WYMAGANIA
WYMAGANIA
JAKOŚCI
JAKOŚCI
USŁUG W
USŁUG W
HOTELARSTWIE
HOTELARSTWIE
I GASTRONOMII
I GASTRONOMII
Prof. dr hab. Ewa Cieślik
Prof. dr hab. Ewa Cieślik
Historia zarządzania jakością
Historia zarządzania jakością
rozpoczęła
się
w
pierwszej
rozpoczęła
się
w
pierwszej
dekadzie ubiegłego wieku, kiedy
dekadzie ubiegłego wieku, kiedy
to w nauce pojawiły się modele
to w nauce pojawiły się modele
zastosowania
metod
zastosowania
metod
statystycznych do wyjaśniania
statystycznych do wyjaśniania
wielu procesów.
wielu procesów.
Ojcem nowoczesnej filozofii jakości
nazywa się Stewarta, który w 1931 r.
opublikował swą książkę „Ekonomiczna
kontrola
jakości
wytwarzanych
produktów”.
Główna teza jego publikacji to jak
wyciągnąć prawidłowe wnioski z danych
o produkcji, aby należycie nadzorować i
korygować
zmienność
w
procesach
wytwórczych.
Rozwój zarządzania jakością
Rozwój zarządzania jakością
można by podsumować z dwóch
można by podsumować z dwóch
punktów widzenia problemu:
punktów widzenia problemu:
-
postępu
w
zapewnieniu
-
postępu
w
zapewnieniu
bezpieczeństwa i niezawodności,
bezpieczeństwa i niezawodności,
- rozwoju w nastawieniu do
- rozwoju w nastawieniu do
jakości.
jakości.
Celem gwarantowania jakości
jest zapewnienie, że wymagania
jakości, takie jak:
- bezpieczeństwo produktu,
- niezawodność,
- solidność usługi itp.
Są
one
realizowane
przez
system jakości.
Z drugiej strony, gwarancja
jakości
powinna
stwarzać
klientom poczucie pewności i
wychodzić
naprzeciw
ich
wymaganiom dotyczącym jakości.
W przemyśle żywnościowym
pojawiło się wiele systemów
gwarantowania
jakości
(systemów QA) i norm, które
mogą być użyte jako wskazówki
dla rozwoju systemu jakości, aby
zabezpieczyć ustalone, przyjęte
wymagania jakości.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
1. Kategoryzacja hoteli w Polsce
1. Kategoryzacja hoteli w Polsce
Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej
Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej
korzystnie
wpłynęło
na
polskie
korzystnie
wpłynęło
na
polskie
przedsiębiorstwa, działające w branży
przedsiębiorstwa, działające w branży
turystycznej i hotelarskiej. Polska stanęła
turystycznej i hotelarskiej. Polska stanęła
przed koniecznością przyjęcia dorobku
przed koniecznością przyjęcia dorobku
prawnego Wspólnot Europejskich, zatem
prawnego Wspólnot Europejskich, zatem
również prawodawstwa dotyczącego usług
również prawodawstwa dotyczącego usług
turystycznych.
turystycznych.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Pierwszym krokiem, jaki uczyniła w
Pierwszym krokiem, jaki uczyniła w
kierunku
dostosowania
prawa,
w
kierunku
dostosowania
prawa,
w
szczególności prawa turystycznego, do
szczególności prawa turystycznego, do
ustawodawstwa UE, było dostosowanie
ustawodawstwa UE, było dostosowanie
standardów do obowiązujących w Europie
standardów do obowiązujących w Europie
Zachodniej. Wprowadzono zmiany w
Zachodniej. Wprowadzono zmiany w
systemie kategoryzacji hoteli i innych
systemie kategoryzacji hoteli i innych
obiektów noclegowych oraz obowiązek
obiektów noclegowych oraz obowiązek
wdrożenia systemu HACCP we wszystkich
wdrożenia systemu HACCP we wszystkich
obiektach
świadczących
usługi
obiektach
świadczących
usługi
gastronomiczne, w tym również w
gastronomiczne, w tym również w
hotelach.
hotelach.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Rezultatem
dobrej
jakości
usług
Rezultatem
dobrej
jakości
usług
hotelarskich jest spełnienie wymagań
hotelarskich jest spełnienie wymagań
klientów, w wyniku czego odczuwają
klientów, w wyniku czego odczuwają
oni satysfakcję. Klient jest zadowolony
oni satysfakcję. Klient jest zadowolony
w momencie skorzystania z usługi, po
w momencie skorzystania z usługi, po
dokonaniu oceny jej atrybutów. Ocena
dokonaniu oceny jej atrybutów. Ocena
usługobiorcy zależy zarówno od cech
usługobiorcy zależy zarówno od cech
świadczonej usługi, jak i od jego
świadczonej usługi, jak i od jego
własnych konsumenckich oczekiwań.
własnych konsumenckich oczekiwań.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Wyobrażenia klientów o usługach
Wyobrażenia klientów o usługach
hotelarskich możemy podzielić na dwie
hotelarskich możemy podzielić na dwie
kategorie. Pierwszą z nich stanowią:
kategorie. Pierwszą z nich stanowią:
ceny,
ceny,
przedsięwzięcia promocyjne obiektów
przedsięwzięcia promocyjne obiektów
noclegowych,
noclegowych,
kreowanie
przez
menedżerów
kreowanie
przez
menedżerów
wizerunku zakładu
wizerunku zakładu
właściwie dobrana kategoria obiektu.
właściwie dobrana kategoria obiektu.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Odpowiednie
wykorzystanie
tych
Odpowiednie
wykorzystanie
tych
czynników
pozwala
na
kształtowanie
czynników
pozwala
na
kształtowanie
wymagań i preferencji gości, a tym samym
wymagań i preferencji gości, a tym samym
ułatwia
tworzenie
ofert
rynkowych
ułatwia
tworzenie
ofert
rynkowych
dostosowanych do wymagań klientów.
dostosowanych do wymagań klientów.
Polska,
stając
się
członkiem
Unii
Polska,
stając
się
członkiem
Unii
Europejskiej,
zaistniała
na
rynku
Europejskiej,
zaistniała
na
rynku
europejskim.
europejskim.
Jednym z elementów jednolitego rynku UE
Jednym z elementów jednolitego rynku UE
jest swobodny przepływ towarów i usług,
jest swobodny przepływ towarów i usług,
oznaczający przyjęcie wspólnej taryfy
oznaczający przyjęcie wspólnej taryfy
celnej oraz zasad polityki handlowej.
celnej oraz zasad polityki handlowej.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Warunkiem tego przepływu jest
Warunkiem tego przepływu jest
harmonizacja
przepisów
określających
harmonizacja
przepisów
określających
wspólne zasady działania na rynku, takich
wspólne zasady działania na rynku, takich
jak:
jak:
normy techniczne,
normy techniczne,
systemy oceny zgodności,
systemy oceny zgodności,
system kategoryzacyjny,
system kategoryzacyjny,
dyrektywy,
które
są
warunkiem
dyrektywy,
które
są
warunkiem
wprowadzenia usług na obszar jednolitego
wprowadzenia usług na obszar jednolitego
rynku.
rynku.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Polityka jakości w zakładach hotelarskich na
Polityka jakości w zakładach hotelarskich na
całym świecie wymaga uzyskania formalnej
całym świecie wymaga uzyskania formalnej
kategorii zakładu. W celu dostosowania się
kategorii zakładu. W celu dostosowania się
do europejskich i światowych standardów
do europejskich i światowych standardów
Polska wprowadziła zmiany w wymaganiach
Polska wprowadziła zmiany w wymaganiach
kategoryzacyjnych zakładów hotelarskich,
kategoryzacyjnych zakładów hotelarskich,
które obecnie zawarte są w ustawie z 29
które obecnie zawarte są w ustawie z 29
sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych
sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych
wraz z późniejszymi zmianami.
wraz z późniejszymi zmianami.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Obecnie w Polsce wyznacznikiem jakości
Obecnie w Polsce wyznacznikiem jakości
usług jest
usług jest
kategoria zakładu hotel.
kategoria zakładu hotel.
i
i
uzyskana przez niego
uzyskana przez niego
rekomendacja.
rekomendacja.
Oba czynniki należą do pierwszej kategorii
Oba czynniki należą do pierwszej kategorii
wyobraż klientów o usłudze, na które zakład
wyobraż klientów o usłudze, na które zakład
hotelarski ma bezpośredni wpływ.
hotelarski ma bezpośredni wpływ.
Kategoryzacja jest warunkiem formalnym,
Kategoryzacja jest warunkiem formalnym,
który musi spełniać każdy zakład hotelarski,
który musi spełniać każdy zakład hotelarski,
jeśli chce posiadać nazwę hotel, motel czy
jeśli chce posiadać nazwę hotel, motel czy
pensjonat.
pensjonat.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Wymagania
kategoryzacyjne
są
Wymagania
kategoryzacyjne
są
narzucone odgórnie przez ustawę, a o
narzucone odgórnie przez ustawę, a o
przyznaniu
odpowiedniej
liczby
przyznaniu
odpowiedniej
liczby
gwiazdek nie decydują klienci, tylko
gwiazdek nie decydują klienci, tylko
specjalnie do tego powołana komisja.
specjalnie do tego powołana komisja.
Kategoryzacja hoteli jest pewnego
Kategoryzacja hoteli jest pewnego
rodzaju ułatwieniem dla potencjalnych
rodzaju ułatwieniem dla potencjalnych
klientów z kraju i zagranicy. Wpływa na
klientów z kraju i zagranicy. Wpływa na
usprawnienie organizacji hotelu, wzrost
usprawnienie organizacji hotelu, wzrost
konkurencyjności i ciągłe podwyższanie
konkurencyjności i ciągłe podwyższanie
jakości oferowanych usług.
jakości oferowanych usług.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Do
pewnego
momentu
kategoryzacja
Do
pewnego
momentu
kategoryzacja
stanowiła orientacyjną informację o poziomie
stanowiła orientacyjną informację o poziomie
cen, a zatem sygnalizowała, w którym hotelu
cen, a zatem sygnalizowała, w którym hotelu
klient może spodziewać się wyższych, a w
klient może spodziewać się wyższych, a w
którym niższych cen oferowanych usług.
którym niższych cen oferowanych usług.
Obecnie nie jest to już tak oczywiste, gdyż
Obecnie nie jest to już tak oczywiste, gdyż
jak wykazały badania, poziom cen jest
jak wykazały badania, poziom cen jest
uzależniony od lokalizacji hotelu. Oznacza
uzależniony od lokalizacji hotelu. Oznacza
to,
to,
iż hotele tej samej kategorii, a nawet często
iż hotele tej samej kategorii, a nawet często
należące do tego samego łańcucha, lecz
należące do tego samego łańcucha, lecz
znajdujące się w różnych aglomeracjach,
znajdujące się w różnych aglomeracjach,
oferują
takie
same
usługi
po
oferują
takie
same
usługi
po
nieporównywalnych cenach.
nieporównywalnych cenach.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Podstawą formalnoprawną kategoryzacji
Podstawą formalnoprawną kategoryzacji
obiektów hotelowych w Polsce jest
obiektów hotelowych w Polsce jest
wspomniana ustawa z 29 sierpnia 1997
wspomniana ustawa z 29 sierpnia 1997
roku o usługach turystycznych oraz
roku o usługach turystycznych oraz
wydane na jej podstawie rozporządzenie
wydane na jej podstawie rozporządzenie
Ministra Gospodarki z 13 czerwca 2001
Ministra Gospodarki z 13 czerwca 2001
roku w sprawie obiektów hotelarskich i
roku w sprawie obiektów hotelarskich i
innych obiektów, w których świadczone
innych obiektów, w których świadczone
są
usługi
hotelarskie,
oraz
inne
są
usługi
hotelarskie,
oraz
inne
rozporządzenia z nią związane.
rozporządzenia z nią związane.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Każdy funkcjonujący w Polsce hotel musi
Każdy funkcjonujący w Polsce hotel musi
zostać poddany kategoryzacji.
zostać poddany kategoryzacji.
System kategoryzacyjny narzuca jedynie
System kategoryzacyjny narzuca jedynie
wymagania minimalne, co
wymagania minimalne, co
oznacza,
oznacza,
że
że
zawsze może być lepiej, ale nigdy nie może
zawsze może być lepiej, ale nigdy nie może
być gorzej. Każdy hotel musi obowiązkowo
być gorzej. Każdy hotel musi obowiązkowo
złożyć wniosek o nadanie kategorii, wnieść
złożyć wniosek o nadanie kategorii, wnieść
opłatę (np. w przypadku hoteli aspirujących
opłatę (np. w przypadku hoteli aspirujących
do trzech gwiazdek jest to kwota około
do trzech gwiazdek jest to kwota około
1500 zł; im wyższe aspiracje, tym większa
1500 zł; im wyższe aspiracje, tym większa
kwota), a następnie przyjąć komisję, która
kwota), a następnie przyjąć komisję, która
podejmie
decyzję
o
przyznaniu
podejmie
decyzję
o
przyznaniu
odpowiedniej kategorii.
odpowiedniej kategorii.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Jeżeli hotel nie został zaszeregowany
Jeżeli hotel nie został zaszeregowany
do określonej kategorii lub kategoria
do określonej kategorii lub kategoria
obiektu nie odpowiada wymaganiom
obiektu nie odpowiada wymaganiom
określonym w prawie, właściciel
określonym w prawie, właściciel
hotelu jest obowiązany wystąpić z
hotelu jest obowiązany wystąpić z
wnioskiem do wojewody (właściwego
wnioskiem do wojewody (właściwego
ze względu na miejsce położenia
ze względu na miejsce położenia
obiektu) o nadanie hotelowi
obiektu) o nadanie hotelowi
odpowiedniej kategorii w ciągu
odpowiedniej kategorii w ciągu
jednego roku od dnia wejścia w życie
jednego roku od dnia wejścia w życie
rozporządzenia.
rozporządzenia.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Rozporządzenie Ministra Gospodarki w
Rozporządzenie Ministra Gospodarki w
odniesieniu do hoteli ustaliło następujące
odniesieniu do hoteli ustaliło następujące
zespoły wymagań kategoryzacyjnych:
zespoły wymagań kategoryzacyjnych:
•
•
zewnętrzne elementy zagospodarowania i
zewnętrzne elementy zagospodarowania i
urządzenia,
urządzenia,
•
•
wewnętrzne uzbrojenie, instalacje i
wewnętrzne uzbrojenie, instalacje i
urządzenia techniczne,
urządzenia techniczne,
•
•
podstawowe elementy dotyczące funkcji,
podstawowe elementy dotyczące funkcji,
programu usługowego i użytkowości obiektu,
programu usługowego i użytkowości obiektu,
•
•
część mieszkalna,
część mieszkalna,
•
•
oferta usług podstawowych i
oferta usług podstawowych i
uzupełniających.
uzupełniających.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Począwszy od 1994 roku, kiedy to po
Począwszy od 1994 roku, kiedy to po
raz pierwszy zaczęły funkcjonować
raz pierwszy zaczęły funkcjonować
zaostrzone
kryteria
klasyfikacji
zaostrzone
kryteria
klasyfikacji
obiektów noclegowych, średnie roczne
obiektów noclegowych, średnie roczne
tempo wzrostu liczby hoteli wynosi
tempo wzrostu liczby hoteli wynosi
6,7%. Wzrastającą w Polsce liczbę
6,7%. Wzrastającą w Polsce liczbę
hoteli
w
latach
1994-2005
hoteli
w
latach
1994-2005
przedstawia
tab.1,
a
udział
przedstawia
tab.1,
a
udział
procentowy hoteli poszczególnych
procentowy hoteli poszczególnych
kategorii w 2005 roku – rys.1.
kategorii w 2005 roku – rys.1.
Tabela 1. Liczba hoteli w Polsce według
Tabela 1. Liczba hoteli w Polsce według
kategorii w latach 1994-2005
kategorii w latach 1994-2005
Kategorie
obiektów
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Ogółem
626 668 1247 844 909 906 924 966 1071 1155 1202 1234
*****
3
3
3
1
-
1
6
6
6
8
13 16
****
18 23 21 25
31 35
40
39
44 51 63 69
***
208 214 236 283 305 331 333 343 355 380 425 486
**
219 226 256 240 247 263 285 315 310 367 388 480
*
178 202 257 295 326 276 260 263 197 177 165 183
Rys.1. Udział procentowy hoteli
Rys.1. Udział procentowy hoteli
poszczególnych kategorii w Polsce w
poszczególnych kategorii w Polsce w
2005 roku
2005 roku
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Wszystkie hotele od trzeciej kategorii
Wszystkie hotele od trzeciej kategorii
wzwyż,
wzwyż,
zgodnie
z
wymaganiami
kategoryzacyjnymi,
zgodnie
z
wymaganiami
kategoryzacyjnymi,
stanowią odrębne budynki lub wydzieloną część
stanowią odrębne budynki lub wydzieloną część
budynku.
budynku.
Posiadają
bezpośrednie
wejście
do
hallu
Posiadają
bezpośrednie
wejście
do
hallu
recepcyjnego,
które
jest
chronione
przed
recepcyjnego,
które
jest
chronione
przed
nadmiernym napływem chłodnego powietrza.
nadmiernym napływem chłodnego powietrza.
Nawierzchnia dojazdowa i piesze dojścia do hotelu
Nawierzchnia dojazdowa i piesze dojścia do hotelu
są utwardzone.
są utwardzone.
W każdym obiekcie gość hotelowy ma możliwość
W każdym obiekcie gość hotelowy ma możliwość
parkowania swojego samochodu przy obiekcie lub
parkowania swojego samochodu przy obiekcie lub
maksymalnie 400 metrów od obiektu
maksymalnie 400 metrów od obiektu
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Części ogólnodostępne hoteli, obejmujące
Części ogólnodostępne hoteli, obejmujące
halle recepcyjne, sale gastronomiczne i
halle recepcyjne, sale gastronomiczne i
wielofunkcyjne oraz ciągi komunikacyjne do
wielofunkcyjne oraz ciągi komunikacyjne do
użytku gości, są wyposażone w klimatyzację
użytku gości, są wyposażone w klimatyzację
lub
wentylację
grawitacyjną
oraz
lub
wentylację
grawitacyjną
oraz
całodobowy dostęp do ciepłej i zimnej wody.
całodobowy dostęp do ciepłej i zimnej wody.
W większości hoteli oświetlenie jest
W większości hoteli oświetlenie jest
dopasowane do charakteru pomieszczeń.
dopasowane do charakteru pomieszczeń.
Każdy hotel ma dostęp do telefonu i faksu,
Każdy hotel ma dostęp do telefonu i faksu,
a telefon w recepcji zawsze jest dostępny
a telefon w recepcji zawsze jest dostępny
dla gości
dla gości
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
We wszystkich pokojach hoteli 3- i 4-
We wszystkich pokojach hoteli 3- i 4-
gwiazdkowych oraz niektórych 2-
gwiazdkowych oraz niektórych 2-
gwiazdkowych goście mają dostęp do
gwiazdkowych goście mają dostęp do
odbioru programów telewizyjnych
odbioru programów telewizyjnych
zarówno lokalnych, jak i satelitarnych.
zarówno lokalnych, jak i satelitarnych.
W hotelach dwugwiazdkowych, gdzie w
W hotelach dwugwiazdkowych, gdzie w
pokojach nie ma telewizji, każdy gość
pokojach nie ma telewizji, każdy gość
ma dostęp do sali klubowej
ma dostęp do sali klubowej
wyposażonej w instalację radiowo-
wyposażonej w instalację radiowo-
telewizyjną.
telewizyjną.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
W
obiekcie
powyżej
czterech
W
obiekcie
powyżej
czterech
kondygnacji znajdują się windy lub ruchome
kondygnacji znajdują się windy lub ruchome
schody.
schody.
Pokoje wszystkich badanych hoteli są
Pokoje wszystkich badanych hoteli są
wyposażone w meble wielofunkcyjne.
wyposażone w meble wielofunkcyjne.
W każdym pokoju znajdują się materiały
W każdym pokoju znajdują się materiały
informacyjne dotyczące usług oferowanych
informacyjne dotyczące usług oferowanych
przez hotel i zasad bezpieczeństwa gości.
przez hotel i zasad bezpieczeństwa gości.
Każdy pokój jest wyposażony w łazienkę, w
Każdy pokój jest wyposażony w łazienkę, w
której znajduje się pełen zestaw higieniczny.
której znajduje się pełen zestaw higieniczny.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Do usług oferowanych gościom hoteli
Do usług oferowanych gościom hoteli
wszystkich
kategorii
należy
sprzedaż
wszystkich
kategorii
należy
sprzedaż
gorących napoi przez całą dobę.
gorących napoi przez całą dobę.
Oferow.
są
usługi
budzenia,
Oferow.
są
usługi
budzenia,
przechowywania bagażu zarówno przed
przechowywania bagażu zarówno przed
zajęciem przez gościa pokoju, jak również
zajęciem przez gościa pokoju, jak również
po jego zwolnieniu.
po jego zwolnieniu.
Wszystkie hotele akceptują też zapłatę
Wszystkie hotele akceptują też zapłatę
kartą kredytową.
kartą kredytową.
Gość hotelowy może również liczyć na
Gość hotelowy może również liczyć na
udzielenie mu pierwszej pomocy w nagłych
udzielenie mu pierwszej pomocy w nagłych
wypadkach, gdyż personel recepcyjny jest
wypadkach, gdyż personel recepcyjny jest
przeszkolony w pomocy przedlekarskiej.
przeszkolony w pomocy przedlekarskiej.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Wśród podstawowych usług oferowanych
Wśród podstawowych usług oferowanych
przez hotel każdej kategorii należy
przez hotel każdej kategorii należy
również wymienić podawanie śniadań.
również wymienić podawanie śniadań.
Hotele 3- i 4-gwiazdkowe o liczbie pokoi
Hotele 3- i 4-gwiazdkowe o liczbie pokoi
powyżej
100,
oprócz
spełnienia
powyżej
100,
oprócz
spełnienia
powyższych wymagań, mają oddzielne
powyższych wymagań, mają oddzielne
wejście do restauracji.
wejście do restauracji.
Dodatkowo hotele, jeżeli nie znajdują się
Dodatkowo hotele, jeżeli nie znajdują się
w zwartej zabudowie, mają wydzieloną
w zwartej zabudowie, mają wydzieloną
drogę dostaw.
drogę dostaw.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Sale konferencyjne hoteli 3- i 4-
Sale konferencyjne hoteli 3- i 4-
gwiazdkowych wyposażone są w
gwiazdkowych wyposażone są w
klimatyzację, urządzenia audiowizualne,
klimatyzację, urządzenia audiowizualne,
a każdy pokój ma stały dostęp do
a każdy pokój ma stały dostęp do
Internetu.
Internetu.
Zespół higieniczno-sanitarny przy części
Zespół higieniczno-sanitarny przy części
ogólnodostępnej jest dostosowany do
ogólnodostępnej jest dostosowany do
liczby miejsc gastronomicznych i miejsc
liczby miejsc gastronomicznych i miejsc
w salach wielofunkcyjnych.
w salach wielofunkcyjnych.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Większość hoteli 3- i 4-gwiazdkowych
Większość hoteli 3- i 4-gwiazdkowych
w swojej stałej ofercie ma usługę
w swojej stałej ofercie ma usługę
room service (podanie posiłku do
room service (podanie posiłku do
pokoju) czynną minimum 12 godzin, a
pokoju) czynną minimum 12 godzin, a
także usługę bagażową.
także usługę bagażową.
Natomiast w hotelach 2-
Natomiast w hotelach 2-
gwiazdkowych nie są to usługi
gwiazdkowych nie są to usługi
znajdujące się w stałej ofercie.
znajdujące się w stałej ofercie.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Na terenie hoteli 3-, 4- i 5-
Na terenie hoteli 3-, 4- i 5-
gwiazdkowych znajdują się:
gwiazdkowych znajdują się:
punkt wymiany walut lub kantor,
punkt wymiany walut lub kantor,
bankomat,
bankomat,
punkt sprzedaży kosmetyków,
punkt sprzedaży kosmetyków,
środków higieny osobistej,
środków higieny osobistej,
napojów oraz pamiątek,
napojów oraz pamiątek,
aperitif bar,
aperitif bar,
co najmniej dwie sale restauracyjne.
co najmniej dwie sale restauracyjne.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
W niektórych hotelach różnych
W niektórych hotelach różnych
kategorii świadczone są również
kategorii świadczone są również
usługi rekreacyjne, takie jak:
usługi rekreacyjne, takie jak:
basen kąpielowy,
basen kąpielowy,
siłownia,
siłownia,
sauna,
sauna,
masaże,
masaże,
solarium itp.
solarium itp.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
W
hotelach
4-gwiazdkowych
do
W
hotelach
4-gwiazdkowych
do
dyspozycji
gości
oddawane
są
dyspozycji
gości
oddawane
są
przeważnie cztery apartamenty, a w
przeważnie cztery apartamenty, a w
hotelach 3-gwiazdkowych dwa.
hotelach 3-gwiazdkowych dwa.
Ponad połowa hoteli 2-gwiazdkowych
Ponad połowa hoteli 2-gwiazdkowych
również oferuje swoim klientom pobyt
również oferuje swoim klientom pobyt
w apartamencie.
w apartamencie.
Oczywiście
wszystkie
Oczywiście
wszystkie
skategoryzowane hotele są obiektami
skategoryzowane hotele są obiektami
dostosowanymi do obsługi klientów
dostosowanymi do obsługi klientów
niepełnosprawnych.
niepełnosprawnych.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Przy kwalifikowaniu danego obiektu
Przy kwalifikowaniu danego obiektu
hotelarskiego do przyjętych kategorii
hotelarskiego do przyjętych kategorii
brane są również pod uwagę takie
brane są również pod uwagę takie
czynniki:
czynniki:
liczba miejsc w restauracjach,
liczba miejsc w restauracjach,
barach hotelowych,
barach hotelowych,
wielkość parkingu itp.
wielkość parkingu itp.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Na ogół przyjmuje się, że liczba miejsc w
Na ogół przyjmuje się, że liczba miejsc w
restauracjach
hotelowych
powinna
restauracjach
hotelowych
powinna
wynosić około 50% miejsc noclegowych.
wynosić około 50% miejsc noclegowych.
Jednak zarówno pojedyncze hotele, jak
Jednak zarówno pojedyncze hotele, jak
całe systemy hotelowe, ustalają własne
całe systemy hotelowe, ustalają własne
normy określające wielkość restauracji.
normy określające wielkość restauracji.
Na
przykład
ITT
Sheraton
Corp.
Na
przykład
ITT
Sheraton
Corp.
przyjmował, że w restauracji hotelowej
przyjmował, że w restauracji hotelowej
powinno być minimum 30 miejsc
powinno być minimum 30 miejsc
konsumenckich lub l miejsce na 2
konsumenckich lub l miejsce na 2
jednostki mieszkalne (pokoje).
jednostki mieszkalne (pokoje).
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Z kolei Holiday Inn Worldwide ustalił w latach
Z kolei Holiday Inn Worldwide ustalił w latach
80-tych dla hoteli do 100 pokoi, że liczba
80-tych dla hoteli do 100 pokoi, że liczba
miejsc konsumenckich w restauracjach
miejsc konsumenckich w restauracjach
powinna
odpowiadać
liczbie
jednostek
powinna
odpowiadać
liczbie
jednostek
mieszkalnych, a dla hoteli do 200 pokoi
mieszkalnych, a dla hoteli do 200 pokoi
przyjął normę 0,75 miejsca konsumenckiego
przyjął normę 0,75 miejsca konsumenckiego
na 1 pokój (przy minimalnej liczbie miejsc w
na 1 pokój (przy minimalnej liczbie miejsc w
restauracji równej 100).
restauracji równej 100).
Podobne
normy
dotyczą
miejsc
Podobne
normy
dotyczą
miejsc
parkingowych.
parkingowych.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
W hotelach o wyższym standard. przyjmuje
W hotelach o wyższym standard. przyjmuje
się:
się:
1 stanowisko parkingowe na 1-2 jednostki
1 stanowisko parkingowe na 1-2 jednostki
mieszkalne (pokoje),
mieszkalne (pokoje),
w obiektach o średnim standardzie na 2-3
w obiektach o średnim standardzie na 2-3
pokoje,
pokoje,
w hotelach o standardzie ekonomicznym -
w hotelach o standardzie ekonomicznym -
na 3-5 pokoi.
na 3-5 pokoi.
hotele wyższych kategorii oferują swoim
hotele wyższych kategorii oferują swoim
klientom wyższe ceny, jednak czasami
klientom wyższe ceny, jednak czasami
hotele o bardzo wysokim standardzie usług
hotele o bardzo wysokim standardzie usług
nie mają nadanej odpowiedniej kategorii.
nie mają nadanej odpowiedniej kategorii.
Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usług w hotelarstwie
Przeważnie powodem jest niespełnienie
Przeważnie powodem jest niespełnienie
niektórych wymagań formalnych, związanych
niektórych wymagań formalnych, związanych
z
nadaniem
odpowiedniej
kategorii,
z
nadaniem
odpowiedniej
kategorii,
niemających
jednocześnie
znaczącego
niemających
jednocześnie
znaczącego
wpływu na jakość świadczonych usług.
wpływu na jakość świadczonych usług.
Bardzo często hotele takie nie chcą podnosić
Bardzo często hotele takie nie chcą podnosić
kategorii
ze
względów
czysto
kategorii
ze
względów
czysto
ekonomicznych, ponieważ wyższa kategoria
ekonomicznych, ponieważ wyższa kategoria
wiąże
się
z
większymi
nakładami
wiąże
się
z
większymi
nakładami
finansowymi i staje się nieopłacalna dla
finansowymi i staje się nieopłacalna dla
hotelarzy.
hotelarzy.
Kategoryzacja hoteli w Europie
Kategoryzacja jest istotnym elementem
Kategoryzacja jest istotnym elementem
ochrony konsumenta. Znając kategorię
ochrony konsumenta. Znając kategorię
obiektu,
klient
wie
czego
może
obiektu,
klient
wie
czego
może
oczekiwać i wymagać od hotelu.
oczekiwać i wymagać od hotelu.
Dost.
polskich
wymagań
Dost.
polskich
wymagań
kategoryzacyjnych do UE gwarantuje,
kategoryzacyjnych do UE gwarantuje,
że gość rezerwujący nocleg w hotelu 3-
że gość rezerwujący nocleg w hotelu 3-
gwiazdkowym nad Wisłą, otrzymuje taki
gwiazdkowym nad Wisłą, otrzymuje taki
sam standard, jak w analogicznym
sam standard, jak w analogicznym
hotelu nad Loarą czy Renem.
hotelu nad Loarą czy Renem.
Kategoryzacja hoteli w Europie
Zawarte w Ustawie i Rozporządzeniach
Zawarte w Ustawie i Rozporządzeniach
zasady kwalifik. obiektów do poszczególnych
zasady kwalifik. obiektów do poszczególnych
kategorii stanowią miernik poziomu jakości
kategorii stanowią miernik poziomu jakości
usług,
określający
główne
parametry
usług,
określający
główne
parametry
techniczne,
użytkowe,
eksploatacyjne
i
techniczne,
użytkowe,
eksploatacyjne
i
zakres oferty.
zakres oferty.
W
ustalonych
w
Polsce
normach
W
ustalonych
w
Polsce
normach
kategoryzacyj. ogranicza się nacisk na
kategoryzacyj. ogranicza się nacisk na
kwestię personelu, w szczególności w
kwestię personelu, w szczególności w
zakresie umiejętności rozpoznawania potrzeb
zakresie umiejętności rozpoznawania potrzeb
klienta, odpowiedniego zachowania się w
klienta, odpowiedniego zachowania się w
specyficznych sytuacjach itp.
specyficznych sytuacjach itp.
Kategoryzacja hoteli w Europie
Oczywiście istnieją różnice dotyczące
Oczywiście istnieją różnice dotyczące
kategoryzacji obiektów hotelarskich
kategoryzacji obiektów hotelarskich
na świecie (tab. 2).
na świecie (tab. 2).
Tab. 2. System klasyfikacji w niektórych
Tab. 2. System klasyfikacji w niektórych
krajach europejskich
krajach europejskich
Kraj
Zasięg
klasyfikacji
Forma
klasyfikacji
Organ
ustalający
kryteria
klasyfikacji
Organ
dokonujący
klasyfikacji
Finansowanie
Rodzaj
kryteriów
1
2
3
4
5
6
7
Austria
Krajowa
Dobrowolna
Stowarzyszeni
a zawodowe
Stowarzyszeni
a zawodowe
Stowarzyszenia
zawodowe
Obiektywn
e
Francja
Krajowa
Dobrowolna
Administracja
centralna
Administracja
i władze
lokalne
Hotelarz - tylko
koszty
oznaczenia
Obiektywn
e
Niemcy
Krajowa
Dobrowolna
Stowarzyszeni
a zawodowe
Stowarzyszeni
a zawodowe
Klasyfikowany
hotel
Obiektywn
e
Grecja
Krajowa
Obowiązkowa
Administracja
centralna
Administracja
centralna
Środki
publiczne i
opłaty
hotelarzy
Obiektywn
e
Kategoryzacja hoteli w Europie
W niektórych państwach standardy są
W niektórych państwach standardy są
regulowane przepisami prawa, w
regulowane przepisami prawa, w
innych
nie
ma
powszechnie
innych
nie
ma
powszechnie
obowiązujących regulacji w tym
obowiązujących regulacji w tym
zakresie. Jednak różnice te opierają
zakresie. Jednak różnice te opierają
się jedynie na obowiązku poddania się
się jedynie na obowiązku poddania się
przez dany obiekt kategoryzacji,
przez dany obiekt kategoryzacji,
formie ustalania kryteriów klasyfikacji
formie ustalania kryteriów klasyfikacji
i finansowania
i finansowania
Kategoryzacja hoteli w Europie
Z tabeli 2. wynika, iż kategoryzacja hoteli
Z tabeli 2. wynika, iż kategoryzacja hoteli
jest w Europie zjawiskiem powszechnym.
jest w Europie zjawiskiem powszechnym.
W
rozwiązaniach
stosowanych
w
W
rozwiązaniach
stosowanych
w
poszczególnych
krajach
występuje
poszczególnych
krajach
występuje
tendencja
tendencja dominującej roli klasyfikacji
krajowej, której wymagania są ustalane
przez administrację c
entralną lub z jej
entralną lub z jej
udziałem - przez stowarzyszenia zawodowe.
udziałem - przez stowarzyszenia zawodowe.
Różnice natomiast dotyczą obowiązkowości
Różnice natomiast dotyczą obowiązkowości
w zakresie przystępowania do systemu
w zakresie przystępowania do systemu
kategoryzacyjnego.
kategoryzacyjnego.
Kategoryzacja hoteli w Europie
Na przykład w Austrii czy w
Na przykład w Austrii czy w
Niemczech kategoryzacja hoteli nie
Niemczech kategoryzacja hoteli nie
jest obowiązkowa, a do komisji
jest obowiązkowa, a do komisji
kategoryzacyjnych
zapraszani
są
kategoryzacyjnych
zapraszani
są
hotelarze
pochodzący
z
innego
hotelarze
pochodzący
z
innego
regionu kraju niż oceniany obiekt.
regionu kraju niż oceniany obiekt.
Sugeruje to, iż kategoryzacja
Sugeruje to, iż kategoryzacja
przeprowadzana metodą austriacką
przeprowadzana metodą austriacką
jest bardziej obiektywna i
jest bardziej obiektywna i
sprawiedliwa niż w Polsce.
sprawiedliwa niż w Polsce.
Kategoryzacja hoteli w Europie
Niestety, w chwili obecnej nie jest
Niestety, w chwili obecnej nie jest
możliwe bezpośrednie i całościowe
możliwe bezpośrednie i całościowe
porównanie norm kategoryzacyjnych
porównanie norm kategoryzacyjnych
różnych krajów ze względu na
różnych krajów ze względu na
odmienny
stopień
szczegółowości
odmienny
stopień
szczegółowości
regulacji oraz włączenia do norm
regulacji oraz włączenia do norm
różnych składników usługi hotelarskiej.
różnych składników usługi hotelarskiej.
Niemożliwe jest również ustalenie, w
Niemożliwe jest również ustalenie, w
którym kraju istnieją wyższe, a w
którym kraju istnieją wyższe, a w
którym niższe wymagania dotyczące
którym niższe wymagania dotyczące
poszczególnych kategorii hoteli.
poszczególnych kategorii hoteli.
Kategoryzacja hoteli w Europie
W dzisiejszych czasach trudno sobie
W dzisiejszych czasach trudno sobie
wyobrazić katalog, informator, cennik czy
wyobrazić katalog, informator, cennik czy
też ofertę handlową bez wskazania
też ofertę handlową bez wskazania
kategorii.
kategorii.
Informacja
ta
staje
się
niezbędna,
Informacja
ta
staje
się
niezbędna,
eliminując
konieczność
określania
eliminując
konieczność
określania
podstawowych
elementów
usługi
podstawowych
elementów
usługi
hotelowej.
hotelowej.
Zastosowanie kategoryzacji w hotelarstwie
Zastosowanie kategoryzacji w hotelarstwie
powoduje jego rozwój.
powoduje jego rozwój.
Starania o przyznanie kolejnych gwiazdek
Starania o przyznanie kolejnych gwiazdek
to zwiększenie oferty usług, ich jakości i
to zwiększenie oferty usług, ich jakości i
poziomu, a więc pozyskanie nowego,
poziomu, a więc pozyskanie nowego,
bardziej wymagającego gościa, mogącego
bardziej wymagającego gościa, mogącego
zapłacić więcej za spełnienie oczekiwań.
zapłacić więcej za spełnienie oczekiwań.
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
Standardy to modele, wzorce i typy, które w
Standardy to modele, wzorce i typy, które w
hotelarstwie są ustalane przede wszystkim
hotelarstwie są ustalane przede wszystkim
w zakresie usługi i wyposażenia. Tworzenie
w zakresie usługi i wyposażenia. Tworzenie
standardów nie jest sprawą prostą i łatwą,
standardów nie jest sprawą prostą i łatwą,
szczególnie ze względu na złożoność usługi
szczególnie ze względu na złożoność usługi
hotelarskiej.
hotelarskiej.
Nie istnieją standardy określające normy
Nie istnieją standardy określające normy
jakościowe usług hotelarskich w sposób
jakościowe usług hotelarskich w sposób
jednoznaczny, pozwalający na ustalenia,
jednoznaczny, pozwalający na ustalenia,
które mogłyby obowiązywać w skali regionu
które mogłyby obowiązywać w skali regionu
lub kraju.
lub kraju.
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
Problemów takich nie ma w przypadku
Problemów takich nie ma w przypadku
standardów wyposażenia, które są określone
standardów wyposażenia, które są określone
normami ilościowymi.
normami ilościowymi.
Obowiązujące w wielu krajach świata, w tym
Obowiązujące w wielu krajach świata, w tym
również w Polsce, systemy kategoryzacyjne
również w Polsce, systemy kategoryzacyjne
ustanawiają standardy wyposażenia, które
ustanawiają standardy wyposażenia, które
obowiązują w skali kraju i są zbieżne w
obowiązują w skali kraju i są zbieżne w
odniesieniu do podstawowego wyposażenia w
odniesieniu do podstawowego wyposażenia w
poszczególnych
kategoriach
hoteli
ze
poszczególnych
kategoriach
hoteli
ze
standardami stosowanymi w innych krajach.
standardami stosowanymi w innych krajach.
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
Zasadą
eksploatacji
obiektów
przez
Zasadą
eksploatacji
obiektów
przez
międzynarodowe
systemy
hotelowe
jest
międzynarodowe
systemy
hotelowe
jest
utrzymanie jednolitego wyposażenia w danej
utrzymanie jednolitego wyposażenia w danej
marce hotelu i dbałości o jego stan techniczny.
marce hotelu i dbałości o jego stan techniczny.
Wyposażenie
ma
być
funkcjonalne,
Wyposażenie
ma
być
funkcjonalne,
estetyczne, niezawodne i bezpieczne w
estetyczne, niezawodne i bezpieczne w
użytkowaniu.
użytkowaniu.
Ważną rolę odgrywa kolorystyka i aranżacja
Ważną rolę odgrywa kolorystyka i aranżacja
wnętrz.
wnętrz.
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
W niektórych systemach, w hotelach
W niektórych systemach, w hotelach
najwyższej
kategorii,
każdy,
nawet
najwyższej
kategorii,
każdy,
nawet
najdrobniejszy przedmiot jest opisany oraz
najdrobniejszy przedmiot jest opisany oraz
ma swoje ściśle określone miejsce.
ma swoje ściśle określone miejsce.
Zestawy
wyposażenia,
materiały
lub
Zestawy
wyposażenia,
materiały
lub
wykonawstwo różnią się diametralnie w
wykonawstwo różnią się diametralnie w
zależności od kategorii, klasy i marki hotelu.
zależności od kategorii, klasy i marki hotelu.
Wyposażenie obejmuje drobny sprzęt,
Wyposażenie obejmuje drobny sprzęt,
meble, bieliznę hotelową, maszyny i
meble, bieliznę hotelową, maszyny i
urządzenia,
całe
techniczne
urządzenia,
całe
techniczne
oprzyrządowanie pracy, niektóre stałe
oprzyrządowanie pracy, niektóre stałe
elementy trwałe, związane z konstrukcją,
elementy trwałe, związane z konstrukcją,
czyli baseny, dźwigi, instalacje.
czyli baseny, dźwigi, instalacje.
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
Wyposażenie i oprzyrządowanie
Wyposażenie i oprzyrządowanie
techniczne pracy są traktowane nie
techniczne pracy są traktowane nie
tylko jako element estetyki, wygody i
tylko jako element estetyki, wygody i
poziomu usług, ale też jako istotny
poziomu usług, ale też jako istotny
czynnik:
czynnik:
bezpieczeństwa gości, załogi i obiektu,
bezpieczeństwa gości, załogi i obiektu,
sprawności, szybkości i niezawodności
sprawności, szybkości i niezawodności
obsługi,
obsługi,
prestiżu hotelu na rynku.
prestiżu hotelu na rynku.
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
Standardy są opracowywane przez duże
Standardy są opracowywane przez duże
zespoły hotelowe, działające w ramach grup
zespoły hotelowe, działające w ramach grup
kapitałowych,
systemów
oraz
sieci
o
kapitałowych,
systemów
oraz
sieci
o
zasięgach krajowych i międzynarodowych.
zasięgach krajowych i międzynarodowych.
Na powstawanie standardów największy
Na powstawanie standardów największy
wpływ mają goście hotelowi, instytucje
wpływ mają goście hotelowi, instytucje
stanowiące prawo oraz organizacje związane
stanowiące prawo oraz organizacje związane
z hotelarstwem.
z hotelarstwem.
Większość funkcjonujących dziś standardów
Większość funkcjonujących dziś standardów
wywodzi się z systemów istniejących w
wywodzi się z systemów istniejących w
poszczególnych hotelach bądź sieciach hoteli.
poszczególnych hotelach bądź sieciach hoteli.
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
Standardy te są obowiązkowo stosowane
Standardy te są obowiązkowo stosowane
przez wszystkie hotele wchodzące w skład
przez wszystkie hotele wchodzące w skład
systemu, w którym zostały stworzone.
systemu, w którym zostały stworzone.
Standardy
stanowią
wzorce
dla
Standardy
stanowią
wzorce
dla
pracowników. Dzięki temu, że funkcjonują
pracowników. Dzięki temu, że funkcjonują
w długim okresie, stanowią podstawę
w długim okresie, stanowią podstawę
tematyki szkoleń dla wszystkich służb w
tematyki szkoleń dla wszystkich służb w
hotelu i zapewniają stałość poziomu
hotelu i zapewniają stałość poziomu
świadczonych usług.
świadczonych usług.
Istnienie standardów stanowi podstawę
Istnienie standardów stanowi podstawę
kontroli w hotelach. Działania kontrolne
kontroli w hotelach. Działania kontrolne
mają niewątpliwy wpływ na poziom
mają niewątpliwy wpływ na poziom
świadczonych usług hotelarskich.
świadczonych usług hotelarskich.
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
Kontrole
są
przeprowadzane
przez
Kontrole
są
przeprowadzane
przez
niezależnych kontrolerów i mają na celu
niezależnych kontrolerów i mają na celu
dokładne sprawdzenie jakości usług oraz ich
dokładne sprawdzenie jakości usług oraz ich
porównanie z obowiązującymi standardami.
porównanie z obowiązującymi standardami.
Jednym z elementów walki konkurencyjnej
Jednym z elementów walki konkurencyjnej
na
światowym
rynku
hotelarskim
są
na
światowym
rynku
hotelarskim
są
standardy.
standardy.
Wzrastające
wymagania
klientów
i
Wzrastające
wymagania
klientów
i
dynamiczna
konkurencja
w
zakresie
dynamiczna
konkurencja
w
zakresie
oferowania usług powodują, że poziomy
oferowania usług powodują, że poziomy
obsługi i wyposażenia wykazują tendencję
obsługi i wyposażenia wykazują tendencję
wzrostową.
wzrostową.
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
Standardy i procedury obsługi w
Standardy i procedury obsługi w
hotelach
należących
do
hotelach
należących
do
międzynarodowych
systemów
międzynarodowych
systemów
hotelowych są z zasady unormowane
hotelowych są z zasady unormowane
w
regulaminach
pracy
bądź
w
regulaminach
pracy
bądź
podręcznikach pracownika.
podręcznikach pracownika.
Dokumentami regulującymi standardy
Dokumentami regulującymi standardy
i procedury obsługi w polskich
i procedury obsługi w polskich
hotelach są m.in.:
hotelach są m.in.:
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
1) Regulamin pracy hotelu Bristol w
1) Regulamin pracy hotelu Bristol w
Warszawie zawierający m.in.:
Warszawie zawierający m.in.:
historię, misję,
historię, misję,
plany i organizację hotelu,
plany i organizację hotelu,
obowiązki, upraw. pracow., pracodawcy
obowiązki, upraw. pracow., pracodawcy
wykaz zachowań zabronionych,
wykaz zachowań zabronionych,
zasady szkoleń itp.,
zasady szkoleń itp.,
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
2) Podręcznik pracownika Warsaw Marriott Hotel
2) Podręcznik pracownika Warsaw Marriott Hotel
stanowiący zarządzenie dyrektora regulujące 67
stanowiący zarządzenie dyrektora regulujące 67
zespołów tematycznych, dotyczących spraw
zespołów tematycznych, dotyczących spraw
pracowniczych, tj.:
pracowniczych, tj.:
warunki pracy i szkolenia,
warunki pracy i szkolenia,
zalecenia dotyczące wyglądu,
zalecenia dotyczące wyglądu,
postępowanie względem gości,
postępowanie względem gości,
ochrona hotelu i gości;
ochrona hotelu i gości;
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
3). Podręcznik pracownika Sheraton Warsaw
3). Podręcznik pracownika Sheraton Warsaw
Hotel and Towers zawierający informacje:
Hotel and Towers zawierający informacje:
na temat systemu oraz hotelu,
na temat systemu oraz hotelu,
obowiązujące standardy,
obowiązujące standardy,
przepisy porządkowe,
przepisy porządkowe,
uregulowania dotyczące wyglądu i ubioru
uregulowania dotyczące wyglądu i ubioru
pracowników,
pracowników,
zasad ich zachowania
zasad ich zachowania
postępowania wobec ewentualnych skarg
postępowania wobec ewentualnych skarg
gości;
gości;
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
4). Standard usług Intercontinental Hotels
4). Standard usług Intercontinental Hotels
określający:
określający:
profil pracownika,
profil pracownika,
standard jego zachowań względem
standard jego zachowań względem
klienta,
klienta,
zadania pracownika,
zadania pracownika,
przebieg szkoleń,
przebieg szkoleń,
wyposażenia stanowisk pracy,
wyposażenia stanowisk pracy,
system zachęt,
system zachęt,
wygląd pracowników.
wygląd pracowników.
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
W działalności hotelu najtrudniejsze jest
W działalności hotelu najtrudniejsze jest
utrzymanie wysokiego poziomu usług
utrzymanie wysokiego poziomu usług
zgodnego z obowiązującymi standardami w
zgodnego z obowiązującymi standardami w
długim okresie.
długim okresie.
Osiągnięcie
takiego
poziomu
jest
Osiągnięcie
takiego
poziomu
jest
uzależnione w znaczącym stopniu od
uzależnione w znaczącym stopniu od
poziomu wykształcenia pracowników. Im
poziomu wykształcenia pracowników. Im
poziom wykształcenia jest wyższy, tym
poziom wykształcenia jest wyższy, tym
osiągnięcie doskonałego świadczenia usług
osiągnięcie doskonałego świadczenia usług
staje się realniejsze.
staje się realniejsze.
Edukacja
pracowników
na
wszystkich
Edukacja
pracowników
na
wszystkich
poziomach jest bardzo ważna dla rozwoju
poziomach jest bardzo ważna dla rozwoju
hoteli.
hoteli.
Standardy i procedury obsługi we
współczesnym hotelarstwie
Wiedza nabyta w szkołach, na uczelniach i
Wiedza nabyta w szkołach, na uczelniach i
kursach stanowi podstawę doświadczeń
kursach stanowi podstawę doświadczeń
zawodowych i przyszłych szkoleń.
zawodowych i przyszłych szkoleń.
To właśnie wykształceni pracownicy
To właśnie wykształceni pracownicy
opierając
się
na
obowiązujących
opierając
się
na
obowiązujących
standardach tworzą pozytywny klimat
standardach tworzą pozytywny klimat
hoteli oraz ich „duszę".
hoteli oraz ich „duszę".
Stąd też standardy zawierają informacje o
Stąd też standardy zawierają informacje o
miłej, przyjacielskiej, przyjaznej klientom
miłej, przyjacielskiej, przyjaznej klientom
sylwetce pracownika hotelu jako normie,
sylwetce pracownika hotelu jako normie,
a opracowywanie nowych standardów jest
a opracowywanie nowych standardów jest
nieodzownym warunkiem decydującym o
nieodzownym warunkiem decydującym o
jakości usług hotelarskich.
jakości usług hotelarskich.
System rekomendacji hoteli w
System rekomendacji hoteli w
Polsce
Polsce
Rekomendacji
Rekomendacji
zakładów hotelarskich
zakładów hotelarskich
dokonuje specjalnie do tego powołana
dokonuje specjalnie do tego powołana
przez
przez
Polskie Zrzeszenie Hoteli
Polskie Zrzeszenie Hoteli
(PZH)
(PZH)
komisja, która sprawdza zgodność
komisja, która sprawdza zgodność
wymagań rekomendacyjnych. Jednak, w
wymagań rekomendacyjnych. Jednak, w
przeciwieństwie do kategoryzacji, ma ona
przeciwieństwie do kategoryzacji, ma ona
charakter dobrowolny.
charakter dobrowolny.
Rekomendacji
Rekomendacji
poddają się zakłady
poddają się zakłady
hotelarskie i gastronomiczne
hotelarskie i gastronomiczne
prezentujące szczególnie wysoki
prezentujące szczególnie wysoki
standard usług oraz poziom kultury
standard usług oraz poziom kultury
obsługi.
obsługi.
System rekomendacji hoteli w
System rekomendacji hoteli w
Polsce
Polsce
Aby zakład mógł uzyskać rekomendacje
Aby zakład mógł uzyskać rekomendacje
PZH, musi świadczyć usługi na
PZH, musi świadczyć usługi na
poziomie zasadniczo wyróżniającym go
poziomie zasadniczo wyróżniającym go
spośród innych zakładów tego samego
spośród innych zakładów tego samego
typu i kategorii.
typu i kategorii.
System rekomendacji
System rekomendacji
polskich
polskich
hoteli
hoteli
został wprowadzony
został wprowadzony
w 1993
w 1993
roku
roku
przez Polskie Zrzeszenie Hoteli
przez Polskie Zrzeszenie Hoteli
wzorem państw reprezentujących
wzorem państw reprezentujących
szczególnie wysoki poziom kultury
szczególnie wysoki poziom kultury
świadczonych usług.
świadczonych usług.
System rekomendacji hoteli w
System rekomendacji hoteli w
Polsce
Polsce
System ten służy rekomendowaniu w
System ten służy rekomendowaniu w
kraju i poza jego granicami
kraju i poza jego granicami
najlepszych zakładów hotelarskich i
najlepszych zakładów hotelarskich i
gastronomicznych.
gastronomicznych.
Celem rekomendacji
Celem rekomendacji
jest wyłonienie
jest wyłonienie
najlepszych hoteli, a także promocja
najlepszych hoteli, a także promocja
ich usług.
ich usług.
Rekomendacja hotelu
Rekomendacja hotelu
oznacza
oznacza
osiągnięcie najwyższego poziomu w
osiągnięcie najwyższego poziomu w
danej kategorii i jest szczególnym
danej kategorii i jest szczególnym
wyróżnieniem najlepszych hotelarzy.
wyróżnieniem najlepszych hotelarzy.
System rekomendacji hoteli w
System rekomendacji hoteli w
Polsce
Polsce
Podstawowym warunkiem
Podstawowym warunkiem
zarekomendowania hotelu jest wzorowe
zarekomendowania hotelu jest wzorowe
utrzymanie całego zakładu oraz
utrzymanie całego zakładu oraz
świadczenie w nim usług na poziomie
świadczenie w nim usług na poziomie
wyróżniającym spośród innych zakładów
wyróżniającym spośród innych zakładów
tego samego typu i tej samej kategorii.
tego samego typu i tej samej kategorii.
Tym samym widoczne jest tu
Tym samym widoczne jest tu
przekroczenie minimum wymagań
przekroczenie minimum wymagań
kategoryzacyjnych oraz zapewnienie
kategoryzacyjnych oraz zapewnienie
szczególnie wysokiej kultury obsługi
szczególnie wysokiej kultury obsługi
gości.
gości.
System rekomendacji hoteli w
System rekomendacji hoteli w
Polsce
Polsce
Od wymogów rekomendacyjnych mogą
Od wymogów rekomendacyjnych mogą
jednak istnieć pewne odstępstwa. Dzieje
jednak istnieć pewne odstępstwa. Dzieje
się tak w przypadku hoteli prowadzonych
się tak w przypadku hoteli prowadzonych
według wymagań międzynarodowych
według wymagań międzynarodowych
systemów hotelarskich, a także
systemów hotelarskich, a także
stanowiących obiekty zabytkowe czy też
stanowiących obiekty zabytkowe czy też
znajdujących się w dworkach, pałacach
znajdujących się w dworkach, pałacach
lub klasztorach.
lub klasztorach.
System rekomendacji
System rekomendacji
badanych
badanych
obiektów opiera się na punktowej
obiektów opiera się na punktowej
klasyfikacji siedmiu segmentów
klasyfikacji siedmiu segmentów
działalności hoteli zaprezentowanych w
działalności hoteli zaprezentowanych w
tab. 3.
tab. 3.
Tab. 3. Klasyfikacja segmentów
Tab. 3. Klasyfikacja segmentów
działalności obiektów hotelowych
działalności obiektów hotelowych
Grupa klasyfikacyjna
Liczba
punktów min.-
maks.
1. Zagospodarowanie terenu
Wygląd i stan budynku hotelowego, stan dekoracji, oświetlenia, ułatwień
technicznych, urządzeń rekreacyjnych itd.
10-20
2. Instalacje i urządzenia techniczne
Sprawność działania wszystkich instalacji, maszyn i urządzeń, w tym gastro-
nomicznych.
10-20
3. Standard pomieszczeń
Standard jednostek mieszkalnych, ich wyposażenie, łączności telefonicznej, stan
czystości itd. Standard pomieszczeń gastronomicznych ogólnodostępnych.
20-30
4. Poziom usług
Praca personelu: sprawność, kultura, rzetelność, uprzejmość, opiekuńczość,
estetyka, wygląd, znajomość języków obcych.
15-30
5. Asortyment i jakość produkcji
Wybór potraw i napojów, ich zróżnicowanie i jakość, specjalność kuchni.
20-30
6. Usługi dodatkowe
Zakres usług dodatkowych, ich zróżnicowanie i dostosowanie do specyfiki
zakładu.
10-40
7. Ogólne wrażenie
Atmosfera spokoju, uprzejmości, ciepła. Sprawność organizacji.
15-30
Ogółem
100-200
System rekomendacji hoteli w
System rekomendacji hoteli w
Polsce
Polsce
Rekomendacja
Rekomendacja
przyznawana jest z
przyznawana jest z
reguły
reguły
na 2 lata
na 2 lata
, przy czym okres ten
, przy czym okres ten
dla obiektów szczególnie się
dla obiektów szczególnie się
wyróżniających może wynosić
wyróżniających może wynosić
3 lata
3 lata
.
.
Warunkiem zarekomendowania
Warunkiem zarekomendowania
hotelu jest osiągnięcie co najmniej
hotelu jest osiągnięcie co najmniej
minimalnej liczby punktów,
minimalnej liczby punktów,
zaprezentowanych w tab. 4 oraz
zaprezentowanych w tab. 4 oraz
wysoka ocena kultury hotelarskiej i
wysoka ocena kultury hotelarskiej i
poziomu usług.
poziomu usług.
Tab. 4. Minimalna punktacja
Tab. 4. Minimalna punktacja
wymagana przy rekomendacji
wymagana przy rekomendacji
hoteli
hoteli
Liczba punktów
Kategoria
100
Jedna gwiazdka
120
Dwie gwiazdki
140
Trzy gwiazdki
160
Cztery gwiazdki
180
Pięć gwiazdek
System rekomendacji hoteli w
System rekomendacji hoteli w
Polsce
Polsce
Do podstawowych kryteriów
Do podstawowych kryteriów
rekomendacyjnych, jakie muszą spełniać
rekomendacyjnych, jakie muszą spełniać
hotele starające się o
hotele starające się o
Rekomendację PZH,
Rekomendację PZH,
należą:
należą:
spełnienie wymagań
spełnienie wymagań
określonych w
określonych w
aktualnych przepisach dotyczących rodzajów i
aktualnych przepisach dotyczących rodzajów i
kategorii obiektów hotelarskich,
kategorii obiektów hotelarskich,
wyróżniająca jakość
wyróżniająca jakość
usług hotelarskich i
usług hotelarskich i
gastronomicznych,
gastronomicznych,
szczególnie
szczególnie
wysoka sprawność i kultura
wysoka sprawność i kultura
obsługi gości,
obsługi gości,
funkcjonalne
funkcjonalne
i estetyczne wyposażenie
i estetyczne wyposażenie
zapewniające komfort pobytu gości,
zapewniające komfort pobytu gości,
wysoka sprawność
wysoka sprawność
urządzeń technicznych.
urządzeń technicznych.
System rekomendacji hoteli w
System rekomendacji hoteli w
Polsce
Polsce
Warunkiem nadania rekomendacji
Warunkiem nadania rekomendacji
jest
jest
uchwała Prezydium Rady PZH podejmowana
uchwała Prezydium Rady PZH podejmowana
na wniosek Konwentu Rekomendacji
na wniosek Konwentu Rekomendacji
Zakładów Hotelarskich i Gastronomicznych,
Zakładów Hotelarskich i Gastronomicznych,
reprezentującego przedstawicieli bazy
reprezentującego przedstawicieli bazy
hotelarskiej, biur podróży i Federacji
hotelarskiej, biur podróży i Federacji
Konsumentów.
Konsumentów.
Uchwały
Uchwały
w sprawie przyznania rekomendacji
w sprawie przyznania rekomendacji
poszczególnym hotelom są podejmowane na
poszczególnym hotelom są podejmowane na
podstawie protokołu lustracji hoteli dokonanej
podstawie protokołu lustracji hoteli dokonanej
na wniosek Konwentu przez rzeczoznawców.
na wniosek Konwentu przez rzeczoznawców.
System rekomendacji hoteli w
System rekomendacji hoteli w
Polsce
Polsce
Każdy rekomendowany
Każdy rekomendowany
hotel
hotel
otrzymuje insygnia rekomendacyjne,
otrzymuje insygnia rekomendacyjne,
a przy drzwiach wejściowych tych
a przy drzwiach wejściowych tych
obiektów umieszczane są znaki
obiektów umieszczane są znaki
rekomendacji (tab. 5).
rekomendacji (tab. 5).
Tab. 5. Zestawienie hoteli
Tab. 5. Zestawienie hoteli
rekomendowanych przez PZH ze
rekomendowanych przez PZH ze
względu na kategorię
względu na kategorię
Kategoria hotelu
Rekomendacja Polskiego
Zrzeszenia Hoteli
Brak rekomendacji Polskiego
Zrzeszenia Hoteli
Hotele pięciogwiazdkowe
1
15
Hotele czterogwiazdkowe
15
54
Hotele trzygwiazdkowe
45
443
Hotele dwugwiazdkowe
3
477
Hotele jednogwiazdkowe
2
182
Ogółem
66
1234
System rekomendacji hoteli w
System rekomendacji hoteli w
Polsce
Polsce
Dotychczas wybrano 66 najlepszych
Dotychczas wybrano 66 najlepszych
hoteli, godnych polecenia gościom
hoteli, godnych polecenia gościom
krajowym i zagranicznym.
krajowym i zagranicznym.
Spośród nich
Spośród nich
:
:
45 - trzygwiazdkowe,
45 - trzygwiazdkowe,
15 - czterogwiazdkowe,
15 - czterogwiazdkowe,
3 - dwugwiazdkowe,
3 - dwugwiazdkowe,
2 - jednogwiazdkowe,
2 - jednogwiazdkowe,
l - pięciogwiazdkowy.
l - pięciogwiazdkowy.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
Polscy menedżerowie
Polscy menedżerowie
zabiegają o
zabiegają o
podwyższenie efektywności oraz
podwyższenie efektywności oraz
poprawę jakości wyrobów i usług,
poprawę jakości wyrobów i usług,
wprowadzając systemy zarządzania
wprowadzając systemy zarządzania
jakością oparte na normie ISO.
jakością oparte na normie ISO.
Branżę usług turystycznych
Branżę usług turystycznych
, w tym
, w tym
hotelarskich, interesują
hotelarskich, interesują
normy
normy
ISO
ISO
serii 9000:2000,
serii 9000:2000,
dotyczące
dotyczące
zarządzania jakością i systemów
zarządzania jakością i systemów
jakości.
jakości.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
W Polsce do 2005 roku tylko 10
W Polsce do 2005 roku tylko 10
przedsiębiorstw hotelowych
przedsiębiorstw hotelowych
zdecydowało się na podjęcie działań
zdecydowało się na podjęcie działań
zmierzających do uzyskania
zmierzających do uzyskania
certyfikatu, widząc w tym korzyści
certyfikatu, widząc w tym korzyści
nie tylko dla przedsiębiorstwa, ale
nie tylko dla przedsiębiorstwa, ale
również dla klienta, który może być
również dla klienta, który może być
pewny, że świadczona usługa
pewny, że świadczona usługa
osiągnie najwyższą jakość.
osiągnie najwyższą jakość.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
Norma ISO 9001:2000
Norma ISO 9001:2000
określa
określa
wymagania, jakie ma spełnić system
wymagania, jakie ma spełnić system
zarządzania jakością
zarządzania jakością
w firmie, ale nie
w firmie, ale nie
odnosi się do konkretnego wyrobu.
odnosi się do konkretnego wyrobu.
Jest to bardzo istotna różnica. Dobry
Jest to bardzo istotna różnica. Dobry
wyrób czy usługa może być wynikiem
wyrób czy usługa może być wynikiem
przypadku - choć przyznać należy, że
przypadku - choć przyznać należy, że
to mało prawdopodobne. Właściwy
to mało prawdopodobne. Właściwy
system jakości wyklucza przypadek.
system jakości wyklucza przypadek.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
Oznacza to, że wszelkie wyroby firmy
Oznacza to, że wszelkie wyroby firmy
są projektowane i przygotowywane w
są projektowane i przygotowywane w
sposób świadomy, a więc zgodnie z
sposób świadomy, a więc zgodnie z
tym, co chcieliśmy uzyskać.
tym, co chcieliśmy uzyskać.
System
System
Zarządzania Jakością,
Zarządzania Jakością,
według
według
normy ISO 9001:2000,
normy ISO 9001:2000,
wdrażają
wdrażają
przedsiębiorstwa różnych branż,
przedsiębiorstwa różnych branż,
które:
które:
realizują strategię nastawioną na
realizują strategię nastawioną na
spełnianie oczekiwań klientów,
spełnianie oczekiwań klientów,
budują dobrą opinię o firmie,
budują dobrą opinię o firmie,
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
zamierzają sprostać wymaganiom
zamierzają sprostać wymaganiom
stawianym przez przepisy Unii Europejskiej,
stawianym przez przepisy Unii Europejskiej,
dążą do podniesienia konkurencyjności,
dążą do podniesienia konkurencyjności,
usprawniają wewnętrzną organizację i
usprawniają wewnętrzną organizację i
z
z
arządzanie firmą
arządzanie firmą
poprzez uporząd kowanie
poprzez uporząd kowanie
swojej struktury organizacyjnej,
swojej struktury organizacyjnej,
swoje strategie opierają na długofalowych
swoje strategie opierają na długofalowych
działaniach,
działaniach,
wprowadzają nowe i udoskonalają
wprowadzają nowe i udoskonalają
posiadane technologie,
posiadane technologie,
prowadzą prace nad doskonaleniem swoich
prowadzą prace nad doskonaleniem swoich
produktów.
produktów.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
W punkcie 7.4 normy ISO 9001:2000
W punkcie 7.4 normy ISO 9001:2000
stawia się wymagania wobec dostawców.
stawia się wymagania wobec dostawców.
Na przykład hotele posiadające certyfikat
Na przykład hotele posiadające certyfikat
będą stosowały dla własnej wygody
będą stosowały dla własnej wygody
różnego rodzaju preferencje, włącznie z
różnego rodzaju preferencje, włącznie z
żądaniem zdobycia certyfikatu przez
żądaniem zdobycia certyfikatu przez
swoich dostawców i podwykonawców.
swoich dostawców i podwykonawców.
Takie metody stosują w Polsce niektóre
Takie metody stosują w Polsce niektóre
firmy z branży energetycznej i
firmy z branży energetycznej i
telekomunikacyjnej.
telekomunikacyjnej.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
Do wprowadzenia norm przygotowują
Do wprowadzenia norm przygotowują
się sieci hotelowe działające w
się sieci hotelowe działające w
naszym kraju.
naszym kraju.
Zdarza się jednak, że jedyną
Zdarza się jednak, że jedyną
przyczyną wdrożenia systemu
przyczyną wdrożenia systemu
zarządzania jakością jest formalne
zarządzania jakością jest formalne
spełnienie wymagań klienta.
spełnienie wymagań klienta.
Działania projakościowe
Działania projakościowe
ograniczają
ograniczają
się wówczas jedynie do stwierdzenia
się wówczas jedynie do stwierdzenia
faktu uzyskania certyfikatu w
faktu uzyskania certyfikatu w
reklamie.
reklamie.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
Brak decyzji
Brak decyzji
czy jej opóźnianie w
czy jej opóźnianie w
sprawie
dostosowania
systemów
sprawie
dostosowania
systemów
jakości do wymagań norm może
jakości do wymagań norm może
spowodować,
że
zagraniczni
spowodować,
że
zagraniczni
konkurenci zepchną polskie firmy
konkurenci zepchną polskie firmy
branży
turystycznej
na
gorsze
branży
turystycznej
na
gorsze
pozycje.
pozycje.
Ponadto dobrze wdrożony system
Ponadto dobrze wdrożony system
jakości pozwala na uporządkowanie
jakości pozwala na uporządkowanie
problemów wewnętrznych hotelu.
problemów wewnętrznych hotelu.
Odbywa się to dwufazowo.
Odbywa się to dwufazowo.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
Początkowo wielu menedżerów dziwi
Początkowo wielu menedżerów dziwi
się, jak można było zarządzać bez
się, jak można było zarządzać bez
stosowania metod wymaganych
stosowania metod wymaganych
przez normy.
przez normy.
W drugiej fazie, gdy działają już
W drugiej fazie, gdy działają już
zarówno metody nadzoru nad
zarówno metody nadzoru nad
systemem jakości, jak i sposoby jego
systemem jakości, jak i sposoby jego
udoskonalania - rozpoczyna się
udoskonalania - rozpoczyna się
powolny, ale stały proces
powolny, ale stały proces
optymalizacji efektywności
optymalizacji efektywności
przedsiębiorstwa turystycznego.
przedsiębiorstwa turystycznego.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
W Polsce normy ISO są stosowane w
W Polsce normy ISO są stosowane w
praktyce hotelarskiej w niewielkim
praktyce hotelarskiej w niewielkim
zakresie.
zakresie.
Dotychczas taki certyfikat otrzymały:
Dotychczas taki certyfikat otrzymały:
Hotel Norma Residence w
Hotel Norma Residence w
Promienicach koło Katowic, Hotel
Promienicach koło Katowic, Hotel
Kopernik i Hotel Warmiński w Olsztynie,
Kopernik i Hotel Warmiński w Olsztynie,
Hotel Szydłowski w Gdańsku, Hotel
Hotel Szydłowski w Gdańsku, Hotel
Energetyk w Grudziądzu, Hotel Olimp
Energetyk w Grudziądzu, Hotel Olimp
w Bielsku, Hotele Warszawskie Syrena.
w Bielsku, Hotele Warszawskie Syrena.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
Od 1997 roku wdrożony system ISO
Od 1997 roku wdrożony system ISO
ma w Polsce marka hotelarstwa
ma w Polsce marka hotelarstwa
ekonomicznego IBIS, należąca do
ekonomicznego IBIS, należąca do
grupy Accor.
grupy Accor.
Centralnym punktem systemu jakości
Centralnym punktem systemu jakości
opartego na normie ISO 9001:2000
opartego na normie ISO 9001:2000
jest klient, a także wszelkie działania
jest klient, a także wszelkie działania
dotyczące jakości ukierunkowane na
dotyczące jakości ukierunkowane na
jego usatysfakcjonowanie.
jego usatysfakcjonowanie.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
Warunkiem zadowolenia klienta
Warunkiem zadowolenia klienta
jest
jest
powiązanie odpowiedzialności
powiązanie odpowiedzialności
kierownictwa, zasobów materialnych
kierownictwa, zasobów materialnych
i ludzkich oraz struktury jakości.
i ludzkich oraz struktury jakości.
Jeśli kategoryzacja ma być systemem
Jeśli kategoryzacja ma być systemem
oceny jakości usług świadczonych
oceny jakości usług świadczonych
przez obiekty hotelarskie, powinna
przez obiekty hotelarskie, powinna
obejmować wszystkie cztery
obejmować wszystkie cztery
wymienione aspekty.
wymienione aspekty.
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
W rzeczywistości, niestety,
W rzeczywistości, niestety,
obowiązujący w Polsce system
obowiązujący w Polsce system
kategoryzacji hoteli skupia się tylko
kategoryzacji hoteli skupia się tylko
na jednym z czterech obszarów
na jednym z czterech obszarów
uwzględnianych przez normy ISO, a
uwzględnianych przez normy ISO, a
mianowicie na zasobach
mianowicie na zasobach
materiałowych i w coraz mniejszym
materiałowych i w coraz mniejszym
stopniu na zasobach osobowych (tab.
stopniu na zasobach osobowych (tab.
6).
6).
Tab. 6. Miejsce kategoryzacji w
Tab. 6. Miejsce kategoryzacji w
systemie jakości według norm ISO
systemie jakości według norm ISO
Wyszczególnienie
Usługi
noclegowe
Usługi
gastronomiczne
Usługi
dodatkowe
Odpowiedzialność
kierownictwa
Zasoby materiałowe i
osobowe
KATEGORYZACJA
Struktura systemu
jakości
Kontakt z klientem
Normy ISO w hotelarstwie
Normy ISO w hotelarstwie
Rozpowszechniony i uznawany przez
Rozpowszechniony i uznawany przez
ustawodawców za najlepszy miernik jakości
ustawodawców za najlepszy miernik jakości
usług hotelarskich obejmuje swym zasięgiem,
usług hotelarskich obejmuje swym zasięgiem,
jak widać, tylko mały fragment całego obszaru
jak widać, tylko mały fragment całego obszaru
usługowego. Pomija ważne aspekty procesu
usługowego. Pomija ważne aspekty procesu
świadczenia usług, jak:
świadczenia usług, jak:
odpowiedzialność kierownictwa,
odpowiedzialność kierownictwa,
kontakt z klientem i struktura systemu jakości.
kontakt z klientem i struktura systemu jakości.
Na tym etapie analizy można już
Na tym etapie analizy można już
zaobserwować pewne niedoskonałości
zaobserwować pewne niedoskonałości
polskiego systemu kategoryzacji obiektów
polskiego systemu kategoryzacji obiektów
hotelarskich.
hotelarskich.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Omawiając kwestie jakości usług
Omawiając kwestie jakości usług
hotelarskich, należy również wspomnieć o
hotelarskich, należy również wspomnieć o
konieczności rozpoczęcia wdrażania
konieczności rozpoczęcia wdrażania
systemu
systemu
HACCP
HACCP
(hazard analysis c
(hazard analysis c
ri
ri
tical control point
tical control point
- analiza
- analiza
zagrożeń i krytycznych punktów
zagrożeń i krytycznych punktów
kontroli) w polskich hotelach.
kontroli) w polskich hotelach.
Obowiązek taki spoczywa na hotelach w
Obowiązek taki spoczywa na hotelach w
Polsce od l stycznia 2004 roku. Zgodnie z
Polsce od l stycznia 2004 roku. Zgodnie z
definicją
definicją
Codex Alimentańus
Codex Alimentańus
(Kodeks
(Kodeks
Żywnościowy), HACCP to „...system, który
Żywnościowy), HACCP to „...system, który
identyfikuje, ocenia i kontroluje (opanowuje)
identyfikuje, ocenia i kontroluje (opanowuje)
zagrożenia istotne dla bezpieczeństwa
zagrożenia istotne dla bezpieczeństwa
żywności.
żywności.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Jest systemem zapobiegawczym.
Jest systemem zapobiegawczym.
Rejestruje produkcję w ciągu 365 dni w
Rejestruje produkcję w ciągu 365 dni w
roku, daje możliwość identyfikacji punktów
roku, daje możliwość identyfikacji punktów
potencjalnego zagrożenia bezpieczeństwa
potencjalnego zagrożenia bezpieczeństwa
żywności i oceny występujących już
żywności i oceny występujących już
zagrożeń oraz podaje sposoby kontroli i
zagrożeń oraz podaje sposoby kontroli i
usuwania tego zagrożenia.
usuwania tego zagrożenia.
System HACCP został opracowany w latach
System HACCP został opracowany w latach
sześćdziesiątych ubiegłego wieku w
sześćdziesiątych ubiegłego wieku w
Stanach Zjednoczonych wspólnie przez:
Stanach Zjednoczonych wspólnie przez:
Pillsbury Company, Laboratorium Armii
Pillsbury Company, Laboratorium Armii
Stanów Zjednoczonych oraz NASA.
Stanów Zjednoczonych oraz NASA.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Od tego czasu koncepcja ta
Od tego czasu koncepcja ta
ewoluuje w szeroko rozumianym
ewoluuje w szeroko rozumianym
przemyśle spożywczym.
przemyśle spożywczym.
System ten pozwala na
System ten pozwala na
zwiększenie bezpieczeństwa
zwiększenie bezpieczeństwa
zdrowotnego i zaufania do
zdrowotnego i zaufania do
świadczonych przez hotele usług
świadczonych przez hotele usług
gastronomicznych.
gastronomicznych.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
W Europie metoda ta nabrała
W Europie metoda ta nabrała
szczególnego znaczenia z chwilą
szczególnego znaczenia z chwilą
opublikowania przez Unię Europejską
opublikowania przez Unię Europejską
Dyrektywy 93/43/EEC z 14 czerwca
Dyrektywy 93/43/EEC z 14 czerwca
1993 roku w sprawie higieny środków
1993 roku w sprawie higieny środków
spożywczych, która nakłada na
spożywczych, która nakłada na
wszystkie kraje członkows kie UE
wszystkie kraje członkows kie UE
obowiązek
przestrzegania
i
obowiązek
przestrzegania
i
stosowania
systemu
HACCP
w
stosowania
systemu
HACCP
w
przedsiębiorstwach oraz zakładach
przedsiębiorstwach oraz zakładach
wzdłuż
całego
łańcucha
wzdłuż
całego
łańcucha
żywnościowego,
z
wyłączeniem
żywnościowego,
z
wyłączeniem
produkcji rolniczej.
produkcji rolniczej.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
W celu zagwarantowania wytwarzania
W celu zagwarantowania wytwarzania
żywności odpowiedniej jakości w
żywności odpowiedniej jakości w
gastronomii hotelowej stosowane są
gastronomii hotelowej stosowane są
metody zapewniania bezpieczeństwa
metody zapewniania bezpieczeństwa
zdrowotnego żywności i systemy
zdrowotnego żywności i systemy
zarządzania jakością.
zarządzania jakością.
Wykazują
one
różny
stopień
Wykazują
one
różny
stopień
złożoności
i
wzajemnie
się
złożoności
i
wzajemnie
się
uzupełniają.
uzupełniają.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Podstawowym
warunkiem
Podstawowym
warunkiem
osiągnięcia
bezpieczeństwa
osiągnięcia
bezpieczeństwa
zdrowotnego potraw w gastronomii
zdrowotnego potraw w gastronomii
hotelowej jest przestrzeganie zasad:
hotelowej jest przestrzeganie zasad:
GHP
GHP
(good hygenic practice) –
(good hygenic practice) –
dobra praktyka higieniczna
dobra praktyka higieniczna
GMP
GMP
(good manufacturing practice) -
(good manufacturing practice) -
dobra
praktyka
produkcyjna,
dobra
praktyka
produkcyjna,
które obejmują:
które obejmują:
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
lokalizację
lokalizację
budynków hotelowych
budynków hotelowych
(gastronomicznych) oraz wykończenie
(gastronomicznych) oraz wykończenie
pomieszczeń,
pomieszczeń,
funkcjonalny
funkcjonalny
układ pomieszczeń,
układ pomieszczeń,
zaprojektowanie
zaprojektowanie
ciągów
ciągów
technologicznych, z wyraźnym
technologicznych, z wyraźnym
oddzieleniem operacji brudnych od
oddzieleniem operacji brudnych od
czystych,
czystych,
wyposażenie
wyposażenie
zakładów gastronomicznych,
zakładów gastronomicznych,
zapewnienie
zapewnienie
odpowiedniej ilości i jakości
odpowiedniej ilości i jakości
wody oraz innych mediów, wymaganych
wody oraz innych mediów, wymaganych
do prawidłowego prowadzenia procesów
do prawidłowego prowadzenia procesów
technologicznych,
technologicznych,
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
proces technologiczny
proces technologiczny
wraz z instrukcjami
wraz z instrukcjami
postępowania w czasie jego realizacji,
postępowania w czasie jego realizacji,
stosowanie kontroli niezbędnych
stosowanie kontroli niezbędnych
parametrów procesu technologicznego, z
parametrów procesu technologicznego, z
zastosowaniem atestowanych przyrządów
zastosowaniem atestowanych przyrządów
kontrolno-pomiarowych,
kontrolno-pomiarowych,
sposób mycia i dezynfekcji
sposób mycia i dezynfekcji
pomieszczeń,
pomieszczeń,
urządzeń i sprzętu wykorzystywanego do
urządzeń i sprzętu wykorzystywanego do
produkcji żywności,
produkcji żywności,
przeszkolony personel
przeszkolony personel
, posiadający
, posiadający
aktualne świadectwa zdrowia i
aktualne świadectwa zdrowia i
przestrzega jący wymagań w zakresie
przestrzega jący wymagań w zakresie
higieny produkcji.
higieny produkcji.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Bardzo często w gastronomii GMP
Bardzo często w gastronomii GMP
określany jest terminem good
określany jest terminem good
catering practice (GCP), czyli dobra
catering practice (GCP), czyli dobra
praktyka kateringowa lub good
praktyka kateringowa lub good
kitchen practice (GKP) - dobra
kitchen practice (GKP) - dobra
praktyka kuchenna.
praktyka kuchenna.
Przestrzeganie wyżej wymienionych
Przestrzeganie wyżej wymienionych
zasad jest podstawowym warunkiem
zasad jest podstawowym warunkiem
wdrożenia systemu zarządzania
wdrożenia systemu zarządzania
jakością w zakładach gastronomii
jakością w zakładach gastronomii
hotelowej, jakim jest HACCP.
hotelowej, jakim jest HACCP.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Wdrożenie to jest dużo trudniejszym
Wdrożenie to jest dużo trudniejszym
przedsięwzięciem niż np. w
przedsięwzięciem niż np. w
przedsiębiorstwie przemysłu
przedsiębiorstwie przemysłu
mleczarskiego ze względu na specyfikę
mleczarskiego ze względu na specyfikę
tej branży.
tej branży.
Gastronomia hotelowa wymaga ciągłych
Gastronomia hotelowa wymaga ciągłych
modyfikacji - wielokierunkowo
modyfikacji - wielokierunkowo
ść
ść
prowadzonych procesów
prowadzonych procesów
technologicznych, związanych z
technologicznych, związanych z
przygotowywaniem licznych różnorodnych
przygotowywaniem licznych różnorodnych
potraw w ciągu doby, zmiennością i
potraw w ciągu doby, zmiennością i
sezonowością posiłków oraz ręcznym
sezonowością posiłków oraz ręcznym
wykonywaniem większości czynności.
wykonywaniem większości czynności.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Gastronomia hotelowa
Gastronomia hotelowa
, podobnie jak i
, podobnie jak i
inne branże zorientowane na klienta,
inne branże zorientowane na klienta,
powinna zaspokajać jego potrzeby.
powinna zaspokajać jego potrzeby.
Wymagania są zróżnicowane, ale jeden
Wymagania są zróżnicowane, ale jeden
wymóg obowiązuje wszystkich, a
wymóg obowiązuje wszystkich, a
mianowicie
mianowicie
bezpieczeństwo żywności
bezpieczeństwo żywności
.
.
W celu dostosowania się do standardów
W celu dostosowania się do standardów
rynku światowego hotele w Polsce
rynku światowego hotele w Polsce
wdrażają system HACCP, który
wdrażają system HACCP, który
gwarantuje odpowiednią jakość
gwarantuje odpowiednią jakość
sensoryczną i żywieniową serwowanych
sensoryczną i żywieniową serwowanych
potraw, a także ich bezpieczeństwo pod
potraw, a także ich bezpieczeństwo pod
względem mikrobiologicznym.
względem mikrobiologicznym.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Procedura
Procedura
wdrażania systemu HACCP
wdrażania systemu HACCP
w restauracjach hotelowych przebiega
w restauracjach hotelowych przebiega
zgodnie z ogólnie przyjętymi zasadami.
zgodnie z ogólnie przyjętymi zasadami.
Na podstawie drzewa decyzyjnego
Na podstawie drzewa decyzyjnego
wytyczone zostają punkty krytyczne na
wytyczone zostają punkty krytyczne na
wszystkich etapach produkcji potraw.
wszystkich etapach produkcji potraw.
Krytyczne punkty kontroli
Krytyczne punkty kontroli
to takie
to takie
miejsca, operacje, działania lub etapy
miejsca, operacje, działania lub etapy
procesu produkcyjnego potraw, gdzie
procesu produkcyjnego potraw, gdzie
brak nadzoru może spowodować
brak nadzoru może spowodować
ryzyko zagrożenia zdrowia.
ryzyko zagrożenia zdrowia.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Istnienie każdego punktu krytycznego
Istnienie każdego punktu krytycznego
opiera się na kilku podstawowych
opiera się na kilku podstawowych
zasadach, których stosowanie odnosi się
zasadach, których stosowanie odnosi się
do konkretnego przypadku.
do konkretnego przypadku.
Działanie według tych wzorców ułatwia
Działanie według tych wzorców ułatwia
pracę i doprowadza do podniesienia
pracę i doprowadza do podniesienia
efektywności firmy.
efektywności firmy.
Pierwszą czynnością
Pierwszą czynnością
przy ustalaniu
przy ustalaniu
punktów krytycznych jest określenie
punktów krytycznych jest określenie
zagrożeń występujących na
zagrożeń występujących na
poszczególnych etapach produkcji potraw
poszczególnych etapach produkcji potraw
oraz wyznaczenie dla nich wartości
oraz wyznaczenie dla nich wartości
optymalnych i limitów krytycznych
optymalnych i limitów krytycznych
(tab.7).
(tab.7).
Tab. 7. Przykładowe zagrożenia
występujące przy produkcji potraw
w restauracji hotelowej
Lp.
Etap procesu produkcji
potraw
Zagrożenie
Wartości docelowe. Tolerancja
1.
Stworzenie listy
preferowanych
surowców
Początkowe zakażenie
Zdefiniowane w specyfikacjach
Rozmnażanie bakterii
Przedziały temperatur przy odbiorze
(określone w Kartach produktów przy
odbiorze dla różnych grup produktów
lub przez producenta na etykiecie)
2.
Transport
Ponowne zakażenie
Nienaruszone opakowanie
3.
Przechowywanie
surowców
Rozmnażanie bakterii
Cel: temperatura regulacyjna surow-
ców Tolerancja: Tr +
3°C
4.
Obróbka wstępna i
otrzymywanie
półproduktów a)
krojenie, podział,
odwadnianie b)
rozmrażanie
Ponowne zakażenie
bakteryjne produktów
Zakażenie produktów
Brak śladów lub pozostałości na
materiałach i sprzęcie
Brak odkażenia
+
63°C w środku w czasie gotowania,
+
75° C w środku w czasie
odgrzewania
5.
Obróbka cieplna
Zakażenie chemiczne
Tryb operacyjny umożliwiający prze-
strzeganie regulacyjnych ilości utle-
nionych trój glicerydów
6.
Przechowywanie
produktów gotowych
Zakażenie
mikrobiologiczne
Czas i temperatura ustalone na
podstawie przeprowadzonych badań
przechowalniczych lub norm
mających na celu określenie jak długo
utrzymają się gotowe produkty
psujące się i łatwo psujące
7.
Postępowanie z
pozostałościami
Rozmnażanie bakterii
Warunki i czas przechowywania
ustalone w procedurze „zarządzanie
resztkami dań i gotowych i
półproduktów" CCP: temperatura
obniżona <
do<
+
10°C w
ciągu 2 godz. i przechowywanie przez
max 72 godz. Podgrzewanie
przeprowadzić do>
+
63 °C w ciągu 1
godz. Usunąć po upływie ustalonego
czasu przechowywania
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Po ustaleniu zagrożeń i wyznaczeniu
Po ustaleniu zagrożeń i wyznaczeniu
dla nich wartości optymalnych i
dla nich wartości optymalnych i
limitów krytycznych, zostaje określona
limitów krytycznych, zostaje określona
częstotliwość kontroli, jej rodzaj i
częstotliwość kontroli, jej rodzaj i
metoda.
metoda.
Po każdej kontroli istnieje obowiązek
Po każdej kontroli istnieje obowiązek
zapisywania uzyskanych danych.
zapisywania uzyskanych danych.
W przypadku wystąpienia różnic
W przypadku wystąpienia różnic
między wartościami uzyskanymi na
między wartościami uzyskanymi na
podstawie kontroli a wartościami
podstawie kontroli a wartościami
optymalnymi, wprowadza się działania
optymalnymi, wprowadza się działania
korygujące i metody weryfikacji.
korygujące i metody weryfikacji.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Jednym z punktów krytycznych
Jednym z punktów krytycznych
restauracji hotelowej analizowanej w
restauracji hotelowej analizowanej w
tab.7 jest temperatura surowców w
tab.7 jest temperatura surowców w
czasie przyjęcia dostawy.
czasie przyjęcia dostawy.
W tym przypadku występuje zagrożenie
W tym przypadku występuje zagrożenie
rozmnażania bakterii.
rozmnażania bakterii.
Przedziały temperatury surowców przy
Przedziały temperatury surowców przy
odbiorze są określane w Kartach
odbiorze są określane w Kartach
produktów lub przez producenta na
produktów lub przez producenta na
etykiecie.
etykiecie.
Kontrola polega na ocenie wizualnej
Kontrola polega na ocenie wizualnej
surowca lub sprawdzeniu temperatury
surowca lub sprawdzeniu temperatury
surowców dostarczanych do restauracji.
surowców dostarczanych do restauracji.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Pomiaru dokonuje się dla każdej partii
Pomiaru dokonuje się dla każdej partii
surowca, zawsze w obecności
surowca, zawsze w obecności
dostawcy przy użyciu termometru,
dostawcy przy użyciu termometru,
sondy.
sondy.
Każda kontrola zapisywana jest na
Każda kontrola zapisywana jest na
odpowiednich arkuszach (Rejestr
odpowiednich arkuszach (Rejestr
produktów przy odbiorze oraz Protokół
produktów przy odbiorze oraz Protokół
niezgodności dostawy) i podpisywana
niezgodności dostawy) i podpisywana
zarówno przez pracownika restauracji,
zarówno przez pracownika restauracji,
jak i przez dostawcę produktu.
jak i przez dostawcę produktu.
Jeżeli dostawa nie spełnia wymogów,
Jeżeli dostawa nie spełnia wymogów,
jest odsyłana do dostawcy.
jest odsyłana do dostawcy.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Inne punkty krytyczne, które zostały
Inne punkty krytyczne, które zostały
określone w analizowanej restauracji, to
określone w analizowanej restauracji, to
m.in.: temperatura surowców psujących
m.in.: temperatura surowców psujących
się i czas ich przechowywania; higiena
się i czas ich przechowywania; higiena
materiałów i sprzętu; temperatura, czas i
materiałów i sprzętu; temperatura, czas i
warunki rozmrażania; czas i temperatura
warunki rozmrażania; czas i temperatura
gotowania, odgrzewania potraw oraz
gotowania, odgrzewania potraw oraz
czas i temperatura w czasie konserwacji
czas i temperatura w czasie konserwacji
gotowych produktów.
gotowych produktów.
W przypadku gotowania potraw temp.
W przypadku gotowania potraw temp.
powinna wynosić +63°C w środku
powinna wynosić +63°C w środku
potrawy podczas gotowania i +75°C w
potrawy podczas gotowania i +75°C w
środku potrawy podczas odgrzewania
środku potrawy podczas odgrzewania
potrawy.
potrawy.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Kontrola prowadzona jest
Kontrola prowadzona jest
każdorazowo podczas gotowania lub
każdorazowo podczas gotowania lub
odgrzewania potraw.
odgrzewania potraw.
Jeżeli temperatura jest niezgodna z
Jeżeli temperatura jest niezgodna z
wymaganiami, należy potrawę
wymaganiami, należy potrawę
podgrzać do +63° i podawać w ciągu
podgrzać do +63° i podawać w ciągu
30 min., a produkty, które
30 min., a produkty, które
przekraczają ten czas, usunąć.
przekraczają ten czas, usunąć.
Wszystkie pomiary zapisywane są w
Wszystkie pomiary zapisywane są w
Rejestrze temperatur w czasie
Rejestrze temperatur w czasie
gotowania/odgrzewania (data, czas,
gotowania/odgrzewania (data, czas,
temperatura).
temperatura).
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Przedstawiona niżej analiza pokazuje,
Przedstawiona niżej analiza pokazuje,
że wdrożenie systemu HACCP w
że wdrożenie systemu HACCP w
restauracji hotelowej jest możliwe,
restauracji hotelowej jest możliwe,
pomimo wyraźnej specyfikacji
pomimo wyraźnej specyfikacji
produktów przez nią produkowanych.
produktów przez nią produkowanych.
Ponadto, pozwala na eliminację
Ponadto, pozwala na eliminację
zagrożeń mikrobiologicznych,
zagrożeń mikrobiologicznych,
fizycznych i chemicznych,
fizycznych i chemicznych,
gwarantując konsumentom
gwarantując konsumentom
bezpieczeństwo potraw oraz ich
bezpieczeństwo potraw oraz ich
wysoką jakość sensoryczną.
wysoką jakość sensoryczną.
System HACCP w gastronomii
System HACCP w gastronomii
hotelarskiej
hotelarskiej
Dzięki systemowi HACCP możliwe
Dzięki systemowi HACCP możliwe
staje się zidentyfikowanie zagrożeń w
staje się zidentyfikowanie zagrożeń w
gastronomii hotelowej, a następnie
gastronomii hotelowej, a następnie
wyznaczenie punktów krytycznych dla
wyznaczenie punktów krytycznych dla
poszczególnych grup potraw.
poszczególnych grup potraw.
System HACCP, dzięki odpowiedniej
System HACCP, dzięki odpowiedniej
dokumentacji, umożliwia
dokumentacji, umożliwia
uporządkowanie
uporządkowanie
działań
działań
w procesie
w procesie
transportu, przygotowywania,
transportu, przygotowywania,
podgrzewania, serwowania oraz
podgrzewania, serwowania oraz
przechowywania potraw w warunkach
przechowywania potraw w warunkach
hotelowych.
hotelowych.
Wspólne
systemy zapewnienia
jakości (QA)
w produkcji żywności to
systemy:
1) Dobrej Praktyki (Good Practices),
jak np.
- Dobra Praktyka Produkcyjna
(Good Manufacturing Practice – GMP),
- Dobra Praktyka Higieniczna
(Good Hygienic Practice – GHP),
2) Analiza Zagrożenia i Krytyczne
Punkty
Kontrolne (Hazard Analysis and
Critical Control Points – HACCP)
3)
Przepisy
Międzynarodowej
Organizacji
Normalizacyjnej
(International
Standard
Organisation – ISO)
4) Przepisy łączone, jak Brytyjskie
Konsorcjum Sprzedawcy (British
Retail Consortium – BRC)
Systemy zapewnienia jakości
różnią się od siebie w zależności
od
tego,
czego
dotyczą
w
systemie jakości (np. bezpieczna
żywność,
gwarancja
dostaw,
całkowita jakość) i na ile są
dostępne.
Ogólnie rzecz biorąc, GMP i
HACCP skupiają się głównie na
gwarancji zapewnienia wymagań
technologicznych,
podczas
gdy
ISO jest skupiona bardziej na
zarządzaniu.
Dobre praktyki (GP)
Zawierają wskazówki, których celem
jest
gwarantowanie
minimum
możliwych
do
zaakceptowania
standardów i warunków wytwarzania
i przechowywania produktów.
GP nie mają oficjalnego statusu, ale
często
się
je
doradza
jako
podstawowy warunek dla innych
systemów.
Analiza Zagrożeń
i Krytyczne Punkty Kontroli (HACCP)
to systematyczne podejście do
identyfikacji, oceny i kontroli tych
kroków w produkcji żywności, które
są przełomowe dla bezpieczeństwa
produktu.
Jest to analityczne narzędzie, które
umożliwia utrzymywanie wydajnego,
trwałego
programu
bezpiecznej
żywności.
Podstawowym celem koncepcji
HACCP jest zapewnienie wytwarzania
bezpiecznych
produktów
żywnościowych przez zapobieganie, a
nie przez inspekcje jakości.
QACP
(Quality Assurance Control
Point
System)
-
System
Punktów
Kontrolnych
dla
Zapewnienia Jakości. Jest to
system niemal identyczny w
swoich zasadach jak system
HACCP.
Jednakże o ile HACCP odnosi
się
do
zapewnienia
bezpieczeństwa zdrowotnego, o
tyle
QACP
dotyczy
zagwarantowania
jakości
z
punktu widzenia konsumenta z
uwypukleniem
cech
jakości
handlowej,
odżywczej
lub
organizacyjnej.
Serie ISO
Międzynarodowa Organizacja
Normalizacyjna
ujednolica
międzynarodowe normy, aby zapobiec
technicznym barierom w światowym
handlu.
Istotą systemu jakości opartego na
normach ISO jest ustalenie procedur
działania
dotyczących
wszystkich
aktywności, które zapewniają wyraźne
określenie odpowiedzialności.
TQM
czyli kompleksowe zarządzanie
jakością, to wizja zarządzania,
która dąży do stworzenia kultury
zorientowanej na klienta, określa
jakość
przedsiębiorstwa
oraz
tworzy podstawy działań mających
na
celu
realizację
celów
jakościowych.
TQM nie jest jedynie techniką, ale
filozofią hołdującą przekonaniu, że
długoterminowy sukces zależy od
jednolitego
zaangażowania
całej
firmy
w
jakość,
obejmującego
wszystkie realizowane przez nią
działania. TQM może stać się
rdzeniem strategii przedsiębiorstwa,
aby zapewnić mu konkurencyjność.
Kompleksowe
zarządzanie
jakością (TQM)
Orientacja
na klienta
Strategiczne
planowanie,
przodownictwo
Ciągłe
doskonalenie
Upełno-
-mocnienie,
praca w
grupie
Na konkurencyjnym światowym
rynku produktów żywnościowych
jakość
stała
się
istotną
i
wyróżniającą cechą. Aby uzyskać
produkt końcowy dobrej jakości,
należy coraz większą uwagę zwracać
na
jakość
w
całym
łańcuchu
żywnościowym od dostawców po
konsumenta.
Dbałość o jakość żywności jest
koniecznością.
Wymagania
konsumentów co do jakości i
bezpieczeństwa
żywności
wymuszają, by zarządzanie jakością
w przemyśle żywnościowym stało
się zagadnieniem strategicznym
przy wprowadzaniu ulepszeń i w
produkcji.
Jedną
z
konsekwencji
uprzemysłowienia
i
wielu
systemów
zwiększania
skali
produkcji żywności jest to, że gdy
przypadkowo
zanieczyszczony
produkt żywnościowy pojawi się na
półkach
supermarketu,
to
zagrożona może być znaczna
liczba konsumentów.
Dbałość o jakość powinna być
realizowana
w
całym
systemie
produkcji, aby raczej zapobiegać niż
korygować błędy.
Takie cechy, jak bezpieczeństwo i
zdrowotność
produktów
żywnościowych
są
niewidoczne
i
konsument musi wierzyć informacjom
podawanych przez producenta.
W filozofii technologiczno -
menedżerskiego podejścia jakość jest
rozważana nie tylko jako fizyczna
cecha produktu, ale także jako cecha
zawierająca aspekty związane:
1) ze specyfiką produkcji np.:
- nieszkodliwość dla środowiska,
- zdrowie konsumenta;
2) z osiągnięciami organizacyjnymi,
np.:
- minimalne koszty,
- jakość usług.
Na niektóre z tych cech mają wpływ
głównie czynniki technologiczne,
gdy na inne - decyzje kierownicze
.
.
W celu kontroli i zapewnienia
jakości, niezbędne jest dobre
zrozumienie
czynników
oraz
parametrów wpływających na te
cechy w łańcuchu produkcyjnym
artykułów
rolno
-spożywczych.
Powstała więc idea wewnętrznych i
zewnętrznych cech jakościowych.
Do
wewnętrznych
cech
jakościowych produktu zalicza się:
a) bezpieczeństwo
oraz
aspekty
zdrowotne produktu,
b) trwałość,
c) właściwości sensoryczne,
d) wygodę w użyciu,
e) niezawodność.
Za zewnętrzne cechy jakościowe
można uważać:
a) charakterystyki
produkcyjne
–
odnoszące się do sposobu, w jaki
produkt jest wytwarzany,
b) implikacje środowiskowe produktów
żywnościowych – dotyczące przede
wszystkim zastosowania opakowań
oraz utylizacji odpadów spożywczych,
c) aspekty produkcyjne,
d) aspekty marketingowe.
Document Outline
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Slide 11
- Slide 12
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- Slide 20
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- Slide 27
- Slide 28
- Slide 29
- Slide 30
- Slide 31
- Slide 32
- Slide 33
- Slide 34
- Slide 35
- Slide 36
- Slide 37
- Slide 38
- Slide 39
- Slide 40
- Slide 41
- Slide 42
- Slide 43
- Slide 44
- Slide 45
- Slide 46
- Slide 47
- Slide 48
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- Slide 65
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- Slide 74
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- Slide 82
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- Slide 97
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- Slide 110
- Slide 111
- Slide 112
- Slide 113
- Slide 114
- Slide 115
- Slide 116
- Slide 117
- Slide 118
- Slide 119
- Slide 120
- Slide 121
- Slide 122
- Slide 123
- Slide 124
- Slide 125
- Slide 126
- Slide 127
- Slide 128
- Slide 129
- Slide 130
- Slide 131
- Slide 132
- Slide 133
- Slide 134
- Slide 135
- Slide 136
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Jakość usług gastronomicznych, percepcja konsumenta (ang.)
wymagania jakosci uslug w gast i hot pasożyty (1)
Rodzaje usług gastronomicznych w hotelach
ECTS Jakosc uslug hotelarsko-gastronomicznych Mysiak 01 2011, notatki, WSTiH, 301lzh
Zarządzanie jakością usług hotelarskich
Kontrola Ilościowa i Jakościowa w przedsiębiorstwie gastronomicznym oraz przyczyny reklamacji
WYKORZYSTYWANIE MODELU LUK JAKOŚCI W ZARZĄDZENIU JAKOŚCIĄ USŁUG MEDYCZNYCH
wymagania jakościowe dla produktów leczniczych
BADANIE STOPNIA ZADOWOLENIA KLIENTÓW Z JAKOŚCI USŁUG
organizacja uslug gastronomiczn Nieznany
Organizator usług gastronomicznych 341403
sowa odp, IŚ Tokarzewski 27.06.2016, III semestr magister, Realizacja wymaganej jakości powietrza w
16 Rozliczanie kosztów usług gastronomicznych
jakosc uslug jako narzedzie roz Nieznany
Jakość usług w sieciach z protokołem IP
0 Kryteria oceny JAKOŚCI USŁUG
więcej podobnych podstron