PSYCHOLOGIA KONFLIKTÓW I SZTUKA NEGOCJACJI

1.Elementy definiujące konflikt

* niezgodność celów- oznacza to że obie strony wiedzą o istniejącej niezgodzie

* walka nie musi być wypowiedziana werbalnie

* mogą to być komunikaty bezsłowne- milczenie, unikanie, wrogie spojrzenie

* brak wspólnych korzyści- gdy dochodzi do konfliktu zwykle postrzegany jest tak, jakby zysk jednej strony pociągał za sobą stratę drugiej

* tymczasem mogą być rozwiązania satysfakcjonujące obie strony

* spostrzeżony brak korzyści- odnosi się do sytuacji gdy osoba spostrzega że nie ma dość tego, czego jej potrzeba- pieniędzy, czasu

* wzajemna zależność- w konflikcie tkwi się razem; nie byłoby sytuacji konfliktowej, gdyby nie było wzajemnej zależności uczestników

* nieuchronność- konflikty są powszechne i nie można ich uniknąć (np. badano rozmowy w trakcie obiadów w 52 rodzinach- na 1 posiłek przypada 3,3 epizodu konfliktowego); w małżeństwach z 40letnim stażem maleje ilość konfliktów bo zmniejsza się ilość powodów niezgodności, kobiety unikające konfliktów czują się w związku z partnerem mniej bezpieczne

2. Detektory konfliktu

- to czynniki, które pozwalają wykryć konflikt, zanim w pełni się ujawni czy wybuchnie

- unikanie bezpośredniego konfliktu z partnerem

- we wzajemnych relacjach zaczynają coraz częściej pojawiać się takie elementy jak: formalizm, zniecierpliwienie, drażliwość, spadek tolerancji na błędy drugiej strony

- nieprzestrzeganie ustalonych wcześniej reguł regulujących współbycie

- prowokowanie impulsywnych zachowań partnera

- oczekiwanie na potknięcie z jego strony i złośliwe ich komentowanie

- blokowanie informacji niezbędnych partnerowi do funkcjonowania

- polaryzacja czyli podkreślanie różnic pomiędzy stronami

- atakowanie przewidywalnych zachowań partnera

- odrzucanie wszelkich propozycji partnera

- lekceważenie partnera- jego osoby, pomysłów, działań

- fiksacja na własnym zdaniu

- zarzucanie partnerowi braku dobrej woli i złych intencji

- nieufność i gotowość do działań obronnych w sytuacji bezpośredniego kontaktu z partnerem

- ograniczenie swobody działań partnera; pozbawienie zasobów; uzależnianie

- izolowanie partnera w środowisku społecznym

3. typy konfliktów wyróżnione ze względu na:

• Dynamikę

1. Jako stan

2. Jako proces z 4 fazami

- pojawienie się sprzeczności;

- uświadomienie sobie sprzeczności;

- podjęcie działań zmierzających do zlikwidowania sprzeczności;

- ocena rezultatów działań

• Poziom nasilenia i widoczności

1. Konflikt potencjalny (brak uświadomienia sprzeczności lub uznanie jej za mało istotną dla aktualnej sytuacji)

2. Konflikt realny- obejmuje wszystkie etapy procesu konfliktu

• Poziom emocji

1. Konflikt przewlekły czyli zimny- emocje są umiarkowane, ale utrzymujące się przez dłuższy czas

2. Konflikt ostry, czyli gorący- emocje silne, działania konfrontacyjne; zwykle trwają krótko i przechodzą w postać konfliktu przewlekłego

• Funkcjonalność/dysfunkcjonalność

• Konflikty funkcjonalne - to konflikty dobre pozwalające na szybkie i skuteczne pokonywanie trudności, rozszerzające obszary wzajemnych odniesień, rozwijające relacje

• Konflikty dysfunkcjonalne - niszczą, wywołują cierpienie

4. przyczyny konfliktów wewnętrznych

I. na tle frustracji- człowiek postrzega przeszkody na drodze realizacji celu; wytwarza się konflikt chęci- możliwości, a jego skutkiem może być uruchomienie mechanizmów obronnych takich jak: agresja, regresja, wycofanie, kompromis- pogodzenie się częściową realizacją lub zgoda na modyfikację celu

II. wynikające z istnienia konfliktowych celów:

-dążenie- dążenie

-dążenie- unikanie

-unikanie- unikanie

III. wynikające z pełnienia konfliktowych ról:

• Konflikt między osobą a rolą (np. działacz związkowy staje się szefem firmy)

• Konflikt między faktycznym a oczekiwanym przez otoczenie sposobem pełnienia danej roli

• Konflikt między rolami, które narzucają jednostce różne wymagania, a które musi ona wypełnić w tym samym czasie

5. typ grupy (ideologiczne, pragmatyczne, towarzyskie) a częstość występowania konfliktów między jednostkami w grupie

• IDEOLOGICZNE - w przypadku grup ideologicznych nasileniu konfliktów sprzyja:

• Konflikt z grupami o całkowicie odmiennych celach i zadaniach

• Grupy są sobie bliskie jeśli chodzi o cele, ale tworzą się schizmy i odmiany ideologii pochodzące ze wspólnego pnia (tu konflikty mogą być silniejsze niż w pierwszym przypadku)- sytuacja taka wynikać może z przekonania że: odszczepieńcy lepiej znając grupę mogą jej bardziej zaszkodzić; odejście odszczepieńców podważa oczywistość norm i zasad, którymi kieruje się grupa

• PRAGMATYCZNE - w przypadku grup pragmatycznych- wyróżnia się 4 typy sytuacji konfliktowych w organizacji

I Konflikt hierarchiczny- jego stronami są różne szczeble w hierarchii zarządzania organizacją; konflikt dotyczy zwykle zróżnicowanych oczekiwań co do rozmieszczenia uprawnień decyzyjnych i dostępu do informacji; skutki tego typu konfliktów to:

• Osłabienie powiązań służbowych

• Osłabienie identyfikacji z odgórnymi decyzjami

• Niekonsekwencja wymagań

• Ucieczka od odpowiedzialności

• Hamowanie oddolnych inicjatyw

• Rozwój nieformalnych stosunków

II Konflikt funkcjonalny- jego podstawą jest rozbieżność interesów zespołów funkcjonalnych w różnych obszarach działalności organizacji np. zaopatrzenie, produkcja, sprzedaż itp.; na konflikty celów nakładają się tu dodatkowo trudności komunikacyjne, wynikające np. z różnych doświadczeń, specjalności zawodowych, priorytetów organizacyjnych

III Konflikty między linią a sztabem- pojawia się najczęściej na tle poczucia niedoceniania u pracowników pozbawionych mocy decydowania

IV Konflikt między grupami formalnymi a nieformalnymi- ujawniają się tu niezgodności norm wyznaczających sposoby działania

• TOWARZYSKIE

6. postawa indywidualistyczna jako źródło konfliktów między jednostką a grupą

7. 4 typy konfliktów między grupami w przypadku grup pragmatycznych

I Konflikt hierarchiczny- jego stronami są różne szczeble w hierarchii zarządzania organizacją; konflikt dotyczy zwykle zróżnicowanych oczekiwań co do rozmieszczenia uprawnień decyzyjnych i dostępu do informacji; skutki tego typu konfliktów to:

• Osłabienie powiązań służbowych

• Osłabienie identyfikacji z odgórnymi decyzjami

• Niekonsekwencja wymagań

• Ucieczka od odpowiedzialności

• Hamowanie oddolnych inicjatyw

• Rozwój nieformalnych stosunków

II Konflikt funkcjonalny- jego podstawą jest rozbieżność interesów zespołów funkcjonalnych w różnych obszarach działalności organizacji np. zaopatrzenie, produkcja, sprzedaż itp.; na konflikty celów nakładają się tu dodatkowo trudności komunikacyjne, wynikające np. z różnych doświadczeń, specjalności zawodowych, priorytetów organizacyjnych

III Konflikty między linią a sztabem- pojawia się najczęściej na tle poczucia niedoceniania u pracowników pozbawionych mocy decydowania

IV Konflikt między grupami formalnymi a nieformalnymi- ujawniają się tu niezgodności norm wyznaczających sposoby działania

8. błędy w komunikacji jako źródło konfliktów

• Błąd nadmiernej generalizacji przy formułowaniu zarzutów- zamiast mówić o konkretnych przyczynach irytacji, mówi się o stałych cechach osoby jako o przyczynie (zamiast zawsze wszystko gubisz- nie podoba mi się, że zapodziałaś mój indeks)

• Błąd nadmiernej generalizacji w mówieniu o własnych odczuciach

• Używanie w komunikatach stwierdzeń oceniających inną osobę, bądź stanowiących radę czy zalecenie

• Stosowanie stoperów komunikacyjnych- osądzanie, grożenie, krytykowanie, rozkazywanie, oskarżanie, odwracanie uwagi, wycofywanie się

• Niespójność przekazów z kanału werbalnego i niewerbalnego

9. kultury organizacyjne jako źródło konfliktów (koncepcja Vriesa i Millera)

• Kultura paranoidalna- szefowie przyjmują założenie, że nikomu nie wolno ufać, gdyż różne osoby lub siły mogą im zaszkodzić; atmosfera strachu i podejrzliwości; pracownicy w gotowości do odpierania ataków i odkrywania zamysłów innych; firma pełna jest elementów podtrzymujących atmosferę zagrożenia- zniszczarki, szyfry, monitoring, systemy alarmowe

• Kultura wymuszona- szefowie trzymają całe otoczenie pod kontrolą; funkcjonowanie firmy charakteryzuje perfekcjonizm i drobiazgowość, a chaos postrzegany jest jako największe zagrożenie; stosunki między ludźmi uporządkowane są według starszeństwa; emocje w relacjach traktowane są jako zbędne

• Kultura dramatyczna- uporządkowanie i przewidywanie zastępuje spontaniczność i intuicję; osoba centralna w firmie chce być podziwiana przez wszystkich i jest przekonana o własnym geniuszu czy charyzmie; wszyscy uzależniają się od takiego przywódcy; decyzje są często ryzykowne, ale gdy kończą się sukcesem- jest to bardzo świętowane

• Kultura depresywna- tworzą ją osoby przekonane o niemożliwości zmiany; osoby te wątpią w swe kompetencje; rozmowy zdominowane są pesymistycznymi prognozami i obawami; ludzie nie przejawiają inicjatywy a raczej oczekują na zewnętrzne oddziaływania;

• Kultura schizoidalna- dystans i obawa przed angażowaniem się w cokolwiek; szefów cechuje obojętność, brak kontaktu z ludźmi a nawet obawa przed kontaktami; funkcjonowanie organizacji pozbawione jest emocji

10 typy transakcji a konflikty (Berne)

Analiza transakcyjna Berne

Podstawowe założenia:

• Stosunki między ludźmi to pewnego rodzaju transakcja; każdy człowiek odczuwa głód stymulacji społecznej, relacje z innymi, uznania ze strony innych

• Wszelkie sytuacje społeczne to gry, w których ludzie odgrywają role po to, by zyskać stymulację społeczną

• Gry to sposób porozumiewania się, który oprócz poziomu jawnego ma też poziom ukryty

• Nasze zachowanie najbardziej charakteryzują 3 role: dziecko, rodzic, dorosły

• Wszystkie te role i powiązane z nimi stany mogą ujawniać się niezależnie od wieku

• Rola dziecka- charakteryzuje się spontanicznością, przekorą, bezpośrednim wyrażaniem potrzeb, twórczością, fantazją; typowe wypowiedzi dziecka to: chcę, nie wiem, wszystko mi jedno, bo tak, bo nie; typowe zachowania to: łzy, drżenie warg, cienki głos, wzruszanie ramionami, obgryzanie paznokci, drapanie się itp.

• Rola rodzica- charakteryzuje się przekonaniem, że wie wszystko, na robieniu wielu rzeczy automatycznie, na wyuczonych wzorach i schematach; stanowi uosobienie zakazów, nakazów, sądów wartościujących; rodzic ocenia, zakazuje, ośmiesza, wpędza w poczucie winy ale też doradza, troszczy się, opiekuje; typowe wypowiedzi: zawsze, nigdy, wszyscy, nikt, powinno się, ile razy muszę powtarzać, wiedziałem że tak będzie; typowe zachowania to: marszczenie brwi, zaciskanie ust, wskazywanie palcem, potrząsanie głową, trzymanie rąk na biodrach

• Rola dorosłego- reguluje czynności dziecka i rodzica; przetwarza dane i określa warunki skutecznego radzenia sobie z rzeczywistością; jest realistą, analizuje fakty; nie posiada typowych zachowań, a jego specyficzne wypowiedzi to: rozumiem, sądzę, uważam, myślę że

• Każdy odgrywa na zmianę wszystkie 3 role; w określonym kontekście porozumiewamy się z innym poprzez któryś z tych stanów

• Osiągnięcie porozumienia, lub jego brak zależy od tego, jakie role komunikują się ze sobą w danym momencie

TYPY TRANSAKCJI

• Transakcja równoległa- jedna ze stron nadaje komunikat z któregoś poziomu do określonego poziomu drugiej strony, a odpowiedź wraca tą samą drogą; transakcje te są stałe i mogą trwać bardzo długo- np. w małżeństwie mąż przyjmuje rolę bezradnego dziecka a żona opiekuńczego rodzica; transakcje takie zwykle nie prowadzą do konfliktu, a najwyżej do utwierdzenia własnych przekonań

• Transakcja skrzyżowana- komunikaty wysyłane są z jednego poziomu (np. od rodzica do dziecka); transakcje te zakłócają komunikacje i rodzą konflikty, zwłaszcza w sytuacjach gdy w rozmowie nie uczestniczy dorosły (np. nie lubię tego dania/ to sam sobie ugotuj)

• Transakcje ukryte- ludzie porozumiewają się na dwóch poziomach- jawnym i ukrytym; na poziomie jawnym może to być transakcja dorosły- dorosły, natomiast na ukrytym- dziecko- dziecko (to gra typu moje lepsze niż twoje)

11. 4 style reagowania na konflikt w zależności od poziomu wglądu we własne i cudze ja - okno Johari

SAMOOCENA

Koncepcja Okno Johari

Autorzy (Luft i Ingham) wyróżniają 4 style reagowania na konflikt w zależności od stopnia wglądu we własne ja i ja innego, od poziomu samooceny oraz oceny innych

1. Otwarte „ja”- osoba zna zarówno samą siebie, jak i partnera; układ taki charakteryzuje otwartość, zgodność i niewielka ilość mechanizmów obronnych; konflikty- rzadkie

2. Ukryte ja- jednostka rozumie siebie, ale ma niewiele wiedzy na temat drugiej strony; druga strona pozostaje w ukryciu obawiając się, jak na ujawnienie jej poglądów czy uczuć zareaguje partner

3. Ślepe ja- partner interakcji jest znany i bez skrępowania ujawnia swoje ja; ale osoba biorąca udział w interakcji wie niewiele na swój temat i często ma nieadekwatną samoocenę; zagrożenie konfliktem- wysokie

4. Nieodkryte ja- sytuacja najbardziej konfliktogenna; osoba nie zna siebie samej i partnera

Zgodnie z tą koncepcją sposobem na zmniejszenie ryzyka konfliktu jest pogłębiony wgląd oraz większa ufność wobec partnera i ujawnianie siebie; drogą do tego jest poprawa komunikacji a zwłaszcza przekazywanie informacji zwrotnych

12. pseudorozwiązania konfliktów: są to strategie, które zwykle prowadzą do chwilowego załagodzenia konfliktu, a nie do rozwiązania

• Ignorowanie

- polega na pomijaniu milczeniem problemu

- u podłoża założenie, że brak decyzji wywoła mniejszy konflikt niż odrzucenie żądań

- zwykle stosuje ją tylko jedna ze stron, która nie słucha argumentów strony przeciwnej, nie przyjmuje ich do wiadomości i nie dąży do ich zrozumienia

- główna broń to powtarzanie własnego zdania i unikanie wymiany poglądów

- w życiu publicznym strona stosująca tę strategie zmuszona do podjęcia rozmów deleguje do rozmów osoby mało kompetentne, bez pełnomocnictw, o niskich umiejętnościach w zakresie komunikacji

- poczucie bycia ignorowanym powstające u oczekującego, rola osoby proszącej o coś, dają drugiej stronie przewagę

- nawet osoby, które pragną porozumieć się, gdy są lekceważone- radykalizują swe poglądy, usztywniają przekonania, co w efekcie prowadzi do pogłębienia konfliktu i oddalenia szansy na porozumienie

- poddawanie się procedurze ignorowania może prowadzić do zgeneralizowanego przekonania o braku wpływu na rzeczywistość czyli do wyuczonej bezradności

• Odwlekanie

- jest to strategia polegająca na odrzuceniu działania

- jest to oczekiwanie, że w międzyczasie coś się zdarzy, że pojawią się jakieś zdarzenia

- konflikt zwykle ulega tu pogłębieniu, gdyż wraz z upływem czasu osoby formalizują i usztywniają swe poglądy

- przedmiot konfliktu, zwykle błahy, zostaje często zapomniany na rzecz działań symbolicznych, mających na celu obronę własnej godności, dobrego imienia, honoru

• Pokojowe współistnienie

- w strategii tej zaangażowane są dwie strony, udające że konflikt nie istnieje, podkreślając wspólnotę i ignorujące przyczynę sporów

- pozornie współpracują ze sobą, ale rezultaty tej współpracy nie są zbyt widoczne, gdyż współdziałają ze sobą raczej z obowiązku, a nie w związku z zaangażowaniem we wspólne cele; stan ten, pełen fałszu i podejrzeń uniemożliwia otwarta komunikacja

- taka sytuacja zawsze łączy się z ryzykiem odrodzenia się problemów lub przeniesienia konfliktu na tzw. pola zastępcze

• Deprecjonowanie

- polega na umownym pozbawieniu wartości przeciwnika

- mechanizm ten pozwala na określone funkcjonowanie drugiej stronie, która ma teraz za przeciwnika jednostkę „odczłowieczoną”

- pierwszy krok w procedurze odczłowieczania stanowi poddanie w wątpliwość zdolności umysłowych przeciwnika- „dureń”, „niedorozwój” itp.

- potem pojawiają się zabiegi sugerujące u osoby deprecjonowanej brak zdrowia psychicznego- „schizol”, „świr”

- potem deprecjonowany opuszcza świat ludzi i przypisywane są mu etykiety typu „osioł”, „świnia”

- następuje sprowadzenie deprecjonowanego do poziomu świata nieożywionego- „młot”, „beton”, „gnój”

- wulgarne określenia

- w sytuacjach kryzysowych (wojna) lub wymagających dokładnego, nieosobistego działania- np. operacja chirurgiczna, dehumanizacja pełni funkcje pozytywne, w tym sensie, że wyzwala z emocji, które mogłyby zakłócać funkcjonowanie

- pewną formą deprecjonowania jest umniejszenie wartości przedmiotu sporu

• Reorientacja

- jest to obarczanie odpowiedzialnością za przyczyny konfliktu jednostki bądź grupy (najczęściej słabszej, mniejszościowej lub silnej, elitarnej); jest to inaczej wskazanie kozła ofiarnego

- taki sposób jest bardzo częsty, chociaż jest mało skuteczny, a po zdemaskowaniu prowadzi zwykle do odnowienia się konfliktu

- odmianą reorientacji jest ujawnienie lub stworzenie wspólnego zagrożenia

• Separacja

- polega na usunięciu strony konfliktu z dotychczasowej przestrzeni życiowej

- wiąże się z utratą wartości, które były wynikiem związku skonfliktowanych stron

• Kompromis

- u podłoża tej strategii leży założenie, że obie strony dojdą do porozumienia jeśli każda zadowoli się osiągnięciem częściowego spełnienia swych żądań; takie połowiczne usatysfakcjonowanie stron pozwala na uniknięcie konfliktu

• Eskalacja

- jest to zachowanie, które prowadzi do uruchomienia całej nagromadzonej frustracji poznawczej i emocjonalnej oraz przyczynia się do dalszego jej wzrostu

- eskalacji towarzyszy polaryzacja- zwiększenie i wyjaskrawienie konfliktu, blokowanie porozumienia

- reakcja eskalacyjna może być spontaniczna lub strategiczna

- spontaniczne zachowanie eskalacyjne prowadzi zwykle do wyolbrzymienia konfliktu oraz do łączenia przez strony konfliktów dotyczących faktów z konfliktami dotyczącymi zagrożenia samooceny

- w sytuacjach tych dochodzi często do atakowania oponenta, dążenia do dominacji, wymuszeń, rywalizacji

- finałem spontanicznych zachowań nie jest rozwiązanie konfliktu, lecz najczęściej ograniczenie kontaktów

- strategiczne zachowania eskalacyjne mają za cel dążenie jednej ze stron do wzrostu napięcia w konflikcie, aby poprzez jego wyższy poziom doprowadzić do zakończenia sporu w sposób satysfakcjonujący obie strony

- eskalacja strategiczna nie rozwiązuje sporu, ale prowadzi do jego ujawnienia (np. strajki)

- typem eskalacji strategicznej jest też rozszerzenie bądź zmiana przedmiotu konfliktu polegająca na „dokładaniu” do konfliktu podstawowego

- w takiej sytuacji strona eskalująca może używać dezinformacji, poszukiwać sprzymierzeńców, poszerzać krąg osób uczestniczących w sporze

- strona, która chce wytworzyć wysoki poziom napięcia by doprowadzić do rozwiązania konfliktu preferuje eskalację kontrolowaną, polegającą między innymi na:

• Stawianiu warunków

• Ujawnianiu różnic pomiędzy stronami

• Obronie własnych interesów

• Obniżaniu znaczenia punktu widzenia drugiej strony

• Podkreślaniu własnej tożsamości

• Ujawnianiu i precyzowaniu własnych uczuć

• Walka

-przeciwnicy postrzegają się wzajemnie jako obiekty do koniecznego zniszczenia

- często w takiej strategii chodzi o zyskanie statusu ofiary, gdyż jest to dobra pozycja do manipulacji, argument w negocjacjach, element zwiększający sympatię społeczną

- jedna z najprostszych sytuacji prowadzenia walki są tzw. sytuacje stresowe

13. techniki efektywnego zarządzania konfliktem

• Partycypacja w podejmowaniu decyzji

- decyzje podejmowane przez jedną ze stron stanowią zagrożenie konfliktem

- nawet gdy decyzja jest przemyślana i trafna, druga ze stron czując się ignorowana będzie dążyła do jej weryfikacji i podważenia zasadności

- sytuacja ta staje się szczególnie konfliktogenna, gdy zależność pomiędzy stronami jest duża, co w połączeniu z niepewnością co do skutków decyzji prowadzi do eskalacji niezadowolenia i rozszerzenia przedmiotu sporów

- partycypacja w decydowaniu jest jedną ze strategii zapobiegania tego typu sytuacjom

- w rzeczywistości nie jest tak istotny udział w decydowaniu drugiej strony, ale jej subiektywne przekonanie że decyduje

• Technika przeciwnych reakcji

- stosowana jest głównie w sytuacji, gdy trzeba opanować agresję

- jej celem jest nie tyle rozwiązanie konfliktu, co stworzenie dobrej atmosfery do jego rozwiązania

- strategia ta odwołuje się do koncepcji emocji przeciwstawnych, zgodnie z którą nie jest możliwe równoczesne przeżywanie dwóch emocji przeciwnych

- stąd- gdy osoby przeżywają gniew lub inne wrogie emocje, po poddaniu oddziaływaniom bodźców przeciwnych w mniejszym stopniu będą ulegać emocjom pierwotnym

- badania dowodzą, że takim „neutralizatorem” mogą być np.:

• Przejawy empatii

• Rozbawienie

• Ujawnianie uczuć o nieznacznym zabarwieniu seksualnym

• Okazywanie sympatii

• Wyzwalanie sympatii

- ponadto w takich sytuacjach obserwuje się:

• Preferowanie konstruktywnych metod rozwiązywania konfliktu

• Obniżenie tendencji di unikania

• Integratywne rozwiązywanie sporów

Metoda ta opiera się na założeniu o istnieniu rozwiązań, które mogą zostać zaakceptowane przez obie strony konfliktu

Przed właściwym rozwiązaniem problemu wzajemne stosunki muszą zostać doprowadzone do stanu umożliwiającego porozumienie

- strategia ta składa się z 6 kroków:

I. Przegląd i uzgodnienie wzajemnych stosunków- w neutralnym miejscu, z odpowiednią ilością czasu na otwartą rozmowę

II. Przegląd i uzgodnienie punktów widzenia- strony muszą ustalić stanowisko co do istnienia rozwiązania korzystnego dla obu stron; stan taki pozwala ukierunkować na rozwiązanie problemu a nie na obronę własnego stanowiska

III. Przegląd i uzgodnienie postaw- strony powinny przedstawić i przedyskutować swoje odczucia i przekonania; etap ten stanowi szansę na zredukowanie wrogości i nieufności

IV. Definiowanie problemu- ustalenie potrzeb i celów obu stron konfliktu

V. Poszukiwanie alternatyw- strony generują i poszukują wspólnie rozwiązań; unika się tu oceny kolejnych pomysłów do momentu podania wszystkich; na tym etapie można korzystać z pomocy osób z zewnątrz

VI. Ocena i decyzja- dokonuje się oceny przygotowanych rozwiązań z uwzględnieniem 2 kryteriów:

• Akceptowalności- czy rozwiązanie uwzględnia potrzeby i cele stron

• Jakości- czy jest to rozwiązanie realne, dające się zrealizować

• Negocjacje oparte na zasadach

- jak metoda integratywnego rozwiązywania opiera się na założeniu o możliwości istnienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony

- strategia ta opracowana przez Fischera i Ury jest formą negocjacji rzeczowych, wyrażających się miękką postawą w stosunku do ludzi i twardą w stosunku do problemu

- 4 podstawowe zasady, na których opiera się ta strategia to:

• Oddziel ludzi od problemu- celem jest redukcja wpływu emocji na postawy

• Skoncentruj się na interesach a nie na stanowiskach- często u podłoża określonego artykułowanego, jawnego stanowiska leżą zróżnicowane, ukryte interesy- poznanie ich pozwala na znalezienie najbardziej adekwatnego rozwiązania

• Staraj się znaleźć możliwości korzystne dla obu stron- wymaga to potraktowania konfliktu jako gry o sumie niezerowej, w której możliwa jest sytuacja wygrany- wygrany

• Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów- opiera się na założeniu o istnieniu obiektywnych miar pozwalających na określenie prawidłowości wypracowanego rozwiązania

• Spotkanie w milczeniu

- technika ta ma pomagać w sytuacjach konfliktowych spowodowanych nieprecyzyjnością i nieumiejętnością komunikacji werbalnej

- sposobem realizacji tej strategii była w starożytnej Grecji konieczność przebywania przez dzień w jednym pomieszczeniu połączona z zakazem porozumiewania się słownego

- w wariancie współczesnym może to być wykonywanie przez przeciwników wspólnego zadania, które wymusi konieczność intensywniejszego komunikowania się bez słów

• Wspólny cel

- strategia ta opiera się na założeniu, że konieczność wspólnego zadania w sytuacjach konfliktowych pełni rolę katalizatora sprzyjającego pojednaniu

- technika ta jest skuteczna zwłaszcza w konfliktach międzygrupowych

- w strategii tej bardzo ważny jest odpowiedni dobór zadania- musi to być cel konstruktywny i taki, który nie przekształci się w zastępczy przedmiot sporu (jak w reorientacji)

• Święty Mikołaj

- polega na strukturalizowaniu przez strony hierarchii potrzeb i wartości

- w takiej sytuacji może się okazać, że każdy chce czegoś innego i każdy może to zdobyć łatwo, a najwyżej za cenę niewielkich ustępstw

• Wywiad z osobistością

- konflikt prowadzi do stereotypowego spojrzenia na partnera

- strategia wywiadu z osobowością ma za cel przełamywanie stereotypów i wygenerowanie nowego spojrzenia

- jest to swoista psychodrama polegająca na odgrywaniu ról, w trakcie której strony jedna po drugiej odgrywa rolę dziennikarza zbierającego informacje o ważnej osobistości (osobie skłóconej)

- informacje mają być prawdziwe a zarazem mają ukazywać osobistość w jak najlepszym świetle

- następnie osobistość zostaje przez dziennikarza przedstawiona w atrakcyjnej formie i przeprowadzony jest z nią wywiad ukazujący jej dobre strony

- technika ta pozwala, dzięki zmianie perspektywy percepcyjnej, na bardziej obiektywne wzajemne widzenie się stron i na poszukiwanie rozwiązań konfliktu odwołujących się do pozytywów partnera

• Wymiana wizerunków

- strategia ta ma zastosowanie gdy konflikt nie rozwinął się w pełni, a wzajemne porozumiewanie się zakłócone jest przez zafałszowane spostrzeganie wzajemne stron konfliktu

- strategia polega na konstrukcji wizerunku samego siebie (+ i -) oraz drugiej strony konfliktu

- forma portretu jest dowolna- przymiotniki, rysunki, zdania itp.

- po skonstruowaniu wizerunków następuje ich wymiana, dzięki czemu strony mogą dowiedzieć się, co przeciwnik o nich myśli

- ponadto otrzymanie wizerunku ma na celu analizę własnego zachowania i ustalenie, co w moim zachowaniu spowodowało taki obraz u strony przeciwnej

- wnioski z tych analiz są komunikowane i omawiane przez strony

- w spotkaniach może uczestniczyć mediator czuwający na emocjami stron, agresją itp.

- strategia ta zmierza do redukcji rozbieżności między wizerunkiem danej osoby wytworzonym przez nią samą a wizerunkiem skonstruowanym przez przeciwnika w konflikcie

• Dlaczego nie?

- strategia ta stosowana jest w sytuacjach, gdy faktem decydującym o tym, że nie możemy rozwiązać konfliktu jest nienaturalnie silne, w stosunku do wartości przedmiotu, przywiązanie do naszych żądań

- strategia ta ma pomóc w zmianie stosunku do przedmiotu konfliktu

- aby to nastąpiło należy jasno sformułować konsekwencje:

• Rezygnacji ze swych żądań

• Twardego trzymania się własnego stanowiska

- taka analiza, najlepiej dokonana na kartce papieru, może doprowadzić do przekonania, że uporczywe trzymanie się własnego stanowiska może być kosztowniejsze od rezygnacji

- dzięki tej strategii staje się możliwe przejście z perspektywy przeszłościowej na przyszłościową

• Postaw się w jego sytuacji

- strategia ta polega na symbolicznej, dokonującej się w wyobraźni zmianie ról, czyli wyobrażeniu sobie sytuacji przeciwnika

- technika ta pozwala:

• Ocenić szansę na spełnienie naszych żądań

• Wycofać się z naszych żądań nierealnych

• Przewidywać jak rozwinie się konflikt, jakie mogą pojawić się ustępstwa itp.

• Ja jestem tobą ty mną

- strategia ta pozwala na lepsze wczucie się w osobowość drugiego, jego motywy, potrzeby, oczekiwania

- polega na odgrywaniu roli drugiego w różnych scenkach dotyczących konkretnych sytuacji, z zachowaniem charakterystycznych rysów osoby odgrywanej

- dzięki typowej dla takich zadań dramatyzacji faktów, stają się one automatycznie mniej realnymi i łatwiejszymi do analizy

• Burza mózgów

- Osborn analizując wiele sytuacji decyzyjnych zauważył, że efektywność w opracowaniu nowych pomysłów i skuteczność w podejmowaniu decyzji ważne jest oddzielne fazy wymyślania rozwiązań (konfliktów, decyzji, problemów) od fazy ich oceny i wyboru między nimi

Strategia ta obejmuje pewne procedury:

• Zdefiniowanie celu, czym ma się zakończyć spotkanie

• Uczestnikami burzy mózgów mogą być przyjaciele i znajomi osoby ale też może to być strona konfliktu i jej znajomi

• Grupa winna być na tyle duża, by pomysły wzajemnie się stymulowały i na tyle mała, by panująca atmosfera sprzyjała generowaniu

• Atmosfera spotkania winna być nieformalna, a zarazem inna niż codzienne spotkania

• Grupa winna dokonać wyboru prowadzącego dyskusję; winna to być osoba najbardziej neutralna, troszcząca się o przestrzeganie reguł spotkania (np. nie oceniamy, dyskutujemy rzeczowo)

• W trakcie dyskusji uczestnicy siedzą w półkolu by widzieć tablicę, na której wypisane są propozycje; takie usadzenie sprzyja zaangażowaniu w problem i stymulacji współpracy, a nie zaangażowaniu w dialog i spór

• Nie powinna być widoczna jakakolwiek hierarchia między uczestnikami; podobnie problemy powinny być zapisywane bez wyróżnień, w takiej postaci, w jakiej zostały podane

• Dopiero po wyczerpaniu się pomysłów następuje ich ocena i wybór najlepszych, które mogą być poddane modyfikacjom, urealnieniu itp.

• Listę wybranych rozwiązań przedstawia się do akceptacji stronom konfliktu

• Kruszenie obiektu

• Plus-minus-interesujące?

- zdaniem de Bono w wielu sytuacjach konfliktowych osoby odbierają innowacyjne pomysły, propozycje (inne niż własne) jako atak na nich (pozycję, prestiż, samoocenę); aby zmienić to, należy doprowadzić do „zawieszenia ja”

- strategia polega na poszukiwaniu zalet rozpatrywanego poglądu (plusy), jego wad (minusy)

- dopiero po tym następuje analiza, co w danej propozycji jest nowego, przydatnego, dającego się wykorzystać (interesujące?)

- dzięki tej depersonalizacji problemu dochodzi do przesunięcia akcentów z ja i obrony ja na problem

- strategia ta służy nie tylko rozwiązaniu ale i zapobieganiu konfliktom, gdyż uczy tolerancji, otwartości na pomysły inne niż własne

• Oczami niezależnego fachowca

- jest to jedna z technik twórczego myślenia i doświadczania pewnych sytuacji

- polega na opisaniu sporu i podaniu propozycji jego rozwiązania z perspektywy innych np. cieśli, naukowca, polityka

- generowane i zapisywane propozycje nie są poddawane ocenie; dopiero po jakimś czasie można je posegregować zgodnie z kryterium możliwości zrealizowania

• Prowokowanie wątpliwości

- w sytuacji konfliktowej określenie gdzie tkwi problem lub na czym zależy stronie jest często bardzo niejasne, co dodatkowo wzmaga konfliktogenność sytuacji

- strategia ta polega na przedefiniowaniu aparatu pojęciowego

• Osoba formułuje na piśmie problem, przedmiot konfliktu, swoje i przeciwnika stanowisko

• Po tym czyta swój opis i podkreśla wszystkie zwroty czy słowa budzące wątpliwości

• Analiza ta umożliwia przedefiniowanie sytuacji konfliktowej, co często prowadzi do efektywniejszego rozwiązania

• Przypadkowe słowa

- strategia ta jest nawiązaniem do idei Buzuna- mind mapping czyli twórczego bałaganu

- u podłoża leży założenie, że gmatwanina myśli, słów, rzeczy może czasami doprowadzić do nieoczekiwanej, nowej jakości

• Polega na zapisaniu na oddzielnych kartkach słów, zwrotów, symboli kojarzących się z konfliktem

• Nie należy dokonywać wartościowania, selekcji, a po napisaniu rozłożyć karty bez porządkowania i analizować wytworzone konfiguracje

• Jeśli konfiguracje są nieczytelne- zmienia się porządek kart i poszukuje nowych układów

- technika ta uwalnia od schematyzmu w mysleniu

14. udział osób neutralnych w konflikcie

• Strategie miękkie i twarde - czym są, jakie są i kiedy mają zastosowanie

- strategie miękkie, kontrolujące proces dochodzenia do porozumienia (mediacja, moderacja, a w stopniu umiarkowanym admonicja i koncyliacja) mają zastosowanie gdy:

• Istnieje dużo czasu na rozwiązanie konfliktu

• Strony są w wysokim stopniu uzależnione

• Strony są gotowe do brania odpowiedzialności za realizację wypracowanego porozumienia

- strategie twarde, kontrolujące wynik rozwiązywanego sporu (np. arbitraż, inkwizycja) mają zastosowanie gdy występują odmienne kombinacje cech od tych, które warunkują wykorzystanie strategii miękkich

• Mediacja - przebieg, cele mediatora

- mediare= być w środku

- polega na udziale „trzeciej siły” w konflikcie, której zadaniem jest dojście do porozumienia

- stosowana jest np. w :

• Polityce

• Porozumieniach zbiorowych

• Sporach w firmach i zakładach pracy

- mediator to osoba lub grupa osób, która:

• Rozpoznaje różnice dzielące zwaśnione strony

• Określa ich źródła i przyczyny

• Sugeruje interpretacje wzajemnych interesów

• Dokonuje strukturyzacji zachodzących między stronami interakcji

• Namawia, perswaduje, nakłania do obustronnie korzystnych porozumień

- aby możliwa była realizacja zadań mediatora muszą być przestrzegane pewne zasady mediacji

• Odpowiedzialność za efekty negocjacji ponoszą negocjujące strony

• Mediator jest postacią neutralną

• Strony negocjujące akceptują poczynania mediatora

PRZEBIEG MEDIACJI

1. Przygotowanie

- mediator nawiązuje kontakt z każdą ze stron, stara się wzbudzić zaufanie; wyjaśnia na czym polega jego rola i jakie zasady prowadzenia negocjacji obowiązują

- na tym etapie strony nie kontaktują się ze sobą

2. Początek formalnego spotkania

- wyjaśnienie zasad mediacji i uzyskanie zgody stron na ich respektowanie

- mediator odpowiada na ewentualne pytania dotyczące procedur i przebiegu mediacji i zwraca się z prośbą o potwierdzenie akceptacji swojej osoby prze każdą ze stron

- mediator jednoznacznie uświadamia stronom, jakie mogą być konsekwencje braku porozumienia (argument ten może też pojawić się w innych momentach, gdy któraś ze stron blokuje lub wyraźnie utrudnia rozmowy)

3. Prezentacja punktów widzenia przez strony

- strony określają swoje stanowiska

- aby uniknąć posądzenia o stronniczość, kolejność prezentacji stanowisk powinna zostać wcześniej ustalona i zaakceptowana przez strony

- po prezentacji- wspólnie z mediatorem ustalenie zakresu spraw

- na każdym etapie działań mediator winien uzyskiwać akceptację, gdyż to pozwala konsekwentnie zmierzać do rozwiązania a stronom utrudnia zmianę wcześniej wypracowanych ustaleń

- mediator powinien ustalić jasne, obiektywne kryteria jakie powinno spełniać rozwiązanie

- ustalenie kryteriów i ich akceptacja przez strony pozwala na przejście z poziomu stanowisk na poziom interesów, co pozwala ustalić rzeczywisty przedmiot sporu

4. Identyfikacja alternatywnych sposobów rozwiązania konfliktu

- po wygenerowaniu alternatyw należy starać się dopasować je do interesów stron

5. Ocena alternatyw i negocjacje między stronami

- strony oceniają alternatywy ze względu na ich powiązanie z własnymi celami; analizują też ograniczenia w przyjęciu pewnych rozwiązań

- należy skontrolować, czy zaproponowane alternatywy zgodne są z ustalonymi kryteriami

6. Podejmowanie decyzji

- mediator zachęca strony do kooperacji wskazując przy tym ponownie jakie mogą być negatywne konsekwencje braku porozumienia

- zamknięcie negocjacji

- mediator prosi o ponowną akceptację wypracowanych rozwiązań i potwierdzenie tego pisemnym porozumieniem

CELE MEDIATORA

Strategiczny model mediacji (P. Carnevale, P. Keenan)

- model zakłada, że mediator wyznacza sobie strategiczne cele, które zamierza zrealizować w trakcie mediacji

- cele te to:

• Integracja- dążenie do znalezienia twórczego rozwiązania, które będzie zaspokajało aspiracje pertraktujących

• Presja- ograniczenie dążeń jednej lub obu stron

• Łagodzenie- uwzględnianie dodatkowej nagrody w zamian za dojście do porozumienia

• Bierny udział- pozostawienie stronom samodzielności działań po to by w przyszłości mogli sami zarządzać konfliktem bez udziału mediatora

• Admonicja

- Admonito= napomnienie, nagana, pouczenie

- strategia miękka, najczęściej stosowana w zarządzaniu

- polega na podejmowaniu przez przełożonego aktywnie nie uczestniczącego w rozwiązywaniu konfliktu, prób pośredniego naciskania na zwaśnione strony, by jak najszybciej zażegnały spór

• Może przybierać różne formy:

- publiczne wyartykułowanie niezadowolenia z racji rozwijającego się konfliktu

- odwoływanie się do nadrzędnych interesów, których realizację blokuje toczący się spór

- przedstawienie stronom rysującego się obopólnego zagrożenia, dodatkowo potęgowanego prze impas- odwrócenie uwagi od konfliktu i obniżenie jego znaczenia w obliczu jakiegoś innego zagrożenia

- przedstawienie stronom wspólnego celu, którego zrealizowanie będzie nagradzające dla obu stron

• Koncyliacja

- Conciliato= porozumienie

-strategia miękka

- osoba ingerująca w konflikt bada sytuację i wysuwa konkretne propozycje nie mające charakteru zaleceń wiążących

- osoba ingerująca może posługiwać się konkretnymi metodami np. „plus- minus- interesujące”, „prowokowanie wątpliwości”, „ja jestem tobą ty mną”

• Moderacja

- Moderato= umiarkowanie, powściągliwość

- ma zastosowanie zwłaszcza w sytuacjach, gdy na skutek narastania konfliktu stosunki pomiędzy stronami są silnie negatywne

- osoba ingerująca w konflikt pełni rolę bufora o który rozbijają się te emocje

- po obniżeniu się poziomu emocji podejmowane są próby modyfikacji stosunku stron wobec sporu i wobec siebie

- odmianą moderacji jest strategia „parszywy major”- polega na celowym zachowaniu mediatora zmierzającym do uruchomienia u zwaśnionych stron dodatkowych emocji negatywnych, przez co stając się zagrożeniem dla stron- ingeruje je; poprzez zmęczenie emocjonalne zwaśnionych doprowadza ich do konieczności współpracy i wzajemnego porozumienia

- wzbudzanie emocji negatywnych może dokonać się poprzez:

• Wprowadzenie groźby siłowego rozwiązania sporu

• Komplikowanie konfliktu poprzez poszerzanie jego elementów składowych

• Stymulowanie dodatkowej motywacji poprzez deprywowanie zaspokajanych dotąd potrzeb stron

• Arbitraż

- jest to odwołanie się stron do:

• Prawodawstwa

• Woli wspólnego zwierzchnika

• Autorytetu

- arbitraż jednak nie zawsze jest efektywny; najczęściej jest to ucieczka od przedmiotu konfliktu

- strona przegrywająca uznaje często decyzję arbitra za błędną lub do niczego nie zobowiązującą, co szybko prowadzi do ponownego odrodzenia się konfliktu

- odmianą tej strategii jest rozwiązywanie konfliktu z pozycji autorytetu

- jedna ze stron zatrudnia eksperta do roli arbitra; dochodzi do wzmocnienia pozycji własnej poprzez „obiektywny” osąd fachowca

- np. w tej roli przy strajkach robotników mogą występować ekonomiści; w sądach taką funkcję mogą pełnić biegli sądowi

- inną jeszcze formą jest arbitraż przeprowadzony przez sądy polubowne- instytucje niepaństwowe powoływane do rozstrzygania spraw cywilnych, w tym gospodarczych, które swą kompetencję uzyskują na podstawie umowy stron- tzw. umowy arbitrażowej (strony w takiej sytuacji mają pewien wpływ na proces gdyż mogą np. ustalić tryb postępowania)- sądownictwo polubowne opiera się na współdziałaniu stron, a nie ich antagonizowaniu

- jeszcze innym wariantem jest metoda mad-arb, stanowiąca połączenie mediacji i arbitrażu

- mediacja ma być stosowana na początku procesu interwencji w kryzys i dopiero gdy nie przynosi skutków powinien być wykorzystany osąd niezależnego autorytetu

- techniką polecaną w tej metodzie jest tzw. „ostatnia oferta”- każda ze stron konfliktu sporządza propozycje jego rozstrzygnięcia, najlepiej uwzględniające interes własny i oponenta

- arbiter ma prawo wyboru propozycji, która będzie obowiązywała obie strony

- w takiej sytuacji strony unikają eskalacji roszczeń, gdyż mają świadomość że w takiej sytuacji ich oferta nie zostanie przyjęta gdyż będzie uznana za nierozsądną i niesprawiedliwą

• Inkwizycja

- inkwizycja= dochodzenie, śledztwo

- rola inkwizytora w sytuacji konfliktu wyraża się w tym, że posiada on wysoki poziom kontroli zarówno nad przebiegiem jak i wynikiem sporu

- inkwizytor:

• Decyduje o sposobie rozwiązania konfliktu przez strony

• Aktywnie kontroluje informacje docierające do zainteresowanych stron

• Decyduje o rozwiązaniach i przymusza strony do ich przyjęcia

• Nie wnika głęboko w istotę konfliktu, a nawet ma skłonność do decydowania w sposób pochopny

- w arbitrażu kontroli podlega głównie wynik, tu- proces i wynik