Elżbieta Wąsowicz
Zachodniopomorska Szkoła Biznesu w Szczecinie
8 zasad budowania jakości produktu turystycznego
obszaru recepcji
Wstęp
W dobie nieprzerwanie trwającego procesu przemian społecznych i gospodarczych,
eskalacji wymagań i różnorodności oczekiwań turystów konieczne jest nowe spojrzenie na
zarządzanie w gospodarce turystycznej, tak w makro, jak i mikro skali. Szczególną rolę w
dążeniu do sprostania nowym wyzwaniom stanowi odpowiednio dopasowany do potrzeb
odbiorcy produkt turystyczny o wysokiej jakości. Dbałość o jakość produktu turystycznego to
przede wszystkim system oparty na umiejętnym rozpoznawaniu i spełnianiu oczekiwań
klientów, który w przypadku obszarów turystycznych stanowi proces bardzo skomplikowany
i często wymaga zaangażowania wielu, z pozoru niezależnych podmiotów.
Czym jest jakość produktu turystycznego obszaru?
Turysta, przebywając poza miejscem stałego zamieszkania, odczuwa szereg potrzeb
związanych zarówno z koniecznością zwykłej, codziennej egzystencji (potrzeba głodu,
schronienia, bezpieczeństwa), ale dodatkowo także wiele dodatkowych jak na przykład
potrzeba poznania, przeżycia czegoś ekscytującego, wypoczynku itp. Aby sprostać wszystkim
oczekiwaniom konieczne jest kreowanie oferty złożonej, wykraczającej daleko poza walory
turystyczne. Na produkt turystyczny miejsca recepcji składać się powinny przede wszystkim:
1
• atrakcje turystyczne miejsca docelowego, czyli środowisko naturalne, klimat, rzeźba
terenu, zabytki architektury, tradycja, kultura mieszkańców, centra handlowe, itp.;
• infrastruktura miejsca docelowego, czyli baza noclegowa i żywieniowa, baza
towarzysząca, sieć handlowa, zakłady usługowe, itp.;
• dostępność miejsca docelowego, czyli drogi, szlaki komunikacyjne, środki transportu,
itp.;
1
V.T.C. Middleton: Marketing w turystyce.Warszawa 1996, s.89-91 • wizerunek miejsca docelowego, czyli opinia i wyobrażenie o miejscu docelowym w
świadomości turystów;
• cena, ściśle powiązana ze standardem i rodzajem świadczonych usług, złożonością
pakietu, trendami mody, sezonem.
Zaprezentowana złożoność struktury produktu turystycznego sugeruje jak
skomplikowany przebieg ma proces budowania jakości w obszarach recepcji turytycznej.
Jakość produktu to najogólniej rzecz ujmując zespół cech gwarantujących spełnienie
zdeklarowanych, co do niego oczekiwań. Z powyższego wynika, że produkt pod każdym
względem powinien być dostosowany do swojego przeznaczenia. Ponieważ wszystkie
produkty wytwarzane są celem udostępnienia i zaspokojenia potrzeb klienta, konieczne jest
każdorazowe rozpoznanie ich dla zapewnienia jak najlepszej jakości oferty. Klient oczekuje
przede wszystkim takiego wyrobu lub usługi, który:
• zaspokoi jego potrzeby, dostarczając satysfakcji i zadowolenia,
• nie przysporzy problemów,
• zostanie dostarczony w dogodnym czasie i miejscu,
• którego cena będzie odpowiadała wartości, jaką sobą prezentuje.
Za jakość w turystyce można uznać za Światową Organizacją Turystyki „spełnienie za
ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta, z
jednoczesnym przestrzeganiem wymagań jakościowych w odniesieniu do bezpieczeństwa,
higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i
przyrodniczego”
2
.
Produkty turystyczne obszaru o wysokiej jakości to takie produkty, których wykorzystywanie
przysparza turyście zadowolenia i powoduje chęć powrotu do danego miejsca recepcji, a
także przekazania pozytywnej informacji innym. Stosowanie polityki projakościowej nie jest
ideą samą w sobie, ale powinno przynieść wymierne efekty, np. w postaci zwiększenia
zysków podmiotów zaangażowanych w proces kreowania produktu, wydłużenia cyklu życia
produktu oraz powiększenia grona lojalnych zadowolonych turystów, a przez to poprawy
pozycji rynkowej. Nabiera to szczególnego znaczenia, zwłaszcza w odniesieniu do rosnącej
nieprzerwanie konkurencji w skali globalnej. Dbałość o jakość produktu turystycznego
obszaru pozwala również na generowanie dodatkowych zysków w długim horyzoncie
czasowym w miejscu recepcji. Zyski te mogą być przeznaczone na dalszy rozwój i
uatrakcyjnienie oferowanego produktu, przede wszystkim ochronę środowiska, a także na
2
M.Kachniewska: Zarządzanie jakością usług turystycznych. Difin, Warszawa 2002, s.59 kampanie promocyjne przyciągające nowe rzesze klientów. Powinny przynieść także
wymierne korzyści, przyczynić się również do ogólnego rozwoju regionu, poprzez rozbudowę
infrastruktury, tworzenie nowych miejsc pracy, także w branżach paraturystycznych3
i z
turystyką niezwiązanych bezpośrednio.
Jak stworzyć produkt o wysokiej jakości?
Udzielenie jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie nie jest proste, a na bardziej
złożoną analizę tego problemu nie pozwala ograniczona objętość tego opracowania. Poniżej
przedstawiono jedynie kilka podstawowych zasad, które powinny być uwzględnione w
procesie budowania jakości produktu turystycznego obszaru recepcji.
1. Dobry pomysł to połowa sukcesu
Walory turystyczne można odnaleźć w większości obszarów. Nie wszystkie one mają
szansę stać się podstawą do kreowania produktów turystycznych. Kluczowym zadaniem jest
poszukiwanie unikalnej, nietypowej formy wykorzystania istniejących zasobów, tak
naturalnych, jak i antropogenicznych. Najważniejsze jest wypracowanie odmiennej koncepcji,
która zachęci potencjalnych odwiedzających nie tylko do przyjazdu, ale także do pozostania i
ewentualnie powrotu w przyszłości. Przybywający turysta musi czuć się wyjątkowo. Zasada
naśladowania najlepszych w przypadku turystyki powinna zostać zachowana dla kolejnych
etapów tworzenia produktu. Na etapie poszukiwania innowacyjnych rozwiązań warto
zaprosić do współpracy podmioty i instytucje, które w przyszłości będą zaangażowane w
proces kreowania produktu. Pomocne niekiedy mogą się okazać także porady konsultantów
zewnętrznych, których opinie mogą naświetlić sprawę pod nowym kątem. Funkcjonowanie
przez długi czas w jednym otoczeniu może niekiedy spowodować ograniczone postrzeganie
pewnych prostych zależności. Ponadto to, co dla przyjezdnego wydaje się być atrakcyjne, dla
tubylca staje się często normalne i szare.
2. Znaj oczekiwania klienta
Dobry pomysł to najlepszy początek tworzenia nowego produktu. Należy jednak
pamiętać, że powinien on jeszcze odpowiadać preferencjom przyszłych użytkowników.
Jakość produktu turystycznego obszaru utożsamiana jest często również z atrakcyjnością
3
Instytucje paraturystyczne działają przede wszystkim dla zaspokajania potrzeb stałych mieszkańców, a ich
produkty są wykorzystywane przez turystów przy okazji przebywania w danym obszarze, np. placówki danego miejsca recepcji, a zależy przede wszystkim od charakteru elementów, jakie wchodzą
w jego skład. Atrakcyjność turystyczna stanowi kategorię subiektywną i weryfikowana jest
przez oceniającego zgodnie z własną hierarchią wartości.
Wszystkie składowe elementy produktu obszaru recepcji wpływają znacząco na obraz
powstający w świadomości turysty. Nie można jednak obiektywnie stwierdzić, że każdy
składnik oddziałuje z jednakową siłą. Ponadto, każdy korzystający z produktu turystycznego
klient buduje własną hierarchię wartości uzależnioną od np. wieku, płci, dochodów,
dotychczasowych doświadczeń, grup odniesienia, w jakich funkcjonuje itp.
W przeprowadzanym przez autorkę badaniu kwestionariuszowym4
respondenci
poproszeni zostali o uszeregowanie (poprzez nadanie rang od 1 do 7, gdzie 1 oznacza czynnik
najistotniejszy) elementów produktu turystycznego obszaru przy uwzględnieniu ich wpływu
na poziom jakości produktu obszaru. Wyniki analizy obrazujące preferencje turystów
przedstawiono w poniższej tabeli.
Tabela 1 Średnie rang przypisywanych poszczególnym elementom produktu turystycznego obszaru
Element Ranga średnia Mediana
Walory turystyczne 2 1
Zagospodarowanie turystyczne 3,08 3
Stan środowiska naturalnego 3,86 4
Ogólny poziom cen 4,29 4
Dostępność badanego obszaru 4,33 4
Ogólny poziom bezpieczeństwa 4,38 4
Moda 5,95 7
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań własnych
Jak można zaobserwować najwyższa średnia ranga - 2 przypisana została walorom
turystycznym. Można zatem wnioskować, że to właśnie atrakcyjność waloru turystycznego
stanowi czynnik kluczowy w procesie kształtowania jakości produktu obszaru recepcji.
Dalej w kolejności ustawione zostały zagospodarowanie turystyczne, stan środowiska
naturalnego, ogólny poziom cen, dostępność badanego obszaru, ogólny poziom
bezpieczeństwa i na końcu moda
5
. Respondenci nie traktują mody jako czynnika
podnoszącego znacząco atrakcyjność miejsc docelowych. Aż 56,7% odpowiedzi
handlowe, telekomunikacyjne, banki
4
Badania przeprowadzono na potrzeby rozprawy doktorskiej autorki pt. „Determinanty jakości produktu
turystycznego” w okresie 07-08.2002. Badaniami objęto mieszkańców Szczecina w wieku 18 lat i więcej
uczestniczących w wyjazdach turystycznych minimum jeden raz w roku w ciągu ostatnich czterech lat. Badania
przeprowadzono na reprezentatywnej próbie 311 respondentów. Doboru elementów do próby dokonano w
drodze losowania prostego z wykorzystaniem adresów zawartych w książce telefonicznej miasta Szczecina.
5
Czynnik określony jako moda powiązany jest z popularnością danego obszaru. Im bardziej modny jest dany
obszar tym częściej jest odwiedzany przez turystów. wskazujących rangę 7 dotyczyło mody. Można zatem uznać, że dla badanych moda stanowi
czynnik najmniej istotny w procesie oceny jakości.
Zebrane we wcześniej opisywanym pytaniu elementy produktu turystycznego w
siedem podstawowych kategorii w innym pytaniu kwestionariusza zostały zdezagregowane
dla pełniejszego poznania problemu. Respondenci zostali poproszeni o wybranie z listy 24
komponentów, mogących mieć wpływ na poziom atrakcyjności turystycznej danego obszaru,
10 ich zdaniem najistotniejszych i przyporządkowanie im rang od 1 do 10. Analiza wyników
odpowiedzi pozwoliła na ustalenie hierarchii ważności czynników wpływających na poziom
jakości obszaru recepcji. Efekty zostały przedstawione w poniżej tabeli.
Tabela 2 Określenie hierarchii czynników branych pod uwagę przy ocenie atrakcyjności miejsca
recepcji
Wariant cechy Miejsce w hierarchii ważności
jest dużo rzek, jezior lub morze 1
jest dużo zabytków 2
jest dużo osobliwości przyrody 3
jest urozmaicona rzeźba terenu 4
środowisko naturalne nie jest zanieczyszczone lub zniszczone 5
jest bogata oferta miejsc noclegowych 6
są placówki rozrywkowe 7
jest dużo lasów i użytków zielonych 8
jest bogata oferta placówek gastronomicznych 9
żywność jest tania 10
miejsca noclegowe są tanie 11
nie ma zbyt wielu turystów 12
jest rozbudowana sieć szlaków turystycznych 13
stali mieszkańcy okazują gościnne przyjęcie 14
jest bezpiecznie (rzadkie kradzieże i napaści 15
nie istnieje zagrożenie wojnami, zamieszkami i atakami terrorystycznymi 16
można łatwo dotrzeć wykorzystując środki masowego transportu 17
nie występuje zagrożenie zarażeniem różnymi chorobami 18
jeżdżą lub jeździli znajomi 19
nie występuje zagrożenie ze strony sił natury 20
jest wielu turystów 21
są muzea 22
są wypożyczalnie sprzętu turystycznego 23
są kina i teatry 24
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań własnych
Wnioski otrzymane, na podstawie analizy odpowiedzi respondentów, w dużej mierze
potwierdzają wcześniejsze spostrzeżenia. Kolejność czynników, zaprezentowana w tabeli nr
2, uwzględniająca ich rolę w kształtowaniu jakości produktu turystycznego powinna zostać
uwzględniona przez instytucje odpowiedzialne za tworzenie produktu turystycznego w
obszarze recepcji. Możliwą do uwzględnienia w procesie kreowania jakości produktu turystycznego
informacją są także wyniki tego samego badania obrazujące czynniki, na podstawie których
respondenci budują swoje opinie na temat atrakcyjności obszarów turystycznych.
Ankietowani mogli wybrać dwie odpowiedzi szeregując je w dwustopniowej skali ważności.
Zestawienie odpowiedzi przedstawiają poniższe tabele.
Tabela 3 Najważniejsze czynniki wpływające na oczekiwania badanych przy ocenie atrakcyjności
obszaru turystycznego
Wariant cechy
Liczba
odpowiedzi
Procent
odpowiedzi
własne preferencje 125 40,19
opinie krewnych i znajomych 63 20,26
opinie ekspertów i autorytetów (np.
znanych podróżników)
41 13,18
foldery, przewodniki i inne
wydawnictwa
35 11,25
przekazy w mediach (prasa, radio,
telewizja)
20 6,43
informacje dostarczone przez
personel biura podróży
17 5,47
informacje dostarczane w
ośrodkach informacji turystycznej
10 3,22
Razem 311 100,00
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań własnych
Tabela 4 Drugie co do ważności czynniki wpływające na oczekiwania badanych przy ocenie
atrakcyjności obszaru turystycznego
Wariant cechy
Liczba
odpowiedzi
Procent
odpowiedzi
foldery, przewodniki i inne
wydawnictwa
69 22,19
opinie krewnych i znajomych 62 19,94
przekazy w mediach (prasa, radio,
telewizja)
50 16,08
własne preferencje 48 15,43
opinie ekspertów i autorytetów (np.
znanych podróżników)
35 11,25
informacje dostarczone przez
personel biura podróży
25 8,04
informacje dostarczane w
ośrodkach informacji turystycznej
14 4,50
brak odpowiedzi 8 2,57
Razem 311 100,00
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań własnych
Jak można zaobserwować, zdecydowanie najistotniejszym czynnikiem (ponad 40%
wskazań), mającym wpływ na wyobrażenia respondentów względem obszaru recepcji, były
własne preferencje. Kategoria ta pozostaje w ścisłym związku z ogólnym poziomem wiedzy
turysty. Oparcie wyobrażeń o własne preferencje stanowi de facto odbicie uzyskanych w
przeszłości zestawów danych i informacji, skonfrontowane w momencie oceny danego
obszaru z samopoczuciem i potrzebami odczuwanymi w danej chwili. W zależności od typu osobowości i wewnętrznego systemu wartości oraz indywidualnych upodobań, różne osoby
na różne sposoby postrzegać będą atrakcyjność obszarów turystycznych. Przykładowo, osoby
zmęczone codzienną pracą, oczekujące przede wszystkim odpoczynku, uznają
prawdopodobnie za obszar atrakcyjniejszy ten, który nie jest zbytnio zatłoczony, a którego
walory turystyczne pozwolą na zregenerowanie zużytych w procesie pracy sił.
O połowę mniej, niż w przypadku wskazania pierwszego, osób (ponad 20%) wskazało
jako czynnik najistotniejszy opinie znajomych i krewnych. Na dalszych miejscach znalazły
się opinie ekspertów i autorytetów (np. znanych podróżników) oraz dostępne wydawnictwa
branżowe (foldery, przewodniki itp.).
Wśród drugich, co do ważności czynników najczęściej wskazywali respondenci
dostępne wydawnictwa, w dalszej kolejności opinie znajomych i krewnych, przekazy w
mediach i własne preferencje.
Bardzo istotnym jest fakt, że zarówno na pierwszym, jak i na drugim miejscu
wskazywane najrzadziej były informacje dostarczone w punktach informacji turystycznej.
Taki układ odpowiedzi może wynikać z tego, że ośrodki informacji turystycznej odwiedzane
są najczęściej już bezpośrednio w miejscach recepcji, a nie w miejscu stałego zamieszkania,
czyli jeszcze przed rozpoczęciem podróży turystycznej, kiedy to głównie budowane jest
wyobrażenie na temat atrakcyjności obszaru. Turysta, korzystając z informacji turystycznej w
miejscu recepcji, zetknął się już częściowo z produktem obszaru, a więc może oceniać już
stan faktyczny, a nie jedynie wyobrażenie o nim.
Znajomość czynników i źródeł informacji determinujących w największym stopniu
oczekiwania turystów wobec produktów obszarów może okazać się przydatne w procesie
budowania przekazów promocyjnych dostarczających informacji na temat oferowanego
produktu. Spójność przekazu informacyjnego skierowanego do klienta stanowi również jeden
z czynników kształtowania jakości produktu turystycznego.
3. Mierz siły na zamiary
Kolejnym elementem strategii formułowania jakości produktu turystycznego obszaru i
koniecznym do uwzględnienia jeszcze na samym początku jest bezsprzecznie określenie
potencjału turystycznego. Niezbędne jest zidentyfikowanie walorów turystycznych, zarówno
naturalnych, jak i antropogenicznych, a także istniejącego już zagospodarowania
turystycznego. Na tym etapie należy również określić poziom dostępności obszaru, sieć
połączeń lądowych, wodnych i powietrznych. Określenie istniejącego potencjału powinno zostać skonfrontowane z opisaną powyżej
hierarchią oczekiwań klientów w procesie analizy obszaru polegającym na wyraźnym
identyfikowaniu wszelkich szans, możliwości oraz zagrożeń i ograniczeń.
Potencjał turystyczny miejsca recepcji stanowi zarówno podstawę do rozwoju
turystyki, jak też czynnik ograniczający. Przykładowo walory naturalne miejscowości
położonych nad brzegiem Morza Bałtyckiego, takie jak specyficzny mikroklimat, piaszczyste
plaże, morze, z jednej strony zachęcają turystów do odwiedzania pasa nadmorskiego, z
drugiej strony ich charakter wywołuje zjawisko sezonowości popytu. Dodatkowo walory
naturalne mogą determinować znacząco chłonność danego obszaru, co również wpływa na
atrakcyjność produktu turystycznego, a więc na jego jakość, a przez to na wielkość ruchu
turystycznego i generowane zyski.
4. Nakłoń innych do współpracy
Jak wcześniej zostało to opisane i zobrazowane wynikami badań, walor turystyczny to
jedynie podstawa kreowania produktu turystycznego. Rozwój turystyki i właściwa
egzystencja turysty w obszarze recepcji nie są możliwe bez szeregu inwestycji realizowanych
przez inwestorów bezpośrednio z obszaru recepcji, jak i spoza danego terenu.
W proces tworzenia produktu turystycznego obszaru recepcji zaangażowanych jest
wiele podmiotów zaliczanych zarówno do sektora publicznego, prywatnego, jak i non-profit.
W związku z powyższym istnieje niebezpieczeństwo, iż w przypadku braku koordynacji
działań, produkty turystyczne doświadczane przez klientów-turystów nie spełniają ich
oczekiwań wywołując poczucie dysonansu pozakupowego. Zastosowanie znajduje tu szeroko
omawiana i opisywana koncepcja zintegrowanego zarządzania miejscem recepcji
turystycznej, a wszystko to w imię osiągnięcia pożądanego efektu synergii.
Zintegrowane zarządzanie powinno przybierać formę bardziej wspierającą i
koordynującą niż nakazująco-ograniczającą. Wszystkie działania powinny jednak przebiegać
według wcześniej ustalonego schematu, którego głównym celem i założeniem jest
zaspokajanie potrzeb turysty.
Rolę koordynatorów powinny przyjmować w obszarach recepcji przede wszystkim
władze samorządowe i rządowe we współpracy z samorządem branżowym. Nie bez znaczenia
mogą się okazać również ściśle z nimi współpracujące, tworzone obecnie Regionalne i
Lokalne Organizacje Turystyczne.
5. Zyskaj przychylność stałych mieszkańców
Należy w tym miejscu podkreślić, że proces kreowania jakości produktu
turystycznego stanowi nie tylko zjawisko gospodarcze, ale także, a może przede wszystkim
społeczne. W tej sytuacji waga wkładu stałych mieszkańców w dziedzinie kreowania
produktu turystycznego jest nie do przecenienia. Nawet najbardziej przemyślane działania i
największe nakłady inwestycyjne nie mogą zakończyć się sukcesem bez przychylności
stałych mieszkańców. Tradycja, kultura, zachowanie, wygląd i sposób przyjęcia turystów
przez stałych mieszkańców stanowi integralną część produktu obszaru recepcji. Konieczne
jest jednak zaakcentowanie, że kategoria ta zależy w znacznym stopniu od wielkości ruchu
turystycznego na danym obszarze oraz od zachowania jego uczestników. Napływ turystów
wpływa bowiem znacząco na charakter miejsca recepcji, a sposób zachowania się stałych
mieszkańców jest kategorią, która chyba najszybciej ulega przemianom. Za przykład może
posłużyć tu kraj - który stał się ostatnio modnym miejscem destynacji podróży - Turcja.
Mieszkańcy miejscowości położonych bezpośrednio nad brzegiem Morza Śródziemnego, a
więc tych, które są licznie odwiedzane przez turystów zachowują się nieco inaczej niż
mieszkańcy zamieszkujący rejony położone bardziej w głębi lądu. Przyczyną tego nie jest
jedynie położenie geograficzne obszaru (co już samo w sobie może determinować sposób
zachowania ludności), ale przede wszystkim kontakty z przybywającymi z różnych stron
świata, a przede wszystkim z różnych stref kulturowych turystami.
6. Po pierwsze nie szkodzić
Wykorzystanie walorów turystycznych, nie jest możliwe bez odpowiedniego ich
zagospodarowanie i udostępnienia. Konieczne jest jednakże dołożenie wszelkich starań, by
pozostały one jak najdłużej, w jak najlepszym stanie. Nadmierna i nieracjonalna eksploatacja
zasobów może bowiem prowadzić do ich dewastacji i szybkiego wyczerpania, przez to do
obniżenia poziomu atrakcyjności turystycznej, a więc do obniżenia jakości oferowanych
produktów. Szczególnie istotną sprawą, w kontekście kształtowania produktów turystycznych
obszaru, staje się więc zarządzanie środowiskiem naturalnym miejsca recepcji.
Koncepcja zrównoważenia i zintegrowania celów ekonomicznych, ekologicznych i
społecznych oraz utrzymania tempa wzrostu gospodarczego na poziomie nie wyższym niż
tempo reprodukcji zasobów przyrodniczych określana jest mianem rozwoju zrównoważonego
(sustainable development). Jej główne ramy zostały opracowane podczas Szczytu Ziemi w Rio de Janeiro w 1992 roku (Agenda 21)
6
. W 1997 roku na specjalnej sesji ONZ przyjęto
dalsze ustalenia dotyczące wdrażania zrównoważonego rozwoju, podkreślając również
szczególne znaczenie ekologicznie zrównoważonego rozwoju turystyki (sustainable turism)
7
.
7. Znaj swoją ofertę
Proces budowy jakości produktu turystycznego nie może się zakończyć na
wykreowaniu koncepcji produktu, który w pełni odpowiada potrzebom i oczekiwaniom
turysty. Konieczne jest przede wszystkim właściwe jego dostarczenie klientowi. Nie może to
przebiegać bez szeroko zakrojonej akcji informacyjnej lub wręcz szkoleniowej, która
przyczyni się do poznania wszystkich elementów produktu, a której adresatami powinni być
przede wszystkim twórcy poszczególnych elementów składowych produktu. Ścisła
współpraca przy obsłudze ruchu turystycznego musi być oparta na głębokiej wiedzy i
znajomości oferty. Turysta powinien przez cały czas mieć wrażenie spójności, ale również
niesamowitej kompetencji. Efekt taki może być osiągnięty jedynie w oparciu o pełną
świadomość wszystkich zaangażowanych podmiotów. Każda instytucja i osoba powinna
ponadto być pewna swojej roli i zadania w całości proponowanej oferty kompleksowej jaką
jest produkt turystyczny obszaru recepcji.
8. Kontroluj stale cały proces
Ostatni etap każdego procesu wytwórczego, którego efektem ma być produkt o
wysokiej jakości, powinna stanowić kompleksowa kontrola. W przypadku produktów
turystycznych proces kontroli jakości powinien przebiegać w sposób ciągły. A oceny
osiągniętych efektów najlepiej dokonywać w oparciu o powtarzane cyklicznie badania
satysfakcji odwiedzających dany obszar klientów. Badanie takie, dla uzyskania pełniejszego
obrazu stanu rzeczywistego powinno być przeprowadzane także wśród podmiotów
zaangażowanych w proces tworzenia i dostarczania produktu turystycznego oraz wśród
stałych mieszkańców obszaru recepcji turystycznej.
Brak kontroli może zaowocować w przyszłości negatywnym skutkiem w postaci
poważnej rozbieżności pomiędzy ulegającymi ciągłym przemianom potrzebami klientów, a
6
Dokumenty końcowe Konferencji Narodów Zjednoczonych „Środowisko i Rozwój” Rio de Janeiro, 3-14
czerwca 1992r. Szczyt Ziemi. Instytut Ochrony Środowiska. Warszawa 1998, Por. też I.Jędrzejczyk:
Nowoczesny biznes turystyczny. Ekostrategie w zarządzaniu firmą. Wyd. Naukowe PWN. Warszawa 2000,
s.139 generowaną przez obszar recepcji ofertą. Prowadzi to w konsekwencji do znacznego
obniżenia jakości produktu w dłuższym okresie czasu.
Podsumowując rozważania na temat zarządzania jakością produktu turystycznego,
należy wyraźnie podkreślić, iż kształtowanie strategii działania należy każdorazowo
poprzedzić dogłębną analizą preferencji przyszłego odbiorcy, a następnie doprowadzić do
zintegrowania i koordynowania działań prowadzących do zaspokajania jego potrzeb nie tylko
wewnątrz własnej organizacji. Produkt turystyczny to struktura złożona i dla powodzenia
ostatecznego efektu konieczne jest zaangażowanie wszystkich podmiotów, które mają wkład
w proces jego tworzenia.
Literatura:
Dokumenty końcowe Konferencji Narodów Zjednoczonych „Środowisko i Rozwój” Rio de
Janeiro, 3-14 czerwca 1992r. Szczyt Ziemi. Instytut Ochrony Środowiska. Warszawa 1998
Jędrzejczyk I.: Nowoczesny biznes turystyczny. Ekostrategie w zarządzaniu firmą. Wyd.
Naukowe PWN. Warszawa 2000
Kachniewska M.: Zarządzanie jakością usług turystycznych. Difin, Warszawa 2002
Middleton V.T.C.: Marketing w turystyce.Warszawa 1996
7
W.Mirowski: Gospodarka turystyczna a rozwój ekologicznie zrównoważony w: Gospodarka turystyczna u
progu XXI wieku. pod red. S.Bosiackiego. AWF im. E.Piasceckiego w Poznaniu. Poznań 2000, s.29