JAKOŚĆ W OCHRONIE ZDROWIA A EPIDEMIOLOGIA:

• zapoczątkowana w 1999 roku reforma systemu ochrony zdrowia w Polsce miała na celu minimalne wprowadzenie elementów rynku w sektorze medycznym

• jednym z efektów tej reformy było wprowadzenie konkurencji na rynku świadczeń zdrowotnych poprzez przyznanie pacjentom prawa do wyboru zakładu opieki zdrowotnej, w którym będzie się chciał leczyć

• przestała obowiązywać dawna rejonizacja

• placówki medyczne musiały zacząć zabiegać o pacjentów

• narzędziem w tej walce stała się jakość świadczonych usług, która w wielu przypadkach była determinantą wyboru przez pacjenta danej placówki.

RYS HISTORYCZNY:

• pojęcie poprawy jakości pojawiło się w przemyśle i handlu, czyli w działach gospodarki zajmujących się produkcją i usługami

• w sferze usług medycznych pojęcie jakości pojawiło się na przełomie XIX i XX wieku w Stanach Zjednoczonych

• Amerykańscy chirurdzy zauważyli istotne różnice w śmiertelności okołooperacyjnej po podobnych zabiegach, lecz wykonywanych na różnych oddziałach

• zaczęto wówczas badać czynniki wpływające na ostateczny wynik leczenia

• w oparciu o wyniki tych badań powstały pierwsze standardy postępowania

DEFINICJA JAKOŚCI:

• pojęcie jakości jest złożone i wielowymiarowe, a w literaturze przedmiotu można odnaleźć wiele różnych definicji:

• „Jakość w ochronie zdrowia to stopień, w jakim każda usługa świadczona pacjentowi, dostarczana zgodnie z aktualnym stanem wiedzy, podnosi prawdopodobieństwo uzyskania pożądanego wyniku opieki i redukuje prawdopodobieństwo niepożądanych rezultatów”

Amerykańska Zjednoczona Komisja ds. Akredytacji JCAHO

Należy jednak zauważyć, że definicja ta odnosi się jedynie do jakości wykonywania danej usługi w aspekcie medycznym, a równie ważna jest zdolność do spełnienia oczekiwań i potrzeb odbiorcy (pacjenta).

• Jakość jest tym, „co zadowala a nawet zachwyca klienta”.

W.E. Deming

• „Jakość to ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb”.

K. Opolski i E.Szymborska

• „ Jakość to ten rodzaj opieki, w którym maksymalizuje się mierzalne dobro pacjenta, biorąc pod uwagę równowagę oczekiwanych korzyści i strat towarzyszących procesowi opieki we wszystkich jego elementach”.

Donabedian

• „Jakość w opiece zdrowotnej polega na pełnym zaspokojeniu zapotrzebowania na usługi zdrowotne przy możliwie najniższych kosztach własnych i świadczeniodawców w ramach obowiązujących regulacji i limitów ustanowionych przez władze administracyjne i instytucje kupujące (finansujące) usługi”.

Overetreit

WYMIARY JAKOŚCI OPIEKI:

• WEDŁUG DONABEDIAN'A:

• Donabedian połączył rozważania nad jakością z procesem oceny i definiowania poziomu opieki oraz z koniecznością odnoszenia i porównania założeń z praktyką

• Trzy wymiary jakości opieki według Donabediana:

• techniczny - wymiar ten odnosi się do możliwości osiągnięcia jak najlepszych wyników w opiece zdrowotnej

• interpersonalny - wymiar ten skoncentrowany jest na relacjach pacjenta z osobami świadczącymi opiekę

• organizacyjny - wymiar ten odnosi się do zewnętrznej oprawy udzielanej opieki

• WEDŁUG MAXWELL'A:

• Maxwell wyróżnił w 1984 roku 6 elementów definiujących jakość opieki:

• efektywność - nastawienie na osiągnięcie określonego celu korzystnego zarówno dla jednostki, jak i populacji; świadczenia aktualne spełniają swoją funkcję

• skuteczność i wydajność - skuteczne wykorzystanie dostępnych źródeł, opieka musi się opłacać; świadczenia osiągają najwyższy poziom przy najniższym koszcie

• równość - w dostępie do usług medycznych

• dostępność - do usług bez względu na czas i odległość

• akceptowanie - świadczenia są zadowalające, zgodnie z oczekiwaniami odbiorców/pacjentów

• trafność do potrzeb (właściwość) - świadczenia są adekwatne do potrzeb

• WEDŁUG WŁODARCZYKA:

• Włodarczyk zwraca również uwagę na:

• kompetencje personelu - wykształcenie i doświadczenie

• bezpieczeństwo procedur - zarówno dla pacjenta jak i personelu

• ciągłość opieki - współpraca pomiędzy poszczególnymi pionami tejże opieki

• satysfakcję pacjenta z opieki - odzwierciedla ona potrzeby odbiorcy usług oraz ich stopień realizacji

PERSPEKTYWY ROZPATRYWANIA JAKOŚCI USŁUG MEDYCZNYCH:

• Jakość opieki zdrowotnej wraz z jej elementami należy rozpatrywać z perspektywy między innymi:

• pacjent - formułuje subiektywne oceny na podstawie ogółu odczuć jako usługobiorcy

• usługodawca (personel medyczny, techniczny, administracyjny itp.) - dostarczający świadczenia jednostkowe; jakość w tym przypadku wiąże się ze zgodnością wykonywanej usługi z aktualną wiedzą oraz z osiągnięciem spodziewanej poprawy stanu zdrowia pacjenta

• płatnik - kontraktujący poszczególne usługi; jakość usługi medycznej wiąże się tutaj z dystrybucją świadczeń zgodnie z potrzebami zdrowotnymi populacji oraz działaniami skutecznymi, racjonalnymi i efektywnymi

• dostawca i współpracownicy - większy nacisk na jakość dostarczanych towarów; cena przestaje być jedyną determinantą dokonania wyboru przez ZOZ, niezbędny jest odpowiedni dobór asortymentu

• samorząd terytorialny i Państwo - odpowiedzialne są one za zdrowie wszystkich obywateli, a więc zależy im na ogólnej poprawie jakości usług medycznych, a co za tym idzie również poprawie stanu zdrowia obywateli

• eksperci z zakresu jakości, politycy, grupy nacisku - zainteresowanie jakością w ochronie zdrowia m.in. ze względu na opinię publiczną , możliwość ograniczenia kosztów finansowania jak również zmianę mentalności personelu medycznego

• Aspekty te są ze sobą wzajemnie powiązane i powinny pozostawać w równowadze

Sfera informacyjna Sfera techniczna

Sfera usług medycznych (profesjonalna) Sfera zarządzania

Jakość usług medycznych

Sfera ekonomiczno-administracyjna Sfera marketingu

„Narzędzia epidemiologiczne”:

• pierwotne dane epidemiologiczne

• wtórne dane epidemiologiczne

• MIERNIKI JAKOŚCI OPIEKI ZWIĄZANE Z WYNIKAMI:

• Wskaźniki ogólnego stanu zdrowia:

• są wielowymiarowe

• mogą zawierać fizyczne, emocjonalne i społeczne aspekty zdrowotne

• mogą opierać się na subiektywnej percepcji zdrowia lub pochodzić z niezależnych ocen

• Wskaźniki swoiste dla chorób:

• współczynniki zgonów

• obecność specyficznych objawów danej choroby

• zmiany jakości życia związane z daną chorobą

• uboczne skutki leczenia (np. infekcje pooperacyjne, śmiertelność w krótkim czasie po operacji lub nieplanowany powrót do szpitala)

• tzw. wskaźniki pośrednie (np. stopień zaawansowania nowotworu w momencie diagnozy)

• MIERNIKI JAKOŚCI ZWIĄZANE Z PROCESEM:

• odnoszą się do pacjenta

• najczęstsza metoda mierzenia procesu polega na opracowaniu listy elementów składających się na właściwy sposób postępowania i sprawdzeniu, czy elementy te zostały uwzględnione w dokumentacji

• obserwacja uczestnicząca i badania jakościowe

• MIERNIKI JAKOŚCI ZWIĄZANE ZE STRUKTURĄ:

• dotyczą personelu i urządzeń oraz sposobu, w jaki są zorganizowane

• struktura organizacyjna

• liczba i kwalifikacje personelu

• czy zasoby są odpowiednio wykorzystane? itp.

AKREDYTACJA:

• Jest systemem dobrowolnej, zewnętrznej i bezpośredniej oceny, mającym na celu zapewnienie dobrego poziomu świadczeń i wskazanie, które placówki to gwarantują.

• MISJA AKREDYTACJI: poprawa jakości opieki zdrowotnej świadczonej społeczeństwu

NORMY ISO: - International Organization for Standarization

• jej celem jest promowanie i tworzenie międzynarodowych standardów w różnych dziedzinach działalności naukowej, technicznej, ekonomicznej a w związku z tym ułatwienie międzynarodowej wymiany dóbr i usług oraz związanie z tym współpracy.

• ISO to organizacja pozarządowa z siedzibą w Genewie i utworzona w 1947 roku

• skupia członków z około 100 krajów członkowiskich (w tym Polski Komitet Normalizacyjny)

• nie dotyczy standardów medycznych

ISO 9001:2000 - GŁÓWNE PROCESY:

• odpowiedzialność kierownictwa

• zarządzanie zasobami...

KLIENCI W OPIECE ZDROWOTNEJ:

• jakiekolwiek czynności, procesy zachodzące z organizacji realizowane są dla zaspokojenia potrzeb klientów.

• Klienci są rdzeniem każdej organizacji a zwłaszcza organizacji usługowych i to właśnie oni nadają sens jej istnieniu

KLIENCI

zewnętrzni (pacjenci i ich otoczenie, rodzina, znajomi) wewnętrzni (pracownicy)

• KLIENCI / PACJENCI według J. Bank:

• są najważniejszymi osobami w działalności

• nie są zależni od nas; to my jesteśmy zależni od nich

• nie zakłócają naszej pracy; są jej celem

• robią nam uprzejmość, kiedy przychodzą; my nie robimy im przyjemności obsługując ich

• są częścią naszej organizacji a nie osobami z zewnątrz

• nie są tylko częścią statystyki; są ludźmi z krwi i kości, którzy czują i reagują tak jak my

• przychodzą do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami a naszym zadaniem jest je zaspokoić

• zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im poświęcić

• są istotą każdego innego interesu; bez nich nie byłoby nas
  

• SATYSFAKCJA PACJENTÓW:

• to miara spełnienia oczekiwań osoby leczonej albo mającej inny kontakt z opieką zdrowotną

• kompleksowe badanie nad komponentami samopoczucia, kondycji psychofizycznej, zadowolenia lub jej braku z opieki zdrowotnej

• zawiera elementy dotyczące kosztów, wygody, aspektów technicznych i międzyludzkich oraz efektów

• zadowolenie można badać dla określonego epizodu chorobowego lub dla opieki medycznej ogólnie

• rodzi się w sytuacji, gdy subiektywna ocena wykonania jest co najmniej równa oczekiwaniom klienta

• poziom satysfakcji pacjenta - jest subiektywnym jego odczuciem i oceną otrzymanego świadczenia diagnostycznego czy leczniczego. Jest on wskaźnikiem zadowolenia bądź niezadowolenia pacjenta z opieki zdrowotnej oraz odczuwalnego poziomu zabezpieczenia jego potrzeb zdrowotnych. Jako metoda oceny postaw i uczyć oraz rejestrator pewnych łatwo obserwowalnych faktów i zdarzeń, może być bardzo dobrym sposobem oceny jakości opieki zdrowotnej.
  

• PROCEDURA BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW:

Badanie satysfakcji pacjentów

Statystyczne opracowanie wyników

Projektowanie zmian ulepszających procesy
i usprawniających obsługę wraz z analizami ekonomicznymi

Dokonywanie niezbędnych zmian w obsłudze
mających na celu podniesienie stopnia satysfakcji pacjentów

Wdrażanie do praktyki skuteczniejszych sposobów obsługi pacjentów

2

3