LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA

Prowadzący:

Dr Anna Baraniecka

Katedra Zarządzania Strategicznego i Logistyki

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Kontakt:

Tel. [phone]

Tel. służ. 075/ 75 38 215 lub 75 38 226 (Sekretariat Katedry)

e-mail: [e-mail]

Adres do korespondencji:

Katedra Zarządzania Strategicznego i Logistyki

Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki, AE we Wrocławiu

Ul. Nowowiejska 3, 58-500 Jelenia Góra

I. Plan zajęć

„Logistyczna obsługa klienta”

I. Obsługa klienta w logistyce przedsiębiorstw - podstawy teoretyczne

1. Istota logistycznej obsługi klienta

1. Definicje logistycznej obsługi klienta

2. Cele logistycznej obsługi klienta

2. Obsługa klienta jako obszar współdziałania logistyki i marketingu.

3. Elementy logistycznej obsługi klienta.

1. Elementy przedtransakcyne

2. Elementy transakcyjne

3. Elementy potransakcyjne

4. Mierniki logistycznej obsługi klienta

5. Wyznaczanie poziomu logistycznej obsługi klienta

4. Progi i koszty obsługi klienta

1. Koncepcja progów obsługi klienta

2. Logistyczne koszty obsługi klienta

1. Koszty dystrybucji fizycznej

2. Koszty wyczerpania zapasów

3. Koszty niesprawnej obsługi

6. Rola współczesnych technologii informacyjnych w doskonaleniu logistycznej obsługi klienta.

1. Systemy informacji logistycznej

2. Narzędzia gospodarki elektronicznej

Literatura zalecana:

1. D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001

2. D. Kempny, Obsługa klienta, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 1995.

3. D. Kempny, D. Kisperska-Moroń, Obsługa klienta w logistyce współczesnej firmy, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 1998, nr 11.

4. Logistyka w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Red. J. Witkowski, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. O. Lagego we Wrocławiu, Wrocław 2002, s. 64-75.

5. S. Krawczyk, Logistyka w zarządzaniu marketingiem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. O. Langego we Wrocławiu, Wrocław 1998, rozdział 3.

6. M. Ciesielski, Logistyczna obsługa klienta, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 2001, nr 12.

7. M. Christopher, Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, Drelów 2001, rozdział 2.

8. M. Christopher, Strategia zarządzania dystrybucją, Placet, Warszawa 1999, rozdział 2

9. Logistyka dystrybucji, Red. K. Rutkowski, Difin, Warszawa 2001, rozdział 2, 5

10. J. Witkowski, Strategia logistyczna przedsiębiorstw przemysłowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. O. Langego we Wrocławiu, Wrocław 1995, s. 23-29.

11. A. Baraniecka: Efficient Consumer Response - Łańcuch dostaw zorientowany na klienta, Wydawnictwo Instytutu Logistyki i Magazynowania, Biblioteka Logistyka, Poznań 2004.

Cel dydaktyczny: Uświadomienie słuchaczom znaczenia logistycznej obsługi klienta dla osiągania celów strategicznych przedsiębiorstw. Wskazanie sposobów jej oceny oraz możliwości osiągania określonych jej poziomów. Zapoznanie studentów z zawansowaną strategią obsługi w łańcuchu dostaw - Efektywną obsługą klienta.

Metody dydaktyczne: Wykład, studia przypadków, panel dyskusyjny, zadania do samodzielnego rozwiązywania.

---