1. PR
PR - dotyczy kształtowania stosunków publicznie działającego podmiotu z jego otoczeniem. Nie chodzi tu o obrót produktu (nie utożsamiać z reklamą).
Otoczenie - grupy docelowe (organizacja chce na nie wpływać).
Cel PR - organizacja chce się jawić jako solidna, uczciwa itd. żeby mieć zyski.
Human relations - kontrola stosunków wewnątrz firmy.
Corporate identify - kształtowanie wizerunku żeby firma była szybko rozpoznawalna.
Publicity humanity - propaganda.
Fazy działania PR :
1. Analiza stanu wyjściowego (określenie grupy docelowej).
2. Planowanie (określenie celu i sposobu jego realizacji).
3. Realizacja.
4. Kontrola (sprawdzenie efektów).
Pracownicy PR muszą :
- przyjmować krytykę i nie bagatelizować informacji w mediach
- przekazywać negatywne informacje szefowi
- docierać do wszystkich
- działać dalekosiężnie i krótkodystansowo.
Media :
- własne - tablice ogłoszeń, poczta, informatorzy
- masowe - prasa, radio, telewizja, internet.
Informacja prasowa - krótki tekst pisany przez PR.
Dwa rodzaje:
- odwrócona piramida - krótkie info → rozwinięcie
- opowiadanie.
2. Zarządzanie zasobami ludzkimi
Zarządzanie zasobami ludzkimi - strategicznie jednorodna i spójna metoda kierowania kapitałem ludzkim w celu realizacji konkretnych celów.
Fazy ZZL :
1. Planowanie - przyszłe potrzeby kadrowe.
2. Nabór pracowników.
3. Wdrożenie - adaptacja pracowników.
4. Ocenianie efektów pracy (służy utrzymaniu wydajności).
5. Szkolenia.
6. Nagradzanie pracowników.
Praca - celowa i sensowna czynność tworząca nowe dobra i wartości w celu zaspokojenia potrzeb ludzkich.
Dwa nurty przeszłościowe określające pracę :
- humanistyczny - człowiek nie jest narzędziem, maszyną
- pragmatyczny - racje ekonomiczne i polityczne, niemoralne dążenie do celu ekonomicznego.
Dwa nurty przyszłościowe określające pracę :
- wzrośnie bezrobocie, minimalne koszty (nakłady pracy), wzrost płacy i różnic społecznych, praca przyniesie lepsze efekty
- nurt "nowa praca" - zmieni się tylko charakter pracy, wzrost efektywności → wzrost konsumpcji, lepsza jakość życia, rynek pracy może być nieprzewidywalny, niepewność stałego zatrudnienia.
Nowe zjawiska w obszarze pracy :
- samozatrudnienie
- praca rozproszona - wykonywanie pracy poza jednym scentralizowanym miejscem
- praca tymczasowa
- praca za darmo, wykraczająca poza obszary rodzinno-przyjacielskie.
Podejścia do zarządzania :
- twarde - względy ekonomiczne, pracownik ma być wykorzystany całkowicie i efektownie
- miękkie - pracownik nietraktowany jako przedmiot, musi czuć satysfakcję z pracy, należy interesować się jego potrzebami i dążyć do zrównoważenia ich z celami firmy, nie bagatelizować związków zawodowych, rozwiązywać konflikty.
Typologia kultur :
- dystans władzy - wskazuje zakres postrzeganych przez pracowników hierarchi w organizacji
- stopień unikania niepewności - wskazuje zakres wrażliwości pracowników na zmiany i sytuacje trudne do przewidzenia
- męskość i kobiecość - odnosi się do wartości, które cenione są w danej kulturze
- indywidualizm i kolektywizm - zależność pomiędzy interesami jednostki i grupy.
Modele ZZL :
- amerykański - gospodarka liberalna, brak ingerencji państwa, indywidualna odpowiedzialność jednostki za swój byt i przyszłość
- europejski - socjalna gospodarka rynkowa, zapobieganie ubóstwu obywateli, wysokie ubezpieczenie społeczne
- japoński - pośredni
- polski - dąży do zachodnioeuropejskiego.
Przywództwo – lider rządzi, sprawdza, uczy podwładnych współpracy, inspiruje ich, stawia wymagania.
Zależy od trzech czynników :
- czy ma się wzorzec
- czy ma się dobrą osobowość
- czy ma się odpowiednie umiejętności.
Cztery style przewodzenia :
1. Dyrektywny - lider autokratyczny, kładzie duży nacisk na zadania, w niewielkim stopniu interesuje się ludźmi, daje zadania, nie konsultuje nic z pracownikami, dobry w sytuacjach kryzysowych.
2. Konsultatywny - łączy w sobie troskę o pracowników z uzyskaniem wysokiej wydajności poprzez koncentracje na zadaniach, należy też rozmawiać z pracownikami, sprawdza się w normalnej organizacji.
3. Towarzyski - nastawiony towarzysko, uważa, że zespół pracujący w dobrej atmosferze dobrze wykonuje swoje zadanie, sprawdza się w nowych zespołach.
4. Niezaangażowany - pracownicy mają dużą swobodę, muszą tylko postępować według zasad ustalonych wcześniej, głównie sprawdza się przy wykwalifikowanych kadrach.
Cechy przywództwa transformacyjnego :
- monitorowanie otoczenia - nowe trendy szybciej wychwytywane od konkurencji
- stworzenie misji – wyzwania, które jest poza zasięgiem organizacji
- inspirowanie pracowników
- szybkie działanie - ważniejsze niż unikanie błędów.
Umiejętności jakie powinien mieć lider transformacyjny :
- kształtowanie wizji i celów
- komunikowanie się
- motywowanie
- rozwiązywanie konfliktów
- musi być zaakceptowany przez zespół.
Etapy przywództwa :
- nominacja
- tworzenie się więzi
- realizacja zadań
- inwestowanie w siebie i zespół
- przywództwo (efekt wcześniejszych etapów).
- negatywne - na krótką metę, najszybsze i najtańsze, ale spada poczucie własnej wartości pracowników, entuzjazm i lojalność
- wewnętrzne - takie stworzenie warunków pracy, żeby entuzjazm motywował pracownika
- zewnętrzne - płacowe i pozapłacowe.
Zasady odnośnie motywowania - nagradzani powinni być nie wszyscy, tylko najlepsi, nagroda po pracy, należy zapoznać wcześniej pracowników z kryteriami nagradzania i jasno je określić.
Koncepcja motywowania :
- behawioralna - efekt Pawłowa, tj. za dobre nagradzać, za złe karać
- humanistyczna - jeżeli zapewnimy pracownikom godziwy byt, to będą efektywnie pracować (nie sprawdziło się bo pracownicy lubią stabilizację)
- uprzedzenia - ludzie mają wcześniejsze postawy i opinie, które wpływają na ich pracę
- kierowanie uwagi pracowników - taki system nagród, aby pracownik cały czas był zaangażowany w pracę.
3. Konflikty, negocjacje
Konflikt - dwie lub więcej osób spostrzegają niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, niemożność zrealizowania istotnych potrzeb i wartości, podejmują działania w celu zażegnania konfliktu lub jego eskalacji.
Warunki zaistnienia konfliktu :
- współzależność stron
- strony nie pomagają sobie w osiągnięciu celu
- muszą występować przeciwieństwa.
Sposoby jego rozwiązania :
- rozwiązanie, negocjacja, mediacja
- rezygnacja
- walka
- unikanie
- odwołanie się do trzeciej osoby, sądu, arbitra
- szukanie pomocy, wsparcia osób trzecich.
Cykl konfliktu :
Postawy → Spostrzeganie sytuacji → Reakcja → Konsekwencje → Postawy
Jeśli konsekwencje są negatywne należy coś zaostrzyć lub zmienić.
Rodzaje konfliktów :
- relacji - komunikacja, emocje, stereotypy
- danych - brak informacji, błędne ich rozumienie
- interesów
- strukturalny - nierówna kontrola zasobów, nierówny rozkład sił
- wartości.
Negocjacje - za pomocą negocjatora → rozwiązywanie.
Facylitacje - za pomocą facylitatora (osoby od procedur) → rozwiązywanie.
Sąd i arbitraż → rozstrzyganie.
Negocjacje - proces osiągania porozumienia, decyzji przez strony uczestniczące w procesie : komunikacji, uczenia się, argumentowania, wywierania nacisków, aby uzyskać zaspokojenie własnych potrzeb.
Negocjować muszą dwie strony. Przed negocjacjami musi być bilans zysków i strat.
Warunki skutecznej negocjacji :
- sprawdzić czy partner ma uprawnienia do tego, żeby np. coś podpisać, żeby nie doszło do jakichś manipulacji
- strony powinny być gotowe do zmiany stanowiska
- strony powinny chcieć się porozumieć
- czy partner jest skazany tylko na nas.
- plenarne
- jawne w imieniu zespołów
- wewnątrz zespołów
- niejawne - obok stołu i pod stołem.
Negocjacja pozycyjna :
- przebieg :
1. Określenie strategi : należy określić obszar kompromisu (ustępstwa dolne i górne), propozycje wstępne.
2. Otwarcie.
3. Ustępstwa, kolejne propozycje.
4. Przetarg końcowy.
5. Podpisanie porozumienia.
- różne triki przy negocjacji pozycyjnej :
- sukces zwiększa otwarcie - zaniżenie lub zawyżenie kwoty otwarcia, ważne, żebyśmy my zaczęli
- najpierw argumenty potem stanowisko, nasza propozycja nie jest sztywna czy ostateczna
- nawet jak się nie zgadzamy to nie krytykujemy
- należy poznać granice partnera
- nie powinniśmy ustępować jako pierwsi
- przy podpisywaniu porozumienia nie okazywać zmęczenia, bo partner lubi czasem czymś zaskoczyć na końcu, coś dodać
- nie dawać nic za darmo
- brudne chwyty - spadek sprawności intelektualnej partnera, nie poddawać się i nie kończyć zbyt szybko, doprowadzanie do konfliktu w zespole partnera, dobry i zły policjant, wyłączyć klimatyzację, granie na czas.
- zalety - proste negocjacje
- wady - partner może się poczuć oszukany, źle to wpływa na przyszłość współpracy, zła reklama.
Negocjacja problemowa :
- bardziej wymagająca
- kompromis nie jest brany pod uwagę
- zadawać dużo pytań
- unikać konfliktów, nie wspominać przeszłości
- zapewnić partnerowi bezpieczeństwo
- parter powinien być współtwórcą umowy
- informacje wymieniać stopniowo i je weryfikować
- nie powinno być zaburzeń komunikacyjnych
- twórcze wymyślanie rozwiązań, np. procedura burzy mózgów, hipotetycznych konsekwencji, procedura jednego tekstu (ogólny pomysł, potem praca nad nim)
- budujemy atmosferę zaufania i współpracy.
- fazy negocjacji problemowej :
1. Ustalenie planu negocjacji.
2. Zdefiniowanie kwesti spornych.
3. Określenie interesów stron.
4. Ustalenie sposobu rozwiązanie problemu, zastosowanie go i ocena wyników.
5. Wybór optymalnego rozwiązania.
6. Dopracowanie porozumienia i ustalenia szczegółowe.
7. Spisanie porozumienia.
- zalety - strony dochodzą do porozumienia w sposób twórczy, a nie kompromisu, można znaleźć rozwiązanie poniżej granicy ustępstw, zawiązują się dobre relacje międzyludzkie, zaufanie.
- wady - czas, nieschematyczne negocjacje, potrzebne duże umiejętności, nie ma poczucia wygranej, nie może być ekspresji (wyładowania na partnerze), musi być ZAUFANIE.
Negocjacja precedensu :
- strony nie mogą dojść do porozumienia, ponieważ potrzebują danego dobra i nie są w stanie z tego zrezygnować
- pożądany wynik jest oparty na kryteriach obiektywnych, niezależnych od partnerów, ale muszą się na nie zgodzić
- możemy zastosować percepcję - próba polepszenia stosunków z partnerem, zrozumienie go itp.
- najpierw myśleć, potem mówić
- studiować informacje
- ograniczać liczbę osób w negocjacjach
- formułować komunikaty przez "ja", a nie "ty"
- pamiętać o potrzebach stron - bezpieczeństwo, przynależność itp.
- nie ukrywać naszych celów
- stosować kryteria obiektywne
- porozumienia tymczasowe lub częściowe
- rozpoznawać emocje.
Jeśli negocjujemy problemowo, a partner pozycyjnie, to nie mamy szans i musimy użyć negocjacji precedensu.
Zasady manipulowania ludźmi :
- kontrastu - przez porównanie klient dochodzi do wniosku, że jest okazja
- wzajemności - odwzajemniać się, jakieś przysługi
- konsekwencji i zaangażowania - przy dokonywaniu wyboru wskazujemy cel i pokazujemy innym, że jest dobry, wtedy idą za nami
- społecznego dowodu słuszności - im więcej osób robi to samo, tym łatwiej przekonać innych do tego
- lubienia i sympati - próba przekonania do siebie innych i wykorzystanie tego do swoich celów
- zasada autorytetów.