wg Thomasa i S. Kratochvila
A) Thomas
1. Unikanie – odstąpienie od współpracy z osobą konfliktogenną. Sprowadza się to
najczęściej do zerwania z nią kontaktów osobistych czy wymówienia pracy. Wyłączenie nie
jest jednak rozwiązaniem konfliktu, lecz dowodem na to, Ŝe jest to moŜliwe w istniejącym
układzie personalnym.To styl typowy dla osób, dla których samo napięcie emocjonalne i
frustracja spowodowana konfliktem jest na tyle silne, Ŝe wola wycofać się z konfliktu, niŜ
podjąć próby jego konstruktywnego rozwiązania. Podejście takie spowodowane jest
prawdopodobnie tym, Ŝe w przeszłości jakieś konflikty na tyle mocno zraniły danego
człowieka, Ŝe pamięć tego powoduje reakcję wycofania się. MoŜe być równieŜ podyktowane
przeświadczeniem, ze konflikt sam w sobie jest złem, Ŝe jest zbędny i poniŜający. Ludzie w
róŜny sposób unikają konfliktów . W sytuacji równowagi sił obu stron będą udawali, Ŝe
konfliktu nie ma. Gdy jedna strona sporu jest silniejsza wycofają się i ustąpią z realizacji
własnych praw i interesów. śeby zachować dobre samopoczucia podejmą próby
zdeprecjonowania strony sporu lub jego przedmiotu. Gdy zaś oni sami mają przewagę, będą
usiłowali narzucić własne zdanie, próbując zdominować partnera interakcji, nie dbając przy
tym o to, po czyjej stronie są rzeczywiste racje. W ten sposób będą uciekali od rzeczywistego
rozwiązania zaistniałego problemu.
2. Uleganie – to najczęściej stosowana metoda rozwiązywania konfliktów, polegająca na
wykorzystaniu przez silniejszego swojej pozycji w organizacji. Poddanie podobnie jak
wyłączenie nie jest skutecznym rozwiązaniem, gdyŜ strona poddająca się przy pierwszej
lepszej okazji ponownie wywołuje konflikt. Ten styl, najogólniej mówiąc, polega na
postępowaniu zgodnym z interesem strony przeciwnej. Postępują tak te osoby, które
nastawione są przede wszystkim na podtrzymanie dobrych relacji z innymi, nawet kosztem
rezygnacji z pozostałych swoich potrzeb, praw czy interesów. Podobnie, jak ludzie stosujący
unikanie, osoby łagodzące właśnie sa przekonane, Ŝe spór to tylko zło i zagroŜenie. Przyczyn
konfliktów dopatrują się często w postawach egoistycznych, przez co łatwiej przychodzi im
pogodzenie się z ponoszonymi psychicznymi kosztami czy wyrzeczeniami.
1
3. Rywalizacja – strona konfliktu zmusza do ustąpienia przeciwnika, przeciągając na swoją
stronę osoby dotychczas w konflikt niezaangaŜowane. Styl ten charakteryzuje się tym , Ŝe aby
osiągnąć swój cel , strona konfliktu spala bardzo duŜo energii i uŜywa wielu środków, nie
rezygnuje równieŜ z manipulacji czyli instrumentalnego traktowania innych ludzi.
4. Kompromis - To postępowanie umoŜliwiające częściowe zaspokojenie interesów obu
stron. KaŜdy jednak coś traci, a coś zyskuje. Kompromis warto wziąć pod uwagę, gdy
interesy są mniej waŜnie, niŜ dobre wzajemne stosunki lub niezbędne jest szybkie
rozwiązanie problemu. Dochodzi do niego, gdy strony pozostające w sporze są jednakowo
silne i nie znajdując sprzymierzeńców, postanawiają „dogadać się” z e swoim przeciwnikiem.
Zgodnie z takim rozumieniem, kaŜda ze stron ma szanse zdobyć coś w wyniku konfliktu,
musi takŜe jednak i coś stracić. Najbardziej porządnym efektem kompromisu mają być
jednakowe ustępstwa z wysuwanych roszczeń, dające procentowy podział przedmiotu sporu
w relacji 50:50. Strony muszą znaleźć taką wspólną płaszczyznę porozumienia miedzy sobą,
aby mogli wspólnie koegzystować.
5. Współpraca - ten styl wynika z załoŜenia, Ŝe zawsze moŜna znaleźć rozwiązanie, które
usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów
rozwiązywania konfliktu. Szczególnie uŜyteczny w sytuacjach, kiedy obie strony mają
odmienne cele, powoduje, Ŝe łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią najczęściej
błędna komunikacja lub jej brak. Strony wspólnym wysiłkiem znajdują rozwiązania
usuwające przyczyny konfliktu. Integracja jest moŜliwa zwłaszcza wówczas, gdy pomiędzy
stronami istnieją stałe kontakty ułatwiające ich wzajemne zrozumienie się. Ta metoda wiąŜe
się z wola zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu, bez rezygnacji z własnych. Istnieje
tu załoŜenie, Ŝe zawsze moŜna znaleźć rozwiązanie, które w pełni usatysfakcjonuje obie
strony konfliktu, choć niekoniecznie muszą wiązać się z tym jednakowe ustępstwa stron.
W praktyce wyróŜnia się 5 sposobów rozwiązywania konfliktów:
Unikanie
Polega na unikaniu zajmowania się konfliktem lub zaprzeczaniu, Ŝe konflikt istnieje.
Niebezpieczeństwo takiego postępowania polega na tym, ze konflikt przebiega wówczas w
sposób ukryty i Ŝadna ze stron nie ma szans na zaspokojenie swoich potrzeb. Styl ten
wybierają często przełoŜeni, którzy preferują autokratyczny styl kierowania lub czują się
zagroŜeni. Unikanie warto jednak zastosować, gdy cel konfliktu nie jest waŜny, nie ma
2
Ŝadnych szans na osiągnięcie sukcesu lub potrzebny jest czas na zaznajomieniem się z
problemem.
Rywalizacja
To sposób patrzenia na konflikt jako na grę lub konkurencję. Wygrana oznacza sukces i dobry
wynik, przegrana natomiast poraŜkę, słabość i utratę prestiŜu. Wielu ludzi reaguje na konflikt
w ten sposób, poniewaŜ jest to równieŜ środek obrony samooceny. Ma to swoje zalety, gdy
konieczne jest szybkie podjęcie decyzji lub trzeba ochronić się przed ludźmi
niekompetentnymi w danej dziedzinie.
Łagodzenie
Postępują tak przede wszystkim osoby, które nastawione są na utrzymywanie dobrych
stosunków z innym. Wolą zrezygnować z własnych celów z obawy przed osamotnieniem lub
utratą dobrych stosunków z innymi. Takie postępowanie jest dobre i uzasadnione, kiedy
partner ma nad nami zdecydowaną przewagę.
Kompromis
To postępowanie umoŜliwiające częściowe zaspokojenie interesów obu stron. KaŜdy jednak
coś traci, a coś zyskuje. Kompromis warto wziąć pod uwagę, gdy interesy są mniej waŜnie,
niŜ dobre wzajemne stosunki lub niezbędne jest szybkie rozwiązanie problemu.
Współpraca
Ten styl reagowania wynika z załoŜenia, Ŝe zawsze moŜna znaleźć rozwiązanie, które
usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów
reagowania na konflikt. Szczególnie uŜyteczny w sytuacjach, kiedy obie strony mają
odmienne cele, powoduje, Ŝe łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią najczęściej
błędna komunikacja lub jej brak.
Najskuteczniejszą metodą rozwiązywania konfliktów w organizacji jest usprawnienie
kanałów komunikacji. Komunikowanie pracownikom kierunków działania, misji i strategii
firmy jak równieŜ konieczności zmian wpływa na zdrową atmosferę w organizacji, tym
samym zmniejszając podatność na konflikty. W relacjach między przełoŜonym a
podwładnym naleŜy odrzucić róŜnice osobowości i stale doskonalić umiejętności jasnego
przekazywania informacji.
3
Jak unikać szkodliwych konfliktów:
- stawiać cele grupowe nad indywidualnymi,
- ustalać jasne procedury i reguły działania,
- usprawniać kanały informacyjne w firmie,
- opracować procedury rozwiązywania konfliktów.
Jak stymulować twórcze konflikty:
- wspierać pozytywną rywalizację między grupami,
- wprowadzając do zespołu nowych członków prezentujących nowe wartości,
- wspólnie zmieniać struktury, procedury i reguły działania,
- zachęcać do prezentowania swoich poglądów i pomysłów.
B) S. Kratochvil
SPÓR KONSTRUKTYWNY wg. S. Kratochvil to taki sposób który prowadzi do
pozytywnego rozwiązania konfliktu tz. Sprawa zostaje załatwiona a, partnerzy zostają sobie
bliscy .
Zasada konstruktywnego rozwiązywania konfliktu.
a)
Ustalenie miejsca i czasu rozmowy.- miejsce powinno być bezpieczne i bez osób
trzecich postronnych bez kibiców. – nie naleŜy odkładać rozmowy w czasie ale teŜ nie naleŜy
nie naleŜy rozmawiać w pierwszej złości .
b)
Porozumienie – rozmowy nie powinny być prowadzone w pośpiechu , chorobie czy
teŜ wielkim zmartwieniu
c)
Wyraźnie uświadomić o co mi chodzi – trzymać się jednej strony sporu. NaleŜy
pamiętać Ŝe spór nie polega na wyładowaniu emocji lecz ma być załatwiony konflikt
d)
Zasada fer plej tzn. uczciwe prowadzenie sporu – nie powinno uŜywać argumentów
związanych ze sprawą a obraŜających , nie powinno przypominać spraw juŜ dawno
załatwionych ale teŜ spornych (wypominanie) nie szantaŜujemy przypierając do muru ,nie
atakujemy rzeczy i osób które dla rozmówcy maja specjalną wartość, nie stosujemy uogólnień
4
(ty zawsze) , straszenie konsekwencjami nie adekwatnymi do sytuacji, atak zawsze wyzwala
atak
Zalety konstruktywnego rozwiązywania sporu - takie rozwiązywanie pomaga w
poszukiwaniu nowych sposobów kompromisowych rozwiązań problemu. Zwiększa
elastyczność umoŜliwia zmianę sposobów
• Gdy wszystkie sposoby zawiodą waŜna jest umiejętność przebaczania – gdy ktoś
dostrzega swą winę i prosi o przebaczenie.
• Gdy ktoś nie potrafi zrozumieć jak mocno nas zranił.
METODA BEZ PORAśEK – 6 kroków
1)
Rozpoznać konflikt i nazwać go – jest to faza pierwsza i decydująca naleŜy dokładnie
określić konflikt który naleŜy wspólnie rozwiązać. Swoje uczucia bądź niezaspokojone
pragnienia naleŜy wyraŜać. Wypowiedzi są w pierwszej osobie t. „ja”. Unikamy zdań
upokarzają drugą osobę lub obniŜają jej wartość .Powinno się wyraźnie okazać Ŝe twoim
Ŝyczeniem jest aby i oni razem z tobą podjęli poszukiwania takiego rozwiązania dzięki
któremu wszystkie potrzeby zostaną zaspokojone i Ŝeby znaleźć takie rozwiązanie w którym
nie będzie pokonanych .
2)
Znaleźć moŜliwe rozwiązania - kluczem do tego etapu jest względnie duŜa ilość
moŜliwych rozwiązań. NaleŜy zaproponować aby zastanowić się wspólnie . nie naleŜy
oceniać Ŝadnego pomysłu nie wyrokować i nie wyraŜać lekcewaŜenia na tym etapie nie
okazujemy Ŝe któraś z propozycji jest nie do przyjęcia , tak długo przyjmujemy róŜne
propozycje aŜ zabraknie pomysłów.
3)
Krytycznie ocenić propozycje rozwiązań – na tym etapie oceniamy zgłoszone
propozycje i tu naleŜy dokładnie podać co odczuwamy np.; „to by mi się nie podobało lub to
nie zaspokoi moich potrzeb
4)
Zdecydować się na najlepsze rozwiązanie – rozwaŜania dalszych propozycji naleŜy
prowadzić w odniesieniu do uczuć dzieci, które sprawdzamy pytaniem czy zgadzacie się z
tym rozwiązaniem. Jeśli rozwiązanie składa się z kilku punktów warto zapisać aby nie zostały
zapomniane. NaleŜy się upewnić czy zostało dobrze zrozumiane jakie obowiązki komu
przypadają .
5)
Wykonać powzięte decyzje – gdy juŜ rozwiązanie zostało przyjęte pozostaje dokładnie
rozpracować szczegóły , naleŜy ustalić kto i co wykona i kiedy i od kiedy zaczynamy.
5
Późniejsza ocena krytyczna – nie wszystkie rozwiązania okazują się dobre Licząc się z
tym rodzice muszą niejednokrotnie dopytywać się dzieci czy nadal zgadzają się z powziętymi
postanowieniami. Dzieci często przyjmują rozwiązania , które później okazują się dla nich za
trudne do wykonania.
Metoda ta wymaga współdziałania wszystkich zaangaŜowanych w rozwiązanie
problemu. Warunkiem jej powodzenia jest dobra komunikacja międzyosobowa aktywne
słuchanie oraz komunikowanie o własnych potrzebach i przeŜyciach. W czasie
rozwiązywania problemu mogą wystąpić silne emocje zarówno po jednej jak i drugiej stronie
to teŜ aktywne słuchanie ma znaczenie dla wyraŜania tych emocji i ich rozpraszania.
Wypowiedzi „ja„ ze strony rodziców potrzebne są by dzieci zrozumiały Ŝe rodzice teŜ maja
potrzeby i Ŝyczenia i uczucia. Metoda ta zapewnia szansę znalezienia twórczego i moŜliwie
najlepszego rozwiązania konfliktu, rozwija sprawność myślenia. Rodzice sygnalizują mamy
problem zacznijmy myśleć i poszukajmy rozwiązań. Metoda ta nie wymaga wielu
wzmocnień, bo gdy dzieci zgodzą się na jakieś wspólnie wypracowane rozwiązanie to na ogół
wykonują to co postanowiono.
STYLE REAKCJI NA KONFLIKT
Unikanie – jest charakterystyczne dla ludzi których napięcie emocjonalne i frustracja
przytłacza i wolą się wycofać. Pamięć bólu powoduje unikanie wycofywanie. UwaŜają Ŝe
sam konflikt jest czymś złym. Unikanie moŜe być sensowne jeŜeli sam konflikt jest mało
istotny.
Łagodzenie – postępowanie z interesem strony przeciwnej. Postępują tak osoby którym
zaleŜy na dobrym stosunku z innymi, a nie własnym interesie. UwaŜają konflikt za sam w
sobie za coś złego.
Konkurencja – osoby asertywne skoncentrowane na sobie nie współpracują. Patrzą na
konflikt jak na grę w której moŜna coś wygrać. Nie istotne w jaki sposób ale wygrać, aby
osiągnąć swój cel uŜywają róŜnych środków nie koniecznie uczciwych.
Kompromis – ludzie nie zawsze robią tak jak by chcieli, czasami naleŜy ustąpić. KaŜda ze
stron moŜe coś stracić i coś zyskać. Ten styl jest efektywny gdy strony są równe i mają
wygórowane Ŝądania.
Kooperacja – wiąŜe się z rolą. Znajdzie się moŜliwość rozwiązania konfliktu i obie strony
będą zadowolone. Najbardziej jest efektywny gdy obie strony maja odmienne cele(siostry
sprzeczające się o pomarańczę)
6
TECHNIKI ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW
Ignorowanie – pomijanie problemu milczeniem. Jesteśmy przekonani Ŝe brak decyzji jest
leprze niŜ jej podejmowanie. Jest to ignorowanie problemu drugiej osoby. Ta technika często
jest stosowana w polityce , urzędzie.
Odwlekanie – odraczaniu działania, oczekiwanie na zrządzenie losu które spowoduje Ŝe
samo się rozwiąŜe, moŜe cos nastąpi. Takie załatwianie konfliktu powoduje jego narastanie
pogłębianie, strony coraz bardziej oskarŜaj
Pokojowe współistnienie –zaangaŜowane są dwie strony, udają Ŝe konflikt nie istnieje.
Współdziałanie wynika raczej z obowiązku niŜ z chęci współdziałania. Deprecjonowanie –
pomniejszanie wartości przeciwnika np. w czasie wojny deprecjonowanie wroga pozwalało z
nim walczyć i zabijać (Ŝółtki ,podludzie)
Reorientacja – polega na wskazaniu kozła ofiarnego by odwrócić uwagę od istoty problemu
(Ŝydzi w czasie wojny) takie rozwiązanie jest nie skuteczne bo ktoś zauwaŜył Ŝe to nie to jest
przyczyną .
Separacja – usunięcie strony konfliktu jest to sposób doraźny rozwiązania pro.
ArbitraŜ - odwoływanie się do autorytetów, prawodawstwa, do zwierzchnika. Rozwiązanie
problemu jest tylko pozorne strona przegrywająca uwaŜa Ŝe źle została podjęta decyzja
(istotne by dzieci same rozwiązywały swoje problemy to wówczas się uczą a nie robią to za
nich rodzice .
Kompromis – połowiczne usatysfakcjonowanie. Po połowie nie zawsze sprawiedliwie.
KaŜdy coś zyskuje i coś traci
Walka – obie strony przejawiają nie przejednane postawy Czasami strona przegrana
wykorzystuje swoją chwilową poraŜkę do dalszej walki – manifestanci i uzbrojone odziały
policji.
PowyŜsze techniki cechuje niska efektywność. Zmierzają one do redukcji konfliktu niŜ do
rozwiązania. Skuteczność jest uzaleŜniona od współzaleŜności i podobieństwa.
Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie
porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym
rozwiązaniem sytuacji. Negocjacje to sposób porozumienia się w celu rozwiązania konfliktu
oraz dojścia do porozumienia obydwu stron, proces wzajemnego poszukiwania takiego
rozwiązania które satysfakcjonowałoby zaangaŜowane w konflikt strony.
7