Organizacyjno-ILQDQVRZHEDULHU\SU]\ZGUD*DQLX
systemów CRM w Polsce
.DPLOD)LOHPRQRZLF]SURI&]HVáDZ- GU]HMHN3DZHá5DG]LXOLV
Instytut Technik Telekomunikacyjnych i Informatycznych w Poznaniu
e–mail: kamila.filemonowicz@itti.com.pl, jedrzeje@itti.com.pl, pawel.radziulis@itti.com.pl Abstrakt 6\VWHP\ &50 VWDQRZL QDMEDUG]LHM ]DDZDQVRZDQH ]DVWRVRZDQLH LQIRUPDW\NL GR ZVSRPDJDQLD
REVáXJL SU]HGVL ELRUVWZD ]ZáDV]F]D XVáXJRZHJR =JRGQLH ] ]DáR*HQLDPL &5M klient traktowany jest jako SRGPLRW G]LDáDOQRFL SU]HGVL ELRUVWZD D JáyZQ\P FHOHP MHVW MHJR SR]\VNDQLH L XWU]\PDQLH 7DNLH QRZH
SRGHMFLH GR IXQNFMRQRZDQLD EL]QHVX Z\PXV]D ]PLDQ\ RUJDQL]DF\MQH Z SU]HGVL ELRUVWZLH =PLDQ\ Z
strukturze organizacyjnej przeGVL ELRUVWZD REM WHJR ZGUR*HQLHP V\VWHPX &50 Z\PDJDM ZF]HQLHMV]HJR
]DSODQRZDQLD PHWRG\ ZVSRPDJDQLD SODQRZDQLD L ZLDGRPRFL LFK ZSá\ZX QD SURFHV\ EL]QHVRZH
UHDOL]RZDQH Z SU]HGVL ELRUVWZLH SODQ L RV]DFRZDQLH NRV]WyZ UHRUJDQL]DFML Z DVSHNFLH QDU] G]L
dRVWDUF]DQ\FK SU]H] SODWIRUP &50 : SROVNLFK ZDUXQNDFK JáyZQ\PL JHQHUDWRUDPL NRV]WyZ ZGUR*HQLD
V\VWHPX &50 V NRV]W\ UHRUJDQL]DFML SU]HGVL ELRUVWZD NRV]W\ LQWHJUDFML REHFQLH IXQNFMRQXMFHM Z
SU]HGVL ELRUVWZLH SODWIRUP\ LQIRUPDW\F]QHM ] SODWIRUP &50 RUD] cena samej aplikacji i wymaganej SODWIRUP\ VSU] WRZHM 3RGVWDZ SRP\OQHJR ZGUR*HQLD V\VWHPX &50 MHVW SURFHVRZH SRGHMFLH GR
IXQNFMRQRZDQLDSU]HGVL ELRUVWZDZ\VSHF\ILNRZDQLH]PLDQRUJDQL]DF\MQ\FKL]ZL]DQ\FK]W\PQDNáDGyZ
finansowych na odpowiednio wczeVQ\P HWDSLH UHDOL]DFML SURMHNWX ZGUR*HQLRZHJR RUD] GRNáDGQH
]DSODQRZDQLHSURFHVXLQWHJUDFMLREHFQLHIXQNFMRQXMFHMSODWIRUP\LQIRUPDW\F]QHM]SODWIRUP&503UREOHP
LQWHJUDFMLV\VWHPX&50]HZV]\VWNLPLDSOLNDFMDPLIXQNFMRQXMF\PLZSU]HGVL ELRUVWZLHaplikacjami
(53 V\VWHPDPL REVáXJL NOLHQWD QS FDOO FHQWUH DSOLNDFMDPL ZáDVQ\PL SU]HGVL ELRUVWZD MHVW V]F]HJyOQLH
ZD*Q\ Z SROVNLFK ZDUXQNDFK 7\PF]DVHP UR]SRZV]HFKQLHQLH FDOO FHQWUH Z 3ROVFH VWDQRZL SDU SURFHQW
SDUDPHWUyZNUDMyZUR]ZLQL W\FKGHWHUPLQXMHWRWUXGQRüSU]HMFLDGRV\VWHPyZ&50Z\*V]\FKJHQHUDFML
3U]HDQDOL]RZDQH]RVWDQEDULHU\ZGUD*DQLDV\VWHPyZ&50V]F]HJyOQLHLVWRWQHZSROVNLFKZDUXQNDFKRUD]
SU]HGVWDZLRQ\ ]RVWDQLH SU]HJOG V\VWHPyZ &50 QD U\QNX SROVNLP L ]DXZD*RQH WUHQG\ 3U]HSURZDG]RQa DQDOL]D Z\QLND ] GRZLDGF]H L SUDNW\NL NRQVXOWDF\MQHM DXWRUyZ RGQRQLH PHWRGRORJLL ZGUR*HQLD GX*\FK
V\VWHPyZLQIRUPDW\F]Q\FKZSU]HGVL ELRUVWZDFK
1. Definicja CRM
&RWRMHVW&50LGODF]HJRMHVWWDNUy*QLHSRMPRZDQH"
CRM to nie tylko oprogramowanie, to przede wszystkim odpowiedni model procesów CRM oraz jego implementacja przy pomocy odpowiedniej technologii.
&50&XVWRPHU5HODWLRQVKLS0DQDJHPHQW]E\WF] VWRXZD*DQHMHVW]DWHFKQRORJL OXEQDZHW
SURGXNW JG\ W\PF]DVHP SRM FLH WR QDOH*\ WUDNWRZDü MDN VWUDWHJL UHRUJDQL]DFML SURFHVyZ
EL]QHVRZ\FKZSU]HGVL ELRUVWZLHPDMFQDFHOXXVSUDZQLHQLHNRQWDNWyZ]NOLHQWDPLLRVLJQL FLH
JáyZQHJRFHOXVWUDWHJLF]QHJRILUPIXQNFMRQXMF\FKZJRVSRGDUFHU\QNRZHM- posiadanie lojalnego klienta (utrzymanie ‘starego’ NOLHQWDMHVW[UD]\WDV]HQL*SR]\VNDQLHQRZHJR3URMHNWZGUR*HQLD
V\VWHPX&50QDOH*\ZL FWUDNWRZDüMDNRUHRUJDQL]DFM SURFHVyZEL]QHVRZ\FKSU]HGVL ELRUVWZD
PDMFQDFHOXVWDQGDU\]DFM REVáXJLNOLHQWDLSRGQLHVLHQLHHIHNW\ZQRFL]DU]G]DQLDNRQWDNWDPLz
NOLHQWDPLZSLHUZV]\PHWDSLHRUD]LPSOHPHQWDFM W\FKSURFHVyZ]Z\NRU]\VWDQLHPRGSRZLHGQLHM
technologii w drugim etapie.
: NUDMDFK R UR]ZLQL WHM JRVSRGDUFH U\QNRZHM ]DXZD*D VL Z\UD(Q WHQGHQFM GR ]PLDQ\
ILOR]RILLG]LDáDQLDSU]HGVL ELRUVWZD]XNLHUXQNRZDQHMQDSURGXNW3QD]RULHQWRZDQQDNOLHQWD
& 1LH Z\VWDUF]DM MX* UR]ZL]DQLD LQIRUPDW\F]QH ZVSRPDJDMFH SURFHV\ PDJD]\QRZDQLD
SURPRFMLLVSU]HGD*\WRZDUXJáyZQ\PSUREOHPHPVWDMHVL SR]\VNDQLHLXWU]\PDQLHNOLHQWDDZL F
V\VWHP\LPSOHPHQWXMFH]áR*RQHSURFHV\REVáXJLNOLHQWDLVWDZLDMFHJRZFHQWUXP]DLQWHUHVRZDQLD
ILUP\ *áyZQH FHOH ZGUR*HQLD V\VWHPX &50 MDNLFK VSRG]LHZDM VL SRWHQFMDOQL X*\WNRZQLF\ Z
RGQLHVLHQLX GR NOLHQWD WR XWU]\PDQLH GRW\FKF]DVRZ\FK NOLHQWyZ L RV]DFRZDQLH LFK ZDUWRFL ]
SXQNWXZLG]HQLDILUP\FRSR]ZDODPLQQDRGSRZLHGQLHUR]áR*HQLHQDNáDGyZSU]H]QDF]RQ\FKQD
REVáXJ NOLHQWD ,QQ\P ]DGDQLHP MDNLH PD E\ü UHDOL]RZDQH SU]\ SRPRF\ V\VWHPX &50 MHVW
ELH*FDRFHQD]DFKRZDNOLHQWyZRUD]SU]HZLG\ZDQLHLFK]DFKRZDZSU]\V]áRci. Wszystko to VWDQRZL PDWHULDá Z\MFLRZ\ GR SURFHGXU SR]\VNLZDQLD QRZ\FK NOLHQWyZ : RGQLHVLHQLX GR
RIHURZDQ\FK SURGXNWyZ L XVáXJ V\VWHP &50 PD VáX*\ü SR]\VNDQLX LQIRUPDFML PDUNHWLQJRZHM R
docelowej grupie klientów i ukierunkowaniu rozwoju towarów.
3RM FLHV\VWHPyZ&50ZUR]XPLHQLXRSURJUDPRZDQLDMHVWEDUG]RV]HURNLHLQLHLVWQLHMH*DGQD
ZL*FD GHILQLFMD NWyUD SR]ZDODáDE\ Z VSRVyE MHGQR]QDF]Q\ RNUHOLü FHFK\ V\VWHPX &50
8RJyOQLDMF PR*QD MHGQDN RNUHOLü V\VWHP &50 MDNR ]ELyU DSOLNDFML REHMPXMF\FK QDVW SXMFH
REV]DU\G]LDáDOQRFLSU]HGVL ELRUVWZD
• PDUNHWLQJ ZLHG]D R SUHIHUHQFMDFK NOLHQWD DXWRPDW\]DFMD REVáXJL NDPSDQLL
marketingowych,
• VSU]HGD* RUJDQL]DFMD SUDF\ G]LDáyZ KDQGORZ\FK LQWHJUDFMD L ]DU]G]DQLH NDQDáDPL
VSU]HGD*\
• REVáXJD NRQWDNWyZ ] NOLHQWDPL L VHUZLV LQWHJUDFMD Uy*Q\FK NDQDáyZ NRQWDNWX ] NOLHQWHP
DXWRPDW\]DFMDSURFHGXUREVáXJLNOLHQWD
• DQDOL]\ EL]QHVRZH DQDOL]\ ]\VNRZQRFL NOLHQWyZ WRZDUyZ NDQDáyZ G\VWU\EXFML DQDOL]\
struktury i dynamiki bazy klientów.
-DNLHVSU]HVáDQNLZGUD*DQLDUR]ZL]D&50"
5R]ZyM WHFKQRORJLL ZLDGRPRFL NOLHQWyZ Z NV]WDáWRZDQLX U\QNX Z\PXV]D QD ILUPDFK
SRV]XNLZDQLHQRZ\FKPHFKDQL]PyZZVSRPDJDMF\FKSURFHV\VSU]HGD*\LPDUNHWLQJX
0R*QDZ\Uy*QLüF]WHU\SRGVWDZRZHSU]HVáDQNLZGUD*DQLDUR]ZL]D&50
• rozwyMWHFKQRORJLLLQWHUDNW\ZQHPHGLDUR]SRZV]HFKQLHQLHFDOOFHQWUHURVQFDSRSXODUQRü
e-commerce, automatyzacja procesów marketingowych (data mining, modelowanie), DXWRPDW\]DFMDREVáXJLVSU]HGD*\
• ]PLDQD ]DFKRZD NOLHQWyZ Z]URVW NRQNXUHQF\MQRFL L VSDGHN ORMDOQRFL NOLHQWD URVQFH
RF]HNLZDQLDRGQRQLHREVáXJLLMHM]LQG\ZLGXDOL]RZDQLD
• ]Uy*QLFRZDQLHSURGXNWyZLU\QNyZJOREDOL]DFMDURVQFDNRQNXUHQF\MQRü
• VSDGHN HIHNW\ZQRFL VSU]HGD*\ Z]URVW NRV]WyZ PDUNHWLQJX L VSU]HGD*\ Z]URVW NRV]WyZ
administracyjnych.
*G]LHMHVWPLHMVFHV\VWHPX&50ZSU]HGVL ELRUVWZLH"
3URFHV\&50WRSURFHV\SU]HNURMRZHSU]H]ZV]\VWNLHREV]DU\G]LDáDOQRFLSU]HGVL ELRUVWZDD
aplikacja CRM to system zintegrowany ze wszystkimi platformami informatycznymi i telekomunikacyjnymi firmy.
3RQLHZD* LGH G]LDáDOQRFL SU]HGVL ELRUVWZD Z GRELH &50 MHVW VSHáQLHQLH RF]HNLZD NOLHQWD
V\VWHP&50REHMPXMHVZ\P]DVL JLHPZV]\VWNLHREV]DU\G]LDáDOQRFLILUP\.RQLHF]QDMHVWZL F
integracja systemu CRM ze wszystkimi platformami informatycznymi fXQNFMRQXMF\PL Z
SU]HGVL ELRUVWZLH SRF]ZV]\ RG DSOLNDFML REVáXJXMF\FK SURFHV\ NRQWDNWX ] NOLHQWHP DSOLNDFMH
W\SXµIURQWRIILFH¶DVNRF]\ZV]\QDV\VWHPDFKZVSRPDJDMF\FKSURFHV\ZHZQ WU]QHDSOLNDFMH
µEDFNRIILFH¶)XQNFMRQDOQRüV\VWHPyZ&50PR*QDSRG]LHOLüQD
• F] ü RSHUDF\MQ REHMPXMF UHDOL]DFM NRQWDNWX ] NOLHQWHP NWyUD MHVW ]LQWHJURZDQD ]
V\VWHPDPLREVáXJLNOLHQWDQSFDOOFHQWUH
• F] ü DQDOLW\F]Q ZVSRPDJDMFD ]DU]G]DQLH NRQWDNWDPL ] NOLHQWHP ]LQWHJURZDQ ]
systemami klasy ERP.
Obszar analityczny systemu CRM
ejny
Hurtownia dancyh
Replikacja I agregacja danych
Aplikacje analityczne
Pracownicy
erac
Raporty
opy
Analizy
Prognozy
e
tem
ic
sy
Profilowanie
danych
e, sw
ck off
Procesy
bay ilingo b
komunikacji z
m
y
klientem
ste
tems
Kontakt bezp.
Sy
y
Marketing
.DQDá\NRPXQLNDFML
z klientem
6SU]HGD*
je ERP, s
Wap
ca
Serwis
ik
Internet
Obszar operacyjny CRM
Apl
5\V&] üRSHUDF\MQDLDQDOLW\F]QD&50
1.4. Ewolucja systemów CRM
=DVWRVRZDQLH &50 QD ZLHFLH QD SRF]WNX RJUDQLF]DáR VL SU]HGH ZV]\VWNLP GR VHNWRUD
telekomunikacyjnego.
:NUyWFHLQQHVHNWRU\OLQLHORWQLF]HLQVW\WXFMHX*\WHF]QRFLSXEOLF]QHMÄXWLOLWLHV´GRVWU]HJá\
]DOHW\ &50 Z SRVWDFL OHSV]HM REVáXJL QDMZDUWRFLRZV]\FK NOLHQWyZ W\SRZR NOLHQWyZ
GRVWDUF]D ]\VNX 7DNLH SRGHMFLH VSRZRGRZDáR *H JáyZQ\PL X*\WNRZQLNDPL V\VWHPyZ
&50VVSU]HGDZF\ZWHUHQLHÄILHOGVDOHV´NLHURZQLFWZRVSU]HGD*\ZFHQWUDOLLPDUNHWLQJ
:\NRU]\VWXMH VL ]GROQRü V\VWHPyZ &50 GR JHQHURZDQLD RND]ML SR]\VNDQLD NOLHQWD OXE
VSU]HGD*\OHG]HQLHNRQWDNWyZLDQDOL]\VSU]HGD*\:DUWRüGRGDQD]QDMGXMHVL SU]HGHZV]\VWNLP
SRVWURQLHSU]HGVL ELRUVWZDLSROHJDQDXVXZDQLXEDULHUZHZQWU]SU]HGVL ELRUVWZDGHILQLRZDQLX
VSHF\ILNDFML L SURFHGXU RUD] ]DU]G]DQLX SURFHVDPL 7DNL PRGHO MHVW VNRQFHQWURZDQ\ QD
]ZL NV]HQLX VSU]HGD*\ L REQL*FH NRV]WyZ DOH SURZDG]L W\ONR GR QLH]QDF]QHJR ]ZL NV]HQLD
ZDUWRFLGRGDQHMGODNOLHQWD7DNZDUWRFLGRGDQPRJáDE\E\üPR*OLZRüXVWDODQLDSULRU\WHWyZ
SU]H] VDPHJR NOLHQWD QS SRUWIROLR VSDUDPHWU\]RZDQ\FK XVáXJ WHOHNRPXQLNDF\MQ\FK Z UDPDFK
]DZDUWHM]NOLHQWHPXPRZ\MDNRFLXVáXJL6/$6HUYLFH/HYHO$JUHHPHQW
Systemy CRM – I generacja
Automatyczne Call Centre
Automatyczne Call Centre z
ZLHORNDQDáRZ\PL
Systemy CRM – II generacja
wielomedialnym systemem
]DU]G]DQLD&,6&XVWRPHU
Information Systems)
6DPRREVáXJDNOLHQta
Systemy CRM –QDVW SQD
3HUVRQDOL]DFMDREVáXJLNOLHQWD
generacja
Zintegrowany sieciowy system
CIS
Rys. 2. Ewolucja systemów CRM wg Deloitte Consulting1
6\VWHP\ &50 , JHQHUDFML VWDQRZL QDWXUDOQ NRQW\QXDFM V\VWHPyZ FDOO FHQWUH ,FK
IXQNFMRQDOQRü RJUDQLF]DáD VL GR DXWRPDW\]DFML SURFHVyZ REVáXJL NOLHQWD FDOO FHQWUH QS
usprawnienia procedury gromadzenia informacji o kliencie w postaci elektronicznego dokumentu –
QSIRUPXODU]D]JáRV]HQLDDZDULL
)XQNFMRQDOQRü V\VWHPyZ &50 ,, JHQHUDFML REHMPXMH MX* SURFHV\ JURPDG]HQLD GDQ\FK R
klientach i kontaktach, przetwarzania tych danych i VSURILORZDQHJR LFK XGRVW SQLDQLD QS QD
SRGVWDZLHIRUPXODU]DZ\SHáQLRQHJRSU]H]RSHUDWRUDFDOOFHQWUHDGRW\F]FHJRNRQNUHWQHJRNOLHQWDL
NRQWDNWX JHQHURZDQD MHVW DNFMD ] W\P ]JáRV]HQLHP ]ZL]DQD X]XSHáQLDMF ]DUD]HP KLVWRUL
kontaktów z klientem. Akcja inicjowana odpowiednim zdarzeniem realizowana jest przez RGSRZLHGQLFK SUDFRZQLNyZ D MHM Z\QLN VWDQRZL GDQH ZHMFLRZH GR NROHMQHM DNFML QS
SRZLDGRPLHQLDNOLHQWDRXVXQL FLXDZDULL
6\VWHP\&50,,,JHQHUDFMLZSURZDG]DMQRZ\GRGDWNRZ\HOHPHQWZSRUyZQDQLu z systemami
,,JHQHUDFML3ROHJDRQQDLQWHUDNFMLNOLHQWDNWyU\SRSU]H]NRQWDNW]V\VWHPHP&50PDPR*OLZRü
VDPRG]LHOQHJR]DLQLFMRZDQLDDNFMLLOHG]HQLDMHMZ\QLNyZ3U]\NáDGHPPRJáDE\E\üPR*OLZRü
VDPRG]LHOQHJR GHILQLRZDQLD SRUWIROLR XVáXJ ]H]ZDODMFD NOLHQWRZL QD G\QDPLF]Q UHDNFM
RGQRQLH GRVWDZ\ SDVPD WUDQVPLVML GR VZRLFK RGG]LDáyZ : WDNLP SU]\SDGNX ILUPD VDPD
PRQLWRUXMHUXFKGRVZRLFKORNDOL]DFMLMHVWZVWDQLHVSUHF\]RZDüVZRMH]PLHQLDMFHVL SRWU]HE\D
QDVW SQLH SU]HVáDü MH GR V\VWHPX &50 Rperatora telekomunikacyjnego, gdzie automatycznie QDVW SRZDáDE\]PLDQDSDUDPHWUyZMDNRFLXVáXJLEH]SRWU]HE\GRGDWNRZ\FKX]JRGQLH
2EHFQLHQDZLDWRZ\PU\QNXV\VWHPyZ&50IXQNFMRQXMV\VWHP\,L,,JHQHUDFML
:GUR*HQLHV\VWHPX&50
-DNZGUD*DüV\Vtem CRM?
1DMSLHUZUR]SR]QDüQDOH*\LZGUR*\üSURFHV\&50SRWHPSUDFRZQLF\SRZLQQL]DDNFHSWRZDü
]ZHU\ILNRZDüLUHDOL]RZDüSURFHV\&50DGRSLHURSRWHPWHFKQRORJLDZSRVWDFLDSOLNDFML&50
SRZLQQDZHVSU]HüQRZHSURFHV\
: ]ZL]NX ] SU]HNURMRZ\P FKDUDNWHUHP procesów wspomaganych i realizowanych przez V\VWHP&50WU]HEDSDPL WDü*HQLHQDOH*\WUDNWRZDüV\VWHPX&50MDNRZGUR*HQLDMHV]F]HMHGQHM
DSOLNDFML ZVSRPDJDMFHM ]DU]G]DQLH SU]HGVL ELRUVWZHP DOH MDNR QRZ MDNRü Z NDWHJRULL
SURMHNWyZZGUR*HQLRZ\FK:áDQLH]WHJRZ]JO GXRSUDFRZDQLHZáDFLZHMVWUDWHJLLEL]QHVRZHML
]PLDQDPRGHOXG]LDáDQLDILUP\MHVWNOXF]RZDGODSRZRG]HQLDWDNLHJRSU]HGVL Z]L FLD:GUR*HQLH
V\VWHPX &50 QDOH*\ UR]SDWU\ZDü Z NDWHJRULDFK SURMHNWyZ EL]QHVRZ\FK D QLH W\SRZR
informatycznych. WGUR*HQLH QDZHW QDMOHSV]HM DSOLNDFML &50 EH] RSUDFRZDQLD L ZSURZDG]HQLD
ZáDFLZHJRPRGHOXEL]QHVXXNLHUXQNRZDQHJRQDNOLHQWDQLH]DNRF]\VL VXNFHVHPLQLHSU]\QLHVLH
]DNáDGDQ\FK]\VNyZ
0HWRGRORJLDZGUR*HQLDV\VWHPX&50SU]HZLGXMHQDGZDHWDS\
• faza preimplementacyjna, w której opracowywana jest strategia CRM, czyli odpowiedni dla GDQHJRSU]HGVL ELRUVWZDPRGHOSURFHVyZEL]QHVRZ\FK]JRGQ\]]DáR*HQLDPL&50
• ID]D LPSOHPHQWDFML Z NWyUHM QDVW SXMH ZGUR*HQLH systemu CRM, tzn. implementacja
procesów biznesowych przy pomocy odpowiedniej technologii.
.RFRZ\P SURGXNWHP ID]\ SUHLPSOHPHQWDF\MQHM MHVW ]GHILQLRZDQLH HNRQRPLF]QLH
uzasadnionego i technicznie wykonalnego systemu CRM, na podstawie m.in. definicji wymaganych G]LDáD L SURFHVyZ GHILQLFML PR*OLZ\FK UR]ZL]D WHFKQLF]Q\FK RUD] LFK RFHQLH ILQDQVRZHM :
ID]LH ZGUR*HQLD V\VWHPX &50 JáyZQ\P SUREOHPHP MHVW LQWHJUDFMD ] LQQ\PL V\VWHPDPL
LQIRUPDW\F]Q\PL IXQNFMRQXMF\PL Z SU]HGVL ELRUVWZLH NWyUD PR*H REHMPRZDü ]DUyZQR REV]DU
telekomunikacyjny (np. integracja z funkFMRQXMF\PV\VWHPHPFDOOFHQWUHMDNLLQIRUPDW\F]Q\QS
LQWHJUDFMD ] DSOLNDFMDPL SODWIRUP\ (53 3U]\NáDG\ ]DGD UHDOL]RZDQ\FK Z ID]LH
preimplementacyjnej projektu CRM przedstawiono na rysunku 3.
SPECYFIKACJA
WARIANTY
OCENA
3/$1:'52)(1,$
:<0$*$
52=:,=$
BIZNESOWA
TECHNICZNYCH
WARIANTÓW
Definicja sytuacji obecnej
Opis ogólnej architektury IT 'HILQLFMDSULRU\WHWyZZ\PDJD2SUDFRZDQLH]DáR*H
'HILQLFMDZ\PDJD
'HILQLFMDZHUVMLUR]ZL]D
Analiza zysków i strat
Plan projektu
3U]\NáDGRZH]DGDQLD
3U]\NáDGRZH]DGDQLD
3U]\NáDGRZH]DGDQLD
3U]\NáDGRZH]DGDQLD
'HILQLFMDELH*F\FK
2NUHOHQLHELH*F\FKV\VW Oszacowanie kosztów
Harmonogram projektu
procesów CRM
LQI]ZL]DQ\FK]
inwestycji (reorganizacja,
procesami CRM
platforma informatyczna itp.)
Definicja procesów
=DáR*HQLDLQWHJUDF\MQH
Oszacowanie czasu
Kosztorys projektu
SU]\V]á\FK
system CRM – inne syst.
ZGUR*HQLD
2NUHOHQLHSURFHVyZ
Warianty architektury IT
2V]DFRZDQLHNRU]\FL
kluczowych
ZGUR*HQLD
'HILQLFMDZ\PDJDZ
Ocena wariantów:
Analiza zysków i strat
RGQLHVLHQLXGRG]LDáyZILUP\ HODVW\F]QRüVNDORZDOQRü
itp.
DefLQLFMDSU]HSá\ZX
:\EyUUR]ZL]DQLD
informacji
5\V(WDS\L]DGDQLDID]\SUHLPSOHPHQWDF\MQHMSURMHNWXZGUR*HQLRZHJR&50
-DNLHEDULHU\QDSRWNDüPR*QDSU]\ZGUD*DQLX&50Z3ROVFH"
1DWXUDOQ\P HWDSHP UR]ZRMX ND*GHJR SURZDG]FHJR XVWDELOL]RZDQ G]LDáDOQRü
SU]HGVL ELRUVWZDMHVWZGUR*HQLHV\VWHPyZZVSRPDJDQLD]DU]G]DQLD– aplikacji platformy ERP, a ZL F RVLJQL FLH ID]\ LPSOHPHQWDFML SRGVWDZRZ\FK SURFHVyZ QLH]E GQ\FK GR IXQNFMRQRZDQLD
SU]HGVL ELRUVWZDSURFHV\ILQDQVRZHLNVL JRZHORJLVW\F]QHREVáXJLVSU]HGD*\LPDUNHWLQJX,QD
WDNLP ZáDQLH HWDSLH ]QDMGXMH VL ZL NV]Rü SROVNLFK SU]HGVL ELRUVWZ NWyUH GRSLHUR ZGUD*DM
DSOLNDFMH ZVSRPDJDMFH SURFHV\ EL]QHVRZH Z SRV]F]HJyOQ\FK REV]DUDFK VZRMHM G]LDáDOQRFL :
najlepszym wypadku zintegrowane systeP\ LQIRUPDW\F]QH ZVSRPDJDM REVáXJ SRGVWDZRZ\FK
G]LDáyZ ILUP\ OXE WH* ILUP\ ]QDMGXM VL Z ID]LH LFK GRVWRVRZ\ZDQLD GR VZRLFK SRWU]HE OXE
UR]EXGRZ\LX]XSHáQLDQLDLFKRHOHPHQW\QLHPLHV]F]FHVL Z]DNáDGDQ\PZF]HQLHMVWDQGDUG]LH
Gospodarka rynkowa w PROVFHGRSLHURRGQLHGDZQD]PXV]DSU]HGVL ELRUVWZDGRZDONLRORMDOQHJR
klienta. Walka ta na razie wymusza jedynie usprawnienie dotychczasowych mechanizmów IXQNFMRQRZDQLD SU]HGVL ELRUVWZD D QLH ]PLDQ PRGHOX SURZDG]HQLDEL]QHVX]XNLHUXQNRZDQHJR
na ekspozyFM WRZDUXQDXNLHUXQNRZDQ\QDXWU]\PDQLHNOLHQWD
%DULHU\MDNLHQDSRW\NDVL Z3ROVFHZREV]DU]H&50PR*QDSRG]LHOLüQDWU]\NDWHJRULH
•
RUJDQL]DF\MQH Z\QLNDMFH ] QLVNLHM ZLDGRPRFL SRWU]HE\ SODQRZDQLD ]PLDQ Z PRGHOX
biznesowym firmy, definiowania dáXJRIDORZ\FK VWUDWHJLL D WDN*H ] WUXGQ\FK GR
RV]DFRZDQLDNRV]WyZUHRUJDQL]DFMLRUD]]EDULHUQDWXU\SV\FKRORJLF]QHMF]\OLQLHFK FLGR
ZSURZDG]DQLD ]PLDQ GX*D QLHVWDELOQRü U\QNX URG]L VWUDFK SU]HG HNVSHU\PHQWHP
reorganizacyjnym),
•
WHFKQLF]QH ]ZL]DQH SU]HGH ZV]\VWNLP ] NRQLHF]QRFL LQWHJUDFML V\VWHPX &50 ]H
ZV]\VWNLPL IXQNFMRQXMF\PL Z SU]HGVL ELRUVWZLH DSOLNDFMDPL WHOHNRPXQLNDF\MQ\PL L
LQIRUPDW\F]Q\PL D WDN*H ] Z\PDJDQLDPL VSU] WRZ\PL DSOLNDFML &50 L QLHZ\VWDUF]DMFR
UR]ZLQL WVWUXNWXUWHOHNRPXQLNDF\MQZ3ROVFH
•
ILQDQVRZH Z\QLNDMFH ] Z\VRNLFK FHQ DSOLNDFML &50 L NRV]WRZQHM SODWIRUP\ VSU] WRZHM
Z\PDJDQHM GR MHM UHDOL]DFML D WDN*H WUXGQRFL Z RNUHOHQLX NRU]\FL Z\QLNDMF\FK ]
ZGUR*HQLD&50:3ROVFHZ\VW SXMH]MDZLVNRQDGUHSUH]HQWDFMLILUP60(DMHVWPDáRILUP
GX*\FK R ]DVL JX NUDMRZ\P NWyUH V ]GROQH XG(ZLJQü ILQDQVRZ\ FL *DU ZGUR*HQLD
V\VWHPX&50-DVNUDZRZ\VW SXMHWRZWHOHNRPXQLNDFML
= GUXJLHM VWURQ\ Z\NRU]\VWDQLH &50 Z QS 73 6$ JG]LH ZáDQLH RGE\ZD VL SU]HWDUJ QD
V\VWHP &50 E G]LH RJUDQLF]RQH 8VáXJ Z WHM ILUPLH MHVW QS GRVWDZD SDVPD R RNUHORQ\FK
SDUDPHWUDFK:SU]\SDGNXWUDQVPLVMLGDQ\FKQLHLVWQLHMHJOREDOQLHSRM WDJZDUDQFMDMDNRFLXVáXJL
6LHü V]NLHOHWRZD MHVW GUDVW\F]QLH QLHGRZ\PLDURZDQD L VDP V\VWHP &50 QLH VSUDZL *H DERQHQt áF]D VWDáHJR E G]LH PyJá Z JRG]LQDFK SUDF\ VSURZDG]Dü GDQH ] 86$ SR áF]X VWDá\P ]
V]\ENRFL ZL NV] QL* QS NE\WHV 3U]\NáDG WHQ LOXVWUXMH IDNW *H DSOLNDFMD &50 MHVW W\ONR
F] FLREVáXJLNOLHQWDLQDSRF]WNXSRZLQLHQLVWQLHüSURGXNW]NWyUHJRklient jest zadowolony.
W firmach o wysokim poziomie organizacji i dostosowania systemów informatycznych do SRWU]HEILUP\QSQLHNWyU\FKEDQNDFKREVHUZXMHVL VWDQUR]SRF] FLD]E\WGX*HMLORFLSURMHNWyZ–
VWDQ SHUPDQHQWQHJR ZGUD*DQLD EH] RVWUR ]GHILQLRZDQHJR ]DNRF]HQLD SURMHNWX .DGUD ]DU]GF]D
W\FKILUPSRWU]HEXMHF]DVXQDSUDNW\F]QRFHQ HIHNW\ZQRFLG]LDáDQLDW\FKV\VWHPyZ:3ROVFH
SURFHVWHQMHVWVSRW JRZDQ\SRSU]H]NRQLHF]QRüQDGUDELDQLDRSy(QLH– wiele generacji systemów ZGUD*DQ\FKMHVWSUDZLHUyZQROHJOH:V]\VWNRWRRF]\ZLFLHQLHVSU]\MDWDNGX*\PSRGZ]JO GHP
UHRUJDQL]DFMLLNRV]WyZLQZHVW\FMRPLQIRUPDW\F]Q\PMDNZGUR*HQLHSHáQHJRV\VWHPX&50
-DN MX* ZF]HQLHM Z\MDQLRQR SRG SRM FLHP SURMHNWX ZGUR*HQLD &50 UR]XPLHü QDOH*\
opracowanie oGSRZLHGQLHM GR Z\PDJD L SODQy Z SU]HGVL ELRUVWZD VWUDWHJLL &50 ZGUR*HQLH
QRZHJRPRGHOXEL]QHVRZHJRRUD]DSOLNDFML&50:RZHMGHILQLFMLSURMHNWX&50WNZLRGSRZLHG(
QD EDUG]R F] VWR ]DGDZDQH SU]H] SRWHQFMDOQ\FK X*\WNRZQLNyZ S\WDQLH 'ODF]HJR ZGUR*HQLH
systHPX&50WUZDWDNGáXJR"%LRUFSRGXZDJ IDNW*HJáyZQ\QDFLVNSURMHNWXSRáR*RQ\MHVWQD
UHHLJLQHHULQJSURFHVyZEL]QHVRZ\FKZGUR*HQLHV\VWHPX&50NWyUHPDVL ]DNRF]\üVXNFHVHP
]DOH*QH MHVW SU]HGH ZV]\VWNLP RG VWDQX RUJDQL]DF\MQHJR SRGPLRWX ZGUR*HQLD w znacznie PQLHMV]\PVWRSQLX]DOH*\RG]áR*RQRFLVDPHMDSOLNDFML3U]HGVL ELRUVWZRSRVLDGDMFHGáXJRIDORZ
VWUDWHJL G]LDáDQLD L GREU]H ]GHILQLRZDQ\ PRGHO EL]QHVRZ\ MHVW SU]\JRWRZDQH GR ZGUR*HQLD
V\VWHPX&50LGODWDNLFKSRGPLRWyZF]DVZGUR*HQLDE G]LHRZLHOHNUyWV]\3RQLHZD*ZL NV]Rü
SROVNLFKILUPGRSLHURGRMU]HZDGRSURZDG]HQLDEL]QHVXRSDUWHJRQDP\OHQLXSURFHVRZ\PZ\QLND
VWG MHGQR]QDF]QLH *H Z 3ROVFH SURMHNW\ &50 WR GRSLHUR SU]\V]áRü 1DV]\P ]GDQLHP
SUHNXUVRUDPLU\QNXX*\WNRZQLNyZ&50Z3ROVFHE GILUP\SRVLDGDMFHUR]ZLQL WVLHüSXQNWyZ
VSU]HGD*\UR]EXGRZDQHXVáXJLVHUZLVRZHRUD]GX*HPR*OLZRFLFURVV-sellingu i up-VHOOLQJXDZL F
ZXM FLXEUDQ*RZ\PWHOHNRPXQLNDFMDLQVW\WXFMHILQDQVRZHLXEH]SLHF]HQLRZHSU]HGHZV]\VWNLP
EDQNLGX*HVLHFLKDQGORZHWXU\VW\NDEUDQ*D,7
-DNLHV\VWHP\&50RIHURZDQHVQDSROVNLPU\QNX"
5\QHN V\VWHPyZ &50 Z 3ROVFH GRSLHUR VL NV]WDáWXMH 1LVND ZLDGRPRü XPLHMVFRZLHQLD
V\VWHPX &50 Z SU]HGVL ELRUVWZLH RUD] Uy*QLF PL G]\ SRV]F]HJ ólnymi kategoriami produktów
&50 MHVW SRZRGHP EDUG]R RVWUR*QHJR SRGFKRG]HQLD ZL NV]RFL SRWHQFMDOQ\FK X*\WNRZQLNyZ GR
WHJR PRGQHJR WHPDWX L ZVWU]\P\ZDQLD VL RG GRNRQ\ZDQLD Z\ERUyZ :\ELHUD VL UR]ZL]DQLD
QDMWDV]HLZ\FLQNRZH
5\QHNUR]ZL]D&50-owych,PLPRVZRMHJRPáRGHJRZLHNXMHVWMX*Z3ROVFHZLGRF]Q\LWR
]DUyZQRZRGQLHVLHQLXGRGRVWDZFyZRSURJUDPRZDQLDMDNLSRWHQFMDOQ\FKX*\WNRZQLNyZ1DV]\P
]GDQLHP ZLDGRPRü SU]HFL WQHM SROVNLHM ILUP\ GRW\F]FD IXQNFML V\VWHPyZ &50 Z VWUXNWXU]H
teleinformatyc]QHM SU]HGVL ELRUVWZD MHVW MHV]F]H QLHZ\VWDUF]DMFD 3ROVNLH ILUP\ QLH ]GDM VRELH
VSUDZ\]NRQLHF]QRFL]PLDQ\VWUDWHJLLG]LDáDOQRFLILUP\MDNDNRQLHF]QDMHVWSU]\ZSURZDG]DQLX
V\VWHPyZ&50RUD]NRQLHF]QRFLJá ERNLHMLQWHJUDFMLW\FKV\VWHPyZ]HZV]\VWNimi platformami
WHOHLQIRUPDW\F]Q\PL 1LHSHáQD MHVW UyZQLH* ZLDGRPRü Uy*QLF Z\VW SXMF\FK SRPL G]\
SRV]F]HJyOQ\PL SURGXNWDPL ]DOLF]DQ\PL GR WHM NDWHJRULL &] VWR PLDQHP &50 RNUHODQH V
V\VWHP\NWyUHMHG\QLHXVSUDZQLDMSURFHV\REVáXJLNOLHQWD
Z punktuZLG]HQLDGRVWDZFyZRSURJUDPRZDQLD&50U\QHNZ3ROVFHQLHUR]ZLMDVL WDNV]\ENR
MDNWRSURJQR]RZDQRMHV]F]HGZDODWDWHPX-HVWWR]ZL]DQH]RJyOQV\WXDFMPDNURHNRQRPLF]Q
NUDMX NWyUD QLH VSU]\MD GáXJRIDORZ\P L EDUG]R NRV]WRZQ\P ILQDQVRZR LQZHVW\FMRP jakimi QLHZWSOLZLHVZGUR*HQLDV\VWHPyZ&503UHNXUVRUDPLZUyGX*\WNRZQLNyZV\VWHPyZ&50Z
3ROVFHVQLHZWSOLZLHEDQNLNWyUH]UDFMLQDUR]ZyMXVáXJZLDGF]RQ\FKGURJHOHNWURQLF]QV
szczególnie zainteresowane pozyskiwaniem w ten sposób i wykorzystywaniem informacji o swoich NOLHQWDFK:LHOHZVND]XMHQDWR*HSROVNLHILUP\SRID]LHUR]SR]QDZDQLDF]\PMHVW&50LMDNLH
NRU]\FLPR*HSU]\QLHüZGUR*HQLHWHJRW\SXV\VWHPXV]DLQWHUHVRZDQHNRQNUHWQ\PLSURGXNWDPL
oferowanymi na polskim rynku CRM.
Ze w]JO GX QD EUDN MHGQR]QDF]QHM GHILQLFML IXQNFMRQDOQRFL V\VWHPX &50 WUXGQR MHVW
RV]DFRZDü LORü ZGUR*RQ\FK Z 3ROVFH DSOLNDFML L RIHURZDQ\FK SURGXNWyZ =QDF]QD LFK F] ü WR
V\VWHP\ SRVLDGDMFH W\ONR Z\FLQHN IXQNFMRQDOQRFL SU]\SLV\ZDQ\FK V\VWHPRP &50 &] ü z
LPSOHPHQWDFMLMHVWFLJOHZWUDNFLHZGUR*HQLDLWUXGQRSRZLHG]LHüF]\]DNRF]VL RQHVXNFHVHP
3U]HJOG V\VWHPyZ RIHURZDQ\FK QD SROVNLP U\QNX &50 ZUD] ] NUyWNLP NRPHQWDU]HP
SU]HGVWDZLRQ\]RVWDáZWDEHOLL
-DNLHV\VWHP\&50VQDMSRSXODUQLHMVze w Polsce?
: 3ROVFH RERN V\VWHPyZ R SHáQHM IXQNFMRQDOQRFL &50 6LHEHO 2UDFOH &OLHQWHOH
PDUNHWLQJPDQDJHU 9DQWLYH SURGXFHQWyZ ]DFKRGQLFK IXQNFMRQXM SURGXNW\ R IXQNFMRQDOQRFL
RJUDQLF]RQHM GR MHGQHM OXE QDMZ\*HM NLONX FHFK &50 $XUXP([DFW R ZLHOH WDV]H L áDWZLHMV]H
ZGUR*HQLRZR DSOLNDFMH 2ZH SURGXNW\ &50 ] µQL*V]HM SyáNL¶ SRSXODUQH V ZUyG ILUP PDá\FK L
UHGQLFK R Z\FLQNRZ\FK SRWU]HEDFK IXQNFMRQDOQ\FK RGQRQLH &50 QDWRPLDVW GX*H
SU]HGVL ELRUVWZD QS LQVW\WXFMH EDQNRZH RSHUDWRU]\ WHOHNRPXQLNDF\MQL VL JDM QD RJyá SR
VSUDZG]RQHV\VWHP\]µZ\*V]HMSyáNL¶
6\VWHP\&50RIHURZDQHQDSROVNLPU\QNXPR*QDSRG]LHOLüQDNDWHJRULHV\VWHP\RSHáQHM
IXQNFMRQDOQRFL &50 RUD] DSOLNDFMH RIHUXMFH W\ONR RJUDQLF]RQ IXQNFMRQDOQRü &50
QDGX*\ZDMFHPLDQD&50DF]NROZLHNZ\FLQNRZRVSHáQLDMFHSHZQHIXQNFMRQDOQRFLSU]\SLVDQH
&50 /LF]ED ZGUR*RQ\FK Z 3ROVFH REHFQLH V\VWHPyZ FDáNRZLFLH VSHáQLDMF\FK ]DáR*HQLD &50
V]DFRZDQDMHVWQDRN]DNRF]RQ\FKLZWUDNFLHUHDOL]DFML*G\E\SRGXZDJ Z]LüZV]\VWNLH
systHP\ VSHáQLDMFH SU]\QDMPQLHM MDNNROZLHN IXQNFM &50 WR OLF]E ZGUR*H Z 3ROVFH PR*QD
RV]DFRZDüQDRN
'RVWDZF V\VWHPX ] µJyUQHM SyáNL¶ NWyU\ PR*H SRFKZDOLü VL ZGUR*HQLDPL VZRMHJR V\VWHPX
&50 Z 3ROVFH MHVW ILUPD 3HRSOH6RIW NWyUD PD ]DNRF]RQH F]WHU\ ZGUR*HQLD SURGXNWX 9DQWLYH
(QWHUSULVHILUP\ZGUR*HQLRZH1REOHVWDU6L
1LHNZHVWLRQRZDQ\P OLGHUHP QD ZLDWRZ\P U\QNX &50 ]DUyZQR SRG Z]JO GHP
IXQNFMRQDOQRFL V\VWHPX MDN L MHJR SRSXODUQRFL MHVW 6LHEHO 2EHFQLH Z 3ROVFH ]DNRF]\áR VL
pierwsze wdrR*HQLHV\VWHPX6LHEHO&50DNROHMQHF]WHU\VZWUDNFLHUHDOL]DFML(QWHUSULVHILUP\
ZGUR*HQLRZH+RJDUW2SWL[
Kolejnym graczem na polskim rynku CRM jest Qumak International, dostawca systemu
&OLHQWHOH ILUP\ (SLFRU 6RIWZDUH &RUS NWyU\ IXQNFMRQXMH MX* Z V]HFLX SU]HGVL ELRUVWZDFK D
NROHMQHWU]\ZGUR*HQLDVZWUDNFLHUHDOL]DFML
'R OLGHUyZ QD SROVNLP U\QNX &50 ]DOLF]\ü WDN*H QDOH*\ ILUP #YDQWDJH NWyUHM V\VWHP
PDUNHWLQJPDQDJHU ]RVWDá ZGUR*RQ\ Z 3ROVFH Z ILUPDFK QDMF] FLHM V WR MHGQDN SURVWH
wdUR*HQLDW\SXµVNU\SWRZDQLHZFDOOFHQWHU¶
:NDWHJRULLV\VWHPyZRRJUDQLF]RQHMIXQNFMRQDOQRFLSUHWHQGXMF\FKGRPLDQD&50Z3ROVFH
QDMZL NV]OLF]E ZGUR*HSRGDMHILUPD([DFW6RIWZDUH– 37 oraz Comarch –1LHQDOH*\MHGQDN
SRPLMDü ]QDF]HQLD W\FK V\VWHPyZ QD SROVNLP U\QNX 3URGXNW\ WH FKRFLD*E\ ]H Z]JO GX QD
]QDF]QLH QL*V] FHQ FLHV] VL Z 3ROVFH GX*\P ]DLQWHUHVRZDQLHP VSHáQLDMF MHGQRF]HQLH
SRGVWDZRZHRJUDQLF]RQHQDUD]LHZ\PDJDQLDSROVNLFKX*\WNRZQLNyZ
Pozostali dostawcy systemów CRM obecni na polskim rynku to: Logotec Engineering, który UR]SRF]áF]WHU\SLHUZV]HZGUR*HQLDVZRMHJRV\VWHPX&50SRGREQLHMDN$YD\D]HVZRLP
V\VWHPHP&50&HQWUDORUD]&RQQHFW'LVWULEXWLRQNWyUDZGUD*DV\VWHPUHFHQW&50XSL FLX
swoich klientów. Inne firmy ofHUXMFH V\VWHP\ &50 Z 3ROVFH QDMF] FLHM PDM QLH ZL FHM QL*
MHGQRGZDZGUR*HQLD
Lista systemów CRM oferowanych na polskim rynku oraz podstawowe informacje SU]HGVWDZLRQH]RVWDá\SRQL*HMZWDEHOLL
7DEHOD3U]HJOGV\VWHPyZRSHáQHM&50IXQNFMRQDOQRFLQDMEDUG]LHM]QDF]F\FKQDU\QNXZLDWRZ\P
Nazwa systemu
Liczba
)XQNFMRQDOQRü
Baza
/Producent
ZGUR*H
6SU]HGD*0DUNHWLQJ6HUZLV&DOOFHQWUH0RELOH+HOSGHVN danych
w Polsce
Oracle
Clientele/Epicor
6 + 3 w
T T
T
T T
T N
Software Corp.
toku
marketing.mana
11 T
T
T
T
T
T
T
ger/Update.com
Oracle CRM
2 + 2 w
T T
T
T T
T T
toku
Siebel CRM
1 + 4 w
T T
T
T T
T T
toku
Vantive
4 T
T
T
T
T
T
T
Enterprise/Peopl
eSoft Inc.
7DEHOD3U]HJOGV\VWHPyZRRJUDQLF]RQHMIXQNFMRQDOQRFL&50QDMEDUG]LHMSRSXODUQ\FK na rynku polskim
Nazwa systemu
Liczba
)XQNFMRQDOQRü
Baza
/Producent
ZGUR*H
6SU]HGD*0DUNHWLQJ6HUZLV&DOOFHQWUH0RELOH+HOSGHVN danych
w Polsce
Oracle
Aurum/ComArch (30)
T
T
T
T
T
T
T
CRM9000/Logot
4 w toku
T
T
?
N
T
?
?
ec Engineering
e-Synergy/Exact
(37) T
T
T
T
T
T
N
Holding N.V.
RecentCRM/Con
5 w toku
T
T
?
N
?
?
N
nect Distribution
( ) –ZQDZLDVDFKSRGDQROLF]E ZGUR*HSRMHG\QF]\FKIXQNFMRQDOQRFL&50
? –PRGXáZRSUDFRZDQLXOXEGRDGDSWDFML
7DEHOD RSUDFRZDQD ]RVWDáD QD SRGVWDZLH PDWHULDáyZ GRVW SQ\FK SXEOLF]QLH2-5 DOH XZ]JO GQLD
ZHU\ILNDFM DXWRUyZ
&]\V\VWHP\&50SRGELMSROVNLU\QHN,7"
&50 MHVW REHFQLH KDVáHP EDUG]R PRGQ\P Z 3ROVFH :LHOH ILUP SR RNUHVLH ZVW SQHJR
]DLQWHUHVRZDQLD PR*OLZRFLDPL V\VWHPyZ &50 REHFQLH ]DLQWHUHVRZDáR VL MX* NRQNUHWQ\PL
SURGXNWDPL L PHWRG LFK ZGUR*HQLD =DUyZQR GRVWDZF\ RSURJUDPRZDQLD &50 MDN L SRWHQFMDOQL
X*\WNRZQLF\ W\FK V\VWHPyZ RFHQLDM U\QHN &50 Z 3ROVFH MDNR QDMEDUG]LHM G\QDPLF]Q\ Z
SHUVSHNW\ZLHNLONXQDMEOL*V]\FKODW
6SRWNDü PR*QD ZLHOH RSinii na temat perspektyw rozwoju rynku CRM w Polsce, od
]GHF\GRZDQLHRSW\PLVW\F]Q\FKSU]HZLGXMF\FKEDUG]RG\QDPLF]Q\UR]ZyMWHJRREV]DUX,7MDNR
QDWXUDOQNRQW\QXDFM UR]EXGRZ\LQIUDVWUXNWXU\LQIRUPDW\F]QHMSU]HGVL ELRUVWZGRSUDFRZXMF\FK
ZZL NV]RFLSODWIRUP V\VWHPyZ(53D*GRVNUDMQLHSHV\PLVW\F]Q\FK]DNáDGDMF\FKQLHZLHON
SRSXODUQRüWHJRW\SXV\VWHPyZFKRFLD*E\]HZ]JO GXQDSU]HUHNODPRZDQLHNRU]\FLSá\QF\FK]
LQIRUPDW\]DFMLSURFHVyZREVáXJLNOLHQWD1DS\WDQLHF]\&50MHVWW\ONRPRGQ\PKDVáHP, które za NLONDODWX]QDP\]DSU]HEU]PLDáHF]\WH*MHVWWRQDWXUDOQ\WUHQGZUR]ZRMXEUDQ*\,7SU]\MG]LH
QDPMHV]F]HSRF]HNDü1DV]\P]GDQLHPXZ]JO GQLDMFVSHF\ILF]QHZDUXQNLJRVSRGDUF]HZNUDMX
QDOH*\ RF]HNLZDü ZROQLHMV]HJR ZSUDZG]LH QL* SU]HZLG\ZDQR SRF]WNRZR OHF] MHGQDN
G\QDPLF]QHJR UR]ZRMX WHJR U\QNX ,7 3R RNUHVLH ZVW SQHJR ]DLQWHUHVRZDQLD SROVNLFK
SU]HGVL ELRUVWZ V\VWHPDPL &50 L ]DSR]QDZDQLD VL ] QRZ\PL ]DVDGDPL IXQNFMRQRZDQLD
XNLHUXQNRZDQ\PLQDNOLHQWDQDGV]HGáF]DV]DLQWHUHVRZDQLDNRQNUHWnymi produktami i metodami LPSOHPHQWDFML SURFHVyZ &50 'X*H ]QDF]HQLH PD IDNW *H SLHUZVL NOLHQFL ]DNRF]\OL MX*
ZGUR*HQLD&50ZVZRLFKSU]HGVL ELRUVWZDFKFRVWZDU]DPR*OLZRFLRV]DFRZDQLDU]HF]\ZLVW\FK
NRU]\FLMDNLHPR*QDF]HUSDü]HNVSORDWDFMLV\VWHPX&RM w Polsce.
'X*H ]DLQWHUHVRZDQLH SROVNLPL V\VWHPDPL DVSLUXMF\PL GR PLDQD &50 Z\QLND SU]HGH
ZV]\VWNLP]QLVNLHMFHQ\W\FKUR]ZL]DLGX*HMZF]HQLHMV]HMSHQHWUDFMLWHJRU\QNX'ODPDá\FKL
UHGQLFKSROVNLFKSU]HGVL ELRUVWZRJUDQLF]RQDIXQNFMRQDOQRüWDNLFKUR]ZL]DVWDQRZLQLHNLHG\
]DOHW JG\* QLH Z\PXV]D FDáRFLRZHM UHRUJDQL]DFML SURFHVyZ EL]QHVRZ\FK L SR]ZDOD SRQRV]F
VWRVXQNRZR QLHZLHONLH NRV]W\ ]QDOH(ü VL Z JURQLH ILUP – SUHNXUVRUyZ X*\WNRZQLNyZ &50 Z
Polsce. Rodzimi producenci oprogramowania nieZWSOLZLHG\VSRQXMOHSV]]QDMRPRFLSROVNLFK
UHDOLyZ RUD] RIHUXM ZL NV] HODVW\F]QRü Z GRVWRVRZDQLX SURGXNWX GR LQG\ZLGXDOQ\FK SRWU]HE
X*\WNRZQLNDFRZV\VWHPDFKZVSRPDJDQLDSURFHVyZREVáXJLNOLHQWDPDV]F]HJyOQH]QDF]HQLH
-HGQDN*H QD W]Z µZ\VRNLHM SyáFH¶ V\VWHPyZ &50 R SHáQHM IXQNFMRQDOQRFL SU]H]QDF]RQ\FK
GODGX*\FKSU]HGVL ELRUVWZEUDQ*\WHOHNRPXQLNDF\MQHMOXEEDQNRZHMOLF]\üVL E GW\ONRV\VWHP\
UHQRPRZDQ\FK ZLDWRZ\FK GRVWDZFyZ QS 6LHEHO 9DQWLYH L 2UDFOH6 (Siebel kontroluje 34%
ZLDWRZHJo rynku CRM3 DOHMHJRSR]\FMDVáDEQLHZLDWRZLSURGXFHQFLRSURJUDPRZDQLD&50
SU]\ ZVSDUFLX NUDMRZ\FK NRQVXOWDQWyZ L ILUP ZGUR*HQLRZ\FK RIHUXM V\VWHP\ VWDELOQH L EDUG]R
UR]EXGRZDQHIXQNFMRQDOQLHFKRüQLHNLHG\NLONDVHWUD]\GUR*V]HQL*UR]ZL]DQLDSROVkie.
1D ZLHFLH ]DXZD*D VL Z\UD(Q WHQGHQFM GR ]DZLHUDQLD XPyZ SDUWQHUVNLFK PL G]\
producentami aplikacji ERP i dostawcami systemów CRM lub przejmowania firm trzecich, czego SU]\NáDGHPPR*HE\üSU]HM FLH9DQWLYH– PeopleSoft czy partnerstwo Sap-a z Clarify i JDEdwards
] 6LHEHOHP -HG\Q ILUP ZLDWRZ NWyUD RIHUXMH ZáDVQ\ V\VWHP &50 ]LQWHJURZDQ\ ] (53 MHVW
2UDFOH NWyUD MHGQDN ZHV]áD QD U\QHN SROVNL Sy(QLHM QL* NRQNXUHQFMD 0R*QD ]DWHP ] GX*\P
SUDZGRSRGRELHVWZHPSU]HZLG]LHüSRGREQWHQGHQFM GRáF]HQLD interesów dostawców aplikacji
ERP i CRM na rynku polskim.
3RGREQLHMDNQDU\QNXUR]ZL]D(53UyZQLH*ZREV]DU]HV\VWHPyZ&50SRMDZLáDVL LGHD
stworzenia wersji prekonfigurowanych, np. firma Epicor Software, w porozumieniu z HP i Microsoftem, zamierza oIHURZDü SUHNRQILJXURZDQ SRGVWDZRZ ZHUVM V\VWHPX &OLHQWHOH &50
SU]H]QDF]RQHJRGODGX*\FKILUP=DOHWWDNLHMRIHUW\PDE\üSU]HGHZV]\VWNLPQLVNDFHQDLNUyWNL
F]DVZGUR*HQLD
Bibliografia
1.
Deloitte Consulting, Next Generation CRM: A Communications Industry Perspective, 2001; www.dc.com
2.
0DWHULDá\,,.RQIHUHQFMD&506WU\NyZOLVWRSDGU
3.
Raport ISM Software Lab 2001r.
4.
Teleinfo nr 22, maj 2001r.
5.
PC Kurier nr 34, luty 2001r.
6.
0DWHULDá\2UDFOH&505L3DUWQHU6\PSRVLXP3DU\*OLVWRSDGU