Uwarunkowanie efektywności pracy z klientami w firmie telekomunikacyjnej

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM I JEJ WPŁYW NA SPRZEDAŻ PRODUKTÓW BANKOWYCH W PKO BP S.A.

WSTĘP

1.UZASADNIENIE WYBORU TEMATU

Umiejętność porozumiewania się jest podstawą dobrych kontaktów na wszystkich płaszczyznach życia człowieka.

Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla piszącego - treść pisma, dla malarza obraz, a dla mnie zadowolenie i zaufanie jakim zostaję obdarzana każdego dnia w pracy. Dobra komunikacja z klientem daje mi poczucie spełnienia i satysfakcji z pracy i to stało się główną przesłanką w wyborze tematu mojej pracy.

2. PREZENTACJA TREŚCI ROZDZIAŁÓW

ROZDZIAŁ I

KOMUNIKACJIA INTERPERSONALNA - STAN BADAŃ NAD PROBLEMATYKĄ

1. Definicje komunikacji interpersonalnej, podstawowe kategorie komunikacyjne

2. Formy komunikacji z klientem - komunikacja sprzedażowa

3. Formy komunikacji - algorytmy zachowań werbalnych i pozawerbalnych

4. Komunikacja z klientem banku - specyfika i cechy

5. Bariery w procesie komunikacji z klientem

ROZDZIAŁ II

KLIENCI BANKU PKO BP S.A.- WSPÓŁZALEŻNOŚĆ I WSPÓŁPRACA

1. Historia i tradycja działalności banku PKO BP S.A.

2. Przekrój socjologiczny klientów banku PKO BP S.A.

3. Specyfika klienta banku PKO BP S.A.

ROZDZIAŁ III

METODOLOGICZNE PODSTAWY BADAŃ I ICH ORGANIZACJA

1. HIPOTEZA BADAWCZA

Nasuwa się przypuszczenie, iż jakość komunikacji z klientem bankowym może mieć istotny wpływ na sprzedaż produktów bankowych

2. CEL BADAŃ

Celem badań jest wykazanie związku między komunikacją, a klientem bankowym, a efektywnością sprzedaży produktów bankowych.

3.NARZĘDZIA BADAWCZE

3.1 Kwestionariusz ankiety kierowany do klientów

3.2 Próba losowa

- miejsce

- czas

ROZDZIAŁ IV

ANALIZA ILOŚCIOWA I JAKOŚCIOWA OTRZYMANEGO MATERIAŁU BADAWCZEGO

WNIOSKI DLA TEORII I PRAKTYKI