WDROŻENIE NOWEJ ORGANIZACJI REGIONU I

ODDZIAŁÓW

Szkolenie dla Pracowników Oddziałów – Pion Detaliczny

Miejsce, data

2

PRZEJRZYSTOŚĆ, UCZCIWOŚĆ

I ZAANGAŻOWANIE

3

Czym jest strategia Banku BGŻ i jakie są jej cele?

 Strategia:

 utrzymanie pozycji lidera w sektorze Agro
 stanie się lokalnym partnerem dla indywidualnych Klientów,

przedsiębiorstw i firm

 Cele 2008, cele finansowe:

 Udział w rynku: 5 %
 Wskaźnik koszty/przychody: 65%
 Zwrot na kapitale: 15%
 Udział złych kredytów w portfelu: 6%

 Cele 2008, cele pozafinansowe:

 Pracownicy i Klienci będą traktować jako przywilej:

 możliwość pracy w Banku BGŻ
 możliwość robienia interesów z Bankiem BGŻ

Zakres i kontekst wdrożenia Nowej

Strategii

Zakres i kontekst wdrożenia Nowej

Strategii

Strategia i cele

4

DLACZEGO ZMIENIA SIĘ

ORGANIZACJA REGIONU I

ODDZIAŁU?

• Aby jasno rozdzielić funkcje zarządcze i wspierające (Centrum Regionu) od
sprzedażowych (Oddziały)

• Aby zwiększyć efektywność funkcji sprzedażowych i operacyjnych przez koncentrację
pracowników na danym rodzaju działalności

• Aby optymalnie wykorzystać zdolności, predyspozycje i zainteresowania pracowników

5

W NOWEJ STRUKTURZE CENTRUM REGIONU ZOSTAŁO

ODDZIELONE OD ODDZIAŁU OPERACYJNEGO

Rola

– Definiowanie strategii

– Rozwój produktów i marketing

– Wsparcie zarządzania sprzedażą

– Zarządzanie ryzykiem kredytowym w Banku

– Centralne wsparcie (IT, HR, infrastruktura,
zakupy, itp.)

– Zarządzenie Regionem i wsparcie sprzedaży (ustalanie celów, coaching, marketing)

– Zarządzanie ryzykiem kredytowym w Regionie (weryfikacja, administracja)

– Operacje (logistyka, obsługa gotówki, itp.)
oraz wsparcie (prawne, HR)

– Sprzedaż produktów bankowych i rozwój relacji
z klientem (Doradcy/Analitycy Kredytowi)

– Obsługa transakcyjna (Kasjero-Dysponenci, Pracownicy obsługi transakcyjnej)

Centrala

Centrum

Regionu

Oddział

Operacyjny

Oddział

Operacyjny

Oddział

Operacyjny

Oddział

Oddział

6

STRUKTURA CENTRUM REGIONU

C

e

n

tr

a

la

C

e

n

tr

u

m

R

e

g

io

n

u

Funkcjonalna podległość

Bezpośrednia podległość

Funkcje obowiązkowe

Funkcje opcjonalne

Prezes

Wiceprezes ds.

Bankowości

Detalicznej

Wiceprezes ds.

Ryzyka

Wiceprezes ds.

Bankowości

Instytucjonalnej

Wiceprezes ds.

Operacji

Dyrektor

ds. Ryzyka

Dyr. ds.

Bankowości

Detalicznej

Dyr. ds. MSP

Dyrektor

ds. Operacyjnych

Wydział Weryfikacji

Kredytów

Wydz. Administracji

Kredytów

Instytucjonalnych

Zespół Prawny

Stanowisko

ds. Marketingu

Stanowisko ds.

Zasobów

Ludzkich

Dyrektor

Regionu

(1) Regionalne Centrum Gotówkowe (w tym Skarbnicy i Liczarze w Oddziałach operacyjnych)
(2) Centra Korporacyjne funkcjonują w ramach Dep. DP, są zlokalizowane we wskazanych
centrach Regionów i obejmują swym zasięgiem działania kilka Regionów
W ramach Centrum Regionu funkcjonuje Zespół Restrukturyzacji i Windykacji

RCG

(1)

Stanowisko ds.

Logistyki

Stanowisko ds.

Home Banking

Zespół Obsługi

Klienta

Stanowisko Zarządz.

Ryzykiem Operacyjnym

Stanowisko ds.

Planowania i Analiz

Centrum

Korporacyjne

(2)

Departament

Dużych

Przedsiębiorstw

Stanowisko ds.

Rozliczeń i Kontroli

7

O

d

d

zi

a

ł

O

p

e

ra

cy

jn

y

STRUKTURA ODDZIAŁU OPERACYJNEGO

C

e

n

tr

u

m

R

e

g

io

n

u

Dyrektor

Regionu

Dyr. ds.

Bankowości

Detalicznej

Dyr. ds.

MSP

Dyrektor

Oddziału

Operacyjnego

Menedżer ds.

Bankowości

Detalicznej

Menedżer

ds. MSP

Doradca

ds. Produktów

Hipotecznych

(1)

Doradca ds.

Produktów

Detalicznych

Doradca

ds. Mikro

Doradca

ds. MSP

Kierownik

Oddziału

Doradca Klienta

VIP

Dyr. ds.

Operacyjnych

Funkcjonalna podległość

Bezpośrednia podległość

Funkcje obowiązkowe

Funkcje opcjonalne

Lider obsługi

kasjero-dysponenckiej

i transakcyjnej

Analityk MSP

Analityk Kredytów

Hipotecznych

(1)

Zespół Współpracy z Klientami Detalicznymi

Zespół MSP

Zespół

Obsługi

Kasjero-

Dysponencki

ej

Zespół

Obsługi

Transakcyjn

ej (ZOT)

Kasjero-

dysponent

Pracownik

obsługi

transakcyjnej

Lider kasjero-

dysponentów

(1) Funkcje występują również w Centrum Kredytów Hipotecznych
we wskazanych Oddziałach operacyjnych

Administrator

Kred. Detal.

Dep. Administr.

Kredytów

(Centrala)

Doradca ds. Prod.

Inwestycyjnych

Dyr. ds.

Ryzyka

8

DWA TYPY PLACÓWEK W STRUKTURZE SIECI

Oddziały podporządkowane Oddziałom Operacyjnym

– Pełen zakres funkcji sprzedażowych

– Kasjero-dysponenci

– Obsługa transakcyjna

Centrum

Regionu

Oddział

Operacyjny

Oddział

Operacyjny

Oddział

Operacyjny

Oddział

– Ograniczony zakres funkcji sprzedażowych

(Doradcy ds. Produktów detalicznych i
Doradcy ds. Mikro)

– Kasjero-dysponenci

9

O

d

d

zi

a

ł

O

p

e

ra

c

y

jn

y

STRUKTURA ODDZIAŁU

Dyrektor
Oddziału

Kierownik

Oddziału

Doradca

ds. PD

Doradca ds.

Mikro

(1)

Kasjero-

dysponent

O

d

d

zi

a

ł

Sprzedaż aktywna – Detal

Sprzedaż aktywna – Instytucje

Zespół Obsługi

Kasjero-

Dysponenckiej

(1) W zależności od obecnego i potencjalnego biznesu

Funkcjonalna podległość

Bezpośrednia podległość

Funkcje obowiązkowe

Funkcje opcjonalne

Menedżer ds.

Bankowości

Detalicznej

Menedżer

ds. MSP

10

W ODDZIAŁACH BĘDĄ TRZY WYRAŹNIE

ZDEFINIOWANE GRUPY PRACOWNIKÓW

Główne zadania

• Prowadzenie procesu sprzedażowego od aktywnego pozyskania/cross-sellingu Klienta do

podpisania umowy

• Realizowanie celów sprzedażowych

• Optymalizacja zyskowności portfela/negocjacje cenowe (Doradcy ds. MSP i Doradcy Klienta

VIP)

• Transakcje gotówkowe

• Przyjmowanie, kwalifikowanie i wykonywane zleceń Klientów

• Przyjmowanie wniosków o karty, bankowość telefoniczną i Internetową

• Cross-selling produktów do Klientów przychodzących do Oddziału w celach transakcyjnych

• Wprowadzanie do systemu papierowych przelewów

• Obsługa transakcji FX, zleceń stałych, poleceń zapłaty itp.

• Otwieranie/zamykanie rachunków/lokat w systemie

• Zadania przejęte z Kontroli Finansowej

(1) Realizowana przez Wydział Współpracy z KD i Wydział MSP

(2) W Oddziałach Operacyjnych; w Oddziałach zadania wykonywane przez kasjero-dysponentów

Doradcy i

Analitycy

MSP

Doradcy

ds. Mikro

Doradcy

i

Analitycy
kredytów

hipoteczny

ch

Detal

Instytucje

Kasjero-dysponenci

(lada transakcyjna)

Pracownicy obsługi transakcyjnej

(2)

K

o

n

ta

k

t

z

K

li

e

n

te

m

B

ra

k

k

o

n

ta

k

tu

z

K

li

e

n

te

m

Doradcy

ds.

produktów

detalicznyc

h/Doradcy

Klienta VIP

Sprzedaż aktywna

(1)

Obsługa

kasjero-dysponencka

Obsługa

transakcyjna

11

ROLE I ZADANIA DLA POSZCZEGÓLNYCH FUNKCJI (I)

Pracownicy Zespołu Współpracy z Klientem Detalicznym

Menedżer ds. Bankowości

Detalicznej

Doradca ds. Produktów

Detalicznych

Doradca Klienta VIP

• Sprzedaż i aktywizacja sprzedaży

produktów i usług bankowych

• Kierowanie Zespołem Detalicznym

• Sprzedaż produktów detalicznych

– jak Doradca ds. PD, w

zmniejszonym zakresie

• Nadzór/coaching pracowników

Zespołu

• Wyznaczanie i monitorowanie

wykonania celów

• Sprzedaż produktów i usług

bankowych

• Aktywna sprzedaż produktów

(poza inwestycyjnymi i
ubezpieczeniowymi)

• Pozyskiwanie Klientów, w tym

na zewnątrz

• Przygotowanie transakcji

kredytowych (od wniosku do
propozycji decyzji oraz umów)

• Sprzedaż produktów i usług

bankowych w szczególności
inwestycyjnych i do Klientów VIP

• Aktywna sprzedaż produktów, w

tym do Klientów VIP, również
inwestycyjnych i hipotecznych

• Pozyskiwanie Klientów, w tym

na zewnątrz

• Przygotowanie transakcji

kredytowych (od wniosku do
propozycji decyzji oraz umów)

Doradca ds. Produktów

Hipotecznych

• Sprzedaż produktów hipotecznych

• Aktywna (w tym zewnętrzna)

sprzedaż produktów hipotecznych

• Przygotowanie transakcji

kredytowych (od wniosku do
propozycji decyzji oraz umów)

• Dokonywanie wycen

wewnętrznych lub zlecanie
rzeczoznawcy majątk.

Analityk Kredytów

Hipotecznych

• Wsparcie sprzedaży produktów

hipotecznych w zakresie analizy
kredytowej

• Rozpatrywanie wniosków

kredytowych i sporządzanie
raportów z projektem decyzji
kredytowej

• Przygotowywanie umów /

dokumentacji na podstawie
podjętych decyzji

Rola

Główne

zadania

Rola

Główne

zadania

12

ZMIANY W ORGANIZACJI NIOSĄ ZE SOBĄ ZMIANY W

POSZCZEGÓLNYCH PROCESACH STANOWISKOWYCH

Nowy podział czynności między
stanowiskami, np.

–Transakcyjne do kasjero-dysponentów
–Czynności zapleczowe do Zespołu Obsługi

Transakcji

Przesunięcie poszczególnych
elementów procesów produktowych
do nowych stanowisk zgodnie z
nowym podziałem czynności

ale...

SAM PRZEBIEG PROCESU (KOLEJNOŚĆ CZYNNOŚCI)

NIE ULEGA ZMIANIE

13

W NOWEJ STRUKTURZE PEWNYM ZMIANOM ULEGŁY

PROCESY SPRZEDAŻOWE/PRODUKTOWE (II)

Czynności związane z Klientem oddzielone od niezwiązanych

Przykładowy przebieg dotychczas

Przewidywany przebieg procesu w nowej

organizacji

Polecenie przelewu

Polecenie przelewu

Zleca

wykonanie

przelewu

Przyjmuje

zlecenie

Wprowadza

do systemu

Zleca

wykonanie

przelewu

Przyjmuje

zlecenie

Wprowadza
do systemu

Czas obsługi Klienta

Czas na

obsługę

kolejnego

Klienta

Czas obsługi Klienta

W

W

z

K

D

K

li

e

n

t

K

a

s

je

ro

-

d

y

s

p

o

n

e

n

t

K

li

e

n

t

P

ra

c

o

w

n

ik

Z

O

T

Kolejny

Klient

Krótszy czas obsługi

Klienta – mniejsze

kolejki

14

JAK WYGLĄDA PRZEKAZYWANIE PROCESÓW MIĘDZY

ZESPOŁAMI W ODDZIALE?

Kilka możliwych sytuacji

Doradca  Pracownik obsługi transakcyjnej

• Przekazanie dokumentacji sprzedanego

produktu do wprowadzenia do systemu

• Przekazanie transakcji/przyjętego zlecenia (np.

przelewu) do wprowadzenia do systemu

• Ewentualnie przekazanie dokumentacji

sprzedanego produktu do wprowadzenia do
systemu

Kasjero-dysponent  Pracownik obsługi

transakcyjnej

• Przekazanie dokumentacji sprzedanego produktu

do wprowadzenia do systemu (przy braku ZOT)

• Przekazanie polecenia pobrania wpłaty

gotówkowej (np. prowizji za rozpatrzenie
wniosku)

Doradca  Kasjero-dysponent

15

JAK PRZEKAZYWANE SĄ ZLECENIA MIĘDZY ZESPOŁAMI

DORADCÓW, KASJERO-DYSPONENTÓW I OBSŁUGI

TRANSAKCYJNEJ?

Zlecenia operacyjne dla Pracowników obsługi transakcyjnej lub Kasjero-dysponentów

przekazywane są za pomocą druków bankowych odpowiednich dla danej operacji

(np. formularze przelewu, druk umowy/wniosku) lub specjalnie przygotowanych

formularzy (np. dla lokaty negocjowanej)

Zlecenia składane są do specjalnych koszyczków i odbierane przez wyznaczonego

Pracownika obsługi transakcyjnej lub przekazywane do Zespołu Obsługi

Transakcyjnej przez Lidera Kasjero-dysponentów minimum raz na pół godziny

(proponowana częstotliwość – Lider Kasjero-dysponentów odpowiedzialny za

organizację procesu)
Przy transakcjach wymagających natychmiastowego przekazania do Zespołu Obsługi

Transakcyjnej, Kasjero-dysponent informuje Lidera Kasjero-dysponentów lub

wyznaczonego Pracownika obsługi transakcyjnej o konieczności natychmiastowego

odbioru zleceń. Jeśli nie ma kolejki a zlecenie jest bardzo pilne, Kasjero-dysponent

może je też wykonać samodzielnie

Wszystkie zlecenia przyjęte od Klientów danego dnia powinny być zrealizowane w

systemie tego samego dnia, chyba że procedura mówi inaczej
Priorytet mają zlecenia dla których czas wykonania jest najważniejszy (negocjowane

lokaty/wymiana walut, pozostałe lokaty/wymiana walut, przelewy)

Za organizację procesu przekazywania zleceń oraz
za rozdział zadań w Zespole Obsługi Transakcyjnej

odpowiedzialny jest bezpośredni przełożony Lider

Zespołu Obsługi Kasjero-Dysponenckiej i Zespołu

Obsługi Transakcyjnej

Za organizację procesu przekazywania zleceń oraz
za rozdział zadań w Zespole Obsługi Transakcyjnej

odpowiedzialny jest bezpośredni przełożony Lider

Zespołu Obsługi Kasjero-Dysponenckiej i Zespołu

Obsługi Transakcyjnej

Forma zleceń

Czas

wykonania

Sposób

przekazywania

16

Pracownik przyjmujący dokumenty od

Klienta

Pracownik przyjmujący dokumenty od Klienta (Doradca lub Kasjero-dysponent) jest odpowiedzialny za ich sprawdzenie
pod względem merytorycznym i formalnym

Na odwrocie przekazywanego dalej dokumentu należy wpisać nazwisko/parafkę lub postawić pieczątkę

• dla celów monitoringu sprzedaży (aby można było zidentyfikować w systemie Doradcę danego produktu), oraz

• na wypadek braków/niezgodności w dokumentacji (aby wiadomo było do kogo należy się zwrócić po uzupełnienie)

Pracownik wprowadzający dane do

systemu

Osoba wpisująca dane do systemu (Pracownik obsługi transakcyjnej lub Kasjero-dysponent) wpisuje w odpowiednim polu w
systemie Eurobank nazwisko osoby sprzedającej produkt (Doradcy lub Kasjero-dysponenta)

• format: INazwisko (pierwsza litera imienia i nazwisko)

W przypadku nieprawidłowości w dostarczonych dokumentach należy zwrócić się o uzupełnienie/poprawienie do osoby, która
przyjęła je od Klienta (zaznaczonej na odwrocie)

JAK POWINNY BYĆ OPISANE

PRZEKAZYWANE DOKUMENTY?

lub

lub

Doradca

Kasjero-dysponent

ZOT

Kasjero-dysponent

(1)

(1) W Oddziale bez Zespołu Obsługi Transakcyjnej

17

PRZY REALIZOWANIU BĄDŹ PRZEKAZYWANIU ZLECEŃ DO

ZESPOŁU OBSŁUGI TRANSAKCYJNEJ KLUCZOWE JEST

PRAWIDŁOWE STEMPLOWANIE DOWODÓW KSIĘGOWYCH

I POTWIERDZEŃ DLA KLIENTA

Stemple kasjerskie i memoriałowe (dysponenckie) mogą być używane

tylko w momencie faktycznego wprowadzenia transakcji do systemu

•

Jeśli transakcja jest przekazywana do Zespołu Obsługi

Transakcyjnej do wprowadzenia do systemu, wówczas nie

można tych stempli używać ani na dowodach dla Banku, ani na

potwierdzeniach dla Klienta

Jeśli Klient wymaga pieczątki np. na potwierdzeniu przelewu,
wówczas

•

kasjero-dysponent na potwierdzeniu dla Klienta

przybija pieczątkę „Przyjęto do realizacji”,

opisując ją datą i godziną przyjęcia oraz terminem

realizacji i przekazuje przelew bez odcisku stempla

do realizacji w Zespole Obsługi Transakcyjnej, lub
•

kasjero-dysponent realizuje transakcję potwierdzając ja

stemplem dysponenckim na dowodzie dla Banku i

potwierdzeniu dla Klienta (po godz. 11:00 traktowane jako

przelew pilny z opłatą 5 zł)

18

NAJWAŻNIEJSZE ZMIANY W PROCESACH DETALICZNYCH (I)

Kredyty hipoteczne

•Sprawdzenie Klientów w bazach danych (MIG-DZ, MIG-BR, BIK)
•Dokonanie oceny zdolności kredytowej Klienta
•Dokonanie oceny nieruchomości i proponowanego zabezpieczenia
•Zmiana statusu wniosku na „Oceniony”
•Wydanie opinii kredytowej
•Udział w inspekcji kredytowej
•Opracowywanie wniosków w sprawie zmiany warunków transakcji
•Bieżąca kontrola prawidłowości wykorzystania kredytu

•Przekazywanie do Klientów informacji dot. zmian harmonogramów spłat KH, gdy zmienia się stopa bazowa
•Monitoring ważności polis i terminów wpisów do hipotek

Analityk Kredytów Hipotecznych

(1)

Stanowisko Administracji Kredytów Detalicznych

(1) W Oddziale bez Analityka Kredytów Hipotecznych, czynności te wykonuje Doradca ds. Produktów Hipotecznych

19

NAJWAŻNIEJSZE ZMIANY W PROCESACH DETALICZNYCH (II)

Sprzedaż pozostałych produktów detalicznych

•Zarządzanie

•Zamknięcie/uruchomienie kredytu/debetu
•Zarejestrowanie wniosku o wydanie karty płatniczej
•Pobieranie należnych bankowi prowizji
•Likwidacje rachunków, zakładanie lokat
•Zmiana/wprowadzanie pełnomocnictw, dyspozycji na wypadek śmierci
•Zmiana danych teleadresowych
•Skanowanie wzorów podpisów do rachunków Klientów detalicznych

Menedżer ds. BD (Kierownik ZWzKD)

Zespół Obsługi Transakcyjnej

(1)

(1) W Oddziale bez Zespołu Obsługi Transakcyjnej czynności te wykonuje Kasjero-dysponent

Pozostałe zmiany prezentowane są na

diagramach procesów produktowych

Pozostałe zmiany prezentowane są na

diagramach procesów produktowych