JAKOŚC USŁUG MEDYCZNYCH WYKŁAD Z DNIA 18.11.2006

1. JAKOŚC W SZPITALU

• w obecnym czasie zarządzanie przez „jakość” nie stanowi normy w ZOZ, najwyżej służy do zdobycia pozycji na rynku usługodawców

• wśród głównych przyczyn tego stanu należy wskazać także warunki prawno-ekonomiczne w jakich funkcjonują jednostki ochrony zdrowia

Stan obecny :

• celem wielu jednostek jest przetrwanie (przy zapewnieniu pacjentowi względnego bezpieczeństwa) z uwagi na zadłużenie niestabilne zatrudnienie kierowników szpitala, niedobór kadr

• brak strategii

• zbyt niskie nakłady materialne i ludzkie uniemożliwiające realizacje wytyczonych celów

• UWARUNKOWANIA PRAWA JAKOŚCI

• konstytucja RP

• ustawa o ZOZ z 1991r.

• Ustawa o świadczeniach finansowanych ze środków publicznych

• Ustawa o zawodzie lekarza i lekarza dentysty oraz o zawodzie pielęgniarki i położnej

• Ustawa o Izbach Lekarskich

• PRZEBIEG WDRAŻANIA „JAKOŚCI”

• standaryzacja opieki, opracowanie i wdrożenia standardów, ocena ich wykonania i opracowanie modelu dokumentacji medycznej

• doskonalenie organizacji pracy, określenie potrzeb personelu w stosunku do pacjentów

• szkolenie personelu

• pomiar satysfakcji pacjentów - badanie ankietowe, opracowanie wyników i statystyk

• promocja zdrowia i szkolenie pacjentów i ich rodzin

• polityka zatrudnienie - określenie stanowisk, zakresów obowiązków, przystosowanie nowych pracowników do miejsca pracy

• ROLA ZESPOŁU DO SPRAW JAKOŚCI

To przede wszystkim zagwarantowanie:

• dobrego poziomu świadczenia

• wydajności

• bezpieczeństwa

• skuteczności

• dostępności i zadowolenia pacjenta

Przygotowanie do wdrożenia jakości

• restrukturyzacja zakładu

• decyzja z wdrożeniu jakości

• przygotowanie środków materialnych

• wyznaczanie ram czasowych

Czynniki warunkujące sukces na wdrażanie jakości:

• znajomość udokumentowana narzędzi do wdrażania jakości

• wybór działań lub oddziałów, na których wprowadza się

• określenie kryteriów charakteryzujących dla danej jednostki ochrony zdrowia

• motywacja i całkowite zaangażowanie całego personelu (personel musi znać cele wdrażanego projektu, jego założenia oraz środki materialne i zakładany czas realizacji

• zaangażowanie dyrekcji, która określa i propaguje plan jakości mający na celu osiągnięcie najwyższego poziomu jakości, precyzyjne nakłady ludzkie, finansowe i materialne

NAJCZĘŚCIEJ SPOTYKNE CELE

• ustanowienie kompletnego i dostępnego dossier pacjenta

• zapewnienie właściwej relacji między rzeczywistymi potrzebami pacjenta

• zagwarantowanie jasnej i pełnej informacji pacjenta co do jego stanu

• zapewnienie ciągłej, skutecznej i nie przeszacowanej opieki

• ustanowienie dogodnych warunków pobytu (wyżywienie, warunki lokalowe, zachowanie intymności pacjenta) i przyjęcie (parking, izba przyjęć, centralny system informacji, oznakowanie)

Nawet najlepsi specjaliści dysponujący akceptacją dyrekcji nie będą w stanie polepszyć jakości bez środków

POZIOMY KSZTAŁTOWANIA JAKOŚCI

1. strategiczny

2. funkcjonalny

3. operacyjny

DZIAŁANIE PERSONELU

• refleksja nad poprawą organizacji funkcjonowania i istniejących procedur

• opracowanie i wdrożenie modeli postanowionych do danego procesu

• ocena jakości wyników i funkcjonowania

• proponowanie działań naprawczych

DZIAŁANIE DYREKCJI

• „uporządkowanie” funkcji jednostki przed wdrożeniem polityki jakości

• opracowanie ogólnej polityki jakości oraz strategii

• aktywne wspieranie, wdrażanie jakości poprzez stymulowanie działań na różnych szczeblach organizacji

MECHANIZM ZAPEWNIENIA JAKOŚCI

• faza tworzenia procesów, opisywanie poszczególnych procesów, metod i niezbędnych środków do wyprodukowania usługi, której efektem końcowym jest osiągnięcie określonego modelu

• faza wdrożenia procesów stosowane do wypracowania modelu

• faza identyfikacji rozbieżności między modelami i procesami

• faza korygowania rozbieżności

Jakość musi być wspierana i zrozumiała przez całą załogę, gdyż nie jest ona celem lecz sposobem funkcjonowania organizacji.

JAKOŚĆ W SWERZE USŁUG- zarządzanie jakości początkowo stosowano w przemyśle z powodzeniem okazały się skuteczne w sektorze usług, w bankowości i firmach ubezpieczonych, hotelach, restauracjach, biurach podróży, służbie zdrowia oraz administracji publicznej.

USŁUGA

• charakteryzuje się brakiem jednorodności pod względem jakościowym ,co znacząco utrudnia możliwości określenia jaj jakości

• jakość usługi można zatem przyjąć jako różnicę między tym, co dostarczano klientowi w procesie usługowym a tym, czego oczekiwał od usługodawcy

Ocena jakości usługi:

• jest utrudniana z uwagi na specyficzną właściwości usługi i ich nietypowy charakter w przeciwieństwie do produktu materialnego

• produkty łatwiej ocenić ze względu na istnienie cech fizycznych opisujących dany produkt (materiał, wykończenie) tym samym konsumenci mają ułatwioną ocenę i określenie czy są zadowoleni czy też nie.

CECHY USŁUG MEDYCZNYCH

• brak materialnego efektu - trudności w określenie pożądanego efektu jakości

• nie rozdzielczość usługi i wykonawcy wymagane jest obecność wykonywanej usługi

• nietrwałość usługi - brak możliwości magazynowania

• niemożność nabycia prawa własności usługi - ma dostęp lub udogodnień z nią związanych ale nie ma nabycia ich na własność

• trudność standaryzowania usługi - standard wykonywanej usługi zależy od tego, kto i kiedy świadczy usługę, trudno zapewnić określony poziom jakości świadczonej usługi

CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA POSTRZEGANĄ JAKOŚĆ USŁUGI (kryteria)

• materialna obudowa usługi

• niezawodność

• kompetencja zaufanie

• bezpieczeństwo

• dostęp do usług

• komunikatywność

• zrozumienie klienta

KONCEPCJA USŁUGI JAKŚCI

A. Parasermann

V. A. Zeithand

L.L. Benny

Stworzyli koncepcję oceny jakości metodą servgual tzw. Model LUK, które posiadają dostatecznie usługi o niewłaściwej jakości

• luka pomiędzy oczekiwaniami klienta a percepcją kierownictwa wynika z braku znajomości potrzeb

• luka pomiędzy percepcja kierownictwa a określeniem jakości usług akceptuje, że brak środków lub brak zaangażowania personelu w świadczeniu usług powoduje niemożność zaspokojenia wysokiego rosnącego popytu

• luka pomiędzy określeniem jakości usługi a poziomem dostarczenia usługi powstaje gdy personel bezpośrednio zaangażowany w świadczenia usług nie w pełni realizuje przyjęte procedury i normy utrzymania jakości

• luka pomiędzy poziomem dostarczenia usług a formami zewnętrznej komunikacji jest skutkiem różnic pomiędzy obietnicami złożonymi w procesach kontraktowania się firmy z klientem (reklama) a niedostateczną Ich realizacja.

• Luka pomiędzy usługą otrzymaną a realizowaną

DETERMINANTY JAKOŚCI USŁUG wg. LUK

• niezawodność realizacji usługi

• szybkość reakcji (chęć pomocy)

• pewność (zaufanie, fachowość)

• empatia (indywidualne podejście do klienta)

• namacalność (zapewnienie cech realności)

METODY BADANIA JAKOŚĆI USŁUG

A. Technika krytycznych przypadków CIT - Critical Incidente Technicge

J.C Flenagan. W CIT brane pod uwagę są przypadki krytyczne czyli znacząco odchylająco się od normy. Metoda opiera się na podstawowych zestawach określonych procedur, obserwowanych zachowaniach oraz ich wykorzystania dla poprawy funkocjonowania przedsiębiorstwa.

B. Technika pomiarowa IP - Importance-Perfomance - aby uzyskać poprawę ogólnej jakości z punktu widzenia nabywców, nie trzeba poprawiać wszystkich cech usług.. badanie polega na podaniu 2-óch zestawów pytań dotyczących tych samych cech oferty:

1. dotyczy znaczenia poszczególnych cech ofert klasy w decyzjach wyboru nabywców

2. to samo ale na podstawie do konkretnej oferty

Powstaje mapa identyfikująca obszary wymagające interwencji.

C. Metoda rozwijania funkcji jakości QFD - Quality Funcktion Deployment = ocenia efekty końcowe produktu lub usługi. Podstawowa ideą jest stwierdzenie, że produkt lub usługa powinna być tworzona zgodnie z wymaganiami klienta.

Proces badania obejmują:

• określenie cechy projektu

• oczekiwanie konsumentów

• części składowej usługi

• relacja między elementami usługi i oczekiwaniami klienta

• nadanie wagi elementom usługi

• wyznaczanie strategii i celów działania

D. Metoda tajemnicy klient- służy do badania satysfakcji klienta przy pomocy ankieterów udających klientów.

BADANIE JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

metoda i opis realizacji

• ocena jakości obsługi

• termin realizacji - daty

• metoda mystery patient

• sieć audytorów

• liczba zrealizowanych wizyt

• audytorzy nie ujawniali się na żadnym z etapów wizyty

dokumentacja ISO

• zapisy w realizacji procesów stanowią kluczowa rolę, ponieważ dostarczaja obiektywnych dowodów zgodności wykonywanych zadań z wymaganiami (określonymi ustawowo, norma ISO, czy klientów)

• analiza prowadzonych zapisów pozwala ocenić skuteczność funkcjonowania występującego zarządzania jakością, np. prześledzenie wpisów dokonywanych w dokumentacji medycznej szpitala (lub ich brak), pozwala na określenie stopnia zaangażowania oraz rzetelności personelu podczas wykonywania swoich zadań może zapewnić bezpieczeństwo pacjenta

LICZBA PROCESÓW W ISO

Bezwzględnego udokumentowania wymagają tzw. Procesy systemowe do których zaliczamy:

1. nadzorowanie zapisów

2. opracowania i nadawania dokumentacji SZJ

3. proces audytów wewnętrznych

4. proces działań koordynującychi zapobiegawczych

5. nadzorowanie usługi niezgodnej

DOKUMENTOWANIE PROCESÓW - dokumentacje syst. Zarządzania jakością (SZJ) dzielimy na :

a) dok. Zewnętrzną (dok. Legislacyjne, normy ISO, normy branżowe

b) dokumenty wewn. Należące do organizacji

najważniejszymi dokumentami są akty prawne, ustawy rozporządzenia, przepisy branżowe oraz normy ISO

HIERARCHIA DOK. WYST w SZJ

-księga jakości

-opisowe procesy

-instrukcje

-zapisy jakości

Dokumenty zarządzania jakością zawierająca opis wszelkich działań koniecznych do uzyskania oraz utrzymania odpowiednich stopni wiarygodności, że świadczone usługi trwale będą spełniać ustalone wymagania jakościowe.

Wszystkie rodzaje dokumentów są ze sobą powiązane poprzez księgę jakości.

Połączenie księgi jakości polega na ich przywoływaniu w odpowiednich fragmentach księgi...

KSIĘGA JAKOŚCI

Jest jednym z największych podstawowych dowodów potwierdzających istnienie systemu zarządzania jakością w systemie organizacyjnym ZOZ a zarazem podstawowym źródłem informacji zapewnienia jakości ilustrującym zarazem strategiczny model jakości świadczeniodawcy .

Jestodzwierciedleniem wszystkich procesów i działań związanych z jakością jakie zachodzą w organizacji.

Powinien zawierać opis systemu zarządzania jakością z uwzględnieniem:

1. szczegółów dotyczących wyłącznie wymagań z podziałem opisów ustalających te wyłączenie

2. udokumentowane procesy powołanie się na nie

Ważne jest aby księga jakości napisana była językiem prostym, zwięzłym, tak aby każdy pracownik organizacji oraz audytorzy zewnętrzni jednostek certyfikacyjnych mogli się po niej z łatwości poruszać.

W skład księgi jakości wchodzą:

• prezentacja organizacji

• zakres systemu zarządzania jakości

• polityka jakości organizacji

• cele jakościowe

• struktura organizacyjna

• opis systemu jakości (panujące normy)

POLITYKAJAKOŚCI - stanowi jedna z najważniejszych części księgi jakości jest bardzo istotnym i znaczącym dok. SZJ. Wymagania normy ISO zobowiązują najwyższe kierownictwo organizacji do jej ustanowienia i zakomunikowania wszystkim pracownikom. W treści ustanowionej polityki powinna znaleźć się sformułowania misji organizacji, wyrażona celami strategicznymi, które...

Powinna zwierać deklarację odnoszącą się do spełnienia wymagań klientów oraz działań na rzecz ciągłego doskonalenia jakości świadczonych usług.

W tekście oznacza się również odbiorcę oraz rodzaj i zakres świadczonych usług przez ZOZ usług medycznych.

Za aktualizacją polityki jakości odpowiedzialne jest najwyższe kierownictwo (na podstawie analizowania stopnia realizacji wyznaczonych w niej celów strategicznych i celów dotyczących jakości.)

Zakomunikowanie polityki jakości wszystkim pracownikom odbywa się w sposób przyjęty w danej organizacji.

PROCESY - opisują cele, odpowiedzialność oraz sposób realizacji zadań systemem zarządzania jakością

Układ treść udokumentowania procesu powinien pozwolić odpowiedzieć na pytania: kto, kiedy, gdzie i w odniesieniu do czego podejmuje określone decyzje.

ELEMENTY PROCES

• cele procesu

• przedmiot i zakres procesu (dotyczy istoty treści procesu oraz obserwacje w którym jest realizowana)

• odpowiedzialność (wskazanie stanowisk funkcyjnych odpowiedzialnych za realizacje czynności składających się na dany proces)

• definicje (odnoszą się do zastosowanych w treści procesu pojęciowego)

• algorytm postępowania

INSTRUKCJE

Są dokumentami szczegółowo opisującymi jak działania przewidziane w procesach są realizowane na poszczególnych stanowiskach pracy

Regulują bardzo zróżnicowane tematycznie obszary dlatego można podzielić je na 2 grupy:

1. instrukcje systemowe

2. instrukcje techniczne - wyrażają zależność „człowiek - urządzenie”, stanowią je np. instrukcje.

REALIZACJA USŁUG

Wg. ISO organizacja powinna zaplanować i określić procesy potrzebne do realizacji usług, dotyczą przede wszystkim opieki nad pacjentem, ale również obszarów związanych z zarządzaniem zasobami ludzkimi , gospodarką lekiem, nadzorem nad sprzętem medycznym, zaopatrzeniem w zasoby

Aby odpowiednio zaplanować realizację usług organizacja powinna uprzednio zidentyfikować wymagania i oczekiwania klientów, np. poprzez prowadzenie poziomu satysfakcji klientów, należy też uwzględnić wymagania płatnika lub ministerstwa zdrowia.