CZY KULTURA NARODOWA

MA ZNACZENIE?

POSTRZEGANIE JAKOŚCI OBSŁUGI HOTELOWEJ PRZEZ

TAJWAŃCZYKÓW I AMERYKANÓW

Hajda Katarzyna, Ocimek Szymon

Opracowali:

Streszczenie

Głównym celem badania była odpowiedź na pytanie:

Czy obsługa hotelowa zapewnia najwłaściwsze usługi dla
konsumentów różnych narodowości przy jednoczesnym
występowaniu zjawiska „szoku kulturowego'' związanego z
różnicami kulturowymi ?

Badania te dotyczą kulturowej perspektywy Hofstede'a

jako głównej podstawy analizy. Opierając się na
przygotowanym wcześniej kwestionariuszu, informacje
zostały zebrane od tajwańskich i amerykańskich klientów
hoteli

na

Tajwanie.

Różnice między tymi dwoma nacjami są najbardziej

widoczne w kategoriach: ubezpieczenia, dobra materialne,
wiarygodność, szybkość reakcji, aparycja pracowników.

W praktycznej konsekwencji przedsiębiorstwa powinny

poznać zróżnicowane potrzeby konsumentów z innych
kultur i wdrożyć odpowiednie strategie operacyjne,
zmniejszać przepaść między oczekiwaniami a rzeczywistą
jakością usług, wychodzić poza granice międzykulturowe
oraz przybliżać konsumentom faktyczną jakość usług w
hotelach.

CEL

CEL

METODOLOGIA

METODOLOGIA

WYNI

KI

WYNI

KI

ZALECENIA

ZALECENIA

Zastosowane metody w
badaniu

Metoda Hofstede’a

– porównywanie za pomocą

pewnych elementów różnych narodowości. Wymiary
(cechy) kultury - aspekty, które wyznaczają ważne
elementy kultury narodowej i pozawalają określić jej
pozycje wobec innych kultur:
dystans władzy,
indywidualizm a kolektywizm,
męskość i kobiecość,
unikanie niepewności.

Metoda Servqual - system pomiaru jakości obsługi,
ocenia sie punktowo stopień wypełnienia przez obsługę w
5

głównych

wymaganiach:

niezawodność,

odpowiedzialność, zaufania, empatii i zapewnienia
dostępu do sprzętu, materiałów i personelu. Usługodawcy
mogą

przewidzieć

oczekiwania

klientów

oraz

identyfikować poziom oceny swoich usług przez
usługobiorców. Jest on metodą służącą do weryfikowania
oceny jakości.

Kultura narodowa i jakość obsługi

Hofstede w swoich badaniach dzieli wartości kultury narodowej na pięć
wymiarów:

1. indywidualizm,
2. siła odległości,
3. unikanie niepewności,
4. męskość,
5. orientacja długoterminowa.

Wyniki narodowego wymiaru kulturowego

Państwo

Indywiduali

zm

Siła

odległośc

i

Unikanie

niepewnoś

ci

Męskoś

ć

Długotermin

owa

orientacja

Japonia

46

54

92

95

80

Tajwan

17

58

69

45

87

Ameryka

91

40

46

62

23

Wielka
Brytania

89

35

35

66

25

Indywidualizm a jakość usług

TAJWAN

U.S.A.

Orientacja kolektywistyczna

Tajwańczycy

doceniają

wzajemną pomoc i relacje z

innymi, szanują swoją tradycje.

Tajwańscy konsumenci najwyżej

stawiają wymiar empatii w jakości

świadczonych usług.

Orientacja indywidualistyczna

dbają jedynie o siebie i najbliższą

rodzinę.

niezależni, egocentryczni i na

ogół nie troszczą się o relacje z

innymi.

amerykańscy konsumenci

zazwyczaj nie wymagają od

personelu troski o jakość usług.

Dystans władzy a jakość usług

TAJWAN

U.S.A.

dostawcy usł. hotelarskich

polegają na konsumentach,

którzy uzyskują dominacje

co do wyboru jakości usług.

oczekują, że usługodawcy

będą posiadać mniejszą

władzę niż klienci i

otrzymają najlepszej jakości

obsługę.

niezawodność, spójność

usług i zdolność personelu

do dokładnego oferowanie

tych usług, których oczekują

turyści.

ludzie nie chcą

zaakceptować wyraźnych

różnic w zakresie podziału

władzy w grupie.

nie wymagają od personelu

by oferowali oni doskonałej

jakości usługi.

cenią niezależność,

wolność i autonomię.

przerzucają swój wybór na

innych i starają się nie być

zbyt wymagający wobec

personelu świadczącego

usługi.

Unikanie niepewności a

jakość usług

TAJWAN

U.S.A.

Orientacja o wysokiej

niepewności

ludzie wydają się być

zaniepokojeni swoją karierą,

pracą lub przyszłością, boją

się porażki.

ludzie będą oceniać

otoczenie przez różne

obiekty i przedmioty

rzeczowe tak, aby mogło

być zmniejszone ryzyko

popełnienia błędu w

momencie świadczenia

usługi. Wtedy dopiero będą

doceniać dobra rzeczowe.

Orientacja o niskim stopniu

niepewności

ludzie nie reagują z lękiem i

irytacją.

obojętni na innych,

wszystkich ludzi traktują

równo i przesadnie nie

troszczą się o

bezpieczeństwo swojego

życia.

mają większe poczucie

bezpieczeństwa wobec

otoczenia.

Męskość / kobiecość

a jakość usług

TAJWAN

U.S.A.

Orientacja żeńska

pracownicy będą zwracać

uwagę na potrzeby

indywidualnych klientów,

poziom relacji między ludźmi

oraz poziom opieki nad

konsumentami.

klienci mają tendencję do

zwracania uwagi na gotowość

personelu, aby pomóc klientom i

się o nich zatroszczyć.

personel ma przykładać

większą uwagę do kwestii

empatii w jakości usług.

Orientacja męska

ludzie mają tendencję do

przejawiania ducha

przedsiębiorczości i częstego

podejmowania ryzyka.

nie spodziewają się, że personel

zwróci uwagę na potrzeby

indywidualnego turysty.

nie interesują ich relacje

międzyludzkie i troska personelu

o klienta.

Orientacja długo-

i krótkoterminowa a jakość usług

TAJWAN

U.S.A.

Orientacja długoterminowa

aby nie zepsuć ich relacji z

personelem, konsumenci nie

stawiają surowych wymogów

dotyczących aparycji i zachowania

personelu w odniesieniu do

wiarygodności.

 zachowania pracowników mają

wpływać na wzrost zaufania

klientów do kadry pracowniczej.

nie doceniają gwarancję

zapewnienia wysokiej jakości usług.

Orientacja krótkoterminowa

domagają się skuteczności we

wszystkim.
względnie oczekują, że personel

spełni normy wiarygodności.
zachowania pracowników

obsługi mają dowieść, że klienci

mogą im zaufać, ponieważ

zachowują uprzejmy stosunek do

klientów i mają wystarczającą

wiedzę zawodową.
mogą przyznać większą wartość

perspektywie gwarancji

zapewnienia jakości usług.

Badanie metodą

Servqual

W

oparciu o skalę SERVQUAL, sugerowane badania charakteryzują działalność hotelu.

Różne opcje reprezentuje 5 wymiarów jakości usług. Łącznie w tej sekcji znajdują się 24
pytania. Badanie wykorzystuje 7 poziomów skali Lickerta w celu zbadania poziomu wartości
konsumentów z 5 perspektyw w odniesieniu do ich współczynnika oceny wobec jakości usług
w hotelu.

Wyniki badania oceny jakości usług w

hotelach przez tajwańskich i

amerykańskich konsumentów

1.

T

ajwańscy konsumenci są bardziej zainteresowani

ogólną jakością usług niż amerykańscy konsumenci.

2.

T

ajwańscy konsumenci są bardziej zainteresowani

aspektem materialnym niż amerykańscy konsumenci.

3.

W

odniesieniu do perspektyw materialnych np.:



kompletne wyposażenie,



dobre warunki sanitarne,



czysty i przyjemny wygląd pracowników,



materiały komunikacyjne (broszury)

… wartości średnie tych czynników są wyższe u
tajwańskich konsumentów niż u amerykańskich
konsumentów.

Dobra materialne

Niezawodność

1.

W

artości średnie tajwańskich konsumentów w

zakresie:

 punkt widzenia niezawodności,
 pomocy klientom w rozwiązywaniu napotkanych

problemów najlepiej jak się da,

 podjęcie odpowiedniej decyzji za pierwszym

razem,

 obsługa klientów w obiecanym czasie,

… są wyższe niż te u amerykańskich konsumentów.

Reakcja

1.

K

onsumenci tajwańscy i amerykańscy cenią wszystkie

wartości perspektywy reakcji.

2.

W

odniesieniu do perspektywy reakcji, te badania

wykazały znaczącą różnicę w sprawie:

o możliwość oferowania szybkiej obsługi pracowników

o chęć pracowników do obsługi klientów.

3.

W

artości średnie tajwańskich konsumentów są wyższe

niż te u amerykańskich konsumentów.

Bezpieczeństwo

1. T

ajwańczycy i Amerykanie cenią sobie wszystkie perspektywy

bezpieczeństwa.

2. W

odniesieniu do tej perspektywy tajwańscy i amerykańscy

turyści mają istotną różnicę dotyczących utrzymania
uprzejmego stosunku do klientów i posiadania wiedzy
zawodowej.

3. W

artości średnie tajwańskich klientów są

wyższe niż amerykańskich konsumentów.

4. W

śród czynników, które amerykańscy

konsumenci umieścili wyżej jest dawanie
swoim klientom poczucie bezpieczeństwa.

Empatia

1.

T

ajwańscy i amerykańscy konsumenci oceniają wysoko

wszystkie wartości elementu jakim jest empatia.

2.

T

ajwańscy konsumenci są bardziej zainteresowani

empatią niż amerykańscy konsumenci.

3.

W

odniesieniu do perspektywy empatii tajwańscy i

amerykańscy konsumenci pokazują istotne różnice w
kwestiach:

indywidualnego podejścia do klientów,

zapewnienia klientom osobistą opiekę,

rozumienia potrzeb klientów,

kompletnych odpowiedzi na pytania klientów.

Podsumowanie



S

zok kulturowy stwierdzony w hotelach jest

bardziej

widoczny

niż

w

innych

usługach

przemysłowych. W celu zmniejszenia przepaści
między oczekiwaniem i poznaniem jakości usług,
uaktualnia się poznanie konsumentów wobec jakości
usług w hotelu.



H

otele

powinny

rozpoznawać

potrzeby

konsumentów z różnych kultur dla różnych aspektów
jakości usług.



K

ierownictwo hoteli powinno

stworzyć różne strategie
marketingowe tak, by zaspokajać
potrzeby konsumentów z różnych
regionów.

Dziękujemy