LOGISTYCZNA OBSŁUGA

KLIENTA

Obsługa klienta

rozumiana jest potocznie jako

zapewnienie użyteczności miejsca i czasu w
procesie przemieszczania towarów pomiędzy
sprzedającym a kupującym.

Należy jednak ujmować

ją w trzech

wymiarach:

1.

DZIAŁANIA ZWIĄZANE Z WYKONANIEM

CYKLU ZAMAWIANIA:

{

przygotowanie się firmy do obsługi,

{

przyjmowanie i potwierdzanie zamówień,

{

utrzymywanie relacji z klientem,

{

wewnętrzne opracowanie zmówienia,

{

zarządzeni zapasami,

{

kompletacja i wydanie zamówionego produktu,

{

wysyłka i przewóz towarów,

{

przekazanie produktu odbiorcy,

{

fakturowanie i obsługa płatności,

{

instalacja niektórych produktów, np. maszyn, i szkolenia w zakresie
ich obsługi,

{

serwis gwarancyjny i pogwarancyjny,

{

przyjmowanie ewentualnych reklamacji czy zwrotów,

{

przyjęcie i utylizacja opakowań

2.

Drugi sposób postrzegania logistycznej obsługi

klienta polega na zapewnieniu przez dostawcę
określonej jakości (standardów) obsługi albo
dotrzymywaniu poziomu wykonania
podstawowych jej elementów, np. określonego
czasu dostawy, kompletności przekazywanych
dóbr, terminowości dostawy czy też dostępności
produktów z zapasu.

3.

Trzeci sposób postrzegania logistycznej obsługi

klienta dotyczy traktowania jej jako filozofii
zarządzania i misji firmy. Wiąże się to z
podporządkowaniem całej działalności
przedsiębiorstwa potrzebom klientów i metodom
zaspokajania tych potrzeb. Taki wyszukany i
specjalny sposób traktowania klienta i jego
zamówień ma na celu osiągnięcie i utrzymanie
odpowiednio wysokiej pozycji firmy na rynku.

ROLA LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
W TWORZENIU WARTOŚCI PRODUKTU

Logistyczna obsługa produktu

(np. dostępność produktu , wolum en,
właściwy stan - brak uszkodzeń, m iejsce

dostaw y, czas trwania dostawy, sposób składania

zam ówienia, dostęp do inform acji, niezawodność
i pewność dostaw, elastyczność dostaw częstotliwość,
dostaw, opakowanie, instalacja u klienta, naprawy
i dostawy części, gwarancje i zm iany, inne działania)

Fizyczna

postać produktu

(np. kształt, kolor,

wielkość, technologia,

cechy chem iczne,

cechy biologiczne,

trwałość)

LOGISTYKA W MARKETINGOWEJ
KONCEPCJI PRODUKTU

Produkt poszerzony

(korzyści dodatkowe)

Instrukcje

obsługi

Warunki

zapłaty

(kredyt)

Gwarancja

Dostępność

punktów

usługowych

Jakość

Marka

Znak firmowy

Model

Cena

Opakowanie

Zamawianie

Produkt

rzeczywisty

Dostawa

Serwis

posprzedażny

Produkt

fizyczny

(rdzeń)

EKONOMIKA SYSTEMU KLIENTA

{

,,Ekonomika systemu klienta obejmuje: wielkość kwoty

płaconej za wyrób lub usługę; koszt ich użytkowania,

przechowywania i pozbycia się; czas zużywany na

transakcję zakupu i użytkowanie; kłopoty, które trzeba

tolerować lub, na jakie jest się narażonym w całym

procesie. Krótko mówiąc, są to pieniądze, czas i kłopoty,

jakimi klient ,,płaci” za zakupienie i wykorzystanie

danego wyrobu lub usługi. Jest to ,,duża skrzynka”

ekonomiki klienta wyrastająca z ,,małej skrzynki” Twoich

produktów.

A.J.Slywotzky,D.J.Morrison,B.Andelman,

Strefa,PWE,Warszawa 2000,s.43

EKONOMIKA SYSTEMU KLIENTA

"Duża skrzynka"

"Mała skrzynka"

Ogólne równanie
ekonomiczne klienta

Produkt

GŁÓWNE ELEMENTY LOGISTYCZNEGO
POZIOMU OBSŁUGI KLIENTA:

{

Czas dostawy- czas od założenia zamówienia do dotarcia

produktu do klienta.

{

Niezawodność – prawidłowa realizacja zamówienia pod

każdym względem.

{

Komunikacja – proces dialogu pomiędzy sprzedającym,

a kupującym umożliwiający kontrolowanie realizacji

zamówienia oraz informowanie o zmianach i

zakłóceniach.

{

Wygoda – zdolność dostawcy do spełnienia

dodatkowych wymagań klienta np. rodzaj środka

transportu, opakowanie, częstotliwość dostaw, terminy

przyjmowania zamówień i realizacji dostaw, itp.

{

Poziom obsługi klienta zależy od wzajemnego
oddziaływania wszystkich czynników. Które wpływają
na dostępność towarów i usług dla nabywcy.

{

Na poziom obsługi składają się elementy, które można
zgrupować w trzech fazach jego realizacji;

¾

elementy przedtransakcyjne,

¾

elementy transakcyjne,

¾

elementy potransakcyjne.

Przykładowe kryteria pomiaru obsługi
klienta w odniesieniu do jego elementów:

{

Elementy przedtransakcyjne:

9

wygoda w kontaktowaniu się klienta z

firmą,

9

struktura organizacyjna,

9

elastyczność dostawcy w dostosowaniu

się do indywidualnych potrzeb klienta,

9

docelowe terminy dostawy,

9

czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe.

Przykładowe kryteria pomiaru obsługi
klienta w odniesieniu do jego elementów:

{

Elementy transakcyjne:

9

czas realizacji zamówienia,

9

dostępność zapasów,

9

wskaźnik realizacji zamówień,

9

terminowość dostawy,

9

produkty zastępcze.

Przykładowe kryteria pomiaru obsługi
klienta w odniesieniu do jego elementów:

{

Elementy potransakcyjne:

9

naprawy i gwarancje,

9

reklamacje,

9

zwroty,

9

dostępność części zamiennych.

BADANIA DOSTEPNOŚCI 200
PRODUKTÓW Z 12 KATEGORII

Kategoria produktów

Wskaźnik

dostępności

%

Napoje alkoholowe
Papierosy
Produkty mleczne
Artykuły spożywcze paczkowane
Mrożonki
Zdrowie i uroda
Rękodzieło
Gospodarstwo domowe
Mięso i ryby
Pieczywo
Przetwory mięsne
Warzywa i owoce

95,6
97,7
95,7
96,2
92,6
91,6

87,0

95,7
92,9

98,4

94,1

98,4

Fasolka w sosie pomidorowym
w puszkach, pomidory i cebula luzem

100,0

Badaniami objęto 200

produktów w 350 sklepach

Przedziały dostępności:

70% produktów: 95 - 99%
19% produktów: 90 - 94%
11% produktów: poniżej 90%

Dostępność u producentów;

80,9 – 99,7%

Dostępność w handlu:

91,7 – 98,3%

POZIOM OBSŁUGI WZDŁUŻ ŁAŃCUCHA
DOSTAW [%]

Pozi

om

ob

sł

ug

i [

%

]

99%

98%

93-90%

W magazynie

producenta

W centrum

dystrybucji

Na półce

sklepowej

Źródło: ECR Optimal

Shelf

Availability

PRZYCZYNY BRAKU DOSTĘPNOŚCI:

{

Złe rozpoznanie popytu.

{

Wadliwy system uzupełniania zapasów.

{

Błędy procesu.

{

Straty w łańcuchach dostaw.

PRZYKŁADOWE MIERNIKI I
STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA:

Miernik obsługi

Standardy obsługi

1. Okres od złożenia zamówienia

do jego realizacji (okres
zamawiania)

9 dni od złożenia zamówienia do dostarczenia produktu do
klienta, w tym:
2 dni przekazanie zamówienia,
3 dni przygotowanie zamówienia do realizacji,
4 dni dostawa.

2. Pewność okresu zamawiania

Przynajmniej 95% wszystkich dostaw będzie realizowana w
ciągu 7-11 dni, a pozostałe 5% w ciągu 6-12 dni.

3. Poziom zapasów

Stosując system ABC klasy fikcji zapasów, ich poziom ustala
się według następujących założeń:
Grupa A: 95% wszystkich zamówień realizowane z zapasów,
Grupa B: 85% wszystkich zamówień realizowane z zapasów,
Grupa C: 80% wszystkich zamówień realizowane z zapasów.

4. Dokładność realizacji zamówień Zamówienia muszą być realizowane z dokładnością do 99,5%.

5. Uszkodzenia w transporcie

Szkody w transporcie i tranzycie nie mogą przekraczać 0,5%
wartości zamówienia.

Źródło: Twaróg J.,,Mierniki

i wskaźniki logistyczne”. Biblioteka Logistyka Poznań

2003

.

KWESTONARIUSZ OBSŁUGI KLIENTA
W FIRMIE

Czynniki obsługi

Proszę zaznaczyć kółkiem

Częstotliwość dostaw

1

2

3

4

5

Czas od zamówienia do dostawy

1

2

3

4

5

Niezawodność dostaw

1

2

3

4

5

Kompletna realizacja

1

2

3

4

5

Realizacja na specjalne zamówienia

1

2

3

4

5

Wygoda składowania

1

2

3

4

5

Potwierdzenie zamówień

1

2

3

4

5

Dokładne fakturowanie

1

2

3

4

5

Kompetentność przedstawiciela handlowego firmy

1

2

3

4

5

Regularność kontaktów ze strony przedstawiciela handlowego

1

2

3

4

5

Zainteresowanie potrzebami klienta i badanie tych potrzeb

1

2

3

4

5

Jakość opakowań zbiorczych

1

2

3

4

5

Jakość opakowania jednostkowego

1

2

3

4

5

Oferowane warunki kredytu

1

2

3

4

5

Sprawność obsługi po sprzedażowej

1

2

3

4

5

1- bardzo słabo, 2- słabo, 3- wystarczająco, 4 –dobrze, 5- bardzo dobrze

KWESTIONARIUSZ OBSŁUGI KLIENTA
(FRAGMENT)

Punkt przyznane przedsiębiorstwu

a

Proszę zaznaczyć kółkiem

Częstotliwość dostaw
Czas od zamówienia do dostawy
Niezawodność dostaw
Dostawy interwencyjne
Dostępność zapasów i ciągłość zaopatrzenia
Kompletna realizacja zamówień
Porady w przypadku braku produktów w magazynie
Wygoda składania zamówień
Potwierdzanie zamówień
Dokładne fakturowanie
Kompetentność przedstawiciela działu sprzedaży
Regularne kontakty ze strony przedstawiciela sprzedaży
Wspomaganie sprzedaży w domach towarowych
Monitorowanie przez producenta poziomu zapasów u detalisty
Oferowane warunki kredytu
Zainteresowanie potrzebami klienta i badanie tych potrzeb
Jakość opakowań zbiorczych
Dobrze zamocowane palety
Łatwe do odczytania daty ważności na metkach
Jakość i wygląd opakowania jednostkowego
Konsultacje na temat rozwoju nowych produktów i opakowań
Regularne przeglądy asortymentu oferowanych produktów
Koordynacja produkcji, dystrybucji i marketingu

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

a

-

Punktacja od 1 do 5: 1 –

bardzo słabo; 5 –

bardzo dobrze

Źródło: M. Christopher, Strategia zarządzania.

1 3 5

2 4 6

75%

85%

95%

±3 dn

i

±1 dz

ie

ń

Niezawodno

ść

do

st

aw

Dostępność zapasów

6 8 9

3 5 7

1 2 4

2 dni

3 dni

4 dni

75%

85%

95%

Cykl realizacji

ó i i

Do

st

ępno

ść

zas

obów

1 3 5

2 4 6

±3 dn

i

±1

d

zie

ń

Ni

ezawod

n

ość

do

st

aw

Cykl realizacji zamówienia

2 dni

3 dni

4dni

logistyczny poziom obsługi klienta

koszty

POZIOM OBSŁUGI A KOSZTY

PRZYCZYNY NISKICH I WYSOKICH
KOSZTÓW OBSŁUGI KLIENTÓW

Czynniki powodujące wysokie koszty

obsługi

Czynniki powodujące niskie koszty

obsługi

1. Produkcja wyrobów na indywidualne
zamówienie / zamawianie niestandardowych
produktów

1. Otrzymywanie zamówień na typowe
wyroby

2. Małe ilości produktów w zamówieniu

2. Duże ilości produktów w zamówieniu

3. Nieprzewidywalne otrzymywanie
zamówień

3. Regularne, przewidywalne
otrzymywanie zamówień

4. Nietypowe warunki dostaw

4. Typowe warunki dostaw

5. Zmiana wymagań w zakresie dostaw

5. Niewystępowanie zmian w
uzgodnionych warunkach dostaw

6. Ręczna obsługa i przetwarzanie danych

6. Elektroniczne przetwarzanie danych

7. Dużo czynności przed dokonaniem
sprzedaży (marketing, przygotowanie oferty)

7. Sporadyczne lub w ogóle nie
występujące czynności przedsprzedażne

POZIOM OBSŁUGI A WIELKOŚĆ

SPRZEDAŻY

logistyczny poziom obsługi klienta

a

b

sprzedaż

1

2

Poziom obsługi

Koszty
obsługi

100%

1 –

zależność pomiędzy poziomem obsługi, a kosztami jego zapewnienia.

2 –

przesunięcie krzywej wywołane zmniejszeniem kosztów magazynowania w

wyniku szybszego przepływu produktów w łańcuchu dostaw.

K o sz ty ,
P r z y c h o d y
z y sk

1 0 0 %

P o z io m o b słu g i

1

2

3

1 –

przychody

2 –

koszty związane z poziomem obsługi

3 -

zysk

ŁAŃCUCH DOSTAW ZORIENTOWANY
NA KLIENTA:

r o z p o z n a n ie p o tr z e b n a b y w có w w sfe r z e o b słu g i

o k r e śle n ie c e ló w o b słu g i k lie n ta

o p r a c o w a n ie sy ste m u lo g isty c z n e g o ,

k o n fig u r a c ji ła ń c u c h a

i w y b ó r stra te g ii

SCHEMAT KSZTAŁTOWANIA JAKOŚCI
LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA W
PRZEDSIĘBIORSTWIE

Faza dystrybucji

Faza produkcji

Faza zaopatrzenia

Logistyczna

obsługa klienta

Obsługa klienta

Inne obszary

funkcjonalne firmy,

np. marketing, finanse

System logistyczny

KOMPLEKSOWE SPOJRZENIE NA PROBLEMY
ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTA
UMOŻLIWIAJĄ NASTĘPUJĄCE PYTANIA:

{

Jakie jest zadanie naszych klientów o obecnym poziomie obsługi?

{

Czy ich odczucia są takie same jak nasze?

{

Jak wypada nasza obsługa w porównaniu z oferowaną przez naszych

konkurentów?

{

Czy korzystamy z właściwych standardów i mierników służących do

monitorowania naszych wyników w obsłudze klienta?

{

Czy możliwa jest segmentacja naszych klientów według wysokości

oczekiwanego przez nich poziomu obsługi?

{

Czy możemy utrzymać obecnie oferowany poziom obsługi, zwiększając

jednocześnie efektywność naszych działań (tj. działając po niższym

koszcie)?

{

Czy można wykorzystać lepszą obsługę klienta jako strategiczną broń w

walce o znaczącą przewagę konkurencyjną?

{

Jak ważna jest w oczach naszych klientów obsługa w porównaniu z

innymi elementami marketingu-mix, takimi jak cena, promocja czy

produkty?

USTALENIE POZIOMU LOGISTYCZNEJ
OBSŁUGI KLIENTA

9

Lista elementów

9

Określenie ich względnego znaczenia

9

Segmentacja rynku

9

Ustalenie wstępnej postaci standardów dla
poszczególnych segmentów

9

Benchmarking

9

Uwzględnienia systemów kontroli i oceny klientów