GÓRNOŚLĄSKA WYŻSZA SZKOŁA HANDLOWA

im. Wojciecha Korfantego

w Katowicach

Przedmiot:

ORGANIZACJA OBSŁUGI KLIENTA W TURYSTYCE MIĘDZYNARODOWEJ

kwestionariusz poziomu satysfakcji klienta wg metody

SERVQUAL

Wykonał:

Dariusz Wieczorek

Kierunek: Turystyka i Rekreacja USMZ

Semestr: 3

Grupa: A2

Pięć kryteriów metody Servqual:

• Materialność ( tangibles) / namacalność / konkretność - wygląd pomieszczeń, wyposażenia, personelu, środków przekazywania informacji ( materiałów komunikacyjnych), ( pytanie w kwestionariuszu 1 - 5)

• Szybkość reakcji ( responsivenees) / chęć współpracy - szybkie wykonanie danej usługi i chęć pomocy klientom, ( pytanie w kwestionariuszu 6 - 9)

• Niezawodność ( reliability) / rzetelność obsługi - zdolność do świadczenia usługi w sposób dokładny i rzetelny, ( pytanie w kwestionariuszu 10 - 13)

• Pewność ( assurance) - kompetencja pracowników oraz ich umiejętność wzbudzania zaufania, (pytanie w kwestionariuszu 14 - 17)

• Empatia ( empathy) - przejawianie indywidualnego podejścia do klienta, myślenie kategoriami klienta. ( Pytanie w kwestionariuszu 18 - 22)

• Rys. 3. Model jakości usług.

Luka 1 - pomiędzy oczekiwaniami klienta, a postrzeganiem tych oczekiwań przez zarządzających, może powstać wówczas, gdy hierarchia cech produktu jest inna u klienta i inna u kierownika, Np. zarządzający uważają, że najważniejszym kryterium wyboru produktu jest wygodny transport, podczas gdy klient uważa, że ważniejsza jest cena lub termin realizacji usługi.

Luka 2 - pomiędzy jakością usługi postrzeganą przez kierownictwo, a jej jakością obiektywną powstaje wówczas, gdy kierownictwo w sposób prawidłowy ocenia potrzeby klientów, ale nie ustala żadnego standardu usług, Np. turyście zazwyczaj zależy na szybkiej realizacji, lecz jest wielu takich turystów, którzy załatwiają wszystko w ostatniej chwili ( w trakcie urlopu, wakacji ), natomiast dyrekcji biura podróży trudno przekonać swoich pracowników, że dla nich wakacje praktycznie nie istnieją, a urlopy należy brać w tzw. martwym sezonie.

Luka 3 - pomiędzy ustalonym standardem usługi a jej faktycznym poziomem pojawia się wówczas, gdy wymagania stawiane personelowi przez kierownictwo nie są możliwe do realizacji, bądź określone są w sposób nieprecyzyjny, Np. wymaganie od pracującej w zakładzie fryzjerki wykonania fryzury, którą widzi ona po raz pierwszy (gdyby uczestniczyła w szkoleniu, czy pokazie posiadałaby wiedzę istotna do wykonania odpowiednich cięć).

Luka 4 - pomiędzy poziomem świadczonych usług a rozpowszechnionymi o nich informacjami ma miejsce wówczas, gdy występują nieścisłości między jakością usługi wykonanej a wcześniejszymi obietnicami, Np. w reklamie.

Luka 5 - pomiędzy usługą świadczoną, a usługą oczekiwaną, pojawia się w przypadku niedostosowania wyobrażeń klienta do rzeczywistego poziomu realizacji usług

• Tabela. Średnie wartości uzyskanych wyników w poszczególnych pytaniach ankietowych.

Numer pytania	TYCHY			LĘDZINY
		Wynik badania dotyczącego oczekiwań klienta wobec usługi	Wynik badania dotyczącego rzeczywistego wykonania usługi	Różnica ( oczekiwania - doświadczenia z realizacji usługi )	Wynik badania dotyczącego oczekiwań klienta wobec usługi	Wynik badania dotyczącego rzeczywistego wykonania usługi	Różnica ( oczekiwania - doświadczenia z realizacji usługi )
1	4,91	4,84	0,07	4,77	4,54	0,23
2	4,88	4,82	0,06	4,74	4,61	0,13
3	4,87	4,77	0,1	4,8	4,66	0,14
4	4,92	4,85	0,07	4,45	4,46	0,09
5	4,81	4,75	0,06	4,76	4,57	0,19
6	4,89	4,79	0,1	4,65	4,54	0,11
7	4,88	4,75	0,13	4,92	4,76	0,16
8	4,83	4,77	0,06	4,88	4,72	0,16
9	4,93	4,81	0,12	4,72	4,65	0,07
10	4,77	4,69	0,08	4,88	4,61	0,27
11	4,76	4,65	0,11	4,89	4,61	0,28
12	4,95	4,69	0,26	4,98	4,79	0,19
13	4,93	4,75	0,18	4,74	4,66	0,08
14	4,88	4,65	0,23	4,92	4,67	0,25
15	4,69	4,56	0,13	4,87	4,71	0,16
16	4,96	4,82	0,14	4,6	4,53	0,07
17	4,82	4,65	0,17	4,75	4,62	0,13
18	4,95	4,66	0,29	4,87	4,8	0,07
19	4,94	4,56	0,38	4,81	4,75	0,06
20	4,87	4,74	0,13	4,93	4,61	0,32
21	4,82	4,71	0.11	4,92	4,63	0,29
22	4,85	4,65	0,2	4,91	4,69	0,22

• Rys. Średnie wartości wyników badań ankietowych w Biurze Podróży w Krakowie ( lub Np w drugim badanym podmiocie. )

• Tabela. Minimalny i maksymalny rozkład cech oczekiwań klientów.

TYCHY		LĘDZINY
Pola spełniające oczekiwania klienta w największym stopniu	Pola spełniające oczekiwania klienta w najmniejszym stopniu	Pola spełniające oczekiwania klienta w największym stopniu	Pola spełniające oczekiwania klienta w najmniejszym stopniu
Lokalizacja Biura Podróży Atrakcyjność wizualna obiektu ( budynku ) Godziny otwarcia Atrakcyjność wizualną materiałów dotyczących usług turystycznych ( ulotki, katalogi ) Schludny wygląd pracowników firmy	Możliwość uzyskania karty stałego klienta Zdolności pracowników Znajomość aktualnych trendów rozwoju w dziedzinie usług turystycznych	Uprzejmość pracowników wobec klienta Zainteresowanie rozwiązaniem zaistniałego problemu Zdolności pracowników Wiedza pracowników na temat oferowanych wycieczek Stopień spełnienia stawianych przez Pana / ią oczekiwań	Reagowanie pracowników na prośby klientów Godziny otwarcia Skłonność pracowników do udzielania pomocy

• Tabela. Wartości średnie otrzymanych wyników pod względem czynników oddziałujących

• na poziom jakości usługi.

Czynnik wpływający na poziom satysfakcji klienta z usługi	KRAKÓW			KRZESZOWICE
		Wynik badania dotyczącego oczekiwań klienta wobec jakości usługi	Wynik badania dotyczącego rzeczywistego wykonania usługi	Różnica (oczekiwania - doświadczenia z realizacji usługi)	Wynik badania dotyczącego oczekiwań klienta wobec jakości usługi	Wynik badania dotyczącego rzeczywistego wykonania usługi	Różnica (oczekiwania - doświadczenia z realizacji usługi)
Materialność	4,88	4,8	0,08	4,7	4,55	0,15
Reagowanie	4,88	4,78	0.10	4,79	4,66	0,13
Niezawodność	4,85	4,69	0,16	4,87	4,66	0,21
Kompetencje	4,83	4,67	0,16	4,78	4,63	0,15
Empatia	4,9	4,66	0,24	4,89	4,69	0,2

Następnie opisać wyniki, wyciągnąć wnioski, zaproponować usprawnienie obsługi klienta w przypadku największej różnicy między oczekiwaniem a realizacją usługi przez badany podmiot.

---