OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

NOTATKI Z ĆWICZEŃ

1. Organizacja pracy w biurze podróży (2-4)

• Informacje o Thomasie Cooku

• Definicje biura podróży

• Usługi biura podróży

• Jak wyróżniamy biura podróży?

• Struktura przedsiębiorstwa

• Struktury organizacyjne

• Funkcjonowanie biur podróży

• Wariant sprzedaży produktu

• Działy w biurze podróży

• Miejsce do obsługi klienta

• Wykształcenie

• Cechy i umiejętności sprzedaży

• Segmentacja rynku

1. Impreza turystyczna (7-9)

• Pojęcie imprezy turystycznej

• Rodzaje imprez turystycznych

• Organizacja imprezy turystycznej

• Programowanie imprezy turystycznej

1. Kalkulacja imprezy turystycznej (10-11)

• Elementy składowe ceny

• Koszty świadczeń

• Marża biura podróży

• Stawka akwizycyjna dla agenta

• Podatki

• 1. Organizacja pracy w biurze podróży

Thomas Cook

• Baptysta, aktywista na rzecz ruchu abstynenckiego.

• Pierwsza podróż – 25 kilometrów.

• Następna podróż – 570 osób – abstynenci, bilety kupione przez Cooka (1 pens), dzieci za połowę tej stawki.

1846 – Wycieczka do Liverpoolu (później do Glasgow i Edynburga) – organizacja noclegu.

1851 – Pierwsza światowa wystawa dotycząca wyjazdów.

1864 – Pierwszy wyjazd zagraniczny – Francja, Szwajcaria, Włochy (uzdrowiska).

2001 – Reaktywacja biura podróży „Thomas Cook”.

Definicje biura podróży

Podmiot gospodarczy mogący prowadzić działalność w zakresie: organizowania, realizowania czy sprzedawania usług niezbędnych dla osób podróżujących, jak i sprzedaży usług towarzyszących i komplementarnych.

Nazwa przypisywana firmie, w której załatwia się wszystkie sprawy związane z wyjazdem poza miejsce zamieszkania.

Określenie używane w stosunku do podmiotów, które zajmują się działalnością pośrednictwa i organizacji w turystyce jako jedynym bądź głównym przedmiotem swej działalności.

Usługi biura podróży

• tworzenie produktu

• działalność w zakresie turystyki

• sprzedaż, rezerwacja usług turystycznych

• sprzedaż usług ubezpieczeniowych

• sprzedaż usług kulturalnych, sportowych

Jakie wyróżniamy biura podróży?

• osoba fizyczna

• spółki jawne

• spółki z.o.o.

• spółki akcyjne

• stowarzyszenia

• spółdzielnie

• inne

Struktura przedsiębiorstwa

• klasyfikacje celów

• uporządkowany podział na stanowiska i komórki organizacyjne

• zakres działania stanowisk komórek organizacyjnych

Struktury organizacyjne

• smukła

• płaska

Funkcjonowanie biur podróży

• organizator turystyki

• agent turystyczny

• pośrednik

Wariant sprzedaży produktu przez organizatora/agenta/pośrednika

• Organizator turystyki

• Agent turystyczny

• Pośrednik turystyczny

Działy w biurze podróży

• dział obsługi klienta

• administracja i finanse

• marketing

Miejsce do obsługi klienta

• pomieszczenie z podziałem na zaplecze, miejsce do obsługi i dla oczekujących klientów

• stanowiska do obsługi klientów

• regały z katalogami

• certyfikaty, dyplomy świadczące o prestiżu biura

Wykształcenie

Kierownika biura

• rok praktyki i studia wyższe

• 2 lata praktyki i szkołę średnią

• 4 lata praktyki i szkołę średnią

• 6 lat praktyki i w pozostałych przypadkach

Specjalista ds. turystyki

• studia wyższe

• praktyki w biurze

Cechy i umiejętności sprzedaży

• umiejętność komunikacji z klientem

• umiejętność prezentacji się i produktów firmowych

• motywowanie klientów

• doradztwo

• odpowiedzialność

• odpowiedni poziom inteligencji i kultury osobistej

• śmiałość

• kreatywność

• uprzejmość

• motywacja do pracy

Segmentacja rynku

• osoby indywidualne

• rodziny z dziećmi

• odbiorcy biznesowi, firmy prywatne

• szkoły, grupy młodzieżowe

• osoby kierujące się do popularnych miejsc turystycznych

• osoby chcące odwiedzić dziewicze i mało znane miejsca na ziemi

• osoby szukające ekstremalnych wrażeń

• 2. Impreza turystyczna

IMPREZA TURYSTYCZNA – Co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu.

Rodzaje imprez turystycznych

W zależności od przyjętego kryterium można wyróżnić następujące imprezy.

• imprezy krajowe lub zagraniczne (kryterium: miejsce docelowe imprezy)

• imprezy wyjazdowe lub przyjazdowe (kryterium: kierunek w stosunku do siedziby organizatora

• imprezy własne, gdy o rodzaju, liczbie i jakości elementów budujących imprezę decydują własne preferencje biura lub imprezy zlecone, gdy kontrahent zewnętrzny zlecający organizację, decyduje o jej elementach składowych (kryterium: odbiorca imprezy)

• imprezy grupowe, organizowane dla standardowej liczby osób (najczęściej określonej przez liczbę miejsce w wykorzystywanym środku transportu) lub imprezy indywidualne, w których liczba osób jest różna od standardowej, gdyż najczęściej transport nie jest elementem imprezy i pozostaje w gestii turysty (kryterium: wielkość grupy)

• imprezy pobytowe, gdy kilka dni imprezy przeznaczonych jest na odpoczynek w jednym miejscu, imprezy objazdowe, gdy program przewiduje zwiedzanie atrakcji turystycznych w kilku miejscowościach oraz imprezy pobytowo-dojazdowe, łączące elementy imprezy pobytowej i objazdowej (kryterium: charakter imprezy)

Do specyficznych imprez turystycznych zaliczamy:

• imprezy fakultatywne, będące uzupełnieniem oraz urozmaiceniem podstawowego programu imprezy, z których turysta może skorzystać za dodatkową opłatą

• imprezy lokalne (cykliczne), które są imprezami własnymi biura, mającymi stały termin i program, najczęściej związany z określoną atrakcją turystyczną (targi, wydarzenia historyczne, imprezy regionalne)

• imprezy typu study tour, mające charakter imprez promocyjnych, organizowanych dla różnych grup: dziennikarzy, agentów prowadzących sprzedaż imprez, gestorów bazy noclegowej i żywieniowej, przewodników; ich celem jest zapoznanie z jakością, charakterem, sposobem organizacji imprez, standardem oferowanych świadczeń oraz promowanie określonych atrakcji turystycznych, jak również utrwalanie więzi z odbiorcami: w zależności od przyjętej koncepcji, impreza finansowa jest przez organizatora w całości lub w części

ORGANIZACJA IMPREZY TURYSTYCZNEJ – Ogół czynności niezbędnych do przygotowania i zrealizowania podróży turystycznej.

1. Przygotowanie

2. Sprzedaż

3. Realizacja

4. Rozliczenie imprezy

PROGRAMOWANIE IMPREZY TURYSTYCZNEJ – Opracowanie spójnego i szczegółowego harmonogramu czasowego przebiegu wycieczki, z uwzględnieniem wszystkich świadczeń i typów aktywności grupy.

Na programowanie imprezy składają się następujące elementy:

• nazwa imprezy (hasło), które będąc jednocześnie elementem reklamowym powinno uwzględnić specyfikę imprezy bądź jej aspekty najbardziej atrakcyjne, zachęcające do jej zakupu

• szczegółowy plan trasy, z uwzględnieniem zwiedzanych miejscowości i obiektów oraz krótka informacja na ich temat

• szczegółowy harmonogram czasowy wyjazdu, zawierający dokładne, codziennego godziny wyjazdów i powrotów, czas trwania poszczególnych elementów programu, czas i miejsca noclegów i posiłków (należy podać nazwy obiektów noclegowych, żywieniowych, struktury, wyposażenia, wielkości pomieszczeń noclegowych i ich standardu)

• określenie rodzaju środków transportu wykorzystywanych podczas imprezy oraz czasu i warunków korzystania z nich

• wyszczególnienie imprez fakultatywnych możliwych do realizacji w połączeniu z przygotowywaną imprezą

• wyraźne określenie czasu wolnego przewidzianego dla uczestników.

Plan imprezy o charakterze objazdowym powinien uwzględniać następujące zasady:

• zaplanowany dzień wycieczki nie powinien trwać dłużej niż 10 godzin

• czas aktywnego zwiedzania powinien wynosić od 5 do 6 godzin, w zależności od pory roku może być dłuższy (np. latem) lub krótszy, może zależeć również od pory dnia (przed południem 2-4 godzin i 1-2 godzin po południu)

• czas uważnego słuchania objaśnień i zwiedzania obiektów typu muzealnego jest sprawą indywidualną, uzależniony od poziomu wykształcenia i specjalnego przygotowania turystów do imprezy od strony krajoznawczej

• zwiedzanie miasta lub ośrodków turystycznych z przewodnikiem nie powinno trwać dłużej niż 3-4 godziny, należy również uwzględnić predyspozycje wynikające z wieku uczestników

• program imprezy nie powinien zawierać zbyt wielu podobnych do siebie elementów realizowanych w tym samym czasie, gdyż może to powodować znużenie i dekoncentrację uczestników, dlatego też należy wprowadzać elementy zupełnie odmienne od aktywności głównej, np. podczas wycieczki objazdowej, która skupia się głównie na zwiedzaniu obiektów architektonicznych

• w program należy uwzględnić przerwy na posiłki (śniadanie do 1 godziny, obiad lub kolacja – 1,5 godziny), aktywność zabawową (kąpiele wodne i słoneczne, przerwy na kawę, udział w grach i zabawach), przerwy podczas jazdy autokarem (nie mniej niż 20 minut)

• po zwiedzaniu obiektów wskazane jest zaplanowanie przerwy na odpoczynek, kupno pamiątek, zrobienie zdjęć

• należy uwzględnić godziny i dni dostępność obiektów turystycznych (dni, godziny otwarcia)

• 3. Kalkulacja imprezy turystycznej

Kalkulacja służy do określenia ceny imprezy z uwzględnieniem wszystkich tworzących ją elementów.

Elementy składowe ceny

• koszt zamówionych świadczeń

• marżę biura podróży

• stawkę akwizycyjną dla agenta

• podatki

Koszt świadczeń, czyli cena, jaką płacimy za usługę w zależności od imprezy.

• Podany w złotówkach i płatny w złotówkach – imprezy krajowe

• Podany w dewizach i płatny w dewizach – imprezy zagraniczne wyjazdowe

• Podany w dewizach i płatny w złotówkach – imprezy zagraniczne przyjazdowe

Przeprowadzając kalkulację imprezy, należy brać pod uwagę fakt, że część kosztów jest związana w sposób bezpośredni z liczbą uczestników, natomiast są też koszty niezależne od liczby uczestników. Istnieją więc koszty stałe i koszty zmienne. Organizator imprezy często przewiduje miejsce bezpłatne.

Koszty stałe, są to koszty, które nie zależą od liczby osób uczestniczących w imprezie, lecz są związane z samym faktem organizacji.

Zaliczamy do nich:

• koszt pilota

• koszt przewodnika

• opłaty rezerwacyjne

• usługi wykupione w czarterze, zarówno dotyczące zakwaterowania, jak i transportu

• koszt wynajmu autokaru, w zakresie posiadanych miejsc pasażerskich w autokarze zamówionym do danej imprezy

Koszty zmienne, są to koszty zależne od liczby osób biorących udział w imprezie.

Do nich zaliczamy:

• koszt noclegów nie wykupionych w czarterze

• koszt wyżywienia

• bilety wstępu

• bilety komunikacyjne kupione jako bilety w przejazdach rozkładowych

Marża biura podróży

Narzut do kosztów świadczeń występujących w imprezie doliczany przez biuro podróży. Mówiąc w pewnym uproszczeniu, marża jest przychodem biura. Jest to uproszczenie, gdyż na faktyczny przychód biura składa się jeszcze wiele innych pozycji księgowych.

Z definicji wynika, że marża powinna:

• pokryć koszty związane z organizacją imprezy: przygotowanie, promocja, reklama, sprzedaż, realizacja

• pokryć część kosztów związanych z prowadzeniem biura

• zapewnić zysk

Marża jest elementem ceny, dlatego jej wielkość podlega wielu ograniczeniom.

• W pierwszej kolejności o wysokości marży decyduje popyt, który w turystyce jest bardzo zróżnicowany i podlega ogromnym wahaniom sezonowym. Popyt inaczej kształtuje się po imprezach pobytowych w lecie i w zimie, inaczej przy imprezach posezonowych. Wyraźnie da się określić maksymalny popyt, występujący stosunkowo krótko, okresy średniego popytu oraz praktyczny zanik popytu na niektóre imprezy.

• Kolejnym organizmem w dowolności naliczania marży jest ogromna konkurencja na rynku, szczególnie jeśli chodzi o turystykę krajową i zagraniczną wyjazdową.

• Ograniczeniem jest także, dająca się zauważyć od jakiegoś czasu również na rynku polskim, stabilność cen, klient oczekuje, że ceny w porównaniu do ubiegłego roku nie powinny się zwiększyć, niż o wzrost inflacji – w turystyce krajowej oraz o zmianach kursu dewiz w turystyce zagranicznej wyjazdowej

Stawka akwizycyjna dla agenta

Jest to kwota doliczana do ceny, którą płaci klient, a przeznaczona jest dla agenta prowadzącego w imieniu touroperatora sprzedaż.

Stawka akwizycyjna jest dochodem agenta, a więc podobnie jak marża u organizatora powinna pokrywać koszty związane z prowadzeniem sprzedaży (głownie koszty telekomunikacji i lokalnej promocji) i przynosić jakiś zysk.

Podatki

• Terytorium kraju – Rzeczpospolita Polska

• Terytorium Unii Europejskiej – terytoria państw Unii Europejskiej

• Terytorium państwa członkowskiego – terytorium państwa wchodzącego w skład UE

• Terytorium państwa trzeciego – terytorium państwa nie wchodzącego w skład UE