Komunikacja interpersonalna

, w. 8

_KOMUNIKACJA WERBALNA

Mgr Urszula Glińska

1. Przystępując do rozmowy
uświadom sobie czynniki, które wpływają na jej przebieg:

PROCESY POZNAWCZE

– jak spostrzegamy siebie i partnera

UWARUNKOWANIA SPOŁECZNE I
KULTUROWE

– uznawane przez partnerów normy, obyczaje

MOTYWACJA

– powody podejmowania rozmowy oraz cele, jakim ma ona służyć

APARAT ANATOMICZNO-FIZJOLOGICZNY

– sprawność aparatu emisji i odbioru sygnałów językowych i
pozawerbalnych

ZMIENNE OSOBOWOŚCIOWE

– kompetencja, inteligencja, temperament, nawyki komunikacyjne partnerów rozmowy

CECHY INTERAKCJI

– poziom wzajemnej atrakcyjności, znajomości, zaangażowania w układ

STAN EMOCJONALNY

– stan afektywny przed i w trakcie rozmowy

SYTUACJA
ZEWNĘTRZNA

– cechy środowiska

2. Stosuj reguły określające ogólną organizację
konwersacji:

I. OTWARCIE ROZMOWY

[zwrócenie na siebie uwagi, np. skupienie wzroku]
[wzajemna identyfikacja, np. dostrzeżenie, zauważenie dostrzeżenia]
[wyrażenie zadowolenia z nawiązania kontaktu, np. uśmiech]

- POWITANIE, zgodne z przyjętą w danym środowisku formułą

II. WYMIANA TEMATÓW

[temat proponuje inicjator spotkania]

- określenie motywacji i celu spotkania:

„Jak fajnie Cię widzieć!”, „No, cześć. Jak tam?”

- gdy chodzi nam o uzyskanie jakiegoś działania
(np. prośby), wskazane jest stosowanie
PRESTRATEGII, aby nie stwarzać sytuacji
grożącej otwartą odmową:

„A chodziłeś może na wykłady z…”, „Dobrze pamiętam, że
chodzimy razem na wykłady z…?”

2. Stosuj reguły określające ogólną organizację
konwersacji:

*

przy

zmianie tematów

zmianie tematów należy poszukiwać sformułowań łączących stare i nowe

kwestie:

„Kiedyś wspominałeś, że…”, „Na poprzednim seminarium wspominał Pan Profesor o… .
Chciałbym doprecyzować…”

**

chcą

wprowadzić temat

wprowadzić temat „Ja i moje sprawy”, wskazane jest postawienie rozmówcy

pytań o analogiczną sprawę:

„Co u Ciebie słychać?”, „Co u Ciebie?”, „Jak się czujesz?”

- gdy

temat jest niepożądany,

temat jest niepożądany, należy zamknąć go stosując wyważone

strategie:



skracanie własnych wypowiedzi do minimum,

np. „No tak.”



stosowanie reakcji głosowych:

eehh, uhm



formułowanie wypowiedzi podsumowujących

, np. „Dobra.”



formułowanie wypowiedzi wskazujących na pilną potrzebę omówienia innych

zagadnień,

np. „Słuchaj, porozmawiamy o tym później, a teraz…”



milczenie zamiast odpowiedzi



stosowanie odpowiedzi odzwierciedlonych – mechaniczne powtarzanie tez partnera

,

np. „Mówisz, że to Cię denerwuje.”

Reguły określające ogólną organizację konwersacji

III. ZAKOŃCZENIE ROZMOWY

-

dokończenie głównych tematów i podjęcie tematów zamykających: umówienie się na

kolejne spotkanie, przekazywanie pozdrowień,

np.

„Słuchaj, zdzwonimy się?”, „Cieszę się, że udało nam się spotkać. Pozdrów...”

- wykonanie kilku wypowiedzi sygnalizujących zamykanie konwersacji,

np.

„No, to już wiemy o co chodzi.”, „Dziękuję, że mi to powiedziałeś.”, „Dziękuję za informację.”

- powtórne nawiązanie do tematu rozmowy z podkreśleniem, że został już zakończony,

np.

„Ale się cieszę, że mogliśmy to omówić!”, „To wszystko, co wiem. Czy mogę jeszcze w czymś

pomóc?”

- końcowa wymiana pozdrowień i rytuałów zamknięcia konwersacji,

np. „No to dobrze…”, „Nie, no naprawdę dobrze, że to mówiliśmy…”,
„Przechodząc ku końcowi…”

- przy rozmowach oficjalnych – podziękowanie za rozmowę.

2. Stosuj reguły określające ogólną organizację
konwersacji:

3. Unikaj trudności komunikacyjnych

I. Trudności wynikające z TREŚCI KOMUNIKATU.

II. Zakłócenia PROCESU KOMUNIKOWANIA.

III. Trudności związane z ZACHOWANIAMI KONWERSACYJNYMI poszczególnych

rozmówców.

I. Trudności wynikające z TREŚCI

KOMUNIKATU

a) trudności informacyjne

wiążą się z uzgodnieniem przekonań na temat rzeczywistości uznawanej przez
każdego rozmówcę

* rozbieżność na temat

istnienia lub nieistnienia danego stanu rzeczy lub obiektu

istnienia lub nieistnienia danego stanu rzeczy lub obiektu oraz

przypisywanych mu cech
np.

„Stać nas na ten samochód”, „Jestem w stanie napisać tę pracę”, „Jestem w stanie Ci to

udowodnić”

* rozbieżność

przekonań

przekonań na temat istnienia określonych obiektów, związków, zajścia zdarzeń

np.

„Jestem pewna, że jutro będzie kolokwium”, „Jestem pewna, że on mi na to nie pozwoli”,

„Uważam, że nie mamy szans na ten kredyt”, „Coś Ty, nie zgodzi się!”

b) trudności ewaluacyjne

są to trudności związane z uzgodnieniem oceny danego obiektu – przedmiotu
rozmowy

I. Trudności wynikające z TREŚCI

KOMUNIKATU

* stwierdzenie

rozbieżności w lokalizacji danego obiektu na skalach ewaluatywnych

rozbieżności w lokalizacji danego obiektu na skalach ewaluatywnych: dobry-zły,

ładny-brzydki, np.

„Ten przedmiot jest nudny”, „Ten samochód jest niezły”, „Te negocjacje będą

trudne”

* stosowanie

odmiennych skal/wymiarów do oceny tego samego obiektu

odmiennych skal/wymiarów do oceny tego samego obiektu,

np.

„Mój szef jest może i zdolnym negocjatorem, ale nie umie grać w golfa”, „On może jest i

niezły, ale nie umie tańczyć”

c) trudności pragmatyczne

niezgodność w podejmowanych działaniach, ujawnianie rozbieżnych intencji,
motywacji, celów działania

I. Trudności wynikające z TREŚCI

KOMUNIKATU

* otwarte lub ukryte

zgłoszenie dezaprobaty

zgłoszenie dezaprobaty wobec kierunku działań sugerowanego przez

rozmówcę,
np.

„Proszę Cię, wynieś śmieci. – O nie, na pewno nie!”, „Słuchaj, pomóż, pożycz notatki – Po

moim trupie!”

* zastosowanie

niewłaściwych aktów pragmatycznych

niewłaściwych aktów pragmatycznych,

np. łamanie zasad obyczajowych czy kulturowych (np. zbyt długie spojrzenie, dotyk, wręczenie
wizytówki lewą ręką w krajach azjatyckich czy arabskich, żucie gumy, trzymanie rąk w
kieszeniach), poniżanie

* zastosowanie strategii pragmatycznej

niewykonalnej

niewykonalnej w danych warunkach,

np. „Proszę na jutro wykonać te analizę!”, „Przyjedź do mnie natychmiast!”

* zastosowanie strategii pragmatycznej

ogólnikowej lub niejasnej

ogólnikowej lub niejasnej,

np. „Kup mi na gwiazdkę COŚ”, „Jesteś facetem! Zrób coś w tej sytuacji!”

d) trudności metakomunikacyjne

brak lub nieujawnienie konwencji wypowiedzi lub stosowanie wypowiedzi tak
niejednoznacznych, że odbiorca ma trudność z interpretacją komunikatu

I. Trudności wynikające z TREŚCI

KOMUNIKATU

* rozbieżność w

interpretacji charakteru wypowiedzi:

interpretacji charakteru wypowiedzi: czy wypowiedź jest na serio, żartobliwa

czy ironiczna

* rozbieżność

w stosowym kodzie komunikacyjnym:

w stosowym kodzie komunikacyjnym: to samo powiedzenie + dźwięk czy gest –

interpretowane są odmiennie

e) wyraźny brak spójności między wypowiedziami rozmówców

brak spójności między kolejnymi wypowiedziami rozmówców

I. Trudności wynikające z TREŚCI

KOMUNIKATU

f) wypowiedzi uwłaczające, poniżające

*

przezwiska, wulgaryzmy

*wypowiedzi odnoszące się do negatywnych cech stałych rozmówcy – uroda, pochodzenie,
inwalidztwo

g) wypowiedzi wewnętrznie sprzeczne

posługiwanie się tekstami zawierającymi sprzeczność logiczną,

np.

rozkaz: „Bądź spontaniczny!”, „Wyluzuj się!”, „Uspokój się!”

h) wpływ kontekstu

kontekst emocjonalny towarzyszący
rozmowie,
złe emocje mogą powodować
tendencyjność
w interpretacji przekazów

II. Zakłócenia procesu komunikowania

a) nieprawidłowa ogólna organizacja konwersacji

trudności dotyczą formalnych aspektów procesu komunikacji

*

niepełna sekwencja otwarcia

niepełna sekwencja otwarcia: jeden z rozmówców nie wypowiada formuły powitania

np.

„Dzień dobry panie doktorze! – Co panu dolega?”; „Cześć! – Co znowu?!”

*

niewłaściwe wprowadzenie tematu

niewłaściwe wprowadzenie tematu, przerwanie tematu omawianego przed jego

wyczerpaniem

*

niewłaściwa lub niepełna sekwencja zamknięcia:

niewłaściwa lub niepełna sekwencja zamknięcia: brak zamknięcia, niepełna sytuacja

zamknięcia, rozbieżność w serdeczności żegnających się osób

b) nieprawidłowa lokalna organizacja konwersacji

brak drugiego członu pary dopasowanej lub mała odpowiedniość między pierwszym
i drugim członem konwersacji

II. Zakłócenia procesu komunikowania

pary dopasowane to:



pytanie – odpowiedź



prośba – spełnienie



rada – akceptacja



pozdrowienie – pozdrowienie



ocena – potwierdzenie oceny



propozycja – przyjęcie propozycji



poinformowanie – przyjęcie wiadomości



obietnica – wyrażenie wdzięczności

c) niewłaściwy sposób przejmowania tury

II. Zakłócenia procesu komunikowania

*

odebranie głosu rozmówcy

odebranie głosu rozmówcy, gdy nie zamierzał kończyć swojej wypowiedzi

* dwie osoby

równocześnie

równocześnie chcą mówić, a żadna nie chce słuchać

* wydłużenie okresu

milczenia

milczenia, gdy jest oczekiwanie, że ktoś przejmie rolę nadawcy

(milczenie ponad 2-sekundowe jest sygnałem trudności komunikacyjnych)

d) nieprzychylne komentarze niewerbalne słuchacza

reakcje odbiorcy należą do tzw. kanału tła – nadawca kanał tła może wykorzystać do
dopasowania wypowiedzi do stanu uwagi odbiorcy

II. Zakłócenia procesu komunikowania

Zakłócający charakter mogą mieć takie zachowania jak:

* brak reakcji

* negatywne reakcje:
odwrócenie się plecami do osoby mówiącej
ziewanie
rzucanie wściekłych spojrzeń
rozglądanie się po twarzy innych słuchaczy z wyrazem niesmaku

II. Zakłócenia procesu komunikowania

e) nieporozumienia słowne i czynności rekonstrukcyjne

II. Zakłócenia procesu komunikowania

nieporozumienia dotyczą tych sytuacji, kiedy

tzw. pola wiadomości

tzw. pola wiadomości – czyli znajomość

zagadnienia i umiejętność porozumiewania się tym samym językiem –

nie pokrywają

nie pokrywają

się

się

 mogą być wynikiem niezrozumienia lub niedosłyszenia

REKONSTRUKCJA

REKONSTRUKCJA

to poprawianie komunikacji.

 może odnosić się do

nieporozumień językowych

nieporozumień językowych – w takiej sytuacji, z wyjątkiem

wyraźnego upoważnienia, poprawianie partnera jest niedopuszczalne

WYJĄTEK: słowa uznawane za powszechnie wulgarne i obsceniczne

Szczególnie kłopotliwa: rekonstrukcja kontaktu wynikająca z

negatywnej postawy

negatywnej postawy jednego z

uczestników konwersacji

 w takiej sytuacji należy starać się

odbudować klimat

odbudować klimat, np. przeprosić, jeżeli osoba czuje się

winna
(nie więcej jednak niż trzy razy)

f) wieloznaczne akty komunikacji i zaimki

wprowadzają niejasność i nieokreśloność

II. Zakłócenia procesu komunikowania

 należy je dookreślić:

w tekście – endofory
poprzez czynniki sytuacyjne (np. wskazanie palcem) – egzofory

Szczególne znaczenie w konwersacji pełni zaimek „MY”,

np. „Domagamy się unieważnienia

wyborów!”

 „my” = ja i ty rozmówco

 „my” = ja i moja grupa, a nie ty i twoja grupa

g) zakłócenia środowiskowe

zakłócenie formalne komunikacji wynikające z cech otoczenia społecznego i
fizycznego

np. oświetlenie, temperatura, efekty akustyczne, wielkość przestrzeni, zapachy, meble

II. Zakłócenia procesu komunikowania

Obecność osób trzecich
 zmusza do wysiłku, aby forma i treść komunikatu była jak najlepsza,

 osoby trzecie stanowią bazę, którą rozmówca może wykorzystać włączając do rozmowy

(stronnictwa, koalicje)

III. Trudności związane z zachowaniami
konwersacyjnymi rozmówców

a) niewłaściwy wkład rozmówcy

* wkład zbyt duży – zbytnie zaangażowanie się, „pełna” empatia
* wkład zbyt mały – brak zaangażowania się

 wielkość wkładu można określić liczba słów wypowiedzianych

w rozmowie lub tematów zaproponowanych do omówienia
 wkład uzależniony jest od sposobu przeżywania świata

b) brak aprobaty dla tematu

III. Trudności związane z zachowaniami
konwersacyjnymi rozmówców

 wskaźnikiem liczbowym jest

siła przebicia

siła przebicia, tj. proporcja ilości tematów zaproponowanych do

ilości tematów podjętych

Na aprobatę wpływa nie tylko sama atrakcyjność tematu, ale też

kto i jak go proponuje

kto i jak go proponuje:

 w wypowiedzi

inicjującej

inicjującej

rozmowę najlepsza jest

forma pytająca

forma pytająca

 najskuteczniejsza jest

forma rozkazująca

forma rozkazująca,

ale wymaga wyraźniej asymetrii układu

c) monotonia stylu mówienia

III. Trudności związane z zachowaniami
konwersacyjnymi rozmówców

żywość, dynamika prezentacji

intonacja, gra głosu

 monotonia stylu mówienia może być wyrazem niepewności, co powoduje stosowanie

konwencjonalnych środków konwersacji

d) brak spójności pomiędzy kanałami werbalnymi i niewerbalnymi

dylemat, który kanał wybrać

III. Trudności związane z zachowaniami
konwersacyjnymi rozmówców

e) zaburzenia emisji i recepcji przekazu



chwilowe zaburzenia

chwilowe zaburzenia związane z przeżywaniem emocji



utrwalone zaburzenia

utrwalone zaburzenia związane ze stanem chorobowym:

* psychotycy – trudności w komunikowaniu społecznym
* neurotycy – trudności w komunikowaniu się z samym sobą
* psychopaci – komunikacja manipulująca
* oligofrenia – zaburzenia językowe

Do trudności zalicza się:

* zająknienia
* powtórzenia
* ominięcia
* akty paralingwistyczne (serie dźwięków nietworzących słów)
* pomyłki językowe
* startery, segregatory – słowa i frazy pozbawione znaczenia, przygotowujące do wypowiedzenia
właściwego przekazu – tego, po prostu, prawda
* frazy poprawiane
– nadawca przerywa wypowiedzianą frazę, wprowadza poprawkę treściową lub gramatyczną
i kontynuuje dalej
* fraza powtórnie rozpoczynana
– przerywanie frazy rozpoczętej i ponowne jej rozpoczynanie bez jakichkolwiek poprawek
* przerwy w emisji dźwięku
* fizjologiczne załamania głosu
* jąkanie

Dziękuję za uwagę.