Typy osobowości a techniki obsługi klienta

2005-05-20 00:00:00 Dzieło zbiorowe na podstawie źródeł | Centrum Edukacji Psychologicznej FENIX

ilustracje biznesowe dostarcza

Temperament - ogół biologicznych i psychicznych czynników współtworzących osobowość, określających formalne cechy zachowania, takie jak siła, dynamika reagowania. Temperament przejawia się we wszystkich czynnościach człowieka niezależnie od ich rodzaju, treści i ukierunkowania. Temperament jest podłożem biotypologicznym służącym za podstawę charakteru.

Temperament

Temperament - ogół biologicznych i psychicznych czynników współtworzących osobowość, określających formalne cechy zachowania, takie jak siła, dynamika reagowania. Temperament przejawia się we wszystkich czynnościach człowieka niezależnie od ich rodzaju, treści i ukierunkowania. Temperament jest podłożem biotypologicznym służącym za podstawę charakteru.

Towarzyski sangwinik - ekstrawertyk, rozmowny, optymista.

Świat wewnętrzny :

• 
  Dar przyciągania do siebie ludzi

• Gadatliwy, narrator, dusza towarzystwa

• Ma poczucie humoru, wesoły i spontaniczny

• Pamięć do kolorów

• Umacnia kontakt ze słuchaczami przez dotyk

• Emocjonalny i wylewny, entuzjastyczny i ekspresywny

• Ciekawy

• Urodzony aktor

• Prostoduszny

• Żyje dniem dzisiejszym

• Zmienność usposobienia

• Szczerość serca

• Ciągle jak dziecko

W pracy

• Pracuje ochotniczo

• Inicjuje nowe formy aktywności

• Sprawia bardzo dobre wrażenie

• Twórczy i barwny

• Tryska energią i entuzjazmem

• Rozpoczyna w efektowny sposób

• Pobudza innych do współpracy

• Oczarowuje współpracowników

Perfekcyjny melancholik- introwertyk, myśliciel, pesymista.

Świat wewnętrzny

• 
  Głęboki i skłonny do rozmyślań

• Analityczny

• Poważny i zdeterminowany

• Ma zadatki na geniusza

• Utalentowany i twórczy

• Muzykalny, przejawia zdolności artystyczne

• Filozofujący i poetyczny

• Wyczulony na piękno

• Wrażliwy na potrzeby innych

• Skłonny do poświęceń

• Sumienny

• Idealista

W pracy

• Podporządkowuje się regulaminom

• Perfekcjonista o wysokich wymaganiach

• Docenia wagę szczegółów

• Wytrwały i dokładny

• Uporządkowany i zorganizowany

• Schludny i czysty

• Oszczędny

• Łatwo dostrzega problem

• Znajduje twórcze rozwiązanie

• Musi dokończyć, co zaczął

• Lubi wykresy, schematy, wykazy i liczby

Energetyczny choleryk- ekstrawertyk, człowiek czynu, optymista

Świat wewnętrzny

• 
  Urodzony przywódca

• Dynamiczny i aktywny

• Nieodparta potrzeba zmian

• Musi korygować błędy

• Silna wola i zdecydowanie

• Nie ulega wzruszeniom

• Trudno go zniechęcić

• Niezależny i samowystarczalny

• Wzbudza zaufanie

• Wszystkim pokieruje

W pracy

• Ukierunkowany na cel

• Ogarnia całokształt

• Dobry organizator

• Dostrzega praktyczne rozwiązania

• Szybki w działaniu

• Rozdziela pracę

• Kładzie nacisk na wydajność

• Realizuje cele

• Dodaje innym bodźca

• Opozycja pobudza go do działania

Spokojny flegmatyk - introwertyk, obserwator, pesymista.

Świat wewnętrzny

• 
  Powściągliwy

• Niewymagający i beztroski

• Spokojny, chłodny, opanowany

• Cierpliwy, zrównoważony

• Cichy, a przy tym dowcipny

• Życzliwy i uprzejmy

• Emocje skrywa głęboko

• Pogodzony z życiem

• Uniwersalny

W pracy

• Kompetentny i solidny

• Spokojny i zgodny

• Ma zdolności administracyjne

• Pośredniczy w rozwiązywaniu problemów

• Unika konfliktów

• Dobrze znosi naciski

• Znajduje proste wyjście

Strategia obsługi klienta o temperamencie cholerycznym

Należy

Nie należy

 Bądź konkretny i zwięzły.  Miej jasno wyznaczone cele oraz argumenty na ich poparcie.  Przedstawiaj fakty logicznie, sprawnie zaplanuj prezentację.  Zadawaj szczegółowe pytania.  Dostarcz alternatyw, aby mogli sami dokonać wyboru.  Przedstawiaj fakty świadczące o prawdopodobieństwie osiągnięcia sukcesu.  Jeśli nie zgadzasz się podkreślaj, że nie zgadzasz się z faktami, a nie z osobą.  Motywuj i perswaduj poprzez odwoływanie się do celów i wyników.

 Nie przeskakuj z tematu na temat, nie marnuj ich czasu.  Nie bądź niezorganizowany i bałaganiarski.  Nie pozostawiaj luk i niedopowiedzeń, jeśli nie chcesz zostać niemile zaskoczony ich reakcją.  Nie zadawaj pytań retorycznych lub nieużytecznych.  Nie przychodź z gotowymi decyzjami i nie decyduj za nich.  Nie staraj się kierować rozmową.

Strategia obsługi klienta o temperamencie melancholicznym

Należy

Nie należy

 Przygotuj się bardzo starannie  Przyjmij podejście bezpośrednie i prostolinijne, skup się na sprawie  Stosuj podejście intelektualne  Przedstaw konkrety i dotrzymuj słowa  Nie spiesz się  Bądź wytrwały  Naszkicuj planowe podejście do wdrażania działań według rozpisanego terminarza; zapewnij, że nie będzie żadnych niespodzianek  Jeśli się nie zgadzasz - uzasadnij faktami i liczbami  Daj im czas , aby mogli wszystko przemyśleć i przeanalizować  Staraj się, aby dowody na poparcie twojego stanowiska były spójne i oparte na faktach

 Nie bądź niezorganizowany, ani bałaganiarski  Nie bądź zbyt swobodny w zachowaniu  Nie przyspieszaj procesu podejmowania decyzji  Nie bądź beztroski wobec wymagań  Rozpoczętą sprawę zawsze doprowadź do końca  Nie sprawiaj wrażenia osoby wahającej się  Nie pozostawiaj rzeczy własnemu biegowi  Nie próbuj się przypochlebiać  Nie używaj niesprawdzonych opinii i przypuszczeń jako dowodu  Nie stosuj manipulacji ani “sztuczek”  Nie naciskaj oraz nie dawaj niewykonalnych terminów

Strategia obsługi klienta o temperamencie sangwinicznym

NALEŻY

NIE NALEŻY

 Wspieraj ich wizje, marzenia i zamiary  Zostaw trochę czasu na nawiązanie relacji towarzyskich  Rozmawiaj o ludziach, którzy mogą wzbudzić ich zainteresowanie  Pytaj o ich opinie oraz obserwacje dotyczące ludzi  Przedstawiaj pomysły, które można przełożyć na konkretne działania  Nie spiesz się  Przedstaw się jako osoba wesoła, rezolutna, towarzyska  Przedstaw opinie ludzi wpływowych, uznawanych za autorytety  Zaoferuj pozytywne wzmocnienia dla ich chęci podjęcia ryzyka

 Nie formalizuj  Przedstawiaj sprawę w sposób efektowny, zajmujący  Nie bądź lakoniczny i małomówny  W celu uzasadnienia nie sięgaj do liczb i oderwanych pojęć  Nie pozostawiaj decyzji zawieszonych w powietrzu  Nie przedstawiaj się jako osoba nastawiona jedynie na cel  Nie daj się wciągnąć w jego wizje, ponieważ możesz stracić swój czas  Nie traktuj ich z góry  Nie bądź zasadniczy

Strategia obsługi klienta o temperamencie flegmatycznym

NALEŻY

NIE NALEŻY

 Wspieraj ich wizje, marzenia i zamiary

 Zostaw trochę czasu na nawiązanie relacji towarzyskich

 Rozmawiaj o ludziach, którzy mogą wzbudzić ich zainteresowanie

 Pytaj o ich opinie oraz obserwacje dotyczące ludzi

 Przedstawiaj pomysły, które można przełożyć na konkretne działania

 Nie spiesz się

 Przedstaw się jako osoba wesoła, rezolutna, towarzyska

 Przedstaw opinie ludzi wpływowych, uznawanych za autorytety

 Zaoferuj pozytywne wzmocnienia dla ich chęci podjęcia ryzyka

 Nie formalizuj

 Przedstawiaj sprawę w sposób efektowny, zajmujący

 Nie bądź lakoniczny i małomówny

 W celu uzasadnienia nie sięgaj do liczb i oderwanych pojęć

 Nie pozostawiaj decyzji zawieszonych w powietrzu

 Nie przedstawiaj się jako osoba nastawiona jedynie na cel

 Nie daj się wciągnąć w jego wizje, ponieważ możesz stracić swój czas

 Nie traktuj ich z góry

 Nie bądź zasadniczy

Typy osobowości (autodiagnoza)

W każdym z rzędów (składających się z 4 określeń) wstaw X obok tylko jednego określenia (najbardziej adekwatnego dla twojej osoby). Wypełnij w ten sposób wszystkie 40 rzędów.

Instrukcja: Przenieś wszystkie znaki x i podsumuj w każdej z pionowych kolumn tabeli wyników. Uwaga: określenia w tabeli wyników występują w innej kolejności niż w tabeli autodiagnozy. Po podliczeniu punktów w każdej z czterech kolumn oraz zsumowaniu mocnych stron i słabości ujawni się twój dominujący typ osobowości. Dowiesz się także, jakich typów osobowości jesteś połączeniem i poznasz typ najsłabiej reprezentowany w twojej osobowości.

Interpretacja wyników:

Po podliczeniu punktów w każdej z czterech kolumn oraz zsumowaniu mocnych stron i słabości ujawni się twój dominujący typ osobowości. Dowiesz się także, jakich typów osobowości jesteś połączeniem i poznasz typ najsłabiej reprezentowany w twojej osobowości.

---