Zarządzanie Jakością

Wykład 9

05.XII.08

ISO 9001:2000 Odpowiedzialność kierownictwa (5)

ISO 9001:2000 - Zaangażowanie kierownictwa (5.1)

Zwrócenie większej uwagi na zaangażowanie wyższego kierownictwa.

• Uświadomienie organizacji, jak ważne jest spełnienie wymagań klienta oraz wymagań zawartych w przepisach prawa powszechnego i przepisach technicznych.

• Ustanowienie polityki jakości.

• Zapewnienie, że ustanowione są cele dotyczące jakości.

• Przeprowadzenie przeglądów zarządzania.

• Zapewnienie dostępności niezbędnych zasobów.

ISO 9001:2000 - Orientacja na klienta (5.2)

• Podkreślenie konieczności zaangażowania kierownictwa w procesy związane z klientem.

• Obowiązkiem kierownictwa jest zapewnienie, aby wymagania klienta były określone i spełnione.

• Cel - osiągnięcie zadowolenia klienta.

Klienci organizacji:

• nabywcy, użytkownicy

• dystrybutorzy

Zainteresowane strony:

• pracownicy

• właściciele

• inwestorzy

• akcjonariusze

• dostawcy i kooperanci

• władze

• społeczeństwo

Co brać pod uwagę?

• Znajomość potrzeb i oczekiwań.

• Rozumienie potrzeb i oczekiwań.

• Znajomość potrzeb nieujawnionych.

• Kształtowanie potrzeb.

• Przewyższanie oczekiwań.

Techniki zbierania informacji:

• Rozmowy osobiste z klientami

• „Tajemniczy klient” - pracownik anonimowo dokonujący zakupu

• Badania ankietowe

• Analiza wartości sprzedaży

• „Gorąca” linia telefoniczna

• help desk

• Wywiady bezpośrednie i telefoniczne

• Ankiety pocztowe, dołączone do wyrobów

• Ankiety prasowe

ISO 9001:2000 - Polityka jakości (5.3)

Podkreślenie konieczności zaangażowania najwyższego kierownictwa w ustalenie polityki normy:

• Spójność z celami organizacji

• Zobowiązanie do spełnienia wymagań

• Zobowiązanie do stałego podwyższania skuteczności systemu

• Punkt wyjścia do ustalenia celów jakości i dokonywania ich przeglądu

• Uświadomienie i zrozumienie całej organizacji

• Okresowy przegląd - stała aktualność

Polityka jakości powinna:

• Być spójna z wizją przyszłości organizacji.

• Sprzyjać zrozumieniu celów organizacji.

• Być świadectwem zaangażowania kierownictwa w działania pro jakościowe oraz gwarancją zapewnienia środków przez kierownictwo.

• Zachęcać do zaangażowania w działania na rzecz jakości wszystkich członków organizacji, pod wyraźnym przywództwem kierownictwa.

• Podkreślać potrzebę stałego doskonalenia i uzyskiwania zadowolenia klienta.

ISO 9001:2000 - Planowanie (5.4)

Cele dotyczące jakości (5.4.1)

• Wymóg określenia celów dotyczących jakości dla każdej służby oraz na każdym szczeblu w organizacji.

• Cele, których osiągnięcie zapewni spełnienie wymagań określonych dla wyrobu.

• Mierzalność celów, ich spójność z polityką jakości.

• Rozważyć obecne i przyszłe potrzeby organizacji oraz obsługiwanego rynku.

• Zastosować wyniki rozważań jako dane wyjaśniające do:

• Przeglądu wykonywanego przez kierownictwo.

• Kształtowania wyrobów i procesów.

• Oceny poziomu satysfakcji wszystkich zainteresowanych stron.

• Przekazać cele do realizacji wszystkim służbom i osobom.

• Określić odpowiedzialność za realizację celów.

• Zadbać, aby cele były przekształcone w opis indywidualnych obowiązków każdego z wykonawców.

ISO 9001:2000 - Planowanie systemu zarządzania jakością (5.4.3)

Zobowiązanie do:

• Zapewnienia zgodności z zasadami wdrażania systemu.

• Zapewnienia, że wprowadzanie ewentualnych zmian jest nadzorowane oraz, że system zarządzania jakością funkcjonuje nieprzerwanie w trakcie tych zmian.

Wejście procesu:

• Potrzeby i oczekiwania klientów i innych zainteresowanych stron.

• Rozwój wyrobu.

• Rozwój systemu zarządzania jakością.

• Doświadczenia z przeszłości.

• Możliwości doskonalenia.

• Ocena ryzyka i polityki sprzedaży.

Wyjście procesu:

• Uprawnienia do odpowiedzialności za realizację planów.

• Potrzeba, wiedza i umiejętności.

• Metodyka i narzędzia doskonalenia.

• Niezbędne zasoby.

• Potrzeba opracowania planów alternatywnych.

• Wskaźniki osiągnięcia celów.

• Potrzeby w zakresie dokumentacji i zapisów.

ISO 9001:2000 - Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja (5.5)

Odpowiedzialność i uprawnienia (5.5.1)

• Funkcje

• Ich wzajemne relacje w ramach organizacji

• Odpowiedzialność

• Uprawnienia

• Określić

• Przekazać do wiadomości

• Aby ułatwić skuteczne zarządzanie jakością

Przykłady uprawnień:

• samodzielność

• stawianie wymagań

• wybór

Przykłady odpowiedzialności:

• prawidłowość

• terminowość

• obiektywność

ISO 9001:2000 - Przedstawiciel kierownictwa (5.5.2)

• Zapewnienie, że procesy potrzebne w systemie zarządzania jakością są ustanowione, wdrożone i utrzymywane.

• Przedstawienie najwyższemu kierownictwu sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością i wszelkich potrzeb związanych z doskonaleniem.

• Zapewnienie upowszechniania w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań klienta.

Zadania przedstawiciela kierownictwa:

• Zarządzać, monitorować, oceniać, koordynować procesy systemu zarządzania jakością.

• Sporządzać raporty dla kierownictwa.

• Utrzymywać kontakty z klientami i innymi zainteresowanymi stronami w sprawach dotyczących systemu zarządzania jakością.

ISO 9001:2000 - Komunikacja wewnętrzna (5.5.3)

• Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, aby istniały w organizacji procesy komunikowania się pomiędzy poszczególnym szczeblami i służbami, w sprawach dotyczących skuteczności systemu zarządzania jakością.

• Określić sposoby i metody komunikowania się w sprawach dotyczących:

• Wymagań jakościowych

• Celów jakości

• Realizacji planów

• Metody:

• Spotkania robocze

• Tablice informacyjne

• Biuletyny wewnętrzne

• Środki indywidualne

• Itp., itd.

ISO 9001:2000 - Przegląd zarządzania (5.6)

Postanowienia ogólne (5.6.1)

Przegląd systemu zarządzania jakością organizacji:

• W zaplanowanych odstępach czasu

• W celu zapewnienia:

• Stałej przydatności systemu

• Adekwatności systemu

• Skuteczności systemu

• Oceniana jest możliwość doskonalenia i potrzeba zmian w systemie łącznie z polityką jakości i celami dotyczącymi jakości.

ISO 9001:2000 - Dane wejściowe przeglądu (5.6.2)

• Raporty z auditów

• Informacje zwrotne od klientów

• Analizy przebiegu procesów oraz analizy zgodności wyrobu

• Stan działań zapobiegawczych i korygujących

• Rezultaty działań podjętych w wyniku poprzednich przeglądów wykonywanych przez kierownictwo

• Planowane zmiany mające mieć wpływ na system zarządzania jakością

• Zalecenia dotyczące doskonalenia.

Co jeszcze warto brać pod uwagę:

• Ocenę realizacji celów jakości i działań doskonalących

• Wyniki samooceny

• Informacje dotyczące zadowolenia zainteresowanych stron

• Nowe technologie oraz wyniki badań i prac rozwojowych

• Wyniki benchmarkingu

• Wyniki nadzoru nad niezgodnościami

• Ocena miejsca na rynku oraz przyjętej strategii

ISO 9001:2000 - Dane wyjściowe przeglądu (5.6.3)

Decyzje i działania dotyczące:

• Doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością i jego procesów

• Doskonalenie wyrobu odpowiednio do wymagań klienta

• Potrzebnych zasobów

Przykładowe dane wyjściowe - decyzje odnośnie:

• Działań doskonalących wyroby lub procesy

• Zmian w strukturze organizacyjnej i zasobach

• Możliwości wprowadzenia nowego wyrobu na rynek

• Oceny ryzyka

• Konieczności dostosowania się do wymagań przepisów

• Planowania zasobów na przyszłość

ISO 9001:2000 - Zarządzanie zasobami (6)

Zapewnienie zasobu (6.1)

• Organizacja powinna określić i zapewnić zasoby potrzebne do:

• Wdrażania i utrzymywania systemu zarządzania jakością i ciągłego doskonalenia jego skuteczności.

• Zwiększenia zadowolenia klienta przez spełnienie jego wymagań.

• Przy ocenie potrzeb z zakresie zasobów należy brać pod uwagę:

• Pracowników

• Dostawców i partnerów

• Informacje

• Infrastruktury

• Środowisko pracy

• Finanse

Aspekty oceny potrzeb:

• Efektywne i terminowe zaopatrzenie (odpowiednio do możliwości i ograniczeń).

• Zasoby materialne

• Zasoby niematerialne

• Zasoby i mechanizmy służące innowacyjności ukierunkowanej na stałe doskonalenie

• Struktury organizacyjne

• Zarządzanie informacją

• Podwyższenie kompetencji przez szkolenia i nauczanie

• Wykorzystanie zasobów naturalnych i wpływ na środowisko

• Planowanie zasobów na przyszłość

ISO 9001:2000 - Zasoby ludzkie (6.2)

Postanowienia ogólne (6.2.1)

Personel wykonujący prace mające wpływ na jakość wyrobu powinien być kompetentny na podstawie odpowiedniego:

• Wykształcenia

• Szkolenia

• Umiejętności

• Doświadczenia

ISO 9001:2000 - Kompetencje, świadomość i szkolenia (6.2.2)

Ważne jest nie tylko szkolenie, ale również świadomość i kompetencje. Organizacja powinna:

• Ustalić, jakie kompetencje są niezbędne w odniesieniu do osób wykonujących prace mające wpływ na jakość.

• Prowadzić szkolenia.

• Oceniać skuteczność podjętych działań.

• Zapewniać, że pracownicy organizacji są świadomi, jaki jest związek i jak ważna jest ich działalność w odniesieniu do celów jakości oraz w jaki sposób przyczyniają się do osiągnięcia tych celów.

• Utrzymywać odpowiednie zapisy dotyczące wykształcenia, szkolenia umiejętności oraz doświadczenia.

Podwyższanie poziomu kompetencji drogą szkolenia w obszarach:

• Wiedzy zawodowej

• Narzędzi zarządzania

• Zmian w organizacji i rozwoju

c.d.n...