Prawa konsumenta
1. Kto to jest konsument?
„Za konsumenta uwaŜa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej nie związanej
bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową”, czyli konsument to kaŜdy
klient, to takŜe kaŜdy z nas.
2. Konsument kontra profesjonalista
Konsument
profesjonalista
taki układ stawia konsumenta
Niska cena
wysoka cena
na słabszej pozycji, dlatego
Brak wiedzy
dokładna, fachowa wiedza
konieczne są chroniące go
Podlega manipulacji
manipuluje
prawa
3. Podstawowe prawa konsumenta
a) do ochrony zdrowia i bezpieczeństwa
- „władze publiczne chronią konsumentów, uŜ ytkowników i najemców przed działaniami zagraŜ ają cymi ich zdrowiu, prywatnoś ci i bezpieczeń stwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.” Konstytucja RP, art. 76
- produkt niebezpieczny: taki produkt, który w zwykłych lub innych dających się
rozsądnie przewidzieć warunkach jego uŜywania nie stwarza zagroŜenia dla konsumentów
- normy to dokumenty techniczne, w których opisywane są cechy poŜądane tego rodzaju
produktu (jakość) ustalane na zasadzie kompromisu pomiędzy stronami, np. naukowcami,
producentami, sprzedawcami, konsumentami. Są one w większości dobrowolne i słuŜą
uzupełnieniu dokumentów o bezpieczeństwie produktów. Oznaczenie produktu normą
(np. PN 502) jest znakiem tego, Ŝe producent dba o zaufanie konsumenta.
- odpowiedzialność za produkt niebezpieczny:
b) do informacji
- ochrona konsumenta przed informacją naruszają cą jego prywatność : nie musimy być biernymi uczestnikami rynku. Aby działanie przedsiębiorcy, który kieruje do konsumenta
swoje informacje reklamowe było bezprawne wystarczy wyraźny sprzeciw, skierowany
do przedsiębiorcy tak, aby mógł się z nim zapoznać (np. ulotki, poczta). MoŜna zgłosić
swoje dane do listy Robinsona prowadzonej przez Stowarzyszenie Sprzedawców
Bezpośrednich.
- (w takich przypadkach moŜemy w myśl art. 24 KC wystąpić z pozwem o naruszenie jego dóbr osobistych i Ŝądać: usunięcia skutków naruszenia, złoŜenia stosownego oświadczenia, zaprzestania dalszych naruszeń)
- ochrona konsumenta przed uciąŜ liwą reklamą : Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów zakazuje: „Reklamy sprzecznej z przepisami prawa, dobrymi obyczajami
lub uchybiają ca godnoś ci człowieka (…) zwłaszcza reklamy stanowią cej istotną
ingerencję w sferę prywatnoś ci, zwłaszcza przez nagabywanie w miejscach publicznych, przesyłanie towarów nie zamówionych, naduŜ ywanie technicznych ś rodków przekazu”
- prawo wystąpienia z pozwem do sądu powszechnego przysługuje nie konsumentowi,
który naraŜony jest na nieuczciwą reklamę, ale przedsiębiorcy, którego interes jest
zagroŜony lub naruszony, gdyŜ jest to czyn nieuczciwej konkurencji;
- zakaz informacji wprowadzają cej w błą d gdyŜ ona zaciemnia orientację konsumenta na rynku, ogranicza lub uniemoŜliwia swobodę oceny, powzięcie i wyraŜenie swojej decyzji,
prowadzi do fałszywych, niechcianych decyzji;
- reklama nierzeczowa (?) jej cechą jest eksponowanie cech istotnych towaru, które nie
powinny zawaŜyć na jego ocenie oraz odwoływanie się do argumentów emocjonalnych,
np. leku, przesądów, lekkomyślności dzieci, informacji o przeznaczeniu dochodu na
stosowne cele;
- reklama ukryta zachowując pozór neutralnej informacji słuŜy kamuflaŜowi własnej
warstwy perswazyjnej. Jej szczególną odmianą jest reklama SUBLIMINALNA,
powszechnie zakazana, takŜe w Polsce
- zakaz wprowadzają cego w błą d znakowania ś rodków spoŜ ywczych np. mylącego określenia produktu, nierzetelnego podania składu, ilości, przydatności i moŜliwości
zastosowania, metod produkcji, pochodzenia, wartości odŜywczej etc; jeśli produkt
zawiera określenia typu: wyprodukowane metodami ekologicznymi, posiadanie tych cech
musi być potwierdzone atestem
- informacje, do których konsument ma prawo konsument stoi po mniej doinformowanej stronie, dlatego to prawo jest szczególnie często łamane; usunięciu tej równowagi słuŜy
obowiązek dostarczania konsumentowi odpowiednich informacji;
Ŝywność
- natura, przeznaczenie i inne właściwości produktu
- jego trwałość, skład wewnętrzny zawartości, pochodzenie, metoda wytworzenia;
- warunki i sposoby przechowywania lub wykorzystania – w niezbędnym zakresie;
Atesty, mówiące o szczegółowych cechach określają specjalne instytucje, np. dla
Ŝywności ekologicznej: Polskie Centrum Badań i Certyfikacji, Jednostka Certyfikacji
Produkcji Ekologicznej PNG w Zają czkowi, BIOEKSPERT, AGRO BIO TEST Sp.,
COBICO
- produkty GMO to kaŜdy wyrób składający się z GMO lub zawierający GMO lub ich
fragmenty lub kombinację GMO ; jeśli produkt zawiera powyŜej 1 % masy GMO,
powinien zostać oznakowany:
• nazwa produktu GMO i nazwy zawartych w nim GMO
• imie i nazwisko producenta lub importera oraz adres;
• przewidywany obszar stosowania produktu GMO: przemysł, rolnictwo,
leśnictwo, powszechne uŜytkowanie etc.
• Szczególne wymagania dotyczące magazynowania i transportu
• Informacje o róŜnicy wartości uŜytkowej pomiędzy GMO a normalnym pr.
• Środki jakie powinny być podjęte w przypadku niezamierzonego uwolnienia
• Numer zezwolenia wprowadzenia do obrotu
- produkt powinien być poddany certyfikacji i posiadać znak bezpieczeństwa;
c) do ochrony interesu ekonomicznego konsumenta
- moŜna przyjąć, Ŝe interes ekonomiczny konsumenta jest zapewniony, jeśli za swoje
pieniądze otrzymuje on produkt (towar lub usługę) odpowiedniej jakości. W praktyce
prawna ochrona interesu ekonomicznego obejmuje ochronę związaną z zawieraniem
umów, ich treścią i realizacją
- umowa – podejmujemy ją za kaŜdym razem, kiedy korzystamy z czyichś usług lub towarów, bez względu na to, czy jest ona ustna czy pisemna (pow. 2000 złotych powinna
być pisemna); śadna umowa nie reguluje w sposób wyczerpujący wszystkich praw i
obowiązków stron, nie wskazuje wszelkich następstw i ewentualności wiąŜących się z jej
zawarciem, wykonaniem czy konsekwencjami niewłaściwego wykonania. Regulują to
odpowiednie przepisy prawa. śeby jednak móc ustalić, które z obowiązujących przepisów
będą miały zastosowanie, naleŜy zawrzeć umowę; znów stoimy po słabszej stronie;
- towar zgodny z umową to taki, który odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej próbki lub wzoru, a takŜe gdy nadaje się do celu określonego przez
kupującego przy zawieraniu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeŜeń do co takiego
zastosowania towaru, jego właściwości odpowiadają właściwościom towarów tego
rodzaju; to takŜe taki, który odpowiada składanym publicznie (np. w reklamie,
oznakowaniu) zapewnieniom sprzedawcy lub producenta (zapewnienie producenta
traktowane jest na równi z zapewnieniem sprzedawcy);
- rę kojmia – odpowiedzialność sprzedawcy względem kupującego za wady fizyczne i prawne towaru, usługi wynikająca z ustawy, nie z umowy
- sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru z umową gdy:
o
wykaŜe, Ŝe nie wiedział o zapewnieniach producenta i nie mógł znać rozsądnej oceny
o
kupujący wiedział o niezgodności towaru z umową albo powinien wiedzieć (oceniając
rozsądnie)
- reklamacja – prawo do zgłoszenia swojego niezadowolenia
- terminy:
> zgłosić wadę towaru naleŜy:
niezwłocznie przy zakupie (jeśli widzimy)
przed upływem 2 lat od zakupu, ale nie później niŜ w 2 miesiące po jej
ujawnieniu się
jeśli wada ujawni się w ciągu 6 miesięcy od zakupu, uwaŜa się Ŝe istniała ona
podczas zakupu, jeśli później, konsument musi to udowodnić
według ustaleń gwarancji
Ŝywność:
o
Niezwłocznie po wydaniu /art. zakupione do spoŜycia na miejscu/,
o
Niezwłocznie po wykryciu wady, a najpóźniej w dniu wydania : mleko, śmietankę, napoje
mleczne, wyroby kulinarne, lody, świeŜe ryby, owoce i warzywa nietrwałe /np. truskawki,
maliny/
o
Najpóźniej w następnym dniu po zakupie : mięso, tłuszcze zwierzęce surowe i topione,
podroby, drób i ptactwo wodne dzikie, dziczyznę, wędliny nie trwałe i półtrwałe -parówka,
mortadela, wędzonki -szynka wędzone, polędwica wędzona, wyroby wędliniarskie -
salceson, kaszankę, ryby mroŜone, solone, wędzone, masło śmietanę, twarogi, sery twarde,
miękkie, topione, bryndzę, jaja, margarynę, tłuszcze roślinne, kuchenne, pieczywo, wyroby
mączno - cukiernicze nietrwałe - droŜdŜe, ogórki i kapusta kwaszone, ziemniaki, warzywa i
owoce świeŜe, mroŜone, półfabrykaty i wyroby garmaŜeryjne utrwalone -np. pierogi
o
W ciągu dwóch dni od zakupu: marynaty rybne, mleko w proszku, konserwy mleczne, olej,
piwo, napoje bezalkoholowe gazowane, musztardę i majonez,
o
W ciągu 7 dni od zakupu: wędliny trwałe - salami, kabanosy,• kiełbasa myśliwska, mleko
skondensowane, pieczywo cukiernicze trwałe - np. wafelki, herbatniki, suszone owoce,
warzywa i grzyby, miód, marynaty z wyjątkiem rybnych,
o
W ciągu 30 dni ; moŜemy reklamować wszystkie pozostałe artykuły• Ŝywnościowe nie
wymienione wyŜej, chyba, ze termin przydatności do spoŜycia widoczny na opakowaniu
upływa wcześniej. / Na podstawie materiałów Rady Krajowej Federacji Konsumentów/.
reklamacja powinna być wykonana:
o niezwłocznie, jeŜeli dotyczą wad artykułów Ŝywnościowych oraz nie
budzących wątpliwości wad artykułów nieŜywnościowych i są realizowane
przez obniŜenie ceny lub wymianę towaru,
o najpóźniej w ciągu 14 dni od dnia zgłoszenia reklamacji, chyba Ŝe konsument
wyraził na piśmie zgodę na przedłuŜenie tegoterminu - jeŜeli wymagane jest
dodatkowe sprawdzenie zasadności reklamacji lub sprowadzenie nowego
towaru na wymianę albo naprawa
o najpóźniej w ciągu 21 dni od dnia zgłoszenia reklamacji, jeŜeli konsument nie
dostarczył towaru wraz z reklamacją.
Konsument nie jest zobowiązany dostarczyć jeśli produkt waŜy powyŜej 10 kg lub jest zainstalowany na stałe, a powinien wskazać tylko miejsce, w którym się znajduje i ustalić ze sprzedawcą termin jego oględzin. Sprzedawca nie moŜe odesłać
konsumenta do hurtownika lub producenta.
Konsument moŜe Ŝądać:
1) zwrotu ceny za zwrotem wadliwego towaru, oświadczając Ŝe odstępuje od umowy
2) obniŜenia ceny towaru,
3) wymiany towaru wadliwego na wolny od wad, jeŜeli towar jest oznaczony gatunkowo,
4) usunięcia wady
- gwarancja – oświadczenie gwaranta zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym
(karcie gwarancyjnej) lub reklamie. Określa dodatkowe obowiązki gwaranta i
uprawnienia kupującego na wypadek, gdyby właściwości sprzedawanego towaru nie
odpowiadały właściwościom wskazanym w tym oświadczeniu
- karta gwarancyjna – dokument stwierdzający zawarcie umowy i udzielenie nam
gwarancji jakości na warunkach, które karta określa
powinna zawierać:
- nazwę i adres gwaranta, czas i terytorialny zasięg trwania gwarancji
- czego konsument moŜe oczekiwać od gwaranta w razie, gdy towar się zepsuje
- informację, Ŝe karta gwarancyjna nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień
kupującego wynikających z niezgodności produktu z umową
d) do odszkodowania i ułatwień w jego dochodzeniu (dostępu do wymiaru
sprawiedliwości)
- reklamacja
Rzecznik Praw Konsumenckich
moŜe:
- za zgodą dwóch stron sporu wystąpić do sądu polubownego
- za zgodą konsumenta wystąpić z powództwem do sądu powszechnego
- wystąpić do sądu z roszczeniami przeciwko przedsiębiorcy dopuszczającemu się czynu
nieuczciwej konkurencji;
powinien:
- podejmować mediację w razie sporu i ewentualnie doprowadzić przed sąd polubowny
- prowadzić edukację w zakresie praw konsumenta
- informować o nieuczciwych metodach rynkowych (alarm konsumencki)
Sieć Polubownych Sądów Konsumenckich – sąd rozpatrujący spory o prawa
majątkowe wynikające z umów sprzedaŜy produktów i świadczenia usług zawartych
pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami. Obie strony sporu muszą wyrazić na to
zgodę. Postępowanie wolne od opłat, ale strony są zobowiązane pokryć koszty
powołania eksperta lub zamówienia ekspertyzy. Opłata jest zwracana stronie, która
wygra sprawę. Mniejsze koszty i prostsze postępowanie w formie arbitraŜu. Sądy te
działają przy IH. Postępowanie nie zaleŜy od kwoty towaru.
Mediacja – próba zawarcia kompromisu/ ugody z pomocą osoby trzeciej - mediator
pomaga znaleźć satysfakcjonujące rozstrzygnięcie, (Rzecznik, Urząd Regulacji
Telekomunikacji i Poczty), dość małe lub Ŝadne koszty (do 1 e)
ArbitraŜ - strony wybierają osobę lub grupę osób niezaangaŜowanych w spór, którym przedstawiają sprawę w celu uzyskania ostatecznego i wiąŜącego prawnie
rozstrzygnięcia (Arbiter Bankowy, Rzecznik Ubezpieczonych, UTRiP) (droŜszy)
Komisja skargowa - charakter kolektywny z równą reprezentacją środowiska
konsumentów i przedsiębiorców - decyzje rozstrzygające komisji są bardzo często
niewiąŜące dla stron, narusza reputację przedsiębiorcy
organizacje zrzeszające konsumentów,
organizacje działające w zakresie obrony praw człowieka,
organizacje naukowo-techniczne i techniczne,
związki zawodowe,
organizacje zrzeszające zmotoryzowanych (z wyłączeniem zrzeszających osoby prowadzące
działalność gospodarczą w zakresie przewozu).
e) do reprezentacji swoich interesów
- organizacje konsumenckie - ich zadaniem jest między innymi reprezentowanie
interesów konsumentów wobec władz i wobec profesjonalistów. Jest ich obecnie prawie
300, a większość z nich naleŜy do międzynarodowej organizacji Consumers
International. Jedną z polskich organizacji konsumenckich jest Stowarzyszenie
Konsumentów Polskich.
- bojkot konsumencki – wezwanie do powszechnego odstąpienia kupowania jakiegoś
produktu w odpowiedzi na nieetyczne postępowanie producenta, np. łamanie praw
człowieka, praw zwierząt czy ochrony środowiska. To skuteczne narzędzie wpływu na
rynek, jakim mogą posłuŜyć się zwykli konsumenci, bo to oni stwarzają popyt. Bojkot
oznacza dla firmy utratę reputacji i wiąŜe się ze stratami ekonomicznymi. Bojkot jest
inicjowany przez organizację lub grupę ludzi.
f) Ochrona konsumenta w Unii Europejskiej: 10 podstawowych zadań:
1. Konsumenci mają moŜliwość zakupu artykułów według własnego uznania i w
wybranym przez siebie miejscu
2. Konsumenci mają prawo do zwrotu niesprawnych artykułów
3. Konsumentów chronią wysokie normy bezpieczeństwa Ŝywności i innych towarów
konsumpcyjnych
4. Konsumenci mają prawo wiedzieć, co spoŜywają
5. Konsumentom naleŜy zapewnić uczciwe warunki umów
6. Konsumenci mają prawo do zmiany zdania
7. Konsumentom naleŜy ułatwiać porównanie cen
8. Konsumenci nie mogą być wprowadzani w błąd
9. Konsumentów naleŜy zapewnić ochronę podczas urlopu
10. Konsumentom naleŜy zapewnić pomoc w skutecznym rozstrzyganiu sporów
transgranicznych