1. Podstawy prawne świadczenia usług turystycznych w Polsce.

• Konstytucja RP (2 kwietnia 1997)

• UOUT (29. 08. 1997) -podstawowy akt normatywny regulujący zagadnienia turystyki i hotelarstwa; przepisy szczególne; określa warunki świadczenia przez przedsiębiorców krajowych i zagranicznych usług tur na terenie RP

• Prawo Działalności Gospodarczej(19.11.1999) - przepisy ogólne; określa zasady podejmowania i wykonywania działalności gosp. na terenie RP, zadania organów administracji rządowej i pozarządowej

• Ustawa o krajowym rejestrze sadowym(20.08.1997) - określa warunki, tryb postępowania rejestr.

• Kodeks cywilny i ustawy z zakresu prawa cywilnego

• Ustawa o ochronie dóbr kulturalnych i muzeach

• Ustawa o ochronie przyrody, środowiska

• Uregulowania postępowania cywilnego

• Ratyfikowane umowy międzynarodowe - źródła prawa Powszechnie obowiązującego

Jedna z pierwszych takich umów jest do dziś obowiązująca konwencja o ujednoliceniu

niektórych prawidłowości dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego, (12.10.1929) - Powszechnie określana jako Konwencja Warszawska.

Konwencja Nowojorska 1954r. - dotyczy ułatwień celnych w turystyce; dotyczyła formalności celnych dotyczących czasowego przewozu prywatnych pojazdów drogowych, przewozu morzem pasażerów i bagażu.

Konwencja Stambulska 1990r. - dotyczy odprawy czasowej.

Konwencja Paryska 1962r. - o odpowiedzialności osób utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości hotelowych

• Dyrektywy - mieszczą się w ramach prawa UE (obok rozporządzeń, decyzji, zaleceń i opinii), maja szczególne znaczenie, rodzi to obowiązek do ustanowienia przez państwo prawa krajowego uwzględniającego to co jest w dyrektywach (harmonizują prawo UE)

Dyrektywa z 1990r. o podróżach turystycznych za cenę zryczałtowana - w sprawie pakietów usług turystycznych (transport, zakwaterowanie, inne usługi tur) trwające ponad 24 godziny albo obejmujące nocleg.

Dyrektywa z 1994r. o ochronie nabywców prawa do korzystania z nieruchomości na podstawie czasowego udziału ; umowy wynajmu, dzierżawy obiektów tur przez przedsiębiorców.

Dyrektywa z 1968r.i 1982r. - znosi bariery uniemożliwiające podejmowanie i prowadzenie w państwie członkowskim działalności w dziedzinie hotelarstwa i gastronomii (dyrektywy w zakresie usług świadczonych przez pilotów wycieczek, przewodników- tłumaczy oraz usług transportowych i agencji podroży).

2. Kryteria podziału przedsiębiorstw gospodarki turystycznej.

Przedsiębiorstwo turystyczne- podstawowa jednostka organizacyjna gospodarki narodowej, posiadająca osobowość prawną.

Kryteria podziału przedsiębiorstw turystycznych:

1. Rodzaj świadczonej usługi (przedmiot działania):

a) noclegowe (łóżko, wyżywienie)

b) gastronomiczne

c) transportu turystycznego

d) biura podróży

2. Typ nabywcy usług:

a) indywidualny

b) grupowy

3. Zasięg przestrzenny działalności:

a) lokalne

b) regionalne

c) krajowe

d) międzynarodowe

4. Własność:

a) publiczna

- Skarbu Państwa (ten ma udziały tylko w Orbisie, PLL LOT, PKP)

- komunalna- miast, powiatów i gmin ( ośrodki sportowe)

b) prywatna (dominuje)

- spółki

- spółdzielnie (Ogólnopolska Spółdzielnia Turystyczna „Gromada” i Spółdzielnia Turystyczna „Turysta”)

- przedsiębiorstwa zakładane przez fundacje (mają prawo działalności gospodarczej)

5. Forma organizacyjno- prawna:

a) przedsiębiorstwa Skarbu Państwa

b) spółki (z o.o., jawne, komandytowe, cywilne)

c) jednoosobowa działalność gospodarcza

d) mieszana np. akcyjna

6. Wielkość przedsiębiorstwa:

a) do 9 osób

b) 10-49 osób

c) 50 osób i więcej

3. Typowe struktury organizacyjne przedsiębiorstw turystycznych

W praktyce zarządzania przedsiębiorstwami turystycznymi w Polsce można mieć do czynienia z 3 typami struktur organizacyjnych: liniowymi, sztabowo-liniowymi i elastycznymi. Dwa pierwsze można zaliczyć do jednej kategorii struktur mechanistycznych. Jeżeli zadania przedsiębiorstwa są względnie stałe (np. prowadzenie hotelu lub restauracji, wydawanie przewodników), należy wykorzystać którąś ze struktur mechanistycznych. Jeśli zadania ulegają ciągłym zmianom ( np. organizacja imprez lub kongresów), należy zdecydować się na strukturę elastyczną. Inne typy struktur spotykane w literaturze nie mają praktycznego zastosowania w polskiej turystyce.

Struktury liniowe: są oparte wyłącznie na więziach hierarchicznych ( służbowych). Każdy pracownik ma jednego zwierzchnika, ściśle określonego linią podporządkowania; tylko od niego odbiera poleceni i tylko przez niego jest rozliczany z realizacji zadań. Więzi funkcjonalne ( fachowe) pokrywają się ze służbowymi, co oznacza, że najwyższym autorytetem fachowym jest dla każdego pracownika, w każdej sprawie jego bezpośredni przełożony. Struktury liniowe zapewniają jednolitość rozkazodawstwa, szybkość decydowania i egzekwowania realizacji decyzji, czytelność hierarchii służbowej i kompetencji ( uprawnień i odpowiedzialności) wszystkich pracowników. Najpoważniejszymi wadami struktur liniowych są: potrzeba posiadania przez kierowników liniowych pełnej wiedzy o rozwiązywanych problemach, mała elastyczność struktury i skłonność do centralizacji uprawnień decyzyjnych.

Struktury liniowe dominują w niewielkich jednostkach o prywatnej własności, gdzie właściciel jest zarazem nie tyle najwyższym, co jedynym w organizacji autorytetem fachowym. Stosowane także tam, gdzie występują elementy dowodzenia, a więc w przypadku kierowania statkiem powietrznym lub wodnym.

W średnich i dużych przedsiębiorstwach turystycznych oraz organizacjach gospodarczych na całym świecie, w tym w Polsce, w których nie występują elementy dowodzenia, najczęściej wykorzystuje się struktury liniowo- sztabowe . Struktura sztabowo liniowe wyróżniają się występowaniem specjalistycznych komórek sztabowych, często ( ale niekoniecznie) wiążących się wiedzą fachową. Konsekwencją tego rozwiązania jest możliwość rozdzielenia więzi służbowych od fachowych czyli funkcjonalnych. Komórki sztabowe formalnie najczęściej nie mają uprawnień do wydawania poleceń innym komórkom organizacyjnym i stanowiskom pracy. Och zadaniem jest doradzanie kierownikom liniowym aż do przygotowania pisma gotowego do podpisania przez zwierzchnika włącznie.

W strukturze sztabowo- liniowej komórki sztabowe mogą być usytuowane przy najwyższym kierownictwie organizacji ( dyrektorze, zarządzie), niższych szczeblach kierownictwa (taka „komórka sztabowa” może ograniczać się do jednej osoby, np. stanowiska ds. rachuby płac na wydziale produkcyjnym) lub uniwersalne, jako komórka obsługująca całą organizację, np. radca prawny. Struktury sztabowo- liniowe nie są wolne od wad. Często występują w nich konflikty między komórkami sztabowymi a liniowymi ( zwłaszcza usytuowanymi na niższych szczeblach zarządzania). Inną wadą jest rozmywanie odpowiedzialności, zwłaszcza sztabu. Decyzje w strukturach sztabowo- liniowych podejmowane są na ogół wolniej niż w liniowych. Rola komórek sztabowych rośnie jednak wraz ze wzrostem komplikacji życia społecznego i stosowanych technologii. Dlatego w dużych przedsiębiorstwach ( nie tylko turystycznych ) o stabilnych zadaniach ten rodzaj struktur uchodzi za najefektywniejszy.

Struktury elastyczne ( zwane także organicznymi, strukturami zespołów zadaniowych lub projektowymi) stosowane są tam, gdzie służby operacyjne każdorazowo dostosowują się do zadań poprzez tworzenie zespołów przeznaczonych wyłącznie do realizacji jednego zadania, najczęściej nazywanego projektem. Składają się one z części stałej, najczęściej zarządu, personelu pomocniczego, zaplecza technicznego, a czasem średniego szczebla zarządzania ( jeżeli rozmiary organizacji uzasadniają jego istnienie) oraz struktury elastycznej, obejmującej rdzeń operacyjny. Część elastyczna przybiera kształt zespołów powoływanych do każdego zadania projektu, programu) osobno. Czas funkcjonowania tych zespołów jest ograniczony okresem realizacji zadania. W poszczególnych zespołach mogą funkcjonować ci sami specjaliści , przy czym może zdarzyć się, że zwierzchnik jednego zespołu będzie szeregowym pracownikiem w innym zespole , kierowanym przez swojego podwładnego z pierwszego zespołu. W strukturach elastycznych, w porównaniu z organizacjami mechanicznymi, wzrasta znaczenie autorytetu fachowego i grup nieformalnych. Wiedza fachowa jest podstawą powierzania stanowisk kierowniczych ( kierowników zespołów lub projektów) częściej niż przy strukturach mechanistycznych, a przy tworzeniu zespołów mogą być brane pod uwagę relacje międzyludzkie i grupy nieformalne.

Struktury organiczne są dość powszechnie stosowane na całym świecie w tym w Polsce , w działalności polegającej na realizacji zróżnicowanych zadań, np. organizacji imprez lub kongresów, wznoszenia nowych obiektów, produkcji filmów turystycznych itp. Zespoły zadaniowe ( z własnym kierownikiem projektu i budżetem) mogą być także tworzone w strukturach typowo mechanistycznych dla realizacji jednego ważnego i wyjątkowego zadania np. programu inwestycyjnego, kampanii reklamowej.

4. Ochrona prawna konsumenta usług turystycznych

Ochrona klientów korzystających z usług turystycznych wymaga odpowiednich unormowań prawnych. Prawo wspólnotowe już w połowie lat 70. ustanowiło 5 podstawowych praw konsumenta:

- prawo dostępu do źródeł informacji o usługach i towarach

- prawo do ochrony zdrowia i bezpieczeństwa

-Prawo do ochrony interesów gospodarczych

-prawo do ochrony prawnej i uzyskania odszkodowania w wyniku szybkiej i niedrogiej procedury

- prawo do występowania organizacji konsumenckich w obronie interesów konsumentów.

Od niedawna konieczność ochrony konsumentów wynika bezpośrednio z Konstytucji RP z 1997 r., która przewiduje, że zakres tej ochrony powinien być ustawowo określony. Podstawowym aktem w tej dziedzinie jest ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów, która ustanawia Prezesa UOKiK jako centralny organ administracji rządowej w sprawach ochrony interesów konsumentów. Do zakresu działania tego organu należy m.in. występowanie do przedsiębiorców i ich związków w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, inicjowanie badań usług przez organizacje konsumenckie, opracowywanie i wydawanie publikacji oraz programów edukacyjnych popularyzujących prawa konsumenckie, upowszechnianie orzecznictwa z zakresu ochrony konsumentów.

Drugą ustawą jest ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Postanowienia tej ustawy normujące zawieranie umów na odległość mogą znaleźć zastosowanie także do umów turystycznych.

Ogólnie umowa zawarta w ten sposób stwarza ustawowo zagwarantowaną możliwość odstąpienia przez konsumenta w terminie 10 dni bez podania przyczyn, przez stosowne oświadczenie na piśmie. Jednak prawo europejskie wyłącza tą możliwość w usługach turystycznych, polegających na świadczeniu w ściśle określonym czasie usług w zakresie zakwaterowania, transportu, rozrywek i gastronomii.

Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów zmieniła przepisy kodeksu postępowania cywilnego przez dodanie rozdziału dot. postępowania w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone. Przepisy te mogą obecnie znaleźć dość częste zastosowani w odniesieniu do rozmaitych wzorców umów stosowanych przez organizatorów turystyki, zakłady hotelarskie i przewoźników. Powództwo w takiej sprawie może wnieść do sądu każdy. Skutkiem jest wpisanie niedozwolonego wzorca umowy do specjalnego jawnego rejestru prowadzonego przez prezesa UOKiK. Organizacje konsumenckie i powiatowi rzecznicy praw konsumentów mają prawo wytaczania powództw na rzecz obywateli w sprawach o ochronę interesów konsumentów oraz prawo wstępowania za zgodą powoda w tego typu sprawach. Pełnomocnikiem strony może być także przedstawiciel organizacji konsumenckiej.

Rozdział 3 ustawy o usługach turystycznych wprowadza szczególne rozwiązania chroniące interes konsumenta, niezależnie od tego, że ochrona konsumenta usług turystycznych jest podstawowym celem ustawy, realizowanym w pozostałych rozdziałach. Jest w nim zawarte m.in.: szczegółowe określenie treści broszury, folderu za pomącą których organizator turystyki lub pośrednik turystyczny informuje klientów o swojej ofercie. W stadium poprzedzającym zawarcie umowy obowiązek informowania obejmuje wskazanie dodatkowych informacji w sposób dokładny i zrozumiany, dotyczących konkretnej usługi takich jak: informacja o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie, o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach itd.. Konsument dokonujący wyboru oferty czy chcący podpisać umowę z organizatorem turystyki powinien sprawdzić czy dany podmiot oferujący imprezę turystyczną posiada odpowiednie zezwolenie do organizowania imprez turystycznych i czy może organizować imprezy na obszarze kraju do którego klient się decyduje wyjechać. Informacje te może uzyskać w Centralnym Rejestrze Zezwoleń na działalność organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Ustawa ta określa warunki zawierania umów o świadczenie usług turystycznych, a także składniki, z których koniecznie musi składać się taka umowa. Ustawa ograniczyła także swobodę organizatora w zakresie zmiany ceny. Zmiana ceny jest możliwa pod warunkiem zawarcia w treści przewidującej taką zmianę umowy klauzuli modyfikacyjnej, w terminie nie krótszym niż 20 dni od dnia w którym impreza ma się rozpocząć i tylko wtedy gdy organizator udokumentuje, że podwyższenie cen wynika ze wzrostu kosztów transportu, wzrostu kursów walut oraz podatków lub opłat należnych za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych. Istotnym uregulowaniem, z punktu widzenia ochrony praw klienta, jest istniejący po stronie organizatora imprezy turystycznej obowiązek świadczeń zastępczych w razie niewykonania umowy lub zmiany programu imprezy w czasie jej trwania oraz związana z tym możliwość odstąpienia od umowy i żądania zapewnienia powrotu do kraju lub innego wskazanego miejsca.

Mając na uwadze interes konsumenta do ustawy o usługach turystycznych wprowadzono przepisy regulujące odpowiedzialność organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy na zasadach odmiennych niż ogólne zasady odpowiedzialności kontraktowej przewidziane w Kodeksie cywilnym.

Podsumowując należy stwierdzić, że sprecyzowane w ustawie prawa konsumenta i jednoczesne obowiązki przedsiębiorców świadczących usługi turystyczne są skutecznym instrumentem ochronnym dla konsumentów usług, które najczęściej są wykupywane z wielomiesięcznym wyprzedzeniem, a ich realizacja odbywa się bardzo często w miejscu oddalonym tysiące kilometrów od miejsca zawarcia umowy o ich świadczenie.

W zakresie nieuregulowanym ustawą do umów z klientami zawieranych przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych stosuje się przepisy Kodeksu Cywilnego oraz inne przepisy dotyczące ochrony konsumenta.

Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

• działaniem lub zaniechaniem klienta,

• działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

• siłą wyższą

• wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach jak wyżej, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

5. Funkcje przedsiębiorstw turystycznych.

Zagadnienie funkcji ściśle związane jest z problematyką celów przedsiębiorstwa. Funkcjami przedsiębiorstw są w miarę jednorodne zadania (grupy czynności), których wykonywanie służy osiągnięciu założonych celów.

Ogół funkcji gospodarczych, mających zasadnicze znaczenie dla funkcjonowania przedsiębiorstwa turystycznego, można podzielić na następujące grupy:

1. Funkcje podstawowe, których realizacja warunkuje osiągnięcie wyznaczonych w przedsiębiorstwie celów. W przedsiębiorstwie turystycznym jest to zespół czynności mających na celu tworzenie i sprzedaż produktu turystycznego.

2. Funkcje pomocnicze, które spełniają rolę służebną w stosunku do funkcji podstawowych (polegają one m.in. na pozyskiwaniu i przekształcaniu zasobów czynników wytwórczych, przemieszczaniu osób i towarów w przestrzeni- transport turystyczny i gospodarczy, utrzymywaniu w gotowości zaplecza materialnego służącego tworzeniu produktu itp.).

3. Funkcje regulacyjne, których istota polega na ukierunkowaniu funkcjonowania przedsiębiorstwa i utrzymywaniu go w stale zmieniających się warunkach działania (otoczenia).

Na funkcje przedsiębiorstwa turystycznego można także spojrzeć bardziej ogólnie, wykorzystując w tym miejscu klasyczną definicję przedsiębiorstwa. Podkreśla ona szczególną rolę przedsiębiorcy, będącego właścicielem przedsiębiorstwa i jego majątku.

Jako właściciel tego majątku pełni on:

1. Funkcje ogólnej organizacji, kierowania i kontroli.

2. Funkcje bieżącego zarządzania przedsiębiorstwem.

3. Funkcję dochodową.

W małej, prywatnej firmie turystycznej jej właściciel pełni wszystkie wymienione funkcje przedsiębiorcy wynikające z tytułu własności majątku firmy.

W dużych przedsiębiorstwach turystycznych (np. spółkach akcyjnych, spółdzielniach) dochodzi do podziału funkcji przedsiębiorcy (właściciela) na:

1. Funkcje zarządzania, przynależne właścicielowi lub właścicielom zasobów przedsiębiorstwa.

2. Funkcje kierowania, wykonywane przez menadżerów.

6. Typologia przedsiębiorstw turystycznych.

Współczesna gospodarka turystyczna obejmuje wiele jednostek zróżnicowanych m.in. pod względem formy własności, formy organizacyjno- prawnej, obszaru działania, wielkości przedsiębiorstwa, przedmiotu działalności itp. Przedsiębiorstwa turystyczne nie ograniczają się najczęściej do jednego rodzaju czynności, ale obejmują różnorodne działania będące wynikiem komplementarnego charakteru potrzeb i popytu turystów. Aby uczynić strukturę gospodarki turystycznej bardziej przejrzystą, wykorzystuje się typologię, jako metodę badawczą.

1. Przedmiot działalności:

• Przedsiębiorstwa transportu turystycznego.

• Zakłady hotelarskie i gastronomiczne.

• Biura podróży.

• Przedsiębiorstwa usług sportowo- rekreacyjnych.

• Przedsiębiorstwa uzdrowiskowe.

• Jednostki zajmujące się informacją i promocją turystyczną.

Obszar działania:

• Lokalne

• Regionalne

• Krajowe

• Międzynarodowe

3. Rodzaj odbiorców i miejsce w procesie dystrybucji:

• Wytwórcy usług turystycznych.

• Pośrednicy przy sprzedaży.

4. Formy własności:

• Sektor publiczny (państwowe, komunalne)

• Sektor prywatny (osoby fizyczne, spółki, spółdzielnie)

• Przedsiębiorstwa mieszane (spółki z udziałem kapitału mieszanego- publicznego i prywatnego)

5. Forma organizacyjno- prawna:

• Przedsiębiorstwa jednoosobowe

• Spółki, w tym osobowe i kapitałowe

• Przedsiębiorstwa państwowe

• Spółdzielnie

6. Wielkość przedsiębiorstwa:

• Do 9 osób

• 10-49 osób

• 50 osób i więcej

7. Modele zarządzania zasobami ludzkimi w przedsiębiorstwie turystycznym.

Proces zarządzania kadrami w organizacji:

Proces kadrowy to systematyczna procedura służąca zapewnieniu organizacji właściwych ludzi na właściwych stanowiskach we właściwym czasie.

Składa się on z kilku etapów:

1. planowanie zasobów ludzkich (analiza czynników wewnętrznych (obecne i przewidywane zapotrzebowanie na kwalifikowanych pracowników, wakaty, itp.),jest to zbiór działań przygotowujących decyzje dotyczące przyszłego, pożądanego stanu firmy pod względem zasobów kadrowych,

2. nabór kandydatów (przygotowanie kandydatów zgodnie z planem zasobów ludzkich), to działania mające na celu zebranie przez organizację dostatecznie dużej grupy kandydatów i wybranie spośród nich kwalifikowanych pracowników, rozróżnia się nabór ogólny (pozyskiwanie pracowników wykonawczych) i nabór wyspecjalizowany (dotyczy zazwyczaj kierowników wyższych szczebli lub specjalistów), wymagania wobec pracowników obejmują najczęściej: cechy fizyczne, sprawność zmysłów, spostrzegawczość, wymagania dotyczące inteligencji, umiejętności, wymagania społeczne (takt, życzliwość, korzystny wygląd zewnętrzny), pożądane cechy osobowości, poprzez ogłoszenia prasowe, ośrodki ocen, osoby polecone, własne poszukiwania, biura pośrednictwa, łowcy głów,

3. dobór (ocena i wybór spośród kandydatów do pracy), jest to proces zbierania informacji o kandydatach i dokonywania wyboru najbardziej odpowiednich na wakujące stanowiska pracy, fazy doboru: przyjęcie ofert, selekcja (przegląd życiorysów i odpowiedzi na wybrane oferty), rozmowy z kandydatem i różnego rodzaju testy, wywiady ( indywidualny, grupowy, ustrukturyzowany, nieustrukturyzowany, mieszany, problemowy, kierowniczy), selekcja najlepszych kandydatów, przedstawienie kandydata zwierzchnikowi, ostateczna decyzja o zatrudnieniu,

4.wprowadzenie do pracy (przedstawienie nowo przyjętych obecnym, zapoznanie z obowiązkami, itp.),

5. szkolenie i doskonalenie (podwyższenie umiejętności wykonywania dotychczasowej pracy - szkolenie oraz kształcenie w zakresie wykraczającym poza obecnie zajmowane stanowiska w celu przygotowania ich do awansu), grupowe techniki szkolenia (podczas pracy : udział w pracach projektowych, grupowe formy pracy- poza pracą : seminaria, konferencje, trening grupowy, gra ról, analiza przypadków), indywidualne (podczas pracy : coaching, zadania zlecone, konsultacje z przełożonym, specjalistyczny instruktaż- poza pracą : wykłady, analiza przypadków, prace pisemne, studia zaoczne, zaprogramowany instruktaż),

6. ocena efektywności (porównanie wyników osiąganych przez danego pracownika z normami lub celami dla zajmowanego przez niego stanowiska), ocena jest opinią wartościującą, powstającą w efekcie porównania obiektu oceny bądź jego wybranych cech z pewnym wzorcem lub z innymi obiektami, wykorzystaną dla celów analityczno-kontrolnych i decyzyjnych, techniki oceniania: punktowanie, szeregowanie, grupowanie, opisywanie, Formy oceniania: tradycyjna (pracodawca + pracownik - samoocena = omawianie efektów pracy), nowoczesna (wszyscy oceniają pracownika, klienci, wyższy przełożony, kadry, inni pracownicy, itd.)

7. przenoszenie (przesunięcie pracownika do innej pracy, na inne miejsce),

8. odejście pracownika (na skutek redukcji, rezygnacji z pracy, zwolnienia, emerytury)

Strategia personalna precyzuje kierunki, cele i zasady gospodarowania zasobami ludzkimi w przedsiębiorstwie. Dobrze opracowana strategia personalna powinna zawierać plan dopasowania istniejącego potencjału pracowników firmy do realizacji celów, jakie firma ma realizować w przyszłości.

Zadania personalne dotyczą:

• planowania -tj. określenia rodzaju i liczby przyszłych pracowników, przyjęć, zwolnień, przesunięć,

• rekrutacji - określenia źródeł pozyskiwania niezbędnych pracowników, wypracowania odpowiednich procedur doboru, wyszkolenia odpowiedniej kadry odpowiedzialnej za te procesy,

• adaptacji - wdrożenia nowego pracownika do firmy, zapoznania z firmą, działem, zespołem, zakresem obowiązków,

• rozwoju - opracowania polityki rozwojowej, ściśle uzależnionej od celów i założeń całej strategii personalnej, opracowania sposobów pozyskiwania informacji o potrzebach pracowników w zakresie rozwoju, wypracowywania procedur dostarczania szkoleń - własnymi siłami lub przez firmy zewnętrzne, monitorowania efektów szkoleniowych,

• oceny - powiązania z celami i założeniami wynikającymi ze strategii, opracowania i wdrożenia sformalizowanego systemu ocen, przygotowania pracowników do ocen, zapoznania ich z systemem,

• motywowania - opracowania sposobów angażowania pracowników w sprawy firmy, nagradzania i zachęcania, także pozapłacowego.

Strategia personalna powinna zawierać konkretne, praktyczne rozwiązania w ramach ww. zakresów zadań. Powinno z niej wynikać, jak się w firmie rekrutuje, jak się dokonuje ocen okresowych, jak się szkoli pracowników itp. Musi być także wyraźny związek między tymi zadaniami (np. między oceną a rozwojem i motywowaniem). Opracowanie każdego. Strategia personalna - wzorcowa koncepcja funkcji zarządzania kadrami realizowana dla osiągnięcia celów organizacji.

Proces przygotowywania strategii personalnej:

1. Ustalenie ogólnych celów, jakie chcemy realizować w okresie planistycznym; w tym celu niezbędne jest dokonanie analizy planów strategicznych organizacji i przełożenie ogólnych celów strategicznych na kategorie społeczne.

2. Analiza aktualnego stanu potencjału społecznego pod kątem jego mocnych i słabych stron.

3. Analiza otoczenia w funkcji personalnej w kategoriach szans i zagrożeń ( SWOT )

4. Przygotowanie opcji strategicznych mających umożliwić osiągnięcie celów w taki sposób aby maksymalnie wykorzystać silne strony personelu i szanse tkwiące w otoczeniu oraz wyeliminować słabe strony personelu i uniknąć zagrożeń wynikających z otoczenia.

Istnieją 3 modele zarządzania personelem:

1. TRADYCYJNY - komórki zarządu pełniły funkcję operacyjną, tzn. dział kadr zajmował się tylko płacami i ich rachubą oraz sprawami administracyjnymi; decyzje kadrowe podejmowane były na najwyższym szczeblu zarządzania; dział kadr - działania doraźne, operacyjne.

2. MENAGERSKO - TECHNOKRATYCZNY - menagerska funkcja działu kadr; dział kadr ulokowany na szczeblu centralnym struktury organizacyjnej był odpowiedzialny za realizację szeregu funkcji kadrowych. Zarządzanie potencjałem społecznym było funkcją sztabową. Technokrata - człowiek za wszelka cenę dążący do osiągnięcia celu. Komórka sztabowa - zbieranie i przygotowywanie informacji do podejmowania decyzji przez odpowiednią komórkę.

3. ZASOBOWO - ALOKACYJNY - dział kadr pełni funkcję strategiczną (w dużej mierze firmy zachodnie); dział personalny ulokowany jest na szczeblu centralnym oraz na innych niższych szczeblach zarządzania i odpowiada on za realizację różnych innych celów. Szczebel centralny odpowiedzialny jest za formułowanie strategii personalnej w powiązaniu ze strategią organizacji. Polityka personalna ściśle podporządkowana jest misji firmy.

8. Przesłanki kształtowania jakości w przedsiębiorstwie turystycznym

Czynniki determinujące znaczenie jakości:

1. postępowe umiędzynarodowienie życia gospodarczego, lokalni wytwórcy czy usługodawcy spotykają się z konkurencją firm światowych, które z reguły od dawna dostrzegają znaczenie problematyki jakości.

2. konieczność obniżki kosztów produkcji czy świadczenia usług. Jak pokazuje praktyka wdrożenie systemu jakości z reguły prowadzi do obniżki ogólnych kosztów działania czy produkcji .

3. konieczność sprostania ciągle rosnącym oczekiwaniom klientów. Kupujący wybierając podobne spośród podobnych produktów sięgać będzie po te, które lepiej spełniają jego oczekiwania co do jakości.

4. rozwijający się ruch na rzecz normalizacji jakości . Firmy posiadające np. certyfikaty ISO 9000 mogą liczyć na szerszy krąg klientów. Niektóre przedsiębiorstwa poszukują swoich kontrahentów wśród firm, które posiadają określony certyfikat systemu zapewnienia jakości.

5. możliwość zintegrowania firmy wokół działań związanych z jakością jak wskazuje praktyka dążenie do podniesienia jakości może zyskać poparcie znacznie łatwiej niż inne koncepcje zarządzania.

Jakość to zbiorcza charakterystyka produktu i serwisu, z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, która powoduje, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania klientów.

Jakość- pełne zaspokojenie określonych potrzeb klient przy minimalnych kosztach własnych.

Jakość- ogół cech produktu i usługi decydujących o ich zdolności do zaspokojenia stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb (Amerykańskie Towarzystwo Kontroli Jakością)

Wymiary jakości:

1. wyniki- główne cechy funkcjonalne produktu

2. cechy- uzupełniają podstawowe cechy funkcjonalne

3. niezawodność- bezusterkowe funkcjonowanie produktu

4. zgodność- spełnienie określonych norm

5. trwałość- miara długości życia produktu

6. łatwość obsługi- szybkość i łatwość naprawy

7. estetyka- wygląd produktu, smak, zapach itd.

8. postrzegana jakość

Rozwój turystyki, wzrost konkurencji na rynku turystycznym , zmieniające się wymagania klienta powodują, że coraz większego znaczenia nabiera problematyka jakości w turystyce. Czynnik jakości coraz mocniej wpływa na decyzje turystów . Rośnie liczba nowych kierunków , które muszą oferować produkt o najwyższej jakości. Jakość uzależniona jest od ludzi świadczących usługi , wszystkich współtwórców produktu turystycznego. Jakość musi dotyczyć całego produktu a nie jego cząstkowych usług. Aby uzyskać przewagę firmy na rynku należy :

• wiązać się z partnerami, pod wystawcami, którzy gwarantują pożądaną jakość

• być wrażliwym na pojawiające się nowinki techniczne

• opierać się na długotrwałych związkach z kanałami dystrybucji, opartymi na wysokiej jakości

Kwestie jakości w usługach turystycznych dotyczą 4 obszarów :

• kontaktu usługowego

• projektu usługi

• produktywność usługi - czy zwiększenie ilości nie wpłynie na jakość

• organizacja i kultura obsługi

Podwyższenie jakości zwłaszcza na początku może łączyć się ze zwiększeniem nakładów i wzrostem cen. W rezultacie jednak jakość oznacza : lojalność klienta, który z czasem przestaje być wrażliwy na cenę, unikalność, trudność do przezwyciężenia przez konkurentów i wreszcie większy zysk.

Wysoka jakość oferowanych usług nie oznacza, że usługa składa się tylko z najdroższych hoteli i luksusowego transportu. Ważne jest aby jakość była zapewniona na każdym poziomie cenowym .

Jakość techniczna - odpowiada na pytanie co oferują klientowi np. sprzęt komputerowy, zmiana wystroju pokoju hotelowego.

• nie powinna być utożsamiana z jakością materialną;

• zależy od kwalifikacji i umiejętności personelu usługowego;

• ważne są środki materialne wykorzystywane w procesie usługowym (stan autokarów, wyposażenie obiektu hotelowego, jakość sprzętu hotelowego);

• każda usługa zawiera elementy materialne i czynnościowe;

• w efekcie jakość techniczna to zarówno wyposażenie pokoju hotelowego, sprawność, fachowość;

Jakość funkcjonalna - jak turysta jest obsługiwany? Np. sprawność obsługi, empatia personelu, szybka obsługa.

• dotyczy procesu świadczenia usługi;

• kluczowe znaczenie przypada formie świadczenia usługi przez osoby bezpośrednio kontaktujące się z klientem;

• niektóre parametry: łatwość kontaktu (Internet), sprawność obsługi, natychmiastowe zajęcie klientem, wsłuchanie się w potrzeby.

Jakość oczekiwana (stworzona w umyśle klienta)

Subiektywna ocena tych jakości wynika z tego, że w umyśle klienta powstaje „jakość oczekiwana” Kształtuje ją:

• Jego potrzeby osobiste

• jego dotychczasowe doświadczenia

• kompetencje konsumenta

• komunikacja rynkowa (wyobraża sobie wizerunek, tworzy sobie na podstawie innych ludzi jakość oczekiwaną)

• wizerunek i opinie innych nabywców danej usługi

• dotrzymanie obietnicy rezerwacji

• zdolność usługobiorców do uczestnictwa w konsumpcji usług

• wyobrażenie o dostawcy usługi

• usługi firm o podobnym profilu

Przesłanki postrzeganej jakości i satysfakcji:

1. jakość produktu- najlepsze spełnienie oczekiwań klienta

2. jakość wykonania-na najwyższym poziomie

3. jakość dostaw- terminowe wykonanie usługi (np. transport)

9. Etapy procesu zarządzania strategicznego w przedsiębiorstwie turystycznym.

Zarządzanie strategiczne jest rozumiane jako proces informacyjno-decyzyjny, który jest wspomagany funkcjami planowania, organizacji, motywacji i kontroli. Jego celem jest rozstrzyganie o kluczowych problemach działalności przedsiębiorstwa, o jego przetrwaniu i rozwoju, ze szczególnym uwzględnieniem oddziaływań otoczenia i węzłowych czynników własnego potencjału wytwórczego.


Zarządzanie strategiczne jest zorientowane z jednej strony na działalność globalną, a z drugiej na szczególnie newralgiczne sfery działalności, które ze względu na swoją wyjątkowość mają zasadnicze znaczenie dla całej firmy. Ten podział został przyjęty ze względu na to, że kluczowe problemy działalności przedsiębiorstwa dotyczą podstawowych dziedzin aktywności całej firmy oraz wyodrębnionych w niej strategicznych jednostkach.
Globalizacja, jako całościowa działalność gospodarcza, jest naczelną i powszechną cechą zarządzania strategicznego, bez względu na to, czy dotyczy dużej lub małej firmy. Globalizacja w sensie orientacji światowej stanowi w istocie postulat rozwinięcia zarządzania strategicznego w kierunku tworzenia wizji, misji i celów firmy, a także do internacjonalizacji polityki firmy.

Specyfika zarządzania strategicznego polega na tym, że jest ono formowane na trzech poziomach:

-na poziomie całej firmy,

-na poziomie strategicznych jednostek gospodarczych (SJG), w odniesieniu do sektora działalności,

-na poziomie funkcjonalnym całej firmy, jak i poszczególnych SJG. Takie rozmieszczenie powoduje iż zakres zarządzania strategicznego zmienia się odpowiednio do poszczególnych jednostek.


Cechy celów strategicznych:

-dotyczą Działalności Globalnej Przedsiębiorstwa, problemów ogólnej polityki organizacji

-określone w elastycznym horyzoncie czasu

-przedstawiane w formie klasyfikatorów celów

-uwzględniają analizy makrootoczenia, konkurencji i wewnętrznej sytuacji organizacji

-ustalane na podstawie potrzeb organizacji i środowiska

-ustalane według zasad SMART -istnieje między nimi hierarchia, cele nie mogą być sprzeczne

10. Integracja pozioma i pionowa wśród przedsiębiorstw turystycznych

INTEGRACJA:

POZIOMA - występuje wtedy, gdy 2 firmy o tym samym profilu działalności; korzyści wynikają ze skali produkcji - produkujemy więcej, obniżamy koszty produkcji, np. alianse lotnicze, połączenie „Thomas Cook” z „Carltson”; Integracja pozioma to przede wszystkim działanie polegające na łączeniu sił i potencjału z podobnymi przedsiębiorstwami lub włączenie się w system np. dystrybucji czy promocji firmy o dużej renomie na rynku turystycznym; Integracja pozioma (horyzontalna) oznacza dążenie do zwiększania udziału firmy w rynku przez uruchomienie kolejnych obiektów oferujących ten sam rodzaj usług lub przejęcia przedsiębiorstw konkurencyjnych, działających w tej samej branży. Pozwala to na umocnienie pozycji negocjacyjnej i przetargowej w kontaktach z dostawcami i odbiorcami usług, redukcję części kosztów, dostęp do know-how. Przykładem koncentracji poziomej na rynku usług turystycznych jest tworzenie sieci agencji podróży, łańcuchów hotelowych czy sieci gastronomicznych.

• PIONOWA - występuje wtedy, gdy firma przejmuje kontrolę nad swoim dostawcą, sprzedawcą, dystrybutorem, z kimś, kto sprzedaje jego produkty; korzyść - pełna kontrola nad procesem produkcji, ceną i wielkością sprzedaży, np. TUI, Orbis, połączenie linii lotniczych „Britannia” i sieci agencji turystycznych „Lunn Ploly” w „Going Places”. Integracja pionowa (wertykalna) polega zarówno na wchodzeniu w ogniwa poprzedzające, jak i następujące w łańcuchu zaspokajania potrzeb nabywców. Integracja wstecz (zasileniowa) wiąże się z poszukiwaniem możliwości wzrostu w drodze uzyskania kontroli nad źródłami zaopatrzenia. Integracja w przód (dystrybucyjna) oznacza przejęcie kontroli nad systemem dystrybucji własnych usług. Postępowanie takie umożliwia redukcję kosztów transakcyjnych (tj. kosztów poszukiwania partnera, negocjacji i realizacji kontraktu) oraz zwiększenie wpływu na jakość procesów zaopatrzenia i dystrybucji. Przykładem integracji pionowej jest fuzja między touroperatorem i obiektem hotelarskim czy przejęcie przez organizatora podróży sieci agencji turystycznych.

11. Źródła finansowania przedsiębiorstwa turystycznego

Na kapitał, który zapewnia funkcjonowanie przedsiębiorstwa, składają się środki rzeczowe i pieniężne. Tworzą one źródło finansowania działalności przedsiębiorstwa turystycznego. Z uwagi na pochodzenie możemy wyróżnić kapitały własne i obce.

Kapitały własne- to kapitały założycielskie w formie aparatu rzeczowego lub pieniężnego. Jest to kapitał podstawowy. W trakcie funkcjonowania przedsiębiorstwa, osiągając swoje cele, generuje zyski. Jest to kolejne własne źródło kapitału, zwane często operacyjnym, pochodzące z finansowania wewnętrznego.

Kapitały obce:

1. w formie zobowiązań bieżących np. kredyty kupieckie, zobowiązania z tytułu płac.

2. zobowiązania długoterminowe- np. kredyty inwestycyjne, obligacje.

3. kapitał akcyjny pochodzący z finansowania zewnętrznego- np. emisja akcji.

Zobowiązania bieżące to wszystko to co jesteśmy winni, zgodnie z obowiązującymi przepisami i zawartym umowami, dostawcom, pracownikom, urzędowi skarbowemu, ZUS i urzędowi samorządu terytorialnego. Te źródła służą przede wszystkim do bieżącego finansowania działalności gospodarczej przedsiębiorstwa. Zobowiązania długoterminowe to przede wszystkim kredyty oaz wyemitowane przez przedsiębiorstwa obligacje, a także zobowiązania z tytułu leasingu. Służą one głównie osiągnięciu celów inwestycyjnych.

• Finansowanie zewnętrzne - pozyskiwanie kapitałów spoza firmy;Rodzaje finansowania zewnętrznego:

• Fin. własne (z udziałów i wkładów w innych firmach - obrót akcjami, odsetki z zysków innych firm):

- zysk netto

- amortyzacja - jest to operacja rachunkowa służąca do rozłożenia poniesionego wydatku na liczne okresy, czyli nałożenie kosztów materialnych na okres ich użytkowania

- akcje sa podstawowym instrumentem finansowym wydawanym przez właściciela. Forma emitumac akcje uzyskuje środki z tytułu ich sprzedaży. Natomiast nabywca wchodzi w określone prawa i obowiązki do: udziału w zyskach, uczestnictwa w walnych zgromadzeniach, informacji dotyczących firmy, wpływu na decyzje spółki.

• Fin. obce (kredyty i pożyczki); Źródła finansowania obcego to: kredyty, pożyczki, obligacje, leasing, środki publiczne funduszy celowych, środki fundacji, zagraniczne środki pomocnicze.

Kredyt - bank zobowiązuje się oddać do dyspozycji kredytobiorcy (na czas i cel oznaczony w umowie) środki pieniężne, a kredytobiorca zobowiązuje się do korzystania z niej na warunkach określonych w umowie z odsetkami spłaconymi razem z ratami kredytu (prawo bankowe)

Pożyczka - przeniesienie na własność pożyczkobiorcy określonej sumy pieniędzy lub rzecz oznaczoną co do jakości i gatunku i zwrot tej samej rzeczy lub takiej samej ilości pieniędzy.

Różnice:

• Kredyt udzielany jest na konkretny cel

• Kredyt musi być na piśmie i udzielany jest przez banki

• Kredyt jest odpłatny

• Do kredytu musi być zdolność kredytowa

• Pożyczka do 500 PLN nie musi być na piśmie

• Pożyczkę reguluje inne prawo

• W pożyczce jest przeniesienie własności

Często stosowany jest:

• Leasing - gdy firma ma mały kapitał, na jego mocy leasingobiorca ma prawo do użytkowania danego dobra w danym terminie za określone płatności. Biura uzyskują dostęp do niezbędnych środków trwałych i obrotowych bez konieczności natychmiastowego zakupu.

• Franchising - efektywny sposób wspomagania inwestycyjnego. Umowa pomiędzy 2 partnerami, na mocy której dostawca oferuje prawo do korzystania z firmowych znaków, patentów, know-how organizacyjnego i technologicznego, zyskując w zamian określone udziały we wpływach.

Kredyt najczęściej jest droższy od leasingu. Aby bank udzielił kredytu zwraca uwagę na rentowność przedsiębiorstwa , czyli jak ta jednostka kapitału przynosi zysk

Wady finansowania zewnętrznego to:

• Wzrost kosztów (spłata rat i odsetek)

• Konieczność gwarancji i poręczeń dla wierzycieli

Obligacje- są zobowiązaniem remitenta do okresowego wypłacenia odsetek nabywcą obligacji oraz do zwrotu długu w terminie wykupu. Istotna jest wartość nominalna, ponadto określony jest termin wykupu i oprocentowanie od długu.

12. Otoczenie makroekonomiczne przedsiębiorstwa turystycznego.

Makrootoczenie - (otoczenie makroekonomiczne) to zespół warunków funkcjonowania przedsiębiorstwa wynikający z tego, że działa ono w określonym kraju i regionie, w określonej strefie klimatycznej, w danym układzie politycznym, prawnym itp. Lub inaczej: jest to zespół szerokich wymiarów i sił, wśród których działa organizacja, a które tworzą ogólny kontekst dla tych działań. Cechą makrootoczenia jest to, że bardzo silnie określa możliwości działania i rozwoju firmy. Firma jednak nie jest w stanie zmienić tych warunków.

Na makrootoczenie składa się :

1. otoczenie naturalne: otoczenie naturalne to czynniki wpływające na podejmowanie decyzji biznesowych w przedsiębiorstwie, wynikające z panujących warunków klimatycznych pogody, położenia geograficznego, ograniczoności zasobów naturalnych czy zanieczyszczenia środowiska. Do analizy czynników otoczenia przedsiębiorstwa turystycznego w pierwszym rzędzie należy wziąć pod uwagę składowe środowiska przyrodniczego czyli walory turystyczne. Mają one podstawowe znaczenie dla turysty, stanowią pierwotną siłę przyciągającą i stymulującą ruch turystyczny na danym obszarze. Stanowią pierwotną siłę przyciągającą i stymulującą ruch turystyczny na danym obszarze. W analizie warunków naturalnych prowadzonej przez przedsiębiorstwo turystyczne podstawową rolę odgrywa umiejętność oceny użyteczności środowiska przyrodniczego- obecnej i przyszłej. W różnych regionach podmioty gospodarki turystycznej pod względem fizycznym sprzedają te same produkty ( dobra i usługi). Pewne obszary są jednak odwiedzane masowo, natomiast inne, oferujące ten sam produkt, nie wywołują zainteresowania turystów.

Obszary odwiedzane masowo-> przedsiębiorstwa dobrze oceniły wartość środowiska naturalnego i podjęły właściwą decyzję o lokalizacji na tym terenie elementów swego zaplecza materialnego. Nie wywołują zainteresowania turystów-> popełniły błąd w ocenie warunków naturalnych, a szczególnie w zainteresowaniu turystów nimi, mogą napotkać problemy w realizacji celów.

4 trendy w otoczeniu naturalnym, które wywierają wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstw i realizację wytyczonych przez nie celów:

- niedobór surowców

- rosnący koszt energii

- wzrastający poziom zanieczyszczenia

- zmiana roli rządu w działaniach na rzecz ochrony środowiska.

Największe jednak znaczenie mają:

- zmniejszające się rozmiary obszarów rolnych przy równoczesnym wzroście terenów zurbanizowanych, co może prowadzić do zmiany preferowanych kierunków wyjazdów turystycznych z obszarów o wzmożonym ruchu turystycznym na obszary odludne, oferujące ciszę i spokój w kontakcie z naturą. Turyści szczególnie z dużych aglomeracji wybierają na wypoczynek tereny wiejskie. Te rodzaj turystyki traktuje się jako formę turystyki alternatywnej, pozostającej w harmonii ze środowiskiem naturalnym.

- zahamowanie rabunkowej gospodarki leśnej- na przedsiębiorstwa eksploatujące lasy nałożono obowiązek ponownego zalesiania wykorzystanych przez nie terenów. Działanie to ma na celu ochronę gleby oraz zapewnienie wymaganej podaży drewna w przyszłości.

- rosnące koszty energii ( ropy naftowej, węgla i innych kopalin), podwyższają koszty działalności i ceny oferowanych usług

- wzrastający poziom zanieczyszczenia, do którego w regionach turystycznych przyczyniają się również turyści i podmioty turystyczne ( wzrasta głownie zanieczyszczenie wody i powietrza). Turysta planujący wyjazd na wypoczynek ma coraz większą świadomość ekologiczną, dlatego będzie zwracał uwagę na jakość środowiska przyrodniczego w miejscu pobytu, tym bardziej że często żyje w środowisku o wysokim poziomie zanieczyszczenia.

- regulacje prawne i stanowisko rządu dotyczące ochrony środowiska. W Polsce istnieją ustawy, które określają jakie obszary i elementy przyrody podlegają ochronie: ustawa o ochronie przyrody i ustawa o ochronie i kształtowaniu środowiska przyrodniczego.

2. otoczenie ekonomiczne. Otoczenie ekonomiczne to ogólna kondycja i żywotność systemu gospodarczego, w którym działa przedsiębiorstwo. Zmienne ekonomiczne to:

- poziom dochodów ludności

- ceny dóbr codziennego użytku

-tempo inflacji

- skłonność do oszczędzania

- dostępność do kredytu

- podział dochodu narodowego

- polityka gospodarcza państwa i preferencje finansowe.

Mówiąc o elementach otoczenia ekonomicznego, nie sposób pominąć wzrostu cen na rynku polskim, który dotyczy dóbr podstawowych jak również cen usług turystycznych. Rosną koszty utrzymania jak również koszty związane z wypoczynkiem turystycznym w Polsce.

Analizując wpływ czynników ekonomicznych otoczenia należy również pamiętać o uwzględnieniu ogólnych procesów ekonomicznych:

- ogólny rozwój społeczno- gospodarczy społeczeństw

- różnego typu powiązania między gospodarkami państw ( np. procesy integracji szczególnie w ramach UE)

- wpływ czynników otoczenia ekonomicznego na wielkość popytu turystycznego. Wymaga to analizy zależności między dochodem a wydatkami na turystykę, jak również związku między ceną dóbr turystycznych a wielkością zgłaszanego zapotrzebowania.

Trendy otoczenia ekonomicznego:

- wzrost obrotów międzynarodowych

- wyodrębnienie się bogatych krajów

- rozwijają się procesy integracyjne

-większa liberalizacja kapitałów

-zmiany krajów środkowoeuropejskich

- procesy ochrony rynków wewnętrznych

- upowszechnia się technologia ( standardy obsługi klientów)

- powstają ponadeuropejskie korporacje

- środowisko jest coraz trudniejsze od przewidzenia

3. otoczenie społeczno- demograficzne. Otoczenie demograficzne to zbiór naturalnych rynków wyróżnionych na podstawie charakterystyk demograficznych.

Otoczenie społeczno- demograficzne ukazuje:

-ogólnoświatową eksplozję demograficzną

-Zmiany w strukturze wiekowej, etnicznej i poziomie wykształcenia

- nowe typy gospodarstw domowych i ich wielkość

- migracje

- rozmieszczenie przestrzenne.

Czynniki te stanowią ważną grupę zmiennych kształtujących popyt. Obserwacja otoczenia demograficznego pozwala wskazać procesy istotne z punktu widzenia turystyki, do których należą:

- silny wzrost liczby ludności w świecie

- dynamiczny przyrost ludności miejskiej

- wzrost aktywności zawodowej kobiet

- wzrost poziomu wykształcenia ludności.

Negatywne skutki przemian z punktu widzenia turystyki:

- postępujący proces starzenia się społeczeństwa

- zmniejszanie się ruchliwości przestrzennej ludności

- spadająca liczba dzieci w strukturze ludności

-zmniejszenie się liczby ludności w wieku produkcyjnym.

Czynniki społeczne otoczenia przedsiębiorstwa turystycznego obejmują natomiast tendencje w postawach danego społeczeństwa i wpływające na indywidualne motywacje. Mają one szerszy wpływ na szczeblu krajowym lub regionalnym w tym sensie, że reprezentują wspólne przekonania i poglądy, zgodnie z którymi ludzie są wychowani od dzieciństwa.

W demokratycznym państwie i społecznej gospodarce rynkowej oprócz praw politycznych i gospodarczych muszą być przestrzegane prawa społeczne, jakie obowiązują w społeczności europejskiej:

-zapewnienie wszystkim równych praw bez jakichkolwiek dyskryminacji

- tworzenie takich warunków życia i edukacji dzieciom i młodzieży, które wyrównywałyby szanse i możliwości startu

-realizowanie prawa do ochrony zdrowia i życia w zdrowym środowisku

- umożliwienie pracy i wszelkiej działalności gospodarce tym, którzy chcą i mogą pracować

-zagwarantowanie prawa do godziwej płacy, pracy w bezpiecznych warunkach i takim wymiarze czasu, który pozwoli na wypoczynek, uczestnictwo w życiu rodzinnym i publicznym oraz kulturze

- zapewnienie ludziom starszym warunków do godnego życia

- ochrona przed biedą tych, którzy nie mogą pracować

4. otoczenie kulturowe : to przede wszystkim obyczaje, nawyki oraz wartości społeczeństwa, w którym funkcjonuje przedsiębiorstwo. ( jak żyją ludzie, dlaczego zachowują się tak jak się zachowują, style edukacyjne, język, religia, typy spożywanego jedzenia, style ubierania się i mieszkania, dbanie o swoje zdrowie, styl spędzania wolnego czasu).

Na kulturę składają się dwa rodzaje wartości i przekonań: wartości podstawowe (mające względnie stały charakter i przekazywane z pokolenia na pokolenie) oraz wartości drugorzędne ( bardziej podatne na mniej lub bardziej radykalne zmiany). Do wartości podstawowych można zaliczyć rodzinę, pracę, zdrowie, pomoc bliźniemu, uczciwość oraz sukces mierzony m.in. rozmiarami i jakością posiadanych dóbr czy korzystaniem z usług uchodzących za prestiżowe. Wartości drugorzędne ulegają zmianom przy czym proces ten nabiera przyspieszenia w ostatnim okresie.

W rezultacie obserwuje się coraz większe zróżnicowanie rynku, u podstaw czego leży zróżnicowanie potrzeb klientów- następuje systematyczny proces odmasowienia rynku. procesy społeczno- kulturowe mają duże znaczenie gdyż określają one jakie produkty, usługi i normy postępowania społeczeństwo będzie prawdopodobnie ceniło najwyżej. Z upływem czasu zmieniają się upodobania i gusty konsumentów odnośnie stylów ubierania, gustów kulinarnych czy sposobów spędzania wolnego czasu. W związku z tym przedsiębiorstwa muszą dostosować swoją ofertę do tych zmian.

Trendy:

- upowszechnienie stylów życia ( amerykanizacja życia, dominująca klasa średnia społeczeństwa, której majątek nie pochodzi z nałożenia wieloletniego przodków)

- upowszechnienie strategii międzynarodowych

- zaawansowany rozwój cywilizacji przemysłowej

- różnicujący się stosunek do firm krajowych i zagranicznych

- orientacja na bezpieczeństwo społeczeństwa

- upowszechnienie się wzorców kulturowych ( np. spędzania wolnego czasu, dbania o zdrowie

5. otoczenie technologiczne. Otoczenie technologiczne można określić jako:

- osiągnięcia dotyczące konstrukcji i technologii wyrobów oraz świadczenia usług

- metody pozwalające przekształcić zasoby w produkty i usługi

-Zbiór dostępnych technologii, jakie przedsiębiorstwo może wykorzystać w procesie tworzenia swojej oferty rynkowej.

W otoczeniu technologicznym można zaobserwować przyspieszenie tempa zmian i nieograniczone możliwości innowacji. Spośród różnych czynników warunkujących dalszy postęp i rozwój w przemyśle turystycznym wpływ technologii będzie najważniejszy.

Ma ona do odegrania istotną rolę w :

-procesie przemian zachodzących w dziedzinie kontroli podaży turystycznej

- niezawodności i bezpieczeństwa

- alokacji środków

- ruchów kapitału

- nowych koncepcji zarządzania.

Technologia będzie w coraz większym stopniu odgrywać rolę ważnego instrumentu w działaniach konkurencyjnych- przede wszystkim będzie użyta do poprawy poziomu wydajności i sprawności funkcjonowania przedsiębiorstw turystycznych.

Wśród innowacji technologicznych, które zmieniły obraz niektórych produktów turystycznych i możliwości ich kreowania, można wymienić:

- ekspansję nowych materiałów które wyparły walory naturalne ( np. śnieg)

-zastosowanie technik komputerowych: komputerowe systemy rezerwacji, wirtualne wycieczki

- Internet: rezerwacje online, sprzedaż, informacja

- zwiększenie szybkości, komfortu i bezpieczeństwa transportu turystycznego.

Trendy :

- przyspieszone tempo zmian technologicznych

- skraca się czas od pomysłu do przemysłu

- nieograniczone możliwości innowacyjne

- rozwój transportu

- rosnący budżet na rozwój i badania

- nowe przepisy prawne, dopuszczające produkt do wejścia na rynek

- wzrost znaczenia konkurencji pozacenowej

- wzrost roli umiejętności i doświadczeń branżowych

- obniżają się koszty produktów, ofert, wytwarzania

6. otoczenie instytucjonalno- prawne

W jego skład wchodzą:

-system prawny ( zadaniem państwa w zakresie polityki turystycznej jest m.in. dostosowanie systemu i poziomu świadczonych usług turystycznych do standardów europejskich. Wyrazem tego są zmiany prawne w postaci przyjętej przez Sejm RP ustawie o usługach turystycznych, która ujmuje zadania i obowiązki państwa w rozwoju gospodarki turystycznej i produktu turystycznego kraju, a jednocześnie wprowadza porządek prawy do tej dziedziny gospodarki, definiuje bazę noclegową, reguluje podział przedsiębiorstw turystycznych, reguluje sprawy związane z ochroną konsumenta, regulacje prawne pilotażu i przewodnictwa).

-instytucje rządowe i pozarządowe ( funkcjonują na 3 szczeblach: centralnym( minister właściwy departamentu turystyki, pozarządowe- POT)

Rządowym ( minister właściwy, pozarządowe- POT)

Lokalnym ( LOT)

-grupy nacisku( organizacje branżowe w turystyce, izby gospodarcze, fundacje, np. POT, PTTK, PTSM)

Struktury rządowe są mianowane a lokalne wybierane.

Szara strefa to działania gospodarcze bez wpisu do rejestru i uiszczenia właściwych opłat. Otoczenie to w branży turystycznej w Polsce kształtuje się pod wpływem polityki turystycznej państwa i polityki turystycznej organizacji międzynarodowych.

Za politykę turystyczną państwa można uznać jego działalność polegającą na określeniu celów społeczno- ekonomicznych i środków realizacji służących rozwojowi turystyki i gospodarki turystycznej i jednocześnie stymulujących interakcje między gospodarką turystyczną a innymi sektorami z jej otoczenia.

Trendy:

- rosnąca liczba przepisów regulujących działalność ekonomiczną

-rosnąca rola funkcji prawnej w ochronie interesów przedsiębiorstw

- rosnąca rola ochrony konsumentów

- rosnąca rola regulacji prawnych ochrony interesów społecznych ( ochrona niepełnosprawnych , bezrobotnych)

Konsumeryzm- zorganizowany ruch obywateli i organizacji rządowych mający na celu wzmocnienie praw i siły nabywców w stosunku do sprzedawców. Najsilniej rozwinięty w USA, w Polsce mówi się o edukacji konsumenckiej.

- rosnąca różnorodność przepisów prawa ( między krajami, branżami)

-Nieznajomość prawa ( wszystkich przepisów)

- ujednolicenie zasad i norm handlowych między krajami np. UE

13. Scharakteryzuj obowiązkowe ubezpieczenia organizatora/ pośrednika turystyki na rzecz swoich klientów.

W turystyce ubezpieczeniami obowiązkowymi są:

- odpowiedzial­ności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych za szkody powstałe w związku z ruchem tych pojazdów: Przedmiotem ubezpieczenia jest odpowiedzialność cywilna każdej osoby, która kierując pojazdem w okresie trwania odpowiedzialności ubezpieczeniowej wyrządziła szkodę w związku z ruchem tego pojazdu. Obowiązek zawarcia umowy ubezpieczenia spoczywa na posiadaczach pojazdów mechanicznych. Umowy ubezpieczenia zawierane są z posiadaczami pojazdów - osobami fizycznymi, osobami prawnymi, jednostkami organizacyjnymi nie posiadającymi osobowości prawnej. Odszkodowanie ustala się i wypłaca w granicach odpowiedzialności cywilnej posiadacza lub kierującego pojazdem mechanicznym, najwyżej jednak do ustalonej w umowie ubezpieczenia sumy gwarancyjnej. Suma gwarancyjna nie może być niższa niż równowartość w złotych:
1. w przypadku szkód na osobie - 350.000 euro na każdego poszkodowanego,
2. w przypadku szkód w mieniu - 200.000 euro w odniesieniu do jednego zdarzenia, którego skutki są objęte ubezpieczeniem bez względu na liczbę poszkodowanych
- ustalana przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez Narodowy Bank Polski obowiązującego w dniu wyrządzenia szkody.

zakres ochrony
Z ubezpieczenia OC przysługuje odszkodowanie, jeżeli posiadacz lub kierujący pojazdem są obowiązani do odszkodowania za wyrządzoną w związku z ruchem tego pojazdu szkodę, której następstwem jest śmierć, uszkodzenie ciała, rozstrój zdrowia bądź też utrata, zniszczenie lub uszkodzenie mienia.


Posiadacze pojazdów legitymujący się obowiązkowym ubezpieczeniem OC posiadaczy pojazdów mechanicznych zawartym z PZU S.A. korzystają z uprawnień do bezskładkowego nabycia ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych w ruchu zagranicznym (Zielona Karta). Umowę ubezpieczenia zawiera się na okres 12 miesięcy, bądź na czas określony krótszy od 12 miesięcy

- ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia zawierane przez organizatorów turystyki na rzecz uczestników imprez zagranicznych: Ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia obejmuje, w ra­zie wystąpienia nieszczęśliwego wypadku powodującego trwały uszczerbek na zdrowiu lub śmierć ubezpieczonego, wypłatę odszkodowania w umówionej sumie, uzależnionej od treści umowy. Nie jest to odszkodowanie w ścisłym znaczeniu, nie odzwierciedla bowiem wartości szkody (niemożliwej do ustalenia w odniesieniu do dóbr osobistych takich jak życie i zdro­wie), lecz raczej właśnie suma umowna, uzależniona od stopnia uszczerbku na zdrowiu stwier­dzonego orzeczeniem lekarskim i treści umowy.

KL- ubezpieczenie od kosztów leczenia (pokrycie kosztów leczenia); wysokość składki zależy od wysokości sumy ubezpieczenia. Ubezpieczenie od kosztów leczenia jest obowiązkowe w przypadku wyjazdów zagranicznych i zazwyczaj jest zawarte w cenie imprezy. W niektórych przypadkach jest dodatkowo płatne

NNW- ubezpieczenie od następstw niebezpiecznych wypadków (wypłata świadczenia związanego z trwałym uszczerbkiem na zdrowiu); wysokość składki zależy od wysokości sumy ubezpieczenia. Ubezpieczenie od następstw niebezpiecznych wypadków jest obowiązkowe w przypadku wyjazdów zagranicznych i zazwyczaj jest zawarte w cenie imprezy. W niektórych przypadkach jest dodatkowo płatne

W części dotyczącej kosztów leczenia ubezpieczenie tego rodzaju obejmuje zwrot kosz­tów poniesionych na badania i zabiegi lekarskie, zakup lekarstw i środków opatrunkowych, transport ubezpieczonego do szpitala i pobyt w szpitalu oraz transport do kraju. W razie śmier­ci ubezpieczonego ubezpieczenie obejmuje koszt sprowadzenia zwłok do kraju, zakup trumny za granicą, koszt wizyty wskazanej w ubezpieczeniu osoby. Ubezpieczenia tego rodzaju mogą być elastycznie rozszerzane na takie świadczenia, jak: koszty porodu za granicą, koszty leczenia stomatologicznego i nagłych stanów zapalnych. W ubezpieczeniach tego rodzaju wyłączona jest zwykle odpowiedzialność ubezpieczyciela za leczenie chorób przewlekłych, chorób o podłożu psy­chicznym, zabiegi upiększające i wiele innych. W szczególnych przypadkach ubezpieczający może jednak rozszerzyć zakres ubezpieczenia, jeżeli np. specjalizuje się w organizowaniu wy­jazdów dla osób przewlekle chorych.

Ubezpieczenia obligatoryjne: (wymagane przez przepisy prawa)

- ubezpie­czenie zawierane przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych na rzecz klien­tów: to ubez­pieczenia zawierane przez biura podróży jako zabezpieczenie finansowe na rzecz klientów, których posiadanie (zamiennie z gwarancją bankową lub ubezpieczeniową) jest warunkiem uzyskania zezwolenia na działalność organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego. Podsta­wowa różnica pomiędzy zabezpieczeniem przedstawianym klientom w formie gwarancji a zabezpieczeniem w formie ubezpieczenia polega na tym, że gwarancja przedstawiana jest na całą działalność organizatora lub pośrednika, to znaczy zabezpiecza bezimiennie wszystkich jego klientów. Ubezpieczenie może być natomiast indywidualizowane - każdy z klientów może otrzymać swoją własną polisę, lub też można ubezpieczyć wszystkich klientów, ale określając dla każdego indywidualnie sumę gwarancyjną ubezpieczenia.

Wysokość minimalnych zabezpieczeń, jakie organizatorzy i pośrednicy powinni przedsta­wić organowi zezwalającemu określają przepisy Rozporządzeń Ministra Finansów.

W przypadku gwarancji minimalną sumę określono zasadniczo na 4% rocznych przycho­dów z tytułu prowadzonej działalności. Dla umów ubezpieczenia na rzecz klientów ustalono minimalne sumy gwarancyjne na rzecz jednego klienta, a nie od całej działalności przedsię­biorcy.

Podstawą ustalenia sumy gwarancyjnej ubezpieczenia jest cena imprezy. Jednak bez względu na cenę imprezy ubezpieczenie powinno zapewnić możliwość sprowadzenia klienta do kraju, w związku z tym przyjęto także minimalne kwoty, zapewniające pokrycie kosztów takiego spro­wadzenia. Wynoszą one:

• 500 EUR - w przypadku uczestnictwa klienta w imprezie zagranicznej do krajów
  pozaeuropejskich,

• 200 EUR - w przypadku uczestnictwa klienta w imprezie zagranicznej do krajów
  europejskich,

• 20 EUR - w przypadku uczestnictwa klienta w imprezie w kraju oraz w przypadku
  korzystania z usług pośredników turystycznych dla imprez organizowanych przez
  przedsiębiorców posiadających koncesję w kraju.

14. Jakie obowiązki ubezpieczeniowe narzuca na organizatora turystyki „ Ustawa o usługach turystycznych”?

Obowiązki ubezpieczeniowe narzucone na organizatora zostały zawarte w art. 5 UOUT.

Przedsiębiorca wykonujący działalność gospodarczą w zakresie organizowania

imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu

umów o świadczenie usług turystycznych jest obowiązany zawrzeć:

a) umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo

b) umowę ubezpieczenia na rzecz klientów

- w zakresie pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w wypadku gdy

organizator turystyki lub pośrednik turystyczny wbrew obowiązkowi nie

zapewnia tego powrotu, a także na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych

przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych.

Treść gwarancji lub umowy ubezpieczenia, o których mowa obejmuje upoważnienie dla marszałka województwa lub wskazanej przez niego jednostki do wydawania dyspozycji wypłaty zaliczki na pokrycie kosztów powrotu

klienta do kraju. Marszałek województwa jest uprawniony do występowania na rzecz klientów w sprawach wypłaty środków z tytułu umowy gwarancji bankowej, umowy gwarancji ubezpieczeniowej lub umowy ubezpieczenia, na zasadach określonych w

treści tych umów.

Z sumy określonej w umowie gwarancji bankowej, umowie gwarancji ubezpieczeniowej lub umowie ubezpieczenia pokrywa się w pierwszej kolejności koszty

sprowadzenia do kraju klientów. Jeżeli pozostała suma gwarancji jest niewystarczająca na zwrot wszystkich wpłat wniesionych przez klientów, wypłaty obniża się proporcjonalnie do wysokości pozostałej sumy. Gwarancja ubezpieczeniowa to zobowiązanie się towarzystwa ubezpieczeniowego do zapłaty na rzecz osoby wskazanej jako beneficjent określonej w umowie kwoty, jeśli wnioskodawca nie wywiąże się z zobowiązania, którego dotyczy gwarancja. W zamian zakład ubezpieczeń pobiera składkę.

Do określenia minimalnej wysokości sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej dokonuje się następującego zróżnicowania państw:

1. RP

2. państw sąsiadujące z RP

3. państwa europejskie z wyłączeniem Wysp Kanaryjskich

4. inne państwa oraz Wyspy Kanaryjskie

Minimalna wysokość sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej wynosi:

1) organizatorów turystyki - 4% rocznych przychodów z tytułu prowadzonej działalności, nie mniej jednak niż równowartość:

a) 20.000 euro - dla organizatorów oferujących imprezy turystyczne na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz we wszystkich wyżej wymienionych państwach.

b) 5.000 euro - dla organizatorów oferujących imprezy turystyczne na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz w państwach europejskich z wyłączeniem Wysp Kanaryjskich.

c) 3.000 euro - dla organizatorów oferujących imprezy turystyczne wyłącznie na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej;

2) pośredników turystycznych pośredniczących na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych za granicą przez przedsiębiorców zagranicznych nie prowadzących działalności na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej - 4% rocznych przychodów z tytułu prowadzonej działalności, nie mniej jednak niż równowartość:

a) 20.000 euro - dla pośredników turystycznych pośredniczących na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych we wszystkich wyżej wymienionych państwach (pkt. 2,3,4)

b) 5.000 euro - dla pośredników turystycznych pośredniczących na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych w państwach europejskich z wyłączeniem Wysp Kanaryjskich.

3) pośredników turystycznych pośredniczących na zlecenie klientów wyłącznie w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz umów z organizatorami posiadającymi zezwolenie, o którym mowa w art. 4 ust. 1 ustawy - 4% rocznych przychodów z tytułu prowadzonej działalności, nie mniej jednak niż 3.000 euro.

15. Przedstaw zakres ochrony ubezpieczeniowej przedsiębiorstw turystycznych

1. Ubezpieczenia obowiązkowe

Sektor ubezpieczeń gospodarczych w Polsce przechodzi od początku lat 90-tych ogromne zmiany. Przemiany ustroju politycznego i gospodarczego oraz rosnąca konkurencyjność ofert zakładów ubezpieczeniowych i wzrastająca świadomość ubezpieczeniowa ich klientów spowodowały ogromny wzrost sprzedaży ubezpieczeń. Pojawiły się nowe na rynku polskim produkty ubezpieczeniowe np. ubezpieczenia od utraty zysku itp.

Biorąc pod uwagę podmioty ubezpieczenia, produkty ubezpieczeniowe w ujęciu marketingowym można podzielić na grupy ubezpieczeń skierowanych do:

• Podmiotów gospodarczych, w tym także przedsiębiorstwa turystycznych (organizatorzy turystyki, biura podróży, obiekty hotelowe, restauracje, bary i inne placówki żywieniowe, pływalnie, wyciągi narciarskie itp.)

• Osób fizycznych czyli produkty detaliczne,

• Do rolników, w tym także do rolników oferujących usługi agroturystyczne.

Uwzględniając powyższe rozważania, przedstawiono niektóre obowiązkowe i dobrowolne produkty ubezpieczeniowe skierowane do turystycznych podmiotów gospodarczych i rolników prowadzących działalność agroturystyczną oraz ich klientów.

Warto tu wspomnieć, że ostatnie ustawy ubezpieczeniowe wprowadzały około 20 obowiązkowych produktów ubezpieczeniowych. Ogólne warunki 3 z nich okreslonych ustawowo to:

• Ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych,

• OC rolnika prowadzącego gospodarstwo rolne,

• Ubezpieczenie od ognia i innych zdarzeń losowych budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego.

Pakiet ubezpieczeń obowiązkowych może być poszerzony, gdy ustawa lub umowa międzynarodowa nałoży obowiązek ubezpieczenia danego ryzyka. W ubezpieczeniach obowiązkowych, według nowego prawa ubezpieczeniowego, następuje rozłączenie obowiązku zapewniania ochrony ubezpieczeniowej przez ubezpieczyciela od obowiązku zapłacenia składki ubezpieczeniowej. Niezapłacenie kolejnej raty składki w terminie oznaczonym w umowie ubezpieczenia nie powoduje ustania odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń. Ubezpieczenie OC obejmuje odpowiedzialność cywilną za ryzyka deliktowe i kontraktowe, w tym także za szkody wyrządzone umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa.

1. Ubezp. organizatorów imprez masowych

W sezonie turyst. bardzo często dla uatrakcyjnienia wypoczynku organizatorzy turystyki organizują lub współuczestniczą w organizacji imprez masowych tak na otwartej przestrzeni jak i w halach sportowych czy widowiskowych. Dlatego też trzeba przeanalizować niektóre problemy zw. nie tyle z bezpieczeństwem ich uczestników, ale z odpowiedzialnością za szkody powstające w czasie imprezy masowej.

Ubezpieczaniem OC jest objęta odpowiedzialność cywilna organizatorów imprez masowych za szkody wyrządzone w czasie trwania ochrony ubezpieczeniowej uczestnikom masowego widowiska, zawodów sportowych lub imprez, na które występ jest odpłatny. Obowiązek ubezpieczenia OC powstaje najpóźniej w dniu złożenia wniosku o wydanie zezwolenia na przeprowadzenie odpłatnej imprezy masowej. Ubezpieczenie OC nie obejmuje szkód:

• Polegających na uszkodzeniu, zniszczeniu lub utracie mienia, wyrządzonych przez ubezpieczonego członkom rodziny i os., z którymi pozostaje we wspólnym pożyciu,

• Polegających na uszkodzeniu, zniszczeniu lub utracie mienia, wyrządzonych osobom trzecim, nie przekraczających równowartości w złotych 1000 Euro w odniesieniu do jednego zdarzenia, którego skutki są objęte umową ubezpieczeniową OC,

• Polegających na zapłacie kar umownych,

• Powstałych wskutek działań wojennych, stanu wojennego, rozruchów i zamieszek, a także aktów terroryzmu.

2. Ubezp. OC posiadaczy pojazdów mechanicznych

Większość biur podróży, obiektów hotelarskich i innych przedsiębiorstw turyst. posiada pojazdy mechaniczne niezbędne do transportu os. i rzeczy. OC komunikacyjne zwykle obejmuje zdarzenia powstałe na terytorium RP. Od momentu przystąpienia Polski do UE obejmuje także zdarzenia powstałe na terytoriach państw, których biura narodowe są sygnatariuszami Jednolitego Porozumienia między Biurami Narodowymi - Regulaminu Wewnętrznego tzw. Zielonej Karty. Prawa z tytułu ubezpieczenia przechodzą na nabywcę pojazdu. Suma gwarancyjna nie może być niższa niż równowartość w złotych:

• W przypadku szkód na os. - 350 000 Euro na każdego poszkodowanego,

• W przypadku szkód w mieniu - 20 000 Euro w odniesieniu do jednego zdarzenia, którego skutki sa objęte ubezpieczeniem, bez względu na liczbę poszkodowanych.

Brak franszyzy powoduje, że poszkodowany otrzyma odszkodowania za każdą, nawet najdrobniejszą szkodę wyrządzoną przez sprawcę. Zakład ubezp. ma prawo dochodzić zwrotu wypłaconych odszkodowań, jeżeli sprawca wyrządził szkodę umyślnie, będąc pod wpływem alkoholu, wszedł w posiadanie pojazdu wskutek przestępstwa lub zbiegł z miejsca wypadku. Um. Ubezp. ulega rozwiązaniu po upływie okresu ubezp., chyba, że nabywca wypowie ją przed upływem 30 dni od dnia nabycia pojazdu.

3. Ubezp. gospodarstw agroturystycznych

Rolnicy wynajmujący pokoje i oferujący miejsca pod namioty w gospodarstwach agroturystycznych objęte są przepisami dotyczącymi świadczeń usł. Hotelarskich.

Agroturystyka jest jedną z form przedsiębiorczości na obszarach wiejskich pozwalająca zwiększyć dochody ludności rolniczej w kraju i wykorzystać posiadane zasoby. Polega ona na organizowaniu pobytu turystów przez rodzinę rolniczą we własnym gospodarstwie. W Polsce tylko kilkanaście procent obywateli spędza czas wolny w gosp. wiejskich, jednak zainteresowanie ta formą spędzania czasu wolnego rośnie.

Kwatery agroturyst. Ze względu na małą skalę działalności i zwykle mało urozmaiconą ofertę dysponują w porównaniu z innymi formami działalności turyst. mniejszą liczbą miejsc noclegowych.

Osoby zajmujące się działalnością agroturystyczną muszą zawrzeć umowy ubezpieczeń obowiązujące rolników. Są to:

• Ubezp. odpowiedzialności cywilnej rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego - umowę OC rolników zawiera się na 12 miesięcy. Przedmiotem um. Jest odpowiedzialność cywilna rolnika oraz każdej os. pracującej w gospodarstwie rolnym w okresie trwania ochrony ubezp wyrządziła szkodę w związku z posiadaniem przez rolnika tego gospodarstwa rolnego. Ubezpieczyciel nie odpowiada za szkody:

• W mieniu, wyrządzone rolnikowi przez os. pracujące w jego gospodarstwie,

• Spowodowane przeniesieniem chorób zakaźnych nie pochodzących od zwierząt,

• W mieniu spowodowane wadą towarów dostarczonych przez os. objętą ubezp. albo wykonywaniem usługi,

• Powstałe wskutek uszkodzenia, zniszczenia , utraty lub zaginięcia rzeczy wypożyczonych lub przyjętych przez os. objętą ubezp. OC rolników do użytkowania, przechowania lub naprawy,

• Polegające na utracie gotówki, biżuterii, dzieł sztuki, papierów wartościowych, wszelkiego rodzaju dokumentów oraz zbiorów filatelistycznych itp.

• Polegające na zanieczyszczeniu lub skażeniu środowiska,

• Wynikłe z kar pieniężnych, grzywien sądowych i administracyjnych, a także kar lub grzywien związanych z należnościami wobec budżetu państwa.

• Ubezp. budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego od ognia i innych zdarzeń losowych - obowiązek ubezp. budynku rolniczego postaje z dniem pokrycia budynku dachem. Zawierane jest na okres 12 miesięcy. Rolnik dostaje odszkodowanie za szkody powstałe w budynku na skutek zdarzeń losowych w postaci: ognia, huraganu, powodzi, podtopienia, gradu, deszczu nawalnego, opadów śniegu, uderzenia pioruna, eksplozji, obsunięcia ziemi, tąpnięcia, lawiny lub upadku statku powietrznego.

II. Ubezpieczenia Dobrowolne

Dobrowolne ubezpieczenia majątkowe i pozostałe ubezpieczenia osobowe obejmują szeroką i liczną gamę ubezpieczeń. Obecnie można przyjąć, że na polskim rynku ubezpieczeniowym funkcjonuje około 200 produktów.

W działalności przedsiębiorstw występuje bardzo dużo rodzajów ryzyka, specyficznych dla charakteru jego działalności. Jednakże wiele z nich jest wspólne. Dotyczy to także przedsiębiorstw turystycznych, ponieważ posiadają one mienie mogące ulec częściowemu lub całkowitemu zniszczeniu albo utracie wartości. Ze stratami w mieniu należy połączyć także utratę spodziewanych dochodów (zysków).

Z powodu szerokiego spektrum produktów ubezpieczeniowych, dokonano znacznych uproszczeń, polegających na skróconym scharakteryzowaniu jedynie niektórych działów lub grup ubezpieczeń. Dla ułatwienia przyjęto podział zastosowany w książce pod redakcją T. Sangowskiego, Są to następujące zasadnicze gr.:

1. Ubezpieczenia ogniowe i inne z nimi związane,

2. Ubezpieczenia kradzieżowe,

3. Ubezpieczenia techniczne,

4. Ubezpieczenia transportowe,

5. Ubezpieczenia rolne, w tym gospodarstw agroturystycznych,

6. Ubezpieczenia OC i ochrony prawnej,

7. Ubezpieczenia finansowe,

8. Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe.

1. Ubezpieczenia ogniowe i inne z nimi związane

Ubezp. ogniowe sa jednymi z najstarszych i najbardziej powszechnymi ubezpieczeniami majątkowymi. Są instrumentem chroniącym rzeczowe składniki majątku os. fiz. i podmiotów gospodarczych od następstw wypadków ubezpieczeniowych.

Przedmiotem ubezpieczenia od ognia i innych zdarzeń losowych mogą być:

• Środki trwałe (budynki, maszyny, instalacje związane z nimi itd.)

• Środki obrotowe (surowce, półfabrykaty, wyroby gotowe, opakowania itd.)

• Mienie os. trzecich przyjęte w celu wykonania usługi lub sprzedaży komisowej.

• Gotówka i inne wartości pieniężne.

• Nakłady inwestycyjne.

• Mienie osobiste pracowników.

Zakres ubezpieczenia jest często podobny jak w ubezpieczeniu obowiązkowym. Jednakże zakłady ubezpieczeń, mające prawna swobodę kształtowania um. Ubezpieczeń dobrowolnych dzielą zdarzenia losowe na gr., podgrupy, zakresy i podzakresy, np.: Zakres podstawowy - ogień, uderzenie pioruna, eksplozja, upadek statku powietrznego), Zakres rozszerzony - pozostałe zdarzenia losów jak huragan, deszcz nawalny, powódź, lawina, śnieg, grad, zapadanie i osuwanie się siemi, huk ponaddźwiękowy, wydostanie się wody z kanalizacji).

Zakres pokrycia ryzyka. Większość zakładów ubezpieczeń, w celu uzyskania konkurencyjności rozszerza zakres pokrycia ryzyka na niektóre koszty związane z zdarzeniami losowymi. W przypadku pełnego zakresu pokrycia ochrona ubezpieczeniowa obejmuje dodatkowo następujące koszty:

• Szkody spowodowane bezpośrednio przez wypadek ubezpieczeniowy,

• Koszty akcji ratowniczej,

• Zaginięcie lub zniszczenie mienia spowodowane akcją ratowniczą,

• Koszty usunięcia pozostałości po szkodzie,

• Koszt zabezpieczenia przed szkodą zagrożenia mienia.

Ograniczenia (wyłączenia) odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń, mające na celu minimalizację jego ryzyka.

Zakłady ubezpieczeń, nie chcąc ponosić odpowiedzialności za szkody spowodowane wskutek niektórych zdarzeń, w szczególności tych, które są związane z wolą człowieka, ograniczają lub całkowicie wyłączają z zakresu odpowiedzialności niektóre z nich. Zaliczyć tu można szkody spowodowane następującymi zdarzeniami:

• Stanem wyjątkowym lub wojną,

• Zamieszkami społ.,

• Strajkami,

• Aktami terrorystycznymi i sabotaży,

• Działaniem energii jądrowej lub skażenia radioaktywnego,

• Rażącym niedbalstwem lub winą umyślną.

2) Ubezpieczenia kradzieżowe

Pod poj. Kradzieży z włamaniem rozumie się zajście polegające na dokonaniu lub usiłowaniu dokonania zaboru mienia z pomieszczeń po uprzednim usunięciu siłą zabezpieczeń lub otworzeniu wejścia przy pomoc narzędzi, bądź oryginalnego lub podrobionego klucza, w posiadanie, którego sprawca wszedł wskutek włamania do innego pomieszczenia lub w wyniku rabunku.

Pojecie rabunku definiuje się jako zabór mienia przy użyciu lub groźby natychmiastowego użycia przemocy fizycznej na os. lub doprowadzenie jej do stanu nieprzytomności lub bezbronności.

Przedmiotem ubezpieczenia od kradzieży z włamaniem może być mienie ruchome będące własnością lub znajdujące się w posiadaniu ubezpieczonego na podstawie tytułu prawnego. Mieniem tym mogą być rzeczy ruchome, podobnie jak w ubezpieczaniu „ogniowym”, z wyjątkiem mienia trwałego. Przedmiotem od rabunku mogą być takie same ruchomości jak w przypadku ubezpieczenia od kradzieży. Zakłady ubezp. często wyłączają z zakresu odopowiedz. Rzeczy, których wartość trudno ocenić, miedzy innymi: akta, dokumenty, zbiory kolekcjonerskie itp.

Zabezpieczenia. W Polsce, w odróżnieniu od wielu krajów europejskich nie ustanowiono ujednoliconych norm zabezpieczeń antykradzieżowych.

3) Ubezp. Techniczne:

• Ubezp. budowy (montażu) - znane jako ubezp. inżynieryjne zostały wyodrębnione w polskim systemie ubezpieczeń gospodarczych stosunkowo niedawno. Podstawą wyodrębnienia tych ubezpieczeń jako osobowego produktu ubezpieczeniowego stanowia:

1. Odrębność ryzyka i specyfika niebezpieczeństw na jakie narażona są w trakcie budowy i montażu. Np.: dla hotelu w budowie czy też parku rozrywki podczas montażu niebezpieczeństwo spowodowane deszczem nawalnym czy też zalaniem stanowi inne niebezpieczeństwo niż dla hotelu w stanie zamkniętym lub parku rozrywki w stanie po montażu.

2. Czynniki ekonomiczne, odmienność projektów budowlanych i czas.

3. Konieczność wcześniejszego ubezpieczenia niż w ubezpieczeniach ogniowych.

4. Pokrycie ryzyka budowlano- montażowego na bazie „All Riskis” (wszystkich rodzajów ryzyka)

W ramach ubezpieczeń inżynieryjnych możemy wyróżnić:

1. Ubezpieczenia wszelkich rodzajów ryzyka montażu,

2. Ubezpieczenia wszystkich typów ryzyka budowy,

3. Ubezpieczenia wszelkich rodzajów ryzyka związanych z kontraktem,

4. Ubezpieczenia sprzętu wykonawcy,

5. Ubezpieczenia utraty zysków.

• Ubezpieczenie sprzętu elektronicznego obejmuje:

1. sprzęt elektroniczny od wszystkich ryzyk majątkowych

2. dane i zewnętrzne wymienne nośniki danych od uszkodzenia lub utraty

3. zwiększone koszty prowadzenia działalności jako następstwo szkody rzeczowej

• Ubezpieczenie maszyn od awarii oraz szkód elektronicznych - obejmuje ochroną ubezpieczeniową wszelkiego rodzaju szkody w maszynach, aparatach i urządzeniach wynikające z takich przyczyn jak:

• Działania człowieka,

• Wady produkcyjne

• Przyczyny eksploatacyjne

Ochrona ubezpieczeniową objęte sa także urządzenia techniczne podczas pracy jak i postoju, montażu, demontażu i ich przemieszczania na terenie przedsiębiorstwa w celu dokonania konserwacji i naprawy. W odniesieniu do maszyn elektrycznych zakres ochrony obejmuje szkody elektryczne powstałe na skutek: spięcia, uszkodzenia izolacji, zaniku napięcia zasilania, zmiany napięcia zasilania, przepięcia.

4) Ubezpieczenie utraty zysku - zapewnia ochronę na wypadek określonych zdarzeń losowych. Ubezpieczeniem objęty jest zysk jaki osiągnąłby ubezpieczający realizując zamówione usługi, gdyby nie wystąpiło określone zdarzenie losowe, wyłączające z możliwości świadczenia usług całość lub część obiektów, w których te usługi były.

5) Ubezpieczenie OC działalności gospodarczej w turystyce

Przedmiotem tym, w odniesieniu do podmiotów gospodarczych jest odpowiedzialność deliktowa (za szkodę powstałą wskutek czyny niedozwolonego). Ubezpieczenia te, spełniają 2 podst. funkcje:

• Chronią os. ubezpieczeniową przed niespodziewanym obciążeniem, mogącym niejednokrotnie przekroczyć możliwości finansowe osoby odpowiedzialnej.

• Stanowią zabezpieczenie otrzymania odszkodowania przez os. poszkodowane

Umowy ubezpieczenia OC deliktowego są łatwiejsze do zawarcia, ponieważ zakłady ubezpieczeń mają gotowe tabele stawek taryfowych i ogólne warunki ubezpieczeń. Natomiast w przypadku OC kontraktowego jest to trudniejsze ze względu na różnorodność i zakres ryzyka związanego z przyjętym zobowiązaniem przez ubezpieczonego ( hotel, restauracja, biuro podróży, przewoźnika turystycznego itp.)

Obecnie, gł. produktami ubezpieczeniowymi poza omówionymi ubezpieczeniami obowiązkowymi w zakresie ubezpieczenia OC w dziedzinie działalności turystycznej są:

• Ubezp. OC hotelarzy czyli podmiotów utrzymujących zarobkowo hotele, motele, zajazdy, schroniska turyst., domy wycieczkowe, pracy twórczej, schroniska młodzieżowe, pensjonaty, domy wczasowe, wypoczynkowe).

• Ubezp. OC armatorów obejmuje straty i koszty, które zostały poniesione przez os. trzecie w wyniku użytkowania przez armatora jed. pływającej, do pokrycia których armator jest zobowiązany w myśl postanowień prawnych lub umownych.

• Ubezp. OC z tytułu wykonanej działalności przewoźnika lotniczego zwane w skrócie OC przewoźnika zabezpiecza podmiot świadczący usługi przewoźnika lotniczego przed roszczeniami os., z którymi zawarł um. przewozu.

• Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej za produkt kierowane jest do producentów oraz wszystkich, którzy prowadząc działalność gospodarczą mogą wpływać na bezpieczeństwo produktu (zatem dotyczy to także przedsiębiorstw turystycznych takich jak: placówki żywieniowe, gospodarstw agroturystycznych i inne)

6) Ubezp. ochrony prawnej

Ubezp. to jest często zw. z ubezpieczaniem OC jako jego uzupełnienie. Przedmiotem tego ubezpieczenia jest konieczność obrony os. ubezpieczonej (przedsiębiorstwa turyst.) przed kazdym sądem lub administracją, przy czym zakres ochrony prawnej jest określony w um. Ubezpieczenia zarówno w zakresie przedmiotowym jak i też i instancyjnym.

W tym ubezpieczeniu roszczenia os. trzecich w stosunku do ubezpieczonego są załatwiane przez specjalistów zakładu ubezpieczeń lub spoza, lecz na jego koszt.

7) Ubezp. ryzyka należności finansowych

Wszyscy kredytodawcy, niezależnie od tego czy są bankami, producentami, usługodawcami, próbują eliminować lub zmniejszyć ryzyko niewypłacalności bądź nieterminowej zapłaty występujące przy udzieleniu kredytu kredytobiorcy.

W dziedzinie turystyki większość transakcji na styku firma turyst. - klient dokonywana jest w trybie obrotu gotówkowego ( czyli „turysta” płaci w krótkim terminie, często wpłacają zaliczki). Nie występują tu więc wspomniane wyżej ryzyko.

Ryzykiem niewypłacalności lub nieterminowego regulowania należności są obarczone stosunki pomiędzy podmiotami współdziałającymi w turystyce (np. biuro podróży - hotel, hotel - restauracja, biuro podróży - wynajęty przewoźnik itp.). Często dochodzi do sytuacji, gdy podmiot wykonujący usługi na rzecz biur podróży robi to w oparciu o kredyt. Zdarzają się sytuacje, gdy organizator wycieczki reguluje należności wobec usługodawców z opróżnieniem. Naraża to ich na straty finansowe zw. miedzy innymi z opóźnieniem regulowania podatków, ubezp. społ. oraz zobowiązań wobec innych podmiotów gospodarczych.

8) Ubezp. kredytu w obrocie krajowym

Ubezpieczanie to związane jest z ryzykiem niewypłacalności, na jakie narażony jest każdy dostawca towarów lub usług, kredytujących swoich odbiorców (sprzedający towary lub usługi z odroczonym terminem płatności np. w relacji hotel - biuro podróży).

Um. Ubezpieczenia należności krajowych zawierana jest między sprzedawcą towarów i usług a zakładem ubezpieczeń. Dotyczy należności od kontrahentów mających siedzibę lub Miejsce

zamieszkania na terenie RP. Wypadkiem ubezpieczeniowym objętym odpowiedzialnością zakładu ubezpieczeń jest nieotrzymanie przez sprzedawcę całości lub części należności w wyniku prawnie stwierdzonej lub faktycznej niewypłacalności kontrahenta. Ubezpieczanie zapewnia: wypłatę odszkodowania w przypadku niewypłacalności odbiorcy, zwiększenie bezpieczeństwa prowadzonej działalności i możliwości zaoferowania kontrahentom korzystniejszych warunków sprzedaży, sprawdzenie parametrów handlowych, współpracę przez odzyskaniu należności, pomoc w usprawnieniu procedur kredytowania kontrahentów.

9) Ubezpieczenie należności leasingowych - związane jest z ryzykiem niewypłacalności leasingobiorców (, na jakie naraża się leasingodawca w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą polegającą na odpłatnym oddawaniu rzeczy w leasing ( w przypadku turystyki - autokarów, wyposażenia biur, hoteli, restauracji itp.). Um. Ubezpieczenia zwierana jest między leasingodawca i zakładem ubezpieczeń.

10) Ubezpieczenia w transporcie - elementem tych ubezpieczeń jest ryzyko związane z ruchem środków transportu oraz z transportowym mieniem i osobami czyli ryzyko transportowe.

Tradycyjne środki transportu oraz ubezp. transportowe dzielimy: lądowe (samochodowe, kolejowe, w żegludze rzecznej), morskie i lotnicze. W turystyce oprócz omówionych już ubezpieczeń OC posiadaczy pojazdów oraz OC przewoźników, mamy do czynienia z następującymi rodzajami ubezpieczeń:

• Ubezp. Casco (środków transportu), w tym: pojazdów mechanicznych (samochody, motocykle, motorowery, autokary wycieczkowe), statków żeglugi morskiej i śródlądowej (handlowych, pasażerskich, szkolnych, jachtów, sportowych, łodzi motorowych itp.)statków powietrznych (samolotów, szybowców, balonów)

• Ubezp. NW pasażerów i załóg (kierowców, pilotów, marynarzy itp.) wymienionych wyżej środków transportu.

11) Ubezp. gospodarstw agroturystycznych - pakiet ten obejmuje takie ryzyko, które uzupełnia produkty obowiązkowe dla rolników i zapewnia ochronę ubezpieczeniowa w zakresie:

• OC w zakresie usł. Turyst.

• Następstw NW rolnika, pracowników i członków rodziny,

• Utraty zysku ubezpieczającego,

• Budynków, budowli i lokali zw. z prawdziwą działalnością turystyczna z tytułu szkód tzw. ogniowych,

• Mienia ruchomego z tytułu szkód kradzieżowych, rabunku i dewastacji.

12) Ubezpieczenie OC gospodarstw agroturystycznych,

13) Ubezp. mienia gospodarstw agroturystycznych,

14) Ubezp. upraw,

15) Ubezp. zwierząt,

16) Ubezp. maszyn rolniczych

16. Scharakteryzuj ubezpieczenia kierowane do osób wyjeżdżających poza granice RP

Organizatorzy zagranicznych imprez turystycznych są zobowiązani ubezpieczyć swoich klientów od:

• Ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW) - ubezpieczenie to obejmuje w razie wystąpienia nieszczęśliwego wypadku powodującego trwały uszczerbek na zdrowiu lub śmierć ubezpieczonego, wypłatę odszkodowania w umówionej sumie, uzależnionej od treści umowy.

• Ubezpieczenie kosztów leczenia - ubezpieczenie tego rodzaju obejmuje zwrot kosztów poniesionych na badania i zabiegi lekarskie, zakup lekarstw i środków opatrunkowych, transport ubezpieczonego do szpitala i pobyt w szpitalu oraz transport do kraju

Zielona karta

Jadąc za granicę kierowca musi obowiązkowo wykupić tzw. zieloną kartę - ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych za szkody wyrządzone osobom trzecim za granicą na obszarze Państw należących do systemu Zielonej Karty. Jest ona wymagana przy wjeździe do większości krajów europejskich. W przypadku kolizji poza granicami Polski zielona karta zapewnia pokrycie strat innych uczestników wypadku. Opłata za zielona kartę zależy od pojemności silnika samochodu, czasu trwania podróży.

Assistance za granicą

Ubezpieczenie assistance obejmuje na ogół koszty pobytu w szpitalu, konsultacje lekarskie, badania ambulatoryjne, zakup lekarstw i środków opatrunkowych, pokrycie kosztów transportu chorego, pokrycie kosztów transportu zwłok do kraju, opiekę nad niepełnoletnim dzieckiem w przypadku choroby, pomoc prawną (do określonej wysokości), kontynuację podróży, pokrycie kaucji, wcześniejszy powrót do kraju z powodu przyczyn losowych. Dzięki assistance w przypadku choroby lub nieszczęśliwego wypadku poza granicami kraju, osoba ubezpieczona może skorzystać z szybkiej pomocy i kompetentnej rady. Turysta może niezwłocznie zgłosić telefonicznie lub telefaksem prośbę o pomoc do przedstawiciela towarzystwa ubezpieczeniowego. Numer kontaktowy znajdzie w polisie. Przedstawiciel towarzystwa ma obowiązek o każdej porze dnia i nocy udzielić wskazówek poszkodowanemu turyście, a od momentu zgłoszenia towarzystwo przejmuje płatności za badania i leczenie szpitalne.

AC - auto - casco za granicą

Jest to najdroższe ubezpieczenie ustalane od wartości samochodu. Jednak w razie wypadku zapewnia pokrycie kosztów związanych z naprawą uszkodzonego pojazdu osoby ubezpieczonej bądź jego kradzieżą. Z reguły towarzystwa pokrywają naprawę pojazdu do określonej wartości, tak, aby ubezpieczony mógł powrócić do kraju. W przypadku poważniejszych napraw, których koszty przewyższają ustalony limit należy uzgodnić z przedstawicielstwem towarzystwa zakres i wartość napraw pojazdu.

Ubezpieczenie pomocy prawnej

Ubezpieczenie to rzadko występuje samodzielnie - częściej w pakiecie z innymi ubezpieczeniami. Obejmuje ono koszty pomocy prawnej, w tym zastępstwa procesowego i obrony w sprawach karnych i jest szczególnie przydatne dla osób, które weszły w konflikt z prawem za granicą.

Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej

Występuje w turystyce w wielu formach, chroniąc zarówno organizatorów turystyki, przewodników i pilotów wycieczek oraz poszczególnych usługodawców jak i samych turystów. Istotą tego ubezpieczenia jest przejęcie przez ubezpieczyciela obowiązku naprawienia szkody, którą ubezpieczony wyrządził swoim zachowaniem. W odniesieniu do turystów ubezpieczenie to dotyczy przede wszystkim sytuacji, w której turysta wyrządza szkodę osobie trzeciej.

17. Wpływ Internetu na zachowania konsumenckie

Wartości dla klientów kreowane przez Internet:

1. szybkie i łatwe rozwiązywanie problemów klientów

2. skraca czas i czynności związane z zakupem

3. udostępnia oferty bez żadnych ograniczeń czasowych i przestrzennych

4. umożliwia klientom kontrolę procesu realizacji transakcji

5. oszczędza czynności biurowe, transportowe, logistyczne, jednocześnie upraszczając je

6. ułatwia poznawanie klienta w dialogu z nim lub pdst obserwacji historii jego zamówień i zakupów

7. dostosowuje terminy dostaw do potrzeb i możliwości klientów

8. przypomina o terminach upływu, np. ubezpieczeni, spłaty kredytów, promocji

9. w przypadku produktów wybieralnych, możliwe jest uzupełnienie sklepu wirtualnego sklepem rzeczywistym

W dzisiejszych czasach Internet jest bardzo popularny i większość osób korzysta z jego możliwości. Internet przydany jest w wielu dziedzinach życia. Jest skarbnicą wielu przydatnych informacji. Pomaga w nauce, pracy, a także w różnych czynnościach takich jak np. zakupy. Dlatego też Internet w dużym stopniu wpływa na zachowania konsumenckie, a nawet zmienia dotychczasowe zachowania.

Biorąc pod uwagę rosnące tempo rozszerzania się Internetu jako popularnego środka przekazu informacji, powinniśmy być przygotowani na istotną zmianę w reklamie i marketingu jako formach wywierania wpływu na decyzje konsumenta.

W badaniu internetowym przeprowadzonym w 41 krajach na świecie, zapytano konsumentów o to, co wpływa na ich ostateczną decyzję o zakupie różnych grup produktów.  Okazuje się, że Internet najczęściej miał wpływ na decyzje konsumentów przy zakupie zwłaszcza takich produktów czy usług jak wyjazdy wakacyjne (59%), odtwarzacze MP3 (45%), telefony komórkowe (41%) i kredyty bankowe (32%).

Internet bardzo ułatwia uzyskanie informacji konsumentom na temat poszukiwanych towarów czy usług. Może też dokonywać porównań różnych ofert i wybrać tą, która najbardziej odpowiada jego potrzebom. Wszystko to może zrobić bez wychodzenia z domu. Dlatego też Internet cieszy się takim powodzeniem. Jego użytkownicy oszczędzają wiele czasu. Konsumenci korzystający z Internetu mogą również zakupić towar lub usługę bez wychodzenia z domu.

W przypadku turystyki klient, za pomocą Internetu, może wybrać ciekawą dla siebie ofertę imprezy turystycznej, zarezerwować pokój w obiekcie noclegowym, czy też miejsce w określonym środku transportu, oraz zapłacić za wszystkie usługi. W wielu przypadkach klient może zobaczyć jak wygląda poszukiwany towar, czy np. hotel, w którym chce zarezerwować pokój, przed dokonaniem zakupu.

Internet wpływa więc w znacznym stopniu na zachowanie konsumenta. Pomaga w procesie podejmowania decyzji o zakupie.

Można uznać iż zachowania konsumenckie dzięki Internetowi stają się bardziej rozważne i przemyślane. Wiele osób przed podjęciem zakupu poszuka informacji na temat towaru czy usługi w Internecie, dlatego też przychodząc do miejsca sprzedaży jest bardziej zdecydowany na konkretny zakup.

18. Uwarunkowania zachowań konsumenckich.

Konsument(gospodarstwo domowe) jest podmiotem systemu społeczno-gospodarczego. Jego funkcjonowanie w środowisku przyrodniczym, społecznym, gospodarczym związane jest z zaspokojeniem potrzeb, tj. pożądania czegoś, stanów odczuwania braków czegoś. Większość swoich potrzeb konsument zaspokaja za pomocą produktów, w których posiadanie wchodzą na drodze ich zakupu czyli w wyniku realizacji transakcji wymiennych. Redukcja stanów odczuwania braku następuje u nich w wyniku konsumpcji nabytych produktów, dokonującej się w jednej lub wieku powtarzających aktach.
Zachowanie konsumenta jest to ogół działań związanych z uzyskiwaniem, użytkowaniem i dysponowaniem produktami oraz usługami wraz z decyzjami poprzedzającymi i warunkującymi te działania.
Punktem wyjścia wszystkich zachowań konsumentów na rynku są potrzeby. Uruchamiają one funkcje motywu do działania. Natomiast każde działanie człowieka wypływa z określonych motywów, które nim kierują.
Przy badaniu zachowań nabywców należy uwzględnić wiele uwarunkowań.

1. Uwarunkowania ekonomiczne: do których zaliczamy przede wszystkim czynniki ekonomiczne takie jak struktura produkcji, faza cyklu koniunkturalnego, tempo wzrostu gospodarczego, relacja podaż - popyt, wielkość eksportu i importu, kurs waluty, dochody nabywców. Określają one ogólne ramy konsumpcji w społeczeństwie. Największy wpływ na kształtowanie zachowań nabywców mają dochody. Posiadanie dochodu przez konsumenta jest warunkiem umożliwiającym mu zaspokojenie potrzeb. Wysokość dochodu wpływa bezpośrednio na wielkość całkowitych wydatków konsumpcyjnych i wyznacza ogólne proporcje, w jakich zostanie on podzielony na konsumpcje i oszczędności. Drugim ważnym elementem przy podejmowaniu decyzji o zakupie są ceny. Jest ona jednym z najważniejszych elementów przy decyzji zakupu. Wzrostowi cen towarzyszy z reguły spadek popytu, a spadkowi cen- wzrost popytu. trzeba tu również zaznaczyć, że konsumenci nie reagują w jednakowy sposób na zmiany cen. Inaczej reagują na zmiany cen artykułów podstawowych, a inaczej na zmiany cen artykułów zaspokajających potrzeby wyższego rzędu. Im bardziej pilne potrzeby zaspokaja dany artykuł, w tym mniejszym stopniu zrost cen powoduje zmniejszenie popytu i odwrotnie.

2. uwarunkowania psychologiczne: Wyróżniamy wśród nich :

-potrzeby, Potrzeby są pewnymi szczególnymi stanami wewnętrznymi osób, które mogą wywołać pewną ogólną stymulację aktywności. Są one podstawowym motywem w procesie zachowań nabywców. Potrzeby należy zaspokajać. Najpierw jednak muszą one być uświadomione. Uświadomienie potrzeby najczęściej następuje w wyniku braku produktu, uzyskania informacji o nowym produkcie, zmiany sytuacji materialnej, ujawnienia się nowych potrzeb lub zmiany oczekiwań w stosunku do produktu

-motywy działania, Motyw jest natomiast czynnikiem, który powoduje celowe działanie na rzecz zaspokojenia potrzeby. Motywacja może mieć różny charakter: trwały lub przemijający; silny bądź słaby; ekonomiczny lub pozaekonomiczny. Na motywację składają się:
♣ Bodźce (marketing mix, bodźce ekonomiczne lub technologiczne)
♣ Zachowania ludzkie (cechy zachowania nabywców)
♣ Czynniki (kulturowe, psychologiczne, społeczne, osobowościowe)

Motywy konsumenta przy wyborze dóbr są przeróżne można je podzielić na:
- motywy ekonomiczne, skłaniające konsumenta do zakupu produktu z powodu jego niewysokiej ceny, udzielenia gwarancji, czy też ekonomiczności jego użytkowania.
- instrumentalne, pobudzają do zakupu ze względu na jego zdolność zaspokajania potrzeby, czas użytkowania, możliwość wymiany części
- estetyczne, do zakupu skłaniają forma, kolor, materiał towaru
- symboliczne, skłaniają do zakupu ze względu na reprezentowanie przez towar pozycji społecznej nabywcy

-uczenie się, jest procesem wprowadzającym zmiany w zachowaniu się jednostki w wyniki jej uprzednich doświadczeń. Wynikiem uczelnia się jest względnie trwała zmiana. W trakcie uczenia się kształtują się zdolności odpowiedniego reagowania na nowe sytuacje, tworzą tzw. modle postępowania, sposoby rozwiązywania problemów. Nie zawsze jednak nabycie wiedzy prowadzi do natychmiastowej zmiany zachowania. Mozę się ona ujawnić w późniejszym okresie. Jest to ważne stwierdzenie dla praktyki marketingowej. Konsument zakupując produkt uczy się dokonywać właściwego wyboru poprzez nagrodę, czyli satysfakcję z zakupu lub też karę- niezadowolenie z niego „metodą prób i błędów”. Koniecznym warunkiem skutecznego uczenia się zarówno przez konsumenta jak i przez ucznia, studenta jest powtarzanie. Powtarzanie, bowiem utrwala związek między bodźcem z reakcją np. między reklamą a zakupem reklamowanego produktu. Im więcej powtórzeń, tym lepsze wyniki uczenia się.

-percepcję, Zachowanie konsumenta pozostaje pod silnym wpływem postrzegania otaczającego go świata zewnętrznego. Konsumenci uświadamiają sobie i uczą się, które produkty są dostępne na rynku dzięki opakowaniom, promocji, reklamie i rozmowom z innymi ludźmi. Postrzeganie umożliwia przedsiębiorcom komunikowanie się z konsumentami. W wyniku procesów postrzegania producenci towarów i handlowcy wpływają na mechanizmy decyzyjne konsumentów. Postrzegamy za pomocą zmysłów: wzroku, słuchu, dotyku, smaku, węchu. Ponad 90% bodźców jest odbieranych przez przeciętnego konsumenta za pomocą właśnie wzroku, zaś reszta za pomocą słuchu rzadziej węchu. Postrzeganie, więc polega na pozyskiwaniu informacji z otoczenia, ich interpretacji.

-osobowość , Osobowość jest określana jako zespół cech psychicznych, za których pomocą można opisać podstawowe formy zachowania się człowieka. Osobowość to te cechy, które decydują o różnicach między ludźmi i pozwalają na przewidywanie ich zachowań. Czynnikami wpływającymi na powstanie różnic w indywidualnych osobowościach są cechy dziedziczne i szeroko rozumiane środowisko, temperament, poziom pewności siebie. Klasyfikacje typów osobowości:
- ekstrawertyków - są to ludzie nastawieni „na zewnątrz” na otoczenie i innych ludzi, łatwo nawiązują z nimi kontakt, są ufni, działają szybko, są niecierpliwi, chętnie analizują swe przeżycia.
- introwertyków - są to ludzie skłonni do rozmyślań i samoanalizy, wszelkie decyzje podejmują z trudem po długim namyśle i wahaniu, skrupulatnie rozwalają „za i przeciw”, są nieufni.
- decydentów wewnątrz sterowanych - są oni zwykle nonkonformistami, ludźmi odpornymi na presję społeczną, uważają, że ich osobiste osiągnięcia zależą od ich kompetencji, zdolności itd.

Charakteryzują się znaczną aktywnością w poszukiwaniu informacji, w sytuacjach niepewnych działają konstruktywnie,
- decydentów zewnątrzsterownaych - ludzie ci uważają, że ich osiągnięcia zależą głównie od sił zewnętrznych, są mało aktywni w poszukiwaniu informacji.

-postawy, to wyuczone predyspozycje do przychylnej lub niechętnej reakcji w stosunku do konkretnych wariantów działania. Postawa jest, zatem oceną przewidywanych wyników użytkowania określonego produktu. Z definicji postawy wynika, że musi ona mieć wyraźnie określony przedmiot odniesienia, a więc dotyczy czegoś lub kogoś. W marketingu przedmiotem odniesienia są; towary, usługi, marki handlowe, sklepy, ceny itp. Stosunek postawy do przedmiotu odniesienia może być różny- pozytywny, negatywny lub też obojętny. Postawy konsumpcyjne są różnorodne. Najczęściej wyróżnia się 5 podstawowych typów postaw konsumpcyjnych;
I. innowatorzy - konsumenci spełniający w swoich środowiskach role liderów, podejmują oni ryzyko decyzji zakupu i są skłonni akceptować każdą nową ofertę towarów, są to na ogół ludzie młodzi, o dochodach wyższych od przeciętnych,
II. wcześni naśladowcy (adaptatorzy) - maja oni cechy zbliżone do cech innowatorów,
III. wczesna większość naśladowców - są to ludzie w wieku powyżej średniego, na ogół aktywni zawodowo i społecznie, skłonni do ulegania jednostkom o silnym autorytecie,
IV. późna większość naśladowców - są to ludzie starsi o dochodach niższych i o niższym wykształceniu niż wymienione wyżej grupy,
V. najpóźniejsi naśladowcy (maruderzy) - są to ludzie w starszym wieku, o niskim statusie społecznym i majątkowym przesadnie ostrożni w podejmowaniu decyzji zakupu, często nie reagujący na reklamę i argumenty sprzedawców.

-nawyki i zwyczaje, Rezultatem uczenia się jest nawyk. Powstaje on na skutek wielokrotnego powtarzania tych samych czynności według wyuczonego wzoru. Przez nawyk nie rozumie się jednak samej czynności, lecz nabytą zdolność do określonego zachowania się. Obok czynności nawykowych, automatycznych, stale powtarzających się wyróżniamy i takie, w których istnieje gotowość do podjęcia określonego typu działania z możliwością dostosowania go do zmieniających się warunków i sytuacji, w jakich mają być wykonane. Ten drugi typ działania nazywamy umiejętnością. Umiejętność jest dyspozycją bardziej złożoną niż nawyk, gdyż nie jest ona ustalona z góry, zautomatyzowana. Nawyki prowadzą do powstawania zwyczajów, czyli ogólnie praktykowanych w danej społeczności wzorców zachowań w określonej sytuacji. W zachowaniu człowieka nawyki są niezwykle powszechne. Determinują one też w znacznej mierze zachowania konsumentów na rynku. Przejawia się to przede wszystkim w nawykach zakupów tych samych produktów, zwłaszcza często nabywanych. Ponadto zwyczaje muszę być aprobowane społecznie, natomiast nawyki nie muszą być aprobowane, a nawet nie muszą być aprobowane, a nawet mogą być nieakceptowane przez społeczeństwo. Zwyczaje charakteryzuje względna trwałość. Utrzymują się one zwykle długo, a to dzięki przekazywaniu ich z pokolenia na pokolenie.

-skłonność do ryzyka. Podejmowanie decyzji zakupu jest czynnością ryzykowną, zwłaszcza w przypadku nabywania produktów po raz pierwszy. Zakupowi takiemu towarzyszy zazwyczaj ryzyko podjęcia nietrafnej decyzji, czyli prawdopodobieństwo poniesienia różnego rodzaju strat, które mogą wyniknąć w następstwie zakupu. Ryzyko jak wiemy jest rodzajem niepewności, z którą konsumenci mają do czynienia wówczas, gdy nie mogą przewidzieć wielu istotnych konsekwencji podjęcia decyzji zakupu.

3. uwarunkowania społeczno - kulturowe. Wymienia się wśród nich role społeczne, grupy społeczne, rodzinę, komunikowanie się, dyfuzje wartości, ruchy społeczne, klasy społeczne. Zaliczamy do nich kulturę, podkulturę, systemy wartości, symbole, zwyczaje i style życia.

Stanowią one istotne wyznaczniki zachowania ludzi, nie tylko wtedy, kiedy są nabywcami. W najbardziej istotny sposób zachowanie człowieka kształtuje rodzina. Na drugim miejscu znajduje się grupa społeczna. Konsument poprzez kontakty z innymi członkami grupy pragnie upodobnić swój schemat wydatków do pewnego wzorca konsumpcji, jaki istnieje w grupie. Styl życia jest najistotniejszym elementem, który wyznacza potrzeby. Składają się na niego: praca, zainteresowania, poglądy. Związany jest on z wiekiem konsumenta, z jego wykształceniem i dochodem. Jednym z ważniejszych czynników kształtujących zachowanie człowieka jest grupa odniesienia tj. grupa, do której pragnie on należeć, z którą się identyfikuje i której normy postępowania uznaje. Grupa odniesienia pełni funkcje wzorca do naśladowania w różnych zakresach zachowań. Konsument często dokonuje zakupów pod wpływem poglądów opinii lub zachowań innych ludzi. Do nich zalicza się liderów opinii. Są to osoby, które świadomie lub nieświadomie wpływają na zachowanie innych (nieprofesjonalnie oddziaływają na otoczenie).

4. uwarunkowania socjo- biologiczne: takie jak wiek, płeć, stan zdrowia, wyposażenie genetyczne.

5. uwarunkowania marketingowe: do których zaliczamy strategie firmy i marketing mix. Najważniejszym składnikiem tych uwarunkowań jest oczywiście produkt, na który składa się szereg cech materialnych lub niematerialnych w przypadku usług, znak towarowy, opakowanie, elastyczność dostaw oraz serwis po zakupie. Niewątpliwie największą popularnością cieszą się produkty nowo wprowadzane na rynek. Na akceptację „nowości” wpływa wiele czynników: konkurencyjność produktu, możliwość użytkowania na próbę, zgodność cech produktu z postawami konsumentów. Drugim elementem uwarunkowań marketingowych jest reklama, która ma na celu zwiększenie liczby nabywców. Trzeci składnik tych uwarunkowań to miejsce sprzedaży (ceny produktów, lokalizacja, personel, promocja sprzedaży, atmosfera miejsca, marka, sposób załatwiania reklamacji itp.).


19. Pojęcie, budowanie satysfakcji i lojalności konsumentów

Satysfakcja- subiektywne odczucie zadowolenia z odniesionych korzyści i spełnionych oczekiwań z nabycia , konsumpcji i użytkowania produktu lub usługi , wynikające z zaspokojenia potrzeby lub rozwiązania problemu konsumenta.

Jest to pozytywne odczucie, doświadczenie nabywcy w czasie konsumowania i użytkowania , nabytego produktu, usług lub kontaktu z marką.

Pomiar satysfakcji klienta oraz podjęcie odpowiednich działań zwiększają zyskowność. Drogą do sukcesu jest podejmowanie takich działań, które są najważniejsze z punktu widzenia klienta.

Pomiar poziomu satysfakcji klienta:

Aby pomiar ten przynosił jak najwięcej korzyści powinien określić:

1. priorytety klientów

2. margines tolerancji klientów ( co dla klientów stanowi idealny, oczekiwany, możliwy do zaakceptowania poziom jakości działalności)

3. jakość działalności firmy- jak firma postrzegana jest przez klientów

4. jakość działalności firmy w porównaniu z priorytetami klientów

5. jakość działalności firmy w porównaniu z jakością działalności konkurencji

6. priorytety doskonalenia- przełożenie wyników badań na działania organizacji

Klienta lojalny wobec marki i firmy wyróżnia się tym, że w coraz mniejszym stopniu podaje się działaniom konkurencji i reprezentuje na rynku interesy dostawcy.

Przedsiębiorstwa muszą szczegółowo analizować , jakie cechy produktów i usług przyciągają klienta i określają ich lojalność. Im precyzyjniejsza jest ta informacja tym łatwiej będzie podzielić klientów na grupy , wg. kreowanych przez nich wartości , jaką prezentują dla firmy, a następnie budować zindywidualizowane strategie , maksymalizując ich wartość.

Lojalność klienta wynika z:

1. przyzwyczajenia- dotyczy produktów zaspokajających potrzeby fizjologiczne

2. traktowania firmy lub marki jako wyróżnika pozycji społecznej

3. przekonanie o zasadności zakupu- niezawodność i nowoczesność, które przekładają się na wysoki poziom satysfakcji

Rodzaje lojalności:

1. lojalność w sytuacji monopolu (np. podróżni korzystają codziennie z transportu kolejowego)

2. lojalność wynikająca z wysokich kosztów zmiany dostawcy (np. finansowe programy komputerowe)

3. lojalność wywołana systemem zachęt (np. programy typu frequent business)

4. lojalność wynikająca z przyzwyczajenia ( np. stacje benzynowe)

5. lojalność wynikająca z wierności (np. klub footbolowy)

Poziomy lojalności:

1. partnerzy- zachwyceni przedsiębiorstwem

2. zwolennicy- popierają i polecają organizację

3. stali klienci ( na ich poziomie zaczyna się zysk)- dokonali wielokrotnego zakupu

4. okazjonalni- dokonali jednokrotnego zakupu ; nie mają poczucia więzi z firmą

5. potencjalni

6. prawdopodobni- kupują produkt i usługę, ale nie mają świadomości naszego produktu

Stopnie lojalności klienta:

1. niezmiernie lojalni- oddani jednej marce

2. podzielnie lojalni- kupują wybrane produkty danej marki

3. zmiennie lojalni- przechodzą między firmami

4. nielojalni- testują i szukają oferty

4 wskaźniki lojalności:

1. całkowicie wierni

2. wierni z przyzwyczajenia

3. słabo związani z dostawcą

4. nie związani z dostawcą

20. Proces podejmowania decyzji zakupu

Proces podejmowania decyzji zakupu na rynku dóbr konsumpcyjnych składa się z 5 faz:

1. rozpoznanie potrzeby lub problemu ( uświadomienie potrzeby następuje pod wypływem subiektywnego odczucia np. głód, ból lub pod wpływem reklamy i innych form promocji)

2. gromadzenie informacji (jak zaspokoić potrzebę?) -zbieranie informacji o możliwych sposobach zaspokojenia potrzeby

Źródła osobiste- rodzina, przyjaciele, rodzina

Źródła handlowe- reklama, sprzedawca, promocja

Źródła publiczne- media, organizacje konsumenckie

Źródła praktyczne- kontakt z produktem

3. ocena alternatywnych rozwiązań ( wypróbowanie)

4. wybór rozwiązania problemu i decyzji zakupu oraz form płatności

5. ocena decyzji po zakupie - odczucie satysfakcji i zakupu lub rozczarowanie ( dysonans pozakupowy- zaspokojenie nie jest takie jakiego oczekiwano)

21. Pojęcie i funkcje marketingu

Marketing (wg. Philipa Kotlera)- jest to proces społeczny i zarządczy , dzięki któremu jednostki i grupy społeczne uzyskują to, czego potrzebują i pragną przez tworzenie oraz wzajemną wymianę produktów i usług.

Funkcje marketingu w turystyce można rozpatrywać z 4 punktów widzenia:

1. ogólnospołecznego;

2. regionalnego;

3. mikrospołecznego oraz

4. indywidualnego konsumenta.

Klamrą spinającą wszystkie te podejścia w warunkach gospodarki rynkowej jest suwerenność konsumenta. Suwerenność konsumentów oznacza, że decydują oni, jak powinny być wykorzystywane społeczne zasoby.

Z punktu widzenia regionalnego, marketing może spełniać doniosłą rolę poprzez kierowanie popytu turystycznego tam, gdzie może być lepiej zaspokojony.

Promowanie nowych obszarów turystycznych (krajów, regionów) sprzyja ich gospodarczej aktywizacji.

Oddziaływanie marketingowe na konsumenta wiąże się z wykonywaniem funkcji informacyjnych. Polegają one m.in. na dostarczaniu informacji o:

• wartościach użytkowych oferowanego na rynku turystycznym produktu oraz

• miejscu, sposobie i warunkach jego nabycia.

Wśród różnych kierunków oddziaływania na konsumenta do najważniejszych należą:

• rozbudzanie nowych, do tej pory nie znanych potrzeb turystycznych, celem dywersyfikacji i aktywizacji popytu;

przekonywanie o szczególnych walorach określonych usług

• oferowanych przez firmę;

• uzasadnianie potrzeby częstszego nabywania już znanych usług;

• motywowanie do korzystania z usług w określonym czasie.

22. Cykl życia rodziny, a potrzeby turystyczne.

Koncepcja cyklu życia rodziny zakłada, że jest ona podstawową jednostką dla rozwoju człowieka. Pojęcie cyklu życia rodziny stworzył Duvall, tworząc tym samym nową rozwojową teorię funkcjonowania rodziny. Zadania rozwojowe rodziny muszą spełniać wymagania biologiczne, kulturowe oraz osobiste członków rodziny.

Towary lub usługi, które kupuje rodzina, są związane z etapem, na którym się znajduje w cyklu swojego życia. Wyróżnia się na ogół siedem etapów (przykłady zakupów wg.: P. Kotler, Marketing, s. 167).

1. stan kawalerski (liderzy w zakresie mody, zorientowani na rekreację, kupują; podstawowe meble, samochody, usługi turystyczne, ubiory)

2. młode małżeństwa bez dzieci (bardzo wysoki poziom zakupów, sytuacja materialna "lepsza niż będzie w przyszłości", kupują dużo dóbr trwałego użytku)

3. młode małżeństwa (do 45 lat), których najmłodsze dziecko ma mniej niż 5 lat (niski poziom gotówki, kupno domu, sprzęt AGD, lekarstwa, ubiory i zabawki dla dziecka)

4. młode małżeństwa (do 45 lat), których najmłodsze dziecko ma więcej niż 5 lat (wydatki szkolne, częste korzystanie z promocji, zakup w większych opakowaniach z dyskontem, środki czystości..)

5. starsze małżeństwa wychowujące dzieci (bardziej gustowne meble, dobra trwałego użytku, usługi dentystyczne, podróże samochodem)

6. starsze małżeństwa mieszkające bez dzieci (początkowo podróże, prezenty, darowizny, podróże wakacyjne, przedmioty luksusowe, później już spadek dochodów i głównie sprzęt medyczny, produkty wspomagające zdrowie)

7. osoby w starszym wieku mieszkające samotnie (duża skłonność do sprzedaży domu, szybki spadek dochodów, potrzeba uwagi, miłości i bezpieczeństwa, zakup produktów i usług medycznych).

Podziału na etapy nie należy traktować jako bezwzględnego punktu odniesienia, przede wszystkim z uwagi na występujące często różnice wieku. Pierwsze dziecko kobieta może urodzić w 18. roku życia lub 35.

23. Formy zróżnicowania cen w turystyce

Zróżnicowanie cen ma zastosowanie ze względu na :

• kryteria sezonowości w turystyce,

• terminy wyjazdów,

• okresy rezerwacji,

• środowisko społeczne,

• miejscowość lub region,

• rozmiary zamówień i transakcji

• konkurencje i dumping

• konkretyzacje popytu,

• standardy, jakość, kulturę obsługi.

Strategia różnicowania ceny - rabaty ilościowe (np. przy 10 noclegach, 11 gratis), rabat sezonowy (niższe ceny poza sezonem), rabat terminowy (zachęca do wczesnego kupna), rabat handlowy (udzielany pośrednikom za pełnienie dodatkowych funkcji w kanale dystrybucji, np. w postaci podróży opłaconej przez biuro turystyczne), rabat psychologiczny (firma sztucznie ustala wysoką cenę i proponuje różnego rodzaju zniżki).

Posługiwanie się w turystyce zróżnicowanymi cenami lun cenami z opustem jest bardzo kuszące Jest ono wtedy niebezpieczne, gdy stosujący je nie znają dokładnie klienteli, ogólnych warunków gospodarki, wyników analiz ekonomicznych własnego przedsiębiorstwa oraz postępowania konkurentów. Zróżnicowanie cen mogą okazać się nietrafionymi dla turystów i przedsiębiorstw. Koniecznym jest uwzględnienie elementu kosztów własnych, które wzrastają na jednostkę w miarę obniżania się wskaźników eksploatacji bazy i obniżania stopnia wykorzystania gotowości doświadczeń personelu wykonawczego. Wszelkie zmiany cen muszą być wyraźnie zaznaczone w ofercie. Również w ofertach muszą być dokładnie podawane zmiany w rodzajach i standardach świadczeń. Muszą być podane ceny podstawowe, wyjściowe, obniżone, muszą być przedstawione obniżki oraz warunki i okresy ich obowiązywania. Obniżki muszą być znaczne dla indywidualnie występujących turystów , np. 20 -40 % w okresach posezonowych, gdyż np. 5 % - we nie zachęcają do zakupu.

Sezonowa zmienność cen w hotelach jest w zasadzie we wszystkich przedsiębiorstwach turystycznych i u niektórych przewoźników w takiej czy innej formie stosowana. Często są to zniżki i zwyżki wiązane, łączne przewoźników nie są poza sezonem odpowiednio obłożone. Istota cenowej gry sezonowej polega na tym ze w głównych sezonach , podobnie jak w hotelach, ceny podwyższane są o dodatki sezonowe, a opusty stosowane poza głównym sezonem. W grze cenowej przedsiębiorcy dzielą rok np. na główny sezon / VII-VIII i I - Iii/sezon / VI, VIII, XII/ okres martwy / X, XI, IV i V/ dokonują kalkulacji cen tak, aby w ciągu roku przeciętna i skorygowana, że doputy uzasadnione jest obniżenie ceny świadczeń w usługach, szczególnie w okresie martwym, dopóki cena zbytu pokrywa choćby część kosztów stałych , a przez to obniża straty sezonu martwego.

Ceny elastyczne stosuje się zależnie od środowiska obejmowanego działaniem.

Instrumenty te leżą w gestii wszystkich hoteli i one rozciągają swe zniżki na kontrahentów, współorganizatorów rynku turystycznego i na regionach i lokalnych pośredników oraz agencje. Do grupy obejmowanych zniżkami zalicza się z reguły dzieci, rodziny z dziećmi, studentów i młodzież szkolną, żołnierzy , emerytów , inwalidów i osoby niepełnosprawne. Stosowane są również zniżki dla członków niektórych organizacji, klubów, zrzeszeń lub stowarzyszeń o charakterze społecznym i socjalnym.

24. Charakterystyka struktury produktu turystycznego.

Produkt turystyczny jest zbiorem zarówno dóbr i usług nabywanych przez turystów, jak i walorów turystycznych, z których korzystają a które są dla nich szczególnym przedmiotem zainteresowania. Walory te stanowią właściwy cel wyjazdów turystów, są atrakcją przyciągającą do konkretnego miejsca. Można powiedzieć, że są one podstawowym elementem produktu turystycznego. Aby jednak walory turystyczne były dostępne, muszą być zespolone z dobrami i usługami w jednolity produkt turystyczny. Dopiero usługi przesądzają o tym, czy dane miejsce może zostać uznane za atrakcję turystyczna w ścisłym tego słowa znaczeniu.

Struktura produktu turystycznego:

- rdzeń produktu: Jest związany z głównym motywem podróżowania. Zaspokaja potrzebę podstawową. Rdzeniem jest to, co turysta rzeczywiście kupuje lub jaką podstawową potrzebę zamierza zaspokoić zawierając transakcję. Rdzeń produktu koresponduje ściśle z tzw. rdzeniem korzyści (core benefit), związanymi z głównym motywem podróżowania. Rdzeniem korzyści może więc być zaspokojenie potrzeby wypoczynku, zwiedzenie interesującego miasta, polepszenie stanu zdrowia itp. ( np. poznanie, wypoczynek, zadowolenie)

- produkt rzeczywisty: Jest ofertą realnej usługowej kompozycji o określonej strukturze i poziomie jakościowym. ( np. posiłki, przeloty, wycieczki, przejazdy)

- produkt poszerzony: Składniki tworzące jego krąg przyczyniają się do wyróżnienia produktu na rynku ( np. rezerwacja komputerowa, dodatkowe wycieczki, bezpłatne ubezpieczenia, bezpłatna opieka lekarska, serwis posprzedażowy)

- Produkt potencjalny: Jest tym wszystkim, co może dodatkowo uatrakcyjnić pobyt i przyciągnąć nabywcę (np. specjalnie przygotowywane posiłki, dieta wegetariańska)

25. Funkcje i rodzaje reklamy.

Dobra reklama powinna spełniać cztery funkcje:
-informującą, spełniona poprzez informacje konsumentów o danym produkcie wprowadzonym na rynek,
-nakłaniająca, polega na przekonaniu konsumentów, że dany produkt najlepiej zaspokoi ich potrzeby,
-utrwalająca, polega na wyrobieniu pożądanych liczby konsumentów i utrwala ich w przekonaniu, że nasz produkt jest lepszy niż konkurencji,
-edukacyjna, adresaci reklamy mogą dowiedzieć się o istniejących produktach na rynku i sposobach zaspokojenia ich potrzeb.

Rodzaje reklamy :
1. ze względu na cele strategiczne firmy wyróżniamy:

•reklama informacyjna, zwracająca uwagę na korzyści, jakie osiągną nabywcy kupując reklamowany produkt lub usługę;
•reklama przypominająca, o istnieniu produktu i jego wzmocnionych korzyściach;
•reklama wspierająca, stosowana dla przedstawienia punktu widzenia w sprawach kontrowersyjnych dla środowiska nabywców i zweryfikowania niewłaściwego odbioru działań przedsiębiorstwa;
•reklama osłonowa, wykorzystująca sprawdzoną markę pewnych produktów do wprowadzenia na rynek nowych wyrobów, tej samej marki, dla przeniesienia przez nabywców postrzeganych wartości marki na nowe produkty;
•reklama ukierunkowana, kierująca nabywców do miejsc sprzedaży, w których znajduje się oferowany produkt lub usługa,
•reklama profesjonalna, skierowana do ludzi wolnych zawodów (adwokaci, lekarze, doradcy finansowi itp.)
•reklama porównawcza, służąca do porównywania cech i walorów własnych produktów z innymi wyrobami,
•reklama konkurencyjna, wykazująca wyróżniające się walory produktu spośród wyrobów konkurentów;
•reklama firmy, bezpośrednio powiązana z public relations, której celem jest poinformowanie klientów, udziałowców, pracowników i społeczność lokalną o działaniach podejmowanych przez firmę dla przyjaznego ułożenia stosunków z otoczeniem
•reklama agresywna, zmierzająca do wywarcia niezwykle silnego wrażenia dla skłonienia nabywców do szybkiego działania;
•reklama prestiżowa, podkreślająca szczególne znaczenie produktów oraz ich unikalność z przeznaczeniem dla najbardziej wybrednych nabywców;
•reklama defensywna, mająca na celu przeciwstawienie się reklamie konkurentów.

Stosowana jest także: reklama finansowa, prowadzona przez instytucje finansowe (banki, agencje ubezpieczeniowe, fundusze powiernicze) mająca na celu promowanie nowych ofert i zdobywanie nowych rynków finansowych oraz reklama charytatywna, stosowana najczęściej przez rząd, instytucje opiekuńcze i media dla wspierania działań związanych ze zbieraniem pieniędzy czy darów na cele popierane przez społeczeństwo.


2. Ze względu na adresatów wyróżnia się:
-reklamę konsumencką, kierowaną bezpośrednio do końcowych nabywców towarów i usług,
-reklamę przemysłową, adresowaną do firm produkcyjnych i odbiorców hurtowych oraz detalicznych,
-reklamę detalistów, stosowaną w miejscach detalicznej sprzedaży,
-reklamę instytucjonalną, skierowaną do instytucji społecznych, administracyjnych itp.

3. Ze względu na rodzaj stosowanych środków przekazu:

- reklama prasowa,

-pocztowa,

-uliczna i drogowa,

-radiowa,

- telewizyjna,

-kinowa

-internetowa.


26. Transport jako element zagospodarowania turystycznego i atrakcyjności turystycznej regionu

Transport jest dobrem komplementarnym wchodzącym w skład każdego produktu turystycznego.

Transport wchodzi skład podstawowych usług turystycznych.

Atrakcyjność turystyczna - jest to suma subiektywnych i obiektywnych ocen poszczególnych elementów produktu turystycznego, mieszczących się w granicach wyznaczonych przez określany poziom cen i dochodów oceniającego.

Ze względu na ceny biletów, dany region może być dla jednych atrakcyjny, natomiast dla innych nie być atrakcyjny (zbyt Drogi). Możemy więc powiedzieć , że transport jest również miernikiem atrakcyjności turystycznej.

W literaturze i w praktyce przyjmuje się, że o atrakcyjności turystycznej decydują 3 elementy:

1. walory turystyczne

2. dostępność komunikacyjna - oznacza możliwość dojazdu środkami transportu do celu podjętej podróży, czyli istniejąca sieć połączeń komunikacyjnych między miejscem zamieszkania , a celem podróży, a także system połączeń komunikacyjnych, szlaków i wyciągów turystycznych umożliwiających turyście odbywanie wycieczek w obrębie wybranego regionu turystycznego; ważne jest również wiele informacji dotyczących dostępności komunikacyjnej: transport realizuje dostępność komunikacyjną.

3. zagospodarowanie turystyczne - baza materialna turystyki (zespół obiektów i urządzeń turystycznych); elementy zagospodarowania turystycznego:

• baza noclegowa

• baza żywieniowa

• baza towarzysząca

• baza transportowa (komunikacyjna)

Transport jest podwójnym czynnikiem decydującym o atrakcyjności turystycznej (punkt 2 i 3) każdego regionu turystycznego.

Elementy infrastruktury komunikacyjnej -umożliwiają turystom dotarcie do miejscowości lub obszaru uprawiania turystyki. (lotnicza, kolejowa, samochodowa - najpopularniejsze elementy) Służą mieszkańcom i turystom

• możliwość poruszania się po miejscowości i rejonie; autobusy, metro, tramwaje

• elementy które warunkują samo uprawianie turystyki np. wodna, górska

• komunikacja

Baza komunikacyjna

1. Podstawowym zadaniem bazy komunikacyjnej jest zapewnienie łatwego dostępu do punktów będących punktami docelowymi turystyki pobytowej albo bazami wyjściowymi wędrówek i wycieczek. Ponadto baza komunikacyjna spełnia w obsłudze ruchu turystycznego dwie istotne funkcje:

• umożliwia odbywanie wędrówek i wycieczek turystycznych

• umożliwia zaopatrzenie obiektów i ośrodków turystycznych

1. O pewnym miejscu mówimy, że jest łatwo dostępne z miejsca stałego zamieszkania turysty, jeśli można do niego dojechać stosunkowo szybko, bezpośrednio i wygodnie. O stopniu dostępności komunikacyjnej terenów turystycznych decyduje system komunikacji, na który składają się:

• sieć oraz stan techniczny urządzeń komunikacyjnych / linie kolejowe, drogi, lotniska, porty morskie i śródlądowe/

• wyposażenie urządzeń komunikacyjnych w środki transportu / autokary, pociągi, samoloty, statki/

• organizacje ruchu komunikacyjnego / częstotliwość kursowania pociągów, autobusów, samolotów, połączenia itd./

• stan zaplecza techniczno- usługowego transportu / stacje benzynowe, stacje obsługi, warsztaty naprawcze itd./.

Wyciągi i kolejki turystyczne:

• wyciągi turystyczne- są to urządzenia, w których transport osób w linii pochyłej rzadziej pionowej, odbywa się przy pomocy urządzenia poruszanego przez mechanizm napędowy.

• Kolejki turystyczne są to z kolei urządzenia, w których transport osób w linii poziomej odbywa się przy pomocy pojazdów poruszanych własnym napędem. Dzielimy je na: kolejki wąskotorowe, tradycyjne/ zębate/ , współczesne i przyszłościowe,

Drogi turystyczne- mało jest w Polsce typowo turystycznych dróg zbudowanych głównie dla potrzeb migracji turystycznych lub tak poprowadzonych, aby sam przejazd stanowił atrakcje turystyczną.

Urządzenia komunikacyjne na trasach drogowych łączących miejscowości atrakcyjne turystyczne:

• stacje obsługi pojazdu

• stacje benzynowe

• parkingi i postoje

• motele

• podjazdy, garaże i parkingi przy obiektach znajdujących się na trasie przejazdu

27. Tendencje w zakresie udziału rodzajów transportu w turystyce

1. Dobór środków transportu decyduje o wielu elementach planowanej imprezy turystycznej i w konsekwencji ma duży wpływ na ostateczną sprzedaż produktu
2. Koszt transportu stanowi jeden z najważniejszych elementów kosztów imprezy turystycznej, dlatego też należy zawsze rozważyć, czy impreza będzie organizowana z dojazdem własnym klienta (nie tracąc statusu imprezy grupowej), czy z transportem biura podróży
3. Rodzaj transportu (środka transportu) powinien

być dostosowany do standardu pozostałych świadczeń.
4. Wybór środka transportu w celach turystycznych zależy od:
• turystycznego programu przestrzennego (odległość, czas podróży - prędkość środka transportu)
• zamożności uczestników imprezy (maksymalna wygoda i atrakcyjność podróży)
• charakteru podróży i jej celu (wyjazd kilkudniowy, 1-dniowy czy kilkugodzinny)
• różnorodności połączeń komunikacyjnych - rozwiniętej sieci transportowej
5. Środki transportowe dla przeciętnego turysty winni charakteryzować się następującymi cechami:
• niskimi kosztami eksploatacji - niskie taryfy przewozowe
• wysokim stopniem bezpośredniości - transport „od drzwi do drzwi”
• dużą prędkością transportu
• wysokim poziomem komfortu podróżowania
• wysokim stopniem bezpieczeństwa podróży - wysokim stopniem niezawodności technicznej
6. Organizatorzy imprez indywidualnych i grupowych mają do dyspozycji:
• transport samochodowy, autokary w turystyce grupowej i samochody osobowe z kierowcą lub bez kierowcy w turystyce indywidualnej
• transport lotniczy, samoloty rejsowe lub czarterowe (stosowane wyłącznie w turystyce grupowej)
• pociągi rozkładowe lub zamawiane specjalnie, w tym z miejscami do spania lub leżenia
• promy i statki pasażerskie rejsowe w turystyce grupowej, podobnie jak w transporcie lotniczym mogą być czarterowe

Każde biuro musi wypełniać funkcje: obsługi turystycznej oraz świadczenie usług informacyjnych.

Obsługa podróżnicza - jest czynnością dobrowolna ułatwiająca dzięki pośrednictwu wybór wariantu podróży i zapewnienie sprzedaży bądź tez rezerwacji biletów. Podstawowym obszarem jest sprzedaż biletów: lotniczych, kolejowych, promowych i autobusowych.

Najczęściej wykorzystywane sa linie lotnicze z dwoma rodzajami lotów: rejsowe i czarterowe. Umożliwiają najszybsze pokonanie dużych przestrzeni, z zachowaniem przy tym wygody podróży.

Transport autokarowy- drugi z najbardziej wykorzystywanych, również rejsowe i czarterowe. Dobre przy organizacji dużych wycieczek krajoznawczych, jednak na dalsze podróże owa forma komunikacyjna nie jest najlepszym wyjściem.

Pojawienie się tanich przewoźników spowodowało mniejsze wykorzystywanie autokaru jako środka lokomocji- efekt widoczny jest w krajach środkowo europejskich. Wpłynęło na to pojawienie się także linii szybkich pociągów.

Rejsy morskie i śródlądowe:

-promy

- rejsy morskie- turystyczne

Osiągające wysokość nawet 18 piętrowego bloku, potrafiła zabrać nawet 300 osób załogi oraz kilkanaście tys. pasażerów. Staja się coraz bardzie atrakcyjne, bowiem forma ta w dzień umożliwia zwiedzanie poznawanie świata, natomiast w czasie rejsu poznawanie ludzi.

W Polsce istnieje 8 pletli umożliwiających zwiedzanie kraju, jednak problemem jest to, ze dawno nie było one poszerzane i pogłębiane. Jednak zachodnia Europa jest doskonale przystosowana do tego rodzaju formy podróżowania.

Obecnie następuje renesans tego typu działalności, najwięcej tego typu ofert proponują ORBIS, Holiday Tavel oraz Triada.

28. Zalety i wady transportu kolejowego w obsłudze ruchu turystycznego.

Zalety:

1. prędkość podróżowania

2. sprawne odprawy graniczne

3. możliwość zamawiania posiłków

4. możliwość korzystania z miejsc do spania

5. możliwość poznania mijanego krajobrazu

6. możliwość przewozu środków transportu (samochodów osobowych, rowerów)

Wady:

1. ograniczenia wynikające z rozkładu jazdy, zarówno co do czasu jak i kierunków

2. zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i zależy od możliwości zmiany rezerwacji

3. konieczność korzystania z dodatkowego transportu przy transferach i realizacji programu

4. konieczność przenoszenia bagażu przy transferach

29. Zalety i wady transportu drogowego w obsłudze ruchu turystycznego.

Zalety:

1. najtańszy ze wszystkich rodzajów transportu , w przeliczeniu na 1 pasażera

2. możliwość dowolnego kształtowania imprezy w czasie

3. możliwość korygowania założonego programu bez ponoszenia dodatkowych kosztów

4. zapewnia zarówno transport do miejsc docelowych jak i na obszarze recepcji turystycznej

5. wyklucza konieczność transferu

6. możliwość poznania mijanego krajobrazu

7. dogodne warunki do integracji uczestników imprezy

8. bagaż załadowany w miejscu wyjazdu , przewożony jest do miejsca docelowego

Wady:

1. wydłużenie czasu imprezy

2. ograniczenie wielkości przewożonego bagażu

3. możliwość występowania nieprzewidzianych awarii

4. konieczność przekroczenia wielu granic w turystyce zagranicznej

5. niedogodności wynikające z długości trwania podróży

30. Zalety i wady transportu lotniczego w obsłudze ruchu turystycznego.

Zalety:

1. szybkość podróży

2. wygoda podróżowania

3. duże bezpieczeństwo podróżowania

4. gwarantowane wyżywienie w trakcie podróży

5. różnorodny standard

6. malejące ceny biletów lotniczych (polityka cenowa przewoźników niskokosztowych)

Wady:

1. wysoka cena przelotu ( z wyjątkiem przewoźników niskokosztowych)

2. konieczność dotarcia do lotniska, które nie zawsze znajduje się w miejscu zamieszkania klienta

3. wydłużający się czas odprawy pasażerów ze względu na bezpieczeństwo

4. ograniczenia w programowaniu wynikające z rozkładu lotów

5. zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i uzależniona jest od możliwości zmiany rezerwacji

6. konieczność korzystania z dodatkowego transportu przy transferach i realizacji programu

7. konieczność przenoszenia bagażu przy transferach

8. lęk niektórych ludzi przed podróżą lotniczą









---