STRATEGIA ROZWOJU SKLEPU Iglo

I. Charakterystyka przedsiębiorstwa

Opis firmy

1. Nazwa firmy: Sklep ogólnospożywczy „Iglo”.

2. Siedziba firmy:

3. Forma organizacyjno - prawna firmy: osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą.

4. Struktura kapitału przedsiębiorstwa: 100% kapitału - właściciel.

5. Data rozpoczęcia działalności gospodarczej: 01. 03. 1996 r.

6. Zakres działalności przedsiębiorstwa: sprzedaż detaliczna
   w niewyspecjalizowanym sklepie.

7. Nr statystyczny REGON:

8. Nr identyfikacji podatkowej NIP:

9. 
   Struktura organizacyjna: jednoszczeblowa. Kierownikiem jest właściciel sklepu, który podejmuje kluczowe decyzje dotyczące działalności sklepu.
   
   
   
   
   
   
   
   
   

Działalność przedsiębiorstwa

1. Branża, w której działa przedsiębiorstwo: branża spożywcza.

2. Obszar działania: rynek lokalny.

3. Towary oferowane przez firmę: szeroka gama artykułów spożywczych.
   

Nazwa towaru	Opis	Udział w obrotach ogółem
Artykuły nabiałowe Artykuły piekarnicze Owoce i warzywa Artykuły chemiczne Słodycze i napoje Mięso i wędliny Przetwory spożywcze	Sery, jogurty, śmietana itp. Chleb, bułki, ciastka Różne Chemia gospodarcza itp. Cukierki, czekolady, napoje gazowane itp. Kiełbasy, szynki, schab, polędwice itp. Kawa, herbata, przetwory rybne itp.	20% 20% 10% 25% 5% 5% 15%

4. Czym towary firmy wyróżniają się od towarów konkurencji:
   - duży asortyment
   - dobra jakość
   - niskie ceny w stosunku do konkurencji, np.
   1) mięso i wędliny - ceny niższe o ok. 5%
   2) nabiał - ceny niższe o ok. 6%
   3) słodycze - ceny na tym samym poziomie jak u konkurencji

5. Zaopatrzenie
   - obecni dostawcy
   

Nazwa dostawcy	Rodzaj dostaw	Udział w całości danych dostaw	Termin płatności
Piekarnia „Agata” Firma Kowalski Hurtownia „Zdrowie” Hurtownia „Błysk” Hurtownia „Słod-hurt” Firma „Jabłotex” Firma M&G	Art. piekarnicze Mięso i wędliny Art. nabiałowe Art. chemiczne Słodycze i napoje Warzywa i owoce Przetwory spożywcze	28% 18% 23% 6% 10% 5% 10%	Gotówka Gotówka Gotówka Gotówka Gotówka Gotówka Gotówka


- alternatywni dostawcy
Na rynku istnieją firmy zainteresowane dostawą swoich towarów. Niektóre oferują konkurencyjne ceny, ale firma ma duże zaufanie do obecnych dostawców.

6. Zbyt
   - możliwości sprzedaży towarów firmy
   Odbiorcy to głównie mieszkańcy osiedla, na którym znajduje się placówka handlowa.
   - odbiorcy - posiadane umowy
   

Nazwa odbiorcy	Rodzaj dostarczanych towarów	Miesięczna wartość dostaw w PLN	Termin płatności
Przedszkole nr 4, J-bie, ul. Jasna 7 Szkoła Podstawowa nr 19, J-bie, ul. Katowicka 21	Art. piekarnicze i nabiałowe Art. piekarnicze i nabiałowe	1.500 4.500	Gotówka Gotówka

- alternatywni odbiorcy
Istnieje szansa powiększenia liczby klientów, gdyż w okolicy powstaje przedszkole. Firma chce zaoferować dostarczanie swoich towarów do mającej się tam mieścić stołówki.
- stosowane formy promocji
Duży szyld nad głównym wejściem informujący m.in. o asortymencie, towar umieszczany w wewnętrznych oknach wystawowych, reklama umieszczana
w gazecie osiedlowej, upust w wysokości 3% przy zakupie powyżej 100zł.



7. Rynek
   - obecna sytuacja na rynku, na którym działa firma:
   Podstawowe artykuły spożywcze cieszą się stałym zainteresowaniem klientów - istotna jest jakość oferowanego towaru.
   - główni konkurenci:
   Jeden sklep o podobnym asortymencie zlokalizowany na sąsiedniej ulicy.
   - atuty przedsiębiorstwa w stosunku do konkurencyjnych firm:
   Niskie ceny, dobra jakość oferowanych towarów, miejsca parkingowe, miła
   i fachowa obsługa, dogodne godziny otwarcia (codziennie od 6⁰⁰ do 20⁰⁰).

8. Personel przedsiębiorstwa
   - liczba zatrudnionych:
   Dwie osoby, wykształcenie zasadnicze handlowe i dwie osoby, wykształcenie średnie handlowe; właściciel - kilkuletnie doświadczenie w prowadzeniu działalności handlowej, wykształcenie średnie, ukończony kurs prowadzenia książki przychodów i rozchodów.

9. Instytucje regulujące i wspomagające działalność firmy:
   Działalność firmy jest regulowana przez takie instytucje jak: Urząd Skarbowy
   w J-biu, Zakład Ubezpieczeń Społecznych, Sanepid, Państwową Inspekcję Pracy, Państwową Inspekcję Handlową.
   Działalność firmy jest wspomagana przez Bank Śląski S.A. w J-biu, gdzie przedsiębiorstwo posiada otwarty rachunek.

10. Stan majątkowy przedsiębiorstwa
    - liczba i wielkość zajmowanych obiektów
    

Liczba	Powierzchnia w m^2	Opis, lokalizacja	Przeznaczenie	Stan prawny
1	80	Parter i piwnica domku jednorodzinnego na peryferiach miasta	Sklep	Budynek oraz teren, na którym się znajduje są prywatną własnością właściciela firmy

- opłaty ponoszone z tytułu korzystania z obiektu w PLN


Podatki	1.500
Opłaty dzierżawne	---
Składki ubezpieczeniowe	5.000

- zalety lub wady lokalizacji w stosunku do konkurencji:
Sklep znajduje się na peryferiach miasta, w pobliżu dużego osiedla mieszkaniowego, wadą jest jego usytuowanie z dala od środków komunikacji miejskiej, częściowo rekompensuje to znajdujący się obok parking.

- posiadane maszyny i urządzenia


Rodzaj	Wiek	Sposób finansowania zakupu	Kwota pozostała do spłacenia
3 lady chłodnicze Kasa fiskalna Chłodziarka	1 - 3 lat 2 lata 2 lata	Środki własne Środki własne Środki własne	--- --- ---

Dane finansowe firmy

1. Rachunek wyników
   

	Stan za rok poprzedni	Stan przewidywany na rok bieżący	Stan przewidywany na rok przyszły
Rachunek wyników	31. 12. 1997	31. 12. 1998	31. 12. 1999
A. Przychody	400.000	500.000	570.000
1. Przychody ze sprzedaży	400.000	500.000	570.000
B. Koszty działalności gospodarczej	344.100	443.830	515.340
Wartość towarów wg cen zakupu lub zakup towarów Amortyzacje Wynagrodzenie pracowników Narzuty na wynagrodzenia Koszty opakowań Opłaty za energię, gaz, wodę, paliwo Usługi obce (telekomunikacja) Podatki i opłaty Wyposażenie Inne koszty (reklama, administracja)	275.000 9.600 28.800 13.000 200 2.500 1.500 6.500 5.500 1.500	347.600 12.030 31.200 23.700 200 3.000 1.900 7.000 5.500 1.700	418.000 13.640 35.000 26.000 400 4.000 2.800 7.500 5.500 2.500
C. Wynik działalności operacyjnej
Zysk na działalności operacyjnej Strata na działalności operacyjnej	55.900 ---	56.170 ---	54.660 ---
D. Wynik działalności gospodarczej (wynik brutto)
Zysk brutto Strata brutto	52.000 ---	52.570 ---	54.660 ---
E. Podatek dochodowy	15.600	15.771	16.398
F. Wynik netto
Zysk netto Strata netto	36.400 ---	36.799 ---	38.262 ---

3. Dane bilansowe

	Stan na koniec roku 1996	Stan na koniec roku poprzedniego	Stan na koniec roku bieżącego	Stan na koniec roku przyszłego
AKTYWA	31. 12. 1996	31. 12. 1997	31. 12. 1998	31. 12. 1999
A. Majątek trwały	91.700	81.500	79.000	78.000
I. Rzeczowy majątek trwały	91.700	81.500	79.000	78.000
Grunty własne Budynki Maszyny i urządzenia Środki transportu Inwestycje rozpoczęte	6.000 40.000 14.700 25.000 ---	6.000 39.000 16.500 20.000 ---	6.000 38.000 20.000 15.000 ---	6.000 37.000 25.000 10.000 ---
B. Majątek obrotowy	23.000	26.750	31.200	32.300
I. Zapasy	20.000	24.000	29.000	29.000
Materiały Towary handlowe	--- 20.000	--- 24.000	--- 29.000	--- 29.000
II. Należności i roszczenia	---	---	---	---
III. Środki pieniężne	3.000	2.750	2.200	3.300
Śr. pieniężne w kasie Śr. pieniężne w banku Inne śr. pieniężne	3.000 --- ---	2.750 --- ---	2.200 --- ---	3.300 --- ---
C. Inne aktywa	---	---	---	---
Suma aktywów	114.700	108.250	110.200	110.300
PASYWA	31. 12. 1996	31. 12. 1997	31. 12. 1998	31. 12. 1999
A. Kapitały własne	56.700	58.700	60.000	60.000
I. Kapitał podstawowy	56.700	58.700	60.000	60.000
B. Wynik finansowy roku obrotowego
Zysk netto Strata netto	36.000 ---	36.400 ---	36.799 ---	38.262 ---
C. Zobowiązania długoterminowe	---	---	---	---
D. Zobowiązania krótkoterminowe
Zob. wobec dostawców Zob. wobec budynku Pozostałe zob.	8.000 2.000 12.000	2.600 2.500 8.050	2.500 3.901 7.000	2.500 3.538 6.000
Suma pasywów	114.700	108.250	110.200	110.300

II. Misja przedsiębiorstwa.






Sformułowana powyżej przedsiębiorstwa zawiera główny jego cel - dostarczenie klientowi towarów po jak najniższej cenie. Wiąże się to z pozyskaniem jak największej liczby klientów, z uzyskaniem większych obrotów, a co za tym idzie z maksymalizacją zysku. Zaoferowanie klientowi towarów po atrakcyjnych cenach wynika ze stosunków z dostawcami. Istotnym czynnikiem są tutaj stosowane przez nich upusty cenowe, które m.in. umożliwiają firmie realizację misji.

III. Główne cele firmy „Iglo”

1. Zaoferowanie klientowi towarów po jak najniższej cenie.

2. Maksymalizacja zysku.

3. Polepszenie warunków przechowywania towarów.

4. Poszerzenie oferowanego asortymentu.

5. Doskonalenie obsługi klienta.

6. Dążenie do poszerzenia zakresu prowadzonej działalności.




	Podcele	Plan działania
Cele ekonomiczne	Maksymalizacja zysku Poszerzenie zakresu prowadzonej działalności	Zmniejszenie kosztów własnych Zdobycie nowych odbiorców poprzez zawiązanie umów ze szkołami z sąsiednich osiedli. Termin realizacji: grudzień 1999 r.
Cele techniczne	Polepszenie warunków przechowywania towarów Poszerzenie oferowanego asortymentu o kolejne art. spożywcze (łatwo psujące się) Doskonalenie obsługi klienta	Zakup dodatkowej lady chłodniczej. Termin realizacji: 01. 08. 1999 r. Nawiązanie współpracy z kolejnymi dostawcami na korzystnych warunkach. Oddelegowanie pracowników na specjalistyczne kursy z zakresu obsługi klienta i poszerzenia wiedzy o sprzedawanych produktach
Cele społeczne	Zaoferowanie klientowi towarów wysokiej jakości po jak najniższej cenie	Zastosowanie upustów cenowych na dane towary i przy zakupie powyżej określonej kwoty. Uzyskanie takich upustów u dostawców


IV. Analiza SWOT bieżącej sytuacji firmy „Iglo”

Mocne strony	Słabe strony
Dobra opinia u klientów Korzystanie przez firmę ze zdobytych doświadczeń Zdolność do innowacji produktów - wprowadzanie nowych produktów Doświadczony, miły dla klientów personel Stosowanie różnych form promocji Prawidłowo i na bieżąco prowadzona księgowość przez biuro rachunkowe (stała informacja na temat finansów formy) Dobre i wydajne urządzenia wspomagające przechowywanie i sprzedaż towarów Dobra lokalizacja Młoda kadra Parking dla samochodów przed sklepem	Niewielka liczba dużych odbiorców Wysoki poziom kosztów Słabo rozwinięty public relations Małe możliwości finansowania nowych przedsięwzięć Brak komputeryzacji firmy Słabo rozwinięta współpraca z bankiem
Szanse	Zagrożenia
Pojawienie się nowych klientów w związku z rozbudową osiedla Budowa nowego przedszkola na sąsiednim osiedlu i możliwość współpracy z mającą się tam mieścić stołówką. Generalny wzrost zapotrzebowania na produkty spożywcze Możliwość poszerzenia asortymentu o artykułu łatwo psujące się. Komputeryzacja	Możliwość pojawienia się nowych konkurentów Nowe, niekorzystne rozwiązania prawno - podatkowe Zagrożenie bezrobociem (część mieszkańców osiedla pracuje w lokalnych kopalniach węgla kamiennego, które mają zostać zamknięte) Zmiana potrzeb i gustów nabywców Chęć zmiany warunków płatności ze strony nabywców i / lub nabywców Odejście kadr

V. Podstawowe problemy sklepu „Iglo”

1. Brak środków na rozwój.

2. Obsługa bankowa.

3. Brak informacji o aktualnych możliwościach dostawców.

4. Trudności ze sprzedażą towarów o niskiej jakości i niezbyt atrakcyjnych.

5. Nierytmiczne dostawy towarów.

6. Brak sprzętu komputerowego w firmie.

VI. Sfery działania przedsiębiorstwa.




VII. Ogólny model danych sklepu.




VIII. Modele funkcji.






IX. Model dynamiczny procesu „Obsłuż zakup towaru”.













X. Model dynamiczny procesu „Obsłuż sprzedaż towaru”.




XI. Opracowanie założeń strategii biznesu.

1. Propozycje rozwiązań problemów


Problemy	Proponowane rozwiązania
Brak środków na rozwój	Nawiązanie bliższej współpracy z bankiem w celu uzyskania niskoprocentowej pożyczki na rozwój. Poszukiwanie wspólnika z określonym kapitałem. Nawiązanie współpracy z zakładami pracy poprzez umowy o realizowanie ich bonów żywnościowych. Wprowadzenie karty stałego klienta, powodującej 2% upust przy każdorazowym zakupie.
Obsługa bankowa	Zlecenie bankowi dokonania zapłaty za energię elektryczną, gaz, wodę, c.o. itp.; w przyszłości prowadzenie rozliczeń bezgotówkowych z dostawcami - przelew 14 dni. Podpisanie indywidualnej umowy z bankiem, dotyczącej finansowania określonych przedsięwzięć przedsiębiorstwa.
Brak informacji o aktualnych możliwościach dostawców.	Poszerzenie kanałów informacji z dostawcami, między innymi poprzez skomputeryzowanie firmy i przesyłanie wiadomości za pomocą poczty elektronicznej, faksu itp. Baczniejsze obserwowanie zmian zachodzących na rynku dostawców poprzez uczestniczenie w organizowanych targach, np. Polagra w Poznaniu, Targach Katowickich itp.
Trudności ze sprzedażą towarów o niskiej jakości i niezbyt atrakcyjnych.	Zastosowanie korzystnych upustów cenowych zachęcających klienta do dokonania zakupu. Rozwinięcie systemu promocji poprzez wprowadzenie konkursów.
Nierytmiczne dostawy towarów	Utworzenie „grafiku dostaw” w porozumieniu z dostawcami towarów. Nawiązanie odpowiednich umów z dostawcami. Bardziej szczegółowe opracowywanie zamówień. Poszukiwanie nowych dostawców.
Brak sprzętu komputerowego w firmie	Zakup komputera wraz z oprogramowaniem ułatwiającym prowadzenie firmy.

2. Analiza kosztów i przewidywanych zysków.

Rozwiązywany problem	Plan rozwiązania	Przewidywany koszt	Przewidywany zysk
						Jakościowy	Ilościowy
Brak sprzętu komputerowe-go w firmie	1.1. Zakup komputera + oprogramowania + drukarki 1.2. Zakup dodatkowej kasy fiskalnej 1.3. Zatrudnienie pracownika do obsługi sprzętu komputerowego	3.000 700 600 3.000 7.300 miesięczny koszt zatrudnienia pracownika = 1.100 zł	- usprawnienie czynności związanych z przyjmowaniem towaru - polepszenie jakości obsługi klienta - sprawniejsze fakturowanie towarów - sprawniejsze kontrolowanie stanu magazynowego - polepszenie kontaktów z dostawcami i odbiorcami poprzez pocztę elektroniczną	- zwiększenie majątku trwałego firmy - zmniejszenie czasu przeznaczonego na przyjęcie towaru o 40% - zmniejszenie czasu przeznaczonego na obsługę klienta o 35%
Nierytmiczne dostawy	2.1. Utworzenie „grafiku dostaw”, który będzie uaktualniany każdorazowo w porozumieniu z dostawcami^1) 2.2. Pisemne określenie sposobu złożenia zamówienia, czasu jego realizacji oraz sposobu dostawy 2.3. Bieżąca obserwacja stanu magazynowego - w razie potrzeby uzupełnianie zamówienia 2.4. Stała obserwacja rynku dostawców w celu nawiązania nowych, korzystnych umów handlowych	- jednakowy koszt każdorazowego połączenia telefonicznego - koszt czasu poświęconego na opracowanie grafiku	- lepsza opinia u klientów - większe rozeznanie w zakresie ofert dostawców	- wzrost sprzedaży o 25% - uzyskanie upustów cenowych u dostawców w związku z otrzymaniem statusu stałego klienta - wynegocjowanie zakupu towarów na termin np. przelew 14 dni

¹⁾ Przykładowy tygodniowy grafik dostaw sklepu „Iglo”

Dzień tygodnia	Dostawy
Poniedziałek	Piekarnia Agata Hurtownia Zdrowie Firma Kowalski Firma M&G
Wtorek	Piekarnia Agata Hurtownia Zdrowie Hurtownia Jabłotex
Środa	Piekarnia Agata Hurtownia Zdrowie
Czwartek	Piekarnia Agata Hurtownia Zdrowie Hurtownia Błysk
Piątek	Piekarnia Agata Hurtownia Zdrowie Firma Kowalski Hurtownia Jabłotex Hurtownia Słod - hurt
Sobota	Piekarnia Agata Hurtownia Zdrowie

Opis:
Dostawa stała codzienna.
Dostawa stała w określone dni tygodnia.
Dostawa okresowa - co dwa tygodnie.

XII. Podsumowanie.

Przedstawiony powyżej raport strategiczny dotyczy małej firmy, z tego też powodu zakres przedsięwzięć i możliwość ich realizowania jest ograniczony. Nakłady na ich wykonanie są ściśle określone i rygorystycznie przestrzegane.

Sklep spożywczy „Iglo” jest firmą stosunkowo młodą, nie posiadającą dużego bagażu doświadczeń, tak więc musi polegać na improwizacji i intuicji właściciela. To właśnie on podejmuje kluczowe decyzje dotyczące działalności i rozwoju przedsiębiorstwa. Nie może jednak nie doceniać kluczowej roli, jaką jest podejmowanie decyzji grupowych, wspólnie z pracownikami.

Dwa problemy przedstawione powyżej są najistotniejsze. Mają decydującą wpływ na bieżącą sytuację firmy i jej zachowania na przyszłość. Nie można myśleć o przyszłości bez solidnych podstaw, które stawia komputeryzacja firmy, jak również bez szerokiej znajomości rynku, jak i podmiotów działających na nim (dostawcy, odbiorcy, konkurenci). Rozwój firmy w dużym stopniu zależy od poziomu wiedzy właściciela i dlatego też bardzo ważne jest jej ciągłe pogłębianie.

Przedstawiony raport uwidacznia podstawowe problemy firmy i wskazuje na sposoby ich rozwiązania. Nie są to jednak ostateczne problemy firmy. W miarę jej rozwoju pojawią się nowe, na które firma powinna być właściwie przygotowana. Wiedzę do ich rozwiązania stanowić będą umiejętności i doświadczenia zdobyte dziś, które wraz z upływem czasu będą bogatsze.

1

Cele przedsiębiorstwa

P

P

P

K

P

Cele ekonomiczne

Cele techniczne

Cele społeczne

Maksymalizacja zysku

Dążenie do poszerzenia zakresu prowadzonej działalności

Polepszenie warunków przechowywania towarów

Poszerzenie oferowanego asortymentu

Doskonalenie obsługi klienta

Zaoferowanie klientowi towarów wysokiej jakości po jak najniższej cenie

Rys. nr 7 Model dynamiczny procesu „Obsłuż zakup towaru”. Opracowanie własne na podstawie „Analizy strategii biznesu” K. Waćkowskiego, str. 116

stan faktyczny niezgodny
z zamówieniem

stan faktyczny zgodny z zamówieniem

zaaprobowanie oferty

odrzucenie oferty

Spisz protokół reklamacyjny

Odmów przyjęcia dostawy

Przyjmij towar na stan

Dostarczenie towaru przez dostawcę

Obsłuż przyjęcie towaru

Wystaw i wyślij zamówienie własne

Nie nawiązuj stosunków handlowych

Obsłuż dostawę towaru

Wpłynięcie oferty obcej

Rys. nr 3 Model sfer działania firmy „Iglo” sporządzony na podstawie „Analizy strategii biznesu” K. Waćkowskiego, str. 90

płace, kontrakt
o pracę

Rynek pracy

podatki

Służby fiskalne

ubezpieczenia

ZUS

towary gotowe

płatności faktur

zamówienie obce

informacje o potrzebie towaru

Techniczne przygotowanie sprzedaży

Składanie zamówień

Odbiorcy

woda, usługi, podatki

Urząd Miasta

akty prawne, sprawozdania

Ministerstwa

kredyty, przelewy, gotówka

Banki

faktury

energia, telefon

zamówienie własne

Dostawcy

zapotrzebowania

towary

dyspozycje wydania towaru

zlecenia towarowe

Sprzedaż

Zaplecze magazynowe

Obsługa ekonomiczno - finansowa i administracyjno - socjalna

dokumenty sprzedaży

reklama, dane o rynku

Obsługa marketingu

być związanym z

Towar

Zamówienie

Dostawca

Zapas
na stanie

Sklep

Oferta

Dokument transakcji

Klient

Partia towaru do sprzedaży

Partia towaru do zakupu

Asortyment

dotyczyć

dotyczyć

dotyczyć

dotyczyć

dotyczyć

dotyczyć

dotyczyć

występować w

obejmować

dotyczyć

wskazywać na

występować jako

Rys. nr 4 Model relacji danych sklepu sporządzony na podstawie „Analizy strategii biznesu”
K. Waćkowskiego, str. 104

Rys. nr 5 i 6 Modele funkcji. Opracowanie własne na podstawie „Analizy strategii biznesu” K. Waćkowskiego, str. 116

Sprzedaż

Obsługa zamówień

Obsługa sprzedaży

Sprzedaż ze składu

Obsługa reklamacji

Stosowanie upustów cenowych

Składanie oferty cenowej

Zbieranie zamówień obcych

Przyjęcie zamówień do sprzedaży

Przygotowanie wysyłki

Wystawienie faktury własnej

Zakupy

Obsłuż dostawę towaru

Obsłuż przyjęcie towaru

Oferta obca

Wybierz dostawcę

Skontroluj stan towarowy

Wystaw zamówienie własne

Wysyłanie zamówień własnych

Sprawdź zgodność dostawy
z zamówieniem

Sprawdź zgodność stanu ewidencyjnego ze stanem faktycznym

Przyjmij fakturę dostawcy

Przyjmij towar na stan

Rys. nr 7 Model dynamiczny procesu „Obsłuż sprzedaż towaru”. Opracowanie własne na podstawie „Analizy strategii biznesu” K. Waćkowskiego, str. 116

Wpłynięcie zamówienia obcego

Obsłuż zamówienie

Odmów przyjęcia zamówienia

Przyjmij zamówienie

Obsłuż sprzedaż towaru

Towar sprzedany

Towar zwrócony

stan zgodny z zamówieniem obcym i fakturą własną

stan niezgodny z zamówieniem obcym i fakturą własną

Obsłuż reklamację

Wysłanie towaru zgodnego z fakturą własną

Oddanie cofniętej dostawy towarów

reklamacja uznana

reklamacja nieuznana

Rys. nr 1. Struktura organizacyjna. Źródło: „Zarządzanie przedsiębiorstwem”
G. Gruszczyńska - Malec, str. 99

Rys. nr 2. Klasyfikacja celów przedsiębiorstwa na podstawie „Zarządzania przedsiębiorstwem”
G. Gruszczyńskiej - Malec, str. 60

„W sklepie IGLO tylko klient jest drogi”

---