Proces komunikowania się firmy z klientem składa się z następujących elementów:

• Nadawca- osoba, przedsiębiorstwo, instytucja kierująca przekaz do odbiorcy

• Kodowanie-przekształcanie symbolicznych oznaczeń, obrazów i słów w przekazy,

• Przekaz- treść przekazu przeznaczona dla odbiorcy

• Odbiorca - osoba, przedsiębiorstwo, instytucja przyjmująca informacje,

• Dekodowanie - proces, dzięki któremu odbiorca uzyskuje zrozumienie symboli i zakodowanych oznaczeń,

• Odpowiedź-reakcje odbiorcy

• Sprzężenie - część odpowiedzi i działań odbiorcy

• Szum - nieprzewidziane i niepożądane zakłócenia