Sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami

KROK 1: Pozwól klientowi się wypowiedzieć, wyrzucić z siebie wszystkie negatywne emocje!

• Nie przerywaj mu i nie zaprzeczaj!

• Klient dzwoniąc do nas inwestuje swój czas, chce nam przekazać informację, a tym samym sygnalizuje nam chęć współpracy!

• Nigdy nie bierz do siebie uwag klienta!!!

• Unikaj słów i wyrażeń:

• Wydaje się Pan nie rozumieć..

• Jest Pan w błędzie …

• Pan musi, powinien …

• Myli się Pan …

• Tego nie przewidują procedury naszej firmy

• Nie mam na to wpływu

• Nie jesteśmy za to odpowiedzialni

Krok 2: Przeproś

Przepraszając:

• Nawiązujesz kontakt z klientem i budujesz płaszczyznę porozumienia między Tobą a klientem.

• Tworzy się przyjemny klimat rozmowy

• W ten sposób zaskakujesz klienta, który oczekiwał Twojego sprzeciwu. Tym samym pozbawiasz go możliwości dalszego skarżenia się i atakowania Ciebie!

Krok 2a - Zrozumienie

Okaż zrozumienie:

• W ten sposób nawiązujesz kontakt z klientem i budujesz płaszczyznę porozumienia między Tobą a klientem.

• Tworzy się przyjemny klimat rozmowy

• W ten sposób zaskakujesz klienta, który oczekiwał Twojego sprzeciwu. Tym samym pozbawiasz go możliwości dalszego skarżenia się i atakowania Ciebie!

• Dodatkowo okazując klientowi empatię możesz zdziałać cuda, nawet mając do czynienia z bardzo zdenerwowanym klientem!

• Wyrażenia empatyczne: Rozumiem Pana odczucia w związane z …

Rozumiem, co Pan ma na myśli …

Przykro mi z tego powodu.

Rozumiem, jak denerwujące, nieprzyjemne musi to być dla Pana!
Krok 3: Analiza

Teraz Ty podejmij niezbędne działania w celu rozwiązania problemu klienta!!!

• Zastosuj technikę pytań, słuchaj uważnie wszystkiego, co mówi klient

• Uzasadnij cel zadawanych przez ciebie pytań, tak aby klient nie stał się wobec nas podejrzliwy

• Prowadzimy rozmowę w sposób profesjonalny, nawet jeżeli klient nie jest jeszcze w stanie!

• Zastosuj techniki: technika budowania mostów

parafraza i klaryfikacja

Krok 4: Wspólne poszukiwanie rozwiązania

• Kiedy już poznasz wszystkie fakty, musisz w porozumieniu z klientem znaleźć takie rozwiązanie problemu, które dla was obu będzie do przyjęcia.

• Nie obiecuj niczego, czego nie można spełnić!

• Przedstawiając klientowi rozwiązanie zrób to w sposób zdecydowany, lecz uprzejmy

• Pozostań cały czas gotowy do dialogu z klientem

• Nie rób klientowi wyrzutów

• Pamiętaj w tej rozmowie musi być dwóch zwycięzców!!!

Nie, nein, niet, nem, ne! - Jak powiedzieć to klientowi!

• Klienci nie lubią, kiedy im się mówi zdecydowane NIE!

• Jeżeli klienci nie dostaną tego, czego chcą mogą byś rozczarowani i zdenerwowani

• Nie można jednak uniknąć sytuacji, w której trzeba będzie odmówić klientowi

• Zastosuj więc „technikę podania łagodnego nie”

„Łagodne nie”

• Technika mówienia „łagodnego nie” polega na tym, iż proponuje się klientowi inne rozwiązania, różne alternatywy do wyboru

• Nawet jeśli klient nie będzie usatysfakcjonowany, niech będzie zadowolony z Twojej obsługi!