Komunikacja w procesie negocjacji i mediacji w sferze publicznej

1. Komunikacja – niezbędny element negocjacji i mediacji.

1. Komunikacja społeczna

Komunikacja w środowisku społecznym to wymiana informacji i danych. Jest bardzo ważnym elementem funkcjonowania społeczeństw i warunkiem ich istnienia.
Komunikacja przebiega przez nadawanie i odbieranie sygnałów. Przekaz mogą być pośrednie i bezpośrednie. Przekazy bezpośrednie mają z reguły wysoki stopień intencjonalności, gdyż nadawane SA zazwyczaj w celu wywołania określonej reakcji u adresata.
Jeżeli chodzi o przekazy pośrednie, to wprawdzie mogą być one w wysokim stopniu intencjonalne, ale w praktyce - ponieważ zachodzi brak możliwości reakcji zwrotnej i obserwacji reakcji adresata, a także dlatego, że mogą one dotrzeć d adresatów w zupełnie innych okolicznościach, niż zamierzał nadawca – ich rzeczywiste skutki mogą być dalekie od intencji nadawcy.
Komunikowanie społeczne może być informacyjne – jest wówczas przekazem informacji, lub perswazyjne- i wtedy jest przekonywaniem, nakłanianiem, manipulowaniem lub wydawaniem poleceń czy rozkazów. W czasie negocjacji i mediacji oba te rodzaje komunikowania mają znaczenie. O ile, zwłaszcza w negocjacjach, komunikowanie perswazyjne jest podstawową funkcją interakcji pomiędzy stronami, to przez komunikowanie informacyjne strony będą utrzymywały bądź zrywały interakcję albo po prostu wymieniały się danymi i informacjami.
Ludzie komunikują się ze sobą przez tzw. Kanały komunikacyjne, czyli wiadomości mogą być przekazywane na wiele sposobów: w bezpośredniej rozmowie, przez telefon, wideotelefon, komunikatory, czy tez pisemnie. Użycie określonego kanału, co więcej, użycie go w określony sposób , albo zastosowanie kilku kanałów w określonej konfiguracji wpływa na to, jak odbiorca przyjmuje wiadomość i jak na nią reaguje.

2. Komunikowanie interpersonalne w mediacjach i negocjacjach.
   A. Strategie komunikacyjne.

1. wywoływanie uległości tj stosowanie komunikatów, które mogą być:

• groźbą – sugerowanie negatywnych konsekwencji, kary,

• obietnica nagrody – jak adresat zachowa się w określony sposób,

• odwoływaniem się do poczucia osobistego albo moralnego obowiązku adresata przekazu,

1. wywieranie wrażenia tj zakomunikowanie pozycji społecznej, solidarność, rozumiana jako przystępność społeczną albo tez by wskazać dystans społeczny jako zachodzi pomiędzy podmiotami interakcji. Wywieranie wrażenia powinno być adekwatne do sytuacji i własnych zamiarów. Sygnały mogą być zarówno werbalne jak i niewerbalne.

2. oszukiwanie – tj takie konstruowanie przekazów, by ukryć rzeczywiste zamiary nadawcy poprzez:

• pominięcie najistotniejszych informacji,

• fałszowanie informacji,

• podawanie informacji zawierających wieloznaczności.

2. Komunikowanie masowe
   Cel – dotarcie do jak najszerszej grupy odbiorców, po to by wpływać na ich poglądy, postawy i świadomość. Wykorzystuje się do tego celu środki masowego przekazu. Komunikowanie masowe może mieć ogromny wpływ na proces mediacji i negocjacji np. organy władzy publicznej maja wpływ na przekazy zawierane w mediach publicznych.
   W komunikacji masowej istotne dla prowadzenia negocjacji i mediacji są następujące zjawiska:

• Teoria spirali milczenia, prezentacja w mediach jakichś opinii jako poglądu większości ma na celu wywołanie uległości u adresata gdyż ludzie wystrzegają się odosobnienia i skłonni są wyrażać swoje poglądy, gdy uznają je za zgodne z poglądami większości.

• Teoria ustalania porządku prezentacji – zgodnie z ta teorią idee i sprawy przedstawiane przez mass media stają się sprawami i problemami najbardziej interesującymi odbiorców.

• Efekt trzeciej osoby – jest pułapką, w którą mogą wpaść osoby przeceniające wpływ mass mediów w prowadzeniu komunikacji. (sondaże i preferencje wyborcze, w sondażach podaja co jest aprobowane społecznie a gdy dojdzie do wyborów głosują inaczej ponieważ nie boja się oceny-wybory tajne).

1. Komunikacja werbalna w negocjacjach i mediacjach.

1. Znaczenie języka

1. Język jako podstawowy czynnik umożliwiający komunikację.
   Umożliwia zachowanie ciągłości kulturowej i wykorzystanie wiedzy poprzednich pokoleń.

2. Język jako społeczna cecha wyróżniająca i określająca status społeczny.
   Bogaty słownik i posługiwanie się zróżnicowanym słownictwem podwyższa ocenę pozycji społecznej i kompetencji, ale mało zróżnicowane słownictwo nie podwyższa ocen solidarności (gwara, grypsera).

3. Język jako cecha określająca wiarygodność.
   Dysonans pomiędzy stylem mówiącego a deklarowanymi postawami lub zamiarami będzie wpływał negatywnie na wiarygodność mówcy w kontaktach z innymi ludźmi.

4. Język jako narzędzie autoprezentacyjne.
   Może być narzędziem budowania atrakcyjności interpersonalnej.

1. Zjawiska z zakresu komunikacji werbalnej mające znaczenie w komunikowaniu w procesie negocjacji i mediacji.
   A. Teoria dostosowania mowy.

Chodzi o to, że w pewnych okolicznościach mówiący są skłonni dostosować styl
mówienia do swoich rozmówców, aby podkreślić utożsamianie się z nimi.
(konwergencja, w przeciwieństwie do dywergencji, gdy jedna z komunikujących
się osób pragnie podkreślić swój wyższy lub odmienny status społeczny.
Upodabnianie(konwergencja) wskazuje na pragnienie integracji społecznej.

Styl odróżniający (dywergencja) podkreśla dystans społeczny pomiędzy

Stronami negocjacji lub osobami biorącymi udział w mediacjach.

B. Zjawisko językowej inklinacji międzygrupowej.

Chodzi o ocenę z kim naprawdę utożsamia się rozmówca, z jaka grupą społeczną

C. Zjawisko języka poprawnego politycznie w negocjacjach i mediacjach w sferze
publicznej.

W komunikowaniu werbalnym oznacza unikanie wyrażeń społecznie negatyw-

nych np. seksizm, rasizm, dyskryminacja z uwagi na wiek, hetero centryzm,

dyskryminację ze względu na pozycję społeczna czy materialną.(listonosz-

doręczyciel, pani minister- pani ministerka, pani rektor- pani rektorka, pani

dyrektor-pan dyrektorka.

1. Etykietowanie

Żeby tego uniknąć należy odnosić się do faktów a nie osób tj zachować neutralność tzw drabina abstrakcji Hayakawy, która ilustruje zależności między etykietowaniem a odbiorem wypowiedzi. Widać tu, ze im wypowiedź jest bardziej przetworzona w etykietę, tym trudniej o porozumienie. Np. kłamiesz jesteś oszustem.

1. Rozumienie znaczenia wypowiedzi

1. Język prawny i prawniczy

Słowa w języku potocznym maja znaczenie wieloznaczne czego nie można powiedzieć o słownictwie prawniczym np. „kompetentny” – potocznie „znający się na rzeczy”, „mający kwalifikacje”, w języku prawnym oznacza „wyposażony w kompetencję”, czyli uprawniony i zobowiązany do działania w danym zakresie rzeczowym i miejscowym. Przykłady słów i wyrażeń fachowych: subsumcja, kasacyjność, dewolutywność, prekluzyjny, zawity kpa, kpc.

Subsumcja-przyporządkowanie stanu faktycznego w procesie do nomy prawnej, kwalifikacja prawna czynu,

Kasacyjność-środek zaskarżenia od prawomocnego wyroku sądu kończącego postępowanie,

Dewolutywność-przy środkach zaskarżenia wniesienie powoduje, że sprawa kierowana do innej wyższej instancji,

Prekluzyjny-termin, czynności proc. po jego przekroczeniu są bezskuteczne. Są to terminy zazwyczaj długie,

Zawity-termin, po jego upływie dokonywanie czynności jest bezskuteczne. Mogą być jednak przywrócone przez sąd lub prokuratora przed którym należało dokonać czynności. Terminy zawite są tylko:

1. Do wnoszenia środków zaskarżenia,

2. Terminy, które ustawa za takie uznaje.

W procesie negocjacji i mediacji jest więc konieczne dostosowanie wypowiedzi do odbiorcy o tyle, by była ona dostatecznie zrozumiała.

1. Praktyka rozumienia znaczenia słów i wypowiedzi.

Wymogiem sprawnej komunikacji jest rozumienie znaczenia słów wypowiadanych w trakcie rozmów, przynajmniej na płaszczyźnie z wiązanej z danym przedmiotem negocjacji lub mediacji, w taki sam sposób przez wszystkie strony interakcji. Z procesem tym związane jest zjawisko komunikacji etnocentrycznej i kosmopolitycznej (Pearce, 1989).

Komunikacja etnocentryczna- nadawca myśli, że inni rozumieją znaczenie słów tak samo jak on. Inne znaczenia uznaje za błędne.

Komunikacja kosmopolityczna- następuje wspólne wytworzenie znaczenia słów przez osoby uczestniczące w interakcji, z uwzględnieniem cudzej perspektywy. Ważne wtedy jest żeby nie zmieniać zespołów negocjacyjnych.

Jak uściślić o co nam chodziło żeby znaczenie słów było wzajemnie zrozumiane?

Na przykład określenie, które można odebrać jako atak: - Zmarnowaliśmy szansę- może zostać potraktowane jako punkt wyjścia do wyjaśnienia danej sytuacji, poprzez zadanie pytania: -Co dokładnie rozumiesz przez określenie „zmarnowaliśmy szansę”?

W trakcie komunikacji konieczne jest także przewidywanie możliwych interpretacji naszych wypowiedzi, zanim zacznie mówić rozmówca. Trzeba wiedzieć, co mówić i do kogo.

Kolejne zaburzenie komunikacyjne mogące nastąpić podczas negocjacji i mediacji może wynikać z innych filtrów kulturowych. W literaturze zaleca się następujące strategie przewidywania zrozumienia wypowiedzi:

• Analizowanie używanych słów i planowanej wypowiedzi z różnych perspektyw, przy czym chodzi tu o perspektywę odbiorców,

• Branie pod uwagę szeregu kontekstu wypowiedzi(kontekst sytuacyjny), np. zdanie „Fantastyczna propozycja” może być równocześnie stwierdzeniem i drwiną.

Drabina abstrakcji Hayakawy. Różne znaczenia zdań:

To miasto złodziei i zbrodniarzy. Ostatnio w tym mieście częste są przypadki kradzieży i innych przestępstw

Unika się w ten sposób etykietowania, nie eskalujemy w ten sposób konfliktu.

Pomocne może okazać się także przedstawienie twierdzenia jako subiektywnego odczucia. Np.

-Jest pan w błędzie – stwierdzenie faktu, oskarżenie. -Mam wrażenie, że jest pan w błędzie – wyrażenie subiektywnej opinii, pozwala na zaprzeczenie i dalsze prowadzenie niekonfrontacyjnej interakcji.

Innym pomocnym zabiegiem może być stosowanie afiliacyjnego tonu wypowiedzi, gdzie część „winy” będzie się brało na siebie, jak w poniższym przykładzie:

Zamiast: - Złości się pan Szansę na porozumienie daje: - Jesteśmy na siebie źli.

1. Międzykulturowe trudności w komunikacji werbalnej.

Problem znajomości języka, którym posługują się uczestnicy negocjacji lub mediacji.

Np. Polska podczas negocjacji akcesyjnych do UE.

Rozumienie wyrażeń idiomatycznych, np. tak, no, nie. Rola tłumacza, wielokrotnie negatywna jeżeli jest nieprzychylnie lub ambiwalentnie nastawiony do prelegenta. Stąd też duża rola własnych tłumaczy każdej ze stron.

1. Komunikacja niewerbalna w negocjacjach i mediacjach.

1. Znaczenie komunikacji niewerbalnej.

Nadawanie i odbieranie komunikatów niewerbalnych jako zjawiska miedz kulturowego zachodzi równocześnie z komunikacja werbalną i ma ogromne znaczenie jako samodzielna forma przekazu informacji i jako rodzaj komunikacji wpływający na komunikacje werbalną. Przekazy niewerbalne pozwalają na:

• Interpretację wrogich i przyjaznych postaw,

• Sympatii, aprobaty i troski,

• Przychylności i dominacji,

• Ocen pozytywnych, negatywnych i neutralnych,

• Szczerości i kłamstwa,

• Pewności siebie.

Czynniki odgrywające rolę w przekazie niewerbalnym:

• Wygląd zewnętrzny partnerów interakcji,

• Odległość między nimi,

• Dotyk,

• Gesty i ruchy ciała,

• Kontakt wzrokowy,

• Wrażenia węchowe,

• Brzmienie głosu,

Czynniki te pozwalają kodują wiedzę o stanie psychicznym, postawach, emocjach wyrażającego. Można z nich wyczytać nastawienie do rozmówcy, a także jego stosunek do adresata, np. przychylny, nieprzychylny, lekceważenie. Percepcja tych przekazów nasypuje zarówno z udziałem świadomości, jak i pozaświadomie.

Co więcej, generalnie komunikowanie niewerbalne ma charakter automatyczny i podświadomy, zarówno jeżeli chodzi o interpretację, jak i nadawanie sygnałów. Zwłaszcza komunikaty „fizjologiczne”, takie jak zaczerwienienie twarzy, pocenie się, drżenie rąk, są trudne do opanowana i ich ekspresja w zasadzie nie zależy od woli podmiotu.

Komunikacja niewerbalna jest ciągła, w tym znaczeniu, że trwa przez cały kontakt wzrokowy, a także w innych sytuacjach, niezwiązanych bezpośrednio z intencją przekazania jakiejś konkretnej wiadomości.

W mediacji i negocjacji komunikacja niewerbalna pozwala nawiązać lepszy kontakt z partnerem rozmowy oraz podnosi skuteczność wypowiedzi.

1. Elementy i kanały komunikacji niewerbalnej.

1. Równoczesność komunikowania

Wielość kanałów tzw modalności zmysłowe, w których przesyłane są komunikaty i odbierane sygnały. Da się więc wyróżnić kanał wzrokowy, słuchowy, węchowy, kanał percepcji smaku, temperatury, wibracji. Jeden kanał może uzyskać przewagę nad drugim np. węchowy ma wagę przy ocenianiu atrakcyjności interpersonalnej.

Komunikacja niewerbalna obejmuje tzw. Elementy behawioralne, związane z zachowaniem jednostek, jak również elementy pozabehawioralne.

1. Elementy behawioralne komunikacji w negocjacjach i mediacjach w sferze publicznej.

1. Ekspresja mimiczna twarzy.

Grymas lub uśmiech czyli po wyrazie twarzy rozpoznać możemy smutek, złość, wstręt, strach, zdziwienie, radość, zaś ich konfiguracjami SA np. rozbawienie-które jest mieszanką radości i zdziwienia, lub pogarda-która zawiera w sobie wstręt i złość.

Mikroekspresje jako sygnały drobne odbierane z reguły bez udziału świadomości. Percepcja mikroekspresji jest odpowiedzialna za tzw przeświadczenie na granicy przeczucia, że”coś jest nie tak” w komunikacie nadawcy lub w jego zachowaniu.

1. Okulezja.

Wykorzystanie kontaktu wzrokowego podczas wymiany komunikatów.

Sygnalizuje zainteresowanie i bliskość albo by wyrażać dominację, władzę i kontrolę.

Różnice kulturowe: zachód – bezpośredni kontakt wzrokowy wyraża zainteresowanie, szacunek i chęć komunikowania się. W kulturach azjatyckich i latynoskich nadmiar kontaktu wzrokowego obniża komfort słuchacza, a w Chinach, Indonezji i Japonii spuszczone oczy oznaczają szacunek.

1. Kineza

Mianem tym można objąć postawę ciała oraz gesty i inne ruchy.

Otwarta pozycja ciała jest demonstracją władzy w kulturze Zachodu głównie w zachowaniach mężczyzn. Bardzo skuteczny element komunikacji niewerbalnej. Np. tzw gesty negatywne jak wiercenie się dotykanie samego siebie, rutynowo powtarzane takie same gesty, ciągła zabawa ołówkiem, przesuwanie biżuterii wskazują na podenerwowanie i przejawiające brak pewności siebie, a osoby występujące publicznie, które tak się zachowywały oceniane były jako nieposiadające kwalifikacji i umiejętności. Natomiast brak gestów został zinterpretowany jako brak entuzjazmu, afirmacja podjętej decyzji negatywnej dla partnera rozmów. Odebrane to było także jako brak wiarygodności. Wnioski płynące z tych ustaleń należy brać pod uwagę przy planowaniu wystąpień w negocjacjach i mediacjach w sferze publicznej.

1. Dotyk i utrzymywanie dystansu interakcyjnego.(haptyka)

1966 – badania Jourarda – dorosłe pary w kawiarniach, San Juan w Puerto Rico – 180 razy pary się dotykały w ciągu godziny. Odpowiednio 110 razy w Paryżu i 0 razy w Londynie.

Dystanse proksemiczne, zwane inaczej dystansami interakcyjnymi.

Wg Halla dystanse proksemiczne wynoszą:

dystans	określenie przestrzeni	Społeczna interpretacja zachowania
0-45cm	Przestrzeń intymna	Przekroczenie tej granicy jest interpretowane jako agresja lub bodziec seksualny albo- w zależności od kontekstu-chęć pomocy
45cm –1,2m	Przestrzeń osobista	Większość kontaktów formalnych i nieformalnych w prostych interakcjach życia codziennego
1,2m-4m	Przestrzeń społeczna	Używana w kontaktach społ. formalnie
4m i więcej	Przestrzeń publiczna	Używana w komunikowaniu publicznym

1. Elementy pozabehawioralne w negocjacjach i mediacjach.

1. Wykorzystanie czasu.

To chronomika. W negocjacjach i mediacjach ma ogromne znaczenie co jest szczególnie widoczne w kontaktach międzynarodowych. Ważny jest tutaj aspekt kulturowy. Badania wykazały, że osoby z USA, Niemiec, i Szwajcarii przywiązują dużą wagę do czasu i unikają jego „marnowania”(stąd impulsywność, pośpiech w podejmowaniu decyzji). Osoby pochodzące z Japonii, Chin i Meksyku są mniej impulsywne i bardziej refleksyjne gdyż dla nich jest istotne wolniejsze tempo życia i takie wykorzystanie czasu by pełną uwagę poświęcić danej chwili.

Stąd tez w negocjacjach i mediacjach należy podjąć takie działania by te kulturowe uwarunkowania nie doprowadziły do zaburzeń.

1. Sposób korzystania z przestrzeni i pozabehawioralne wyznaczniki statusu.

Np. wystrój wnętrza, dobór miejsca interakcji, odpowiednie zorganizowanie topografii pomieszczenia, w którym będą odbywały się rozmowy. Np. przy sole są miejsca lepsze i gorsze. Wszyscy siedzą na ławach, prezes na fotelu. Obecnie w stosunkach międzynarodowych te sprawy określa protokół dyplomatyczny.(stosowany tez w kontaktach krajowych przy negocjacjach i mediacjach. Najlepszy okrągły stół. Przy prostokątnym stole należy zachować pewne reguły. Gospodarze siadają naprzeciwko siebie przy czym w tzw. modelu wyspiarskim są to miejsca pośrodku krótszych boków stołu, a w modelu „kontynentalnym” pośrodku dłuższych itd.

W przypadku mediacji przy stole rozmów mediator nie może zajmować miejsca zbyt blisko jednej ze stron.

1. Styl ubierania się.

Protokół dyplomatyczny.

1. Funkcje komunikacji niewerbalnej w negocjacjach i mediacjach w sferze publicznej

1. Regulowanie interakcji.

Np. jeżeli chodzi o przerwanie rozmowy, takie gesty i zachowania, jak: patrzenie na zegarek, podniesienie reki, lekkie uniesienie się z zajmowanego miejsca, odwracanie wzroku w kierunku wyjścia.

1. Wpływ na komunikację werbalną

1. Zastępowanie słów.

Określane jako emblematy. Są to zazwyczaj gesty, np. wyciągniecie otwartej dłoni w czyimś kierunku. Jest to jednak ryzykowne ponieważ w różnych kulturach odbierane odmiennie.

1. Uzupełnianie i akcentowanie przekazu werbalnego.

Np. pytanie o drogę, lub akcentowanie słowa nie uderzeniem pięścią w stół.

1. Problem spójności sygnałów werbalnych i niewerbalnych.

2. Błędy w interpretacji w komunikacji niewerbalnej.

Niebranie pod uwagę różnic kulturowych np. skinienie głowy(Bułgaria, Japonia), patrzenie w oczy(Japonia), błąd Otella – każde zachowanie Desdemony interpretował jako zdradę. W przypadku negocjacji czy mediacji błąd Otella polega na tym, że na podstawie sygnałów niewerbalnych trafnie rozpoznajemy emocję, która przezywa rozmówca, ale przypisujemy jej niewłaściwa przyczynę.

Często pomyłki też mogą dotyczyć chęci wykrycia „kłamstwa”- tzw. Błąd tendencji percepcji. Np. dotykanie nosa podczas rozmowy.

Na podstawie Negocjacji i mediacji w sferze publicznej- Magdaleny Tabernackiej,

Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2009. Seria akademicka

Opracował :

mgr Waldemar Muszałkiewicz