SCENARIUSZ 3B
przedstawiciel biura podróży
Sytuacja
Twój klient właśnie otrzymał wypłatę z terminowej polisy ubezpieczeniowej. Za część uzyskanej sumy postanowił wybrać się razem z rodziną na wakacje marzeń. Właśnie przyszedł do twojego biura podróży, by porozmawiać o różnych możliwościach.
Wskazówki
Uważasz się za wysokiej klasy fachowca. Ta scenka daje ci możliwość przećwiczenia takich umiejętności, jak przywitanie klienta, słuchanie go, zadawanie mu pytań, wczuwanie się
w jego nastrój i reasumowanie podanych faktów. Skoncentruj się na uzyskaniu jak najobszerniejszych informacji na temat potrzeb klienta, jego wymagań i oczekiwań.
Formułując pytania, weź pod uwagę to, jakie byłyby twoje własne potrzeby i co by cię interesowało, gdybyś znalazł się w sytuacji klienta. Jakich pytań byś oczekiwał?
Na zakończenie scenki podsumuj i wyraź własnymi słowami to, czego się dowiedziałeś
o potrzebach klienta. Nie proponuj mu żadnych rozwiązań.
Przygotowanie
Zapisz to, co chciałbyś powiedzieć na początku rozmowy.
Czego może potrzebować klient? Zastanów się, jakie kryteria mogą być dla niego ważne przy dokonywaniu wyboru. Jak możesz go zachęcić, by skorzystał w waszych usług?
Sformułuj pytania, które pomogą ci w określeniu potrzeb klienta. Wykorzystaj:
pytania zamknięte,
pytania otwarte,
pytania efektywne.
Zastanów się, jakie mogą być odczucia klienta.
Jak możesz wyrazić te odczucia własnymi słowami?
Przeczytaj uwagi zawarte w „Arkuszu obserwacji”, by się dowiedzieć, do których spośród twoich umiejętności obserwator odniósł się krytycznie.
© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003