Mowa s³owa.
Sztuka przekonywania
przez telefon
Autor: Andrzej Stempa
ISBN: 978-83-246-1921-4
Format: 122x194, stron: 128
Hipnotyzuj¹cy g³os
Ekscytuj¹cy przekaz
Sfinalizowana transakcja
Odrobina perswazji przez telefon
Odmawianie, rzucanie s³uchawk¹, u¿ywanie wymówek i ca³y katalog obiekcji.
Na pewno znasz to na pamiêæ. To klasyczne zachowania Twoich niedosz³ych klientów.
Tak bywa³o do niedawna. Pora zakoñczyæ zabawê w gonienie króliczka i wreszcie go
schwytaæ. Pogoñ nie bêdzie d³uga i ju¿ siê niemal zaczê³a to lektura ksi¹¿ki Mowa
s³owa, czyli kursu perswazji i wywierania wp³ywu na ludzi za porednictwem rozmowy
telefonicznej. A satysfakcja ze z³apania króliczka gwarantowana.
Jeste optymist¹ i posiadasz sporo wyobrani? Podchodzisz do pracy z entuzjazmem
i uparcie d¹¿ysz do celu? Wszystko jasne osi¹gniesz sukces, to tylko kwestia czasu.
Wystarczy, ¿e udoskonalisz posiadane ju¿ umiejêtnoci lub zdobêdziesz kilka nowych,
dziêki którym Twoja kariera nabierze odpowiedniego rozpêdu. Przygotowalimy
dla Ciebie sprawdzone w boju techniki prowadzenia rozmów telefonicznych. Od otwarcia
robi¹cego wielkie wra¿enie, przez prezentacjê zapieraj¹c¹ dech w piersiach, a¿ po
spektakularne zamkniêcie. Zaskoczy Ciê, jak wielk¹ moc mog¹ mieæ pozornie
bardzo proste rozwi¹zania.
Jak powinien brzmieæ doskona³y telemarketer
Sztuka zaprzyjaniania siê z klientem
Wystrzeganie siê niepotrzebnych b³êdów
Omijanie pu³apek i pokonywanie przeszkód
Rozwijanie swojego daru przekonywania
Spis treĂci
KILKA SÓW WST}PU ................................. 7
ROZDZIA 1. TELEMARKETING ................... 9
ROZDZIA 2. NIE KA¿DY MO¿E BYm
TELEMARKETEREM ................................... 13
D o b r z e b r z m i È c y g ï o s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4
E n t u z j a z m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5
O p t y m i z m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6
D a r o p o w i a d a n i a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7
W y o b r a ě n i a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8
K r e a t y w n o Ă Ê . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8
D e t e r m i n a c j a w d È ĝ e n i u d o c e l u . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9
M O W A S O W A
4
ROZDZIA 3. ETAPY ROZMOWY
TELEFONICZNEJ — CZYLI SZTUKA
W TRZECH AKTACH ................................. 21
O t w a r c i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4
P r e z e n t a c j a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6
Z a m k n i Ú c i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7
ROZDZIA 4. TECHNIKI PROWADZENIA
ROZMÓW TELEFONICZNYCH ................... 29
S c e n a r i u s z r o z m o w y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 9
J Ú z y k c e c h i k o r z y Ă c i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1
K l i e n t n i e p o t r z e b u j e , k l i e n t c h c e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 5
Z a d a w a n i e p y t a ñ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6
Z n a j o m o Ă Ê p r o d u k t u . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 8
N o t a t k i s È n i e z b Ú d n e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 9
C z Ú s t o t l i w o Ă Ê r o z m ó w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 0
K o l e j n a r o z m o w a — n a j p ó ě n i e j p o j u t r z e . . . . . . . . . . . . 4 1
S p o t k a n i e z c e r b e r e m
— c z y l i j a k o m i n È Ê s e k r e t a r k Ú ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 3
S p r z e d a ĝ z r Ú k i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 6
B a z a t e l e f o n i c z n a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7
T e l e f o n y z p o l e c e n i a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 8
P r a c a z e s p o ï o w a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 0
ROZDZIA 5. OBIEKCJE I WYMÓWKI .......... 53
„ N i e ” k l i e n t a — c z y l i n o r m a l k a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 3
N a j c z Ú Ă c i e j s p o t y k a n e w y m ó w k i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6
O d p i e r a n i e o b i e k c j i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 0
S P I S T R E ¥ C I
5
ROZDZIA 6. RODZAJE ZAMKNI}m ........... 63
3 x „ t a k ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 3
O s t a t n i a o k a z j a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 5
S p e c j a l n e u s t Ú p s t w o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 7
M e t o d a t y l n y c h d r z w i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 9
M e t o d a C o l o m b o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 5
ROZDZIA 7. POZYTYWNE RELACJE
— CZYLI JAK ZAPRZYJA½NIm SI}
Z KLIENTEM? ........................................... 79
P i e r w s z e w r a ĝ e n i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 0
A k t y w n e s ï u c h a n i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1
W y o b r a ĝ e n i e s o b i e r o z m ó w c y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 3
P a r a f r a z o w a n i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 5
K o m p l e m e n t o w a n i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 6
Z w r a c a n i e s i Ú p o i m i e n i u . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 8
M a g i c z n e s ï o w a , p o z y t y w n e s k o j a r z e n i a . . . . . . . . . . . . . 8 8
O d w o ï y w a n i e s i Ú d o p o d o b i e ñ s t w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 4
M ó w i e n i e o w ï a s n y c h s ï a b o Ă c i a c h . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 4
P o g o d n e p o ĝ e g n a n i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 5
U c z c i w o Ă Ê . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 6
ROZDZIA 8. JAK ZOSTAm GWIAZDk
TELEMARKETINGU? .................................. 99
¥ w i a d om e u ĝ ywanie w ïa s n eg o g ï o s u . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 9
M a l o w a n i e s ï o w e m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 1
I n t o n a c j a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 2
A k t o r s t w o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 3
M O W A S O W A
6
ROZDZIA 9. GÓWNE B}DY
TELEMARKETERÓW ................................ 107
R o z m o w a z n i e k o m p e t e n t n È o s o b È . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 8
N i e u w a ĝ n e s ï u c h a n i e r o z m ó w c y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 9
T r a k t o w a n i e o d m o w y j a k o o s o b i s t e j p o r a ĝ k i . . . . . 1 0 9
M y l e n i e c e c h z k o r z y Ă c i a m i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 0
P o d a w a n i e c e n y n a p o c z È t k u r o z m o w y . . . . . . . . . . . . . 1 1 1
U l e g a n i e w y m ó w k o m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 2
P r z e k ï a d a n i e k o l e j n e j r o z m o w y
n a o d l e g ï y t e r m i n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 3
O k a z y w a n i e k l i e n t o w i w y ĝ s z o Ă c i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 4
Z d r a b n i a n i e s ï ó w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 5
U ĝ y w a n i e s ï ó w w t r y b i e p r z y p u s z c z a j È c y m . . . . . . . 1 1 5
P o w t a r z a n i e z ï y c h o p i n i i o k o n k u r e n c j i . . . . . . . . . . . . 1 1 7
ZAKOCZENIE ...................................... 119
SKOROWIDZ ......................................... 121
R O Z D Z I A
7 .
Po z y t y w n e
r e l a c j e — c z y l i
j a k z a p r z y j a ě n i Ê
s i Ú z k l i e n t e m ?
Wspóïczesny Ăwiat cierpi na kryzys zaufania. Kilka razy
w roku jesteĂmy Ăwiadkami wstrzÈsajÈcych afer, które
burzÈ wiarygodnoĂÊ wszelkich dotychczasowych autory-
tetów. Biskup molestujÈcy kleryków. Korporacja audytor-
ska o Ăwiatowym zasiÚgu, tworzÈca wirtualnÈ ksiÚgowoĂÊ.
Prezydent miasta podejrzany o gwaït na urzÚdniczce. Ofi-
cerowie handlujÈcy broniÈ z gangsterami. JeĂli koĂcióï,
prawnicy, lokalna wïadza czy wojsko nie sÈ ostojÈ pra-
worzÈdnoĂci, to komu dziĂ moĝna wierzyÊ?
M O W A S
O W A
80
Zaufanie do kontrahenta jest podstawowym czynni-
kiem wpïywajÈcym na decyzje w biznesie. Jak w takich
warunkach je zdobyÊ, dzwoniÈc do obcego czïowieka?
Jest to coraz trudniejsze zadanie, niemniej moĝliwe
do wykonania.
Na rynku dziaïa ogromna rzesza handlowców, konsul-
tantów czy telemarketerów. Walka o klienta sprawia, ĝe
ceny poszczególnych towarów i usïug sÈ do siebie zbli-
ĝone. Wystarczy spojrzeÊ na cenniki poïÈczeñ róĝnych
operatorów telefonii komórkowej. Róĝnice sÈ niezauwa-
ĝalne. W tych warunkach klient bardzo czÚsto podej-
muje decyzjÚ, kierujÈc siÚ sympatiÈ do handlowca. Zrób
wszystko, ĝeby zostaÊ tÈ osobÈ. PomogÈ Ci w tym poniĝ-
sze wskazówki.
Pierwsze wraĝenie
Jak juĝ wczeĂniej napisaïem, pierwszego wraĝenia nie
moĝna powtórzyÊ. Dlatego, idÈc na pierwszÈ randkÚ czy
rozmowÚ kwalifikacyjnÈ, ludzie poĂwiÚcajÈ tak duĝo
uwagi swojemu wyglÈdowi. O tym, czy pierwsze wraĝe-
nie bÚdzie pozytywne, decyduje poczÈtkowe 20 sekund
rozmowy. Jeĝeli w tym krótkim czasie nie przypadniesz
do gustu rozmówcy, przepadïeĂ. PamiÚtaj, ĝe do dyspo-
zycji masz tylko swój gïos. Czïowiek po drugiej stronie
linii telefonicznej nie zna CiÚ i buduje Twój obraz wy-
ïÈcznie na podstawie wypowiedzi. Musisz go czymĂ
ujÈÊ, dlatego waĝna jest nie tylko treĂÊ, ale takĝe sposób
wypowiedzi, czyli ton gïosu, tempo oraz stosowanie
P O Z Y T Y W N E R E L A C J E
81
zwrotów wywoïujÈcych pozytywne skojarzenia. Roz-
mówca od momentu, w którym podniesie sïuchawkÚ, musi
odczuwaÊ komfort sïuchania.
Nigdy nie zapomnÚ rozmowy z prezesem nieduĝej
firmy farmaceutycznej. Dzwoniïem do niego w sprawie
przeprowadzenia wywiadu dla dodatku promocyjnego
ogólnopolskiej gazety. WydawaliĂmy akurat numer po-
ĂwiÚcony jego branĝy. Po dokonaniu prezentacji, krót-
kim omówieniu caïego projektu oraz naszej pozycji pod
wzglÚdem czytelnictwa usïyszaïem w sïuchawce wymownÈ
ciszÚ. MyĂlaïem, ĝe ten czïowiek siÚ rozïÈczyï. „Halo.
Jest pan tam?!” — zawoïaïem do sïuchawki. „Miód
panu z ust pïynie, panie redaktorze” — usïyszaïem
w odpowiedzi. Oniemiaïem z wraĝenia, bo w ĝyciu nikt
nie powiedziaï mi podobnego komplementu. Nie wie-
dziaïem, czy wszystko, co miaïem do przekazania, do-
tarïo do mojego sïuchacza, ale przynajmniej byïem
pewny, ĝe zrobiïem dobre wraĝenie. OczywiĂcie nie muszÚ
chyba dodawaÊ, ĝe pojechaïem na ten wywiad.
Aktywne sïuchanie
Sïuchanie jest tak samo waĝne, a moĝe nawet waĝniejsze
w pracy telemarketera, jak mówienie. Uwaĝne sïuchanie
pozwala na szybkÈ ocenÚ emocji rozmówcy i prawidïo-
wÈ reakcjÚ, która uïatwi poprowadzenie rozmowy w po-
ĝÈdanym kierunku.
Eksperci rozróĝniajÈ cztery poziomy sïuchania.
M O W A S
O W A
82
Poziom pierwszy, który ogranicza siÚ wyïÈcznie do
percepcji děwiÚku, np. jadÈc pociÈgiem, czytamy ksiÈĝkÚ
i sïyszymy stukot kóï. W tym przypadku koncentrujemy
siÚ na tekĂcie ksiÈĝki, a odgïosy wydawane przez pociÈg
sÈ tylko tïem.
Poziom drugi wymaga wiÚkszej koncentracji. Przykïa-
dowo: sïuchajÈc uwaĝniej stukotu kóï, moĝemy wywnio-
skowaÊ, czy pociÈg jedzie ze staïÈ prÚdkoĂciÈ, czy zwal-
nia, czy przyspiesza.
Poziom trzeci wymaga juĝ pewnej analizy. Na przy-
kïad, sïuchajÈc kogoĂ, rejestrujemy treĂÊ wypowiedzi i mo-
ĝemy siÚ do niej ustosunkowaÊ.
Czwarty, najwyĝszy poziom, umoĝliwia ocenÚ uczuÊ
rozmówcy. To sïuchanie empatyczne, nastawione na od-
czytywanie uczuÊ drugiej osoby. Sïuchanie na tym po-
ziomie wymaga nie tylko umiejÚtnoĂci analitycznego
myĂlenia, ale teĝ wraĝliwoĂci.
Dwa ostatnie poziomy sïuchania majÈ kolosalne zna-
czenie w procesie sprzedaĝy telefonicznej. SïuchajÈc
uwaĝnie, moĝesz poznaÊ reakcje swojego rozmówcy
i profesjonalnie zareagowaÊ na wysyïane przez niego
werbalne i pozawerbalne sygnaïy.
Kaĝdy czïowiek pragnie byÊ wysïuchany, dlatego je-
Ăli trafisz na gaduïÚ, staraj siÚ nie przerywaÊ jego wypo-
wiedzi — niech siÚ wygada. Oprócz tego wysyïaj rozmów-
cy sygnaïy potwierdzajÈce, ĝe go uwaĝnie sïuchasz,
wtrÈcajÈc co jakiĂ czas pojedyncze sïowa: „tak”; „rozu-
miem”; „aha”; „to bardzo interesujÈce” itp. To bardzo waĝ-
ne, zwïaszcza w trakcie dïuĝszej wypowiedzi.
P O Z Y T Y W N E R E L A C J E
83
Nie zapominaj, ĝe celem rozmowy telefonicznej jest
sprzedaĝ, dlatego staraj siÚ uzyskaÊ te informacje, które
bÚdÈ istotne podczas zamkniÚcia. Wnikliwe sïuchanie
pozwoli Ci takĝe na uchwycenie tego waĝnego momentu,
w którym moĝesz rozpoczÈÊ etap finalizacji. Podczas
rozmowy klient wysyïa róĝne sygnaïy ĂwiadczÈce o za-
interesowaniu produktem lub usïugÈ. Jednym z objawów
zainteresowania jest milczenie po drugiej stronie apa-
ratu — rozmówca cierpliwie sïucha, poniewaĝ prezen-
tacja wzbudziïa w nim zaciekawienie. O pozytywnym
odbiorze wypowiedzi mogÈ takĝe ĂwiadczyÊ powtarzane
krótkie sïowa w rodzaju: „tak”, „ rozumiem”, „aha” oraz
poruszane przez klienta wÈtki osobiste. JeĂli rozmówca
zaczyna siÚ zwierzaÊ, to oznacza, ĝe zdobyïeĂ jego za-
ufanie. Uwaĝaj jednak, bo zbyt dïugie wycieczki w sferÚ
osobistÈ mogÈ spowodowaÊ zbytnie oddalenie od gïów-
nego celu, jakim jest finalizacja transakcji.
Kolejnym dobrze rokujÈcym sygnaïem ze strony klienta
jest chÚtne odpowiadanie na pytania oraz oczekiwanie
szczegóïowych odpowiedzi na pytania wïasne. W takim
ukïadzie bardzo ïatwo bÚdziesz mógï przejĂÊ do finali-
zacji, zadajÈc pytania zamkniÚte. Bez umiejÚtnoĂci ana-
lizy i empatii nie moĝna wychwyciÊ sygnaïów wysyïa-
nych przez rozmówcÚ.
Wyobraĝenie sobie rozmówcy
Przypomnij sobie, co widziaïeĂ podczas ostatniej roz-
mowy telefonicznej ze znajomym, czïonkiem rodziny albo
dziewczynÈ? Nie pytam o to, co widziaïeĂ wokóï siebie,
M O W A S
O W A
84
ale co widziaïeĂ oczami wyobraěni? Z pewnoĂciÈ byï to
wizerunek osoby, z którÈ rozmawiaïeĂ, prawda? RadoĂÊ,
smutek albo zdenerwowanie odbijaïy siÚ na twarzy Twoje-
go rozmówcy i widziaïeĂ je, pomimo iĝ przebywaï on
w zupeïnie innym miejscu. Ten wyimaginowany obraz
pozwalaï Ci na peïniejsze odczuwanie jego myĂli.
Do nawiÈzania kontaktu emocjonalnego w rozmowie
telefonicznej niezbÚdne jest wyobraĝenie sobie rozmów-
cy, dlatego nasz umysï automatycznie przywoïuje wizeru-
nek danej osoby, kiedy rozpoznaje znajomy gïos w sïu-
chawce. OczywiĂcie, jeĝeli kogoĂ znamy, to bardzo ïatwo
jest odtworzyÊ zapamiÚtanÈ postaÊ. Nie mamy jednak
takiej moĝliwoĂci, gdy dzwonimy do nieznajomego, i dla-
tego musimy tÚ postaÊ samodzielnie wykreowaÊ.
W tym przypadku nasz umysï buduje sylwetkÚ roz-
mówcy na podstawie zakodowanych w pamiÚci znanych
nam ludzi oraz odbieranych boděców děwiÚkowych —
werbalnych i pozawerbalnych sygnaïów, jakimi sÈ gïos
rozmówcy i charakterystyczne děwiÚki dochodzÈce
z otoczenia.
Jeĝeli w sïuchawce sïyszymy niski, zachrypniÚty gïos,
to oczami wyobraěni widzimy mÚĝczyznÚ w Ărednim
wieku. JeĂli jest on prezesem firmy, prawdopodobnie
jest ubrany w garnitur. Jeĝeli znamy kogoĂ o podobnym
gïosie, z katalogu znanych twarzy nasz umysï wybiera:
ïysego albo bruneta, wysokiego lub niskiego, grubego
bÈdě szczupïego, czïowieka z gïadkim albo pomarszczo-
nym czoïem. Gdy sïyszymy szum samochodu, to widzimy
mÚĝczyznÚ siedzÈcego w sïuĝbowej limuzynie, a kiedy
P O Z Y T Y W N E R E L A C J E
85
do naszych uszu dobiega szczÚk sztuÊców na tle spokoj-
nej muzyki i gwaru, moĝemy wnioskowaÊ, ĝe nasz roz-
mówca w tej chwili spoĝywa lunch.
Jednym z elementów, na którym musisz siÚ skoncen-
trowaÊ podczas rozmowy, jest obraz czïowieka po drugiej
stronie telefonu. JeĂli bÚdzie on wyrazisty, ïatwiej oce-
nisz jego emocje. BÚdziesz sïyszaï i widziaï, czy jest za-
intrygowany albo znudzony, skupiony lub roztargniony,
uĂmiechniÚty czy skwaszony. DziÚki temu odpowied-
nio zareagujesz i pokierujesz zachowaniem swojego
rozmówcy.
Generalnie rzecz biorÈc: im peïniejsza jest wizualizacja
Twojego klienta, tym mocniej moĝesz nawiÈzaÊ i utrzymaÊ
z nim dobre relacje, a tym samym doprowadziÊ transakcjÚ
do korzystnego finaïu. Dlatego w procesie sprzedaĝy
telefonicznej tak istotnÈ rolÚ odgrywa wyobraěnia. I co
najwaĝniejsze — to dziaïa w dwie strony. Klient, uĝy-
wajÈc wïasnej wyobraěni i stereotypów myĂlowych, bu-
duje obraz Twojej osoby. Musisz mieÊ tego ĂwiadomoĂÊ.
Parafrazowanie
Parafraza to utwór muzyczny skomponowany na bazie
tematu zaczerpniÚtego z innego utworu. Ten typ kom-
pozycji wykorzystujÈ nader czÚsto twórcy jazzu i muzyki
klubowej.
W odniesieniu do konwersacji parafrazowanie ozna-
cza powtórzenie wïasnymi sïowami treĂci wypowiedzianej
wczeĂniej przez rozmówcÚ. Jest ono dla niego wyraěnym
komunikatem, ĝe wnikliwie go sïuchamy, oraz umoĝliwia
M O W A S
O W A
86
zwrócenie uwagi na te punkty wypowiedzi, które sÈ istot-
ne dla procesu sprzedaĝy. W rozmowie handlowej para-
fraza sïuĝy wyeliminowaniu obiekcji i wymówek oraz pod-
sumowaniu wypowiedzi rozmówcy.
ParafrazÚ rozpoczynamy zwrotami: „Rozumiem, ĝe
uwaĝa pan...”; „Czy chce pan przez to powiedzieÊ...”;
„JeĂli dobrze pana zrozumiaïem...”; „Inaczej mó-
wiÈc” itp.
Przykïad
Pierwowzór: „Do czwartku wïÈcznie nie mogÚ iĂÊ do
kina, bo mam duĝo zajÚÊ po pracy”.
Parafraza: „Rozumiem, ĝe w piÈtek idziemy do kina,
bo bÚdziesz mieÊ wiÚcej wolnego czasu”.
Jak zauwaĝyïeĂ, pierwsze zdanie jest negacjÈ, natomiast
drugie jest przeksztaïceniem zdania pierwszego w taki
sposób, aby uzyskaÊ odpowiedě pozytywnÈ.
Przykïad
Wymówka: „Nie mogÚ teraz rozmawiaÊ, bo za chwilÚ
mam waĝne spotkanie i muszÚ siÚ przygotowaÊ”.
Parafraza: „Rozumiem, ĝe nie ma pan teraz czasu.
W takim razie zadzwoniÚ póěniej. Czy za dwie godziny,
bÚdziemy mogli spokojnie porozmawiaÊ?”.
Komplementowanie
Któĝ z nas nie lubi sïuchaÊ pozytywnych opinii kiero-
wanych pod swoim adresem?
P O Z Y T Y W N E R E L A C J E
87
Ja nie znam takiego czïowieka. WykorzystujÈc ten fakt,
bardzo czÚsto podczas rozmów handlowych prowoko-
waïem sytuacjÚ, w której mógïbym kogoĂ skomplemen-
towaÊ. Na przykïad, gdy ktoĂ na poczÈtku drugiej rozmo-
wy poznawaï mnie po gïosie, mówiïem: „O! GratulujÚ
Ăwietnej pamiÚci sïuchowej, z pewnoĂciÈ gra pan na ja-
kimĂ instrumencie albo ma pan uzdolnienia do nauki
jÚzyków obcych?”. Sïyszaïem po drugiej stronie uĂmiech,
i w tym momencie pomiÚdzy mnÈ a klientem zawiÈzy-
waïa siÚ niÊ porozumienia.
Gdy okazywaïo siÚ, ĝe prezesem duĝej firmy byïa
kobieta, podkreĂlaïem: „Z pewnoĂciÈ jest pani wybitnÈ
specjalistkÈ w branĝy, skoro peïni pani tak waĝnÈ funk-
cjÚ. Ogólnie wiadomo, ĝe kobieta, która chce zarzÈdzaÊ
firmÈ, musi udowodniÊ, ĝe jest znacznie lepszÈ specja-
listkÈ od mÚĝczyzn”.
Okazji do prawienia komplementów jest wiele, wiÚc
jeĝeli taka siÚ nadarzy, wykorzystaj jÈ. Rozmowa handlowa
charakteryzuje siÚ duĝym napiÚciem emocjonalnym,
a komplement potrafi to napiÚcie skutecznie rozïadowaÊ.
Nawet jeĂli nie pomoĝe, z pewnoĂciÈ nie zaszkodzi. Jaki
powinien byÊ dobry komplement? Krótki, szczery i praw-
dziwy. Podczas rozmowy moĝna go wypowiedzieÊ tylko
raz. WiÚksza liczba pochwaï moĝe byÊ odebrana jako wa-
zeliniarstwo, dlatego komplement musi byÊ wyrazisty
i powinien dotyczyÊ waĝnej sprawy dla naszego rozmówcy.
Wypróbuj dziaïanie komplementu podczas sprzeczki
z partnerem lub znajomym. Zamiast bezsensownie siÚ
kïóciÊ, zaskocz go i powiedz mu coĂ miïego. Efekt bÚdzie
piorunujÈcy.
M O W A S
O W A
88
Zwracanie siÚ po imieniu
WiÚkszoĂÊ ludzi bardzo lubi swoje imiÚ. Wielokrotne
wypowiedzenie imienia rozmówcy sprawia, ĝe rozmowa
przybiera bardzo osobisty charakter. To dziaïa lepiej niĝ
komplement, bo Twój rozmówca odczuwa, ĝe zwracasz
siÚ wyïÈcznie do niego. Jaki z tego wniosek? Pierwszym
punktem w notatkach powinno byÊ imiÚ i nazwisko oso-
by, z którÈ rozmawiasz. Zapisuj kolejno wszystkie osoby,
z którymi nawiÈzujesz kontakt — poczÈwszy od sekre-
tarki, a skoñczywszy na prezesie. Zwroty typu: pani
Aniu, panie Andrzeju spowodujÈ, ĝe nie bÚdziesz musiaï
wywaĝaÊ drzwi, lecz na Twoje ĝyczenie te drzwi zostanÈ
otwarte.
Uwaĝaj jednak, ĝeby nie wejĂÊ na minÚ. Rozmówca
musi to zaakceptowaÊ. JeĂli on pierwszy zacznie zwra-
caÊ siÚ do Ciebie po imieniu, spokojnie moĝesz uczyniÊ
to samo. Jeĝeli wyczujesz, ĝe rozmówca utrzymuje dy-
stans, wypada zapytaÊ, czy moĝesz zwracaÊ siÚ do niego
per „panie Janie”. Gdy wyrazi zgodÚ, bÚdziesz wiedziaï,
co robiÊ.
Magiczne sïowa, pozytywne skojarzenia
„Przepraszam, proszÚ, dziÚkujÚ”. Kiedy byïem maïym
chïopcem, babcia powtarzaïa mi, ĝe sÈ to magiczne sïo-
wa, które uïatwiajÈ kontakty z luděmi. Miaïa racjÚ. Ist-
niejÈ sïowa i zwroty, które nie tylko uïatwiajÈ budowanie
pozytywnych relacji miÚdzyludzkich, ale takĝe ïagodzÈ
agresjÚ i sprzyjajÈ wywieraniu wpïywu na ludzi.
Czytaj dalej...
P O Z Y T Y W N E R E L A C J E
89
Niedawno przeĝyïem takÈ przygodÚ: wróciïem z pra-
cy okoïo 21.00. Kilka minut póěniej zapukali do drzwi
mojego mieszkania nieoczekiwani goĂcie — byïa to para
przyjacióï, z którymi nie widziaïem siÚ ponad trzy lata.
Niestety, moja lodówka byïa prawie pusta, wiÚc zosta-
wiïem ich na chwilÚ samych i poszedïem do pobliskiego
sklepu nocnego, by kupiÊ coĂ na kolacjÚ. IdÈc, zauwa-
ĝyïem w ciemnoĂci czïowieka, który szedï w moim kie-
runku i mówiï coĂ do siebie, ĝywo gestykulujÈc — byï to
typowy dresiarz. Wszedïem do wnÚtrza sklepu, wziÈïem
koszyk i zaczÈïem robiÊ zakupy. Gdy stanÈïem przed
chïodziarkami z piwem, poczuïem, ĝe ktoĂ mnie popy-
cha i mówi: „Posuñ no siÚ”. To byï ten facet, którego
przed chwilÈ widziaïem. Byï pijany, miaï w oczach agre-
sjÚ i wyraěnie szukaï zaczepki. Szykowaïem siÚ do obro-
ny, ale ĝeby opóěniÊ atak, powiedziaïem z uĂmiechem:
„Aleĝ proszÚ uprzejmie, niech szanowny pan wybierze
sobie z lodóweczki, co panu pasuje”. Dresiarz najpierw
oniemiaï, potem spuĂciï wzrok, wziÈï z póïki butelkÚ
piwa, zapïaciï i szybko opuĂciï sklep.
W tym przypadku zadziaïaï mechanizm stosowany
w negocjacjach z porywaczami. Jeĝeli ktoĂ jest agresywny,
moĝna go uspokoiÊ, zgadzajÈc siÚ z nim, przyznajÈc mu
racjÚ. I ja tak wïaĂnie postÈpiïem. Zadziaïaïo takĝe zasko-
czenie, poniewaĝ moja reakcja byïa zupeïnie inna od ocze-
kiwanej — jestem wysoki, mam prawie 190 cm wzrostu,
wiÚc agresor spodziewaï siÚ, ĝe dojdzie do bijatyki. Myliï
siÚ jednak. Dodatkowym szokiem dla niego byïy uĝyte
przeze mnie wyszukane zwroty — „proszÚ uprzejmie”,