Usługę związaną ze zdrowiem należy rozpatrywać trójszczeblowo, jako:

1. Rdzeń usługi - istotę korzyści zaspokajającą potrzebę medyczną poprzez adekwatne procedury leczenia;

2. Usługę rzeczywistą - zespół elementów składających się na tzw. „wiązkę satysfakcji” postrzeganych przez pacjenta jako atrybuty oferty;

3. Usługi komplementarne - zespół elementów uzupełniających i rozszerzających usługę podstawową, często podnoszących jej skuteczność.

• Rdzeniem produktu usługowego jest przede wszystkim poprawa stanu zdrowia pacjenta - aż do całkowitego wyzdrowienia.

• Produktem rzeczywistym są z kolei: diagnoza, kwalifikacje personelu medycznego, opieka pielęgniarska, stan higieny oddziału, możliwość kontaktu z rodziną, przystępność informacji o stanie zdrowia, specjalistyczna dieta, a nawet elementy materialne (np. wygodne łóżko i ładna łazienka).

• W skład produktu poszerzonego wchodzą: konsultacje z innymi lekarzami, konsultacje dotyczące diety, biblioteka, świetlica, ambulatoryjna opieka poszpitalna.

Zarządzanie jednostką chorobową

• Obecny system opieki zdrowotnej, wyrosły na odpowiedzialności za leczenie przede wszystkim chorób ostrych, nie jest równie skuteczny i efektywny, jeśli chodzi o choroby przewlekłe, które według doniesień epidemiologów - wkrótce zdominują opiekę zdrowotną również w Polsce.

• Tymczasem - jak wskazują doświadczenia krajów zachodnich - zarządzanie jednostka chorobową przynosi pozytywne rezultaty w aspekcie efektywności tak klinicznej, haki kosztowej.

• Polega ona na kształtowaniu oferty opieki zdrowotnej w skoordynowanym systemie działań usługowych i komunikacyjnych, adresowanych do populacji objętej opieką.

• Dotyczy przede wszystkim problemów leczenie chorób chronicznych, takich jak astma, cukrzyca czy choroby niedokrwienia serca. Wymagają one czynnego udziału pacjenta w procesie usługowym, tak by utrzymać ciągłość leczenia.

Zarządzanie jednostka chorobowa obejmuje

• Identyfikacja potrzeb populacji,

• Stosowanie protokołów i wytycznych medycyny opartej na dowodach naukowych

• Współpracę lekarza prowadzącego z dostawcami usług komplementarnych,

• Samoedukację pacjenta,

• Ocenę klinicznych i ekonomicznych rezultatów podejmowanych działań,

• Raportowanie wyników