Politechnika Poznańska

Wydział Elektryczny

Komunikacja społeczna

WYKŁAD

„a wszystko zaczęło się od tych kasztanów…”

dr inż. Małgorzata Spychała

[e-mail]

„Człowiek nie może się nie komunikować”

Berlo, 1960r.

Jak osiągnąć sukces?

Wyznaczenie konkretnego celu na podstawie stworzonej wizji.

Określenie terminu realizacji.

Podanie przewidywanych korzyści.

Określenie wyzwań (przeszkód) jakie mogą pojawić się po drodze.

Wyznaczenie ludzi i organizacji.

Określenie wiedzy i umiejętności niezbędnej do wykonania zadania.

Opracowanie planu działania – czyli wyznaczenie kolejnych zadań, które trzeba wykonać.

Definicja komunikacji

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. To

podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów,
w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.
Cel: wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideałami.
Komunikacja jednokierunkowa – polega na przesyłaniu informacji od jednej osoby do drugiej bez
sprzężenia zwrotnego.
W komunikacji dwustronnej pojawia się sprzężenie zwrotne, które jest możliwe dzięki zadawaniu
pytań, parafrazowaniu oraz odpowiadaniu na pytania.

Model procesu komunikowania się

Kontekst – zespół warunków w jakich odbywa się komunikacja.

Aspekt psychologiczny – wyrażający sposób wzajemnego postrzegania się uczestników
procesu.

Aspekt fizyczny – warunki materialne techniczne i środowiskowe, w których przebiega
komunikowanie.

Aspekt historyczny – odwołuje się do uczestników procesu, do zaszłości historycznych, które
mogą oddziaływać na przebieg rozmów, negocjacji, uzgodnień i rzutować na określony
stopień skuteczności komunikowania.

Aspekt kulturalny – ogół wartości uznawanych i akceptowanych; sposobów postępowania w
danej społeczności.

Aspekt czasowy – ukazujący ścisły związek pomiędzy przebiegiem procesu komunikacji,
jego formami, natężeniem, jakością, a czasem w którym jest realizowany.

Model procesu komunikowania się

Ś

rodki prezentacyjne.

Ś

rodki reprezentacyjne – teksty, obrazki, rysunki.

Ś

rodki techniczne (mechaniczne) umożliwiające przekaz informacji (prasa, radio, telewizja,

kino, telefon, fax, komputer, płyty CD).

Etapy następujące w procesie komunikowania się

Zaspokajanie własnych potrzeb.

Zaspokojenie potrzeb odbiorcy.

Zapoznanie innej osoby z naszymi odczuciami, poglądami, przekonaniami.

Nadawca pragnie mówić o pewnych sprawach dla rozładowania napięcia jakie się z nimi
wiąże.

Intencja nadawcy może się wiązać z koniecznością realizowania razem z drugą osobą
określonych celów.

Intencje nadawcy

Wiadomość

Kodowanie

Zbiór zachowań i przyporządkowanych im znaczeń, nazywanych kodem.

Najczęściej używanym kodem w komunikowaniu się ludzi jest język.

Przełożenie wiadomości na sygnały czyli kodowanie, polega na doborze kodu, w jakim ma
zostać wyrażona treść wiadomości.

Sygnał

Sygnałami są wszystkie zachowania człowieka:

Werbalne (wypowiedzi).

Niewerbalne (gesty, mimika, ton, barwa i natężenie głosu, zespoły działań, a nawet sposoby
używania przedmiotów).

Przekazywanie sygnału

Wśród sygnałów można rozróżnić dwa rodzaje:

Sygnały przekazywane celowo przez nadawcę, adresowane do określonego odbiorcy.

Dostrzeżone przez odbiorcę sygnały, które nadawca przekazuje w sposób niezamierzony.

Odbiór sygnału

Sygnał przekazywany przez nadawcę, musi być w sposób aktywny odebrany przez rozmówcę.

Należy mieć na uwadze, że odbieranie sygnałów to nie tylko bierne ich widzenie i słyszenie.

Odkodowanie

Zrozumienie wiadomości możliwe jest dzięki czynności odkodowania tj. przekładania

odebranych sygnałów na treści jakie ze sobą niosą. Aby trafnie odtworzyć wiadomość odbiorca musi
posłużyć się tym samym kodem, jakiego użył nadawca.

Wiadomość odnotowana

Interpretacja

Znając treść wiadomości odbiorca może próbować domyślać się intencji, dla których nadawca

przekazał wiadomość. Wyobrażenie odbiorcy o intencjach nadawcy określane jest jako interpretacja.

Cechy komunikowania

Jest procesem społecznym – odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek i przebiega zawsze
w środowisku społecznym.

Komunikacja zachodzi w określonym kontekście społecznym determinowanym przez liczbę i
charakter uczestników procesu. Może to być kontekst interpersonalny, grupowy,
instytucjonalny, publiczny, masowy, międzykulturowy.

Jest to proces kreatywny, polegający na budowaniu nowych pojęć.

Komunikowanie ma charakter dynamiczny, bo polega na przyjmowaniu, rozumieniu i
interpretowaniu informacji.

Jest to proces ciągły, trwa od chwili narodzin człowieka do jego śmierci.

Jest procesem symbolicznym, gdyż posługuje się symbolami i znakami.

Jest to proces interakcyjny, tzn. że między jego uczestnikami wytwarzają się określone
stosunki, które mogą mieć charakter partnerski lub opierać

się na stosunku dominacji i

podporządkowania.

Komunikowanie jest celowe i świadome, ponieważ działaniem każdego uczestnika procesu
kierują określone motywy.

Komunikowanie jest nieuchronne – ludzie zawsze i wszędzie będą się ze sobą porozumiewać,
bez względu na ich uświadomione lub nieuświadomione zamiary.

Jest to proces złożony, wieloelementowy i wielofazowy, który ma charakter dwustronny lub
jednostronny, werbalny lub niewerbalny, bezpośredni, medialny lub pośredni.

Komunikowanie jest nieodwracalne, nie można go cofnąć, powtórzyć czy zmienić przebiegu.

Funkcje komunikowania

Funkcja emotywna – koncentruje wypowiedź na jej autorze, czyli nadawcy.

Funkcja konatywna – koncentruje wypowiedź na jej odbiorcy np.: rozkazy, prośby.

Funkcja fatyczna – skierowana jest na kanał, czyli na nawiązanie lub utrzymanie kontaktu.

Funkcja metajęzykowa – odnosi się do kodu np. uzgadnia znaczenie używanych terminów.

Funkcja poetycka – skupia się na strukturze samej wypowiedzi, jej formie i stylu.

Funkcja referencyjna – czyli odniesieniowa, np. zajmuje się treścią kontaktu.

Sposoby komunikowania

Komunikowanie bezpośrednie – proces przekazywania i odbierania informacji pomiędzy
dwiema lub więcej jednostkami, w sytuacji, gdy istnieje bezpośredni, fizyczny kontakt między
nimi.

Komunikowanie pośrednie – proces przekazywania i odbierania informacji pomiędzy
osobami pozbawionymi możliwości kontaktu fizycznego.

Komunikowanie medialne – proces emisji komunikatu od nadawcy medialnego do
publiczności za pomocą środków masowego przekazu.

Rodzaje przekazów (John Stewart)

Oralne

Nieorane

Werbalne

Słowa mówione

Słowa pisane

Niewerbalne

Ton głosu, westchnienia,

krzyk, jakość wokalna,

wysokość, itp.

Gesty, ruchy, wygląd,

ekspresja mimiczna, dotyk,

itp.

Poziomy w procesie komunikowania

Komunikowanie interpersonalne (bezpośrednie) – proces komunikacji polegający na
przekazie miedzy dwiema osobami lub małą grupą.

Wymiany sygnałów (informacji, emocji, postaw).

Przebiega na ogół werbalnie i niewerbalnie – styczność rozmówców w określonym czasie i
przestrzeni (face to face).

Sprzężenie zwrotne w krótkim czasie (reakcja - odpowiedź).

Optymalne możliwości komunikowania się i porozumiewania się.

Stopień manipulacji odbiorcą – minimalny; druga strona może się bronić (inaczej niż w
komunikacji masowej i instytucjonalnej).

Zalety pracy grupowej

Rozważanie treści zadania z wielu różnych punktów widzenia.

Możliwości wypracowania większej liczby wariantowych rozwiązań i dostarcza większej
ilości informacji.

Lepsze zrozumienie podjętej decyzji.

Wysiłek zespołowy jest zawsze większy od sumy indywidualnych wysiłków członków tej
samej grupy .

Grupowe analizowanie problemów sprzyja trafności i pewności podejmowania decyzji.

Wady pracy grupowej

Osoba o silnych predyspozycjach do dominacji może zdominować grupę.

Ograniczony zakres zaangażowania się we wspólną pracę przez niektórych członków grupy.

Grupa może działać powierzchownie i zbyt pośpiesznie.

Koncentrowanie się na swoich subiektywnych opiniach przez niektórych członków grupy.

Wystąpienie publiczne

Uporządkowany sposób poruszania się, gestykulowania i mówienia do grupy.

Umiejętność nawiązania kontaktu i przekazania treści bezpośrednio mniejszemu lub
większemu odbiorcy.

Prezentowanie różnych spraw i projektów przed grupą mniej lub bardziej obcych ludzi.

Skuteczny i przyjemny przekaz wystąpienia zarówno dla prezentera, jak i słuchaczy.

Obecność indywidualnego mówcy przy obecności audytorium.

Komunikacja w organizacji

Formalna struktura komunikacji poziomej.

Formalna struktura komunikacji pionowej.

Komunikacja nieformalna.

Bariery organizacyjne skutecznego komunikowania się.

Komunikacja masowa (medialna)

Ma charakter impersonalny.

Liczba zaangażowanych zmysłów zredukowana do dwóch.

Opóźnione sprzężenie zwrotne.

Schematyczny charakter.

Publiczny charakter.

Szybkość procesu komunikowania.

Periodyczność (cykliczność, okresowość) procesu komunikowania.

Krótkotrwałość przekazu.

Komunikacja międzykulturowa

Oddziaływania między różnymi kulturami, mające na celu nawiązanie kontaktów między nimi
i wzajemne poznanie.

Brak tych kontaktów może prowadzić do nieznajomości innych kultur i nieporozumień
między nimi.

Bariery kulturowe – oddziaływania o charakterze kulturowym czy językowym, które
ograniczają komunikację i interakcje grup kulturowych.

Typy komunikowania się

Informacja

Perswazja



Dzielenie się ideami, myślami, wiedzą



Wyjaśnienie



Instruktaż



Formowanie postaw



Wzmocnienie postaw



Zmiana zachowań i postaw

Komunikowanie informacyjne

Kreowanie wzajemnego porozumienia między uczestnikami procesu.

Intencją nadawcy nie jest wpływanie na zachowanie czy postawy odbiorcy.

Odbiorca oczekuje uzyskania nowej wiedzy, która jest mu przekazywana w ramach procesu
komunikowania.

Przekazywana informacja posiada cechy rzetelnej, neutralnej i obiektywnej.

Metody komunikowania informacyjnego

Narracja – opis wydarzenia, historii, z zachowaniem kolejności następujących epizodów i
wątku od początku do końca.

Opis – dotyczy danej osoby, grupy ludzi, przedmiotu, urządzenia itp.

Demonstracja – przekazowi werbalnemu towarzyszy równoczesne wykonywanie czynności
ilustrującej ten komunikat.

Definiowanie – wyjaśnienie pewnych pojęć, ich klasyfikacja i rozróżnienie, wskazywane na
użycie i funkcje.

Zasady komunikowania informacyjnego



Kreatywność



Wiarygodność



Nowość informacji



Doniosłość informacji



Położenie nacisku na informację



Wykorzystanie pomocy wizualnych

Realizacja tych zasad w trakcie komunikowania informacyjnego wpływa na jego efektywność.

Typy komunikowania się

Komunikowanie perswazyjne

Operuje się perswazją jako techniką wpływania na odbiorcę.

Nakłania, zachęca i tłumaczy określone zjawiska oraz angażuje w nie odbiorcę procesu
komunikowania.

Próbuje ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do
działania.

Rodzaje perswazji

Perswazja przekonująca – obie strony dążą do wzajemnego porozumienia.

Perswazja nakłaniająca – intencją nadawcy jest przyciągnięcie odbiorcy do idei, postaw i
zachowań, które wyznaje osoba perswadująca.

Perswazja pobudzająca – narzucenie odbiorcy określonego wzoru zachowań.

Zasady komunikowania perswazyjnego

Sprecyzowanie celów, określenie efektów.

Stosowanie właściwej i logicznej argumentacji (np. dowodów).

Rozpoznanie istniejących postaw i wzorów zachowań odbiorcy.

Posługiwanie się językiem motywującym do działania.

Budowanie i rozwijanie wiarygodności.

Prezentacja komunikatu w przekonywujący sposób.

Obalenie przeciwnych argumentów.

Komunikowanie perswazyjne

Silna potrzeba poznania, wysoka motywacja, zdolność do przetworzenia komunikatu oraz

brak bodźców zakłócających spowodują przetworzenie informacji w trybie centralnym. Jeśli
dodatkowo przekaz perswazyjny poparty jest silnymi argumentami dojdzie do trwałej odpornej na
wpływ czasu i kontratak zmiany postawy.

Tryb centralny Tryb peryferyjny

Wysoka motywacja Niska motywacja

Potrzeba poznania Brak potrzeby poznania

Zdolność oceny Brak zdolności oceny

Mocne argumenty Słabe argumenty

Trwała odporna Nietrwała podatna na wpływ

Zmiana postawy

Zmiana postawy

Fazy procesu komunikowania perswazyjnego

Faza ekspozycji przekazu.

Faza uruchomienia uwagi odbiorcy i skoncentrowania jej na komunikacie.

Faza zrozumienia komunikatu przez odbiorcę (odkodowanie znaczenia).

Faza refleksji związana z interpretacją komunikatu.

Faza zapamiętania treści komunikatu.

Faza zmiany postawy.

Komunikaty perswazyjne

W komunikatach perswazyjnych nadawca może powoływać się na różne kryteria wartościowania, np.:

Nie palę papierosów bo:



Szkodzi zdrowiu – wartościowanie witalne.



Będziesz miał nieświeży oddech – wartościowanie estetyczne.



Porządni ludzie nie palą – wartościowanie moralne.



Bóg tego nie chce – wartościowanie religijne.



To nie jest kulturalne – wartościowanie obyczajowe.



To niczemu nie służy – wartościowanie pragmatyczne.

Prawa perswazji

Prawo rewanżu

Prawo kontrastu

Prawo sympatii

Prawo potwierdzenia oczekiwań

Prawo pozytywnych skojarzeń

Prawo konsekwencji

Prawo limitu

Prawo konformizmu

Prawo władzy

Reguły interpersonalne

Reguła zrozumiałości i poprawności gramatycznej.

Reguła spójności.

Reguła grzeczności (takt – przestrzeganie zasad kultury, uprzejmość).

Reguła aprobaty (uznanie, szacunek, zakaz brutalnej krytyki).

Zasada skromności (brak wywyższania się).

Zasada zgodności (wypracowanie wspólnego stanowiska).

Zasada kooperacji (budowanie dobrego klimatu – łagodzenie napięć, prawidłowe pojmowanie
problemu, poznanie intencji drugiej strony).

Zasada ciekawości.

Teoretyczne ujęcie procesu komunikacji

„W istocie nie ma uniwersalnej nauki o komunikowaniu”.

Różne płaszczyzny komunikacji

Komunikacja jako transmisja informacji (przekazanie w prasie informacji o akcji otwartych
dniach na Politechnice Poznańskiej).

Komunikacja jako percepcja przekazu (rozumienie przez adresata treści i intencji przekazu).

Komunikacja jako oddziaływanie ludzi i instytucji na siebie.

Komunikacja jako interakcja (proces negocjacji handlowych, składanie zamówień za pomocą
Internetu, poczty elektronicznej).

Komunikacja jako wymiana (przekazanie przez klienta swojej opinii sprzedawcy na temat
produktu).

Komunikacja jako składnik procesu społecznego (formowanie wizerunku firmy w opinii
społecznej).

Model komunikacji jako transferu informacji

Model przekazu sygnałów C. Shannona i W. Weavena (1948) – model matematyczny lub

model teorii informacji. Odnosił się on pierwotnie tylko do transmisji sygnału. W układach
technicznych (telefon, telegraf). Obejmuje następujące elementy:



Ź

ródło informacji (nadajnik).



Kanał przekazu.



Odbiornik.



Adresat informacji.

W tym modelu po raz pierwszy pojawiają się pojęcia:



Szum w kanale przekazu informacji.



Kod, czyli sposób przekazu informacji.



Pojemność kanału.

Nęcki Z. – Komunikacja międzyludzka; 1996, s. 26.

Interpretacja procesu komunikowania się jako systemu.

Postrzeganie systemów jako coś więcej niż tylko sumę jego elementów; efekt synergii.

System ten charakteryzuje się pewnym stopniem otwartości i ograniczoności, co oznacza, że
może się on zmieniać w określonych granicach, potrafi dopasować się do innych systemów.

System posiada wewnętrzną strukturę, swój organizacyjny porządek.

Systemy proste – komunikaty, które zawierają informacje przewidywalne.

Systemy złożone – komunikaty, które niosą ze sobą treści nieprzewidywalne.

Niezależność systemu od otoczenia i jego zdolności do samodzielnego działania i określania
celów (zdolność każdej osoby do samodzielnego podejmowania decyzji, bez względu na
oddziaływanie otoczenia).

Teoria konstruktywistów – symboliczny interakcjonizm (Herbert Blumer)

Teoria konstruktywizmu rozumowano jako:



Siatka pojęć i skojarzeń, tworzona w umyśle każdego człowieka, za pomocą której nadaje on
znaczenie otaczającemu światu, poznając go.



Potrzeba nadania rzeczywistości jasnych reguł i sensu, które dla każdego mogą znaczyć coś
innego, ze względu na różnorodność doświadczeń.

Wiadomość

Odbiorca

Nadawca

Kodowanie

Dekodowanie

Kanał

Kanał

Szum

Szum

Szum

Szum



Procesy poznawcze to nie odzwierciedlenie rzeczywistości, ale interpretacja i nadawanie przez
człowieka znaczeń światu fizycznemu, społecznemu i psychicznemu.



Człowiek odnosi się do rzeczywistości tylko poprzez proces komunikowania się, w trakcie
którego następuje interpretacja obiektów fizycznych, społecznych i kulturalnych.



Aby więc móc powiedzieć, że rozumie się czyjś punkt widzenia należy stosować podobne
systemy interpretacji rzeczywistości, tzn. podobnie oceniać rzeczy, ludzi i symbole.



Kontakt, komunikacja międzyludzka jest więc interpretowana zawsze wyłącznie jako
wymiana znaków.

Teoria samoświadomości - „skryptów”

Mianem skryptu określamy spójną sekwencją zdarzeń, która jest oczekiwana w danej sytuacji.

Stosowanie skryptów nie jest jednak możliwe w sytuacjach nowych, nie ma wówczas
oczekiwań, co do sposobu zachowań uczestników komunikowania się.

Zwolennicy prezentowanej teorii przyjmują, że człowiek preferuje zachowanie quasi –
automatyczne i stosuje je wszędzie tam, gdzie jest to możliwe.

Stosunkowo łatwo stosujemy w pełni świadomie nowe sposoby komunikacji, kiedy zawodzą
stare.

Stosowanie przez ludzi powtarzanych zachowań i związanych z nimi automatyzm jest
wynikiem tylko ekonomiczności działania.

Teoria kodu ograniczonego i nieograniczonego

Różnica zachowań językowych między klasą robotniczą, a klasa średnią.

Dwa odrębne systemy porozumiewania się, tzw. kod ograniczony i nieograniczony.

Osoby dysponujące podobnym kodem potrafiły porozumieć się bez trudności, natomiast
osoby dysponujące różnymi kodami napotykały trudności w porozumiewania się.

Większe problemy sprawia proces komunikacji osobom o kodzie ograniczonym, gdyż mają
oni uboższy i bardziej prymitywny obraz świata, niż osoby dysponujące kodem bardziej
rozwiniętym.

Komunikacja niewerbalna

Mimika

Gesty

Kontakt wzrokowy

Pozycja ciała

Mimika

Radość



Możliwe pokazanie zębów.



Zmarszczki od skrzydełek nosa do kącików ust.



tzw. „kurze łapki” w okolicach oczu.

Strach



uniesione wewnętrznie końce brwi



trójkątne zmarszczki powyżej powiek

Zdziwienie



podniesione brwi



zmarszczki w centrum czoła

Język ciała – wszelkie ruchy i gesty, które mogą być odczytywane przez partnera jako
sygnały zachęcające do kontaktu lub zniechęcające.

Parajęzyk – sposób mówienia, ton głosu, tempo.

Dystans w przestrzeni fizycznej – bliskość jest przejawem zainteresowania druga osobą.

Dotyk – poprzez kontakt fizyczny, uścisk ręki, poklepywanie po plecach itp. przekazujemy
swoje przyjazne uczucia innym ludziom.

Artefakt – wszelkie przedmioty, które informują innych o naszym statusie społecznym,
wieku, zawodzie, stanie cywilnym itp.

Dystans przestrzenny

strefa intymna 0 – 45cm, bezpośredni kontakt fizyczny obowiązuje w kontaktach
prywatnych, umożliwia dotyk, mówienie szeptem.

strefa osobista 45 – 120cm, zwykle odległość zachowywana w czasie konwersacji umożliwia
mówienie ściszonym głosem, jest to tzw. odległość wyciągniętych ramion.

strefa społeczna 120 – 360cm dystans stosowany we wszelkich kontaktach osobowych,
urzędowych, formalnych np. klient – sprzedawca, szef – podwładny, umożliwia posługiwanie
się pełnym głosem.

strefa publiczna – od 360cm np. mówcy na zebraniu, na wiecu ważne osobowości w
wystąpieniach publicznych, często wymaga się korzystania z urządzeń technicznych, żeby
głos docierał do wszystkich słuchaczy.

Komunikacja niewerbalna



Sposób, w jaki tworzymy otoczenie fizyczne, w którym pracujemy i mieszkamy.



Ton głosu.



Nasze otoczenie : dom, praca, samochód, rodzina, przyjaciele.



Gesty



Sposób w jaki siedzimy, stoimy, chodzimy, kontaktujemy się wzrokowo.



Wzdychanie, płacz, marszczenie brwi, uśmiechanie się, śmiech, błaznowanie.



Nasz wygląd: twarz, włosy, ciało, odzież i jej kolor, męskość, kobiecość.



Odległość, w jakiej stoimy od kogoś.

Funkcje komunikacji niewerbalnej

Powtarzanie tej samej informacji drogą słowną i pozawerbalną.

Zastępowanie wypowiedzi słownej komunikatem pozajęzykowym.

Regulowanie konwersacji, czasu wypowiedzi, przerw, kolejności itp.

Wzmocnienie sygnałów mówionych przez ekspresję mimiki, gestów, dotyku, wzroku, itp.

Ukrywanie rzeczywistych myśli, odczuć, postaw np. statyczny wyraz twarzy, unikanie wzroku

Zachowania niewerbalne pozytywne

Pozycja otwarta – sygnalizuje brak wrogich nastawień, otwarcie się na osobę mówiącą bez
jakiejkolwiek asekuracji.

Nachylenie ciała w kierunku osoby mówiącej – ujawnia chęć wejścia w indywidualne
relacje.

Ręce szeroko rozwarte – sugeruje to spokój i zrelaksowanie, dlatego jest oznaką
przychylności.

Zrelaksowany wygląd – całkowicie przychylne nastawienie, spokój gestów, ruchów
wskazuje na brak napięcia.

Zachowania niewerbalne negatywne

Skrzyżowane ręce – mogą oznaczać obronę, psychologiczną barierę między rozmówcami,
gest ten osłabia kontakt.

Zaciśnięte dłonie – takie zachowanie może wskazywać na stan napięcia lub może być
zinterpretowana jako oznaka agresywności.

Ruchy związane z własnym ciałem – bawienie się włosami, uchem, głaskanie szyi,
zagryzanie warg, oglądanie paznokci, głaskanie warg, muskanie ramion, brody, czoła –
sygnały pobudzenia napięciowego.

Spięty wygląd – spięta osoba zdradza swój nastrój w ruchach, wyrazie twarzy, tonie głosu.

Znaczenie zachowań

Gotowość do słuchania:



osoby przesuwają ciało do przodu, trą ręce.

Przyjazne nastawienie:



często się uśmiechają



rozpinają marynarkę



utrzymują kontakt wzrokowy



nie krzyżują rąk

Refleksje:



podtrzymywanie ręką podbródka

Chęć przerywania:



dotykanie ust palcem wskazującym



unoszenie jednej dłoni o kilka centymetrów



kładzenie dłoni na ramieniu osoby mówiącej

Obronne nastawienie:



krzyżowanie rąk



krzyżowanie nóg

Zachowanie niewerbalne:

Nieprzyjazne



unikanie wymiany spojrzeń



pochyła, odwraca głowę



mimika uboga, zła



mocno ściska dłonie



pociera często nos



odsuwa się od rozmówcy

Przyjazne



patrzy w oczy rozmówcy



kiwa głową

Osoba lękliwa:



często przymyka oczy



nerwowo rusza rękoma



zasłania często usta



wierci się na krześle



nerwowo kiwa głową

Pewna:



oczy naturalnie otwarte

Komunikacja werbalna

To przekazywanie komunikatów za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu czynniki takie jak:

akcent (badania dowodzą, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!).

stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności).

zawartość (treść) wypowiedzi.

Funkcje komunikacji werbalnej

Funkcja destryktywna – umożliwia nazywanie i opisywanie postrzeganego środowiska
naturalnego i społecznego oraz abstrakcyjne wyobrażanie spostrzeżeń i wyobrażeń, myśli,
poglądów.

Funkcja ekspresyjna – zapewnia możliwość spontanicznego wyrażania nastrojów, przeżyć,
uczuć oraz ekspresji osobowości.

Funkcja impresyjna – umożliwia świadome i uporządkowane przekazywanie i odbieranie
różnych informacji.

Funkcja socjotechniczna – powoduje optymalizację porozumienia i współdziałania dzięki
stosowaniu swoich technik wywierania wpływu na inne osoby.

Funkcja socjalizacyjna – zapewnia uczenie się różnych ról społecznych, wdrażanie w świat
wartości,

norm akceptowanych społecznie.

Formy komunikowania werbalnego

Forma ustna pozwala na ukierunkowanie, sugerowanie i natychmiastową reakcję

uczestniczących stron (sprzężenie zwrotne).

Bariery formy ustnej komunikowania werbalnego



polaryzacja, czyli tendencja do wyrażania własnych opinii.



etykietowanie, czyli widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie analizowanie.



mieszanie faktów i wniosków.



przesadna pewność siebie.



statyczna ocena, czyli brak umiejętności weryfikacji opinii dotyczących zmieniających się
elementów rzeczywistości.



klasyfikowanie i generalizowanie, czyli przypisywane ludziom i zdarzeniom tych samych
cech.

Forma piśmienna



Znacznie częściej ma charakter formalny niż nieformalny.



W komunikowaniu interpersonalnym ma charakter listu klasycznego e-mailowego lub
faksu.



W komunikowaniu instytucjonalnym, politycznym i publicznym na poziomie masowym
odbywa się za pomocą mediów drukowanych i internetowych.



Zaleta – trwałość i możliwość przygotowania.



Wada – formalny charakter pozbawiony natychmiastowego i bezpośredniego sprzężenia
zwrotnego.

Rodzaje dokumentów

Artykuł prasowy

Komiks

Wiersz

Reklama

Fotografia

Tekst naukowy

Grafy i tablice

Opowiadania fikcyjne

Prawa i rozporządzenia

Raport

Dokument musi być zapisany!!! (co oznacza, że wiadomość, która nie została zapisana nie stanowi
wg definicji dokumentu).

Przygotowanie raportu

Raport – tekst zawierający oprócz opisu, analizy i wyjaśnienia określonej sytuacji, sugestie w sprawie
postępowania na przyszłość.

Budowa raportu:



Wprowadzenie



Rozwinięcie



Konkluzja (wynik rozumowania, wniosek)

Cel:
Efektywność przekazu informacji.

Efektywne pisania raportów



Opanowanie umiejętności formułowania tematu.



Zbieranie i analizowanie materiałów.



Pisanie paragrafów (akapit, najmniejsza jednostka tekstu).



Redagowania tekstu.



Pisania podsumowań.



Doboru właściwych słów.



Używania właściwej składni.



Bycie zwięzłym i tworzenie całości.

Nieefektywność dokumentu – przyczyny



Zbyt dużo lub zbyt mało informacji w stosunku do potrzeb odbiorcy.



Informacje podane w sposób niezrozumiały (bez interpretacji).



Zbyt formalna lub zbyt mało formalna terminologii.



Nieprzejrzysta organizacja (struktura) dokumentu.



Brak elementów graficznych.



Nieatrakcyjny wygląd lub niezrozumiały (mylący) format.

Etapy pracy nad raportem



Analiza tematu, gromadzenie, studiowanie i klasyfikowanie materiałów.



Poszukiwanie i formułowanie idei (pomysłów).



Budowanie planu.



Opracowanie i przedstawienie konkluzji (wniosków).



Redagowanie tekstu.



Pisanie wprowadzenia.

Poszukiwanie i formułowanie pomysłów

Wolne skojarzenia

Podwójna

kontrargumentacja

Bezpośrednia

kontrargumentacja

Co? Jak? Dlaczego?

Metoda rozkładu

Analiza przykładów

Efektywny dokument (efektywna prezentacja) to oszczędność czasu i energii czytelnika (odbiorcy).

Aktywne słuchanie

Kompetencje komunikacyjne



Filtry komunikacji

•

Filtr uwagi

•

Filtr emocji

Przeszkody podczas słuchania

Aktywne słuchanie, umiejętności werbalne i niewerbalne

Kompetencje komunikacyjne

Kompetencje komunikacyjne – umiejętności przekazywania myśli, wizji, informacji, intencji,
deklaracji, skarg, nagan. To wykorzystanie werbalnego i niewerbalnego zachowania do osiągnięcia
preferowanych celów w sposób, który jest stosowany do kontekstu.

Niezbędnym elementem kompetencji komunikacyjnych jest zdolność do nawiązywania
stosunków z ludźmi i ich podtrzymanie, empatia i asertywność.

Kompetencje komunikacyjne określają czy dana osoba komunikuje się skutecznie i stosownie
do kontekstu.

Kompetencje komunikacyjne



Motywacje do kompetentnego komunikowania.



Posiadanie wiedzy o sytuacji, w której się komunikujemy, oraz jaki typ wiadomości jest
obowiązujący, dozwolony lub zabroniony.



Posiadanie umiejętności w rzeczywistym przekazywaniu tych rodzajów wiadomości, o
których wiadomo, że będą skuteczne w danej sytuacji.

Schemat kompetencji komunikacyjnych

S

k

u

te

cz

n

o

ść

Maksymalizacja

Optymalizacja

Minimalizacja

Bierność

Stosowność

Optymalizacja kompetencji – to zapewnienie jak najlepszego przebiegu interakcji dla związku i dla
ludzi biorących w niej udział, przy równoczesnym dążeniu do osiągnięcia własnej korzyści.

Kompetencje komunikacyjne – umiejętność aktywnego słuchania.

Umiejętności niewerbalne



Utrzymywanie kontaktu wzrokowego



Wykorzystanie dystansu przestrzennego



Otwarta postawa ciała

Umiejętności werbalne



Umiejętność zadawania pytań



Umiejętność parafrazowania

Bariery komunikacyjne

Filtry komunikacji – filtry uwagi.

Filtry uwagi – czyli fikcyjne przeszkody komunikacji.

Hałas – rozmowy innych ludzi, telefony, odgłosy ruchu ulicznego, muzyka.

Niekorzystne warunki otoczenia – zbyt gorąco, zbyt zimno, słabe oświetlenie, brak
atmosfery prywatności, brak klimatu partnerskiej rozmowy; duże biurko między tobą a
rozmówcą stwarza barierę psychiczną i fizyczną.

Przerywania – rozmowy telefoniczne.

Czas – próba rozmowy, gdy ktoś się gdzieś śpieszy lub jest w środku innych zajęć.

Uzależnienie od właściwości psychicznych nadawcy lub odbiorcy prawdopodobnie nieznane innym
osobom:

Uprzedzenia – nielubienie drugiej osoby, sposobu jej ubierania lub samej wiadomości.

Status – druga osoba ma niższą lub wyższą pozycję w hierarchii władzy co wpływa na sposób
w jaki mówi i słucha.

Doświadczenia – jeśli poprzednia rozmowa z daną osobą zakończyła się nieprzyjemnie,
będzie to miało negatywny wpływ na następną sytuacje komunikacyjną.

Z góry przyjęte założenia – założenia jaka będzie wiadomość i niedokładne słuchanie.

Wartości i przekonania – wszyscy posługujemy się swoimi własnymi kodami jeśli chodzi o
wartości moralne, religię, poglądy polityczne itd.

Filtry komunikacji – filtry słowne

Krytykowanie – „Źle to zrobiłeś”

Moralizowanie – „Nie powinieneś tego robić”

Rozkazywanie – „Chcę to mieć na biurku jutro”

Groźby – „Jeśli mi tego nie powiesz, będziesz miała poważne kłopoty…”

Doradzanie – „Radzę Ci…”; Ludzie akceptują rady, które zgadzają się z ich własnymi
opiniami. Typową odpowiedzią na nie akceptowaną radę, będzie „Tak, ale…”.

Uspokajanie – „Nie przejmuj się, wszystko będzie dobrze!”.

Ż

argon

Gadatliwość – nie mów monotonnie, podkreślaj ważne fragmenty wypowiedzi.

Słowa – unikaj filtrów słownych; nie używaj trudnych i długich słów i wyrażeń.

Przerost formy nad treścią

Parajęzyk – wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła głosu.

Metakomunikaty – kilka warstw znaczeniowych, pojawiają się modyfikatory werbalne:
tylko, jedynie, oczywiście, naturalnie, naprawdę, rzeczywiście.

Filtry komunikacji

Biograficzny – wiek, płeć, doświadczenie.

Biologiczny – choroba itp.

Kulturowy – wychowanie, wykształcenie, różnice językowe, postawy, wartości.

Przeszkody aktywnego słuchania

Wyłączenie słuchania – większość nas myśli cztery razy szybciej niż mówi przeciętny
rozmówca.

Słuchanie typu „uszy otwarte – zamknięta głowa” – decydujemy szybko, że nasz
rozmówca jest nudny i to co mówi nie ma wiele sensu.

Słuchanie typu „szklane oczy” – intensywnie patrzymy na rozmówcę i wydaje się, że go
słuchamy jednak nasze myśli są daleko.

Przeszkody aktywnego słuchania

Słuchanie wybiórcze – gdy rozmówca mówi coś, co godzi w to, w co wierzymy,
podświadomie przestajemy słuchać, a nawet nastawiamy się obronnie.

Koncentracja na przedmiocie, a nie na rozmówcy – szczegóły i fakty dotyczące jakiegoś
wydarzenia stają się ważniejsze od tego co ludzie mówią o sobie.

Aktywne słuchanie – umiejętności werbalne

Kontakt wzrokowy



Od czasu do czasu uwolnij rozmówcę od swego wzroku.



Bądź naturalny i unikaj wpatrywania się przez dłuższy czas w oczy rozmówcy lub w

ś

rodek jego czoła.



Unikaj dłuższych przerw w patrzeniu na rozmówcę

Niewerbalne zachęty



Przytakiwanie ruchem głowy



Odpowiedni wyraz twarzy



Wykorzystanie ciszy

Otwarta postawa ciała



Usiądź twarzą w kierunku rozmówcy, nie zaś obok niego



Rozluźnij ręce i nogi



Pochyl się lekko do przodu – okaż zainteresowanie.

Aktywne słuchanie – umiejętności niewerbalne

Koncentrowanie się – prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się na najważniejszej sprawie.
Parafrazowanie – ujmujemy w inne słowa to, co ktoś powiedział sprawdzając czy dobrze
usłyszeliśmy „O ile Cię dobrze zrozumiałem…”
Odzwierciedlenie – mówimy komuś, jakie naszym zdaniem są jego odczucia, np.: „Zdaje się, że
jesteś wściekły…”, „Wygląda na to, że Cię rozłościłem…”
Zachęty werbalne – wyrażenia typu hm – hm, taaak, proszę dalej, czy może mi Pan powiedzieć
więcej na ten temat… .

„Swoje ucho ofiaruj każdemu, a głos tylko nielicznym…”

Szekspir

Sztuka prezentacji

Plan wystąpienia:

Definicja prezentacji

Analiza audytorium

Przygotowanie wystąpienia

Trema – jak z nią walczyć?

Przygotowanie folii

Elementy komunikacji niewerbalnej

Prezentowanie

„Wszyscy wielcy mówcy byli na początku złymi mówcami”

Ralph Waldo Emerson

Prezentowanie – forma publicznego komunikowania się.
Cel: informowanie lub przekonywanie.

Sztuka prezentowania z głowy

Przygotowanie wypowiedzi



Wybierz temat



Określ swój cel prezentacji



Przeanalizuj audytorium



Udokumentuj temat



Sformułuj tezę



Przygotuj wprowadzenia i zakończenie

Prezentowanie

Jasność w wysławianiu jest dowodem uprzejmości wykształconego człowieka.

Formy nadużywania słowa



Ś

wiadome mówienie nieprawdy



Nieświadome kłamstwo (brak znajomości zagadnienia)



Banał



Niewłaściwe słowa



Niepoprawna budowa zdań



Niezrozumiały tekst

Analiza audytorium

Im więcej wiesz o tych, do których przemawiasz, tym bardziej zwiększasz swoje szanse na sukces.

Liczebność słuchaczy

Poziom reprezentowany przez audytorium

Wiek, płeć i status społeczny

Przekonania religijne i polityczne

Ś

rodowisko i zawody słuchaczy

Przygotowanie wystąpienia

Przygotuj pełny tekst wystąpienia lub konspekt

Napisz co zamierzasz powiedzieć

Tekst podziel na paragrafy

Zaplanuj treść wstępu i zakończenia

Unikaj zawodowego żargonu

Dokładnie wyjaśnij użyte terminy

Przećwicz wystąpienie przed lustrem

Trema – jak z nią walczyć?

„Jeśli chcesz panować nad widownią, najpierw zapanuj nad sobą”

Solidnie przygotuj przemówienie

Bądź sobą i nie staraj się nikogo naśladować

Sprawdź czy sala i wszystkie pomoce zostały dobrze przygotowane

Sprecyzuj co jest głównym źródłem lęku

Przygotuj sobie ściągę

Wyobraź sobie, że już występujesz i odnosisz sukces

Przemawianie

Stosuj krótkie przerwy

Dostosuj głos do Sali i okoliczności

Zmieniaj ton i tempo wypowiedzi

Podkreślaj najważniejsze słowa

Nie wertuj w notatkach

Stosuj łączniki między częściami wypowiedzi

Jak najdłużej mów z głowy

Spoglądaj po kilka sekund na różnych słuchaczy

„Rzecz niezakończona jest niczym…”

H. F. Amiel

Podsumuj wystąpienie

Wylicz podstawowe tezy

Przytocz cytat

Użyj anegdoty

Zapytaj słuchaczy o zdanie

Nie kończ słowami „To wszystko co miałem do powiedzenia…”

Przyjmij wygląd człowieka sukcesu,

Mów jak człowiek sukcesu,

Działaj jak człowiek sukcesu,

Mocno wierz, że jesteś człowiekiem sukcesu,

A z pewnością będziesz człowiekiem sukcesu.

M.R. Kopmeyer

The End

The End

The End

The End