Klauzula zrzeczenia się odpowiedzialności : Niniejszy raport został sporządzony przez zespół złożony z niezależnych ekspertów. Ich opinie nie mogą być w żadnym wypadku uważane za zajęcie oficjalnego stanowiska. Oficjalne stwierdzenie Komisji Europejskiej.

TURYSTYKA I ZATRUDNIENIE

Postępować zgodnie z Rozporządzeniami Rady z dn.21 .06.1999

Raport końcowy zespołu C

Ulepszanie jakości produktów turystycznych

Czerwiec 2001

SPIS TREŚCI

Podsumowanie

1. Wstęp

2. Definicje i udziałowcy

3. Strategie i środki ulepszania jakości produktów turystycznych i promocja zagadnień jakości w biznesie i miejsc docelowych

4. Polityka europejska a wpływ na jakość

5. Wnioski i rekomendacje

1. Podsumowanie czterech zagadnień głównych

2. Rekomendacje czterech zagadnień głównych

ZAŁĄCZNIKI

Aneks A: zadanie

Aneks B: lista uczestniczących ekspertów

Aneks 1: definicje

Aneks 2: opracowane analizy SWOT

Aneks 3: rozwój rekomendacji

1. Wstęp

We współczesnym biznesie turystyka stała się potężnym przemysłem dziedziny biznesu.

Stało się tak z kilku powodów . Po pierwsze turystyka zalicza się do ważnych dominantów produktu krajowego brutto oraz jest jednym z głównych źródeł zatrudnienia , gdziekolwiek się rozwija . Turystyka jest głównym źródłem dochodów a zatem zamożności w każdym kraju .

W kontekście turystycznym Unia Europejska odgrywa priorytetową rolę. UE jest podstawowym miejscem docelowym świata. Według ostatnich statystyk Eurostatu , cztery z pięciu krajów o największej liczbie turystów przypadają na kraje członkowskie UE.

Na tej podstawie UE powinna z jednej strony uzyskiwać wszelkie potencjalne zyski z turystyki ;zatrudnienie, dochód, kulturę. Z drugiej strony konieczne jest utrzymanie pozycji lidera w turystyce .

Jednakże UE potrzebuje wyjść naprzeciw zagrożeniom takim jak: tanie alternatywy miejsc docelowych , konkurencję cenową , nowych konkurentów , braku satysfakcji turysty , i nawet samozadowolenia w celu doświadczenia tych pozytywnych skutków.

UE powinna być świadoma faktu, że kluczem do osiągnięcia wszystkich tych profitów jak i przezwyciężenia zagrożeń jest stawianie celów i dostarczanie turyście satysfakcji stąd , kluczowe cele powinny być oparte zarówno na zaspokajaniu potrzeb turysty jak i doskonalenie stosownego turystycznego know- how w odniesieniu do wymagań klienta.

Definicja celów skupionych na jakości dopuszcza utrzymanie UE na pozycji lidera turystycznego a nawet podniesienia jej pozycji , w wypadku gdy byłoby podparte jedną solidną podstawą satysfakcją turysty. Stąd , należy traktować jakość zasadniczą strategię w sektorze turystycznym . Celem dokumentu jest ocena obecnej sytuacji , jako że jeśli chodzi o ulepszanie jakości w turystyce jest celem wielu krajów Wspólnoty Europejskiej , aby wyciągnąć wnioski z oceny i opracować rekomendacje co do dalszych ulepszeń jakie mogą być osiągnięte i zacząć proces rozpowszechniania informacji wśród

wszystkich odpowiedzialnych za jakość produktu turystycznego w UE.

2. Definicje i udziałowcy

Definicje

W celu zapewnienia jednolitej terminologii wśród wszystkich uczestników zespołu badawczego, konieczne było zdefiniowanie tego przez co rozumiemy ,,jakość w turystyce”, ,,system jakości i ,,produkt turystyczny”.

Dokument uwzględnia jednolite definicje wyszczególnione szczegółowo w załączniku

nr 1.

Definicja jakości dla sektora turystycznego musi uwzględniać satysfakcję konsumenta, w tym przypadku turysty. Jednakże powinna być ona skierowana w stronę jakości oferty turystycznej.

Jakość - sposób postrzegania przez turystę stopnia w jakim jego oczekiwania zostały spełnione poprzez jego doświadczenie z produktem turystycznym, stąd satysfakcja wszystkich udziałowców jest bardzo ważna: obsługa personelu , obsługa organizacji, udziałowcy , personel rozumiejący problemy środowiskowe jak i społeczne .

Poza tym jakość nie może być ekskluzywna , a dostępna dla wszystkich turystów włącznie z tymi o szczególnych potrzebach ( osoby starsze , niepełnosprawni). Należy uwzględnić to, że nie można utożsamiać jakości z luksusem ponieważ jakość musi być obecna w każdym rodzaju produktu lub usługi turystycznej.

Wspólnicy , udziałowcy

Tabela poniżej prezentuje najważniejszych uczestników procesów jakości i ich role

ROLA	KLUCZOWI UCZESTNICY PODNOSZENIA JAKOŚCI
Organizatorzy polityki, zarządzający miejscem docelowym , kontrolerzy jakości	EC , krajowa , regionalna i lokalna administracja (włącznie z menedżerami miejsc docelowych), autorytety jakości i zaświadczeń, nadzór nad usługami , organizacje środowiskowe
Dostawcy pół-produktów turystycznych	Sektor zakwaterowania, sektor cateringu, sektor czasu wolnego, sektor konferencyjny, obsługa przewodników, dostawcy wtórni i sektor transportu
Pośrednicy handlowi w sektorze turystycznym	Tour operatorzy, pośrednicy informacji np. internet
Organizatorzy szkoleń	Edukacja wyższa (włącznie z collegami o specjalności turystycznej, instytucje badawcze, zawodowe organizacje szkoleniowe
Goście	Organizacje konsumenckie
Populacja gospodarzy	Grupy mieszkańców, obywateli miejscowych

3. STRATEGIE I MIARY ULEPSZANIA JAKOŚCI PRODUKTÓW TURYSTYCZNYCH I PROMOCJA ZAGADNIEŃ JAKOŚCI W BIZNESIE I MIEJSCACH DOCELOWYCH

Badano sytuacje aspektów związanych z jakością w różnych krajach. Rezultat tych badań został opisany poniżej:

Polityka jakości:

Nie istnieje precyzyjna definicja strategii jakości , ale większość krajów stopniowo uświadamia sobie jakie znaczenie ma jakość, ze względu na wzrost wymagań konsumentów oraz rynek konkurencji. Wiele państw członkowskich (Portugalia, Austria, Francja, Hiszpania, Włochy, Zjednoczone Królestwo- Szkocja) zdefiniowało strategie jakości w pojęciu ogólnym , jednakże nie ma definicji jakości turystycznej. Portugalia , Hiszpania oraz ostatnio również Włochy utworzyły strategie jakości na różnych poziomach definicji.

Cele są nawet mniej jasne . Większość krajów nie postawiła sobie celów dla sektora turystycznego. Tam gdzie je postawiono , cele są zbyt ogólne ( np. ,,ulepszanie jakości bez sprecyzowania jak to osiągnąć ). Portugalia , Niemcy ,Austria, Francja ,Włochy i Hiszpania sprecyzowały cele odniesione do jakości , zdefiniowane przez porozumienie pomiędzy przedstawicielami sektora prywatnego i państwowego. Tak jak i planowanie działania, nie tworzy to części szerszych strategii.

Działania są definiowane zarówno przez przedstawicieli sektora państwowego jak i firm prywatnych . Hiszpania, Austria, Włochy , Niemcy i Portugalia zaplanowały działanie oparte na celach jak i strategiach.

Organizacje lub agencje odpowiedzialne za jakość w turystyce.

Istnieje wiele państwowych organizacji zarówno krajowych jak i na poziomie regionu pracujących bezpośrednio nad kwestiami jakości w turystyce. Istnieje tak wiele przedsiębiorczych zrzeszeń oraz firm prywatnych pomagających w pracy, że wiele zostało już w tym kierunku zrobione. Np. Hiszpania stworzyła swój własny Instytut Jakości w Turystyce.

Metodologia i systemy wprowadzone i rozwinięta. Sytuacja obecna.

Klasyfikacje lub standardy jakości są wprowadzone w życie w krajach EU , ale spośród nich trzy zasługują na szczególną uwagę.

• Klasyfikacja gwiazdek. Wprowadzona w zaledwie kilku krajach. Klasyfikacja ta jest często uważana za przestarzałą i niewiarygodną z kilkoma wyjątkami np. Francja. Niektóre kraje mają klasyfikacje rozwinięte przez zrzeszenia przedsiębiorcze, ale w tych wypadkach istnieją pewne trudności z ich zastosowaniem . Jednakże zespół fachowców nie zawsze uwzględnia je jako wiarygodne systemy jakości , ale za narzędzia lepszej informacji klienta o gamie produktów, usług i ułatwień dostępnych w hotelu, raczej niż o jakości jego produktów, usługi udogodnień. Klasyfikacje te są dopiero zaczątkiem wiarygodnych systemów jakości:

• seria ISO9000 (standardy jakości) nie wprowadzone w życie. W żadnym wypadku nie jest to najodpowiedniejszy system dla turystyki. Liczba firm turystycznych z certyfikatami ISO ogranicza się do niskiego procentu w stosunku do ilości certyfikatów ISO w każdym kraju.

• Metodologia EFQM - stosowana rzadko pomimo ,że jej wykorzystanie w życiu wzrasta oraz istnieje już doświadczenie w jej wykorzystaniu w miejscu docelowym. Liczba zalet EFQM jest niewielka mimo , iż coraz częściej istnieje tendencja do wprowadzenia ich w życie.

Oprócz oficjalnych klasyfikacji standardów wspomnianych powyżej istnieje wiele krajowych systemów jakości do miejsc docelowych mających zrzeszenia przedsiębiorców faktycznie wykazujących prawdziwe systemy jakości .

W tych krajach gdzie rozwinięto poszczególne systemy jakości wzrasta liczba organizacji turystycznych uzyskujących koncesję.

Ten rozdział nakreśla sytuację , stosowne strategie i miary na poziomie krajowym , regionalnym i lokalnym, które są przeznaczone do podwyższania jakości produktów turystycznych oraz promowania integracji zagadnień jakości w turystyce w odniesieniu do firm i miejsc docelowych. Dla tych zagadnień niezbędna okazuje się analiza SWOT (zamieszczona w załączniku) . Propozycje zawarte w tym raporcie mają na celu rozwiązanie problemów z którymi boryka się sektor turystyczny , takie jak; nieciągłość , brak zaangażowania w organizacjach odpowiedzialnych za sprawy turystyczne, lub brak odniesienia do europejskiej polityki jakościowej.

Porozumienie pomiędzy działaczami turystycznymi o aktualnym znaczeniu jakości a nie ilości potrzeb , które mają być wzmocnione i wsparte przez inicjatywy ekspertów , jak wyjaśniono w rozdziale o wsparciu poza finansowym za pośrednictwem którego SME oferuje know-how z zakresu systemów jakości . Z powodzeniem zastosowane systemy jakości muszą służyć jako przykład do skonsolidowania wizerunków opartych na jakości europejskich miejsc docelowych , wspartych przez pomoc miar wykorzystujących budżet z funduszy strukturalnych .

4. POLITYKA EUROPEJSKIA WPŁYWAJĄCA NA JAKOŚĆ.

Jest wiele narzędzi polityki społecznej i programów , które mogłyby odgrywać duże znaczenie w ulepszaniu jakości produktów i usług turystycznych .

Lista poniżej nie wyczerpuje wszystkich aspektów polityki:

Zakres polityki		programy
Polityka strukturalna	-Polityka regionalna -polit. Zatrudnienia -równe szanse dla niepełnosprawnych -rozwój rolniczy	Europejski Fundusz Rozwoju Lokalnego Europejski Fundusz Gwarancji w Rolnictwie Europejski Fundusz Socjalny Fundusz Spójności Inicjatywy Społeczne Urban, Leader, Innterreg
Ochrona konsumenta	Bezpieczeństwo żywności , pakiet podróżny , niesprawiedliwe warunki kontraktu, bezpieczeństwo usług
środowisko	Ochrona cywilna	Life (wieloletni)
firma	Polityka przedsiębiorstwa,, benchmarking'', promocja przedsięwzięcia i SME's	trzyletnia rocznica programu dla SME's w Unii Europejskiej (1997-2000)
transport	Sieci między europejskie, sieć obywateli	TENT- Europejska sieć transportu
badania	Jakość życia SME's i innowacje	4,5 programy ramowe badań
Rynek pojedyńczy (pierwotny)	Wolny przepływ usług	-
konkurencja	Pomoce stanowe	-

Polityka turystyczna pozostaje niemal całkowicie w rękach krajów członkowskich, regionów i organów administracji lokalnej ,finansowej polityki turystycznej. Finansujący politykę turystyczną decydują o podjętych czynnościach, a zatem Unia Europejska ma bardzo ograniczoną możliwość wpływu na nie. Jednakże UE może wpływać na sukces tej polityki poprzez wykorzystanie zdolności do kontroli , analizy i oceny czynności podjętych z pomocą wsparcia narzędzi Wspólnoty.

Trwały rozwój strategii powinien uwzględniać ryzyko związane z koncentracją działań turystycznych, które mogą silnie oddziaływać na styl życia lokalnej społeczności jak i środowisk, utrzymanie rozwoju turystycznego jak i stworzenie stałych miejsc pracy , są wyzwaniami , które muszą być skierowane do władz lokalnych jak i regionalnych .

Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego ERDF jak i inne fundusze strukturalne są jedynymi pomocnymi w tej sprawie . Fundusze strukturalne są omówione w rozdziale : rekomendacje tego dokumentu

Z uwzględnieniem ochrony konsumenta turyści korzystają z wielu innych ogólnych środków ochrony konsumenta przeznaczonych w celu ochrony interesów konsumenta w ogóle.

Istnieje również ochrona konsumenta typowa dla branży turystycznej zawarta w Pakiecie Wytycznych dla branży turystycznej (90/314/EEC) i wytyczne dotyczące prawa użytkowania wspólnego domku letniskowego przez określony okres każdego roku (94/47/EC).

Bezpieczeństwo usług w rozumieniu ogólnym jest jednym z priorytetów planu działań dotyczącego polityki konsumenta . 1999-2001 komisja bada potrzebę zwiększenia bezpieczeństwa usług . Niektóre kraje dokładają już starań mających na celu podniesienie bezpieczeństwa w turystyce . Należy poczynić rozróżnienie pomiędzy ochroną konsumenta a podejściem prawnym.

Dobrowolne środki zaradcze , które obejmują większy zakres niż to konieczne są środkami ulepszania jakości.

Dla polityki transportowej transport jest istotnym elementem turystyki i przyczynia się do ogólnej satysfakcji turysty.

Turystyka jest de facto głównym konsumentem długo- dystansowego transportu pasażerskiego . Transport drogowy jest najważniejszą formą, jednakże transport lotniczy wykazuje najbardziej dynamiczny wzrost (szacuje się, że w ciągu kilku najbliższych lat sięgnie już 6%)

Zatłoczenie jest głównym problemem rozwoju jakości produktów turystycznych zarówno w transporcie drogowym jak i lotniczym.

Zatłoczenie mające miejsce w szczycie sezonu wakacyjnego jest rezultatem wspólnych okresów wakacyjnych w Unii Europejskiej. Rozwój wielu form systemów , większe wykorzystanie możliwości jakie oferuje nowoczesna technologia są z całą pewnością istotne dla problemu zatłoczenia.

5. WNIOSKI I REKOMENDACJE

Dzięki wkładowi jaki wniosły wszystkie uczestniczące kraje możliwe jest przedstawienie w zarysie perspektywy turystyki europejskiej. Oczywiste jest wzrastające znaczenie jakości w branży turystycznej . W wielu krajach , wyniki ostatnich sondaży dowodzą ,że znaczna liczba firm ma swoją politykę jakości . Zarządzanie jakością jest postrzegane jako bardzo istotne przez większość międzynarodowych sieci hoteli jak i systemy franchisingu w branży gastronomicznej.

Niektóre Ministerstwa krajów europejskich rozwijają, bądź już rozwinęły precyzyjne systemy jakości dla branży turystycznej . Pozostałe kraje natomiast podkreśliły rolę jakości w tej branży . Jednym z celów jakie należy sobie postawić są strategie , ze względu na brak wspólnej polityki globalnej wszystkich krajów.

Istnieje potrzeba zintegrowanego zarządzania jakością w Europie szczególnie po wprowadzeniu EURO.

Osiągnięcie satysfakcji turystów jest celem ostatecznym wprowadzania systemów jakości w branży turystycznej. Satysfakcja turysty doprowadzi do zwiększenia zyskowności przedsiębiorstw branży turystycznej.

Jednym z głównych wniosków jest to, że turystyka to działalność gospodarcza zdolna do generowania wielkiego źródła zatrudnienia w Unii Europejskiej .

Kwestią zasadniczą jest to, że jakość w branży turystycznej w znacznym stopniu zależy od wkładu zasobów ludzkich , które definiują i wdrażają w życie usługi , które z kolei mają bezpośredni kontakt z odbiorcą finalnym.

Klient finalny jest zadowolony bądź niezadowolony , co zależy od traktowania jakie oferuje mu personel z którym ma kontakt.

Jednakże wspólną cechą charakterystyczną w Unii Europejskiej jest zły wizerunek zatrudnienia w turystyce ,jako że uważa się ,że przemysł turystyczny charakteryzuje duża ilość pracowników tymczasowych zatrudnionych na czas nieokreślony , nie mających innego wyjścia. Biorąc pod uwagę powyższe, niska jakość w wielu pracach wywiera negatywny wpływ, pracownicy mają złe warunki płacowe i większy poziom stresu niż w innych branżach gospodarki.

Dla konsolidacji jak i poszerzenia systemu jakości w branży turystycznej konieczne jest zaangażowanie stron, zarówno konsumentów jak i świadczących usługi turystyczne.

Z opracowań krajów członkowskich jak i na podstawie analizy SWOT sprecyzowano następujące zalecenia strategicznych wskazówek dla zdefiniowania i wprowadzania w życie celów dla jakości w turystyce :

• definicja granic zastosowania systemów jakości w Unii Europejskiej i sprecyzowanie

potrzeb

• poza finansowe wsparcie dla SME's turystyki, wdrażających systemy jakości

• studia nad możliwością intensywniejszego wykorzystania funduszy strukturalnych na ulepszanie jakości jak i działania w kierunku poświadczenia jakości

• projekt i zachęta do wykorzystania wskaźników jakości zarówno dla miejsc docelowych jak i firm

• wzmocnienie Europejskiej metody benchmarkingu jakości

• udział osób prywatnych w promocji turystyki

• definicja ochotniczych minimów standardów jakości

1. WNIOSKI PODSUMOWUJĄCE DO CZTERECH PUNKTÓW GŁÓWNYCH

Produkt turystyczny zdefiniowano jako połączony rezultat atrakcji, obiektów i usług na poziomie miejsca docelowego. Jako, że ulepszenie jakości nie jest procesem skończonym lecz cyklicznym, ciągłym, konieczny jest system miar, który mógłby być dostosowany do dynamicznej natury jakości . Narzędzia praktyczne są potrzebne, aby umożliwić pomiary i lepiej rozumieć, postęp jaki udziałowcy robią w kierunku osiągnięcia swoich celów. Postęp ten musi być policzalny.

Z tego względu konieczny jest rozwój stosownych wskaźników . Wskaźnik jest możliwy do identyfikacji i pomiaru czynnikiem odniesionym pośrednio lub bezpośrednio do określonej sytuacji, pomiar który dostarcza informacji o sytuacji.

W kontekście jakości w turystyce należy wyszczególnić różnice pomiędzy wskaźnikami jakości w jednostce a wskaźnikami pomiaru procesu ulepszania jakości.

Pierwsze identyfikują poszczególne aspekty jakości różnych elementów produktu turystycznego i pozwalają na ustanowienie standardów oceny lub klasyfikacji zakwaterowania, kolejne są czynnikami mierzalnymi , których można użyć , aby postęp podstawowej linii początkowej pozycji wyjściowej , jak i zdefiniowania celów i policzalnych celów podczas jakichkolwiek inicjatyw ulepszania jakości.

Użyte wskaźniki będą zastosowane na poziomie miejsca docelowego i nie są instrumentami dla osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością a nie instrumentami do dyspozycji turystów. Jednakże miejsce docelowe nie może być uważane za jednostkę pod względem geograficznym. Musimy wziąć pod uwagę, że produkty i usługi oferowane muszą wykazywać pewną wspólną charakterystykę, którą reprezentują i muszą być łatwo rozpoznawalne jako jedna marka. Miejsce docelowe musi mieć organizację turystyczną odpowiedzialną za zarządzanie nim, państwową lub prywatną i taką która może przyjmować wiele form : zarząd marketingu miejsca docelowego, biuro zarządu miejscem docelowym, konsorcjum grupę innych stowarzyszeń bądź być częścią innych stowarzyszeń.

Wskaźniki muszą spełniać pewne wymagania: muszą być ważne, mierzalne sumarycznie, pożyteczne łatwe w interpretacji i porównaniu z innymi miejscami docelowymi, oraz celami ulepszania jakości i być wiarygodne.

Najważniejszym z wymienianych wskaźników jest przydatność, ponieważ zawiera w sobie cechy pozostałych czynników. Aby osiągnąć przydatność na szczeblu europejskim konieczne jest ustanowienie warunków minimalnych (na poziomie miejsc docelowych )takich jak: jakość źródeł procedury pozyskiwania informacji i zarządzanie informacją. Można to również zastosować jako technikę benchmarkingu, za pomocą której informacja wskazuje te punkty, które wymagają ulepszania.

Nie wolno zapominać, że miary muszą być obiektywne i zgodne z procedurami pisemnymi. Wszystkie źródła informacji muszą być 100% wiarygodne i mogą być same w sobie w miejscu docelowym lub informację można uzyskać od wyspecjalizowanych, niezależnych instytucji państwowych lub prywatnych .

W końcu cały proces pomiaru musi być zgodny z przeźroczystością kryteriów.

Zgodnie z końcowym postulatem Państwa Członkowskie Unii Europejskiej powinny rozwijać standardowy system miar najważniejszych wskaźników. Co więcej, instrumenty oprogramowania software mogłyby również zostać rozwinięte i rozpowszechniane, co mogłoby okazać się przydatne dla miar, rejestrów i publikacji wskaźników. Procedury te mogłyby się okazać bardzo przydatne dla rozwoju technik benchmarkingu.

• wzmacnianie Europejskiej metody benchmarkingu jakości

We współczesnym kontekście ekonomicznym , gdzie konkurencja jest nieuchronna, firmy potrzebują bezustannego ulepszania swoich strategii , porównania ich z zastosowanymi przez inne firmy we wszystkich branżach jak i próby ich ulepszania poprzez adaptację wszelkich rodzajów skutecznych metod. Stąd benchmarking reprezentuje zasadniczy instrument zwiększania doświadczenia firm oraz gwarancji ich sukcesu.

Turystyka jak każdy inny proces biznesowy może i powinna być benchmarkingowa z uwzględnieniem nie tylko rozwoju osiągniętego poprzez firmę w jej własnej branży, ale również analizy kroków powziętych poprzez resztę przemysłu.

Benchmarking w turystyce jest ustrukturyzowanym i systematycznym porównaniem firm i miejsc docelowych, co pomaga w tworzeniu możliwości i pomysłów szkolenia i doskonalenia. Umożliwia to pomiar obecnej działalności na tle grupy rówieśniczej i dlatego pomaga stwierdzić czy ewentualne luki i niedociągnięcia istnieją czy też nie.

Zebrane wyniki wskaźnikowe dla podanych typowo miejsc docelowych i podobnych kategorii informacji w Unii Europejskiej mogłyby być tutaj porównane w celu sprecyzowania pokrewnych działalności i najlepszego szkolenia.

Techniki benchmarkingu są wykorzystywane w celu rozpowszechniania informacji odnoszącej się do procesów biznesowych i mają dwa główne cele:

• sprecyzować ,,najlepszy w swojej klasie „ proces biznesowy , który po wprowadzeniu w życie zwiększy efektywność działalności poprzez ulepszenia organizacyjne jak i procesowe.

Aby stworzyć współpracujące środowisko, gdzie istnieje pełne zrozumienie działalności jak i dążący do ,,best in class” można osiągnąć i dzielić się po rozsądnych kosztach co zawsze ułatwia osiągnięcie jakości absolutnej. Jednakże te dwa cele ogólne skrywają w sobie całą serię celów mniejszych takich jak np.:

• identyfikacja słabości i sił w porównaniu z konkurencją może wywrzeć potężny wpływ na podejmujących decyzje

• zabezpieczenie zasobów dodatkowych na projekty zarządzania gościem

• podniesienie profilu funkcji zarządzania gościem

• wpływ na dostawców produktów i usług jak i sektor prywatny aby go polepszyć

• demonstracja całorocznych osiągnięć na prezentacji ulepszeń całorocznych w celu pomiaru wpływu zastosowanych technik.

Technika benchmarking może być zastosowana do wielu różnych organizacji w granicach jednej branży lub z różnych branż lub z różnych działów jednej firmy w zależności od zamierzonych celów.

Ale pomimo, że zgromadzona informacja porównawcza może być bardzo różna, wyniki studiów nad benchmarking muszą zawsze być przydatnym instrumentem we wspieraniu decyzji jak i określonych działań.

Zastosowanie nowych technologii informacyjnych jest kluczem do podzielenia ekspertyz pomiędzy udziałowcami pośrednimi i bezpośrednimi w działaniach turystycznych.

Istnieje wielu ekspertów specjalizujących się w ocenie i pomiarze poziomu działalności , produktywności , efektywności i wydajności w branży , podkreślają oni zawsze potrzebę wszystkich jednostek wielobranżowych by pracować wspólnie w celu osiągnięcia zadawalających wyników w odniesieniu do jakości. Podział i standaryzacja kryteriów wśród ekspertów od jakości z różnych branż, krajów ułatwiłyby rozwój celów i zwiększyły szanse ulepszenia poprzez dostarczenie globalnej wizji procesów zachodzących na każdym z etapów.

W rzeczywistości analiza benchmarking może do pewnego stopnia pomóc w sprecyzowaniu problemów i ekspertyzie o rozpowszechnianiu informacji jest istotnym instrumentem adaptacji najlepszych rozwiązań jak i unikania błędnych pomysłów.

Benchmarking stała się jednym za zasadniczych elementów organizacji jakości całkowitej, ale niestety udoskonalenia nie zostały jeszcze osiągnięte .Stało się tak ze względu na opór organizacji w adaptacji praktyk zewnętrznych i wdrażaniu ich w ich własne procesy ,co jest rezultatem ich przekonania ,że to co robią nigdy nie jest złe.

Należy wziąć pod uwagę również inny istotny czynnik : niechęć pomiędzy konkurentami by dzielić się doświadczeniami dotyczącymi ulepszeń. Ten ostatni problem można by było częściowo zlikwidować jeżeli miejsce docelowe potraktowalibyśmy jako konkurencję , odrzucając ideę konkurencji pomiędzy firmami o tych samych miejscach docelowych .

Jednostki zajmujące się jakością muszą pracować ciężko, aby przezwyciężyć te abstrakcyjne bariery i funkcjonować jak katalizator zdolny do stymulacji wielobranżowej współpracy i promocji fundamentalnych zmian w organizacjach.

Wdrożenie systemu benchmarking składa się z siedmiu etapów:

1. dostęp i analiza sytuacji obecnej, ustanowienie funkcji do których zostanie zastosowany benchmarking

2. identyfikacja czynników wpływających na mierzone wyniki

3. identyfikacja firmy z jej najlepszą praktyką w zakresie benchmarking

4. rejestr właściwych usług i procesów usługowych

5. rejestr wyników

6. sprecyzować programy i miary konieczne w zbliżeniu luk w działalności w porównaniu z innymi firmami

7. wdrażanie i obserwacja wyników, reakcja.

• Opracowanie możliwości intensywniejszego wykorzystania Funduszy Strukturalnych dla ulepszania jakości i działań poświadczających.

W chwili obecnej Fundusze Strukturalne mogą wspierać różne typy działań powiązanych z rozwojem turystyki. W odniesieniu do ERDF , trzy podstawowe kategorie finansowania przewidziane przez przepisy to produktywne inwestycje infrastrukturalne jak i rozwój potencjału rdzennego. Wszystkie trzy typy działań mogą pomóc wspomagać działania turystyczne.

ESF - Europejski Fundusz Socjalny. Wkład ESF w finansowanie zastępuje finansowanie ERDF poprzez profesjonalne szkolenia, pomiar zatrudnienia oraz dostosowanie ich do potrzeb firmy.

W końcu EAGGF ( Europejska Gwarancja Rolnicza oraz Fundusz Poradnictwa ) może interweniować poprzez działania zachęcające turystów jak i inwestycje rzemieślnictwa, ulepszanie bazy agroturystycznej jak i konserwacji dziedzictwa wiejskiego oraz jego ochrony.

Programy finansowane z Funduszy Strukturalnych starają się stymulować rozwój turystyczny poprzez różne typy środków takie jak: wzmacnianie zakwaterowania jak i wyposażenia

( państwowa i prywatna infrastruktura turystyczna taka jak hotele, cieplice, ośrodki narciarskie, przyroda, zakwaterowanie wiejskie), wspieranie strategii rozwoju turystyki jak i organizacji sieci turystycznej oraz ulepszanie kwalifikacji uczestników (w znaczeniu uczestników) biorących w nim udział.

Jednakże w praktyce wprowadzenie tych programów w życie spoczywa na Państwach Członkowskich, regionach a szczególnie na władzach lokalnych. Stąd Państwa Członkowskie powinny starać się czerpać korzyści z 5 lat, które pozostały przed poszerzeniem Unii Europejskiej i optymalnie wykorzystać zasoby jakie oferuje komisja poprzez Fundusze Strukturalne.

Jeżeli chodzi o Europejską Gwarancję Rolniczą jak i Fundusze Poradnictwa (EAGGF) działania turystyczne mogą być podjęte przez osoby indywidualne w ich gospodarstwach rolnych jako część planu rozwoju wsi poszczególnego regionu lub jako część planu promowanego przez Grupę Działań Lokalnych, dla rozwoju określonego terenu w kontekście inicjatywy społecznej LEADER.

Tereny wiejskie włączone w podejście jakościowe , praktykują solidarność , aby stawić czoło temu wyzwaniu . Ich celem jest bycie utożsamianymi z ,, najlepszymi miejscami docelowymi w agroturystyce”. W tym charakterze budują oni ramy wspólnej polityki, pozwalającej na harmonizację sprawnego wprowadzenia w życie lokalnych planów jakościowych. Ułatwiają one ich wdrażanie poprzez zabezpieczanie się w projekcie LEADER poprzez pomoc techniczną jak i szkolenia ułatwiające zjednoczenie wszystkich firm w dążeniu do celów ,,jakościowych” tak by możliwa stała się ich realizacja. Ulepszanie jakości zakwaterowania jak i usług cateringowych musi być spójne z wizerunkiem autentyczności i gościnności składającej się na agroturystykę i naśladowanie trendów konsumentów terenów przemysłowych przy jednoczesnym zagwarantowaniu jakości obsługi.

Problem polega na braku uczestnictwa administracji turystycznej w tego typu przedsięwzięciach co w większości przypadków oznacza brak strategii rozwoju turystycznego. Zarządzanie funduszami to proces bardzo złożony, szczególnie na etapie koordynacji administracji uczestników.

• Poza finansowe wsparcie firm sektora turystycznego SME's wdrażających systemy jakości.

Poza finansowe wsparcie odnosi się do działań zezwalających na uzyskiwanie koniecznego know-how w celu ulepszenia ich systemów jakości oraz wyników działalności .

Administracja publiczna oraz inne organizacje mogą wspierać SME's poprzez dostarczanie szkoleń, informacji, pomocy technicznej, doradztwa, umacnianie organizacji biznesowych lub oferowanie jakiegokolwiek wsparcia poza materialnym.

Jednakże nie zawiera to kosztu ekonomicznego organizacji odpowiedzialnych za wdrażanie , które musi być sfinansowane. Brak zdolności zakupu jakościowego know-how jest zjawiskiem dość powszechnym wśród turystycznego SME's ze względu na fakt, że nie ma pracowników za to odpowiedzialnych. Dlatego też instrument ten jest o wiele skuteczniejszy od wsparcia finansowego, jako że pomaga uniknąć w/w braku. Ten instrument mógłby być wdrożony na jakimkolwiek etapie; lokalnym, regionalnym, krajowym czy też europejskim i wymagałby współpracy nie tylko pomiędzy różnymi administracjami, ale również z sektorem prywatnym, zrzeszeniami biznesowymi oraz związkami zawodowymi. Wdrażanie na poziomie miejsc docelowych wydaje się odpowiednie ze względu na fakt, że ustanowiono idealną ramę dla tworzenia, jak i ulepszania jakości zespołów badawczych pomiędzy pracownikami, biznesmenami i SME's.

W celu ułatwienia pracy organizacjom lub administracjom chcącym uruchomić instrumenty poza finansowe opisujemy pokrótce katalog wskazówek ewentualnych instrumentów:

• rozprzestrzenianie i ,,uczulanie” na kampanię. W celu uczulania na miejsca docelowe firmy, pracownicy, biznesmeni o zaletach wkładania programów poprawienia jakości w ich polityce zarządzania.

- rozprzestrzenienie informacji .Głównym celem byłby dostęp do przydatnej informacji na ten temat dla wszystkich miejsc docelowych jak i firm. Odpowiednie kanały dystrybucji informacji rozwinęłby się tak, aby SME's know-how wdrażałby systemy jakości i uświadamiały by na jaki rodzaj pomocy mogli by liczyć. Jest wiele systemów wymiany informacji, pomimo, iż najwydajniejszym sposobem jest użycie odpowiedniego oprogramowania lub programów on-line. Tę drugą metodę można rozwinąć w związku z możliwościami jakie daje technika benchmarkingu, wyjaśniana w odrębnym rozdziale.

• Szkolenia. Szkolenia są adresowane zarówno do pracowników SME's jak i biznesmenów. Powinny być bezpłatne dla wszystkich uczestników, a ich celem powinno być ułatwienie zdobywania wiedzy z zakresu jakości know-how tak , aby ich systemy zarządzania zwracały się w kierunku polityki opartej na jakości .

• Tworzenie zespołów badawczych ds. wdrażania pomocy technicznej. Celem jest wspieranie projektów indywidualnych jak i grupowych wdrażania i ulepszania systemów jakości. Zespoły badawcze rozwijałyby projekty z pomocą podstawowych narzędzi, które można by było zaadaptować jak powyżej. Wszystkie SME's musiałyby być w stanie rozwijać swoje własne wskazówki , rozpoczynając od udzielanego im wsparcia.

• Tworzenie struktur jakości w organizacjach SME's i organizacjach biznesowych. Stworzono by kilka stanowisk dla wykwalifikowanych pracowników w celu ułatwienia dostępu jak i umożliwienia firmom skorzystania z porad dotyczących administracji jakościowym know-how. To narzędzie ma na celu zaopatrywanie w pomoc krótkoterminową jednakże wewnętrzne struktury firmy mogą być zachowane aby oferować stałe wsparcie platformy dla SME's.

• Indywidualna pomoc techniczna dla firm - gdzie kierownik wsparcia poza finansowego zapewnia godziny konsultacji i udostępni je do dyspozycji firm, aby lepiej definiować i wdrażać systemy jakości .

• Pomoc techniczna dla sektorów miejsc docelowych lub grup SME's dla projektu i adaptacji określonych systemów jakości i narzędzi wdrażania takich jak:

• podręczniki do dopracowania procesów biznesowych

• podręczniki do rozwoju instrukcji jakości firm

• skargi i sugestie systemów zarządzania

• podręczniki do wdrażania wskaźników jakości

• systemy pomiarowe służące analizie poziomu zaspokajania popytu.

5.2. REKOMENDACJE DLA CZTERECH PUNKTÓW GŁÓWNYCH.

W celu ulepszenia jakości administracja wszystkich szczebli powinna stać zarówno po stronie firm jak i miejsc docelowych . Wsparcie musi być stosowne do rodzaju firmy lub organizacji . Celem nadrzędnym musi stać się SME's, którzy mają większe trudności w rozwijaniu metodologii jakościowych jak i know-how. W tym przypadku konieczne jest udzielenie wsparcia poza finansowego bezpośredniego( finansowego czy też zgodnie z regułami konkurencji).

Jeżeli chodzi o inne firmy lub organizacje, wsparcie powinno zostać udzielone przez ulepszenie infrastruktury oraz kanałów informacyjnych dostępnych dla jednostek turystycznych.

• Projekt i stymulacja wykorzystania wskaźników zarówno w miejscach docelowych jak i firmach .

Rekomendacje związane z wskaźnikami są następujące:

• Komisja Europejska powinna przewodzić pracom nad lepszą definicją i szczegółami wskaźników (proponowana lista znajduje się poniżej) i ich publikacją jak i rozpowszechnianiu wśród Państw Członkowskich, powinna również oferować wsparcie poza finansowe na wdrażanie wskaźników (szkolenia, kampanie i konsultacje). Innym istotnym zadaniem jest ustanowienie systemu wymiany informacji.

• Państwa Członkowskie powinny brać pod uwagę wszystkie te wskaźniki jak i promować ich wykorzystanie w miejscach docelowych .

• Miejsca docelowe powinny stosować wskaźniki proponowane w najwydajniejszy sposób i powinny być zdolne do wymiany danych.

• Organizacje odpowiedzialne za statystykę i sondaże powinny ułatwiać dostarczanie przydatnych danych w wymaganej formie, tak by informacja była rzetelna i łatwa do wykorzystania wśród miejsc docelowych.

• Przedsiębiorstwa powinny czerpać zyski z wszystkich przydatnych danych z systemów wskaźnikowych i zastosować wyniki osiągnięte w ich polityce strategicznej.

Wszystkie wskaźniki mogą być generalnie zastosowane do wszystkich rodzajów miejsc docelowych( słońce, plaża, przyroda, sport, gastronomia, kultura, biznes turystyczny) za wyjątkiem bardzo specyficznych przypadków, gdzie wskaźniki mogą być zastosowane wyłącznie do określonych typów miejsc docelowych.

Załącznik trzeci zawiera wskaźnikową listę wskaźników, które można zastosować na szczeblu europejskim.

• Aby zbadać podstawowe usługi państwowe stosuje się następujące wskaźniki : liczba zakłóceń podaży, procent użytkowników, procent segregacji odpadów, procent kradzieży, napadów i innych przestępstw jak i średnia liczba praktykujących.

• Dziedzictwo kulturowe mierzy się za pomocą następujących wskaźników :roczna liczba wydarzeń, frekwencja ( liczba turystów rocznie), ilość sprzedaży i punktów produktów wystawowych typowych dla rynku lokalnego, liczba placówek kulturowych i liczba turystów rocznie, liczba publikacji o tradycjach lokalnych , programach i wydarzeniach jak i ilości pieniędzy zainwestowanych w renowację i tworzenie struktur kulturalnych jak i wyposażenia i zachowania dziedzictwa.

• Podobnie jak do pomiaru rozrywki jak i obiektów sportowych w miejscach docelowych zastosowany wskaźnik to liczba rozrywek i obiektów sportowych.

• Zarządzanie miejscami docelowymi , gościnność ludności oraz postrzeganie turystów są mierzone przez następujące wskaźniki:

• procent przychylnych opinii w sondażach o stopniu odrzucenia cudzoziemców, systematyczne sondaże zadowolenia klienta, procent sprawozdań o biurach informacji turystycznej, ilość biur jakości turystycznej, ilość programów rozrywki turystycznej, ilość pracowników odpowiedzialnych za zarządzanie jakością miejsc docelowych, ilość globalnego ulepszania jakości w miejscach docelowych - plany podejmowane na jeden rok , stosunek pracowników do turystów, średni czas odpowiedzi na skargi dot. Usług turystycznych i ilość sporów pomiędzy konsumentami a dostawcami usług.

• Informacja turystyczna oraz pomoc jest mierzona poprzez procent rezerwacji drogą elektroniczną, ilość pieniędzy przeznaczonych na promocję i kampanie marketingowe, ilość punktów informacyjnych i dystrybucyjnych, ilość publikacji kulturowych, procent zaświadczeń, aktualna i kompletna informacja, średnia liczba języków w jakich dostępna jest publikacja

• Dostępność miejsc docelowych i środków transportu zastosowane wskaźniki to:

• Ilość dostępnych samochodów i innych pojazdów do wynajęcia, liczba specjalnych połączeń turystycznych , średnia prędkość cyrkulacji w sezonach w miejscach docelowych , procent zadowolonych turystów z uwzględnieniem wysłanych kartek, ilość projektów adaptacji struktur mających na celu zastosowanie się do reguł dostępności i procent obiektów zaadoptowanych dla osób o ograniczonej mobilności (dzieci, starsi, niepełnosprawni) oraz o wyjątkowych potrzebach włącznie z ludźmi na diecie.

Wszystkie wartości liczbowe powinny być uściślone na bazie 100.000 turystów rocznie lub 10.000 łóżek dla turystów, jak można zauważyć w wykresach załączonych do tego raportu.

• Wzmacnianie europejskiej metody benchmarkingu jakości.

Wymiana informacji pomiędzy miejscami docelowymi stymuluje koordynację i współpracę, które udoskonalają zrozumienie dynamiki sektora i pomagają nadzorować jego podatność identyfikując również tereny gdzie rząd i przemysł mogą współpracować w celu podniesienia jakości i zdolności utrzymania się na rynku w długim okresie .

W celu osiągnięcia wymiernych korzyści Komisja Europejska powinna przewodzić w staraniach dążących do zdefiniowania jaka wymiana informacji jest potrzebna.

W tym wypadku w związku z różnorodnością przemysłu turystycznego powinniśmy położyć nacisk na benchmarking informacji o miejscach docelowych.

Kolejnym zaproponowanym ograniczeniem jest wymiana wyłącznie pomiędzy dwoma typami informacji: wskaźników i najlepszych praktyk.

Podobnie jak wskaźniki są one dobrym narzędziem dla porównania informacji o miejscach docelowych na terenie całej Unii Europejskiej ze spójnymi pomiarami każdego przypadku.

Zebrane dotąd wyniki wskaźników dla podobnych typów miejsc docelowych w granicach Unii Europejskiej mogłyby być porównane w celu zidentyfikowania relatywnych osiągów i najlepszych praktyk. Konsultacja z odbiorcami finalnymi , mieszkańcami czy też turystami jest niezbędna dla zebrania przydatnych informacji, która pomaga zarówno w próbach jak i pomiarach sukcesu zarządzania miejscem docelowym.

Pomiar satysfakcji konsumenta poprzez sondaże w sposób umożliwiający porównanie i wymianę danych pełni rolę pierwszoplanową.

Wymiana doświadczeń z drugiej strony może okazać się bardzo przydatna dla miejsc docelowych w celu zwiększania ich konkurencyjności jako , że dane te to nie tylko wartości liczbowe.

Istotnym czynnikiem w wyborze najlepszej praktyki (w sensie polityki) może okazać się technika benchmarking wśród planowania terytorialnego ponieważ jest to bardzo przydatna informacja dla firm o miejscach docelowych.

Tworzenie dokumentu z zachowaniem wszystkich zasad etycznych turystyki jest bardzo ważne. Może to pomóc nie tylko w wyborze najlepszej praktyki ale i doskonałego zachowania, jak i zagwarantować wizerunek jakości w miejscach docelowych uczestników.

Biorąc pod uwagę rozproszenie uczestników techniki benchmarking i ograniczenie kosztów proponuje się ,aby Komisja Europejska objęła przewodzenie w definiowaniu koniecznych procedur, które pozwolą na wymianę między ekspertami specjalizującymi się w różnych miejscach docelowych po minimalnych kosztach i o maksymalnym zasięgu. Te procedury powinny definiować zapisywanie się, uczestnictwo i najodpowiedniejsze typy wymiany (spotkania, forum lub wymiany elektroniczne, elektroniczny benchmarking).

Komisja Europejska powinna promować rozwój pisemnych procedur ułatwiających wymianę , zawrzeć :rozkłady jazdy , częstotliwość , wymiana wsparcia , stosunek pomiędzy spotkaniami osobistymi a medialnymi.

Mając to na uwadze oraz nie pomijając rozproszenia pomiędzy uczestnikami można wykorzystać oprogramowanie, które ma być użyte na stronie internetowej poprzez połączenia ekstra sieciowe. Strona ta dostarczy użytkownikowi stosownych informacji o zebranych danych dla każdego wskaźnika i najlepsze praktyki, które również stworzyłyby możliwość aktualizacji wszystkich danych.

Za pomocą tego typu narzędzi , wymiana informacji może stać się o wiele szybsza i skuteczniejsza.

Komisja Europejska może zbadać możliwości zakładania kosztów sieci lub stworzonych stron internetowych jak i ich utrzymanie z Funduszy Strukturalnych . Mogłoby to pomóc w promocji i rozpowszechnianiu przydatnych informacji o kompetencjach krytycznych jak i badanie ogólne( wskaźniki, najlepsze praktyki, karta gościnności i konieczna wymiana ) lub o terenach ulepszania (projekty współpracy pomiędzy miejscami docelowymi oraz osobami za nie odpowiedzialnymi ) lub organizacjami biorącymi udział w identyfikacji.

Firmy, związki zawodowe, miejsca docelowe powinny uczestniczyć w okresowo organizowanych forum tak, by przedstawiciele mogliby się spotkać i wymienić pożyteczne informacje. Powinni również wspólnie opracować nowoczesny proces biblioteki komputerowej. Mogliby również czerpać zyski z obserwatorium zorganizowanego przez Komisję Europejską , która dostarczałaby technicznej wiedzy benchmarkingowej. Obserwatorium mogłoby doprowadzić do poszerzenia przydatnej wiedzy , sieci i benchmarkingu i pomogłoby je rozprzestrzenić wśród uczestników.

• Opracowanie możliwości intensywnego wykorzystania Funduszy Strukturalnych przy ulepszaniu jakości i czynnościach koncesyjnych.

W celu uniknięcia braku koordynacji wśród administracji odpowiedzialnych za zarządzanie funduszami jak i administrację turystyczną, ta druga powinna być bezpośrednio włączona w strategie turystyczne zarządzania wszystkimi funduszami przydzielonymi na zagadnienia turystyczne. Komisja Europejska powinna stymulować wykorzystanie instrumentów poza finansowych, wymieniać informacje o ich możliwościach i procedurze przyznawania Funduszy Strukturalnych. W tym celu powinna pracować nad finansową budową sieci, gdzie informacja dostępna jest dla firm . Powinna także sporządzić wskazówki co do wykorzystania Funduszy Strukturalnych, gdzie wszystkie wymagane warunki dotyczące zarządzania projektami turystycznymi są jasno sprecyzowane. Takie wskazówki mogłyby zawierać katalog interesujących projektów dotyczących jakości turystyki skierowanych na przedsiębiorstwa państwowe i prywatne.

W celu ułatwienia włączenia strategii turystycznej w projekty finansowane przez Fundusze Strukturalne, konieczny jest udział administracji turystycznej w zarządzaniu funduszami oraz planowaniu .

Firmy turystyczne skorzystają z tych narzędzi, ale będą musiały w nich uczestniczyć oraz będą musiały dołożyć starań by wykorzystać dostępny budżet w najefektowniejszy z możliwych sposobów.

Miejsca docelowe, zrzeszenia biznesowe i związki zawodowe mogą odgrywać istotną rolę w administracji Funduszami Socjalnymi, oferować programy szkoleniowe i kursy dla pracowników jak i biznesmenów zajmujących się jakością.

• Poza finansowe wsparcie turystycznych SMEs, wdrażających systemy jakości

Istnieje wiele innych narzędzi wsparcia poza finansowego, jednakże te opisane powyżej stanowią praktyczny przykład działań, gdzie wszystkie szczeble administracji jak i wszystkie organizacje SMEs oraz związki zawodowe pracują wspólnie nad wdrażaniem systemów jakości. Jest wielu uczestników biorących udział w tego typu wsparciu a każdy z nich musi wykonywać różne zadania. Komisja Europejska rozwijać zrozumiałe wskazówki lub instrukcje dotyczące rozpowszechniania ewentualnego wykorzystania opisanych narzędzi. Mogłaby również aktywnie uczestniczyć w rozwoju planu działania dotyczącego głównie narzędzi uczestniczących w rozpowszechnianiu i wyczuleniu kampanii, wprowadzeniu informacji i tworzeniu zespołów badawczych jak i zbiorowej pomocy technicznej. Powinna również opracować możliwości współpracy z państwami członkowskim i w celu lepszego doskonalenia rozwoju innych instrumentów.

Związki zawodowe odgrywają istotą role w rozpowszechnianiu informacji o definicji programów szkoleniowych i ofercie, mogłyby również pełnić rolę pośrednika lub rozmówcy pomiędzy pracownikami a administracją.

W końcu SMEs mają zdolność do zwiększenia uczestnictwa, co stanowi ich kluczową rolę, powinny być odpowiedzialne za stosowanie wsparcia poza finansowego. Grupy SMEs powinny pracować nad stałym, ciągły zastosowaniem narzędzi wsparcia.

PODSUMOWANIE

W wyniku uzgodnień ekspertów uznano definicję jakości w turystyce przyjętą przez Światową Organizację Turystyki podkreślającą, że jakość jest postrzeganiem przez turystę stopnia do jakiego jego oczekiwania zostały spełnione poprzez jego doświadczenia z produktem. Jakość nie jest wyznaczana przez luksus i nie może być ekskluzywna, ale dostępna dla wszystkich turystów włącznie z tymi o szczególnych potrzebach.

Produkt turystyczny winien być postrzegany jako miejsce przeznaczenia i proces wynikający z całokształtu doświadczeń turysty. Kluczowi udziałowcy to organizacje pełniące rolę : tworzący politykę, zarządzanie miejscem docelowym i kontrolę jakości; dostawcy pół-produktów turystycznych, pośrednicy handlowi, zapewnienie szkoleń, populacja gości i gospodarzy.

Dogłębna analiza polityki jakości i metodyki przyjętej w różnych Państwach Członkowskich, pomiędzy strategiami i środkami: serii ISO 9000 i 14000, EFQM,

Gwiazdkowy system klasyfikacji standardu, różne standardy jakości .

Ocena wkładu polityki stosownych środowisk oraz programów w jakości w turystyce dowiodła, że szczególnie istotny wpływ na rozwój jakości mają następujące dziedziny praktyki: polityka strukturalna , ochrona konsumenta, polityka środowiskowa, polityka transportu i biznesu.

Największy bezpośredni wpływ na polepszenie jakości w turystyce mają Fundusze Strukturalne.

Zespół ekspertów wyróżnił 4 dziedziny o najwyższym priorytecie, wymagające szczególnych starań w kontekście Wspólnoty Europejskiej opracował następujące wnioski i rekomendacje:

• wskaźniki miary procesu ulepszania jakości . Polepszanie jakości jest cyklicznym i ciągłym procesem i jako taka musi być mierzona i oceniana.

Wykaz właściwych wskaźników jest narzędziem zarządzania , które może być użyte przez osoby odpowiedzialne za różne aspekty ulepszania jakości np. zarządzanie miejscem docelowym. Zespół ekspertów opracował wspólnie wskazującą listę możliwych wskaźników

• Bencchmarking

• Poza finansowe wsparcie turystyki: np. konsultacje , doradztwo biznesowe, itd., należy usprawnić w celu zachęcenia do dostosowań podejścia do jakości z preferencją do pośredniej pomocy finansowej , którą stanowi ryzyko regionalnej konkurencji

• Zwiększone wykorzystanie funduszy strukturalnych EU na ulepszanie jakości produktów turystycznych

Fundusze strukturalne powinny głównie skupiać zasoby na tworzeniu ram rozwoju biznesu turystycznego, niż zamiast wspierać indywidualne przedsiębiorstwa lub miejsca docelowe ( poprzez szkolenie, ulepszanie infrastruktury , poza finansowe wsparcie przedsiębiorstwa ).

Autorytety branży turystycznej w krajach członkowskich powinny być aktywnie zaangażowane w operacjach programami funduszy strukturalnych .

Istnieje potrzeba rozpowszechniania informacji o operacjach programowych funduszy strukturalnych w całym przemyśle turystycznym.

ANEKS 1

DEFINICJE

W celu dokładniejszego objaśnienia definicji wprowadzonych na stronie 4, należy położyć szczególny nacisk na pomiary.

Jakość usług jest mierzona subiektywnie poprzez stopnie satysfakcji konsumenta w odniesieniu do indywidualnych produktów jak i całokształtu doświadczenia turystycznego. Stosowne wskaźniki poziomów jakości mogą różnić się od produktu do produktu, ale ogólnie do analizy konieczny jest dostęp do następujących informacji: sondaże gości, trendy gości, trendy zakupowe, skargi, reakcje.

Istnieje także potrzeba benchmarkingu podobnych produktów. Jakość nie może być przyrównywana do luksusu. Jest to proces długookresowy związany z wiarygodnością i wizerunkiem, musi on być skierowany na wszystkie troski turysty.

Jest on szczególnie powiązany z koncepcją wartości w pieniądzu, ale nie tylko z wygodą i ceną ale i globalnym zakresie innych zagadnień takich jak podtrzymanie i bezpieczeństwo.

System jakości jest zbiorem metodologii, standardów i narzędzi pozwalających firmom na ulepszanie zarządzania jakością jak i poziomu oferowanych usług.

Produkt turystyczny można zdefiniować jako miejsce docelowe i proces wynikający z całokształtu doświadczeń konsumenta. Zasoby turystyczne można od produktów turystycznych poprzez kryterium komercyjności. Doświadczenie turystyczne obejmuje szeroki zakres produktów przemysłu turystycznego. Jego przejawy to transport (czarterowy i wahadłowy kursujący tam i z powrotem, środki transportu wodnego, powietrznego i drogowego), wycieczki ( zorganizowane z przewodnikiem), wyżywieniem i zakwaterowanie (hotele, karczmy, mieszkania, apartamenty, pola kampingowe, agroturystyka, gastronomia), rozrywka ( sporty ekstremalne, animacja), usługi i zarządzanie ( pomoc, kontrakty podróżne).

Dla tego raportu istotna jest identyfikacja kluczowych udziałowców uczestniczących w ulepszaniu jakości w turystyce. Należy również podkreślić istotną rolę pracowników w dostarczaniu i zapewnianiu wysokiej jakości usług turystycznych ze względu na fakt, że ich motywacja i zaangażowanie ma ogromny wpływ na finalną percepcję konsumenta.

Polityki jakościowe odnoszą się do planów i strategii, których autorami są organizacje państwowe lub biznesowe odpowiedzialne za turystykę oraz jakość w tym sektorze. Polityki jakościowe zawierają Definicję Strategiczną , Cele i Planowanie Działań.

Organizacje państwowe i agencje odpowiedzialne za jakość w turystyce jak i prywatne organizacje pracujące nad jakością , odnoszą się do organizacji odpowiedzialnych za jakość w turystyce w każdym z krajów.

Przeprowadzone i rozwijane metodologie i systemy zawierają kilka kategorii. Na pierwszym miejscu ISO 9000 (standardy jakości) : ISO (Międzynarodowa Organizacja Standaryzacji) jest federacją państwowych organów standardów o zasięgu globalnym. ISO 9000 to zbiór uniwersalnych standardów dla systemu zapewnienia jakości wszystkich procesów i działań podejmowanych w biznesie. Po drugie metodologie EFQM : Europejska Fundacja ds. Zarządzania Jakością - jest to organizacja, której misją jest stymulacja rozwoju Zarządzania Jakością Ogólną w organizacjach w całej Europie, w celu osiągnięcia wydajności i konkurencyjnych zalet.

ANEKS 1

Określone systemy państwowe lub metodologie jak i systemy biznesowe i metodologie odnoszą się do systemów jakości jak i metodologii stosowanych z myślą o sektorze turystycznym, z uwzględnieniem jego cech charakterystycznych.

Miejsce docelowe nie może być traktowane jako jednostka pod względem geograficznym, należy uwzględnić, że oferowane produkty i usługi powinny posiadać pewną wspólną cechę, którą reprezentują oraz powinny być łatwo utożsamiane z inną marką Jednostka ta musi mieć państwową lub prywatną organizację turystyczną, odpowiedzialną za zarządzanie nią. Może ona przyjmować wiele postaci: zarząd ds. marketingiem miejsca docelowego, biuro zarządcze w miejscu docelowym, konsorcjum, zespół innych stowarzyszeń lub nawet może być częścią innych władz.

ANEKS 2

ANALIZA SWOT

Rozważano i podsumowano wkład państw członkowskich w celu uzyskania globalnej analizy SWOT dla sytuacji turystyki w Unii Europejskiej . W tym rozdziale zostały uwzględnione jedynie najważniejsze części w celu wyciągnięcia ogólnych wniosków o jakości w turystyce w Unii Europejskiej. Analiza sił, słabości, okazji i zagrożeń zaprezentowana w sposób podsumowujący jest przydatnym narzędziem do gromadzenia istotnej informacji dla lepszego zrozumienia jakości turystyki.

SIŁY :

• atrakcyjny, zróżnicowany i dobrze utrzymany krajobraz

• tradycyjny folklor, gastronomia i kultura, wysoka jakość produktów rolniczych

• solidne zróżnicowanie oferty; od śródziemnomorskiego południa po arktyczną północ przez cały zakres zasobów naturalnych i kulturowych

• skonsolidowany wizerunek miejsca docelowego

• solidna baza turystyczna i zwiększony popyt na produkt Europejski

• bezpieczeństwo

• osobista troska o gości jak i oferty indywidualne możliwe dzięki SMEs

• obserwacja trendów jakościowych a nie ilościowych

• duże, międzynarodowe korporacje, które stają na czele rozwoju jakości

• centralne jednostki zaangażowane w zagadnienie jakości

• porozumienie o jakości pomiędzy agentami turystycznymi

• nacisk na badania i rozwój i podaż zasobów wspierających wiedzę o istotnym znaczeniu dla ulepszania jakości w tym przemyśle

• organizacje turystyczne o wysokim know-how

• systemy jakości dla sektora turystycznego, już zastosowane w pewnych krajach

SŁABOŚCI:

• brak Europejskiego odniesienia do polityki jakościowej

• niewystarczające ramy organizacyjne, aby zająć się ulepszaniem jakości na szczeblu międzynarodowym

• przemysł turystyczny jest zdominowany przez bardzo małe firmy ze słabą bazą ekonomiczną i jakością

• różnorodność nieodłącznych wartości i jakości produktu Europejskiego, które czynią produkt wydajnym

• brak klasyfikacji i systemu oceny lub oficjalne klasyfikacje (przestarzałe i niegodne zaufania)

• wiele instytucji na każdym szczeblu; wrażenie lekceważącego znaczenia sektora turystycznego

• wysokie koszty pracy

• negatywny wizerunek zatrudnienia w turystyce

• silne wahania między sezonowe

• brak transportu publicznego oraz zatłoczenie

• wrażenie drogich miejsc docelowych

• słabe systemy informacyjne i sygnalizujące dla turystów

• niewystarczająca urbanistyka

MOŻLIWOŚCI:

• umiejętność przewodzenia technologią turystyczną w oparciu o znaczenie i potęgi przemysłu turystycznego

• rozpowszechnianie turystycznego know-how i technologii

• promocje systemu Poświadczenia Jakości na podstawie dobrowolnej międzynarodowości zaświadczeń

• zwiększenie minimum standardów jak i wymagań w celu zapewnienia dynamicznych ulepszeń jakości

• rozwój i ekspansja modelu zarządzania jakością w miejscach docelowych

• zdolność sektora publicznego do ustanawiania modeli obiektów turystycznych jako demonstracji dla działań prywatnych

• motywacja i organizacja udziałowców w celu wymiany najlepszych doświadczeń i zainicjowania współpracy uprawnianie konsumentów

• stworzenie stanowisk pracy zajmujących się jakością : stała i profesjonalna, wykwalifikowana kadra zajmująca się jakością usług

• konsolidacja pozycji w biznesie turystycznym

• przyciągnięcie bardziej stałego i zróżnicowanego popytu turystycznego

• zróżnicowanie terenów i produktów

• rozwój ekonomiczny i tereny zaniedbane

ZAGROŻENIA:

• wzrastająca liczba liderów w świecie turystyki

• nagłe ulepszenie jakości w konkurencyjnych miejscach docelowych, ,,długi połów”, Wschodnia Europa i Północna Afryka

• niskie koszty produkcji w krajach rozwijających się

• konkurencja cenowa zamiast jakościowej

• niestałość ( społeczna lub środowiskowa)

• przekroczona koncentracja w zredukowanej liczbie rynków i tour operatorów

• dynamiczne procesy są zagrożone przez turbulencję i brak zaangażowania w tym przemyśle

• dużo małych firm powoduje że są niezdolne lub niechętne do łączenia się w zrzeszenia chronione przez trybunały i organizacje poświadczające

• brak odpowiednich pracowników

Aby czerpać korzyści z analizy SWOT konieczne są stosowane propozycje, które zwiększyłyby siły, zredukowały słabości, dały korzyści z możliwości i ominęły zagrożenia.

ZAŁĄCZNIKI

1. ZADANIE

2. LISTA UCZESTNICZĄCYCH EKSPERTÓW

1. DEFINICJE

2. ANALIZA SWOT

3. ROZWINIECIE WNIOSKÓW I REKOMENDACJI

3.1. Wskaźniki

3.1.1. Metodologia stosowania

3.1.2. Narzędzia zastosowania

3.1.3. Lista wskaźników na szczeblu Europejskim

3.2. Benchmarking

3.2.1. Określone cele

3.2.2. Definicja obszarów współpracy ( Wskaźniki, Najlepsza praktyka, Jakość

Karty Jakości)

3.2.3. Definicja ewentualnych procedur uwzględniających rozproszenie i koszt

(zapisania się i uczestnictwa, rodzaje wymiany)

3.2.4. Postulaty rozwoju zastosowania oprogramowania ułatwiającego

benchmarking

3.3. Fundusze Strukturalne

3.3.1. Organizacje Funduszy Strukturalnych w każdym z krajów

3.3.2. Uczestnictwo Administracji Turystycznej

3.3.3. Trudności w zastosowaniu Funduszy Strukturalnych

3.3.4. Lista projektów dotyczących jakości turystycznej rozwiniętej w

poszczególnych krajach

3.4. Wsparcie poza finansowe

3.4.1. Kwestionariusze o współczesnych i ewentualnych działaniach

ANEKS A

ZADANIE

Zespół badawczy C : Ulepszanie jakości produktów turystycznych

• ustanowić nadającą się do zastosowania definicję ,,jakości” w turystyce, identyfikację udziałowców, których to dotyczy i ich odpowiedni wkład

• rozpoznać stosowne strategie i miary na szczeblu krajowym, regionalnym i lokalnym (włącznie ze wskazówkami, rekomendacjami, standardami, etykietami itd.), których celem jest ulepszanie jakości produktów turystycznych i promocja integracji zagadnień jakości odnoszących się do biznesu turystycznego oraz turystycznych miejsc docelowych

• ocena istniejącego wkładu jak i potencjał polityki społecznej oraz programów

• wnioski i rekomendacje wraz z zakresem poszerzonej współpracy pomiędzy władzami, których to dotyczy, jak i zakres lepszego wykorzystania.

ANEKS 3

ROZWÓJ WNIOSKÓW I REKOMENDACJI

Informacja z udziału różnych uczestników delegacji zgromadzonych w niezbędne dane wejściowe dla rozwoju wniosków i rekomendacji przedstawionych poniżej:

1. WSKAŹNIKI

1. Metody użytkowania

Systemy wskazań są niezbędne do otrzymywania potrzebnych informacji na temat poziomu jakości obu oferowanych usług i procesu wewnętrznego. W taki sposób, że może być kierowany na najlepszą drogę i dążyć do ciągłego udoskonalania .

Wskaźniki muszą być analizowane w kolejności pomiarów liczby odchyleń od optymalnego poziomu, który został wcześniej ustanowiony oraz muszą być okresowo obserwowane aby osiągnąć pozytywne rezultaty.

Muszą także służyć do oceny poprawnego zastosowania zasobów używanych w każdej czynności danego procesu oraz dostosowania rezultatów do potrzeb klienta. Jeśli firmy są zdolne do kontrolowania całego procesu i do zagwarantowania oczekiwanych rezultatów lub do utrzymania pożądanego pomiaru jakości, klient będzie całkowicie usatysfakcjonowany, a wyniki pracy zostaną poprawione.

Różnice muszą być ustanowione pomiędzy wskaźnikami jakości oraz wskaźnikami poprawy jakości.

Wskaźniki jakości określają poszczególne aspekty jakości różnych elementów produktu turystycznego oraz umożliwiają ustanowić normy gradacji lub klasyfikacji zakwaterowania i dodatkowych udogodnień. Odgrywają one główną rolę w przypadku schematów klasyfikacyjnych hotelu i być może lepszym ich określeniem są „kryteria standardu”. Musimy wziąć pod uwagę, że te wskaźniki wyznaczają jakość, która nie może być identyfikowana z luksusem, od momentu kiedy to jakość musi być obecna w każdym rodzaju produktu lub usłudze turystycznej.

Wskaźniki poprawy jakości procesu są namacalnymi faktami, które mają być używane do postępu benchmarkingowego w porównaniu z oryginalnym stanem początkowym oraz zdefiniowanym celem jakiejkolwiek inicjatywy, mającej na celu poprawę jakości.

Zarówno wskaźnik jakości jak i wskaźnik poprawy jakości może być używany jako miernik prewencyjny lub korygujący. Wskaźniki jakościowe są skierowane na wszczepianie akcji prewencyjnych, biorących pod uwagę rezultaty otrzymane podczas pomiarów, badań takich wskaźników; a wskaźniki poprawy jakości są istotne do utrzymania procesów pod kontrolą, w taki sposób, że mogą zostać podjęte działania prewencyjne lub korygujące , jeśli odchylenia przekroczą wcześniej ustalony limit (granicę).

Użyte wskaźniki modą mieć zastosowanie przy wymaganym poziomie przeznaczenia.

Co się tyczy pożądanych procesów, wskaźniki muszą być użyte nie tylko do oceny otrzymanych wyników ale także do analizy przyczyn negatywnych wyników, tak aby kontrolować przyczyny i rezultaty, zależności w wymaganym łańcuchu czynności.

Wskaźniki muszą być zastosowane do:

• Do tych procesów, które są istotne ze względu na ich wpływ na jakość oferowanych usług i ze względu na ich bezpośrednie połączenie z krytycznymi zmianami finansowymi (biznesowymi).

• Do tych krytycznych procesów, które maja ogromny wpływ na wyniki biznesowe (finansowe).

• Do tych procesów i usług, które nie spełniają wymaganego poziomu jakościowego.

• Do tych procesów i usług, które pokazują poziom nieefektywności lub które wymagają zbyt wysokich kosztów.

• Te miejsca przeznaczenia, które cierpią z powodu degradacji środowiska, powodowanej rozwojem urbanistyki.

Liczba używanych wskaźników zależy od określonych i wymaganych charakterystyk oraz muszą one służyć zawsze temu, aby mieć jasną i nie dwuznaczną wizję działalności lub sytuację do kontroli. Aby to osiągnąć niezbędne jest, aby wziąć pod uwagę wskaźniki zarządzania ( aby zidentyfikować krytyczne odchylenia finansowe, które określają konkurencję) oraz wskaźniki zakończenia procesu (aby zidentyfikować te procesy wywierające największy wpływ na rezultaty oraz rozwiązywać problemy i analizować ich przyczyny).

Wszystkie wskaźniki muszą spełniać pewne wymagania. Muszą one być:

• Ważne.

• Mierzalne liczbowo.

• Użyteczne.

• Łatwe w interpretacji.

• Obiektywne.

• Ukierunkowane na stałe doskonalenie.

• Wiarygodne.

Stąd przydatność wyżej wymienionych wymagań może być postrzegana jako najważniejsza dla wskaźnika jakości, od momentu kiedy zawarta jest większa część charakterystyk. Aby osiągnąć taki pożytek na poziomie europejskim musimy ustanowić kilka głównych warunków dla miejsca przeznaczenia, innymi słowy - pewne minimalne wymagania, które muszą zostać spełnione przez wszystkie miejsca przeznaczenia. Od momentu, gdy te wymagania zostaną ustanowione, muszą być okresowo analizowane i przeglądane.

W ten sposób ustalamy pewne okresy kontrolne, wspólne dla wszystkich miejsc

przeznaczenia z zainteresowanych krajów tak, że rezultaty mogą być wspólnie przeanalizowane, a otrzymane informacje - rozdzielone. To może być postrzegane jako technika benchmarkingowa, w zależności od tego jakie punkty z tych informacji wymagają poprawy, a także będzie to dostarczało nam przykładów najlepszych działalności w Unii Europejskiej, które będą przykładem dla innych krajów. Częstotliwość tych kontroli musi zostać unormowana dla wszystkich, w zależności od tego, który wskaźnik ma być badany. Po analizie wszystkich wskaźników odbywa się główne spotkanie, gdzie mogą być omówione szczegóły i podjęte decyzje odnośnie działania.

Rezultaty mogą być również przedyskutowane przez grupy za pomocą poczty

E-mail.

Aby ułatwić porównanie wyników załączamy indeks karty modelowej, która musi być wypełniana osobno danymi, dotyczącymi każdego wskaźnika. Karta ta zawiera istotne informacje o definicji wskaźnika, rezultaty pomiarów, częstotliwość gromadzenia danych, informacje o dostępnych źródłach, oraz dane personalne osób odpowiedzialnych.

Dołączamy również grafik dotyczący celu podróży przeznaczony do wypełnienia, w celu lepszej interpretacji rezultatów otrzymanych z wskaźników (przedstawionych powyżej). Definicja terminu „Miejsce przeznaczenia” została już zdefiniowana pod kątem ujednolicenia metodologii oraz aby uniknąć nieporozumień.

Karty te zostały przeznaczone dla ułatwienia przy udzielaniu informacji oraz do zastosowania celów ustanowionych dla każdego wskaźnika.

KARTA INDEKSOWA WSKAŹNIKÓW

CEL PODRÓŻY	WSKAŹNIK	DATA
DEFINICJA:
POMIAR:
CZĘSTOTLIWOŚĆ:
ŹRÓDŁO INFORMACJI:
ZBIERANIE DANYCH:
OSOBA ODPOWIEDZIALNA:
RECENZOWANE PRZEZ: (podpis)

CEL PODRÓŻY	RODZAJ CELU PODRÓŻY Słońce i plaża Natura i sport Gastronomia i kultura Biznes	DATA
REGION	LICZBA MIESZKAŃCÓW	LICZBA GOŚCI
KRAJ	LICZBA ŁÓŻEK TURYSTYCZNYCH	LICZBA COROCZNYCH TURYSTÓW
DEFINICJA ROZSZERZANIA LUB PRZEDŁUŻANIA SIĘ CELU PODRÓŻY
JEDNOSTKA ZARZĄDZAJĄCA SPRAWUJĄCA NADZÓR
LISTA WSKAZAŃ WPROWADZONYCH W ŻYCIE

PRZYKŁAD WYPEŁNIONEJ KARTY INDEKSOWEJ

CEL PODRÓŻY Benidorm	WSKAŹNIKI % pozytywnych opinii w badaniach o poziomie odrzuceń w stosunku do cudzoziemców (przez lokalną społeczność)	DATA
DEFINICJA: Z powodu ważności i nastawienia miejscowych do obcokrajowców przy mierzeniu turystycznej satysfakcji, to jest konieczne aby znać poziom odrzuceń wyrażony przez lokalną społeczność
POMIAR: Systematyczne i częste badania z odpowiednimi pytaniami pokazują jak lokalna społeczność odbiera przyjmowanie obcokrajowców w miejscu zamieszkania, czy są oni przychylni, czy okazują dezaprobatę do pomysłu goszczenia obcych.
CZĘSTOTLIWOŚĆ: Na koniec każdego szczytowego sezonu.
ŹRÓDŁA INFORMACJI: Miejscowe instytucje lub delegacje sprawujące nadzór nad statystykami.
ZEBRANE DANE: Biuro sprawujące nadzór nad jakością zarządzania w miejscach przeznaczenia.
OSOBA ODPOWIEDZIALNA: Dyrektor badań przeprowadzanych.
RECENZOWANE PRZEZ: (podpis)

CEL PODRÓŻY Benidorm	RODZAJ CELU PODRÓŻY Słońce i plaża X Natura i sport Gastronomia i kultura Biznes	DATA XX-XX-XX
REGION Comunidad Valenciana	LICZBA MIESZKAŃCÓW 40.000	LICZBA GOŚCI 200.000
KRAJ Hiszpania	LICZBA ŁÓŻEK TURYSTYCZNYCH 160.000	LICZBA COROCZNYCH TURYSTÓW 1.000.000
DEFINICJA ROZSZERZANIA LUB PRZEDŁUŻANIA SIĘ CELU PODRÓŻY Komunalność Benidormu
JEDNOSTKA ZARZĄDZAJĄCA SPRAWUJĄCA NADZÓR Zarząd Miasta Benidorm
LISTA WSKAZAŃ WPROWADZONYCH W ŻYCIE % przychylnych opinii w badaniach o poziomie o stosunku do cudzoziemców (przez lokalną społeczność)

3.1.2. ZASTOSOWANIE NARZĘDZI

Narzędzia organizacyjne

Aby wprowadzić system wskaźnikowy, w każdym miejscu przeznaczenia czyli w istniejących już firmach , niezbędnym jest na wstępie zidentyfikowanie tych obszarów, w których działalność gospodarcza (biznesowa) musi być ulepszona.

Zarówno jeśli chodzi o zarządzanie jak i o poziom oferowanych usług. Jeśli chodzi o specyficzne charakterystyki tych dziedzin, najbardziej adekwatny i reprezentatywny wskaźnik musi zostać wybrany, definiując jednocześnie ważne połączone ze sobą aspekty, takie jak: jak często będzie miało miejsce zbieranie danych i kto będzie odpowiedzialny za zarządzanie systemem. W ten sposób w tym rozdziale zdefiniowaliśmy termin „miejsce przeznaczenia”.

Wprowadzenie wyznacznika powinno być zadaniem ludzi zarządzających procesem, bezpośrednio związanych z danym wskaźnikiem, we współpracy z osobami odpowiedzialnymi za zarządzanie jakością. Osoby te później będą zajmować się wprowadzeniem i zastosowaniem wskaźnika.

W momencie gdy wskaźniki zostaną już ustalone, rezultaty pomiarów muszą być analizowane okresowo pod kątem:

• Uzyskanych właściwości średnich.

• Porównanie pomiędzy otrzymanymi rezultatami a normami.

• Ustanowienie nowych celów.

• Ustanowienie dopuszczalnych limitów i pomiary adekwatne do wysokości tego limitu.

• Narzędzia (prewencyjne i korygujące) udoskonalające działanie .

Narzędzia oprogramowania

Narzędzia oprogramowania są osobno traktowane ze względu na ich przydatność w dzisiejszej sytuacji społeczeństwa informacyjnego.

System oprogramowania może być rozwijany, aby został użyty jako strona WEB, strona ta będzie udzielać niezbędnych informacji o gromadzonych danych dla każdego wskaźnika oraz będzie również stwarzała możliwość uaktualniania tych danych.

Każdy użytkownik byłby identyfikowany zależnie od miejsca przeznaczenia do którego należy i byłby zdolny nie tylko konsultować (przeglądać) informacje oferowane na stronie, ale także wprowadzać nowe dane lub poprawiać już istniejące oraz opracowywać części przydzielone do każdej kategorii.

W rozumieniu takich rodzajów narzędzi, praca pomiędzy miejscami przeznaczenia byłaby znacznym ułatwieniem opracowywania raportów, a rozdzielanie informacji znacznie szybsze i efektowne.

To oprogramowanie może być postrzegane jako część działań benchmarkingowych lub odnosić się do propozycji grup pracujących od momentu gdy zadania i działania mogą pomóc w procesie rozprowadzania informacji.

1. LISTA WSKAŹNIKÓW NA POZIOMIE EUROPEJSKIM

Pierwszy szkic listy ze wskaźnikami jakościowymi, które powinny być stosowane w europejskich miejscach przeznaczenia, został opracowany i ujęty

w różnych kategoriach, które mają podobne znaczenie lub zakres.

Po przygotowaniu tego szkicu, został opracowany następny, w celu uwzględnienia zaproponowanej listy wskaźników jako „poziom europejski”.

Metodologia użyta do opracowywania tego dokumentu, była następująca:

- Wyeliminowanie tych wskaźników, które nie mogą być mierzone lub liczone

w sposób jasny.

• Wyeliminowanie wskaźników niezwiązanych. Niektóre wskaźniki niezwiązane lub oderwane od tematu określają cechy samego miejsca przeznaczenia i nie maja nic wspólnego z procesem zarządzania jakością - np. klimat analizowanego regionu.

• Pewne wskaźniki zostają wyeliminowane, inne, które użyte zostały do pomiarów podobnych aspektów zostały zakwalifikowane do innych kategorii.

W końcu ze względu na standaryzację pomiarów wskaźniki wyrażane liczbami rzeczywistymi, zostały ustanowione na wartość maksymalną, a wyrażane w procentach tak, aby otrzymane wartości były łatwiejsze do porównania. Większość czynników standaryzacyjnych oblicza się dla 100.000 corocznych turystów, na 10.000 miejsc noclegowych, na 10.000 rezydentów, oraz dla innych wskaźników. Za każdym razem, gdy całkowite możliwości miejsca przeznaczenia są mniejsze od użytych form, wskaźnik musi być podzielony przez liczbę corocznych turystów oraz pomnożony przez 100.000, tak aby otrzymany wynik był proporcjonalny do sytuacji rzeczywistej.

Jako przykład załóżmy X jako wskaźnik:

Prawdziwy wynik = (X/ liczba corocznych turystów )* 100.000

Ta lista została zaprezentowana i przedyskutowana na spotkaniach, gdy wszyscy delegaci zostali poproszeni o podanie od 10 do 12 wskaźników, które określałyby „poziom europejski' i które wykluczałyby definitywnie wskaźniki niezwiązane.

Środowiskowe i globalne rezultaty także były eliminowane i zaproponowano, aby przedyskutować je szczegółowo przez grupy zajmujące się sprawami środowiskowymi.

Po zgromadzeniu otrzymanych udziałów, udostępniono drugą listę wyznaczników. Te oznaczone literą „P” oznaczają priorytet bez względu na miejsce umieszczenia.

Ustanowiono także wzorzec, który może być stosowany do rozpoznania, który wskaźnik może być przypisany do poszczególnego miejsca przeznaczenia.

Sprawy jakościowe	Zagadnienia do monitorowania wskaźników	Wskaźniki	Priorytet
Podstawowa komunikacja miejska	Podstawowa ciągłość publicznego zaopatrywania. (bieżąca woda, elektryczność, składowanie śmieci, telekomunikacja itp.)	Liczba przerw w zaopatrzeniu mierzona następująco: Liczba przerw*% sztucznych użytkowników. Procent selektywnych zbiorów śmieci.	P
		Poczucie bezpieczeństwa i ochrona publiczna	% złodziei, napaści i innych zbrodni. Przeciętna liczba praktykantów na 10.000 jednoczesnych mieszkańców.	P
	Dziedzictwo Kulturowe	Tradycyjne wydarzenia religijne i kulturalne	Roczna liczba wydarzeń na 100.000 corocznych turystów. Frekwencja (liczba corocznych odwiedzających na 100.000 corocznych turystów).
		Produkt tradycyjny	Liczba punktów sprzedaży i punktów wystawowych z typowymi lokalnymi produktami na 100.000 corocznych turystów.
		Muzea i tradycyjne materiały, galerie sztuki, miejsca archeologiczne, teatry, monumenty i kultura powszechnie dostępna.	Liczba kulturalnych firm oraz liczba corocznych odwiedzających na 100.000 corocznych turystów. Liczba publikacji o lokalnych tradycjach, programach i wydarzeniach na 100.000 turystów.
		Inwestowanie w kulturalną infrastrukturę. Działania ochronne I zmierzające do przywrócenia dziedzictwa.	Kwota pieniędzy zainwestowana w renowacje i tworzenie struktur kulturalnych oraz wyposażenie i ochronę dziedzictwa na 10.000 łóżek turystycznych.
	Rozrywka i sportowe udogodnienia w miejscu przeznaczenia	Parki rozrywki	Liczba rozrywek lub udogodnień sportowych na 10.000 jednoczesnych mieszkańców.
		Sportowe udogodnienia
		Obszary rozrywkowe
	Miejscowe kierownictwo, gościnność Ludności i Postrzeganie Turysty.	Nastawienie do turystów.	% pozytywnych opinii w badaniach o poziomie odrzuceń w stosunku do cudzoziemców przez lokalną społeczność.	P
		Satysfakcja turystyczna zgodna z oczekiwaniami.	Systematyczne obserwowanie satysfakcji klientów: % relacja z obserwacji. % turystów wyrażających chęć robienia rekomendacji. % turystów wyrażających chęć ponownego powrotu lub będących już po raz drugi. % relacji z pomocnych biur turystycznych. Liczba biur dla turystycznej jakości na 100.000 turystów.	P P
		Motywacja i zaangażowanie odpowiedzialnych za turystykę w miejscu przeznaczenia.	Liczba programów w trakcie rozrywek turystycznych na 100.000 corocznych turystów.
			Liczba pracowników zajmujących się zarządzaniem poprawą jakości na 100.000 corocznych turystów. Liczba ogólnej jakości ulepszanej w corocznych planach podejmowanych w miejscach przeznaczenia. Pracownicy /odsetek turystów. % zadowolonych pracowników w miejscu przeznaczenia. % personelu z szczególnymi kwalifikacjami.	P P P P P
		Ochrona turystów	Przeciętny czas odpowiedzi na skargę dotycząca usług turystycznych. Liczba spraw sądowych pomiędzy klientami, a dostarczanymi usługami na 100.000 corocznych turystów.	P
		Każdy rodzaj zakładów ( i znaczenie transportu)	% każdego rodzaju zakładu posiadającego certyfikaty jakości.	P
	Informacja Turystyczna i pomoc.	Centra rezerwacji i rezerwacje on-line / informacja.	% rezerwacji za pomocą internetu, centra rezerwacji albo kontakt bezpośredni.
		Strategie i inwestycje w komunikację / promocja.	Kwota pieniężna przeznaczona na promocje i kampanie marketingowe / 100.000 corocznych turystów.
		Biura informacyjne, przewodniki i inne publikacje (pisane lub on-line)	Liczba punktów informacyjnych i dystrybucja na 10.000 łóżek turystycznych. Liczba publikacji kulturalnych. % świadczeń, nowoczesnych i oferowanie pełnych informacji. Średnia liczba języków w których oferowane są publikacje.
	Dostęp do miejsc przeznaczenia I znaczenie transportu	Stały transport oznacza docieranie do miejsc przeznaczenia i całkowita wydajność.	Całkowita liczba turystów, którzy mogą corocznie docierać do miejsc przeznaczenia.
		Częste podróżowanie do miejsc przeznaczenia.	Liczba samochodów i innych pojazdów wypożyczanych umożliwiających dostęp na 100.000 corocznych turystów. Liczba specjalnych kolejek dla turystów na 100.000 corocznych turystów. Przeciętna prędkość ruchu zarówno w porze szczytu jak i poza szczytem w każdym miejscu przeznaczenia. % zadowolenia turystów w odniesieniu do oznakowania dróg.	P
		Dostęp dla ludzi ze specjalnymi potrzebami.	Liczba projektów dla przystosowania struktur do obowiązujących zasad. % zakładów z ułatwieniami przystosowanymi dla ludzi z ograniczoną ruchliwością (dzieci, osób w podeszłym wieku i niepełnosprawnych) albo dla ludzi potrzebujących specjalnego wyżywienia.	P

Całkowita liczba corocznych turystów, noclegowych łóżek lub jednoczesnych mieszkańców, została wzięta jako zwyczajna podstawa dla pomiaru wielu wskaźników.

Wykaz wskaźników.

WSKAŹNIKI	TURYSTYKA SŁOŃCA I PLAŻY	TURYSTYKA NATURY I SPORTÓW	TURYSTYKA KULINARNA I KULTURALNA	TURYSTYKA BIZNESOWA
Liczba przerw w zaopatrzeniu mierzona Następująco: liczba przerw*% sztucznego obszaru.	X	X	X	X
Odsetek selektywnego Zbioru śmieci.	X	X	X	X
% złodziei, napaści i innych zbrodni.	X	X	X	X
Przeciętna liczba praktykantów na 10.000 jednoczesnych mieszkańców.	X	X	X	X
Coroczna liczba wydarzeń na 100.000 Corocznych turystów (patrz poniżej):	_	_	_	_
Konwencje, kongresy i inne spotkania.				X
Uliczne sklepy i punkty Sprzedaży z typowymi produktami.	X		X	X
Kulturalne i sportowe wydarzenia: ekspozycje, targi, konkursy.		X
Liczba publikacji o lokalnych tradycjach, Programach i wydarzeniach na 100.000 turystów.	X	X	X	X
Kwota pieniężna inwestowana w renowację i tworzenie struktur kulturalnych oraz wyposażenie i chronienie dziedzictwa na 10.000 łóżek turystycznych.	X	X	P	X
Liczba rozrywek i udogodnień sportowych na 10.000 jednoczesnych rezydentów.	X	X
% pozytywnych opinii na temat poziomu odrzuceń skierowanych w cudzoziemców (przez lokalną społeczność).	X
Systematyczne obserwowanie satysfakcji klienta: % relacji z obserwacji. % turystów wyrażających chęć do robienia rekomendacji. % turystów wyrażających chęć ponownego powrotu albo będących już po raz drugi.	X	X	X	X
Liczba biur turystycznej jakości na 100.000 turystów.	X	X	X	X
Liczba programów w trakcie turystycznych rozrywek na 100.000 Corocznych turystów.	X	X	X	X
Liczba pracowników Zajmujących się zarządzaniem poprawą jakości.	X	X	X	X
Liczba globalnej jakości w corocznych planach podejmowanych w miejscach przeznaczenia.	X	X	X	X
Pracownicy / odsetek turystów.	X	X	X	X
Przeciętny czas Odpowiedzi na skargi dotyczące usług turystycznych.	X	X	X	X
Liczba spraw sądowych Pomiędzy klientami a dostarczanymi usługami na 100.000 corocznych turystów.	X	X	X	X
% rezerwacji za pomocą internetu, centrów rezerwacji czy kontaktu bezpośredniego.	X	X	X	X
Kwota pieniężna na promocje i kampanie marketingowe.	X	X	X	X
Liczba informacji cząstkowych i dystrybucja na 10000 Łóżek turystycznych.	X	X	X	X
Liczba publikacji kulturalnych.			X
Liczba świadczeń, nowoczesnych i oferowanie pełnych informacji.	X	X	X	X
Przecięta liczba języków w których oferowane są publikacje.	X	X	X	X
Całkowita liczba turystów, którzy mogą corocznie docierać do miejsc przeznaczenia.	X	X	X	X
Liczba samochodów i innych pojazdów wypożyczanych umożliwiających dostępność na 100000 Corocznych turystów.	X	X	X	X
Liczba specjalnych kolejek dla turystów na 100000 corocznych turystów.	X	X	X	X
Przeciętna prędkość obiegu zarówno w porach szczytu jak i poza szczytem w każdym miejscu przeznaczenia.	X	X	X	X
% zadowolenia turystów w odniesieniu do oznakowania dróg.	X	X	X	X
Liczba projektów dla przystosowania struktur do obowiązujących zasad.	X	X	X	X
% zakładów z ułatwieniami przystosowanymi dla ludzi z ograniczoną ruchliwością (dzieci, osoby w podeszłym wieku i niepełnosprawnych) lub osoby wymagające specjalnego wyżywienia.	X	X	X	X

1. BENCHMARKING

2. Szczegółowe zamiary.

Początek nowego wieku charakteryzuje się monetarnym związkiem, ekonomicznym i społecznym skupianiem się pomiędzy państwami, globalizacją zasobów i popytu w sektorze turystycznym oraz potrzeba stawiania czoła szybko rosnącej konkurencji pomiędzy różnymi firmami i miejscami przeznaczenia. W takim kontekście gdzie sektor turystyczny wyłania się jako jeden z najważniejszych czynników w ekonomii, kraje muszą walczyć przeciwko sobie, aby uzyskać nie tylko zadowalający poziom ekonomicznego rozwoju, ale także przywództwo, które pozwoli im osiągnąć wysokie standardy zyskowności.

Możemy uznać turystykę za jeden z najbardziej silnych ekonomicznie przemysłów, zdolny do dostarczania ważnych profitów, wytwarzania nowych zawodów i stanowiący duży procent GNP w wielu europejskich krajach.

To stało się źródłem bogactwa i dobrobytu, pomogło rozwijać biedne regiony i udowodnić życiowy standard bogatych. Ale ten silny przemysł nie jest niezawodny, potrzebuje on unikać zagrożeń ekonomicznego rozwoju, przez udowodnienie jego polityki i strategii oraz poprzez wykonywanie prób aby zaadoptować się w zmieniającym się ekonomicznie przemyśle.

Jest to jedyna droga aby przetrwać i odnieść sukces w 21 wieku.

Niektóre fakty zmuszające przystosowanie się sektora turystycznego:

• Wyłanianie się takich miejsc przeznaczenia na całym świecie, które

unieważniają poprzednie strategie współzawodnictwa cenowego w obrębie

Unii Europejskiej.

• Niemożliwa do uniknięcia globalizacja ekonomii.

• Pojawienie się znacznych zmian na zapotrzebowanie w trendach: klienci stają się coraz bardziej upoważniający

• Masowy przyjazd turystów do pewnych miejsc przeznaczenia, prowadzi to do nieodpowiednich planów urbanizacyjnych, do przetłoczenia tych miejsc turystycznych i spowodowania dużego wstrząsu w przemyśle. W ten sposób stało się to rzeczą niezbędną do lepszego planu turystycznej aktywności oraz do pójścia razem w kierunku podtrzymania turystyki przyjaznej środowisku, która pomaga rozwiązać zasób przekraczających normę problemów.

• Znaczny brak wykwalifikowanej siły ludzkiej, który jest jednym z celów wysokiego jakościowo zarządzania modelami.

• Klienci stają się coraz bardziej profesjonalni obstają na stanowisku wymagającego lepszego zaopatrzenia w usługi. Poza tym wyłoniło się ustawodawstwo odnoszące się do obrony praw turystów, które zostało wzięte pod uwagę, kiedy przedstawiono praktyczne wykonywanie turystyki.

• Współzawodnictwo pomiędzy firmami w sektorze turystyki podnosi stopień technologii i profesjonalnych szkoleń, dlatego utrudnia to utrzymanie albo podwyższenie bieżących akcji rynkowych.

• Sezonowa natura rynku turystycznego jest stałym składnikiem, który powstrzymuje posuwanie się do przodu ku długoterminowym zyskom.

Przez te wszystkie okoliczności muszą nastąpić zmiany w podstawowych założeniach działań turystycznych. Turystyka w Unii Europejskiej nie będzie stanowić dłużej cenowej podstawy działalności i turystyczni eksperci będą musieli dostosowywać swoją pracę i wyznaczać swoje cele myślenia w nowym

oparciu: jakości. Jakościowa podstawa strategii będzie robiła różnice, to pomoże radzić sobie z wszystkimi zagrożeniami, którym musimy stawiać czoła, poprawiając całościowo turystyczne działania i do przystosowania przemysłu do potrzeb klienta oraz jego oczekiwań - albo nawet spowoduje wyjście przed klienta.

Wprowadzenie tych nienamacalnych czynników, jako podstawy każdego turystycznego planu, zwiększy siłę współzawodnictwa poprzez znaczenie różnych produktów, które będą różnić się od poprzednich ofert i będą zdolne zapewnić ciągłość działalności, bez względu na wahania w cenach. Dlatego też kraje z jakościową podstawą strategii będą unikać jednego z najważniejszych elementów, który wywiera wpływ na rezultaty ich równowagi rynkowej w handlu, aż do teraz.

Nowym wyzwaniem nie będzie już dłużej osiągnięcie ilości, ale osiągnięcie jakości, ażeby podtrzymać ilość. Występuje także bliski związek pomiędzy tym ostatnim punktem i rozwojem podtrzymującym turystykę, gdyż głównym pomysłem jest zwiększenie zyskowności istniejących resortów turystycznych, biorąc pod uwagę ich wydajnościowe ograniczenia.

Aż do teraz technologia jakości rozwijała się głownie w obrębie sektora przemysłowego, gdzie ciągłość zastosowań prowadzi do zmian z poprzednich prostych jakościowo regulacji skomplikowanego całkowicie jakościowego modelu zarządzania. Mimo to usługowy sektor zaczął wprowadzać jakość jako podstawową strategię tylko dekadę temu, przystosowanie metodologii i technologii używanych w obrębie sektora przemysłowego na jego własne potrzeby i wymogi.

Dzisiaj możemy zaobserwować jak duży potencjał ma sektor usługowy, a to dlatego, że oczywista jest potrzeba, aby rozwijać i wprowadzać w życie własny system jakości. Dla tych celów niezbędne jest to, że specjaliści biorą pod uwagę wszystkie właściwe cechy tego sektora do prawidłowego rozwoju modelów jakości, wrażliwego na zabezpieczenie potrzeb dla turystów, z możliwością do ciągłych popraw.

Musimy przyznać, że zaopatrzenie turystycznego serwisu ma dużo subiektywnych części składowych, z powodu cech, które wnoszą specyficzny stan: nie namacalność; równoczesność pomiędzy zaopatrzeniem i konsumpcją, dlatego niemożliwe jest oddzielenie produkcji od popytu; różnorodności różnych części usług itp. Wszystkie te wskaźniki mogą być postrzegane jako

wada w zastosowaniu w sektorze technologii jakości, ale z drugiej strony, usługi turystyczne mogą być w ten sposób jasno określone poprzez zdefiniowanie ich procesów oraz wymagań zaopatrzeniowych. Co więcej sektor turystyczny wymaga zastosowania nawet jaszcze bardziej zaawansowanych modeli jakościowych, biorąc pod uwagę nierozdzielność pomiędzy zarządzaniem i jakością administracji oraz jakością zaopatrzenia usług, od momentu, od kiedy wszystkie te części są skojarzone jako szczególna usługa dla klienta.

Głównym celem każdego systemu jakości jest zapewnienie klientowi satysfakcji. Niezwykle ważne jest, aby pojmowane przez klienta usługi, odpowiadały jego oczekiwaniom, a nawet zaskakiwało go. Ten warunek umożliwi osiągniecie sukcesu firmom turystycznym, a sektorowi pozwoli na wyłanianie lidera rynku europejskiego, wzrost wpływów.

Aby spełniać wymagania i oczekiwania klienta, musimy najpierw poznać charakterystyki popytu i podaży w sektorze, a sektor musi ustanowić pewne modele jakościowe.

Identyfikacja norm jakościowych nie jest bynajmniej jedynym zadaniem ekspertów. Muszą oni również ustanowić sposób do oszacowania i pomiaru uzyskanej satysfakcji.

Wszystkie pomiary powinny być monitorowane i nadzorowane wewnętrznie, w sposób ciągły oraz poprzez zewnętrzne audity, tak aby otrzymana informacja była wiarygodna. Oszacowanie wszystkich tych czynników musi być również wsparte przez współpracę pomiędzy narodowymi, regionalnymi oraz lokalnymi administracjami, a także przez współpracę pomiędzy autorytetami, przedsiębiorstwami zaangażowanymi oraz społecznością lokalną.

W celu ułatwienia objaśnienia pomiarów, stworzono listę wskaźników akceptujących pomysły wszystkich członków, oraz zaproponowano wzorzec, w którym wszystkie wskaźniki są podzielone w zależności od miejsca przeznaczenia: plaż, natura i sporty; gastronomia i kultura; turystyka biznesowa. Ta klasyfikacja służy również do ułatwienia porównania podobnych miejsc przeznaczenia.

Wyróżniamy 9 poziomów oceny, aby otrzymać pełny obraz jakości:

• Przeżycia, aktywność.

• Zakwaterowanie; hotele..........camping.

• Jedzenie; restauracje................catering.

• Podróże; do ; z ;miejsca przeznaczenia.

• Inne usługi.

• Zamawianie; zamawianie i kupowanie wypoczynku lub podróży biznesowej.

• Sprzedaż, handel.

• Informacja .

• Wizerunek.

Ostatni, lecz nie jedyny jest ważny do wywierania nacisku na wdrażanie systemów jakościowych.

2. Definicja kooperujących obszarów.

Podział informacji przez miejsca przeznaczenia popiera współpracę i współdziałanie, które poprawia znajomość dynamiki sektora i pomaga kontrolować jego podatność, identyfikacja jako dobre tych terenów gdzie rząd i przemysł mogą pracować razem, aby podnieść jakość i czynnik rokujący powodzenie na dłuższy okres.

Ażeby osiągnąć realne rezultaty, to jest mandatowe ustalanie jakie części informacji wymian miały miejsce.

W takim razie z powodu urozmaicenia przemysłu turystycznego, proponujemy jako pierwsze ograniczenie, dostosować benchmarking do informacji o

miejscach przeznaczenia. Drugim proponowanym ograniczeniem jest zrobienie wymiany tylko w dwóch typach informacji: Wskaźniki i Najlepsze Zastosowanie.

Wskaźniki.

Wskaźnik zdefiniowany w tym dokumencie dostarcza dobrego narzędzia do porównania informacji o miejscach przeznaczenia w całej Unii Europejskiej,

Z odrobiną logiczności odmierzanej w każdym wypadku. Wskaźnik wyników zebranych, tak bardzo podobnych typów miejsc przeznaczenia wzdłuż

Unii Europejskiej, może być tutaj porównywany dla rozpoznania, względnie wywiązania się i najlepszego zastosowania. Konsultacja z końcowymi użytkownikami, czy też stale przebywającymi lub odwiedzającymi jest istotna

Dla gromadzenia użytecznych informacji, gdyż pomaga to obydwóm testować i oceniać sukces zarządzania w miejscu przeznaczenia. Ocenianie satysfakcji klienta poprzez usługi w sposób, który pozwala na porównanie i podział danych, ma jasną drogę do spełnienia.

Najlepsze zastosowanie.

Informacje, które będą porównywane nie są tylko liczbowe. Jakościowy przedmiot może być wielkim zainteresowaniem. Najlepsze zastosowanie udziałowe może być bardzo pożyteczne dla miejsc przeznaczenia w celu ulepszania współzawodnictwa. Ważnym czynnikiem, aby osiągnąć

najlepsze zastosowania, może być benchmarking pomiędzy planowanymi terytoriami, gdyż jest to bardzo użyteczną informacją dla wszystkich firm w miejscu przeznaczenia.

Jakość czy przywilej gościnności.

Stworzenie dokumentu, który zawiera wszystkie etyczne reguły stosowane w turystyce jest szczególnie ważne. To pomaga nie tylko jako wytyczna najlepszego zastosowania i idealnego zachowania, ale także gwarancja jakości wizerunku, który stanowi główny cel całej naszej pracy. Jako przykład przywileju gościnności dołączamy wnioski akcent na końcu tego rozdziału

(LA Carta de Firenze).

3. Definicja możliwych procedur branych pod uwagę rozproszeń

i kosztów

Biorąc pod uwagę rozproszenie uczestników benchmarkingu i ograniczenie kosztów, niezbędne procedury, które wymienić pomiędzy ekspertami z różnych miejsc przeznaczenia minimalne koszty i maksymalne. przedłużenie podstaw, będą zdefiniowane. Procedury musza określać następujące punkty:

Zapisy i uczestnictwo

Typy wymian:

● Spotkania i forum

● Elektroniczna wymiana (e - benchmaking)

Procedura. Napisana procedura jest zdefiniowana dla umożliwienia wymiany, która będzie zawierała harmonogram, częstotliwość, wymiana wsparcia i relacji pomiędzy osobistymi i pośrednimi spotkaniami.

Procedury personalne. Okresowe forum jest zwoływane po to, aby reprezentanci z różnych miejsc przeznaczenia mogli się ze sobą spotykać i wymieniać informacje.

Publikacje i internetowa wymiana danych. Stworzenie biblioteki oprogramowania, gdzie wszystkie potrzebne informacje i udział wszystkich grup, może być łatwo odnaleziony, a konsultowany staje się istotnym punktem

kiedy mowa jest o benchmarkingu pomiędzy tak rozproszonymi geograficznie

miejscami przeznaczenia.

3.2.4. Pomysły na rozwój oprogramowania, które umożliwia proces

benchmarkingu

Narzędzia oprogramowania są osobno traktowane ze względu na przydatność

w obecnej sytuacji społeczeństwa informacyjnego i rozproszenie pomiędzy

ekspertów, którzy są zaangażowani w proces.

System oprogramowania może być rozwijany przez Komisję, ażeby być używany w sieci jako strona WEB poprzez przyłączenie extranetu. Ta strona

udostępniałaby użytkownikowi informacji o zebranych danych dla każdego wskaźnika i najlepsze zastosowanie, a także umożliwiałby aktualizację danych.

Każdy użytkownik byłby identyfikowany zgodnie z miejscem przeznaczenia,

do którego należy i każdy z nich byłby w stanie wprowadzać nowe dane albo

je poprawiać.

W takim pojmowaniu tych typów narzędzi pracy pomiędzy grupami, byłoby znacznie ułatwione, opracowywanie raportów łatwiejsze, wprowadzanie informacji znacznie szybsze i bardziej wydajne.

Koszty sieci lub koszty tworzenia stron WEB oraz ich utrzymanie, powinni być pokrywane przez Społeczność Funduszy z Komisji Europejskiej, od momentu kiedy pomaga to promować oraz rozwijać potrzebne informacji na temat:

Najważniejsze kompetencje i główne badania.

Wskaźniki.

Najlepsze zastosowanie.

Przywilej gościnności.

Niezbędna wymiana.

Obszary doskonalenia

Projekty kooperacji pomiędzy miejscami przeznaczenia.

Odpowiedzialni ludzie lub organizacje zaangażowane w proces identyfikacji.

1. STRUKTURALNE FUNDUSZE (UDZIAŁ DELEGATÓW)

3.3.1. Organizacje funduszu strukturalnego w każdym kraju.

Ministerstwo Ekonomii w Hiszpanii, Ministerstwo Handlu w Finlandii

Czy Federalne Ministerstwo Handlu i Technologii w Niemczech (jako przykłady) są pod nadzorem zarządzającego funduszem. Zarząd ten gwarantuje

współdziałanie w zastosowaniu funduszy.

Strukturalny fundusz jest zazwyczaj rozdzielany pomiędzy różne regiony w każdym kraju.

Jako przykłady, w Hiszpanii Regionalny Program Zachęty Ekonomicznej ma na celu dokonanie korekty ekonomicznych różnic inter - terytorialnych. W odniesieniu do projektów turystycznych, fundusze są przyznawane propozycjom, które spełniają w większości normy jakościowe, a żeby rozwój turystyki powiązany był z poprawą jakości. Program ten dostarcza priorytetów specjalnym ofertom, które są zaangażowane w jakość i ochronę środowiska.

Tak zwany „Planes de Excelencia y Dinamización Turistica” jest programem rozwijającym trzy poziomy administrowania (lokalne, regionalne i zarząd generalny), które są ze sobą we współpracy. Celem tego programu jest polepszanie usług turystycznych i infrastruktury, poprzez interwencje w miejscu przeznaczenia. Tego roku wystartował wspólny finansowy z FEDER fundusz.

Program Lider ma celu promowanie wiejskiego rozwoju, jest on także użyteczny dla pewnych projektów turystycznych. Komisja Europejska zamieściła oficjalne ogłoszenie, decydująca o budżecie i jego zawartości.

Oceny na życzenie są dokonywane przez Dyrektoriat Generalny dla Komisji

Rolnictwa.

W Niemczech fundusze przeznaczone na sektor turystyczny są przydzielane

do różnych landów federalnych i rząd każdego landu zarządza tym funduszem.

Przydział funduszy jest skonstruowany w formie budżetu.

W Finlandii, Fiński Zarząd Turystyczny jest bardzo małym , oddzielnym biurem

w istniejącym już Ministerstwie Handlu, nie ma aktywnych udziałów w przydziale strukturalnych funduszy, ale ma udział jako doradca w procesach planowania turystyki regionalnej i dlatego otrzymuje część ze strukturalnego funduszu.

3.3.2. Uczestnictwo w Turystycznej Administracji.

Turystyczna administracja zwykle uczestniczy na tym samym poziomie w każdym kraju. Co się tyczy Hiszpanii, w odniesieniu do Regionalnego Programu Ekonomicznej Zachęty, turystyczny zarząd publiczny robi raporty informujące

o właściwości inwestycji.

Jeśli chodzi o program „Planes de Excelencia y Dinamización Turistica” to narodowa administracja turystyczna jest jedną z administracji zaangażowanych

w połączeniu z lokalną i regionalną administracją, i to tworzy definicję globalnej strategii. W Programie Lider to nie uczestniczy na żadnym poziomie.

3.3 3. Trudności w zastosowaniu strukturalnego funduszu.

Jedną z największych trudności w zastosowaniu strukturalnego funduszu

jest koordynacja pomiędzy administracjami.

To jest bardzo trudne dla większości przedsiębiorstw, borykać się z biurokracją.

3.3.4. Lista projektów dotyczących jakości turystyki, rozwijającej się

w poszczególnych krajach.

Finlandia

Całoroczny tunel - trasa narciarska w Vuokatti czyni Kainuu wiodącym krajowym centrum narciarskim .Ten tunel stał się magnesem dla turystyki.

Jakość - 1000

Narodowa jakość polepsza proces dla przemysłu podróżniczego, wylansowanego przez Fiński Zarząd Turystyki w kwietniu 2001.

Suomi, Skargardssmak projekt, ma na celu w ciągu kilku lat odnowić

obszary dla uzyskania najprzyjemniejszego archipelagu kuchni.

Ten projekt angażuje obu producentów najwyższej jakości składników,

twórców i restauracjami. Jako kooperacyjny projekt, polepsza więzi

pomiędzy restauratorami, producentami składników i rzemieślnikami.

Jakość Lapland 2003

Wyczerpujący program dla polepszania jakości biznesowej w Laplandzie.

Sieć jakościowa miejsc przeznaczenia

Rozwój programu dla centrów turystycznych. Program, którego podstawą

jest internet dla pomiarów i obserwacji jakości.

Francja i Niemcy

Pamina. Planowe projekty skrzyżowania granic turystycznego programu rozwoju pod nadzorem regionalnego sojuszu.

Ten projekt odniósł już sukces.

Francja

Picardie, stworzenie Baie de Somme terenu usługowego. Praktyczny, ale bardzo atrakcyjny i promujący to co oferuje informacja turystyczna i regionalne produkty, tak jak sprzedaż benzyny.

Niemcy

Naturalna przestrzeń rehabilitacyjna. Powracanie terenów zalesionych do ich naturalnego stanu po użyciu do militarnych celów, to może stać się wielką atrakcją turystyczną.

Viabono

Nowy parasol - znak firmowy dla środowiskowego dostosowania turystyki. To prezentuje obietnice o wysokiej jakości podróży dla klientów i krytyczne podejście do naturalnych zasobów w przemyśle turystycznym.

Wschodnia Bawaria - Projekt modelowy „Jakość zarządzania w turystyce”

To jest celem w wzmacnianiu się turystycznego regionu wschodniej Bawarii

od środka i w ten sposób wzmacnianie i polepszanie ich konkurencyjnej pozycji na kilka następnych lat. W porównaniu z projektem wdrażania, inne czynniki sukcesywnego włączania marketingowych działalności z zewnętrznymi ośrodkami i także wewnętrzną jakością i siecią.

„Baden-Wurttemberg” Jakość Usług

Jakość Kampanii za pomocą której znak Q jakości ma zamiar stać się faktycznym symbolem jakości dla gościnności i usług prowadzonych przez wszystkie rodzaje turystycznego biznesu.

Grecja.

Wyspy Rhodos. Plan ocalenia Doliny motyli, obszary najważniejszych atrakcji turystycznych.

Włochy.

Naturalne Parki of Abruzzes, poprawa zakwaterowania. Poza tym polepszanie jakości, ten projekt zapewnia ochronę środowiska w naturalnych parkach.

Irlandia.

Cork, Centrum Pomocy dla nierasowych koni i organizacja wydarzeń jeździeckich.

Hiszpania.

Turimas, Współpraca dla promocji przystępnej turystyki.

Ten projekt rozwijał się ze wsparciem Społecznej Inicjatywy EQUAL, który ma na celu walczyć przeciwko dyskryminacji i nierówności taniej siły roboczej w marketach. Celem tego projektu jest lansowanie profesjonalnej integracji ludzi upośledzonych w obszarach wiejskich. Wykonanie hiszpańskiej prowincji

Soria, zawiera konstrukcję dostępnych domów wiejskich, Centrum Informacji

Dojazdowej i akcji przeprowadzanych po to, ażeby ludzie byli bardziej zorientowani w tych problemach.

La Rioja, promocja transhumance jako produktu turystycznego.

Badania naukowe i odbudowa Valladolid monumentalnego dziedzictwa.

Globalnym założeniem tego projektu jest polepszenie badań nowych technologii dla odbudowy artystycznego i historycznego dziedzictwa,

ze wsparciem „Innowacyjnych Akcji”.

Hotel Torre del Visco

Usytuowany w małym miasteczku Fuentespalda, był XV wiecznym domem wiejskim, potem przekształconym w luksusowy hotel po wielkich pracach odbudowy. Symbol jakości turystycznej, wywołujący wielkie zainteresowanie

w sektorze.

Jakościowy podręcznik zasad dla turystyki wiejskiej w „Sierra de Gata”

Podręcznik ten był zrobiony przez biznesmena, dedykowany turystyce wiejskiej,

to pomogło, korzystając z jego doświadczeń ustanowić standardy jakości

i promować „Sierra de Gata” jako zintegrowaną ofertę turystyczną.

Ten przewodnik analizuje publiczne wsparcie, prawne aspekty, jakościowe zasady dla restauratorów i dekoratorów w wiejskich domach i ich zarządzanie.

Dostarcza także pewnych wskazówek dla komercjalizacji wiejskiej jakości turystyki przez stworzenie „lokalnych pocztówek”.

Akcje przeprowadzane dla polepszenia turystycznych usług w górach Navarra. Pomiędzy innymi akcjami, ten projekt rozwinął turystyczne resorty bazy danych, centrum telefonicznych rezerwacji i tworzenie „Montana Navarra”

Znaku firmowego, jako turystycznej jakości miejsca przeznaczenia.

Program Porticum Salutis

Program ten składa się z tworzenia turystycznej infrastruktury w regionie Ocana. To wyróżnia się zamianą klasztoru w wysoko jakościowe zakwaterowanie turystyczne.

3.4. POZA MATERIALNE WSPARCIE (WKŁAD DELEGATÓW)

2. Kwestionariusze o bieżących i ewentualnych akcjach.

BIEŻĄCE UŻYCIE TYCH NARZĘDZI W HISZPANII

( JEDYNY ZAPEWNIONY WKŁAD )

Udziałowcy, którzy rozwijają ten typ akcji.

SGT(Główny Sekretariat Turystyki), na życzenie kilku firm rozwinął SCTE

(System Jakości Turystyki Hiszpańskiej), którego głównym celem jest praca

ku jedynemu w swoim rodzaju systemowi jakości dla wszystkich sektorów zaangażowanych w turystykę. To jest instytucja specjalnie stworzona, aby zajmować się sprawami jakości nazwana ICTE (Instytut dla Jakości Turystyki Hiszpańskiej).

Rozprzestrzenianie się akcji: mnóstwo akcji, przedłużenia i budżet.

System jakościowy jest już wprowadzony w sześciu sektorach: hotele i turystyczne apartamenty, biura podróży, restauracje, campingi, wiejskie tereny turystyczne i narciarskie lub górskie kurorty. Techniczne wsparcie zapewniane przez Narodową Administracje jest pomyślne jak dotąd i obecnie kolejne pięć resortów - dziedzin - próbuje wprowadzić ten system.

Techniczne wsparcie dla próbnego zaszczepienia systemu jakości w tych dziedzinach jest dobrowolnie zapewniane przez Hiszpański Zarząd, z widokiem na przyszłe samo zarządzanie i samo finansowanie tych zaangażowanych firm.

Niektóre działalności są dobrowolnie dawane dla SME. Jako przykład możemy wspomnieć:

• Kursy - niektóre dla zarządu i jakościowo odpowiedzialnego personelu i inne

trzy dla tych odpowiedzialnych za jednostki usługowe

• Grupowe wsparcie techniczne.

• Jakościowe zaszczepianie planu z kilkoma dniami indywidualnych dedykacji dla każdej firmy.

• Kilka kursów treningowych, z przynajmniej 25% praktycznym zastosowaniem pojęć teoretycznych.

• Grupowe wsparcie techniczne dla profesjonalistów. To, grupowe wsparcie może być zaopatrzone także przez środki techniczne lub przez prywatne spotkania.

• Całkowity bieżący BUDŻET dla projektu w tym roku

wynosi 536 500 000pts = (≈ 3 224 430 euro), zapewnione przez Stanowe

Administracje.

AKCJE MOŻLIWOŚCI W KRAJU

Identyfikacja administracji lub jednostek w sprawowaniu nadzoru nad tym przedsięwzięciem.

Narodowa Administracja wspólnie z ICTE powinna pracować z regionalnymi i lokalnymi administracjami, ażeby uzyskać pełne zaangażowanie i pomyślne rezultaty.

Identyfikacja użytkowników firm tego programu.

Użytkownicy tych usług są całym firmowym mieniem zaangażowani w sektor, lub przynajmniej są najbardziej reprezentatywni. Sektory same będą wybierały

Ich reprezentacje.

21

---