ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA ISO       

  06.10.2011r. 

 

 

1.  ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA to trzy współdziałające ze sobą podsystemy przedsiębiorstwa: 



 

Zapewnienie jakości 



 

Zarządzanie środowiskiem 



 

Zarządzanie bezpieczeostwem pracy 

ISO łączy je ze sobą, jest to zarządzanie wieloma podsystemami, dzięki jednolitej polityce. 

Spójnie funkcjonują co najmniej 2 podsystemy. 

Podstawą do budowy ISO jest norma ISO 9001 oraz ISO 14001, ISO 18001 

2.  SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ                                                                                           PN-EN ISO 9001:2008 

Aby spełniad oczekiwania klienta (badanie potrzeb, optymalizacja systemu produkcyjnego) 

3.  SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO                                                                       PN-EN ISO 14001:2005 

(wymagania i wytyczne stosowania) 



 

Norma pozwala zbudowad system zarządzania środowiskiem w oparciu o tzw. Podejście procesowe. 



 

Jednym z najważniejszych elementów, podobnie jak w ISO 9001 jest uwzględnienie ciągłego 
doskonalenia w działaniach danej org. 
 

4.  SYSTEMY ZARZĄDZANIA BHP                                                                                                     PN-EN ISO 18001:2004 

 
Odpowiednie sformułowanie polityki i celów w zakresie BHP oraz skuteczne realizowanie tej polityki przez 
osiąganie przyjętych celów. 
Stanowi podstawę do certyfikacji systemów zarządzania organizacją w zakresie dotyczącym BHP 
 
PN – Polska Norma 
EN – Norma Europejska 
ISO - Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna 
 
AUDIT – zgodnośd z wymaganiami normy 
ORGANIZACJA  - firma, instytucja 
WYRÓB – produkt, usługa 
 
 
 
 
 

 

 
 
 
 
 
 

1.  DEFINICJA JAKOŚCI PN- EN 9001:2008, wymagania.                                                13.10.2011 r. 
 



 

„JAKOŚD to stopieo w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania" 



 

Jakośd to zgodnośd z wymaganiami 



 

To pewien stopieo doskonałości/ Platon 

 JAKOŚD  odnosi się zarówno do produktów jak i do sektora usług – wspólnie określanych w normie jako WYRÓB 

2.  CECHY CHARAKTERYSTYCZNE USŁUG: 



 

NIEMATERIALNOŚD – brak materialnego efektu jej świadczenia i stąd materialnego postrzegania 
jej przez konsumentów, przekłada się to na trwałośd z oceną jakości świadczonej usługi 



 

NIEROZDZIELNOŚD usługi z osobą wykonującą, w związku z tym sposób sprzedaży tych usług ma 
bezpośredni związek z wielkością sprzedaży i opinią o firmie świadczącej usługi, 



 

JEDNOCZESNOŚD świadczenia i korzystania  z usługi – nie można świadczyd usług a zapas, bądź 
ich magazynowad, 



 

HETEROGENICZNOŚD (niejednorodnośd) – trudnośd w standaryzacji, co wiąże się z 
dostosowywaniem się do indywidualnego odbiorcy i jego wymagao. 



 

NIETRWAŁOŚD 



 

NIEMOŻNOŚD NABYCIA praw własności usługi 



 

ZŁOŻONOŚD, która częstokrod wymaga bezpośredniego kontaktu pracowników  z klientami 
 

3.  ATRYBUTY JAKOŚCI USŁUG  

 



 

CZYNNIKI MATERIALNE – wygląd budynku, urządzeo i personelu świadczącego i konsultującego 
się  z klientem 



 

NIEZAWODNOŚD – pewnośd, że usługa zostanie wykonana tak, jak obiecał usługodawca 



 

WRAŻLIWOŚD – chęd zaoferowania klientowi natychmiastowej pomocy 



 

KOMPETENCJA – dysponowanie wiedzą i umiejętnościami niezbędnymi do świadczenia usługi 



 

UPRZEJMOŚD – grzecznośd i szacunek oferowany klientom przez pracowników kontaktujących 
się z nimi, przyjacielski stosunek i zainteresowanie ich potrzebami, 



 

BUDOWANIE WIZERUNKU 



 

WIARYGODNOŚD – budowanie zaufania 



 

BEZPIECZEOSTWO – ograniczenie ryzyka i niepewności klientów 



 

DOSTĘPNOŚD – łatwośd pozyskania usług i łatwy kontakt z usługodawcą 



 

KOMUNIKATYWNOŚD – utrzymanie z klientami kontaktu poprzez przesyłanie zrozumiałych dla 
nich komunikatów i wsłuchiwanie się w ich opinie 



 

ZROZUMIENIE – wykazywanie chęci poznania potrzeb klientów. 
 

4.  NORMA – dokument normatywny stosowany na zasadzie dobrowolności, powszechnie dostępny i 

zaakceptowany przez uznaną jednostkę normalizującą.  
Norma ustala zasady, wytyczne lub charakterystyki dotyczące różnej działalności i jej wyników jest 
zatwierdzana na zasadzie konsensu, przeznaczona do powszechnego i wielokrotnego stosowania, 
zaakceptowana przez wszystkie zainteresowane strony jako korzyśd dla wszystkich i wprowadza kodeks 
dobrej praktyki i zasady racjonalnego postępowania przy aktualnym poziomie techniki. 

NORMY ISO 9000 są powszechnie uznawane za podstawę budowania systemu zarządzania jakością we wszystkich 
org., bez względu na rodzaj ich działalności. 

Normy te zawierają terminologię, wymagania, wytyczne dotyczące wprowadzania, doskonalenia i kontrolowania 
systemu zarządzania jakością 

                                 CYKL DEMINGA                      

20.10.2011r. 

 

Cykl PDCA

 z ang. Plan-Do-Check-Act zakłada, że org. musi stale doskonalid swój system poprzez cykliczne, 

                          identyfikowanie 

 
 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

I. 

PLANOWANIE PROCESU – PLAN  

Właściwe zaplanowanie procesu jest pierwszym elementem cyklu PDCA. 

Na tym etapie określamy CO i KIEDY mamy osiągnąd oraz za pomocą JAKICH ZASOBÓW. 

Na tym etapie planowania należy zwrócid uwagę na: 



 

Wymagania klientów zew. i wew. 



 

Ustalenie działao niezbędnych do realizacji planu, celu 



 

Ustalenie zasad monitorowania wyników, pozwalających na analizę i doskonalenie procesu (zależy od 
celu) 



 

Ustalenie zapisów niezbędnych do potwierdzania zgodności procesu, wyrobu z wymogami klienta, norm 
i przepisów prawa (księgi syst.zarz. itp.) 



 

Dostępnośd zasobów (ludzie, maszyny, infrastruktura, finanse itp.) 



 

 Potencjalne zagrożenia (przeprowadzenie analizy ryzyka) 

 

II. 

REALIZACJA PLANU – DO 

W tym etapie realizujemy uprzednio zaplanowane działania waloryzując dostępne zasoby.  

Podczas realizacji tych czynności gromadzone są INFORMACJE o funkcjonowaniu procesu. Posłużą one do 
późniejszego sprawdzenia, czy zaplanowane wyniki są osiągane. 

 

 

PLAN 

DO 

CHECK 

ACT 

Opracowanie planu 
realizacji procesu  

Podjęcie działao 
korygujących lub 
naprawczych 

Sprawdzenie czy 
osiągnięto 
zaplanowane wyniki 

Realizacja uprzednio 
opracowanego plany 

III. 

SPRAWDZENIE – CHECK 

Po wykonaniu zaplanowanych czynności, sprawdzamy czy osiągany wynik jes zgodny z uprzednio zaplanowanym. 

Do tego celu w danym procesie powinny byd opracowane metody pomiaru parametrów procesu. Tam gdzie to 
możliwe zaleca się stosowanie technik statystycznych. 



 

Parametry procesu powinny także wynikad z celu procesu. Przykładowo jeżeli cel procesu brzmi: 
„ Terminowa produkcja wyrobu o wysokiej jakości przy jednoczesnej minimalizacji kosztów 
wytwarzania”, to możemy monitorowad: 
Terminowośc produkcji, jakośd (np. poziomu strat) i koszty wytwarzania (wykorzystane zasoby i 
koszty jakości). 

Techniki statystyczne – na próbę (wybór próby) – by kontrolowad odchylenia. 

IV. 

PODJĘCIE DZIAŁAO KORYGUJĄCYCH lub ZAPOBIEGAWCZYCH – ACT. 
 
Po etapie sprawdzania osiąganych wyników i porównaniu ich z zaplanowanymi, możemy mied dwie 
sytuacje: 



 

Zaplanowane cele są realizowane 



 

Nie są (nie zostały w pełni) zrealizowane. 

CIĄGŁE DOSKONALENIE 



 

Jest rezultatem procesu cyklu PDCA. Każde „zamknięcie” koła pozwala na coraz większe podnoszenie 
skuteczności procesu (stopnia spełniania postawionych celów) oraz efektywnośd procesu (relacja pomiędzy 
stopniem spełniania celów a użytymi zasobami) 



 

Także każde działanie korygujące lub zapobiegawcze jest elementem tego doskonalenia. 



 

Każde zaplanowanie bardziej ambitnych celów, zmniejszenie wymaganych zasobów to kolejne kroki w 
doskonaleniu procesu. 

 
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2008 
 
zawiera wymagania mająca zastosowania dla każdej org., niezależnie od jej wielkości i rodzaju, która chce wykazad 
zdolnośd do ciągłego dostarczania wyrobów zgodnych z wymaganiami klienta i mających zastosowanie przepisów 
prawa oraz dąży do zwiększenia zadowolenia klienta. 
ISO 9000 – model systemu zarządzania 

Organizacja (firma, instytucja) funkcjonuje w powiązaniu ze swoimi klientami i dostawcami.  
Wewnątrz   org. istnieje grupa wzajemnie powiązanych procesów, których celem jest spełnienie wymagao klientów. 

 

Dostawcy   

(procesy) ORGANIZACJA  (procesy)      Klient 

 

 

 

 

 

27.10.2011 r. 

Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością 

 

 

       KLIENT                                                                                                                             KLIENT 



 

 

 

A)  ODPOWIEDZIALNOŚD KIEROWNICTWA 

Kierownictwo organizacji odpowiada za właściwe jej funkcjonowanie. To właśnie kierownictwo ustala misję i politykę 
organizacji. Następnie określa odpowiednie cele do osiągnięcia. Do realizacji tych celów opracowuje plan działao i 
przyznaje odpowiednie zasoby do ich realizacji. Następnie kierownictwo regularnie weryfikuje jak organizacja działa i 
czy spełnia stawiane jej cele (przegląd zarządzania). Na tej podstawie kierownictwo przydziela zasoby i podejmuje 
odpowiednie dzialania doskonalące. 

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 5. 

B)  ZARZĄDZANIE ZASOBAMI 

To zespół procesów związany z zasobami jakie występują w organizacji. Te zasoby mogą byd: ludzie (zasoby ludzkie), 
infrastruktura (maszyny, urządzenia, budynki, sied IT itp.) oraz środowisko pracy. 

Zarządzanie zasobami leży w gestii kierownictwa, bo to wlasnie kierownictwo decyduje o przydzielaniu zasobów 
(zwłaszcza finansowych) niezbędnych do właściwego funkcjonowania pozostałych procesów w org. 
Przykładem działao związanych z tym elementem jest zatrudnienie i szkolenie personelu, zakup nowych maszyn, 
utrzymanie infrastruktury. 

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 6. 

C)  REALIZACJA WYROBU 

To zespół procesów bezpośrednio związanych z realizacją wyrobów lub usług, WEJŚCIEM są wymagania klienta (np. 
specyfikacja wyrobu, zamówienie, warunki nabycia i inne warunki dostawy, wymagania prawne i inne normy 
związane z wyrobem lub usług ą), a WYJŚCIEM jest dostarczony wyrób lub usługa. 

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 7. 

Realizacja  

wyrobu 

Pomiary, analiza 

i doskonalenie 

Zarządzanie 

zasobami

 

Odpowiedzialnośd 

kierownictwa 

WYMAGANIA 

ZADOWOLENIE 

WYRÓB (lub usługa) 

D)  POMIAR, ANALIZA I DOSKONALENIE 

Procesy w org. i zadowolenie klienta wymagają systematycznego monitoringu, analizy i podejmowania działao 
doskonalących, aby wiedzied jak postrzega nas klient (zadowolenie) oraz jak funkcjonują procesy w org. 
 
Przykładowo zadowolenie klienta możemy mierzyd za pomocą ilości składanych reklamacji, terminowości dostaw lub 
ankiet i na tej podstawie dokonad analizy i następnie podjąd odpowiednie działania doskonalące (korygujące lub 
zapobiegawcze).  [testy klientów, ankiety, wywiady]. 

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 8. 
 

 



 

CIĄGŁE DOSKONALENIE 

System zarządzania możemy rozumied jako ciągłe zwiększanie skuteczności i efektywności w realizacji polityki, 
strategii i celów org.  
Doskonalenie jest rezultatem działao doskonalących (korygujących lub zapobiegawczych) podejmowanych pod 
wpływem danych z własnych procesów i zadowolenia klientów. 
Ten proces trwa dopóki system zarządzania jest właściwie utrzymywany i stosowany przez najwyższe kierownictwo. 
 

 



 

PODEJŚCIE PROCESOWE (czym jest PROCES w org?) 

Definicja PROCESU jest zawarta w normie ISO 9000:2000 w punkcie 3.4.1. 

Każde  działanie,  które  przekształca  wejście  (dane  wejściowe)  na  wyjście  (dane  wyjściowe)  możemy  uważad  za 
PROCES. Proces może w swoim „wnętrzu” zawierad zbiór różnych operacji (działao) wzajemnie ze sobą powiązanych i 
na siebie oddziałujących. 

 

 

MODEL PROCESU 

 

 

 

 

 

 













PROCES 

WEJŚCIE 

WYJŚCIE 

Materiały 
Informacja 

Materiały 
Informacja 

ZASOBY 

Maszyny, ludzie, 

procedury 

postępowania, 

finanse 

MONITOROWANIE 





Skutecznośd procesu 

Efektywnośd procesu 



1.  WEJŚCIA I WYJŚCIA W PROCESIE 

Praktycznie każdy proces jest powiązany z innymi procesami za pomocą swoich wejśd i wyjśd. Przykład: 

 

 

 

 

 

Wyjście z procesu magazynowania jest wejściem do procesu produkcji. Jednocześnie wyjście z procesu produkcji jest 
wejściem do procesu sprzedaży. 

Wejścia i wyjścia mogą byd materialne (materiały, produkty, sprzęt, ludzie) i/lub niematerialne (informacje, dane w 
systemie komputerowym itp.) 
 

 

2.  ZASOBY 

Funkcjonowanie procesu jest możliwe, dzięki zasobom, jakie posiada. Np.: 



 

Zasoby ludzkie (pracownicy) 



 

Maszyny, urządzenia, narzędzia 



 

Systemy komputerowe (do przetwarzania danych) 



 

Procedury i instrukcje postępowania 



 

Pozostała częśd infrastruktury (pomieszczenia, budynek, niezbędne instalacje itp.) 

Wymagania związane z zarządzaniem zasobami są określone w punkcie 6 normy ISO 9001:2008. 
 

 

3.  MONITOROWANIE PROCESU 

Podczas realizacji danego procesu musimy wiedzied jak ten proces funkcjonuje i czy osiągamy zaplanowane wyniki 
(ISO 9000:2000 punkt 8.2.3). Dlatego ustala się CO, JAK i JAK CZĘSTO mierzymy w danym procesie. 

Jeżeli cele nie są  osiągnięte  to możemy prowadzid działania korygujące  (ISO 9000:2000  punkt  8.2.3, 8.5.2). Wyniki 
tych działao muszą byd udokumentowane. 

Jeżeli  cele  są  osiągane  to  działao  korygujących  na  poziomie  zarządzania  tym  procesem  nie  musimy  prowadzid. 
Jeżeli  jednak  obserwujemy  niepokojące  trendy  (np.  spadek  wydajności)  to  możemy  podejmowad  działania 
zapobiegawcze (ISO 9000:2000 punkt 8.5.3). Wyniki tych działao muszą byd udokumentowane. 

[wzbogaca doświadczenie, pozwala uniknąd powtórzenia] 
 

 

4.  CEL PROCESU 

Proces posiada swój cel, który powinien byd spójny z polityką jakości org. (logicznie  ztej polityki wynikad) i powinien 
byd  mierzalny  (ISO  9000:2000  punkt  5.4.1).  Realizację  tych  celów  należy  monitorowad  (mierzyd)  (ISO  9000:2000 
punkt 8.2.3) *dzielid na kolejne etapy, by nadzorowad+ 
 

 

zakup 

materiałów

 

Magazynowanie 

surowców 

PRODUKCJA 

sprzedaż 

WE 

WY 

WE 

WY 

WE