Skuteczne techniki sprzedaŜy, czyli rzecz o tym, jak sprzedawać bez
poraŜek w usługach turystycznych
Wykład
Dorota Sówka
Czym jest dla mnie sprzedaŜ? (…) W
Przygotowanie
Etyka sprzeda
ątpliwości etyczne
Ŝy
do pracy
Potrzeby klienta
Rozumienie sprzedaŜy
Motywacja sprzedawcy
Stosunek do produktu
Wiedza fachowa
Tak ogólnie
Przedmiot sprzeda
Obsługa klienta
Ŝy
jako wartość dodana
SprzedaŜ aktywna
Reguła wzajemności
= zaspokajanie potrzeb
konsumenckich
i minimalizowanie związanych
z nimi kosztów
za pomocą technik sprzedaŜy
Wątpliwości etyczne
Manipulacja?
SprzedaŜ
Etyka sprzedaŜy
Fizyczne
Materialne
Behawioralne
Psychiczne
Intelektualne
Redukcja kosztów
Emocjonalne
Ułatwienie podjęcia decyzji
Zaspokajanie potrzeb
Potrzeby klienta
Obsługa klienta jako wartość dodana Sprzedawca
Entuzjazm
Reguła wzajemności
jako inwestor
Zainteresowanie
Fachowość
Chęć pomocy
Wdzięczność i wierność
Korzyści
klientowi
Obsługa jako
Satysfakcja z pracy
Przedmiot sprzeda
warto
Ŝy
ść dodana
WyŜsze zarobki
Produkt
Obsługa klienta
SprzedaŜ
aktywna
Jakość jako element rozróŜniający
Sprzedawca jako zawód
Analiza potrzeb
Inicjatywa
Doradztwo
Przygotowanie do pracy Warunek konieczny
Fachowość
Wiedza merytoryczna
Aktywność w zdobywaniu informacji
Potrzeby fizjologiczne
Potrzeby bezpieczeństwa
Motywacja
Potrzeby przynaleŜności
Przygotowanie
Potrzeby uznania
do pracy
Potrzeby samorealizacji
Stosunek do produktu
Podoba mi się to, co sprzedaję
Znajdowanie dobrych stron
Sam chciałbym to mieć
Transakcja
„Skończyły się czasy jednoznacznych
związków. SprzedaŜ to skonsumowanie
zalotów i … początek małŜeństwa”
Theodore Levitt
Siła pierwszego wraŜenia
Pierwszy
Uśmiech
Techniki zamykania
kontakt
Powitanie klienta
Paradoksalna zaleta
sprzedaŜy
Czas na aklimatyzację
SprzedaŜ łączona
Zagajenie
Ekspert to ma
Otwieranie rozmowy po
SprzedaŜ z
odmowie klienta
partnerem
Przenośnie,
analogie
Analiza
Zanim zamkniemy
Transakcja
potrzeb
Pytania
sprzedaŜ
Konsekwencje braku analizy
Sygnały kupna
Kompas sprzedawcy
Upewnienie
Prezentacja
Argumentacja
towaru
Tańszy i droŜszy
sprzedaŜowa
Podawanie ceny
Cechy produktu
Ile artykułów zaprezentować
Zalety produktu
Kontakt z towarem
Korzyści
Siła pierwszego wraŜenia
Otwieranie rozmowy
Znaczenie odmowy
po odmowie klienta
Dyskomfort klienta
Uśmiech
Zaraźliwy
Proszę dać znać,
Zaproszenie do kontaktu
kiedy będę
potrzebny
Przełamanie pierwszych
lodów
Zagajenie
Otwarte
Zamknięte
Pierwszy kontakt
Uśmiech
Przywitanie
Czas na
aklimatyzację
Powitanie
klienta
Zasada kontaktu
Sytuacja trudna
wzrokowego
Nie za szybko
Sygnały kontaktu
Komunikacja interpersonalna Język ciała
dystans
kontakt wzrokowy
siła gestykulacji
podąŜanie (małpowanie)
bariery komunikacyjne
Komunikacja
interpersonalna
Inne umiejętności
komunikacyjne
aktywne słuchanie
empatia
Płaszczyzna kontaktu
ton głosu i jakość mowy
z klientem
formalna
zawodowa
osobista
nieformalna
partnerska
Emocjonalny
Dystans
Fizyczny
Bariery
strefa oficjalna
strefa społeczna
w komunikacji
strefa osobista
interpersonalnej
strefa intymna
Ręce skrzyŜowane na
piersiach
postawa trochę
bokiem
Kontakt wzrokowy
skrzyŜowanie nóg
manipulacje w
wiarygodność
okolicach twarzy
zaufanie
Język ciała
zaangaŜowanie
Funkcje
zrozumienie
oficjalna
PodąŜanie
Strefy
społeczna
naśladownictwo
osobista
zasada
skrzyŜowanych
Siła gestykulacji
zwierciadeł
kontrola
rozmowy
wzmocnienie wypowiedzi
otwarte dłonie
szerokość gestu
Inne umiejętności komunikacyjne Koncentracja
- podsumowanie
Nie znamy
swojego głosu
Aktywne
Parafraza
- upewnienie się
Ton głosu
słuchanie
Dopytywanie
Potwierdzenie rozumienia
- werbalne
i jakość mowy
- niewerbalne
- wiarygodność
- zaufanie
funkcja
- zaangaŜowanie
Kontakt wzrokowy
- zrozumienie
Błędy w
mówieniu
strefy
oficjalna
społeczna
osobista (intymna)
Inne umiejętności
- głośność
komunikacyjne
- wysokość głosu
- niedopasowanie
- rytmicznie
dopasowanie emocjonalne
- niewyraźna wymowa
- monotonia
dobór słownictwa
- dodatkowe dźwięki
Empatia
- regionalizm i slang
ton głosu
język ciała
Orientacja na potrzeby
Kompas
Właściwa argumentacja
sprzedawcy
Racjonalne
sprzedaŜowa
Potrzeby
Emocjonalne
WraŜenie troski i
zaangaŜowania
Mieszane
SprzedaŜ dodatków
Analiza potrzeb
Pytania
Cel do zrealizowania
Nie „co?” a „po co?”
Dlaczego
Co jeszcze
Zadowolenie klienta
Co jest najwaŜniejsze
Zaspokojenie
rzeczywistej potrzeby
Pomysł na inicjatywę
Argumentacja sprzedaŜowa Zawierająca cechę
Forma
Namacalne
i zaletę
Cechy produktu
komunikatu
oraz korzy
Konkretne
ść
opartą na potrzebie
NiepodwaŜalne
WiąŜąca produkt
Bezosobowe
z klientem
Obiektywne
Zalety
produktu
Wynikające z cech
Ogólne
Argumentacja
sprzedaŜowa
Dobre dla wszystkich
Solidna podstawa
Korzyści
Wyczerpująca
wynikające z
Wyprowadzane z zalet
Siła
argumentacja
posiadania
Dopasowane do konkretnej
argumentów
produktu
potrzeby konkretnego klienta
Idealna celność
„taki mały, a taki silny…”
„taki cienki, a taki ciepły…”
Paradoksalna
„taki duŜy, a taki szybki…”
„taki krótki, a tak duŜo
Nie poprawiaj
zaleta
wiedzy…”
sprzedaŜy („trzeba wiedzieć,
kiedy zakończyć sprzedawanie”)
Ograniczona
dostępność
Analogia, metafora
Przenośnie
Kreatywność
„Te głośniki to istna
Ograniczenie wolności
filharmonia…”
SprzedaŜ
Techniki sprzedaŜy
Rzadkość = duŜa wartość
Obiektywizm
Społeczny dowód słuszności
z partnerem
partnera
(„jeśli inni to mają, kupują
korzystają, to musi to być
Dwa głosy
dobre”)
SprzedaŜ
Ekspert to ma
łączona
Sprzedawca
Poszerzenie przedmiotu sprzedaŜy
Szef
Troska o klienta
Znajomy
Zwiększenie dochodu firmy
Luksusowe
Aprobata
Techniki negocjacyjne Stary, pognieciony płaszcz,
stary samochód, zawsze ten
Inspektor
sam…
Efekt „poczciwy Inspektor
Taktyka
Kolombo
wzbudza w nas sympatię i
obiadu
współczucie, ale to tylko
- Super oferta, ale…
przykrywka”
konkurencja dała mniejszą
Pokazujesz, Ŝe jesteś nowy,
cenę o…
słaby i prosisz o
proszę się zastanowić nad
- Dobre jedzenie-
Dobry i zły
wyrozumiałość, Klienci
pomniejszeniem podanej
dobre warunki
wyłączają swoją czujność
ceny
- Na prezentację z
policjant
atrakcyjną kobietą
Współdziałasz ze swoim
Negocjacje
partnerem sprzedawcą
Konkurenci
Dobry policjant wkracza do
akcji, kiedy nie ma w pokoju
„złego” kolegi, który nie ulega,
jest twardy, nie negocjuje
Przejmujesz sprawę po
Brak
Front rosyjski
koleŜance, która jest na
- Podajemy dwie opcje:
kompetencji
urlopie tygodniowym
jedna całkowicie nie do
Efekt wysokiego pułapu ceny
przyjęcia i drugą równieŜ
za usługę, TY pytasz jaką
nie do przyj
Po dość długim procesie negocjacji (kiedy ęcia, ale w
stawkę jest w stanie klient
mniejszym zakresie
czujesz, Ŝe juŜ nic nie uda się uzyskać, zapłacić i on ustala sobie
- podajesz dwa
przerywasz i mówisz, Ŝe musisz teraz
Ŝądania
wyŜszy pułap niŜ chciał, Ty
oba razem i wówczas kto
zapytać swojego szefa, bo TY nie masz
ś
starasz się zbliŜać do tego
wybierze ten mniej gro
takich kompetencji
źny
ustalonego do Twojego
na niego
szef jednak nie zgadza się na te warunki, kolegi…
które Wy wcześniej ustaliliście
Klient zaangaŜowany w proces negocjacji powinien pójść na ustępstwa, albo
przynajmniej jakąś ich część
- Ma na celu
sprowokowanie, aby Twój
Próbny balon
kontrahent odkrył swe karty
- np.. Chcemy dowiedzieć
Pusta półka
się, ile jest w stanie klient
wydać, aby kupić naszą
ofertę
- Prawo niedostępności
- Klient zapytuje Was o usługę lub
produkt, ale nie do końca jest jeszcze
zdecydowany na zakup
Skubanie
- podczas obsługi opowiadasz o nim w
samych superlatywach, ale dodajesz, ale po jakimś czasie mówisz, Ŝe juŜ nei masz wolnych miejsc w tej grupie, ale kiedy
widzisz, zę Klient pokazuje, zę jest mu
- śądasz od rozmówcy
przykro, po pewnym czasie określasz, Ŝe Negocjacje
dodatkowych ustępstw
jakiś inny klient ma się zdecydować do
- Prawo konsekwencji
dzisiaj, dzwonisz dla niego i dowiadujesz
- jak przeciwdziałać: zaŜartuj,
się, Ŝe tamten się wycofał, więc moŜesz dorzucę Panu radio, ale jak
zapisać
kupi Pani komplet opon
zimowych
Nadanie etykiety
Śmieszne pieniądze
- Bazuje na Prawie konsekwencji
- Nadajesz rozmówcy cechę, która mu się
- ceny usług lub produktów w formie, aby podoba, np. dojrzały, efektywny
zmienić percepcję Klienta
przykład: firma zleca szkolenie, osoba
”Szkolenie zamknięte kosztuje 80 zł za
podejmująca tą decyzję jest dla Was mądra, uczestnika”
zdolna do dojrzałych decyzji, myśli o
przyszłości i zyskach dla swojej firmy
Obsługa
Uśmiech
przy kasie
Dziękuję
PoŜegnanie
Umieć odradzać
Reklamacje
Zaproszenie na
przyszłość
Uczciwość sprzedawcy
Odpowiedzialność klienta
Nie ma „nie
Racja klienta
ma”
Produkt zastępczy
przeniesienie
Konkurencja
odpowiedzialności
Okazja do analizy potrzeb
Obowiązek
Znajomość prawa
wiedzy
Dobry prezent
Nigdy źle o
konkurencji
PoŜegnanie klienta
Efekt świeŜości
Zdrobnienia
ObniŜanie wartości
Kultura osobista
produktu
(fakturka, kurteczka)
„Miłego dnia”
klient nie jest
Imponderabilia
dzieckiem
Nawiązanie
Wątpliwości
pozaformalnego
klienta
Nie lekcewaŜyć!
kontaktu Przełamanie bariery obcości Wyjaśnić
Znajomym trudniej odmówić
Znajdowanie
Przyjemniejsza praca
Komplementy
podobieństw
Rozmowa nieformalna
Prawdziwe
„Ja takŜe…”
Z umiarem
PrzynaleŜność do tej samej
grupy
Higiena psychofizyczna Muzykoterapia
Kilka prostych
przerwy
posiłki
zasad
świeŜe powietrze
woda mineralna, soki
Zmęczone nogi
uŜywki
dystans zawodowy
pozycja zen
relacje w grupie
nogi w górę
Higiena psychofizyczna
Oddychanie
Trening
autogenny
wyrównanie oddechu
oddychanie brzuchem
oddech energetyczny
wyobraŜenia uspokajające ciało
wyobraŜenia wyciszające emocje
wyobraŜenia uspokajające umysł
oŜywienie umysłu i ciała
Rób sobie przerwy
Jedz małe i lekkie posiłki, ale częściej
Pij duŜo wody mineralnej (ewen. soki)
Podczas przerw aktywizuj ciało (skłony, przysiady, wymachy)
Nie naduŜywaj uŜywek
Uprawiaj REGULARNIE sport
Traktuj pracę z odpowiednim dystansem
zawodowym. (bądź asertywny, nie trać entuzjazmu)
śyj dobrze nie tylko z klientami, ale takŜe ze współpracownikami
Na początek „Wyrównanie oddechu”
Przyjmij wygodną pozycję siedzącą lub stojącą
Przymknij oczy
Skup się na oddechu. Wyobraź sobie jak oddech wypływa i wpływa do Twojego ciała
Wsłuchaj się w dźwięk Twojego oddechu
Oddychaj powoli. Staraj się, aby oddech sam się wyrównał
Westchnij kilka razy
Oddychaj tak przez kilka minut
Po pewnym czasie, wyobraź sobie, Ŝe oddalasz się z tego miejsca i przenosisz gdzieś w przyjemne miejsce, na plaŜę, do lasu, na wieś…czujesz lekki wiatr
Twój oddech porusza się spokojnie, rytmicznie, nieprzerwanie
Kiedy skończysz obserwuj przez chwilę wraŜenia jakie do Ciebie dopływają
Przyjmij wygodną pozycję z wyprostowanym kręgosłupem
Rozmasuj sobie brzuch obiema rękami
Skieruj wzrok ku dołowi
PołóŜ obie dłonie na brzuchu
Skup uwagę na dole brzucha
Obserwuj wraŜenia jakie napływają z dołu brzucha
Pozwól, aby na wdechu brzuch napełnił się powietrzem, a na wydechu lekko go wciągaj
Oddychaj tak przez chwilę. Obserwuj ruchy brzucha i staraj się go rozluźnić
Licz po kolei wydechy aŜ do 10 i zaczynaj od nowa
Oddech energetyzujący (uwaga, nie przedawkuj!)
Przyjmij pozycję wygodną. Oddychaj naturalnie
Przez moment obserwuj swój oddech
Następnie zacznij oddychać, wdychając przez usta
Wykonaj wdech tak, aby był dwa razy dłuŜszy niŜ wydech
Z kaŜdym wdechem napełniasz się podwójną dawką energii
Z kaŜdym wydechem rozluźniasz się
Koncentruj się na pobieraniu energii wraz z wdechem. Oddychaj równo i w sposób skoncentrowany
Napełniaj się wdechem, a wraz z wydechem rozluźniaj się.
Oddychaj tak przez kilka minut
Pamiętaj, aby nie oddychać w ten sposób zbyt długo
Kiedy skończysz, obserwuj przez chwilę swoje odczucia
Trening autogenny (techniki, które równowaŜą ciało i umysł)
Ciało w pozycji luźnej, wygodnej,
nieruchomej
Wykonaj 5 głębokich wdechów i wydechów
Dalej oddychaj łagodnie, powoli i
systematycznie. Nie wdychaj za wiele
powietrza
Skup się na sobie i relaksuj ciało i umysł
I teraz….
Podaj Twemu ciału następujące instrukcje: czuję się spokojny, nic mi nie grozi, zaczynam się rozluźniać…. Rozluźniam czoło, rozluźniam policzki, rozluźniam szyję, … rozluźniam pośladki, łydki….
(przydałaby się znajomość anatomii ☺)
W całym ciele odczuwam głęboki spokój,
przyjemność, rozluźnienie…
Podobne z emocjami (odczuwam spokój, odczuwam ciepło, radość….)
Podobnie umysł (czuję się spokojnie, mój umysł się wycisza, nabiera równowagi, odczuwa błogi stan spokoju, radości, mój umysł…)
Kiedy czujemy rozluźnienie, wydajemy komendę ciału, emocjom i umysłowi, POWSTAŃ, JESTEŚ
GOTOWY DO….
Dorota Sówka
www.k2-szkolenia.pl
www.dorotasowka.pl
kontakt@dorotasowka.pl