Tech_zyw_gos_dom_321[10]_O1.02

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Agata Łuczak

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
321[10].O1.02

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Potrzeby ludzkie

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3 Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Umiejętność komunikowania

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2 Pytania sprawdzające

4.2.3 Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Konflikty

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Negocjacje

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Etyka zawodowa

4.5.1 Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Niniejszy Poradnik dla ucznia, został przygotowany z myślą o Tobie i będzie pomocny

Ci w przyswajaniu wiedzy z zakresu nawiązywania i utrzymywania kontaktów
międzyludzkich.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
posiadać przed przystąpieniem do realizacji tej jednostki modułowej,

−

cele kształcenia tej jednostki modułowej, czyli wykaz umiejętności jakie ukształtujesz
podczas pracy z tym poradnikiem,

−

materiał nauczania, czyli treści, które umożliwią samodzielne przygotowanie się do
wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Ponadto po każdym materiale nauczania
zawarto:
-

pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń

ćwiczenia

sprawdzian postępów.

−

zestaw zadań testowych sprawdzających Twoje opanowanie wiedzy i umiejętności
z zakresu całej jednostki, w skład którego wchodzi:
-

instrukcje, w której omówiono tok postępowania podczas przeprowadzania
sprawdzianu,

przykładową kartę odpowiedzi, w której w przeznaczonych miejscach wpisz
odpowiedzi na pytania;

rozwiązanie zestawu zadań testowych pozwoli Ci ocenić stopień przyswojenia wiedzy
i umiejętności, a także przygotuje do sprawdzianu zaplanowanego przez nauczyciela.

−

wykaz literatury, z której możesz korzystać w celu pogłębienia wiadomości podczas
nauki.

Mam nadzieję, że zarówno treści, ćwiczenia i pytania sprawią Ci dużo satysfakcji oraz

pomogą w zrozumieniu istniejących relacji międzyludzkich.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

321[10].O1

Działalność usługowa

321[10].O1.01

Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i

higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej

321[10].O1.02

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów

międzyludzkich

321[10].O1.03

Stosowanie prawa w działalności usługowej

321[10].O1.04

Ocena jakości świadczonych usług

321[10].O1.05

Prowadzenie marketingu usług

321[10].O1.06

Prowadzenie korespondencji biurowej

Schemat układu jednostek modułowych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

rozróżniać relacje międzyosobowe,

−

identyfikować typy zachowań (asertywność, agresja, uległość),

−

analizować i wyrażać uczucia,

−

określać więzi społeczne,

−

charakteryzować podstawowe mechanizmy rynkowe,

−

interpretować elementarne prawa ekonomiczne,

−

uczestniczyć w dyskusji,

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

przestrzegać zasad bezpieczeństwa i higieny pracy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

określić potrzeby klienta,

−

rozróżnić sposoby zaspokajania potrzeb

−

przewidzieć oczekiwania klienta,

−

pokonać bariery w procesie komunikowania się,

−

porozumieć się z klientem,

−

przeprowadzić konstruktywną dyskusję,

−

rozwiązać konflikty międzyludzkie,

−

zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną do określonej sytuacji,

−

podjąć decyzje w trudnych sytuacjach,

−

zastosować ogólnie przyjęte normy etyczne,

−

zastosować zasady etyki zawodowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Potrzeby człowieka

4.1.1. Materiał nauczania

Klasyfikacja i charakterystyka potrzeb

Zachowania nabywcze ludzi kształtowane są poprzez ich potrzeby, będące motywem

aktywności rynkowej.

Potrzeba - w psychologii, odczuwany i uświadamiany przez człowieka brak czegoś, co

wywołuje chęć zaspokojenia.

Amerykański psycholog A. H. Maslow wskazał na hierarchię koncepcję sześciu grup

potrzeb człowieka, następujących w określonej kolejności:

Rys.1 Piramida potrzeb wg Maslowa [opracowanie własne na podst. 9, s.9]

Wyróżniamy potrzeby teraźniejsze (bieżące), które należy od razu zaspokoić po ich

rozpoznaniu i potrzeby przyszłe, których zaspokojenie jest zaplanowane i odłożone w czasie

Zaspokojenie potrzeb niższego rzędu jest warunkiem zaspokajania potrzeb wyższego

rzędu. Poprzez zaspokajanie potrzeb niższego rzędu redukujemy napięcie motywacyjne,
natomiast zaspokajając potrzeby wyższego rzędu doskonalimy własny rozwój. W miarę
zaspokojenia potrzeby miejsce dyskomfortu zajmuje satysfakcja i ... nowa potrzeba, tak więc
powstawanie potrzeb i ich zaspokajanie jest procesem ciągłym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 2 Schemat odnawialności potrzeb [opracowanie własne na podst.12, s.176]

Sposoby zaspokajania potrzeb

Identyfikacja potrzeby powoduje, że poszukujemy określonych środków, którymi

możemy ją zaspokoić. Do środków tych zaliczamy dobra i usługi.

Dobra są to wszystkie czynniki użyteczne w procesie zaspokajania potrzeb, którym

posiadają określone cechy fizyczno – chemiczne.

DOBRA

WOLNE

GOSPODARCZE

PUBLICZNE

lub

PRODUKCYJNE

KONSUMPCYJNE

PRYWATNE

TRWAŁE

NIETRWAŁE TRWAŁE

NIETRWAŁE

Rys.3 Podstawowy podział dóbr [opracowanie własne]

Klasyfikacja dóbr:
a) według kryterium pochodzenia

−

dobra wolne (naturalne) są to dobra powstające samoistnie, bez udziału człowieka
(woda źródlana, złoża naturalne, słońce, powietrze...),

−

dobra gospodarcze są to te dobra, które do zaspokojenia potrzeb zostały
przystosowane przez człowieka (poprzez wydobycie, uzdatnienie, przywiezienie,
przerobienie itd.),

b) według kryterium przeznaczenia:

−

produkcyjne – służące do produkcji,

−

konsumpcyjne służące do spożycia bądź zużycia (np. mąka służy do produkcji
chleba);

c) według kryterium czasu użytkowania:

−

dobra nietrwałe – zużywają się szybko, nabywa się je często (żywność),

−

dobra trwałe – użytkowane dłużej, nabywane rzadko (pralka, komputer),

d) według kryterium przynależności:

−

prywatne – będące własnością ich posiadaczy, którzy użytkują je i samodzielnie
podejmują decyzje co do ich wykorzystywania i przeznaczenia (twój długopis, mój
samochód, jego pies),

−

publiczne (społeczne) – użytkowane przez społeczeństwo, które nie podejmuje
samodzielnych decyzji związanych z ich wykorzystaniem i przeznaczeniem
(chodnik, park, szpital itd.).

POTRZEBA

ZASPOKOJENIE

NOWA POTRZEBA

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Istnieje możliwość zaspokajania jednej potrzeby różnymi dobrami w zależności od

sytuacji, są to wtedy dobra względem siebie substytucyjne –zastępcze (np. w przypadku braku
długopisu zapiszemy informacje ołówkiem), ale są również dobra, które pojedynczo nie
zaspokoją żadnej potrzeby, są to dobra komplementarne – zaspokajające potrzeby
w komplecie (klucz bez zamka, telefon komórkowy bez baterii).

Usługi są to wszelkie czynności, nie mające postaci materialnej, poprzez wykonanie

których zaspokajane są potrzeby. Usługi są nierozerwalnie związane z usługodawcą, a ich
jakość możemy ocenić dopiero po wykonaniu.

USŁUGI

MATERIALNE

NIEMATERIALNE

Rys.4 Podstawowy podział usług [opracowanie własne na podst. 12, s.178]

Klasyfikacja usług:
a) podział podstawowy

−

usługi materialne są to czynności skierowane na jakieś dobro (naprawa sprzętu,
usługi szewskie),

−

usługi niematerialne są to czynności skierowane na drugiego człowieka (usługa
oświatowa: nauczyciel – uczeń; usługa zdrowotna: lekarz – pacjent).

b) ze względu na zakres można wyróżnić:

−

usługi podstawowe – są to tzw. „czyste usługi” (np. leczenie),

−

usługi dodatkowe – nie są konieczne do zaspokojenia potrzeby, ale ułatwiają jej
zaspokojenie ( wykonanie badań),

c) ze względu na ilość odbiorców wyróżnia się:

−

usługi indywidualne – zaspokajające potrzeby jednego usługobiorcy,

−

usługi masowe – zaspokajające potrzeby zbiorowe,

d) ze względu na rodzaj zaspokajanej potrzeby wyróżnia się:

−

usługi medyczne, oświatowe, transportowe, telekomunikacyjne, pocztowe,
budowlane, turystyczne, kosmetyczne, fryzjerskie, finansowe, krawieckie i wiele
innych.

Dobra i usługi nabywamy na rynku – czyli miejscu, w którym dochodzi do wymiany. Po

jednej stronie jest tu sprzedający, który posiada towar, po drugiej zaś kupujący, czyli ktoś, kto
ma pieniądze i chęć zakupu określonego dobra lub usługi.
Zaspokajając  własne  potrzeby,  stoimy  po  stronie  kupującego  -  jesteśmy  więc  klientem  na
rynku  i  dążymy  do  osiągnięcia  zadowolenia  i  satysfakcji.  Natomiast  zaspokajając  potrzeby
innych stoimy  po  stronie  sprzedającego. Wówczas od  naszych umiejętności  identyfikowania
cudzych potrzeb oraz zdolności ich zaspokajania zależy sukces sprzedażowy.

Rodzaj potrzeby i sposób jej zaspokojenia powoduje różne zachowania rynkowe, wśród

których wyróżniamy:

−

decyzje nawykowe – rutynowe, dotyczące podstawowych dóbr czy usług, nabywanych
często,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

decyzje problemowe – dotyczą produktów nabywanych sporadycznie, po uprzedniej
wnikliwej analizie,

−

decyzje impulsywne – nagłe, bez zastanowienia, pod wpływem impulsu (okazja,
naśladownictwo, oryginalność).

Kluczową rolę odgrywa tu więc określenie profilu odbiorcy dobra lub usługi, który
uzależniony jest od wielu czynników takich jak: wiek, płeć, wykształcenie, sytuacja
ekonomiczna, zawód, status społeczny itd., jak i umiejętności komunikacyjne sprzedawcy.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1.  Co to jest „potrzeba”?
2.  Jak sklasyfikowane są potrzeby według teorii Maslowa?
3.  Jakie potrzeby zaliczamy do potrzeb niższego rzędu?
4.  Jakie potrzeby określamy jako bieżące ?
5.  W jaki sposób zaspokajamy potrzeby?
6.  Czym różnią się dobra od usług?
7.  Jaka jest różnica między usługami materialnymi a niematerialnymi?
8.  Jakie dobra powstają samoistnie bez udziału człowieka?
9.  Czym różnią się dobra produkcyjne od konsumpcyjnych?
10.  Jakie dobra nazywamy dobrami substytucyjnymi?
11.  Jakie dobra nazywamy dobrami komplementarnymi?
12.  Jakie czynniki wpływają na rodzaj potrzeb i sposób ich zaspokojenia?
13.  Jak można podzielić decyzje nabywcze konsumentów?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Identyfikacja własnych potrzeb.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zidentyfikować swoje potrzeby,
2)  sklasyfikować je według teorii Maslowa,
3)  określić sposoby ich zaspokojenia,
4)  zapisać i zaprezentować efekty swej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

rzutnik pisma,

−

folie z piramidą potrzeb Maslowa,

−

papier,

−

przybory do pisania.

Ćwiczenie 2

Określanie priorytetów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wykorzystać informacje z ćwiczenia 1,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2)  dokonać podziału swoich potrzeb na: bieżące i przyszłe,
3)  uzasadnić przyczyny swojej klasyfikacji,
4)  określić przedział czasowy ich zaspokojenia,
5)  notować  kolejne etapy swej pracy,
6)  zestawić wyniki 1 i 2 ćwiczenia w formie tabelarycznej,
7)  zaprezentować efekty swej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

papier,

−

rzutnik pisma,

−

folie z klasyfikacją dóbr i usług,

−

przygotowana tabela np.:

Identyfikacja własnych potrzeb i określanie priorytetów

sposób zaspokojenia

moje potrzeby

wg Maslowa

dobra

usługi

moje potrzeby

ze wzgl na czas

uzasadnienie

Ćwiczenie 3

Klasyfikacja dóbr i usług.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  wypisać dobra i usługi z dowolnego artykułu prasowego,
2)  sklasyfikować je według poznanych podziałów,
3)  dobrać do wypisanych dóbr i usług ich substytuty,
4)  uzasadnić swój wybór,
5)  zapisywać wyniki w trakcie wykonywania ćwiczenia,
6)  zaprezentować efekty swojej pracy i uzasadnić.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

rzutnik pisma,

−

folie z klasyfikacją dóbr i usług,

−

przybory do pisania,

−

papier (kartka),

−

prasa,

−

plansza z klasyfikacją dóbr i usług.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Określanie zachowań nabywczych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wymienić rodzaje dóbr, których zakup poprzedzasz decyzją:

−

nawykową,

−

problemową,

−

impulsywną,

2) wymienić rodzaje usług, których zakup poprzedza decyzja:

−

nawykowa,

−

problemowa,

−

impulsywna,

3) efekty końcowe uzasadnić i przedstawić w formie pisemnej.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

papier (kartka),

−

prasa.

Ćwiczenie 5

Określanie sposobu zaspokajania potrzeb.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  wymienić 5 przykładów dóbr substytucyjnych,
2)  przyporządkować potrzeby, które można nimi zaspokoić,
3)  sklasyfikować te potrzeby według znanego Ci podziału,
4)  przedstawić pisemnie efekt swej pracy
5)  podać 5 przykładów dóbr komplementarnych,
6)  przyporządkować potrzeby, które można nimi zaspokoić,
7)  sklasyfikować te potrzeby według znanego Ci podziału,
8)  przedstawić pisemnie efekt swej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

papier.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie „potrzeba”?



2) dokonać podziału potrzeb według teorii Maslowa?



3) podać przykłady potrzeb?



4) określić rolę potrzeb?



5) określić czynniki wpływające na rodzaj potrzeb?



6) omówić sposoby zaspokajania potrzeb?



7) scharakteryzować dobra?



8) dokonać klasyfikacji dóbr?



9) scharakteryzować usługi?



10) dokonać klasyfikacji usług?



11) wyjaśnić znaczenie dóbr substytucyjnych w procesie zaspokajania potrzeb?



12) podać przykłady dóbr komplementarnych?



13) omówić decyzje nabywcze konsumentów?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Umiejętność komunikowania

4.2.1. Materiał nauczania

Komunikacja interpersonalna

Porozumiewanie się jest pierwotną umiejętnością kształtowaną i doskonaloną przez całe

życie. Porozumiewanie się między ludźmi określane jest jako komunikacja interpersonalna.

komunikacja (łac. communicatio)- wymiana, rozmowa, łączność;
inter (łac.) – między
persona (łac.) - osoba
Jest to proces nawiązywania kontaktów poprzez wymianę informacji, wiadomości

i doświadczeń przy użyciu odpowiednich środków przekazu.

Nadawca

Odbiorca

Rys.5 Uproszczony schemat komunikacji interpersonalnej [opracowanie własne na podst. 10, s.9]

Charakterystyka elementów schematu komunikacji:

a) w procesie komunikacji interpersonalnej biorą udział dwie strony:

−

nadawca, będący źródłem komunikacji – nadający komunikat i odbiorca - odbierający
komunikat.

b) komunikatem nazywamy zawartość przekazywanej informacji.
c) przekazywana informacja przemierza jakąś drogę zwaną kanałem komunikacyjnym.
Ze względu na formę przekazu wyróżniamy:

−

kanał słowny(werbalny) – mówimy,

−

kanał wzrokowy – widzimy,

−

kanał ruchowy (kinestetyczny) - robimy, czujemy.

Ze względu na sposób przekazu można wyróżnić:

−

kanał bezpośredni „twarzą w twarz”,

−

kanały pośrednie przy użyciu telefonu, papieru, mediów, osób trzecich itd.

d) Kod wiadomości (słowa, gesty, znaki) zależny jest od kanału przekazu informacji. Od

jego właściwego wyboru i doboru zależy skuteczność przekazu np. jeżeli rozmówca
wybierze kanał słowny i będzie mówił w języku jakiego nie zna odbiorca to kod będzie
niewłaściwy i wiadomość nie zostanie odkodowana.

KANA

KOMUN

IKA

YJNY

KODOWANIE

ODKODOWANIE

SPRZĘŻENIE ZWROTNE

KOMUNIKAT

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

e) Sprzężenie zwrotne jest to potwierdzenie odbioru komunikatu przez odbiorcę i pozwala

ocenić poprawność odbioru komunikatu. Występuje wyłącznie w przypadku.

−

komunikatów - dwukierunkowych (rozmowa), natomiast nie występuje w przypadku

−

komunikacji jednokierunkowej (czytanie listu, prasy, słuchanie radia, oglądanie
telewizji.).

Rodzaje komunikatów:

Ze względu na informację jaką niesie przekaz wyróżniamy komunikaty:

−

krytyczne – wzbudzające poczucie winy, karcące, krytykujące,

−

opiekuńcze – wyręczające, pomagające,

−

wspierające – dowartościowujące, wspomagające, doceniające,

−

zakazujące i nakazujące.

W zależności od osób biorących udział w procesie komunikacji możemy wyróżnić:

−

komunikację pionową (hierarchiczną), uczestnikami której są przełożeni
i podwładni,

−

komunikację poziomą (partnerską), w której uczestnicy są partnerami.

Mama

Tato

komunikacja

Brat

Siostra

pozioma

Student

student

Mama

Uczeń

Lekarz

komunikacja

pionowa

Dziecko

Nauczyciel

Pacjent

Rys. 6 Przykłady komunikatów pionowych i poziomych [opracowanie własne]

Rodzaje komunikacji:

−

werbalna (verbum łac. – słowo), oparta na słowach czyli mówienie, słuchanie, czytanie
i pisanie

−

niewerbalna, zwaną mową ciała, gdyż przekaz odbywa się bez słów, za pomocą mimiki
twarzy, gestów, ruchów i postawy ciała, kontaktu wzrokowego i dotykowego.
W komunikacji werbalnej najważniejszą rolę odgrywa czytelność przekazywanej

informacji na którą składa się:

−

zrozumiały język komunikatu,

−

właściwy dobór sformułowań,

−

dobór środków retorycznych (porównań, metafor, hiperbol itd.),

−

poprawna konstrukcja zdań,

−

korelacja międzyzdaniowa (zależność wynikowa),

−

intencje przekazu,

−

właściwe tempo wypowiedzi (110 – 180 słów na minutę),

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

właściwa intonacja,

−

otoczenie rozmówców,

−

sposób wypowiedzi,

−

posługiwanie się komunikatem ”ja”(wyrażanie sądów i opinii za siebie, w 1 osobie).

Elementem skutecznej komunikacji werbalnej są pytania, które pomagają zrozumieć

tematyką wypowiedzi i angażują obie strony, wprowadzając formę aktywnego dialogu.

Wykorzystywane pytania można podzielić na:

−

rozpoznawcze – dają możliwość określenia stosunku odbiorcy do informacji i uzyskania
pełnej odpowiedzi (co sądzisz..., jak myślisz....,.jak odbierasz....;),

−

rozszerzające – pozwalają uzyskać dodatkowe informacje (skąd wiesz?, dlaczego tak
mówisz?, po co? co wiesz?)

−

angażujące – pozwalają nawiązać dialog (co ty byś zrobił...,),

−

podchwytliwe – ujawniające, dekonspirujące (czy słyszałeś..., czy lubisz...)

−

naprowadzające – sugerują właściwą odpowiedź (może lepiej byłoby...).

Proces komunikacji często zakłócany jest przez różne czynniki zwane barierami, które

utrudniają  poprawny  odbiór  informacji.  Bariery  te  mogą  pojawiać  się  po  obu  stronach
biorących  udział  w  procesie  komunikacji  (bariery  wewnętrzne),  lub  niezależnie  od  nich,
z  otoczenia  (zewnętrzne)  –  powodując  zakłócenia  lub  zniekształcenia  przekazu.  Negatywny
wpływ mogą mieć:
a)  czynniki zewnętrzne:

−

hałas,

−

zakłócenia w postaci osób trzecich, dzwoniącego telefonu,

−

ruch.

b) czynniki wewnętrzne:
bariery wynikające z naszego stosunku do rozmówcy:

−

narzucanie własnych przekonań i poglądów (postawa lekceważąca) – jest to
osądzanie,

−

zła nadopiekuńczość, doprowadzanie do uległości, nierespektowanie samodzielności
innych – to decydowanie,

−

brak zainteresowania tematem, niechęć do rozmówcy, brak wiedzy, brak czasu – to
uciekanie,

blokady językowe- używanie słów obraźliwych, niezrozumiałych, frazesów czy kodów,
lawina informacji (nadmiar, chaos).

Bardzo ważna jest umiejętność właściwego odczytywania przekazu niewerbalnego,

ponieważ według psychologów słowa to tylko ok.30% przekazu trafiającego do odbiorcy,
natomiast ok. 70% to mowa ciała.

Formy komunikacji niewerbalnej:

−

kontakt  wzrokowy  –  oczy  są  najważniejszym  obszarem  twarzy.  Potocznie  mówi  się,  że
oczy  nie  kłamią,  gdyż  nasze  źrenice  reagują  zwężeniem  na  bodźce  negatywne
i rozszerzeniem na bodźce pozytywne, a my nie mamy na ten mechanizm wpływu. Oczy
wyrażają  nasze  emocje  i  uczucia  (np.  szeroko  otwarte-  strach,  zdumienie,  niepokój,
przerażenie, znudzenie), a także stosunek do rozmówcy (np. brak kontaktu wzrokowego
– zawstydzenie, niepewność, nieufność),

−

mimika twarzy – jest najbardziej wymownym sposobem komunikacji niewerbalnej.
Zarówno układ ust, jak i brwi przekazuje informację o naszym stanie emocjonalnym

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

(zadowolenie, ból, złość, smutek, zdziwienie) i jest jednocześnie pierwszym sygnałem
świadczącym o odbiorze komunikatu,

−

gesty – wzmagają przekaz, potęgując jego ekspresję i pomagają w jego zrozumieniu (np.
grozimy palcem, machamy na pożegnanie, kiwamy głową w pionie - potakiwanie). Mogą
także świadczyć o naszym stanie wewnętrznym (uderzanie pięścią w stół – złość),

−

postawa i pozycja ciała – ukazuje stosunek do rozmówcy (postawa wyprostowana ze
splecionymi rękami za plecami – pewność siebie, wyższość; postawa siedząca ze
skrzyżowanymi rękami na piersiach – dominacja, rozluźnienie),

−

układ rąk i nóg – daje szereg sygnałów niewerbalnych (dłonie odwrócone ku górze-
nieporadność, niesamodzielność; dłonie skrzyżowane – litość, prośba, zmartwienie),

−

wygląd zewnętrzny –„pierwsze wrażenie” , kształtuje wizualna opinię o rozmówcy, która
pomaga w komunikacji lub stwarza barierę. Zadbany wygląd i miła aparycja są atutami
w procesie komunikacji, zwiększając zainteresowanie rozmówcą,

−

odległość od partnera i kontakt fizyczny – świadczy o relacjach zachodzących między
rozmówcami i ich wzajemnym stosunku (obejmowanie, przytulanie – przyjaźń, miłość;
potrącanie – dezaprobata, lekceważenie; odsuwanie się od rozmówcy – niechęć, odraza).

−

Wyróżnia się trzy strefy : intymną – do 45 cm, osobistą – do 120 cm, oficjalną – do
360 cm i publiczna – powyżej 360 cm,

−

dźwięki paralingwistyczne – wyrażają ekspresję i samopoczucie (wysoki ton, szept,
śmiech, płacz, krzyk).

Do nieosobowych form komunikacji niewerbalnej zaliczamy czynniki otoczenia, takie

jak: kolory, symbole graficzne, tło muzyczne, kształty itd. (charakterystyczne w punktach
sprzedaży).

Warunkiem skutecznego porozumiewania się jest dobra znajomość procesu komunikacji,

umiejętność pokonywania barier jak i aktywne słuchanie, które pozwala nadawcy przekazać
komunikat, a odbiorcy właściwie go zrozumieć. Aktywny słuchacz powinien posiadać
umiejętności niewerbalne (kontakt wzrokowy, gesty, ruchy) oraz stosować techniki werbalne,
wśród których wyróżniamy:

−

odzwierciedlenie – informacja o poziomie zrozumienia komunikatu (czyli....;),

−

parafrazowanie – potwierdzenie zrozumienia przez powtórzenie (rozumie, że...),

−

klaryfikacja – skłonienie nadawcy do sprecyzowania komunikatu (czy to oznacza....),

−

potwierdzanie – przytakiwanie w trakcie rozmowy (oczywiście, tak).
Istotnym elementem procesu komunikacji jest zdolność przekonywania zwana

argumentacją. Bardzo często trafnie dobrane argumenty usprawniają proces komunikacji
i zapobiegają ewentualnym konfliktom. Do efektywnych sposobów przekonywania można
zaliczyć:

−

argumentację rozumową – opartą na sprawdzonych informacjach, konkretach i faktach,
która wywołuje u rozmówcy refleksje i skłania do przemyśleń; (np. palenie szkodzi
zdrowiu, więc zastanów się nad swoim nałogiem),

−

argumentację emocjonalną – która ma na celu wywołać u rozmówcy emocje pozytywne :

śmiech, podziw, uznanie lub negatywne: strach, złość, odrazę; (np. jeżeli nie poprawisz
oceny z matematyki, to koniec z komputerem).
Podczas procesu komunikowania się można wyodrębnić różne style społeczne, czyli

zespoły werbalnych i niewerbalnych zachowań, które uzależnione są zarówno od sposobu
przekazywania informacji, sytuacji, wiedzy nadawcy i odbiorcy jak i ich temperamentu.
Wymienia się cztery podstawowe style:

−

przywódca – pewny siebie, decydent, władczy, autokratyczny, wymagający, realista,

−

doradca – żywiołowy, energiczny, odważny, erudyta, optymista, orator, konkretny,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

przyjaciel – otwarty, troskliwy, spontaniczny, miły, wrażliwy, pomocny,

−

analityk – nieufny, konkretny, drobiazgowy, słuchacz, pesymista, systematyczny.

OTWARTY (ciepły)

PRZYJACIEL

DORADCA

NIEZDECYDOWANY

PEWNY SIEBIE

ANALITYK

PRZYWÓDCA

ZAMKNIĘTY (zimny)

Rys.7 - Style komunikowania [2, s.148]

Komunikacja w wystąpieniach publicznych:

W życiu, szkolnym czy zawodowym wykorzystujemy umiejętności komunikowania się

w  różnych  sytuacjach,  często  niecodziennych,  kiedy  to  po  stronie  odbiorców  mamy  wielu
słuchaczy.  Sytuacje  te  ze  względu  na  swą  specyfikę  wymagają  wcześniejszego
przygotowania.  Dla  zapewnienia  sobie komfortu poprzez obniżenie  stresu  i  tremy  związanej
z  publicznym  wystąpieniem,  należy  poza  znajomością  tematyki  wystąpienia  uzyskać
następujące informacje:

−

jaka ma być forma wystąpienia?

−

jaki czas jest przewidziany na wystąpienie?

−

kto będzie słuchaczem?

−

ilu będzie słuchaczy?

−

gdzie będzie odbywało się wystąpienie (warunki lokalowe)?

−

jaki sprzęt możliwy jest do wykorzystania?
W przypadku większego audytorium możemy wyróżnić następujące formy przekazu:

a) monologowe

−

przemówienie – jest to oficjalna wypowiedź skierowana do szerszego grona
słuchaczy, której podstawą zazwyczaj jest jakieś wydarzenie, jubileusz,

−

wykład – tematyczna wypowiedź, mająca na celu przekazanie wiedzy szerszemu
gronu słuchaczy,

−

prezentacja – jest to połączenie wykładu z pokazem (projekcje, demonstracja), przy
wykorzystaniu różnych środków technicznych,

b) dialogowe:

−

debata – wymiana zdań, w której debatujący analizują problem z dwóch odmiennych
punktów widzenia, a następnie podejmują wspólną decyzję dotyczącą jego
rozwiązania,

−

dyskusja – jest to wymiana zdań w kontrowersyjnych sytuacjach. Wyróżniamy:
- dyskusję konferencyjną – odbywa się w szerokim gronie, a przedmiotem dyskusji

jest priorytetowy problem strategiczny,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

- dyskusję plenarną - jest to swobodna dyskusja w grupie od kilkunastu do

kilkudziesięciu osób, pozwalająca na zaprezentowanie swojej wiedzy,
doświadczeń, pomysłów na dany temat,

- dyskusję panelową – temat jest publicznie dyskutowany przez wyznaczoną grupę,

czyli "panel", którą kieruje osoba zwana moderatorem, pozostali to obserwatorzy,

- dyskusję z zaproszonym gościem – w czasie której, pierwsza część spotkania

należy do zaproszonej osoby, a w drugiej uczestnicy zadają pytania, komentują to,
co wcześniej usłyszeli.

W trakcie dialogowych wystąpień publicznych uczestnicy odgrywają różne role:

−

inicjator – inicjuje pewne rozwiązania, wyznacza kierunek działań,

−

oponent – osoba negująca, nie akceptująca pomysłów, wyrażająca sprzeciw, krytyk,

−

naśladowca – akceptuje pomysły innych, popiera stanowisko wyłącznie jednej ze stron,

−

autsajder – obserwator, neutralny, przyjmuje postawę wyczekującą, pasywną.
Pomyślne i konstruktywne zakończenie wystąpień publicznych, uzależnione jest od ich

przebiegu, który powinien podlegać pewnym regułom. Zaliczamy do nich:
a) kulturę wypowiedzi:

−

znajomość tematu i dobre przygotowanie merytoryczne,

−

umiar w czasie trwania wypowiedzi,

−

właściwa artykulacja i intonacja,

−

dostosowanie mowy ciała do słów (ograniczenie gestykulacji),

−

nieodbieganie od tematu,

b) aktywne słuchanie

−

możliwość wypowiedzenia się wszystkich uczestników,

−

nieprzerywanie wypowiedzi,

−

wykazywanie zainteresowania dyskusją,

−

jasne precyzowanie własnego stanowiska,

c) kulturę osobistą:

−

nienaganny wygląd, stosowny do sytuacji,

−

wzajemny szacunek (gesty grzecznościowe, kontakt wzrokowy itd.),

−

nieosądzanie i niekrytykowanie innych i ich poglądów.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1.  Jak przebiega proce komunikacji interpersonalnej?
2.  Jaką role pełni sprzężenie zwrotne w procesie komunikacji?
3.  Dlaczego w procesie komunikacji ważną rolę odgrywa aktywne słuchanie?
4.  Jakie są rodzaje komunikacji?
5.  Jakie są techniki aktywnego słuchania?
6.  Czym różni się komunikat pionowy od poziomego?
7.  Co to jest „mowa ciała”?
8.  Od czego zależy zrozumienie przekazu?
9.  Jakie znasz przykłady komunikacji jednokierunkowej?
10.  Jakie pytania wspomagają proces komunikowania?
11.  Co może powodować zakłócenia w procesie efektywnego porozumiewania się?
12.  Co to jest społeczny styl komunikowania się?
13.  Jakie wyróżniamy formy publicznych wystąpień?
14.  Jakie różnice występują między przemówieniem a prezentacją?
15.  Co to jest komunikat typu „ja”?
16.  Co to są dźwięki paralingwistyczne?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie

Aktywne słuchanie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać informacje prasowe,
2) zastosować do każdej z informacji w celu lepszego jej zrozumienia:

−

parafrazowanie,

−

odzwierciedlenie,

−

klaryfikację,

−

potwierdzenie

3) zaprezentować wyniki.
4) przedyskutować ich trafność.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

prasa,

−

przybory do pisania,

−

papier.

Ćwiczenie 2

Sztuka prezentacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zgromadzić informacje na temat dowolnego zakładu usługowego,
2)  przeanalizować zakres jego działalności,
3)  przygotować  prezentację,  której  celem  jest  zachęcenie  klienta  do  skorzystania  z  usług

wybranego przez Ciebie zakładu (czas 5 min),

4)  zaprezentować swoją ofertę na forum klasy (wykorzystując wiadomości z działu 4.2.),
5)  wykorzystać do prezentacji dostępny sprzęt techniczny,
6)  przedyskutować z klasą osiągnięty efekt,
7)  podsumować - odpowiadając na następujące pytania:

−

co sprawiło Ci największą trudność?

−

ile osób procentowo przekonałeś? (wszyscy słuchacz to 100%)

−

jakie argumenty były najbardziej skuteczne?

−

jakie emocje towarzyszyły Ci w czasie prezentacji?

−

co chciałbyś zmienić? – wnioski na przyszłość

−

jak ocenisz aktywność słuchania uczestników prezentacji?

Ćwiczenie można wykonać w parach

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

mikrofon,

−

sprzęt dostosowany do potrzeb prezentacji np.:

−

komputer + projektor multimedialny,

−

rzutnik folii,

−

przedmioty specjalistyczne, charakterystyczne dla zakładu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Odczytywanie sygnałów niewerbalnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) obejrzeć fragment materiału filmowego, zapisanego np. na wideo, bez fonii,
2) określić, w oparciu o poznane sygnały niewerbalne:

−

wzajemne relacje między uczestnikami,

−

charakter rozmowy czy spotkania,

3)  zaprezentować wyniki obserwacji na forum klasy,
4)  obejrzeć ten sam fragment z fonią,
5)  powtórzyć zadanie 3- krotnie z różnymi fragmentami,
6)  ocenić swoje umiejętności odczytywania sygnałów niewerbalnych.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

telewizor,

−

odtwarzacz (wideo lub DVD),

−

płyta DVD lub kaseta wideo.

Ćwiczenie 4

Odczytaj swoją twarz. (znasz powiedzenie, że oczy są zwierciadłem duszy?)

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) stanąć przed lustrem i poćwiczyć mimikę twojej twarzy,
2) odczytać uczucia i emocje, jakie wyrażają Twoje oczy w różnych układach: np. zwężone,

szeroko - otwarte, przymknięte itd. (zasłaniając usta),

3) odczytać uczucia i emocje jakie przedstawiają twoje usta w różnych układach: np.

zaciśnięte, kąciki uniesione, opuszczone, „skrzywione”,

4) przedstawić spostrzeżenia w formie graficznej (rysunki),
5) zaprezentować swoją pracę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

lusterko,

−

przybory do pisania,

−

przybory do rysowania,

−

papier A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie komunikacji interpersonalnej?



2) dokonać podziału komunikacji interpersonalnej?



3) określić rolę „mowy ciała”?



4) rozróżnić elementy procesu komunikacji dwustronnej?



5) rozróżnić role uczestników dyskusji?



6) scharakteryzować style komunikowania?



7) wyjaśnić znaczenie aktywnego słuchania?



8) omówić techniki aktywnego słuchania?



9) wymienić elementy komunikacji niewerbalnej?



10) wskazać różnice pomiędzy poszczególnymi rodzajami dyskusji?



11) omówić składowe kultury wypowiedzi?



12) wyjaśnić znaczenie gestów w procesie porozumiewania się?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Konflikty i sposoby ich rozwiązywania

4.3.1. Materiał nauczania

Źródła i rodzaje konfliktów

Konflikt to zjawisko powszechne, związane z życiem społecznym.

Konflikt (łac. conflictus) - oznacza zdarzenie, sprzeczność, niezgodność interesów,
poglądów, spór.

Źródłem konfliktu jest różnica interesów. Podmiotami są jednostki lub grupy, które maja

różne cele, a emocje zazwyczaj negatywne związane z przedmiotem sporu uniemożliwiają ich
racjonalne rozwiązanie.
Do najczęściej podawanych przyczyn konfliktów zalicza się:
a) przyczyny subiektywne

−

negatywne emocje i uczucia – gniew, złość, nadgorliwość, zazdrość,

−

różnice oczekiwań,

−

różnice charakterów,

−

różnice wartości i poglądów,

b) obiektywne

−

różnice ekonomiczne,

−

podział zasobów,

−

niewłaściwy przekaz i przepływ informacji, powodujący nieporozumienia,

−

brak realizacji potrzeb,

−

brak akceptacja zmian, warunków.

Rodzaje konfliktów:

a) ze względu na zaangażowane stron wyróżniamy:

−

konflikt wewnętrzny (z samym sobą „chciałbym, a boję się”),

−

konflikt interpersonalny (między osobami),

−

konflikt międzygrupowy – społeczny (np. między partiami, ugrupowaniami),

b) ze względu na przedmiot sporu i przyczynę powstania wyróżniamy:

−

konflikty przedmiotowe – dotyczą prawa do posiadania i rozporządzania zasobami
(„to jest moje”),

−

konflikty ekonomiczne – związane ze stanem posiadania i oczekiwaniami (zarobki,
wydatki),

−

konflikty wpływów – dotyczą prawa do decydowania (masz wykonać...,musisz
zrobić...),

−

konflikty przekonań – dotyczą wiary, upodobań, poglądów („moje lepsze, ładniejsze,
mądrzejsze...).

Fazy rozwoju konfliktu:

−

faza sprzeczności (utajona) – strony nie zgadzają się ze sobą, ale nie mówią o tym,

−

faza dialogu (narodziny konfliktu) – strony komunikują sobie zaistniałą różnicę,

−

faza zaspokojenia dążeń – strony zaczynają domagać się ustępstw, oceniają się
i obwiniają,

−

faza gwałtu i przemocy – złość przeradza się w agresję, strony przystępują do ataku.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rozwiązywanie konfliktu definiuje się jako zespół przemyślanych działań polegających

na rozpoznaniu rodzaju konfliktu i przyczyn jego powstania oraz podjęciu próby jego
zażegnania przy pomocy następujących strategii:

własne interesy

dominacja

współpraca

kompromis

unikanie

dostosowywanie

interesy drugiej strony

Rys.8 – Strategie rozwiązywania konfliktów [3, s.155]

−

dominacja  –  charakteryzuje  się  brakiem  chęci  do  ustępstw,  strona  stosująca  tę  strategię
ma  świadomość  swej  przewagi,  nie  bierze  pod  uwagą  celów  i  dążeń  drugiej  strony,
zmusza do ustępstw;

−

unikanie – wycofywanie się, stronę przyjmującą tę strategię charakteryzuje mała
aktywność, odwleka rozmowy,

−

współpraca – jest to osiąganie porozumienia, dążenie do zaspokojenia potrzeb każdej ze
stron i pokonania uczuć negatywnych; istnieje tu założenie, że zawsze można znaleźć
rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu

−

dostosowywanie – jest to świadoma rezygnacja z części własnych celów na rzecz
realizacji celów drugiej strony; stosowana jest wówczas gdy osiągnięcie zgody powoduje
inne korzyści;

−

kompromis – jest to częściowe zaspokojenie interesów każdej ze stron, przy częściowej
rezygnacji z oczekiwań; nie ma tu ani zwycięzcy ani pokonanego -każdy coś traci i coś
zyskuje;

Etapy rozwiązywania konfliktów

I Etap – Przygotowanie do sporu:
analiza sytuacji, analiza konfliktu (określenie podmiotu i przedmiotu konfliktu)
II Etap – Zainicjowanie interakcji:
poinformowanie  partnera  o  chęci  podjęcia  rozmów,  wybór  terminu:  dnia  i  godziny,  a  także
miejsca prowadzenia rozmów
III Etap – Spór:
przekazanie  komunikatu  o  odczuciach,  emocjach  o  złości,  ustalenie  zasad  gry,  wspólna
analiza konfliktu, opracowanie wariantów rozwiązań, wybór rozwiązania
Etap IV – Wyjście ze sporu:
opracowanie sposobów realizacji ustaleń, gesty pojednania

[10, s.162]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1.  Co to jest konflikt?
2.  Jakie są przyczyny konfliktów?
3.  Czym różnią się konflikty ekonomiczne od konfliktów przedmiotowych?
4.  Jakie konflikty zaliczane są do konfliktów społecznych?
5.  Jakie są fazy rozwoju konfliktu?
6.  Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów?
7.  Jakie znasz strategie rozwiązywania konfliktów?
8.  Co to jest kompromis?
9.  Czym różni się dominacja od dostosowywania?
10.  Jakie można wyróżnić rodzaje konfliktów?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Strategie rozwiązywania konfliktu:

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wybrać problem, który może stanowić źródło konfliktu (np. wycieczka klasowa),
2) określić:

−

fazy rozwoju konfliktu,

−

sposoby rozwiązania konfliktu przy pomocy poznanych strategii,

3)  omówić zalety i wady poszczególnych rozwiązań,
4)  wybrać najlepsze Twoim zdaniem rozwiązanie,
5)  umotywować wybór,
6)  zaprezentować wnioski,

Ćwiczenie możesz wykonać w zespole klasowym, podzielonym linią na dwie strony

konfliktu

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

papier.

Ćwiczenie 2

Określ przedmiot, podmiot, przyczynę konfliktu i sposób rozwiązania konfliktu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zidentyfikować sytuacje konfliktowe, które miały miejsce w ostatnim czasie w Twoim

otoczeniu,

2) wskazać:

−

co było przedmiotem konfliktu,

−

kto stał po przeciwnych stronach (podmiot),

−

jak to się zaczęło (przyczynę konfliktu),

3) omówić sposób w jaki został on rozwiązany,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4)  wskazać strategie, która była wykorzystana,
5)  ocenić efekt (czy obie strony są zadowolone z rozwiązania),
6)  zaproponować inne rozwiązanie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

papier.

Ćwiczenie 3

Rozpoznawanie rodzajów konfliktów:

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) podać – z życia społeczno – politycznego przykłady konfliktów:

−

interpersonalnych,

−

społecznych,

−

ekonomicznych,

−

przekonań,

−

przedmiotowych,

−

wpływów,

2) zaproponować strategie ich rozwiązania,
3) zaprezentować wyniki.

Ćwiczenie możesz wykonać w grupie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

papier.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie „konflikt”?



2) określić przyczyny powstawania konfliktu?



3) dokonać podziału przyczyn powstawania konfliktu?



4) rozróżnić rodzaje konfliktu?



5) wymienić fazy rozwoju konfliktu?



6) scharakteryzować poszczególne strategie rozwiązywania konfliktów?



7) wskazać różnicę pomiędzy poszczególnymi strategiami?



8) omówić etapy rozwiązywania konfliktów?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4 Negocjacje

4.4.1 Materiał nauczania

Negocjacje- to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie

porozumienia.

Negocjacje nie są ani współpracą, ani walką, a połączeniem zdolności odmawiania

z nastawieniem na współpracę. Ważną rolę odgrywa tu czynnik psychologiczny i osobowość
negocjatorów, a więc ich kultura osobista, sposób mówienia, ubiór. Warunkiem koniecznym
do prowadzenia negocjacji jest ustalenie czy interesy stron są w części wspólne.

Style i techniki negocjacji

W zależności od wzajemnych stosunków panujących pomiędzy negocjującymi stronami

wyróżniamy następujące style:
1) negocjacje twarde – w których stawiane są bezwzględne warunki, celem ich jest

realizacja wyłącznie własnych celów poprzez żądanie ustępstw, uczestnicy są
przeciwnikami ukrywającymi motywy swego działania, wykorzystują słabe punkty
przeciwnika,

2) negocjacje miękkie – styl odwrotny do poprzedniego, uczestnicy są przyjaciółmi

dążącymi do porozumienia, ujawniają swe cele, unikają rywalizacji, akceptują wzajemne
ustępstwa,

3) negocjacje rzeczowe – uczestnicy dążą do rozwiązania problemu w sposób nowatorski,

wypracowany podczas negocjacji, nie znany lub nie brany pod uwagę przed ich
rozpoczęciem

Niezależnie od stylu negocjacji stosuje się pewne techniki, czyli umiejętności

postępowania i stosowania „chwytów”, w celu uzyskania pożądanego efektu końcowego.
Najbardziej uniwersalne techniki to:
1. Sztuka ustępowania – ustępstwa wobec drugiej strony skłaniają ją do rewanżu, gdyż

bardziej postrzega sam fakt ustępstwa niż jego wielkość. W tej technice obowiązują
następujące zasady:

−

ustępstwa powinny być stopniowo malejące (sugerują wyczerpywanie się
możliwości),

−

ustępować należy powoli i niełatwo (by stwarzać pozory wyrzeczeń i strat),

−

nie należy wychodzić z inicjatywą ustępstwa (świadczyć może o słabości strony),

−

nie należy okazywać zadowolenia z pierwszego ustępstwa.

2. Technika mierz wysoko – w fazie wstępnej stawia się wysokie – ale realne żądania, co

korzystnie wpływa na końcowy efekt negocjacji. Takie rozpoczęcie negocjacji daje
negocjatorowi przewagą i pewność siebie.

3. Technika negacji pierwszej propozycji – można spodziewać się, że partner stosuje

technikę „mierz wysoko” i nieprzyjęcie propozycji osłabi pewność drugiej strony.

4. Technika „dobry- zły facet” – polega na wywieraniu presji psychologicznej, osoby

pozostające podczas negocjacji po jednej stronie wcielają się dla potrzeb negocjacji
w role „dobrego” i „złego”. „Zły” rozpoczyna negocjacje stawiając wygórowane żądania,
tworząc stresującą sytuację, wtedy „dobry” przejmuje inicjatywę i stosuje technikę
małych ustępstw, co tylko pozornie jest dobre dla obu stron.

5. Manipulowanie czasem – czas w negocjacjach jest zazwyczaj ważnym czynnikiem

wpływającym na ich przebieg, dlatego często służy jako środek wywierania presji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Negocjatorzy mogą celowo przedłużać czas rozmów, wiedząc, że drugiej stronie się

śpieszy lub mogą przekładać termin negocjacji umniejszając tym samym ich wagę.

6. Wysuwanie hipotez - polega na zadawaniu hipotetycznych pytań - co by było, gdyby,

które mają na celu zbadanie możliwości przeciwnika negocjacji.

7. Technika ograniczonych kompetencji – polega na zdobyciu przewagi poprzez

odmawianie akceptowania propozycji ze względu na ograniczone kompetencje
(pełnomocnictwo).

8. Technika wskazania ewentualnych konsekwencji - polega na uświadomieniu drugiej

stronie konsekwencji braku porozumienia.

9. Blef (bluff) – jest to technika oparta na wykorzystywaniu drobnych oszustw i chwytów

(blefowaniu), w celu osiągnięcia jak najlepszego wyniku negocjacji.

Umiejętności cechy przydatne podczas negocjacji:

1. Staranne przygotowanie:

−

wybór grupy negocjacyjnej,

−

ustalenie celów negocjacji,

−

analiza sytuacji obu stron,

−

opracowanie strategii postępowania (ustalenie potencjalnych ustępstw),

−

ustalenie potencjalnej strategii drugiej strony,

−

znajomość problemów do omówienia,

−

sprawdzenie faktów i wyjaśnienie wątpliwości,

−

analiza mocnych i słabych stron (to, co będzie akcentowane i to, co będzie
ukrywane),

−

ustalenie formy i techniki negocjacji.

Błyskotliwość:

−

precyzyjna analiza problemu i szybkie opracowywanie optymalnego rozwiązania,

−

szybkie udzielanie precyzyjnych odpowiedzi,

2. Precyzja wyrażania:

−

gromadzenie informacji o naszym stanowisku,

−

ustalenie kolejności zagadnień,

−

sporządzanie notatek z kluczowymi słowami, których będziemy używać,

−

wyjaśnianie prostym językiem wszystkich zagadnień po kolei.

3. Uważne słuchanie:

−

okazywanie zainteresowania temu, co mówi druga strona i zadawanie pytań w celu
zdobycia dodatkowych informacji.

4. Prawidłowa ocena:

−

ciągłe analizowanie przebiegu negocjacji,

−

wydzielanie najważniejszych zagadnień negocjacyjnych.

5. Uczciwość:

−

zakładamy, że podczas negocjacji obie strony będą postępowały uczciwie,

−

wytwarzanie atmosfery zaufania.

6. Perswazja:

−

trafny dobór argumentów,

−

precyzyjne przedstawianie argumentów,

−

spójne i rzeczowe przekonywanie.

7. Cierpliwość:

−

unikanie szybkich decyzji,

−

zajęcie pozycji wyczekującej,

−

nie przyspieszanie decyzji drugiej strony,

−

nieokazywanie pośpiechu.

[6, s.55]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

STYL MIĘKKI

STYL TWARDY

STYL RZECZOWY

uczestnicy są przyjaciółmi

uczestnicy są przeciwnikami

uczestnicy są partnerami

celem jest ugoda

celem jest zwycięstwo

celem jest kompromis

ustępuje się dla
podtrzymywania kontaktów

żąda się ustępstw jako
warunku podtrzymania
kontaktu

oddziela się ludzi od
problemu

należy traktować problem
i ludzi delikatnie

należy być twardym wobec
ludzi i problemu

należy być delikatnym wobec
ludzi i twardym wobec
problemu

należy ufać innym

nie należy ufać innym

należy postępować rzeczowo
niezależnie od zaufania

należy zmieniać stanowisko

nie wolno zmieniać
stanowiska

należy koncentrować się na
zadaniu a nie na
stanowiskach

należy składać propozycje

należy stosować groźby

należy badać stan interesów

można ujawnić dolną granicę
akceptacji

nie należy ujawniać dolnej
granicy akceptacji

należy unikać określania
dolnej granicy

należy szukać jednego
rozwiązania akceptowanego
przez drugą stronę

należy przyjmować wyłącznie
jedno, korzystne dla siebie
rozwiązanie

należy szukać wielu
możliwości, następnie
wybrać jedną

trzeba nalegać na zawarcie
ugody

trzeba nalegać na przyjęcie
własnego stanowiska

trzeba nalegać na przyjęcie
obiektywnych kryteriów

Rys. 8 – Porównanie trzech głównych stylów negocjowania [8, s. 26]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1.  Jakie są podstawowe style negocjowania?
2.  Na czym polega technika „dobry - zły facet”?
3.  Jakie są zasady negocjacji?
4.  W jakich sytuacjach stosuje się twardy styl negocjowania?
5.  W jakich sytuacjach stosuje się miękki styl negocjowania?
6.  Jakie sposoby manipulowania można wykorzystać podczas negocjacji?
7.  Na czym polega „sztuka ustępowania”?
8.  Czemu służy technika negacji pierwszej propozycji?
9.  Jakie cechy powinien posiadać dobry negocjator?
10.  Jaki jest cel negocjacji?
11.  Kiedy negocjacje mają sens?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sztuka przekonywania (argumentacji).

Sposób wykonania ćwiczenia:

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z informatorem szkoły,
2)  przygotować krótką ofertę szkoły, zachęcająca gimnazjalistę do jej wyboru,
3)  przeanalizować zalety i wady związane z nauką w twojej szkole,
4)  zaakcentować mocne strony,
5)  przedstawić „wyższość” nad innymi szkołami,
6)  przygotować argumentację,
7)  przedyskutować z kolegą skuteczność argumentacji.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

papier A4.

Ćwiczenie 2

Negocjowanie warunków.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z poniższą sytuacją,
2)  określić swoją rolę: kupujący lub sprzedający,
3)  opracować sposób inscenizacji,
4)  przedstawić scenkę, wykorzystując różne techniki negocjacji,
5)  ocenić skuteczność poszczególnych technik,
6)  określić stopień zadowolenia z wyniku negocjacji,
7)  wypracować i zapisać wnioski.
Negocjujecie w parach (ewentualnie w grupach 4 – 6 osobowych).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

papier.

4.4.4 Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie negocjacje?



2) określić warunki konieczne do prowadzenia negocjacji?



3) rozróżnić style negocjacji?



4) omówić technikę „mierz wysoko”?



5) omówić technikę „blefowania”?



6) omówić technikę „dobry zły facet”?



7) dostosować technikę do sytuacji?



8) omówić style negocjowania?



9) wskazać umiejętności przydatne podczas negocjacji?



10) wskazać pożądane umiejętności podczas negocjacji?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Etyka zawodowa

4.5.1 Materiał nauczania

Etyka w działalności

Etyka (gr. ethos – zwyczaj, obyczaj) – jest nauką o tym, co dobre, a co złe, będącą

elementem filozofii, badającą moralność i tworzącą systemy wyznaczające zachowania ludzi.
Na systemy te składają się :

−

Zasady obyczajowe – wynikające z tradycji, kultury i uznane za obowiązujące

−

Normy moralne – zasady zachowania i postępowania zgodne z przyjętymi wzorcami

−

Normy prawne – nakazy i zakazy, prawa i obowiązki ustanawiane przez organy władzy
publicznej

Prawa i obowiązki wynikające z definicji etyki obowiązują zarówno jednostki jak
i zbiorowość w życiu codziennym, prywatnym oraz zawodowym, gospodarczym.

Wśród wartości obowiązujących w gospodarce rynkowej należy wyróżnić:

−

Własność – jako podstawowy filar rozwoju gospodarczego. Prawo własności określa
zasady użytkowania, posiadania i pomnażania swojej własności.

−

Wolność – czyli brak przeszkód w zaspokajaniu potrzeb, gromadzeniu dóbr
i prowadzeniu działalności w granicach przyjętych prawem.

−

Sprawiedliwość – oznacza przyznanie człowiekowi prawa do posiadania tego, co mu się
należy, z tytułu np. jego pracy.

−

Uczciwość – w gospodarce przejawia się we wzajemnych relacjach kupujących
i sprzedających i dotyczy pieniędzy, czasu, jakości, ceny, oznaczeń, informacji
i podatków

−

Odpowiedzialność – to świadome podejmowanie decyzji z uwzględnieniem ich
konsekwencji.

W działalności gospodarczej mówi się o etyce zawodowej – definiowanej jako właściwe

(uczciwe, rzetelne, prawe) postępowanie we wzajemnych relacjach między uczestnikami
rynku..

Zachowania nieetyczne

Ze względu na specyfikę zależności występujących w działalności gospodarczej, zasady

etyczne nie zawsze są respektowane. Zarówno strona podaży (producenci, sprzedający) jak
i popytu (kupujący) w walce konkurencyjnej o lepszy produkt lub usługę może podejmować
działania powszechnie uważane za nieetyczne, jak: korupcja, lobbing, mobbing, dumping czy
ukrywanie dochodów

Charakterystyka zachowań nieetycznych:

a) korupcja - (łac.corruptio - zepsucie) – jest to najczęściej spotykany przejaw

nieetycznego zachowania i polega na nadużywaniu stanowiska publicznego w celu
uzyskania prywatnych korzyści.
Wyróżnia się następujące formy korupcji: łapownictwo, płatna protekcja (polecanie za

coś), nepotyzm (zatrudnianie na stanowiskach bliskiej rodziny), świadome, złe
gospodarowanie dobrem publicznym, defraudacja, wymuszanie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rodzaje korupcji w zależności od przedmiotu:

−

Korupcja administracyjna - związana ze świadczeniem pozaekonomicznych usług
w zakresie oświaty, służby zdrowia, opieki społecznej. (np. przyjmowanie na studia, do
szpitala, zdawanie egzaminów za coś)

−

Korupcja  gospodarcza  –  związana  z  uzależnieniem  decyzyjnym  podmiotów
gospodarczych  od  instytucji  państwowych.  Ten  rodzaj  korupcji  ma  na  celu  zjednanie
osoby  pełniącej  funkcję  publiczną  dla  swoich  celów  i  osiągnięcie  zysków  materialnych
z działalności gospodarczej.

−

Korupcja polityczna – dotyczy przekupstwa związanego z oferowaniem stanowisk
i korzyści w sektorze publicznym i stanowi np. nieformalne wynagradzaniem polityków
za wykorzystanie ich wpływów lub poparcie w konkretnych sytuacjach,

−

Korupcja legislacyjna – jest to wpływanie na kształt ustawodawstwa w zamian za
korzyści dla parlamentarzystów.

−

Korupcja koncesyjna – polega na stwarzaniu sztucznych barier w celu uzyskania
korzyści. Często stosowana jest w związku z wydawaniem pozwoleń, zezwoleń, licencji.

−

Korupcja informacyjna – dotyczy sprzedaży ważnych informacji będących w posiadaniu
władz publicznych, spółek giełdowych.
Walka z korupcją jest prowadzona za pomocą określonych norm prawnych i strategii

antykorupcyjnej  zarówno  przez  rząd  jak  i  instytucje  i  organizacje  pozarządowe
(np.Transparency  International).  Jako  zjawisko  nieetyczne,  naruszające  równość  obywateli
podlega karze pozbawienia wolności.
b)  Lobbing  (ang.lobby  –  hol,  korytarz)to  oddziaływanie  na  decyzje  podejmowane  przez

organy władzy publicznej w celu osiągnięcia korzyści przez określoną grupę polityczną,
społeczna czy gospodarczą.

c) Dumping – jest to przejaw nieetycznego zachowania związanego z rynkową walką

konkurencyjną. Stosowany jest zazwyczaj przez duże przedsiębiorstwa i polega na
obniżaniu cen towarów na granicy opłacalności, co powoduje utratę klientów przez
mniejsze firmy.

d) Mobbing (łac. mob- motłoch, tłum) - są to działania lub zachowania dotyczące

pracownika  lub  skierowane  przeciwko  pracownikowi,  polegające  na  uporczywym
i długotrwałym  nękaniu  lub  zastraszaniu  pracownika,  wywołujące  u  niego  zaniżoną
ocenę  przydatności  zawodowej,  powodujące  lub  mające  na  celu  poniżenie  lub
ośmieszenie

pracownika,

izolowanie

lub

wyeliminowanie

zespołu

współpracowników [Art. 94.3. § 2.Kodeks pracy].
Jest to patologia, która przybiera na sile w dobie bezrobocia i konkurencji. Ludzie

w obawie  przed  utratą  pracy  nie  sprzeciwiają  się  wykorzystywaniu  ich  przez  pracodawcę.
Pracodawca zaś przy pomocy taktyki upokorzenia (wyśmiewanie, ośmieszanie), zastraszenia
(wymuszanie,  grożenie,  nękanie,  szykanowanie),  pomniejszenia  kompetencji  (degradacja,
bezpodstawna krytyka) lub izolacji (nie zauważanie, unikanie, lekceważenie) wywiera wpływ
na  pracownika  łamiąc  zasady  etyki.  Długotrwały  lub  narastający  mobbing  powoduje
zaburzenia zdrowotne i psychiczne.

Ze względu na skalę zjawiska oraz jego skutki – pojęcie mobbingu zostało w 1994 roku

wprowadzone do kodeksu pracy, a za jego stosowanie grożą określone sankcje prawne.

Zachowania nieetyczne zaburzają funkcjonowanie gospodarki w demokratycznym

państwie, powodując obniżanie efektywności inwestycji publicznych i wpływów
budżetowych. Ujawniane afery korupcyjne powodują spadek zaufania do organów władzy
państwowej i niezadowolenie społeczne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1.  Co to jest etyka?
2.  Jakie elementy składają się na system etyczny?
3.  Jakie zachowania uważane są za nieetyczne?
4.  Co oznacza pojęcie korupcja?
5.  Jakie są formy korupcji?
6.  Co to jest lobbing?
7.  Na czym polega dumping?
8.  Czym różni się korupcja administracyjna od gospodarczej?
9.  Na czym polega mobbing?
10.  Co to jest nepotyzm?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Kodeks zachowań etycznych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wypisać zasady etycznego postępowania:

−

nauczyciela,

−

lekarza,

−

policjanta.

2) wypisać wspólne elementy,
3) stworzyć kodeks zachowań etycznych dla wymienionych zawodów, na podstawie

wypracowanych spostrzeżeń,

4) wykonać analizę w analogiczny sposób:

−

ucznia,

−

pacjenta,

−

obywatela.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

papier.

Ćwiczenie 2

Zachowania nieetyczne.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  odszukać w dostępnych źródłach ujawnione zachowania nieetyczne,
2)  omówić ich negatywny wpływ na gospodarkę i społeczeństwo,
3)  wskazać sposoby przeciwdziałania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

prasa,

−

komputer (Internet),

−

przybory do pisania,

−

papier.

Ćwiczenie 3

Etyka w informacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeanalizować przygotowany opis produktu,
2) sporządzić krótką informację o produkcie zachęcając klienta do jego nabycia w sposób:

−

nierzetelny – ukrywając wady,

−

rzetelny – ujawniając wady i zalety, ale tak by nie zniechęcić do jego zakupu,

3) ocenić czy można nieetyczne zachowanie rynkowe zamienić na etyczne uzyskując ten

sam efekt sprzedażowy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

opis produktu ( metryczka lub instrukcja obsługi),

−

komputer (Internet),

−

przybory do pisania,

−

papier.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie etyka?



2) wyjaśnić przyczyny korupcji administracyjnej?



3) wskazać różnice pomiędzy lobbingiem a korupcją legislacyjną?



4) wyjaśnić przyczyny i skutki mobbingu?



5) omówić taktyki mobbingu?



6) wymienić wartości obowiązujące w gospodarce rynkowej?



7) wyjaśnić skutki stosowania dumpingu ?



8) omówić składowe systemu wartości etycznych?



9) zdefiniować pojecie nepotyzm?



10) omówić wpływ nieetycznych zachowań na gospodarkę?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1.  Przeczytaj uważnie instrukcję.
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3.  Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4.  Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi.
5.  Test  zawiera  24  zadania  o  różnym  stopniu  trudności.  I  część  –  poziom  podstawowy,

II część – poziom ponadpodstawowy.

6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej

rubryce znak X lub wpisując prawidłową odpowiedź. W przypadku pomyłki należy
błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź
prawidłową.

7. Pracuj samodzielnie, bo wtedy będziesz mógł obiektywnie się przekonać o stopniu

opanowania wiadomości.

8. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego

rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci czas wolny.

9. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Potrzeba odpoczynku to potrzeba:

a)  bezpieczeństwa.
b)  przynależności.
c)  fizjologiczna.
d)  akceptacji.

2. Zrozumienia komunikatu przez powtórzenie to:

a)  parafrazowanie.
b)  odzwierciedlanie.
c)  klaryfikacja.
d)  potwierdzanie.

3. Dobra substytucyjne to dobra:

a)  uzupełniające się.
b)  zastępcze.
c)  wolne.
d)  naturalne.

4. Obie strony konfliktu coś tracą i coś zyskują to:

a)  kompromis.
b)  dominacja.
c)  unikanie.
d)  współpraca.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. Usługi to:

a) przedmioty.
b) czynności.
c) dobra.
d) decyzje.

6. Komunikacja werbalna to:

a)  porozumiewanie się za pomocą gestów.
b)  porozumiewanie się za pomocą słów.
c)  porozumiewanie się za pomocą mimiki twarzy.
d)  porozumiewanie się bez słów.

7. W komunikacji jednokierunkowej nie występuje:

a)  nadawca.
b)  odbiorca.
c)  sprzężenie zwrotne.
d)  komunikat.

8. Pytania, które sugerują właściwą odpowiedź to:

a)  rozpoznawcze.
b)  naprowadzające.
c)  rozszerzające.
d)  podchwytliwe.

9. Do monologowych form przekazu zalicza się:

a)  debatę.
b)  dyskusję.
c)  prezentację.
d)  aktywne słuchanie.

10. Rozmowa kierownika z pracownikiem to przykład:

a)  komunikacji poziomej.
b)  komunikacji jednokierunkowej.
c)  komunikacji pionowej.
d)  nie jest przykładem komunikacji.

11. Powietrze to:

a)  usługa materialna.
b)  dobro wolne.
c)  dobro gospodarcze.
d)  usługa niematerialna.

12. „Verbum” – to po polsku:

a)  gest.
b)  śmiech.
c)  słowo.
d)  konflikt.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13. Utajona faza konfliktu to:

a)  faza wstępna.
b)  faza środkowa.
c)  faza końcowa.
d)  faza rozstrzygająca.

14. Potrzeba rozwoju i doskonalenia zaliczana jest do:

a)  potrzeb bezpieczeństwa.
b)  potrzeb przynależności.
c)  potrzeb akceptacji.
d)  potrzeb samorealizacji.

15. Strategia rozwiązywania konfliktów charakteryzująca się brakiem ustępstw to:

a) kompromis.
b) unikanie.
c) współpraca.
d) dominacja.

16. „Mierz wysoko” to:

a)  styl negocjowania.
b)  etap konfliktu.
c)  technika negocjacji.
d)  przykład komunikacji.

17. Dźwiękiem paralingwistycznym jest:

a)  klaryfikacja.
b)  osądzanie.
c)  bariera komunikacyjna.
d)  śmiech.

18. Obniżanie cen towarów do granicy opłacalności to:

a)  dumping.
b)  nepotyzm.
c)  mobbing.
d)  lobbing.

19. Tort urodzinowy to:

a)  dobro produkcyjne.
b)  dobro wolne.
c)  dobro konsumpcyjne.
d)  dobro komplementarne.

20. Właściwe tempo wypowiedzi to:

a)  od 30 do 90 słów na minutę.
b)  od 50 do 110 słów na minutę.
c)  od 110 do 180 słów na minutę.
d)  od 180 do 250 słów na minutę.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21. Uzupełnij - jakie style społeczne (komunikowania się) powstają w wyniku kombinacji

cech przedstawionych na wykresie?

NIEZDECYDOWANY

ZIMNY

CIEPŁY

III

PEWNY SIEBIE

a)  I – przywódca; II – doradca; III- analityk;  IV- przyjaciel.
b)  I – analityk; II – przyjaciel; III – doradca; IV- przywódca.
c)  I – doradca; II - przywódca; III – przyjaciel; IV- analityk.
d)  I – przyjaciel; II – analityk; III – przywódca; IV – doradca.

22. Przeanalizuj sytuacje i wybierz, tę która jest przejawem nepotyzmu:

a) doktor X otwiera prywatny gabinet w którym zatrudnia żonę w charakterze

sekretarki i córkę w rejestracji.

b)  biuro poselskie posła Y prowadzone jest przez jego córkę.
c)  kancelaria prawna Panów A-B-C, gdzie A to ojciec, B- syn, C- wnuk.
d)  właściciel firmy transportowej przyjął do pracy swojego syna i zięcia.

23. Przeczytaj poniższy dialog i wybierz prawidłową odpowiedź:

−

„Minęło 45 minut, bardzo proszę o zwrot kart pracy, czy dzisiejszy sprawdzian
sprawił Wam trudność?

−

Nie Pani profesor, bardzo pomogły nam pytania sprawdzające w poradniku dla
ucznia.

−

Cieszę się, taki był cel jego opracowania”.

a)  komunikacja jednokierunkowa, pionowa, pośrednia.
b)  komunikacja dwukierunkowa pionowa, pośrednia.
c)  komunikacja jednokierunkowa, pozioma, bezpośrednia.
d)  komunikacja dwukierunkowa pionowa, bezpośrednia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Zakreśl poprawną odpowiedź

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1.  Chwałek J.: Obsługa klienta. Jakość usług. WSiP, Warszawa 2003
2.  Hamer H., Wołoszyn J.: Wybrane zagadnienia z psychologii społecznej.
3.  Gregorczyk  S.,  Romanowska  M.,  Sopińska  A.,  Wachowiak  P.:  Przedsiębiorczość  bez

tajemnic. WSiP, Warszawa 2002

4. Kabat F., PietraszewskiM.: Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw – część 4.

Wydawnictwo eMPi², Poznań 1992

5.  Komosa A.: Szkolny słownik ekonomiczny. Ekonomik 2000
6.  Kramer T.: Podstawy marketingu. Polskie wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1996
7.  Makieła z., Rachwał T.: Podstawy przedsiębiorczości. Nowa Era, Warszawa 2005
8.  Pietraszewski M.: Marketing usług. Wydawnictwo eMPi², Poznań 2005
9.  Przydatek E., Przydatek J.: Promocja. WSiP, Warszawa 1999
10.  Rogoziński  K.: Nowy  marketing usług.  Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań

2000

11. Sepkowska Z., Żurakowski F.: Przedsiębiorczość. Komunikacja interpersonalna. WSiP,

Warszawa 1997

12. Materiały szkoleniowe: Aktywna wieś w nowej rzeczywistości gospodarczej. ZDZ

i WUP, Kielce 2005