Usługa publiczna – świadczenie na rzecz określonej grupy odbiorców będące powinnością władzy publ.

materialna – materialne działanie skierowane na ciało ludzkie, towary itp. których efekt widoczny jest „gołym okiem” (działalność komunalna)

niematerialna – oddziaływanie na środki niematerialne nakierowane na umysł ludzki, których miarą są odczucia (edukacja)

Funkcje gospod.: obsługa procesów wytwórczych, f.bytowe, socjalne, naukowo-badawcze, kulturowe i oświatowe, administracyjno-organizatorskie
Funkcje pozagosp.: obronna, porządku publ., administracyjna, związana z działalnością sektora obywatelskiego i wolontariatu

Usługa rynkowa – świadczona na zasadach wolnego rynku; odpłatność i ograniczony stopień udostępnienia

Systemy operacyjne:
Fabryka usług - ⇓indywidualizacji ⇓intensywności pracy
Usługi masowe - ⇓indywidualizacji ⇑intensywności pracy
Usługi profesjonalne - ⇑indywidualizacji ⇑intensywności pracy
Usługi sekwencyjne zindywidualizowane - ⇑różnorodność wymagań ⇓współdziałanie klientów
Usługi dwustronne - ⇑różnorodność wymagań ⇑współdziałanie
Usługi sekwencyjne ujednolicone - ⇓różnorodność wymagań ⇑współdziałanie

Relacje:
Terrorysty – klient niezadowolony, obmawia, psuje reputacje
Zakładnika – klient niezadowolony, wierny firmie gdyż nie ma wyjścia
Najemnego żołnierza – klient zadowolony, niewierny firmie, lojalność uzależniona od korzyści
Apostoła – klient zadowolony, chwali firme

Struktury publ.

Hierarchiczna – wydawanie poleceń i rozkazów
Nadzoru – weryfikacja i zmiana prawa, statutów, regulaminów
Partnerska – motywacja, wymiana informacji
Negocjacyjna
Kontraktowa

New Public Management - przedsiębiorczy, biznesowy styl zarządzania
Nowa Służba Publiczna - służyć obywatelom, nie klientom; doceń ludzi, nie produkt

Strategie zarządzanie publ.
Model klasyczny – rozbudowane systemy racjonalnego planowania jako podstawowego narzędzia
Model biznesowy – obywatel jako klient, kalkulacja wyników i nakładów
Model FORSIGHT – poszukiwanie nowych zdolności, możliwości, eksperymentowanie

Model wizjonerski – horyzont długoterminowy

zarządzanie przez plany – koordynacja działań w swojej przestrzeni
” przez cele – struktura priorytetów i celów w danym obszarze
” przez strategię – scenariusze i wizje, wieloletnie plany
” przez projekty – logistyka projektowania i zarządzania projektem
” przez zadania – statut podstawą do dystrybucji i sprawozdawczości
” przez jakość
” przez marketing – użytkownik jako klient
” przez działania przedsiębiorcze – zlecenia zewnętrzne, komercjalizacja usług publ.
” przez administrowanie – wydawanie zezwoleń
” przez politykę – rozwiązywanie konfliktów przez kompromisy