k): W_s]

C - cena zapewniająca docelowy zysk

n - oczekiwana stopa zwrotu z inwestycji (ROI),

Z_k - wielkość zainwestowanego kapitału

W_s - oczekiwana wielkość sprzedaży

Cena tym wyższa im wyższe są koszty jednostkowe, oczekiwana stopa zwrotu z inwestycji (zysku) i zainwestowany kapitał, niższa zaś – im większe rozmiary przyjmuje sprzedaż.

Kanał dystrybucji

Układ wzajemnie zależnych organizacji zaangażowanych w proces udostępniania produktu bądź usługi konsumentom lub odbiorcom przemysłowym.

Projektowanie kanału dystrybucji

• analiza potrzeb klienta w dziedzinie obsługi

• określenie celów i ograniczeń kanału dystrybucji

• ustalenie głównych wersji kanału dystrybucji

• liczba pośredników marketingowych

Liczba pośredników marketingowych

• Dystrybucja intensywna – Umieszczenie produktu w możliwie jak największej liczbie punktów sprzedaży.

• Dystrybucja selektywna – Wykorzystanie więcej niż jednego, ale nie wszystkich pośredników skłonnych rozprowadzać produkty firmy.

• Dystrybucja wyłączna (ekskluzywna) – Udzielenie ograniczonej liczbie dealerów wyłącznych uprawnień do dystrybucji produktów na określonym terytorium

Zarządzanie kanałem dystrybucji

• wybór uczestników kanału

• motywowanie uczestników kanału

• ocena i kontrolowanie uczestników kanału

Funkcje kanałów dystrybucji

• informacja

• promocja

• kontakt

• dopasowywanie

• negocjacje

• dystrybucja fizyczna

• finansowanie

• podejmowanie ryzyka

Dystrybucja fizyczna – Inaczej logistyka dystrybucji, logistyka marketingowa.

Działalność związana z planowaniem, wdrażaniem i kontrolowaniem przepływu produktów i związanej z nimi informacji z miejsca wytworzenia do miejsca użytkowania, wykonana w celu zaspokojenia potrzeb klientów i przynosząca zysk.

Główne funkcje logistyczne

• realizacja zamówień – szybka, dokładna, sprawna

• magazynowanie – jak wiele magazynów, jakiego typu (własne, wynajmowane), gdzie ulokowane

• gospodarka zapasami – optymalna wielkość utrzymywanych zapasów, redukcja kosztów dzięki systemom JTJ (just-in-time)

• transport – samochodowy, kolejowy, wodny, przesyłowy i lotniczy

Zintegrowane działanie logistyczne

Koncepcja uznająca konieczność zintegrowania systemu logistycznego firmy z systemami jej dostawców i klientów, której głównymi celami są:

• międzyfunkcjonalna praca zespołowa wewnątrz firmy – czyli harmonizacja wszystkich decyzji firmy dotyczących dystrybucji

• budowanie partnerstwa w kanale dystrybucji

6. Elementy marketingu mix. Strategia promocji (komunikacji)

Promotion-mix

Kompozycja pięciu instrumentów:

• reklamy,

• sprzedaży (promocji) osobistej

• promocji sprzedaży

• public relations

• marketingu bezpośredniego (promocji bezpośredniej)

stosowanych przez firmę, osobę, instytucję, aby osiągnąć cele marketingowe.

Reklama – Wszelka płatna postać bezosobowej prezentacji i promocji idei, dóbr oraz usług przez dającego się zidentyfikować nadawcę.

Reklama – formy komunikacji

• reklamy drukowane i emitowane

• materiały reklamowe dołączane

• materiały reklamowe insertowane

• filmy

• broszury i foldery

• plakaty i ulotki

• informatory

• tablice reklamowe

• ekspozycja w miejscu sprzedaży

• materiały audiowizualne

• symbole i logo

Reklama – cechy charakterystyczne

• Publiczna prezentacja – Publiczna natura reklamy legitymizuje produkt i sugeruje standardową ofertę.

• Zdolność przekonywania – Sprzedający może wielokrotnie powtarzać dany komunikat. Nabywca może odbierać i porównywać komunikaty konkurujących firm. Reklama na wielką skalę pozytywnie wyraża rozmiar, siłę i sukces sprzedającego.

• Wzmożona ekspresyjność – Reklama pozwala na przerysowane przedstawienie firmy i jej produktów poprzez zręczne wykorzystywanie druku, dźwięku i koloru.

• Bezosobowość – Widownia nie czuje się zobowiązana do zwracania uwagi lub reagowania na reklamę. Reklama to monolog wygłaszany przed widownią a nie dialog.

Sprzedaż osobista, czyli promocja osobista – Bezpośredni kontakt sprzedawcy z jednym lub kilkoma nabywcami, którego celem jest sprzedaż.

Sprzedaż osobista – formy komunikacji

• prezentacje oferty

• spotkania handlowe

• próbki

• programy motywacyjne

• targi i pokazy handlowe

Sprzedaż osobista – cechy

Najskuteczniejszy instrument na późniejszych etapach procesu kupna, szczególnie w zakresie budowy preferencji nabywcy, przekonania do działania.

• osobisty kontakt – wiąże się z natychmiastową i interaktywną więzią

• utrzymanie więzi – pozwala zaistnieć różnym więziom, od sprzedaży, po głęboką przyjaźń

• reakcja – wywołuje u nabywcy uczucie pewnego zobowiązania, wskutek zachwalania przez sprzedawcę oferty

Promocja sprzedaży – Krótkoterminowe bodźce zachęcające do zakupu dóbr i usług.

Promocja sprzedaży – formy komunikacji

• konkursy, gry, loterie

• nagrody i prezenty

• próbki

• targi i wystawy przemysłowe

• pokazy

• kupony

• rabaty

• nisko oprocentowane finansowanie

• rozrywka

• wymiana starego towaru na nowy za dopłatą

• sprzedaże wiązane

Promocja sprzedaży – cechy charakterystyczne

• Komunikacja – Przyciągają uwagę i mogą doprowadzić konsumenta do produktu.

• Motywacja – Zawierają w sobie pewne ustępstwo, zachętę lub wkład dający wartość konsumentowi.

• Zaproszenie – Zawierają wyraźne zaproszenie do zaangażowanie się w kupno w obecnej chwili.

Public relations

Budowanie dobrych relacji z różnymi grupami mogącymi mieć wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstwa przez:

• uzyskanie przychylnych publikacji w mediach,

• tworzenie korzystnego wizerunku firmy,

• odpowiednie reagowanie na niekorzystne informacje i wydarzenia związane z przedsiębiorstwem.

Główne formy komunikacji public relations

• pakiety informacyjne dla prasy

• przemówienia

• seminaria

• raporty roczne

• finansowe wspieranie działalności dobroczynnej

• sponsorowanie

• publikacje

• komunikacja społeczna

• lobbing

• identyfikacja wizualna

• czasopisma firmowe

• imprezy

Public relations – cechy charakterystyczne

• Wysoka wiarygodność – Nowe historie są bardziej autentyczne i wiarygodne dla czytelników niż reklamy.

• Szansa na zaskoczenie nabywcy – Public relations może dotrzeć do osób, które wolą unikać sprzedawców i reklam.

• Dramaturgia – Public relations ma potencjał do dramatyzowania firmy lub produktu.

• Często jest to narzędzie nie do końca doceniane.

• Dobrze przemyślany program skoordynowany z innymi elementami promotion mix może być niezwykle skuteczny.

Marketing bezpośredni, czyli promocja bezpośrednia

Marketing przy użyciu różnych mediów reklamowych (np. poczta, telefon, faks, Internet), zapewniających bezpośredni kontakt z nabywcami i uzyskanie ich bezpośredniej reakcji.

Marketing bezpośredni – formy komunikacji

• Przesyłki pocztowe

• Telemarketing

• E-maile

• Oferty sms, mms

• Katalogi sprzedaży wysyłkowej

• Wydarzenia (eventy)

• Targi i wystawy

• Konferencje, seminaria, kongresy

• Infolinia

• Narzędzia komunikacji bezpośredniej (portale, blogi, informacja z ust do ust)

• Spotkania bezpośrednie

• Plotka (fama)

Marketing bezpośredni – cechy charakterystyczne

• Niepubliczny charakter – Komunikat jest zwykle adresowany do konkretnej osoby.

• Zindywidualizowany – Komunikat można przygotować tak, aby przemawiał do konkretnej jednostki

• Aktualny – Komunikat można przygotować bardzo szybko.

• Interaktywny – Komunikat można zmienić zależnie od reakcji danej osoby.

Prowadzony za pośrednictwem Internetu, gdzie podstawowymi formami są:

• witryna internetowa firmy,

• marketingowa strona www,

• umieszczanie reklam w sieci (online),

• kampanie e-mailowe

Marketing online lub e-marketing

Witryna internetowa kreuje przyjazne nastawienie klienta (informacje dotyczące historii firmy, misji, produktów i usług, informacje o aktualnych wydarzeniach, dane o pracownikach firmy, szansach zatrudnienia). Taka strona wspiera raczej inne kanały sprzedaży, niż sama jest takim kanałem. Buduje bliższe relacje z klientami i tworzy przychylną atmosferę.

Marketingowe strony www projektuje się w celu wciągnięcia klientów w interakcję , która zbliży ich do zakupu. strona taka zawiera katalogi, sugestie zakupu, elementy promocji.

Wytyczne do marketingu opartym na e-mailach

• Daj klientowi powód, żeby odpowiedział (quizy, konkursy).

• Dostosuj treść e-maili do indywidualnych klientów (wybieranie z listy tematycznej tego, co klienta interesuje).

• Zaoferuj coś niedostępnego za pośrednictwem tradycyjnej poczty (tzw. last minute).

• Udostępnij prosty sposób wypisywania się z listy mailingowej.

5 etapów budowy skutecznej komunikacji

1. Określenie odbiorców docelowych

2. Ustalenie celów procesu komunikacji
   

• Świadomość

• Wiedza

• Pozytywne nastawienie

• Preferencja

• Przekonanie

• Zakup

1. Projektowanie przekazu (przesłania)

1. treść pokazu (apele racjonalne, emocjonalne, moralne)

2. struktura pokazu

• czy formułować wnioski czy pozostawić je odbiorcom

• czy przedstawiać argumenty za, czy za i przeciw

• czy najmocniejsze argumenty przedstawiać na początku czy na końcu

1. format przekazu (nagłówek, tekst, ilustracje, kolorystyka, kształty, dźwięki, głosy itd.)

2. wybór źródła przekazu, czyli przedsiębiorstwa, marki, sprzedawcy lub osoby występującej w reklamie

1. Wybór mediów (kanałów komunikacji)

1. kanały komunikacji osobowej (dwie osoby lub więcej komunikujące się bezpośrednio: komunikacja twarzą w twarz, przez telefon, drogą pocztową, przez Internet)

2. kanały komunikacji nieosobowej (sposoby przekazywania komunikatów bez kontaktu osobistego lub informacji zwrotnej)

• media, (drukowane: gazety, czasopisma, reklamy pocztowe, elektroniczne: radio, telewizja, Internet, reklama zewnętrzna: billboardy, inne tablice reklamowe, plakaty)

• atmosfera – zaprojektowane otoczenie, w którym sprzedawany jest produkt, świadczona usługa

• wydarzenia – organizowane imprezy (konferencje prasowe, inauguracje, pokazy, zwiedzanie)

1. Zebranie informacji zwrotnych

Media – charakterystyka podstawowych rodzajów

GAZETY

• Zalety – Elastyczność, precyzja czasowa, dobre pokrycie rynku lokalnego, szeroka akceptowalność, wysoka wiarygodność.

• Wady – Krótki czas oddziaływania, niska jakość materiałów, raczej mała ilość pożyczających gazetę od właściciela.

TELEWIZJA

• Zalety – Połączenie obrazu, dźwięku i ruchu, odwoływania się do zmysłów, wysoki stopień przyciągania uwagi, szeroki zasięg.

• Wady – Wysoki koszt całkowity, duży szum, ulotność ekspozycji, niższy stopień selektywności grupy docelowej.

RADIO

• Zalety – Masowy zasięg, wysoka selektywność geograficzna i demograficzna, relatywnie niskie koszty.

• Wady – Prezentacja ograniczona do dźwięku, niższy stopień przyciągania uwagi w porównaniu z telewizją, ulotność ekspozycji.

CZASOPISMA

• Zalety – Wysoki stopień selektywności geograficznej i demograficznej, wiarygodność i prestiż, wysoka jakość materiałów, długoterminowe działanie, częste pożyczanie czasopism przez inne osoby.

• Wady – Długi czas od zakupu miejsca reklamowego do realizacji, zwroty nakładu.

BRANŻOWY WYKAZ FIRM I INSTYTUCJI

• Zalety – Doskonałe pokrycie lokalne, wysoka wiarygodność, szeroki zasięg, niskie koszty.

• Wady – Silna konkurencja, długi czas od zakupu do realizacji reklamy, ograniczenia kreatywne.

BROSZURY, ULOTKI

• Zalety – Elastyczność, pełna kontrola, można uatrakcyjnić przekaz.

• Wady – Nadprodukcja może podnieść koszty.

TELEFON

• Zalety – Duża grupa użytkowników, możliwość indywidualnego podejścia.

• Wady – Względnie wysokie koszty, jeśli nie korzysta się z pomocy ochotników.

INTERNET

• Zalety – Duża selektywność, możliwość interakcji, względnie niskie koszty.

• Wady – Względnie nowy typ mediów, w pewnych krajach/grupach społecznych wciąż mało popularny.