Co to znaczy: dobrze się komunikować? Skuteczna komunikacja: jej uwarunkowania i zasady
Dobra komunikacja oznacza, że odbiorca nie zniekształca intencji nadawcy, nadawca dokładnie przekazuje treść komunikatu, obaj tak samo rozumieją znaczenie komunikatu; to m.in. niezbędny warunek, by młodzi ludzie mogli rozmawiać z dorosłymi na różne tematy.
Komunikacja oznacza przekazanie informacji z zamiarem uzyskania odpowiedzi. W tym procesie treść informacji zostaje przez „nadawcę” przesłana w sposób werbalny i niewerbalny. Odbiorca odczytuje treść informacji i odpowiednio na nią reaguje. Warunkiem dobrej komunikacji jest zapewnienie sprzyjających okoliczności rozmowy. Należy przede wszystkim stworzyć odpowiednią atmosferę rozmowy, na którą składają się: bezpieczne otoczenie, czas przeznaczony na rozmowę, stosowanie zachęt niewerbalnych, tj. język ciała, zachowanie, ubiór.
Dla sprawnej komunikacji bardzo ważne jest opanowanie umiejętności właściwego sposobu prowadzenia rozmowy. Umiejętność ta obejmuje zarówno elementy werbalne jak i niewerbalne. Zachęcająca taktyka werbalna polega m.in. na posługiwaniu się w rozmowie pytaniami otwartymi, zadawaniu pytań dotyczących problemów psychologicznych, zachęcaniu do wyjaśnień, nawiązywaniu do reakcji uczuciowych, wtrącaniu zapewnień empatycznych, powtarzaniu, podsumowywaniu wypowiedzi pacjenta. Przeciwieństwem taktyki zachęcającej jest zniechęcający sposób prowadzenia rozmowy polegający na stosowaniu pytań zamkniętych oraz koncentrowaniu się na pytaniach somatycznych. Należy go unikać lub posługiwać się jego elementami w określonych warunkach.
zasad Dobrej Komunikacji
Używaj języka zrozumiałego
dla rozmówcy.
Dbaj o przejrzystość
i precyzję informacji.
Podkreślaj rzeczy ważne,
te które chcesz, by inni zapamiętali.
Mówiąc dobieraj właściwy
ton głosu.
Utrzymuj emocjonalny dystans
do siebie, rozmówcy i tego co mówisz.
Uważnie słuchaj drugiej strony
i pokazuj, że to robisz.
Używaj parafrazy, powtarzaj własnymi słowami,
by sprawdzić, czy rozumiesz.
Utrzymuj kontakt wzrokowy
z rozmówcą.
Nie osądzaj swoich rozmówców,
ale to CO mówią.
Jeśli mówisz NIE,
rób to asertywnie.
ABY SKUTECZNIE KOMUNIKOWAĆ SIĘ TRZEBA POSIADAĆ:
• cel
• pozytywne nastawienie
• jasne, konkretne, precyzyjnie wyrażone myśli
• argumenty
• odpowiednie przygotowanie
• odpowiednie otoczenie
• adekwatną mowę ciała
• partnerskie podejście / szacunek, kultura /
• panowanie nad emocjami
• słuchanie z uwagą
UŁATWIENIA SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI:
kontakt wzrokowy / 50-60% /
otwartość
skupienie się nad problemem, jasne przekazywanie informacji
parafrazy, pytania
nie ocenianie
nie krytykowanie
okazywanie zainteresowania
dostosowanie się poziomem do rozmówcy
stworzenie odpowiedniej atmosfery
odpowiednia intonacja
tolerancja
wyrozumiałość
nie przerywanie mówiącemu
prywatność i dyskrecja
zachowanie asertywne
Podstawy dobrej komunikacji
Poniżej zostały przedstawione cztery zasady dobrego i skutecznego słuchania, które
praktycy nazywają często aktywnym słuchaniem.
• definiowanie swoimi słowami tego, co druga osoba do nas mówi i precyzowanie przez
zadawanie pytań,
• słuchanie z nastawieniem na zrozumienie emocji rozmówcy czyli słuchanie empatyczne,
• powstrzymanie się przed ocenianiem i osądzaniem,
• zwracanie uwagi na zgodność słów i emocji.
W trudnych sytuacjach konfliktowych, gdy pracujemy z kimś stwarzającym problem,
uważne aktywne słuchanie w pewnych sytuacjach może przynieść wymierne korzyści:
• uważnie wysłuchując zdenerwowanego osadzonego, pozwala mu się wygadać, „spuścić
parę”. Taki wentyl emocji na samym wstępie może nam ułatwić trudną rozmowę.
• zdarza się czasem, że roszczeniowy osadzony będąc w konflikcie oczekuje, że rozmawiający
z nim funkcjonariusz będzie przerywał i starał się go uporczywie przekonywać.
Gdy uważnie wysłuchamy drugiej strony, mamy szanse przełamać schemat myślowy
osadzonego, jednocześnie nie przyznając mu racji.
• w rzeczywistości więziennej pojawiają się sytuacje, które wymagają tak zwanego
rozpoznania. Uważnie słuchając pozwalamy osadzonym wypowiedzieć się, pokazujemy
im, że jesteśmy zainteresowani tym, co mówią. Mamy dużą szansę, że i oni
odwzajemnią się tym samym.
Aktywnie słuchając unikamy nieporozumień i przekłamań, o które łatwo w sytuacjach
konfliktowych, każda informacja może okazać się bardzo ważna.
W kontakcie z agresywnym osadzonym, przejawiającym gwałtowne reakcje emocjonalne,
należy:
• mówić spokojnie i cicho pewnym tonem głosu,
• uregulować oddech,
• nie odpowiadać agresją na agresję,
• pytać o konkretne fakty i sprawdzać, czy zrozumiało się ich sens – czyli używać
parafrazy. Parafraza to jedna z technik aktywnego słuchania. Jest to swego rodzaju „streszczenie”
tego, co zostało wcześniej wypowiedziane. Istota parafrazy polega na tym, aby
zrozumieć myśli i uczucia nadawcy na tyle dobrze, aby je powtórzyć swoimi słowami.
Jak to zrobić? Ponownie przedstawić myśli i fakty, nie powtarzając dosłownie, można
na przykład powiedzieć;
„Z tego, co mówisz wynika, że...”
„Jeśli Cię dobrze rozumiem, to...”
Wbrew pozorom ta niewinna technika posiada znaczące funkcje w uskutecznieniu porozumienia
się z agresywnym, czy roszczeniowym osadzonym, ponieważ:
• porządkuje myślenie nadawcy,
• narzuca nadawcy pewien język, „łagodniejsze” słownictwo,
• spowalnia rozmowę – wycisza emocje i daje czas na myślenie,
• chroni przed eskalacją konfliktu,
• daje poczucie, że wreszcie ktoś go wysłuchał (zrozumiał).
Gdy zdarzy się, że osadzony skieruje pod adresem funkcjonariusza groźby należy:
• utrzymać kontakt wzrokowy,
• zachować pewną postawę,
• używać spokojnego, opanowanego głosu,
• unikać nerwowych gestów (poprawianie włosów, ubrania, zabawa długopisem, itd.),
• nie dać się sprowokować, wyprowadzić z równowagi,
• nie przekrzykiwać osadzonego (on i tak nie słucha, a za chwilę możemy nie zapanować
nad emocjami),
• zrealizować lub wydać polecenie doprowadzenia osadzonego do celi mieszkalnej,
• wyciągnąć konsekwencje dyscyplinarne wobec osadzonego