Zarządzanie zasobami ludzkimi w przedsiębiorstwie turystycznym

Na zasoby ludzkie składają się:

• wiedza (wiedza teoretyczna)

• umiejętności (np. umiejętność obsługi programu komputerowego)

• doświadczenie

• postawy (np. zaangażowanie).

Zzl w sektorze turystycznym

• Jest koncepcją, u podstaw której leży dążenie do osiągnięcia przez przedsiębiorstwo turystyczne rynkowego sukcesu, dzięki właściwemu oddziaływaniu na zatrudnionych w nim ludzi.

W ujęciu instrumentalnym:

• Zestaw wzajemnie powiązanych działań, obejmujących zatrudnianie, rozwój i motywowanie ludzi w przedsiębiorstwach turystycznych oraz kształtowanie właściwych stosunków między kadrą kierowniczą a pracownikami.

Cele zarządzania ZZL

• Zapewnienie odpowiedniej liczby pracowników o właściwych kompetencjach

-określenie potrzeb jakościowych i ilościowych w zakresie zasobów pracy

-umiejętna rekrutacja i selekcja

• Stworzenie w p.t. takich systemów motywacji i komunikacji, które pozwolą osiągnąć wysoką efektywność pracy zespołowej i indywidualnej, kreować właściwą kulturę organizacyjną

-stworzenie przez p.t. wizerunku atrakcyjnego i uczciwego pracodawcy

-badanie potrzeb pracowników.

Elementy wchodzące w skład procesu zzl:

• planowanie zasobów ludzkich

• nabór pracowników

• adaptacja pracownika

• ocenianie efektów pracy

• szkolenie pracowników

• nagradzanie pracowników

planowanie zasobów ludzkich - Planowanie zatrudnienia

• jest to planowanie służące zaspokajaniu przyszłych potrzeb kadrowych organizacji z uwzględnieniem zarówno czynników wewnętrznych, jak i czynników otoczenia.

Planuje się:

• Obsadę - w ujęciu ilościowym i jakościowym

• Ocenę - kryteria oceny umożliwiające rozwój pożądanej kultury organizacyjnej, umiejętności oraz motywacje pracowników

• Wynagradzanie personelu

• Rozwój personelu

Rekrutacja

sformalizowany proces naboru osób do organizacji

• przygotowanie puli kandydatów do pracy zgodnie z planem zasobów ludzkich.

Ze względu na źródło pozyskania kandydatów wyróżnia się:

• rekrutacja wewnętrzna - kandydatury rozpatrywane są spośród pracowników organizacji szukającej pracownika - często są to awanse lub przesunięcia poziome

• rekrutacja zewnętrzna - kandydatów szuka się poza organizacją, która dokonuje naboru

Ze względu na szerokość obszaru rynku pracy, wśród którego poszukiwani będą kandydaci wyróżniamy:

• rekrutację wąską - grupą docelową jest nieliczne grono osób, najczęściej specjalistów w danej branży

• rekrutację szeroką - docelowo informacje o wakujących stanowiskach trafiają do szerokiego grona odbiorców - najczęściej dotyczy naboru pracowników niewykwalifikowanych

Metody rekrutacji

• Informacje ustne

• Ogłoszenia prasowe

• Rekrutacja internetowa

• Korzystanie z publicznego pośrednictwa pracy

• Kandydaci "z ulicy", przypadkowe zgłoszenia telefoniczne

• Rekrutacja w szkołach, praktyki wakacyjne, studenckie targi pracy

• Zatrudnienie osób poleconych

Selekcja pracowników

• Proces wyboru pracownika poprzez "odsiew" kandydatów ubiegających się o stanowisko w organizacji a nie spełniających wymagań stawianych potencjalnemu pracownikowi.

• Proces oceny przydatności kandydatów, którego celem jest wybór najlepszych.

• jako jeden z etapów rekrutacji (gdzie “rekrutacja rozumiana jest jako cały proces pozyskiwania ludzi świadczących pracę organizacji”

• jako niezależny proces (nie wchodzący w skład procesu rekrutacji) polegający na odrzuceniu aplikacji kandydatów nie spełniających wymagań, następujący po rekrutacji (rozumianej jako proces przyciągania odpowiednich kandydatów).

MOTYWACJA

• to zespół czynników, które wywołują, ukierunkowują i podtrzymują zachowania ludzi.

• Kształtowanie pożądanych zachowań podwładnych w celu realizacji określonych zadań poprzez proces świadomego i celowego oddziaływania na ich zachowanie.

Czynniki motywacyjne

• Płacowe

• Pozapłacowe materialne: akcje, udziały, programy emerytalne, ubezpieczeniowe, studia, wyjazdy weekendowe, nauka języka obcego, samochód służbowy, opieka nad dzieckiem, kantyna, mieszkanie służbowe, kupony podarunkowe, przyjęcia okazjonalne, karnety wstępu

• Pozapłacowe niematerialne: okazywanie aprobaty i uznania, sprawna komunikacja, zapewnienie oczekiwanych warunków pracy, przyjazna atmosfera w pracy, przejrzyste kryteria awansu.

Ocenianie pracowników jest procesem, w którym dokonywane jest wartościowanie cech osobowych, postaw, zachowań oraz poziomu wykonania zleconych zadań.

• Ocenianie jest prowadzone cyklicznie, i ma charakter procesu długotrwałego.

• Ocena pracowników nie jest ani oceną osób, ani też oceną moralną. Oceniane są zachowania, działania, skuteczność, formy zachowania.

FUNKCJE OCENIANIA

• ewaluacyjna - ocena dotychczasowego i obecnego poziomu pracy, jakości, wywiązywania się z obowiązków, ocena przydatności do pracy na stanowisku,

• rozwojowa - ocena możliwości rozwijania się pracownika na danym stanowisku,

• informacyjna - sprawdzenie postrzegania ocenianego przez przełożonych i współpracowników, a także jego oceny dotyczące perspektyw w miejscu pracy,

• motywacyjna - sprawdzenie jak ocena wpływa na pracę ocenianego,

• decyzyjna - stanowi podstawę do zmian kadrowych.

Zarządzanie marketingowe przedsiębiorstwem turystycznym

• to zarządzanie poprzez marketing, czyli wykorzystywanie technik marketingowych do zarządzania całością przedsiębiorstwa

• Proces planowania i realizacji pomysłów, kształtowania cen, promocji i dystrybucji produktów, usług, mających doprowadzić do wymiany spełniającej oczekiwania klientów i przedsiębiorstwa

Marketing w przedsiębiorstwie turystycznym OBEJMUJE:

• Badania marketingowe

• Orientacja rynkowa - myślenie w kategoriach potrzeb turystów

• Zbieranie informacji o zachowaniach konsumenta

• Segmentacja rynku

• Plan marketingowy

• Zbiór decyzji określających pożądane cele rynkowe i najbardziej efektywne sposoby ich realizacji.

• Plan marketingowy ma wiele wspólnego z planem biznesowym. Jednak - plan biznesowy pokazuje w jaki sposób zamierzasz wspierać działanie marketingu. Plan marketingowy z kolei konkretyzuje sposoby wykonania pomysłów zawartych w planie biznesowym.

• Strategia marketingowa

• to wybrany przez kadrę kierowniczą zestaw działań, za pomocą których firma chce osiągnąć wyznaczone strategiczne cele rynkowe.

• Cele te mogą dotyczyć zdobycia nowych rynków, wprowadzenia na nie odpowiednich towarów, zwiększenia udziału firmy na danym rynku, powiększenia osiąganych zysków czy też wytworzenia pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa.

• W centrum strategii marketingowych zawsze stoi klient, jako że wszystkie wymienione cele są związane z postępowaniem nabywców dóbr i usług oferowanych przez firmę.

• Rodzaje strategii marketingowych
  Ze względu na pozycję rynkową i atrakcyjność rynku

• Strategia ekspansji

• Strategia selektywnego rozwoju

• Strategia eksploatacji

Rodzaje strategii marketingowych
Ze względu na metodę zdobywania rynku

Strategia penetracji rynku

Strategia rozwoju produktu

Strategia rozwoju rynku

Strategia dywersyfikacji

• Instrumenty marketingowe

• Działania marketingowe

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W PRZEDSIĘBIORSTWIE TURYSTYCZNYM

JAKOŚĆ

• Zespół cech produktu lub usługi, pożądanych przez użytkownika.

• Jakość postrzegana jest jako jeden
  z najważniejszych czynników decydujących
  o konkurencyjności przedsiębiorstwa turystycznego.

Jakość produktu turystycznego przedsiębiorstwa

• Ogół cech i właściwości produktu, które nadają mu zdolność do zaspokojenia rozpoznanych i domniemanych potrzeb konsumentów w związku z ich przebywaniem poza stałym miejscem zamieszkania w celach turystycznych.

Rodzaje jakości (w odniesieniu do produktu turystycznego):

• Jakość techniczna - co oferuje przedsiębiorca i za pomocą jakich narzędzi świadczy usługi (budynek hotelowy, jego wystrój, wyposażenie, rozwiązania technologiczne)

• Jakość funkcjonalna - sposób w jaki usługodawca wykonuje usługi ( zachowanie, relacje wewnętrzne między pracownikami, kontakty pracowników z konsumentami).

Zarządzanie jakością

to kompleksowy, świadomy proces kształtowania pożądanej jakości produktów, obejmujący rozpoznanie oczekiwań klientów, przez projektowanie, organizowanie procesów operacyjnych, kontrolę jakości i motywowanie personelu.

Systemy zarządzania jakością:

• ISO 9000…

• TQM

• HACCP

Sposoby oceny poziomu jakości w przedsiębiorstwie turystycznym

• SERVQUAL

• CIT

• Mystery shopping

• Diagram Ishikawy

• Księga życzeń i uwag klientów

• Ankieta dla gościa hotelu

TECHNIKA INCYDENTÓW KRYTYCZNYCH

• określana jest jako zestaw procedur zbierania bezpośrednich informacji na temat zachowania ludzkiego, które ułatwiają rozwiązywanie problemów i opracowywanie szerokich zasad psychologicznych.

• Jest to zbiór procedur zawierających bezpośrednie obserwacje ludzkich zachowań, niezbędnych w rozwiązywaniu praktycznych problemów

Mystery shopping

• jest jedną z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów, ponieważ relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży.

• W odróżnieniu od badań satysfakcji klienta koncentrujących się na subiektywnych ocenach i odczuciach jest to w pełni obiektywna metoda oceny procesu obsługi klienta.

Diagram Ishikawy

• diagram przyczyn i skutków , diagram ryby lub diagram rybiej ości.

• analiza rozpoczynana jest od stwierdzenia wystąpienia skutku (np. braku, awarii lub innego niepożądanego stanu) i prowadzona w kierunku identyfikacji wszystkich możliwych przyczyn, które go spowodowały.

• Wśród przyczyn wymienia się 5 głównych składowych tzw. 5M: Manpower (ludzie), Methods (metody), Machinery (maszyny), Materials (materiały), Management (zarządzanie).

• Każda z tych składowych rozbija się na poszczególne przyczyny, które powinny być rozpatrywane indywidualnie jako problemy do rozwiązania.

• Diagram przyczynowo-skutkowy jest graficzną analizą wpływu różnych czynników oraz ich wzajemnych powiązań wywołujących określony problem jakościowy oraz analizą rezultatów (skutków) spowodowanych działaniem tych powiązań.