Max WeberPoczątki wiedzy o zarządzaniu:- odkrycie w XVIII wieku, efektów technologicznego podziału pracy- specjalizacje stanowisk pracy- rozwój techniki- rozwój technologii Główne zasady zarządzania we wczesnej fazie uprzemysłowienia:- biegłość wykonawcza- standaryzacja działań i produktów- formalizacja Etapy rozwoju zarządzania:- pierwsza generacja zarządzania ( przełom XIX - XX wieku)- druga generacja zarządzania ( od 1940 do 1956)- trzecia generacja zarządzania ( 1956 - 1980)- czarta generacja zarządzania (1980 - 2000)- piąta generacja zarządzania ( od 2000Klasyczna ( mechanistyczna) szkoła zarządzania ( organizacja jako system techniczny, inżynierski):I Nurt naukowej organizacji pracy F. W. Taylor- zapoczątkował naukowe podejście do analizy organizacji prac zespołowych- stworzył system funkcjonalny- opracował system płacy od zadania- zapoczątkował pomiar czasu pracy zwany chronometrażem ( zbieg, czynności, ruch roboczy)b) K. Adamiecki opracował narzędzie planowania współdziałania harmonogram, prawa harmonii: doboru i działania ( wąskie przekroje),łączenie wysiłków w spójną całość.c) H. L. Le. Chatelier twórca zasady przekory, twórca cyklu działania zorganizowanego,wybór celu → zbadanie środków i działań → zgromadzenie potrzebnych środków → wykonanie planu, kontrola wyników.d) H. L. Gantt: autor wykresów, graficznego przedstawienia planów,twórca czasowo - premiowego ( bonusowego) systemu.e) H. Ford twórca taśmowej organizacji produkcji,zwolennik płaskich struktur organizacyjnych i przeciwnik biurokratyzacji.f) Lilian i Frank Glibrethowie: analizowali czas i przebieg ruchów roboczych, opracowali metodę cyklograficzną organizacji pracy;zapoczątkowali badania dotyczące warunków pracyII Nurt AdministracyjnyH. Fayol:- koncentruje się na problemach zarządzania przedsiębiorstwem,- wprowadza elementy wiedzy z psychologii i socjologii,- dokonał klasyfikacji czynności występujących w przedsiębiorstwie,- wyodrębnił piec funkcji administracyjnych: przewidywanie, organizowanie, rozkazywanie, koordynowanie, kontrolowanie,- stworzył 14 zasad zarządzania, w tym:1) zasadę jedności rozkazodawstwa2) zasadę jedności kierownictwa3) zasadę hierarchii14) zasada jedności ducha organizacji14 zasad zarządzania Fayola:PODZIAŁ PRACY:- im bardziej ludzie specjalizują się, tym sprawniej mogą wykorzystać swoją pracęAUTORYTET: - kierownicy muszą wydawać polecenia, aby prace były wykonywane- autorytet formalny daje im prawo rozkazywania, ale nie zawszewymuszaposłuszeństwo, jeśli nie towarzyszy mu autorytet osobistyDYSCYPLINA: - członkowie organizacji powinni przestrzegać przepisów i uzgodnień rządzących organizacją - dyscyplina wynika z dobrego przewodzenia, ze sprawiedliwych układów oraz rozsądnie stosowanych kar za wykroczenia JEDNOŚĆ ROZKAZODAWSTWA: - każdy pracownik powinien otrzymać polecenia dotyczące danej operacji od tylko jednej osoby (inaczej sprzeczność poleceń i zakłócenia autorytetu)JEDNOŚĆ KIEROWNICTWA:- operacje w organizacji prowadzące do jednego celu powinny być przedmiotem;kierowania przez jednego kierownika posługującego się jednym planem PODPORZĄDKOWANIE Interesu Osobistego Interesowi Ogółu: - w żadnym przedsięwzięciu interesy pracowników nie powinny przeważać nad interesami organizacji jako całości WYNAGRODZENIE:
- powinno być sprawiedliwe zarówno dla pracowników jak i pracodawców CENTRALIZACJA:
- ograniczenie roli podwładnych w podejmowaniu decyzji oznacza centralizację, zwiększenie zaś ich roli oznacza decentralizację- zapewnienie podwładnym dostatecznych uprawnień, przy zachowaniu ostatecznej odpowiedzi kierownictwu.HIERARCHIA: - linie władzy w organizacji przebiegają od naczelnego kierownictwa do najniższego szczebla w przedsiębiorstwie ŁAD- każdy człowiek i każda rzecz powinien być na właściwym miejscu, we właściwym czasie (logistyka)- ludzie powinni być na stanowiskach dla nich najodpowiedniejszychODPOWIEDNIE TRAKTOWANIE PERSONELU:
- kierownicy powinni odnosić się do personelu w sposób przychylny i sprawiedliwy STABILNOŚĆ PERSONELU:- duża fluktuacja pracowników źle wpływa na sprawność funkcjonowania organizacji
INICJATYWA:- podwładni powinni mieć swobodę w tworzeniu i realizacji swoich planów nawet, jeśli mogą wynikać pewne pomyłki ESPRIT DE CORPS:- sprzyjanie poczuciu przynależności do zespołu, zapewnia organizację ducha jedności (najlepiej porozumiewać się ustnie)b) H. Emerson:- sformułował 12 zasad wydajnościc) M. Webber:- twórca teorii władzy ( przymusu i autorytetu)- zwolennik biurokracj Cechy celu:S - szczegółowy M - mierzalny A - aktualny R- realny T - terminowy Szkoła humanizacyjna ( organizacja jako system społeczny) Przejawy i przyczyny niesprawności organizacji według szkoły humanizacyjnej:Przejawy niesprawności organizacji:- niska wydajność- konflikty wewnętrzne- sabotowanie poleceń zwierzchników- reakcje pracowników niezgodne z oczekiwaniami zwierzchników Przyczyny niesprawności organizacji:- ograniczenie oddziaływania bodźcowego na pracownika do bodźców materialnych- nieuwzględnienie potrzeb psychospołecznych uczestników organizacji, traktowanie ich jak maszyny- niedocenianie a nawet zwalczanie grup nieformalnych Nurty szkoły humanizującej: I nurt stosunków międzyludzkich ( lata 30 XX w.)E. Mayo- wpływ wybranych czynników na wydajność pracy (eksperyment w Hawthorne)- człowiek ekonomiczny v's człowiek społeczny A. Maslow- twórca teorii hierarchii potrzeb- Maslow opiera swoją teorię motywacji na osiągnięciach szkoły stosunków społecznych Eltona Mayo. Szkoła ta reprezentowała kierunek stosunków międzyludzkich, dlatego też Abraham Maslow w swojej teorii koncentruje uwagę na człowieku. Zdaniem Maslowa zachowanie się człowieka wynika z jego dążenia do zaspokojenia potrzeb, a nie chwilowych stanów emocjonalnych. Zakłada on, że człowiek ma określony zespół potrzeb, które zaspokajać powinien w określonej kolejności. Mechanizmem sterującym ludzkimi zachowaniami według Maslowa są potrzeby, pojmowane jako brak czegoś, wywołujący jednocześnie dążenie do zaspokojenia tego braku. Potrzeby te tworzą układ hierarchiczny, który Maslow obrazuje w postaci piramidy. Na samym dole piramidy znalazły się potrzeby fizjologiczne (pragnienie, głód, posiłek), krok wyżej umiejscowione są potrzeby bezpieczeństwa. Nad nimi znajdują się potrzeby społeczne (przyjaźń, miłość), a wyżej potrzeby szacunku oraz samorealizacji.F. Herzberg:- twórca dwuczynnikowej teorii motywacji Motywatory (czynniki wywołujące zadowolenie)osiągnięcia- uznanie- awans- treść pracy- możliwość rozwoju osobistego- odpowiedzialność Czynniki higieny ( czynniki wywołujące niezadowolenie) - polityka przedsiębiorstwa- zarzadzanie- nadzór techniczny- stosunki międzyludzkie- wynagrodzenie- bezpieczeństwo pracy- życie osobiste- warunki pracy- zajmowana pozycja II Nurt zachowań organizacyjnych: D. Mc Gregor- Twórca teorii x i y K.; Levin, R. Blake i J. S. Monton- Twórcy siatki stylów kierowania Ogólne twierdzenia szkoły humanizującej: Pracownik jest człowiekiem ekonomicznym i społecznym-Bodźce ekonomiczne nie są jedynymi wpływającymi na pracownika-Wąska specjalizacja nie zawsze jest efektywna, wskazane jest poszerzenie pracy, rotacja stanowisk, wzbogacenie pracy-Oprócz struktur formalnych na pracownika oddziaływują struktury nieformalne-W projektowaniu organizacji należy uwzględnić motywy i zachowania pracownika-Na zachowania pracownika wpływają jego potrzeby, zachowanie grup, zachowania przełożonych, oddziaływania międzygrupoweSzkoła systemowa ( rozpatrywanie organizacji w otoczeniu)-I Nurt Badan operacyjnych ( lata 50 XX W.)- zastosowanie modeli matematycznych do podejmowania decyzji II Nurt cybernetyczny - analiza związków: wejście -> transformacja -> wyjście III Nurt cybernetyczny- formułowanieproblemów z zakresu strategii i struktury organizacyjnej- system idealny ( trójkąt kosztów Nadlera)- analiza wartości VI Nurt systemów społecznych- zarządzanie jest systemem społecznym- zasada ograniczonej racjonalności decyzyjnej- sprawność systemu informacji i komunikowania się Zapracowany kierownik wyklucza kierownika myśląceCechy kierownika Fayola (6 cech) Warunki pozytywnego zmotywowania:- doświadczenie wpływu- doświadczanie sensu- doświadczanie eukomii Szkoła neoklasyczna:- podejście normatywne- podejście empiryczne- nowa fala- postmodernizm Podejście normatywne - maksymalizacja zysku- decentralizacja decyzji i odpowiedzialności- rozszerzenie zasięgu kierowania- zarządzanie przez cele- kontrola przez wyjątki i autokontrola jednostek autonomicznych- motywacja przez współuczestnictwo Podejście empiryczne (sytuacyjne - nie ma i nie ma być dwóch w pełni izoformicznych organizacji- organizacja funkcjonuje w zmiennym otoczeniu- nie ma jednakowych zdarzeń - jedynie mogą być bardziej lub mniej podobne do siebie Nowa fala - formuła „siedem s” - strategia, struktura, sformalizowane systemy i procedury, personel (Staff), styl działania, specjalność firmy, nadrzędne wartości i kierunkowe cele organizacji.Co to jest strategia:to ogólny program definiowania i realizacji organizacji, czyli określenie co dana organizacja zamierza robić, -to układ w czasie reakcji organizacji na jej otoczenie, czyli to co organizacja rzeczywiście robi,-określa rolę organizacji , jej miejsce w społeczeństwie,-definiuje misję organizacji(szczególny powód jej istnienia, wyróżniający ją od innych),-formułuje zadania, które należy wykonać, by zrealizować cele.Formalizacja - to proces polegający na określeniu w formie pisemnej zakresu zadań i odpowiedzialności poszczególnych elementów oraz organizacji jako całości, który prowadzi do wytworzenia wzorców zachowań i zależności oraz procedury działania. Formalizując strukturę tworzymy szereg przepisów, które określają:-misję i cele systemu-zadania podstawowych stanowisk, komórek i jednostek organizacyjnych-podstawowe zależności organizacyjn-zakresy uprawnień i odpowiedzialności-wzorce działań (dotyczące istotnych procesów i procedur)W praktyce formalizacja oznacza opracowanie takich dokumentów jak:-schemat organizacyjny-regulamin-opis stanowiska pracy-zakres czynności-instrukcja organizacyjna-zarządzenia-polecenia służbowe-okólnik, itp.Cechy dobrego biznesu ( T. J. Peters, F. H. Waterman):-uporczywa skłonność do działania-bliski i bezpośredni kontakt z klientem-samodzielność i przedsiębiorczość-efektywność dzięki ludziom-koncentracja na wartościach-koncentracja na podstawowym profilu organizacji-prosta struktura, niewielki sztab-współwystępowanie luźnych i sztywnych więzi organizacyjnycZmiany w zarządzaniu w XXI wieku ( P. Drucker):- istnieje wiele równorzędnych sposobów organizacji- niezbędne jest stosowanie mieszanych ( hybrydowych) struktur- istnieje wiele równorzędnych sposobów zarządzania ludźmi- technologie i rynki przenikają się i łączą- zakończyła się era zarządzania rozkazowo - kontrolnego- globalizacja obniżyła znaczenie lokalizacji firmy- domeną zarządzania jest nie tylko firma, ale i otoczenie- zarządzanie musi być skierowane na zewnątrz firmyCechy organizacji XXI wieku ( P. Drucker):-elastyczna-dynamiczna-wielozadaniowa-zorientowana na naukę-zarządzająca wiedzą-służąca klientom-otwarta i zdolna do zmian4 warunki powodzenia biznesu:- wyraźnie określony klient ( biznes)- zachowanie płynności finansowej- pracownik (zgromadzić potencjał pracy i dobrze go wykorzystywać)- etykaKoncepcje zarządzania ( rozwój praktyki zarządzania)- Zarządzanie przedsiębiorcze - główna zasada „jak wzrosnąć w siłę?” - Wygrywa silniejszy i bezwzględny - do 1880 rok- Zarządzanie funkcjonalne - główna zasada „jak zapewnić tani produkt?” - Wygrywa najwydajniejszy - do 1930- Zarządzanie marketingowe - główna zasada „ jak rozszerzyć dominium (rynek)?” - Wygrywa bardziej konkurencyjny - do 1970- Zarządzanie strategiczne - główna zasada „jak zapewnić długoterminowy rozwój?” - Wygrywa mądrzejszy i szybszy - do 1990- Zarządzanie innowacyjne - główna zasada „ jak zachować aktualność oferty?” - Wygrywa wyprzedzający potrzeby klientów - do 2000- Zarządzanie zglobalizowane - główna zasada „ jak konkurować na rynkach globalnych” - Wygrywa lepiej poinformowany i bardziej elastyczny - do terazFilozofia zarządzania:- Klasyczne systemy zarządzania - główna zasada „ Być bardziej wydajnym i efektywnym”- Teoria stosunków międzyludzkich - główna zasada „ Być dobrze traktowanym”- Zarzadzanie zasobami lidzkimi - główna zasada „ Mieć twórczy wkład w funkcjonowanie organizacji”- Zarządzanie wiedzą - główna zasada „ Pozyskać, wykorzystać, rozwijać potencjał intelektualny firmy”Ciągłość historyczna (zarządzanie w warunkach globalizacji i informacji): - Zarzadzanie przednaukowe- Szkoła klasyczna 1930- Szkoła behawioralna 1960- Zarzadzanie marketingowe i strategiczne 1980- Współczesne teorie zarzadzania 2010 Organizacja procesowa:- procesy, sekwencje zbiory działań- procesy podstawowe i wspomagająceKoncepcje zarządzania jakością - jakość w znaczeniu:- Praktycznym - stopień spełnienia wymagań- Technicznym - zespół cech odróżniających od innych produktów- Ekonomicznym - wartość użytkowa i użyteczność- Marketingowym - stopień zaspokojenia potrzeb użytkowaniaWymiary oceny jakości:- użyteczność- niezawodność- praktyczność- zgodność z wymaganiami- trwałość- osobliwość ( uzupełnienie cech pierwszorzędnych)- estetyczność- postrzeganie jakości ( marka, reputacja dostawcy)Kryteria oceny jakości usług:- atrybuty materialne ( wygląd budynku, pomieszczeń, personelu)- niezawodność- wrażliwość- kompetencja- uprzejmość- wiarygodność- komunikatywność- niezawodność- bezpieczeństwo- dostępnośćGłówne determinanty jakości:- jakość potencjału ( oczekiwana jakość- jakość procesu ( doświadczana jakość- jakość wyniku ( otrzymana jakość)Rozwój koncepcji zarządzania jakością:- nadzór i kontrola ( produkcyjna kontrola jakości wyrobu)- kontrola techniczna- sterowanie jakością ( zapobieganie usterkom)- kompleksowe zarządzanie jakością (TQM)- normy ISOKoncepcje zarządzania jakością:- koncepcja (koło) E. Deminga- koncepcja J. M. Jurana- koncepcja K. IshikawyTQM ( Total Quality management) - system działań ukierunkowanych na zadowolenie klienta, zaangażowanie pracowników, wzrost przychodów i obniżkę kosztów14 zasad TQM według Deminga:1. Stworzenie stałych celów w odniesieniu do usprawniania jakości produktów i usług, które są ukierunkowane na uzyskanie przewag konkurencyjnych.Działalność przedsiębiorstwa nie może opierać się tylko i wyłącznie na "dzisiejszych" działaniach i potrzebach. Należy mieć również na uwadze cele długofalowe, które mają ogromny wpływ na poziom jakości oferowanych wyrobów czy usług. Główny cel, czyli stałe podnoszenie jakości powinien być osiągany przez stałe cele mające na celu wzrost konkurencyjności czy zapewnienie stanowisk pracy.2. Zastosowanie nowej filozofii zarządzania. Metodyka zarządzania przed filozofią TQM była metodyką marnotrawstwa i powtarzanych błędów. Problemem nękającym firmy była mała efektywność produkcji a co za tym idzie kiepska sytuacja finansowa przedsiębiorstw rzutująca na gospodarkę kraju. Jedyną drogą podniesienia efektywności przy jednoczesnym ograniczeniu nakładów jest zmniejszenie wadliwości produkcji. Zastosowanie totalnego zarządzania przez jakość jak się później okaże było ratunkiem dla firm. Aby filozofia zarządzania była skuteczna musi być do niej przekonane przede wszystkim najwyższe kierownictwo, które próbuje przekazać w sposób pokojowy cele tejże metodyki podwładnym.3. Rezygnacja z metod masowej kontroli jako sposobu na zapewnienia jakości. W momencie kiedy zmniejszymy zmienność w procesie i będzie on stabilny oraz powtarzalny nie ma potrzeby kontrolowania całości produkcji. Można skupić się natomiast na kontroli statystycznej, która jest o wiele mniej kosztowna, a sumiennie przeprowadzana może dawać bardzo dobry obraz wadliwości procesu produkcji. Samo sprawdzanie 100% wyrobów nie zmniejszy wadliwości więc należy bardziej skupić się na zapobieganiu temu stanowi.4. Zaprzestanie powszechnych praktyk wyboru kooperantów wyłącznie na podstawie kryterium ceny. Sama cena w żaden sposób nie mówi nam o jakości dostawcy. Musimy wiedzieć, że jeśli zakupimy tanio materiały, które będą wadliwe, to i tak w kolejnych etapach procesów produkcyjnych koszty te przewyższą nasze oszczędności będące wynikiem zakupu. Tak więc obok kryterium ceny należy położyć duży nacisk na jakość dostarczanych wyrobów co w efekcie skutkowało będzie zmniejszeniem wadliwości produkcji.5. Ciągłe i niekończące się ulepszanie procesu produkcji oraz usług, które powodują poprawę jakości, produktywności oraz zmniejszenie kosztów. Continous Improvement - Ciągłe doskonalenie jest podstawą każdego systemu zarządzania. Nie jest możliwe takie zaprojektowanie procesu, żeby nie można go było udoskonalić - zawsze jest taka możliwość. Odpowiedzialność za doskonalenie spoczywa na kierownictwie. To właśnie kadra zarządzająca powinna stworzyć atmosferę, która pozwoli pracownikom na dostrzeganie możliwości doskonalenia wszystkich procesów począwszy od przyjmowania surowców, poprzez fakturowanie, na działaniach posprzedażnych kończąc.6. Wprowadzenie nowoczesnych metod doskonalenia zawodowego. Kierownictwo należy bezpośrednio włączyć w proces doskonalenia zawodowego, co w efekcie przełoży się na pełniejsze wykorzystanie możliwości wszystkich pracowników. Doskonalenie to powinno obejmować bardzo szeroki zakres działalności przedsiębiorstwa a także psychologii i metodyki zarządzania przedsiębiorstwem i personelem.7. Wprowadzenie instytucjonalnego przywództwa. Doskonalenie jakości automatycznie zwiększa wydajność dlatego też nie należy przywiązywać uwagi tylko do wydajności. "Przywódca" - lider powinien być osobą, która pomaga pracownikowi w realizacje założeń a nie zwraca tylko uwagę na wskaźniki ilościowe. Kierownictwo powinno się skupić na takich relacjach z podwładnymi, które umożliwią swobodną komunikację i zapobiegną powstawaniu braków na wszystkich etapach procesu realizacji wyrobu.8. Odrzucenie strachu tak aby wszyscy mogli pracować wydajniej dla przedsiębiorstwa. Żaden pracownik nie powinien bać się mówić o problemach swojemu przełożonemu. Tylko taka komunikacja jest wydajna i przynosi wartość dodaną. Nie wolno zatem wprowadzać takiej atmosfery poprzez cele liczbowe narzucające uzyskanie wyniku a nie jakości.9. Przełamanie barier pomiędzy działami przedsiębiorstwa. Wszystkie działy w firmie powinny tworzyć sprawnie działający organizm. Problemy jednego działu powinny być rozwiązywane centralnie poprzez skuteczną wymianę informacji. Krokiem do realizacji tego celu jest rezygnacja z pionów, które są jakby firma w firmie i działają niezależnie. Wszystkie działy muszą pracować wydajnie aby całe przedsiębiorstwo mogło przynosić zyski dlatego należy zastanowić się nad spłaszczeniem hierarchii oraz zwiększeniem intensywności relacji pomiędzy działami.10. Eliminacja wszelkich form promocji zachęcających do osiągania poziomu "zero defektów" oraz wysokiej produktywności. Często w firmach kierownictwo głosi hasło "zero defektów" co skutkuje wywarciem ogromnej presji i niepokoju wśród szeregowych pracowników. Wiadomo, że taki system nie istnieje i głoszenie tego typu haseł w tym nie pomoże a jedynie może zaszkodzić negatywnymi relacjami.11. Likwidacja substytutów autentycznego przywództwa oraz likwidacja zarządzania przez cele. Zamiast liczb należy wdrażać metody wspomagające procesy w przedsiębiorstwie czego efektem będzie poprawa produktywności. Aby podnieść jakość i wydajność można zastosować metody statystyczne.12. Likwidacja barier, które nie pozwalają robotnikom i menedżerom z dumą wykonywać swej pracy. Każdy ma swoje zadania w firmie - inne ma pracownik montujący wyrób na stanowisku przy linii produkcyjnej, inne dyrektor zapewnienia jakości a jeszcze inne pracownik działu kadr. Praca każdej z tych osób jest tak samo ważna i ma taki sam wpływ na wyrób końcowy. Tylko praca bez barier pomiędzy szczeblami jest efektywna i przynosi wszystkim korzyści.13. Wprowadzenie intensywnych programów szkoleniowych oraz zachęcanie do ciągłego samodoskonalenia. Jedną z podstaw efektywnie działającego przedsiębiorstwa powinna być wiedza. Wiedza aktualizowana i przydatna w wykonywaniu codziennych obowiązków. Kierownictwo powinno wyrobić u swoich pracowników nawyk samokształcenia się poprzez pokazanie zalet takiego działania. Samodoskonalenie rewelacyjnie wpływa na poczucie własnej wartości i dodaje pewności siebie co jest niezmiernie ważne przy wykonywaniu odpowiedzialnej pracy.14. Zaangażowanie wszystkich pracowników w proces transformacji. Żaden system zarządzania nie będzie działał bez zaangażowania całej załogi przedsiębiorstwa. Zdarzają się zawsze tzw. "niereformowalni" pracownicy których nie da się przekonać do nowych zasad, dlatego też bardzo ważne jest umiejętne wytłumaczenie idei i sensu wprowadzanych zmian. Podsumowanie Zasady określone przez Deminga są w swojej prostocie kluczem do sprawnej organizacji nowoczesnego przedsiębiorstwa, gdzie zniesione zostają bariery międzyludzkie, nastawienie tylko na wyniki liczbowe czy presja ze strony kierownictwa. Nowe podejście jakie reprezentuje Deming znacznie ułatwia osiągniecie głównego celu jaki powinniśmy sobie założyć - zadowolenia klienta poprzez wysoką jakośc wyrobu. Podstawowe normy ISO:- ISO 8402 - zestaw definicji i termonów z dziedziny jakości- ISO 9000 - zarządzanie jakością i zapewnienie jakości, wytyczne wyboru i stosowania- ISO 9001 - model jakości w projektowaniu produkcji i usługach- ISO 9002 - normy zapewniające jakość w produkcji i instalowaniu- ISO 9003 - model jakości w kontroli i badaniach końcowych- ISO 9004 - podstawa budowy wewnętrznego systemu jakościZmiany organizacyjne - Koncepcja Time Based Management ( TBM):- orientacja na czas - czas można zmienić- orientacja na skok ilościowy - marginalne ulepszenie nie wystarczy- orientacja na proces - ustalenia miejsc krzyżowania się procesów z funkcjami- orientacja na wartości - likwidacja działań konfliktogennych nie tworzących wartości- orientacja na zespół - zespół rozwiązuje konflikty procesów z funkcjamiKoncepcja TBM - jest koncepcją nastawioną na redukcję czasu, realizację działań i ma zapewnić przewagę konkurencyjną poprzez: szybkość, punktualność, innowacyjność, zgodność z oczekiwaniami klienta. Koncepcja/filozofia Kaizen:- oznacza ciągłe doskonalenie, które dotyczy każdego pracownika organizacji. Koncepcja kaizen:- utrzymanie standardów- doskonalenie standardówPlanuj -> Rób -> Sprawdź -> Działaj -> Standaryzuj Innowacje a Kaizen/ INNOWACJE: kreatywność; indywidualizm, zorientowanie na specjalistow; przywiazadnie uwagi do głównych spraw; zorientowanie na technike; info ograniczone do właściwych osob; zorientowanie na poszczególne dzialy; szukanie nowych technologii. KAIZEN: adaptacyjność; praca zespolowa; zorientowanie na osoby o ogolnym przygotowaniu; przywiązanie wagi do szczegółów; zorientowanie na ludzi; info ogolne dostępne upowszechnioneKaizen - zasady produktywności „5S”sortowanie - sortowanie i dzielenie wszystkich przedmiotów na potrzebne i zbędne-porządkowanie - każdy przedmiot ma swoje miejsce i oznakowanie-czystość - oczyszczenie maszyn, narzędzi i stanowiska-systematyczność - ciągłe stosowanie-samodyscyplina - internalizacja zasadZarządzanie zmianą:Zewnętrzne siły presji:- ekonomiczne - zmiany stóp zysku, zmiany parytetów wymiany walut, inflacja, oczekiwania konsumentów- prawne - odpowiedzialność za jakość produktu, prawo pracy, regulacje handlowe- technologiczne - automatyzacja, systemy komputerowe, transport- rynkowe - wejście na rynek nowych konkurentów lub zmiana strategii przez konkurentów dotychczasowych- społeczne - zmiany demograficzne, zmiany stylu życia, wierzeń, obyczajów, systemów wartości wyznawanych przez ludzi- polityczne - protekcjonizm, wolny rynek, zwroty polityczneSiły wewnętrzne:- produkt - wprowadzenie nowego produktu bądź usługi- technologia - zmiany w procesach wytwarzania i w ich oprzyrządowaniu- struktura - zmiany w strukturze organizacyjnej ( np. wprowadzenie dywizjonalizacji) oraz w polityce oraz procedurach organizacyjnych- społeczne - zmiany wierzeń i systemów wartości pracowników, stylów, przywództwa itp.Przyczyny oporu wobec zmian: - prawo przekory- inercja przyzwyczajeń- dysonans poznawczy- etos trwania przy swoim- syndrom grupowego myślenia- złudzenie kontroli- zadowalanie się racjonalnością ograniczoną i rozstrzygnięciami „dość dobrymi”- koncentracja na tym co pewne a nie na tym co możliwe- powściąg lękowy- brak poczucia wspólnego interesu, niewiara w możliwości kierownictwa- poczucie niskiej wartości własnej- samoświadomość obronna tworzenie sobie dodatniego obrazu samego siebie (potrzeba zachowania twarzy)- życie w stanie pogotowia obronnego, zagrożenie utraty pracy, pozycji, prestiżu- obronne ustawienie motywacji- obniżanie się zdolności adaptacyjnych i kreatywności pracownikówOpór wobec zmian: - - własne interesy - pracownicy mogą obawiać się poniesienia strat finansowych w wyniku wprowadzenia zmiany, utraty pozycji, przywilejów, poczucia własnej wartości- obawa przed nieznanym - pracownicy mogą obawiać się, że nie będą w stanie dostosować- nieświadomość celów zmiany- brak zaufania- różnice postrzegania- brak tolerancji- względy kulturoweZasady kierowania zmianą:-spójrz na sytuację z dystansu-zidentyfikuj wyzwania adaptacyjne-reguluj poziom stresu-nie bój się konfliktów-oddaj pracę ludziom - zabieranie ludziom odpowiedzialności za ich konkretną pracę powoduje, że unikają oni zmian-słuchaj głosu pracowników - tylko od pracowników można uzyskać więcej informacji na temat rozbieżności…Błędy w zarządzaniu zmianami:-brak motywacji do zmian ( brak zagrożeń)-poczucie dostatku i zadowolenia ( samozadowolenia)-niewłaściwe miary sukcesu ( oceny względne)-wadliwa struktura i cele ( działania odcinkowe)-wadliwa kultura organizacyjna ( utrwalanie status quo)-tendencja do ignorowania złych wiadomoścReengineering - „radykalne przeprojektowanie procesów gospodarczych w celu przełomowej poprawy”Proces jest zamierzonym ciągiem czynności (działań) prowadzących do przekształcenia nakładów w produkt/ usługę:- procesy podstawowe - to te dla których firma powstała- procesy wspierające Cele reengineeringu:- wzrost efektywności organizacji- wzrost konkurencyjności- poprawa obsługi klienta- wzrost jakościReengineering oznacza : lepsze, tańsze, szybsze funkcjonowanie organizacji poprzez:- wyeliminowanie- uproszczenie- zintegrowanie- zautomatyzowanieBenchmarking - porównywanie się z najlepszym, próba dorównania im, wykorzystanie ichdoświadczenia.Rodzaje benchmarkingu:- wewnętrzny ( obrębie organizacji)- zewnętrzny - ogólny ( funkcjonalny - konkurencyjny ( branżowy)Etapy wdrożenia benchmarkingu:- ustalenie przedmiotu/ zakresu porównań- ustalenie/wybór wzorców- ustalenie celów/miar spełnienia wzorców- ocena realizacji wzorcówEtapy benchmarkingu:- wyznaczanie obiektu/ przedmiotu benchmarkingu- analiza wewnętrzna- ustalenie/wyszukanie partnera benchmarkingu- analiza partnera benchmarkingu- ocena wyników analizy- wprowadzenie zmianyKoncepcje marketingu - spojrzenie na rynek od strony konsumentaNarzędzia marketingu - 4P - produkt, Cena, Promocja, DystrybucjaEtapy marketingu:- produkcyjny - sukces na tanich, masowych produktach- produktowy - wysoka jakość produktów- sprzedażowy - promocja i dystrybucja- marketingowy ( rynkowy) - rynek konsumenta ( marketing mix)Atrybuty koncepcji marketingowej:- dopasowanie oferty do rynku docelowego- rozumienie potrzeb klienta- koncentracja działań na potrzebach nabywców- rentowność prowadzonych działańZakres koncepcji marketingowej:- oferta rynkowa zorientowana na zdefiniowany segment docelowy- analizowanie i wykorzystanie informacji o zachowaniu nabywców- ukierunkowanie celów wszystkich funkcji/komórek za zaspokojenie potrzeb segmentu docelowego- kontrola rentowności- długookresowa perspektywa planowania i oceny efektywności działańCechy współczesnego rynku:- hiperkonkurencja- przesunięcie dominacji rynkowej od producentów wielkich do detalistów- rynkiem ”rządzą” nabywcy-konsumenci- nabywcy-konsumenci są coraz lepiej poinformowani oraz bardziej wrażliwi na cenę i wartość transakcji- spadek znaczenia znaku towarowego i lojalności wobec marki produktu- wzrost efektywności narzędzi marketingu bezpośredniego oraz public relations.Cechy koncepcji marketingowej:- bezpośrednie zaangażowanie naczelnego kierownictwa- wprowadzenie orientacji marketingowej do całej organizacji- koordynacja głównych funkcji przedsiębiorstwa- ciągłość marketingowego planowania strategicznego- plan strategiczny głównym instrumentem zarządzania marketingowego- adaptacyjne sterowanie przedsiębiorstwemCechy dobrej strategii:- zgodność z celami przedsiębiorstwa- możliwość uzyskania trwałej przewagi konkurencyjnej- realność założeń strategicznych- spójność wewnętrzna- elastyczność- zwiększenie wartości przedsiębiorstwaRodzaje dywersyfikacji:- pozioma - rozszerzanie oferty o pokrewne produkty- pionowa - wydłużanie łańcucha przetwarzania- równoległa - rozszerzanie oferty o działania nie związane z dotychczasowymiEtapy marketingu strategicznego:- planowanie marketingowe - analiza sytuacyjna (SWOT) , cele, strategia, taktyka, budżet i instrumenty kontrolne- wdrażanie strategii - pozyskanie zasobów, działania marketingowe- kontrola strategiczna - porównanie wyników z zamierzeniamiAkcenty definicji marketingu relacji:- społeczne - budowanie, utrzymanie, rozwijanie obustronnie korzystnych relacji z klientem- techniczne - gromadzenie, przetwarzanie i analizowanie informacji do budowy relacji z klientem- społeczno - techniczne - systematyczne pogłębianie wiedzy o kliencie, spersonalizowanie działania.Trzy grupy definicji CRM: Biznesowe CRM to strategia biznesowa oparta na strategii, przywództwie i kulturze organizacyjnej Marketingowe: CRM to strategia marketingowa - określająca elementy segmentacji klientów i powiązania klienta z organizacją w celu dokonywania kolejnych transakcji, w tym tzw. Marketing relacji INFORMATYCZNE CRM to umożliwiające określenie i zwiększenie wartości klientów, a także narzędzie wyposażone w odpowiednie środki, za pomocą których motywuje się najlepszych klientów do lojalności, czyli ponownych zakupówObszary więzi z klientem:- strukturalny - powiązanie funkcjonalne struktury przedsiębiorstwa i klienta- wartość marki - korzyści wynikające z przywiązania do marki- zawodowym - przeświadczenie klienta o profesjonalizmie organizacji- osobistym - wynikającym z osobistych, subiektywnych upodobań klienta- systemów informacji i kontroli - dostęp do informacji- wartość - dostarczenie klientowi wartości- opcji zerowej - nie ma innego wyjścia oprócz relacji z klientemZmienność otoczenia wywołuje potrzebę:- kompleksowości w działaniu zapewniającego konkurencyjność- kreatywności i wykorzystania wiedzy- orientacji na przyszłość- orientacji na wyniki i wykorzystania szans- otwartości w relacjach z dostawcami i odbiorcami ( klimat społeczny)- współdziałania, znajdowania partnerów i budowania związkówSieciowe struktury organizacyjne:podejście systemoweZasady myślenia sieciowego:- zasada całości i części - system to część całości- zasada sieciowości - wzajemne oddziaływanie części- zasada otwartości - oddziaływanie wzajemne- zasada złożoności - zmienność stanów systemów- zasada porządku - powiązania części w sieci lub strukturze i działaniu- zasada prowadzenia - samokontrola systemów- zasada rozwoju - elastyczność, uczenie się systemStruktura sieci obejmuje:- węzły ( wierzchołki) - podmioty, komórki, zespoły wchodzące w skład organizacji sieciowej,- powiązania - administracyjne ( standardy i procedury zarządzania) a) ekonomiczne - transakcje materialne i finansowe b) informacyjne - źródło i wymiana informacji c) kulturowe - kreowanie tożsamości d) operacyjne - podejmowanie decyzji e) techniczne - procesy wytwarzania Organizacja sieciowa - zbiór podmiotów wzajemnie połączonych ze sobą więzami organizacyjnymi, finansowymi, zarządczymi, marketingowymi- grona ( skupiska ) organizacja o układzie niehierarchicznymOrganizacja sieciowa to:- zbiór samodzielnych organizacji, funkcjonujących w danej branży i powiązanych ze sobą więzami kooperacyjnymi- zbiór rozproszonych organizacji należących do jednej grupy - organizacji gospodarczejTypy sieci:- zintegrowana - grupa kapitałowa- sfederowane - spółdzielnie, stowarzyszenia, towarzystwa- kontraktowe - franchising, koncesje- bezpośrednie - kontakty bezpośrednie członków organizacji z potencjalnymi klientami
Klaster (grono) wzajemnie ze sobą powiązane przedsiębiorstwa (organizacje) z różnych branż i sektorów, a także instytucji otoczenia biznesu, które współpracują dla osiągnięcia wspólnych korzyści ekonomicznych.Alians strategiczny - porozumienie partnerskie między przedsiębiorstwami.Organizacja wirtualna - forma kooperacji niezależnych organizacjiCechy organizacji wirtualnej:- przekraczanie granic organizacyjnych- rozproszenie geograficzne- zmieniający się uczestnicy- równorzędność uczestników- zaufanie partnerów- uzupełniające się kompetencje partnerów- brak wspólnego centrum administracyjnego- brak wyraźnej hierarchii, suwerenność decyzyjna partnerów- niski stopień formalizacji- użycie nowoczesnych środków komunikacjiZespół wirtualny:- uczestnicy mogą być pracownikami jednej organizacji ( ale terytorialnie rozproszonymi)- członków łączy technologia teleinformatycznaTelepraca - praca umysłowa wykonywana poza pomieszczeniami pracodawcy, której wyniki są dostarczane za pomocą technologii teleinformatyczne Formy telepracy:- telepraca w domu- telepraca mobilna- telepraca przemienna- centra telepracyCechy telepracy:- samodzielność ( jednoosobowa)- nadzór nie pracy a wyników pracy- łatwość oceny produktywności pracowników- dysponowanie sprzętem elektronicznym, zachowanie bezpieczeństwa danycOutsourcing - wydzielona działalność i przekazywanie jej do wykonywania podmiotowi poza organizacjąRodzaje outsourcing:- kontraktowy, kapitałowy- strategiczny, taktyczny- outsourcing funkcji, usług, insourcingCele outsourcingu:- strategiczny - długookresowy rozwój firmy- rynkowy - poprawa konkurencyjności- ekonomiczny - wzrost efektywności, zmniejszenie ryzyka- organizacyjny - wyszczuplanie struktur- motywacyjny - wzrost korzyści, myślenie przedsiębiorczKorzyści z outsourcingu:- bardziej sprawna, odchudzona struktura organizacyjna- niższe koszty działalności- usprawnienie procesów- niższy poziom zatrudnienia- dostęp do rozwiązań organizacyjnych, technicznych i doświadczeń partnera- gromadzenie doświadczeń i kreowanie innowacyjnej kulturZagrożenia związane z outsourcingiem:- zwiększenie zależności od otoczenia, utrata kompetencji- nieosiągnięcie korzyści finansowych i oszczędności- zagrożenia formalno - personalne ( przepływ pracowników, licencje)- zmniejszenie kontroli nad wydzieloną działalnościąProces outsourcingu:- analiza i diagnoza ( co i jak wydzielić? - ocena opłacalności)- wybór partnera ( komu zlecić? - negocjacje)- wdrożenie i zarządzanie procesemObszary outsourcingu:- działalność podstawowa - specjalistyczne podzespoły, podwykonawcy- działalność pomocnicza - utrzymanie ruchu, transport, magazynowanie, B+R- działalność funkcjonalna - księgowość, marketing, informatyka, obsługa kadrowa, prawna- obsługa - administracja budynków, sprzątanie, ochrona, garmażerka, kseroDecyzje o outsourcingu powinny uwzględniać- ryzyko utraty kluczowych przewag konkurencyjnych- ryzyko utraty informacji- ryzyko obniżenia sprawności podstawowej- dostępność i jakość usług- kapitałochłonność i specjalizacja usług- dywersyfikację ryzyka rynkowego- dostępność niezbędnych zasobów- dostęp do know-how- możliwość ograniczenia kosztów i wahań sezonowych- możliwość zainwestowania uwalnianych środkówLean Management - cechy charakterystyczne:- wysoka integracja procesu produkcyjnego, w tym zespołowość i rotacja pracy- płaska struktura integracyjna- niska formalizacja i centralizacja- priorytetowe traktowanie ludzi i ich ciągłe szkolenie- partnerska współpraca z dostawcami- wyłącznie w procesy wytwarzania i innowacyjne klientówIstota Lean Management:- unikanie i ograniczanie muda - marnotrawstwa , jałowości i niepotrzebnego zużycia- koncepcja polegająca na redukowaniu zakresu wewnętrznych funkcji przedsiębiorstwa do działań absolutnie niezbędnych- ograniczenie kosztów wytworzonych wartości dodanej przez racjonalizację działalnościStosowanie Lean Management:- w obszarze produkcji - np. skracanie czasu przezbrajania, skracanie serii produkcyjnych, upraszczanie procesów- w obszarze zaopatrzenia i zbytu - np. długoterminowa współpraca z ograniczoną liczbą bezpośrednich dostaw, dokładne określanie terminów dostaw- w obszarze organizacji i zarządzania - np. płaska struktura organizacyjna, łączenie pracy, uniwersalizacja pracowników, rotacja pracy, usprawnienia na stanowiskach pracyKorzyści ze stosowania Lean Management:- ograniczenie powierzchni produkcyjnej- ograniczenie nakładów na oprzyrządowanie- podniesienie wydajności pracy- ograniczenie zapasów- skrócenie cyklu produkcyjnego- zmniejszenie liczby usterek- redukcja czasu przezbrojeń- zmniejszenie zatrudnienia- zwiększenie różnorodności wyrobów- lepszy poziom obsługi klientaTime Based management (TBM) - usprawnienie gospodarki czasemSkracanie czasu wg TBM:- optymalizacja procesów- eliminowanie magazynów - JIT- doskonalenie planowania działań- Outsourcing działań pomocniczych- zespołowość działańZarządzanie wiedzą - wiedza jest to zdolność wykorzystywania danych i informacji do konkretnego działaniaDane (+interpretacja + struktura) -> informacje (+kontekst + zastosowanie) -> wiedza (+wartość + erudycja) -> mądrośćDane - to zestaw surowych, niepoddanych analizie, pojedynczych faktów, obrazów, liczb, zdarzeńInformacje - są uporządkowanymi i podsumowującymi danymi, które można wykorzystać do podejmowania decyzji, dane zinterpretowane w odpowiednim kontekścieWiedza - powstaje przez nadanie informacjom znaczenia wynikającego z doświadczenia wykorzystującej ja osoby Mądrość - nie było definicji Wiedza jawna - formalna, uzewnętrzniona, dostępna, skodyfikowana, zimna Wiedza ukryta - nieformalna, cicha, gorąca „ wiemy więcej niż jesteśmy w stanie powiedzieć”Cechy wiedzy:- niewyczerpalność - nie zużywa się, a przez użycie rośnie jej wartość- symultaniczność - możliwość jednoczesnego wykorzystania przez różne osoby w różnych procesach- nieliniowość - brak zależności między wysiłkiem w pozyskanie wiedzy a efektami- dominacja - najważniejszy zasób organizacji- osadzenie w ludzkich umysłach- względność i wieloznaczność - możliwość różnej interpretacji i wykorzystania- nietrwałość - wymaga permanentnej aktualizacji- nieuchwytność - trudno zlokalizować, zmierzyćKategorie wiedzy:- wiedzieć co - dotyczy faktów- wiedzieć dlaczego - objaśnia rzeczywistość- wiedzieć jak - zdolność robienia czegoś- wiedzieć kto - identyfikuje posiadany stan wiedzy- wiedza na poziomie jednostki, organizacji, otoczeniaZarządzanie wiedzą: jest to proces identyfikowania, zdobywania i wykorzystywania wiedzy ( jawnej i ukrytej) mający na celu poprawę pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Cechy zarządzania wiedzą:- kompleksowy charakter- transformacja aktywów intelektualnych w wynik ekonomiczny- wsparcie przez przywództwo, kulturę organizacyjną, technologię, pomiar- łączenie ludzi posiadających wiedzę z tymi, którzy jej potrzebują- hybrydowe połączenie ludzi i technologii- kreowanie sieciStrategie zarządzania wiedzą:- strategie kodyfikacji - wiedza jawna pozyskiwana, przesyłana i magazynowana przy wykorzystywaniu technologii informatycznej- strategie personalizacji - wiedza ukryta, pozyskiwana, przekazywana i wykorzystywana w bezpośrednich relacjach miedzy pracownikamiSocjalizacja wiedzy - zmiana wiedzy cichej ( ukrytej) w jawną, pozyskanie wiedzy przez doświadczenie ( uczestnictwo, obserwacje, naśladownictwo, ćwiczenia)Eksternalizacja - zmiana wiedzy ukrytej w jawną poprzez dyskusję, użycie metafor, analogii, modeli, hipotez itp.Kombinacja - poszerzenie wiedzy jawnej, synergia starych i nowych elementów wiedzyInternalizacja - zmiana wiedzy jawnej w ukrytą, poprzez osobiste doświadczenie, symulację i eksperymentowanie.Koncepcja organizacji uczącej się - założenia:- organizacja, jak organizmy żywe mogą się uczyć- sukces organizacji zależy od ludzi więc wszyscy powinni się uczyć- organizacja powinna motywować pracowników do uczenia się- proces uczenia się powinien być ciągły i świadomyOrganizacja ucząca się - to organizacja świadomie wykorzystująca procesy uczenia się na poziomie indywidualnym, grupowym i systemowymCechy organizacji uczącej się:- systematyczne podejście do rozwiązywania problemów ( krytyczne spojrzenie na organizację)- eksperymentowanie z nowymi pomysłami- uczenie się na podstawie własnych doświadczeń- uczenie się od innych- popularyzowanie i upowszechnianie wiedzy w całej organizacjiZestaw praktyk organizacji uczącej się:- mistrzostwo osobiste- modele myślowe (stereotypy, schematy i ograniczenia)- wspólna wizja przyszłości- zespołowe uczenie się- myślenie systemoweKapitał intelektualny - cechy:- obejmuje elementy niewymierne, różnica wartości rynkowej i księgowej- wycenia „miękkie obszary organizacji” np.. lojalność klientów, motywację pracowników- umożliwia przedsiębiorstwu uzyskanie przewagi konkurencyjnej- składa się z wielu zróżnicowanych elementów- nie przynosi natychmiastowych efektówWartość rynkowa dzieli się na -> kapitał finansowy i kapitał intelektualnyKapitał Intelektualny to:- kapitał ludzki -- kapitał strukturalny - kapitał procesów, kapitał innowacyjny- kapitał relacyjny - relacje z klientami, relacje z dostawcami, relacje z partneramiPrzedsiębiorczość i innowacyjność:- twórcza destrukcja- innowacje wartości ( innowacje przełomowe, błękitny ocean)- myślenie kreatywneKlasyfikacja innowacji:- produktowe- procesowe- organizacyjne- zarządcze- marketingoweObszary zarządzania - łódkaKontekst zarządzania:- globalny- państwowy (regionalny)- wewnętrzny ( przedsiębiorstwa)- kulturowy, cywilizacyjny- historycznyKoniec kapitalizmu:- wyczerpanie się rezerw taniej siły roboczej- koszty utylizacji odpadów- koszty odtwarzania środowiska naturalnego- koszty infrastrukturyPrzesłanki zmiany światosystemu:- spadek liczby urodzeń w krajach rozwiniętych- feminizacja- konsumeryzm - pęd to rozmnażania- brak perspektyw ludzi młodych- dywersyfikacja społeczna- prekariat, ruchy oburzonychCechy współczesnego otoczenia organizacji:1. rosnące zróżnicowanie ( wąskie nisze rynkowe)2. niestabilność (innowacyjność, konkurencyjność)3. kompleksowość (współzależność procesów i zjawisk)4. otwartość (globalizacja, informatyzacja, kataklizmy)Cechy współczesnej gospodarki:- dominacja Triady- rozwój rynków informatycznych i finansowych- rozwój handlu międzynarodowego i inwestycji zagranicznych- globalizacja- niepewnośćWymiary globalizacji z punktu widzenia zarządzania ( globalizacja):- globalna konkurencja- megakonkurencja własności kapitału- współpraca między przedsiębiorstwami skali świata- nowa polityka inwestycyjna- gospodarowanie oparte na kapitale intelektualnym- Zaawansowane technologie w zakresie informacji telekomunikacji, w tym InternecieNastępnie dostosowujemy zakres dostosowania i sposób dostosowania, a następnie zarządzamy przedsiębiorstwem.Segmentacja - segment wysokich i niskich technologii Konkurencja - cenowa ( tani, biedny)- innowacyjna ( drogi, bogaty)- delokacja usług, terytoryzacja Podstawy gospodarki prokonsumenckiej:- dezawuowanie, deprecjonowanie produktów wkrótce po ich zaoferowaniu konsumentom- takie zaspokojenie potrzeb/pragnień/ zachcianek by owo zaspokojenie rodziło nowe potrzeby/pragnienia/ zachcianki- utrzymanie permanentnego niezaspokojenia, niemożliwość zaspokojenia potrzeb ( pragnień)
Więzi łączące klienta z firmą
Więzi będące produktem czynności |
Więzi będące produktem wiedzy |
Więzi będące produktem uczuć |
Wynikające z cech produktu lub procesu. Wynikające z lokalizacji. Wynikające z ograniczeń czasowych. |
Wynikające z przepisów prawa i kontraktów. Związane z technologią. Wynikające z kwalifikacji. |
Wynikające ze stosunków społecznych. Wynikające ze zgodności systemów wartości. Wynikające ze zgodności ideologii. |
Udział w kieszeni klienta |
Udział w umyśle klienta |
Udział w sercu klienta |