Przedstawianie propozycji zmian

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy, podzieleni na grupy, starają się metodą burzy mózgów wypracować nowe pomysły na poprawienie jakości obsługi klientów. Następnie wybierają jeden z nich, tworzą na jego podstawie plan wprowadzenia zmian i prezentują go.

Znalezienie pomysłów na poprawienie jakości obsługi klientów
i przedstawienie propozycji ich realizacji.

Praca w grupach.

Analiza.

Menedżerowie, kierownicy, szefowie zespołów, pracownicy działu sprzedaży i marketingu.

Po jednym egzemplarzu formularzy „Przedstawianie propozycji zmian - - podsumowanie” i „Przedstawianie propozycji zmian - zadanie” dla każdego uczestnika.

60-70 minut.

1. Omów cel ćwiczenia i wyjaśnij, że choć stosunkowo łatwo wymyślić sposoby poprawienia jakości obsługi klientów, to właściwe ich zaprezentowanie lub wprowadzenie w życie może okazać się znacznie trudniejsze.

2. Wyjaśnij, że niniejsze ćwiczenie ma nauczyć uczestników systematycznego podejścia do kwestii formułowania
i prezentowania propozycji zmian.

3. Rozdaj wszystkim egzemplarze obu formularzy i poproś o ich dokładne przeczytanie.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Uwagi

4. Następnie podziel uczestników na grupy liczące po 3-4 osoby
i poproś o wykonanie zadania. Przeznacz na to 30-45 minut.

5. Poproś poszczególne grupy o przedstawienie wyników swojej pracy.

6. Zakończ ćwiczenie, podsumowując kolejno plany każdej z grup.

W formularzach proponuje się następujące etapy przedstawiania propozycji zamian:

1. Przedstaw korzyści płynące z pomysłu. Bądź gotów dowieść tych korzyści.

2. Podaj przykładowy problem, który może zostać rozwiązany dzięki wprowadzeniu pomysłu w życie. Wyjaśnij, ile ten problem kosztuje organizację (nie tylko w ujęciu finansowym, ale też w postaci zachwiania zaufania do firmy, utraty klientów itp.).

3. Podaj jasną definicję albo wyjaśnienie danego rozwiązania czy propozycji.

4. Staraj się przewidzieć wszelkie zastrzeżenia, z jakimi możesz się spotkać, i pytania, jakie mogą ci zostać zadane.

---