14.12.2011

Wykład 6

Temat: Polityka dystrybucji usług bankowych.

1. Pojęcie dystrybucji i polityki dystrybucji:

• Z punktu widzenia banku:

• Całość przedsięwzięć i środków, za pomocą, których bank może zaoferować klientom interesujące ich produkty i usługi w odpowiedniej formie, odpowiednim miejscu i czasie

• Z punktu widzenia klienta:

• Komfort zakupu

Planowanie dystrybucji:

• Cel dystrybucji - udostępnianie usług bankowych we właściwym miejscu i czasie oraz po możliwie najniższych kosztach

• Metoda osiągnięcia

• Strategia dystrybucji -

• Bezpośrednie i pośrednie kanały dystrybucji usług bankowych:

• Kanały dystrybucji

• Bezpośrednie

• Placówki banku

• Drący mobilni

• Franchising

• Bankowość elektroniczna

• Pośrednie:

• Biura maklerskie

• Oddziały banków

• Poczta

• Agencje

• Firmy leasingowi

• Klienci banku

• Czynniki wpływające na wybór kanału dystrybucji usług bankowych:

• Rodzaj produktu, jego specyficzne cechy i cena

• Możliwości finansowe i techniczne banku

• Segment nabywców, od których kierowany jest produkt - trzeba dostosować formę sprzedaży do segmentu klientów

• System dystrybucji konkurentów

• Macierz wartości dystrybucji dla poszczególnych usług bankowych

• Kanały dystrybucji usług bankowych:

• Sprzedaż stacjonarna:

• Oddziały (placówki własne)

• Placówki partnerskie (franczyzowe) - jest to stosowane, aby obniżyć koszty,

• Centrala - realizuje najważniejsze transakcje

• Sprzedaż niestacjonarna:

• Niestacjonarne punkty sprzedaży

• Sprzedaż w siedzibie klienta - Np. przy dużych klientach instytucjonalnych

• Bankowość elektroniczna (przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii)

• Terminalowa - Np. bankomaty, fosy, kioski multimedialne - ograniczona funkcjonalność

• Telefoniczna - głównie telefonia stacjonarna

• Przy wykorzystaniu komputera osobistego - 2 formy bezpośredniego łącza z bankiem bez udziału internetu:

• Home ranking

• Office ranking

• Funkcje placówek bankowych:

• Przyciąganie oszczędności i środków finansowych, (chociaż przez Internet też się da ściągać oszczędności)

• Wzmacnianie wizerunku banku

• Pełnienie roli kanału komunikacji marketingowej

• Umożliwienie nawiązania relacji z klientami i ze społecznością lokalną

• Podnoszenie prestiżu instytucji (bank manifestuje swoją obecność i pozycję - lokalizacja przy głównych ulicach miast)

• Zapewnienie dostępności usług dla klientów (to już w dzisiejszych czasach nie jest najważniejsze a kiedyś było, ponieważ dzisiaj do oddziału chodzi się gdy ma się wątpliwości - poza placówkami w centrach handlowych)

• Rodzaje placówek:

• Placówki świadczące pełen zakres usług

• Placówki świadczące doradztwo na rzecz klientów

• Placówki obsługujące klientów masowych

• Oddziały nieme, samoobsługowe (bankomat jako najmniejsza jednostka)

• Placówki obsługujące określone grupy docelowe

• Placówki w supermarketach (shop-in-the-shop)

• Ustalenie lokalizacji palcówek bankowych:

• Lokalizacja ogólna - region, kraj, miasto, dzielnica, obszar podmiejski

• Ocenie podlegają:

• Siła nabywcza ludności

• Lokalizacja szczegółowa - konkretne miejsce usytuowania obiektu

• Modele bankowych al. Operacyjnych

• Model portu

• Model zagrody

• Model dżungli

• Tradycyjny i nowoczesny układ placówki bankowej:

• Układ tradycyjny

• Układ nowoczesny

• Cechy wzorcowego MCBanku:

• Wygląd - ujednolicony, wystandaryzowany. Barwna, przyciągająca uwagę kolorystyka. Duże okna, aby można było swobodnie zajrzeć do środka.

• Lokalizacja - w centrach komunikacyjnych miast, gdzie

• Wnętrze

• Stanowiska obsługi

• Pracownicy

• Urządzenia

• Liczba oddziałów bankowych w Polsce w latach 1996 - 2009

• Liczba placówek komercyjnych

• Standardowa placówka bankowa Eurobanku

• Specjalistyczna placówka Genin Noble Banku

• Istota franczyzy

• Franczyza (franchising)

• Franczyza w bankach:

• Franczyzobiorca (osoba trzecia w stosunku do banku) - ponosi na ogół wydatki inwestycyjna

• Korzyści i zagrożenia związane z franczyzą:

• Liczba placówek partnerskich banków w latach 2008 - 2011

• 3113 3633

• Najliczniejsze placówki partnerskich banków

• PKO BP

• Zalety i wady sprzedaży produktów bankowych za pośrednictwem placówek bankowych

• Zalety

• Najważniejsze - duże możliwości realizowania sprzedaży typu stoss selling

• Wady

• Sprzedaż niestacjonarna:

• Mobilny oddział Lukas Banku

• Zalety i wady sprzedaży produktów bankowych za pośrednictwem doradców mobilnych

• Zalety

• Wady

• Bankowość elektroniczna

• Rodzaje bankowości elektronicznej

• Zalety i wady elektronicznych kanałów dystrybucji dla banku

• Zalety

• Wady

• Zalety i wady elektronicznych kanałów dystrybucji dla klienta

• Zalety

• Wady

• Bankowość terminalowa

• Liczba bankomatów w Polsce

• Liczba bankomatów na 1 mln mieszkańców w UE w 2009 roku

• Bankowość telefoniczna

• Bankowość internetowa:

• Liczba klientów korzystających z bankowości internetowej

• Przesłanki wykorzystania pośrednich kanałów dystrybucji

• Zalety i wady współpracy pośrednikami w procesie dystrybucji usług bankowych

• Modele dystrybucji usług bankowych:

• Dystrybucja stacjonarna

• Dystrybucja multikanałowa

• Dystrybucja wyłącznie elektroniczna

• Ewolucja modeli dystrybucji usług bankowych:

• Przeszłość

• Teraźniejszość

• Przyszłość

Temat: Polityka promocji

.

36. Sposoby rozumienia promocji

• Ujęcie szerokie

• Ujęcie wąskie

• Funkcje promocji:

• Informacyjno-przekonująca

• Aktywizacja sprzedaży

• Kreowanie i umacnianie pozytywnego wizerunku banku

• Instrumenty promocji

• Reklama

• Public relations

• Popieranie sprzedaży

• Sprzedaż osobista

• Podstawowe środki reklamy

• Telewizja

• Radio

• Gazety

• Czasopisma

• Public relations

• Główne formy public relations wykorzystywane przez banki

• Istota popierania (aktywizacja sprzedaży)

• Cele popierania sprzedaży

• Istota sprzedaży osobistej

• Istota cross-sellingu i up-sellingu

• Porównanie cech głównych środków promocji

Temat: Personel.

47. Kluczowe znaczenie personelu w bankach

48. Trzy rodzaje marketingu w usługach - ½

• pracownicy

• marketing interakcyjny

• klienci

• marketing zewnętrzny

• banki

• marketing wewnętrzny

• Specyficzna rola jakości na rynku usług bankowych

• Pojęcie jakości - punkt widzenia banku

• Pojęcie jakości - punk widzenia klienta

• Kryteria oceny jakości

• Aspekty jakości usług:

• Miękkie

• Twarde

• Miękkie aspekty jakości usług bankowych

• Czynniki związane z zachowaniami personelu:

• Szybkość jego reakcji

• Pewność

• Empatia

• Życzliwość

• Uprzejmość

• Elastyczność i uczciwość

• Twarde aspekty jakości usług bankowych:

• Namacalność usługi

• Czynniki związane z wyglądem

• Czynniki związane z dostępem klienta do usługi

• Wymiar jakości

• Strategiczny

• Operacyjny

• Metody poprawy jakości stosowane przez banki

• Korzyści z realizacji strategii wysokiej jakości - 1/3

• Korzyści z realizacji strategii wysokiej jakości - 2/3

• Marketingowe

• Korzyści z realizacji strategii wysokiej jakości - 2/3

• Organizacyjne

Finanse i Rachunkowość	Przedmiot: Marketing bankowy (wykłady)
Rok akademicki 2011/2012	Semestr V
Prof. UE dr hab. J. Harasim	Autor notatki: Krzysztof Podgórski

5

---