Sformalizowane systemy oceny jakości usług turystycznych

1. Normy prawne- zarządzenie regulujące wymagania dla poszczególnych rodzajów i kategorii obiektów hotelarskich co do wyposażenia i zakresu świadczonych usług

2. HACCAP – Analiza Zagrożeń I Krytyczne Punkty Kontroli

3. System jakości łańcuchów hotelowych

4. Konkursy branżowe

5. Rekomendacje stowarzyszeń branżowych

6. System zarządzania jakością wg norm ISO 9000

   • Normy ISO9000 są powszechnie uznawane za podstawę budowania systemów zarządzania jakością we wszystkich organizacjach, bez względu na rodzaj ich działalności.

   • Normy te zawierają terminologię, wymagania i wytyczne dotyczące wprowadzenia, doskonalenia i kontrolowania systemu zarządzania jakością

   • Normy te są wzorcem dla zapewnienia zdolności organizacyjnej do spełnienia wymagań jakości i zwiększenia satysfakcji klienta w relacji klient- dostawca.

7. Norma ISO 9001: 2008 (PN-EN ISO 9001:2008)

   • ISO 9001:2008- to system zarządzania jakością – wymagana jest 4 edycja normy opublikowanym po raz pierwszy w 1987 r . stała się światowym wzorcem dla zapewnienia zdolności organizacji do spełnienia wymagań jakości i zwiększenia satysfakcji klienta w relacji klient- dostawca

   • ISO 9001:2008 nie zawiera żadnych nowych wymogów w stosunku do edycji wcześniejszych np. z 2000r.

   • Wersja ta zawiera główne wyjaśnienia do istniejących wymagań normy ISO 9001:2008 w oparciu o 8 lat doświadczeń w zakresie wdrażania standardu na całym świecie i wprowadza zmiany mające na celu poprawę spójności z systemem zarządzania środowiskiem ISO 14001:2010

8. Norma ISO 9001 składa się z 9 rozdziałów. Pierwsze 4 rozdziały mają charakter wstępu i dotyczą wyjaśnień istoty normy definicję jej zakres i używane w tekście terminy

   • Rozdz. 4 – opracowanie systemu zarządzania jakością

   • Rozdz. 5 – odpowiedzialność kierownictwa

     • Zadaniem kierownictwa jest opracowanie polityki jakości która obejmuje:

       1. Zobowiązania wobec wewnętrznych i zewnętrznych klientów

       2. Poprawę struktur organizacyjnych

       3. Budowę świadomości jakości u pracowników

       4. Poprawę wyniku finansowego

     • Administrowanie systemem zarządzania jakością, określenie odpowiedzialności i uprawnień na stanowiskach pracy, podział obowiązków

     • Wyznaczanie osoby odpowiedzialnej za zapewnienie i utrzymanie systemu zarządzania w przedsiębiorstwie, przygotowania sprawozdań dotyczących funkcjonowania sytemu

   • Rozdz. 6 – zarządzanie zasobami

     • Do zasobów zaliczamy : zasoby ludzkie, zasoby infrastruktury, zasoby środowiska, zasoby pracy

     • Zapewnienie odpowiednich zasobów umożliwia osiągnięcie celów jakościowych

   • Rozdz. 7 – realizacja wyrobu obejmuje

     • Docelowa jakość wyrobu

     • Zapotrzebowanie na zasoby

     • Prowadzenie działań kontrolnych i monitorujących

     • Prowadzenie badań

     • Sformułowanie kryteriów, przyjęcia wyrobów

     • Prowadzenie zapisów, że produkt spełnia wymagania jakości

     • Zaplanowanie dróg komunikacji

     • Nadzorowanie procesów zakupów

     • W procesie produkcji należy zapewnić dostępność specyfikacji wyrobu, instrukcji pracy, niezbędne wyposażenie, wdrożenie działań moniturujących, określenie statusu produktu

   • Rozdz. 8 – pomiary analiza i dostosowywanie

     • Zaplanowanie zakresu pomiaru

       1. Podlegają mu procesy i wyroby oraz poziom zadowolenia klientów

       2. Prowadzenie audytów wewnętrznych

       3. Ocena skuteczności systemu zarządzania jakością

       4. Wprowadzenie działań korygujących

       5. Wyeliminowanie przyczyn niezgodności jakości.

9. Procedura wdrażania normy ISO 9001:2008

   • Analiza przedsiębiorstwa

   • Wymagania normy ISO 9001:2008 dotyczących procedur systemowych

   • Wymagania normy ISO 9001:2008 dotyczących procedur głównych

   • Wymagania normy ISO 9001:2008 dotyczących procedur wspierających

     • Weryfikacja procedur

     • Audyt wewnętrzny

     • Napisanie księgi jakości

     • Certyfikacja

   • Udokumentowanie systemów zarządzania jakością. Dokument składa się z 5 części:

     • Dokumentacja polityki jakości

     • Księga jakości

     • Procedury wymagane postanowieniami norm

     • Dokumentacja potrzebna organizacji do zapewnienia skutecznego planowania przebiegu i nadzoru jej procesów

     • Zapisy wymagane postanowieniami norm

10. HACCAP – system stałej kontroli jakości żywności. Od momentu przystąpienia Polski do UE reguluje wszystkie polskie przedsiębiorstwa. Zadaniem systemu jest działanie prewencyjne, które polega na kontroli poszczególnych faz produkcji i dystrybucji żywności

11. Konkursy branżowe- np. Złoty Klucz, Hotel Marzeń, Teraz Polska, Po Prostu Najlepszy, Złota Patelnia, Konkurs Barmanów, Konkurs Wiedzy O Hotelarstwie

12. TQM- Koncepcja Kompleksowego Zarządzania Jakością. Reguluje ją 5 zasad:

    • Koncentracja na kliencie i pracowniku

    • Przywództwo (zaangażowanie kierownictwa)

    • Ciągłe doskonalenie

    • Powszechne uczestnictwo

    • Koncentracja na faktach

13. Korzyści koncepcji TQM:

    • Lepsze spełnienie żądań klientów wynikające z ciągłych działań zorientowanych na klienta w konsekwencji zajęcie lepszej pozycji konkurencyjnej

    • Zwiększenie sprzedaży

    • Zwiększenie wiarygodności do przedsiębiorstwa

    • Wzrost produktywności

    • Redukcja kosztów

    • Poprawa organizacji i klimatu pracy poprzez nieprzerwalne dostosowywanie struktury przedsiębiorstwa .