Ale po co? (cz. 2)

W poprzednim odcinku doszliśmy do tego, że zadawanie pytań może pomóc agentowi ubezpieczeniowemu:

• uzyskać potrzebne informacje,

• wzbudzić zainteresowanie klienta,

• skupić uwagę klienta na określonym zagadnieniu,

• zachęcić klienta do myślenia,

• zachęcić klienta do poszukiwania w pamięci własnych doświadczeń,

• wzbudzić w kliencie rozmaite stany emocjonalne.

Ale to nie wszystko, ponieważ pytania mogą być narzędziem służącym także innym celom:

• Otwarcie (zamknięcie) rozmowy lub jej części. Pytania są doskonałą metodą rozpoczęcia i zakończenia rozmowy handlowej. Chociażby dlatego, że pozwalają wzbudzać w kliencie określone stany emocjonalne (patrz ostatni punkt w artykule z poprzedniego numeru). A właśnie początek i koniec spotkania z klientem do dwie najważniejsze chwile, kiedy powinniśmy "zaszczepić" mu najbardziej pożądane (dla niego i dla nas) stany emocjonalne, np. zainteresowanie, spokój, poczucie dobrze spełnionego obowiązku.

• Poznanie problemów, sfer niezadowolenia klienta. Tego akurat chyba nie trzeba tłumaczyć nikomu, kto ma choćby niewielkie doświadczenie w sprzedaży. Zdiagnozowanie problemów czy sfer niezadowolenia klienta jest kluczem do jak najlepszego dopasowania naszego produktu do indywidualnych potrzeb klienta. Ale tym zajmiemy się szczegółowo mniej więcej za miesiąc...

• Poznanie stanu emocjonalnego klienta. To coś więcej niż rozpoznanie problemów klienta, które należą przecież do sfery jego emocji negatywnych. Okazuje się bowiem, że duże znaczenie dla procesu sprzedaży mają także pozytywne emocje klienta. To one są bezcenną wskazówką do stworzenia przekonującej argumentacji opartej na pozytywach, na budowaniu pozytywnych stanów emocjonalnych.

• Potwierdzenie naszej uwagi. Zadawanie pytań to jeden z podstawowych elementów tzw. aktywnego słuchania. Istotą jest tutaj udzielanie naszemu rozmówcy informacji zwrotnej, że cały czas go uważnie słuchamy, że wciąż "przetwarzamy" w myślach usłyszane informacje. Do doskonale buduje kontakt i pozwala precyzyjnie zrozumieć myśli i intencje klienta.

• Sprowokowanie pytań. Bardzo często się zdarza, że klient nie uzewnętrznia swoich wątpliwości. Jak zatem można dowiedzieć się, czy coś go nurtuje, czy jeszcze chciałby uzyskać jakieś informacje? To proste: wystarczy zapytać o pytania, jakie chciałby zadać klient. Ale ten rodzaj pytań warto stosować nie tylko w przypadku klientów, którzy mają problemy czy jakieś opory. Czasem bywa tak, że klient nawet nie wie, że czegoś nie wie, ponieważ zasób wiedzy, którą uzyskał, jest tak duży, że nie jest w stanie jej ogarnąć. W takim przypadku pytania (zwłaszcza zadawane po niewielkich porcjach informacji) pomagają klientowi uporządkować wiadomości i skłaniają go do refleksji: "czego nie wiem? czego nie rozumiem?".

• Uzyskanie potwierdzenia zrozumienia przedstawianych zagadnień. To troszkę inny cel, niż poprzednio, choć mechanizm jest podobny: chodzi o zmuszenie klienta do układania w myślach kolejnych porcji informacji, do dokonywania podsumowań. Tym razem jednak idzie nie o wydobywanie wątpliwości, ale o uzyskanie pewności, że jakąś część rozmowy handlowej mamy już za sobą i spokojnie możemy przejść dalej. Przecież często zdarza się, że klient nie potrafi sformułować pytania i wtedy nie zada go, co niedoświadczony agent można błędnie zinterpretować jako sygnał, że wszystko jest w porządku. Z doświadczenia wiem, że dopiero zadając pytanie o zrozumienie przedstawionych informacji, możemy na 100 procent przekonać się, że klient wie wszystko, co trzeba!

• Przekazanie informacji. Zacząłem wymienianie celów, jakim może służyć zadawanie pytań, od uzyskiwania informacji. Jednakże pytania mogą być także doskonałym sposobem przekazywania informacji. Wspomagającą rolę odgrywają tu presupozycje, o których pisałem w pierwszych odcinkach tego cyklu. Ale nawet bez nich, tylko zadając pytania, można przekazać czytelnikowi (słuchaczowi) różne twierdzenia, które zaczynają funkcjonować jako oczywistość. Myślę, że doskonale zrozumiesz ten mechanizm, Czytelniku, kiedy jeszcze raz prześledzisz artykuł "Pytania? Pytania!".

Tak naprawdę, to wszystko jedno, które z przedstawionych celów chcesz osiągnąć. Wszystko jedno, czy tylko jeden cel, czy może dwa lub jeszcze więcej. Najważniejsze jest, abyś zadając pytanie wiedział, w jakim kierunku ma poprowadzić Twoją rozmowę handlową, jak ma wpłynąć na stan emocjonalny i sposób myślenia Twojego klienta. Krótko mówiąc: zawsze musisz wiedzieć, czemu służy Twoje pytanie, jak bardzo i do jakiego celu Cię przybliża!

Ponieważ kończy się miejsce, więc ćwiczenie obiecane w poprzednim odcinku musimy przełożyć na następny raz...