tech.us³.pocz.i.tel_421[01].Z4.03

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Krystyna Stelmach-Tyszko
Monika Ewa Zgiet

Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji oraz skarg
i wniosków klientów 421[01].Z4.03

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Procedury postępowania reklamacyjnego

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Reklamacja usług telekomunikacyjnych

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2.

Pytania sprawdzające

4.2.3.

wiczenia

4.2.4.

Sprawdzian postępów

4.3. Reklamacja usług pocztowych

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2.

Pytania sprawdzające

4.3.3.

wiczenia

4.3.4.

Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć ucznia

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy na temat przyjmowania

i załatwiania reklamacji, skarg i wniosków składanych przez klientów korzystających z usług
łączności.

W niniejszym poradniku, wśród najwaŜniejszych zagadnień, którymi będziesz się

zajmować na zajęciach, istotne miejsce zajmują procedury załatwiania reklamacji usług
pocztowych i telekomunikacyjnych. WaŜnym zagadnieniem jest sporządzanie reklamacji oraz
odpowiedzi na złoŜoną przez klienta reklamację.

Materiał nauczania został podzielony na trzy części (rozdziały). W pierwszej części

zostały  omówione  zagadnienia  dotyczące  procedur  załatwiania  reklamacji.  Wyjaśniono  tu
pojęcia  dotyczące  reklamacji,  skargi,  wniosku  oraz  zasad  ich  składania  oraz
scharakteryzowano  Urząd  Ochrony  Konkurencji  i  Konsumentów  i  prawa  klientów.  Rozdział
drugi  przedstawia  zasady  reklamacji  usług  telekomunikacyjnych.  Przedstawiono  tu  równieŜ
wzór  pisemnego  potwierdzenia  przyjęcia  reklamacji  oraz  wzór  protokołu  przyjęcia  skargi/
wniosku.  W  ostatniej,  trzeciej  części  omówiono  zasady  reklamacji  usług  pocztowych.
Zamieszczono  tu  wzory:  pisma  reklamacyjnego  na  przesyłkę  rejestrowaną,  pismo
wywiadowcze,  wzór  protokołu  z  przyjęcia  sprawy  wniesionej  ustnie  przez  klienta,  rejestr
skarg i wniosków.

Zajęcia odbywać będziesz w pracowni pocztowo – telekomunikacyjnej wyposaŜonej

w stanowiska komputerowe, komplety druków pocztowych i telekomunikacyjnych, cenniki
usług, regulaminy itp.

W poradniku zamieszczono:

−−−−

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć juŜ ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,

−−−−

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,

−−−−

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia załoŜonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,

−−−−

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy juŜ opanowałeś określone treści,

−−−−

wiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować

umiejętności praktyczne,

−−−−

sprawdzian postępów,

−−−−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,

−−−−

literaturę uzupełniającą.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych w module 421[01].Z4

421[01].Z4.01

SprzedaŜ usług telekomunikacyjnych

421[01].Z4.02

Badanie rynku, ocenianie jakości usług pocztowych

i telekomunikacyjnych

421[01].Z4

SprzedaŜ i reklamacja usług

pocztowych i telekomunikacyjnych

421[01].Z4.03

Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji oraz skarg

i wniosków klientów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu nauczania jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

rozróŜniać usługi pocztowe,

−

rozróŜniać usługi telekomunikacyjne,

−

obsługiwać sprzęt komputerowy,

−

sporządzać pisma,

−

interpretować przepisy prawne związane z załatwianiem reklamacji usług łączności,

−

organizować stanowisko pracy,

−

przestrzegać zasad bhp,

−

współpracować w grupie,

−

stosować zasady obsługi kultury klienta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

rozróŜnić pojęcia reklamacja, skarga, wniosek,

−

przyjąć i załatwić reklamację dotyczącą świadczonych usług telekomunikacyjnych
zgodnie z przyjętą procedurą,

−

zaewidencjonować reklamację dotyczącą świadczonych usług telekomunikacyjnych,

−

sporządzić

odpowiedź

reklamację,

skargę,

wniosek

dotyczących

usług

telekomunikacyjnych,

−

przyjąć i załatwić reklamację dotyczącą świadczonych usług pocztowych zgodnie
z przyjętą procedurą,

−

zaewidencjonować reklamację dotyczącą świadczonych usług pocztowych,

−

sporządzić odpowiedź do klientów na reklamację, skargę, wniosek dotyczących usług
pocztowych,

−

sporządzić pismo reklamacyjne,

−

sporządzić raporty o stwierdzonych nieprawidłowościach w procesie wykonania usługi,

−

sporządzić odpowiedzi na reklamacje, wnioski i skargi klientów,

−

dotrzymać terminu przyjmowania i załatwiania reklamacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Procedury postępowania reklamacyjnego

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.1.1. Pojęcia: reklamacja, skarga, wniosek oraz zasady ich składania

Reklamacja to zgłoszenie roszczenia klienta do wykonawcy usługi w związku

z  niewykonaniem  lub  nienaleŜytym  wykonaniem  usługi.  Sprawy  reklamacji  normowane  są
przez  przepisy  kodeksu  cywilnego.  Jeśli  chodzi  o  przedsiębiorstwa  łączności,  zasady
załatwiania  reklamacji  normują  obowiązujące  przepisy  resortowe,  a  przede  wszystkim
ustawa:  Prawo  Pocztowe  i  ustawa:  Prawo  Telekomunikacyjne  oraz  Rozporządzenia
właściwego  ministra  w  sprawie  trybu  postępowania  reklamacyjnego  usług  pocztowych  oraz
usług  telekomunikacyjnych,  jak  równieŜ  branŜowe  regulaminy  świadczenia  usług
pocztowych i telekomunikacyjnych.

Skarga to wystąpienie osoby fizycznej, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nie

posiadającej osobowości prawnej, w związku z niewykonaniem lub nienaleŜytym
wykonaniem usługi przez przedsiębiorstwo łączności – nie będące przedmiotem
postępowania reklamacyjnego, a w szczególności dotyczące:

−

zaniedbań lub nienaleŜytego wykonania czynności przez pracowników w stosunku do
klientów,

−

nienaleŜytej realizacji zadań,

−

niewłaściwego zachowania się pracowników w stosunku do klientów,

−

przewlekłego i niezgodnego z przepisami załatwiania spraw.
Skarga powinna być załatwiona bezzwłocznie, nie później jednak niŜ w ciągu miesiąca od

daty jej wpłynięcia. JeŜeli skargi nie moŜna załatwić w przepisowym terminie, naleŜy
zawiadomić na piśmie skarŜącego się podając przyczynę zwłoki i przewidywany czas
załatwienia. Odpowiedź na skargę powinna zawierać:

−

nazwę jednostki, od której pochodzi skarga,

−

wskazanie, w jaki sposób skarga została załatwiona,

−

uzasadnienie faktyczne i prawne,

−

podpis z podaniem imienia, nazwiska i stanowiska słuŜbowego osoby upowaŜnionej do
załatwienia skargi.
Wniosek – wystąpienie osoby fizycznej, prawnej lub jednostki organizacyjnej nie

posiadającej osobowości prawnej mające na celu usprawnienie działalności przedsiębiorstwa,
dotyczące w szczególności:

−

organizacji i usprawnienia pracy,

−

zapobiegania naduŜyciom,

−

ochrony majątku przedsiębiorstwa,

−

jakości świadczonych usług,

−

wewnętrznych uregulowań prawnych przedsiębiorstwa.
Reklamację moŜna złoŜyć drogą elektroniczną, ustnie do protokołu sporządzonego przez

pracownika firmy lub pisemnie, a reklamację na usługę telekomunikacyjną równieŜ
telefonicznie.

Reklamacja zgłoszona drogą elektroniczną – nie musi być podpisana kwalifikowanym

podpisem elektronicznym, operator wezwie osobę składającą reklamację do przedłoŜenia
dodatkowych dokumentów i uzupełnienia podpisu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Reklamacja zgłoszona ustnie do protokołu – osoba, która przyjmuje reklamację

w oddziale firmy jest zobowiązana przepisami do potwierdzenia na piśmie, Ŝe ją przyjęła.

Pisemnie zgłoszona reklamacja – musi zawierać wszystkie wymagane prawem elementy.
Reklamacja zgłoszona telefonicznie – operator jest zobowiązany potwierdzić zgłoszenie

reklamacji na piśmie w ciągu 14 dni. Potwierdzając przyjęcie reklamacji powinien
jednocześnie napisać nazwę, adres i numer telefonu do jednostki, która zajmuje się
rozpatrzeniem złoŜonej reklamacji.

Reklamacja powinna zawierać wymagane prawem elementy:

−

imię i nazwisko (lub nazwę firmy),

−

adres zamieszkania (lub siedziby firmy),

−

określenie przedmiotu reklamacji,

−

uzasadnienie reklamacji,

−

kwotę odszkodowania, w przypadku, gdy klient Ŝąda odszkodowania,

−

podpis składającego reklamację (jeśli jest zgłaszana pisemnie),

−

numer ewidencyjny, w przypadku zgłaszania reklamacji usługi telekomunikacyjnej.
Reklamację moŜna wnieść w kaŜdym oddziale firmy, który obsługuje jej klientów.

Terminy rozpatrywania reklamacji regulują wewnętrzne przepisy przedsiębiorstwa.
Reklamację moŜna wnieść w terminie 12 miesięcy od dnia zakupu usługi.

Odpowiedź na reklamację operatora powinna zawierać:

−

nazwę jednostki, która rozpatruje reklamację,

−

podstawę prawną,

−

rozstrzygnięcie (pozytywne lub negatywne) reklamacji,

−

określenie wysokości kwoty i terminu wpłaty na konto reklamującego, jeśli operator uznał
reklamacje za zasadną,

−

pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej,

−

uzasadnienie faktyczne i prawne,

−

podpis upowaŜnionego pracownika reprezentującego firmę wraz z podaniem jego
stanowiska słuŜbowego.

4.1.1.2. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, prawa klientów

W Polsce ochroną konsumentów zajmują się zarówno państwowe jak i prywatne

organizacje. Na szczeblu rządowym ochrona konsumentów leŜy w gestii Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów, który podlega bezpośrednio premierowi. Ma on swoją siedzibę
w Warszawie, a biura w innych duŜych miastach. Urząd ten pełni równieŜ zadania z zakresu
nadzoru nad działalnością gospodarczą oraz zwalczania nieuczciwej konkurencji.

Instrumentem mającym zapewnić bezpieczeństwo konsumentów jest skuteczny nadzór

nad  rynkiem.  Prowadzony  jest  on  przez  specjalne  urzędy  i  nadzorowany  jest  przez  prezesa
Urzędu  Ochrony  Konkurencji  i  Konsumentów.  Urząd  Ochrony  Konkurencji i Konsumentów
realizuje  rządową  politykę  ochrony  konsumentów.  Podstawowym  zadaniem  UOKiK  w  tym
obszarze  jest  występowanie  w  interesie  publicznym  –  to  znaczy  wszczynanie  postępowań
administracyjnych  o  naruszenie  zbiorowych  interesów  konsumentów.  W  ich  efekcie  Prezes
Urzędu  wydaje  decyzje  zakazujące  stosowania  praktyki  naruszającej  prawa  słabszych
uczestników  rynku,  a  w  przypadku  nie  wywiązania  się  przedsiębiorcy  z  nałoŜonych
obowiązków  –  nakłada  karę  za  kaŜdy  dzień  zwłoki.  UOKiK  współpracuje  z  miejskimi
i  powiatowymi  rzecznikami  konsumentów  oraz  finansowanymi  z  budŜetu  państwa
organizacjami  pozarządowymi  (Federacja  Konsumentów,  Stowarzyszenie  Konsumentów
Polskich), które udzielają bezpłatnej pomocy prawnej w sprawach indywidualnych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Natomiast
w  sprawach  indywidualnych  bezpłatną  pomoc  prawną  konsumenci  mogą  uzyskać
u  miejskiego  lub  powiatowego  rzecznika  konsumentów  lub  jednej  z  finansowanych  przez
budŜet  państwa  organizacji  konsumenckich  (Federacja  Konsumentów,  Stowarzyszenie
Konsumentów  Polskich).  Konsumenci  mogą  wykorzystać  równieŜ  drogę  rozwiązywania
sporów oferowaną przez sieć polubownych sądów konsumenckich.

W sprawach związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych (na przykład spór

z operatorem telefonicznym) i pocztowych moŜna zwrócić się do polubownego sądu
konsumenckiego przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE).

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest reklamacja?
2.  Co to jest skarga?
3.  Czego moŜe dotyczyć wniosek?
4.  Jakie są drogi złoŜenia reklamacji?
5.  Jakie elementy zawiera reklamacja?
6.  Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację?
7.  Do czego jest powołany Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów?
8.  Jakie prawa ma konsument?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Jesteś klientem Poczty Polskiej i składasz reklamację w związku z nienaleŜytym

wykonaniem usługi pocztowej – uszkodzenie paczki pocztowej. Wypełnij odpowiedni druk
reklamacji, który otrzymasz od pracownika urzędu pocztowego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  odszukać w poradniku dla ucznia elementy jakie powinna zawierać reklamacja,
2)  określić przedmiot reklamacji,
3)  wypełnić odpowiedni druk reklamacji,
4)  załączyć opakowanie reklamowanej, uszkodzonej paczki.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

uszkodzona paczka pocztowa,

−

druk reklamacji.

Ćwiczenie 2

Jesteś klientem Poczty Polskiej. Sporządź skargę, w formie pisemnej, przy uŜyciu

komputera, związaną ze zbyt długim oczekiwaniem na realizację usługi przed okienkiem
pocztowym. Swoją skargę skieruj do Naczelnika Urzędu Pocztowego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

−

zastosować zasady rozmieszczenia elementów pisma (skargi),

−

określić przedmiot skargi,

−

określić adresata pisma,

−

sporządzić skargę.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

sprzęt komputerowy wraz z drukarką.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie reklamacji?

2) odróŜnić reklamację od skargi?

3) wymienić wymagane elementy reklamacji?

4) sporządzić reklamację?

5) sporządzić skargę?

6) podać elementy składowe odpowiedzi na skargę?

7) podać elementy składowe odpowiedzi na reklamację?

8) określić zadania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów?

9) wymienić prawa konsumentów?

10) omówić sposoby składania reklamacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Reklamacja usług telekomunikacyjnych

4.2.1. Materiał nauczania

Reklamacja usługi telekomunikacyjnej to Ŝądanie skierowane przez reklamującego do

operatora dotyczące:

−

niedotrzymania z winy operatora terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi
powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi
szerokopasmowego dostępu do Internetu przez jednostki uprawnione,

−

niedotrzymania z winy operatora określonego w umowie o świadczenie usług
telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług,

−

niewykonania lub nienaleŜytego wykonania usługi telekomunikacyjnej,

−

nieprawidłowego obliczenia naleŜności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
Reklamację usług telekomunikacyjnych moŜna wnieść w dowolnej placówce obsługi

klienta w formie pisemnej, ustnej do protokołu lub telefonicznie.

Reklamacja powinna zawierać:

−

imię i nazwisko albo nazwę firmy oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego,

−

określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,

−

przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,

−

przydzielony reklamującemu numer urządzenia końcowego lub numer automatu
telefonicznego, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu
przez operatora lub adres miejsca zakończenia sieci,

−

datę złoŜenia wniosku o zawarcie umowy,

−

datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi
telekomunikacyjnej,

−

wysokość kwoty odszkodowania lub innej naleŜności – w przypadku, gdy reklamujący
Ŝą

da ich wypłaty/ zwrotu

−

numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty/zwrotu odszkodowania lub innej
naleŜności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności,

−

podpis reklamującego lub jego pełnomocnika – w przypadku reklamacji złoŜonej
w formie pisemnej.
Do przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania zgłaszanych reklamacji, mają

zastosowanie w następujące przepisy:

−

działu III rozdziału 3 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr
171, poz. 1800), dalej zwanej „Prawem telekomunikacyjnym”,

−

Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu
postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja
usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. Nr 226 poz. 2291),

−

regulaminy świadczenia telekomunikacyjnych usług powszechnych przez operatorów
telekomunikacyjnych,

−

regulaminów świadczenia poszczególnych usług telekomunikacyjnych przez operatorów
telekomunikacyjnych, nie będących usługami powszechnymi,

−

Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 24 marca 2005 r. w sprawie szczegółowych
wymagań dotyczących świadczenia usługi powszechnej oraz wymagań dotyczących
ś

wiadczenia usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu dla jednostek uprawnionych

(Dz. U. Nr 68, poz. 592 ).
Przedsiębiorstwa

telekomunikacyjne

mają

obowiązek

prowadzić

postępowanie

reklamacyjne w taki sposób aby:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

naleŜycie i wyczerpująco informować stronę o okolicznościach faktycznych i prawnych,
które mogą mieć wpływ na ustalenie jej praw i obowiązków, będących przedmiotem
prowadzonego postępowania,

−

zapewnić reklamującemu, na jego wniosek, wgląd do dokumentów zgromadzonych
w toku postępowania wyjaśniającego, o ile nie naruszają one praw osób trzecich oraz
tajemnicy handlowej operatora,

−

wyjaśnić stronie zasadność przesłanek, którymi się kierują przy rozpatrywaniu reklamacji
lub skargi (wniosku),

−

działać w sprawie wnikliwie i szybko, posługując się moŜliwie najprostszymi środkami
prowadzącymi do jej załatwienia, a w sprawach, które nie wymagają zbierania dowodów,
informacji lub wyjaśnień bez zbędnej zwłoki.
Przebieg załatwiania spraw powinien być pisemnie udokumentowany.
Bieg terminów do załatwienia reklamacji, listów, skarg i wniosków rozpoczyna się od

daty wpływu sprawy do operatora, przy czym przy obliczaniu terminu nie uwzględnia się
dnia, w którym sprawa ta wpłynęła. JeŜeli koniec terminu do wykonania czynności przypada
na dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa dnia następnego.

Komórki organizacyjne zajmujące się rozpatrywaniem reklamacji, skarg i wniosków,

wysyłają:

−

odpowiedzi na skargi i wnioski – listem zwykłym, a odpowiedzi dotyczące klientów
biznesowych zawierające oryginały dokumentów finansowych (faktury VAT, noty
odsetkowe) zwracane są klientowi listem poleconym,

−

odpowiedzi na reklamacje:

−

w odniesieniu do klientów indywidualnych:

−

uwzględniające reklamację w całości – listem zwykłym, a w przypadku, gdy
odpowiedź zawiera kartę telefoniczną – listem poleconym,

−

odmawiające uznania reklamacji w całości lub części – listem poleconym,

−

w odniesieniu do klientów biznesowych:

−

uwzględniające reklamację – listem poleconym,

−

odmawiające uznania reklamacji w całości lub części – listem poleconym za
potwierdzeniem odbioru,

−

potwierdzenie przyjęcia reklamacji:

−

w odniesieniu do klientów indywidualnych - listem zwykłym nadanym priorytetem,

−

w odniesieniu do klientów biznesowych – listem zwykłym.

Opis czynności związanych z załatwianiem reklamacji:

−

początek procesu: złoŜenie reklamacji przez klienta (usługodawcę),

−

przyjęcie i identyfikacja przedmiotu reklamacji,

−

analiza reklamacji złoŜonej przez klienta (usługodawcę) – ustalenie, czy reklamacja
dotyczy samej realizacji usługi, czy reklamacja dotyczy faktury,

−

w przypadku gdy reklamacja nie zostaje uznana, pracownik przygotowuje i przesyła
pismo do usługodawcy (nie uznana reklamacja),

−

w przypadku gdy reklamacja zostaje uznana, pracownik przygotowuje i przesyła pismo do
usługodawcy (uznana reklamacja).
W przypadku złoŜenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w jednostce

obsługującej klientów, upowaŜniona osoba reprezentująca operatora przyjmująca reklamację,
jest  obowiązana  niezwłocznie  potwierdzić  jej  przyjęcie w formie pisemnej na przeznaczonej
dla  reklamującego  kopii  reklamacji  lub  kopii  protokołu  przyjęcia  reklamacji,  albo  w  formie
pisemnego  potwierdzenia  przyjęcia  reklamacji,  zgodnego  z  obowiązującym  wzorem
zamieszczonym poniŜej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Szanowna Pani/Szanowny Panie

Stanowisko i nazwa jednostki organizacyjnej
ZłoŜona przez

Panią/Pana

reklamacja wpłynęła do nas

w dniu

00 miesiąc 0000 r.

Decyzję w sprawie reklamacji wraz z jej uzasadnieniem wyślemy najpóźniej do dnia

00 miesiąc 0000r.

Zgłoszenie zostało zarejestrowane pod numerem ewidencyjnym

000000.

Dodatkowe informacje uzyska

Pani/Pan

pod numerem telefonu XXXXX .

Przypis: 1. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004r. w sprawie trybu postępowania
reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz.U.2004r.
Nr 226, poz.2291).

Rys. 1. Wzór pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji [opracowanie własne]

W przypadku złoŜenia reklamacji pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych

rodków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, komórka

organizacyjna rozpatrująca reklamację jest obowiązana w terminie 14 dni od dnia złoŜenia
reklamacji do potwierdzenia jej przyjęcia w formie pisemnej z podaniem nazwy, adresu oraz
numeru telefonu komórki organizacyjnej rozpatrującej reklamację, zgodnie z obowiązującym
wzorem. Potwierdzenie to nie jest wymagane w przypadku udzielenia reklamującemu
odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złoŜenia.

W przypadku wniesienia reklamacji telefonicznie, przyjmujący jest zobowiązany do

podania zgłaszającemu reklamację swojego imienia i nazwiska, oraz numeru zgłoszenia
zarejestrowanego w systemie.

Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie do 30 dni od dnia jej złoŜenia. Termin ten

obejmuje równieŜ udzielenie odpowiedzi na reklamację i doręczenie tej odpowiedzi
reklamującemu. JeŜeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona i doręczona w terminie 30 dni od dnia
jej złoŜenia uwaŜa się, Ŝe reklamacja ta została uwzględniona.

Nazwa, adres operatora

Miejscowość, data

Pan(i)

imię i nazwisko

adres

Nr pisma: XXX/YYY/QQQ

Szanowna Pani/Szanowny Panie

Stanowisko i nazwa jednostki organizacyjnej
ZłoŜona przez Panią/Pana reklamacja wpłynęła do nas

w dniu 00 miesiąc 0000r.

Decyzję w sprawie reklamacji wraz z jej uzasadnieniem wyślemy najpóźniej do dnia 00 miesiąc
0000r. Zgłoszenie zostało zarejestrowane pod numerem ewidencyjnym 0000000.

Dodatkowe informacje uzyska Pani/Pan pod numerem telefonu XXXXXXX

Z powaŜaniem

Stanowisko i nazwa
jednostki organizacyjnej
Dookreślenie nazwy
jednostki organizacyjne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Komórka organizacyjna rozpatrująca reklamację jest zobowiązana zbadać wyczerpująco

okoliczności faktyczne i prawne sprawy w oparciu o:

−

prowadzoną ewidencję i posiadaną dokumentację,

−

dokumenty i inne dowody przedstawione przez reklamującego,

−

wyniki postępowania wyjaśniającego przeprowadzonego operatora,

−

badania techniczne i obserwacje urządzeń w sposób przewidziany dla danego rodzaju
usługi.
Komórka organizacyjna rozpatrująca reklamację jest zobowiązana do udzielenia

odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej.

Odpowiedź na reklamację powinna w szczególności zawierać:

−

nazwę i adres komórki organizacyjnej rozpatrującej reklamację,

−

datę odpowiedzi,

−

oznaczenie reklamującego,

−

powołanie podstawy prawnej,

−

rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji,

−

w przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub części - uzasadnienie
faktyczne i prawne,

−

w przypadku przyznania odszkodowania – określenie wysokości kwoty i terminu jego
wypłaty,

−

w przypadku zwrotu innej naleŜności – określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu,

−

w  przypadku  zwrotu  karty  telefonicznej  –  określenie  nominału  karty  telefonicznej,
pouczenie  o  wyczerpaniu  drogi  postępowania  reklamacyjnego  i  o  prawie  dochodzenia
roszczeń
w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument,
o  prawie  dochodzenia  roszczeń  w  postępowaniu  mediacyjnym  lub  przed  stałym
polubownym  sądem  konsumenckim,  o  których  mowa  w  art.  109  i  110  Prawa
telekomunikacyjnego,

−

podpis upowaŜnionego pracownika reprezentującego z podaniem imienia, nazwiska oraz
zajmowanego stanowiska.
Skargi i wnioski przyjmują jednostki organizacyjne, do których zakresu zadań naleŜy

obsługa klientów, pisemnie, telefonicznie, ustnie do protokołu, a takŜe przy wykorzystaniu
innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Imi

i nazwisko/nazwa:

Nr telefonu:

nr ewidencyjny:

Czytelny podpis Klienta

Imię, nazwisko, stanowisko pracownika

Adres zamieszkania/siedziba – ulica, numer

Kod

pocztowy

Miejscowo

ść

Nazwa firmy
Adres
tel.
fax

PROTOKÓŁ przy

skargi wniosku

z dnia: dzień miesiąc rok
numer sprawy

przedmiot skargi / wniosku:

Załączniki do protokołu

1. ……………………………………………………………………………………

Kopię protokołu otrzymuje Klient
Protokół jest równieŜ dokumentem potwierdzającym przyjęcie skargi/wniosku

Rys. 2. Wzór protokołu przyjęcia skargi/wniosku [opracowanie własne]

Wpływające skargi i wnioski rejestruje się w komórce organizacyjnej zajmującej się

skargami i wnioskami. W przypadku, gdy komórka organizacyjna nie jest właściwa do
rozpatrzenia przyjętej skargi lub wniosku – obowiązana jest przesłać ją niezwłocznie
właściwej komórce organizacyjnej.

Skargi i wnioski powinny być rozpatrywane i załatwiane z naleŜytą starannością,

wnikliwie  i  terminowo.  Załatwienie  skargi  lub  wniosku  powinno  być  poprzedzone
rozpatrzeniem  wszystkich  okoliczności  sprawy;  załatwienie  polega  na  ich  rozstrzygnięciu,
wydaniu  polecenia  lub  podjęciu  innych  stosownych  środków,  usunięciu  stwierdzonych
uchybień  i  w  miarę  moŜliwości  -  przyczyn  ich  powstawania  oraz  zawiadomieniu  w  sposób
wyczerpujący skarŜącego (zgłaszającego wniosek), o wynikach rozpatrzenia sprawy.

W Telekomunikacji Polskiej S.A. skargi lub wnioski naleŜy rozpatrywać i załatwiać

w następujących terminach:

−

niezwłocznie, nie później jednak niŜ w terminie 14 dni, jeŜeli skarga lub wniosek nie
wymaga zbierania dowodów, informacji lub wyjaśnień,

−

14 dni, jeŜeli skarga lub wniosek została wniesiona przez: posła, senatora, radnego,
naczelny, centralny lub terenowy organ administracji rządowej lub organ administracji
samorządowej,

−

1 miesiąca, jeŜeli rozpatrzenie i załatwienie skargi lub wniosku wymaga przeprowadzenia
postępowania wyjaśniającego,

−

2 miesięcy, jeŜeli sprawa jest szczególnie skomplikowana, wymaga licznych
dodatkowych wyjaśnień.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  W jakich przypadkach moŜna składać reklamację usług telekomunikacyjnych?
2.  Jakie elementy powinna zawierać reklamacja usług telekomunikacyjnych?
3.  Jakie  przepisy  prawne  mają  zastosowanie  przy  przyjmowaniu,  rozpatrywaniu

i załatwianiu zgłaszanych reklamacji?

4.  Jaki jest sposób prowadzenia postępowania reklamacyjnego?
5.  W jakiej formie komórki organizacyjne wysyłają odpowiedzi na reklamację?
6.  Jakie czynności składają się na przebieg procesu reklamacyjnego?
7.  Jakie elementy powinien zawierać wzór pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji?
8.  Jakie są zasady i terminy potwierdzenia przyjęcia reklamacji?
9.  Jakie elementy powinna zawierać odpowiedź na reklamację usługi telekomunikacyjnej?
10.  Jakie elementy powinien zawierać wzór protokołu przyjęcia skargi/wniosku?
11.  Jakie są terminy załatwiania skarg/wniosków w Telekomunikacji Polskiej S.A.?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź, przy uŜyciu komputera, pisemne potwierdzenie przyjęcia reklamacji

zawyŜonego rachunku telefonicznego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  określić elementy składowe potwierdzenia przyjęcia reklamacji,
2)  zastosować zasady rozmieszczenia elementów pisma (reklamacji),
3)  sporządzić potwierdzenie przyjęcia reklamacji,
4)  zaewidencjonować pismo wychodzące.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

sprzęt komputerowy wraz z drukarką,

−

księga poczty przychodzącej i wychodzącej,

−

tekst przewodni.

Ćwiczenie 2

Sporządzić, przy uŜyciu komputera, protokół przyjęcia skargi dotyczącej nienaleŜytego

zachowania się pracownika wobec klienta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  określić elementy składowe protokołu przyjęcia skargi,
2)  zastosować zasady rozmieszczenia elementów pisma,
3)  sporządzić protokół przyjęcia skargi.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

sprzęt komputerowy wraz z drukarką

−

formularz pisma reklamacyjnego i dowodu nadania,

−

przepisy prawne dotyczące przyjmowania i załatwiania reklamacji usługi pocztowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) określić, w jakich przypadkach moŜna składać reklamację usług

telekomunikacyjnych?

2) wymienić elementy składowe reklamacji usług telekomunikacyjnych?

3) określić sposób prowadzenia postępowania reklamacyjnego?

4) określić formę odpowiedzi na reklamację?

5) wymienić czynności składowe procesu reklamacyjnego?

6) sporządzić wzór pisma potwierdzającego przyjęcia reklamacji?

7) sporządzić protokół przyjęcia skargi/wniosku?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Reklamacja usług pocztowych

4.3.1. Materiał nauczania

Do zgłoszenia reklamacji usługi pocztowej uprawniony jest nadawca, a takŜe adresat, jeśli

nadawca zrzeknie się na jego rzecz swego prawa do dochodzenia roszczeń, albo kiedy adresat
juŜ przyjął adresowaną do niego przesyłkę lub przekaz pocztowy. TakŜe adresat po przyjęciu
przesyłki lub przekazu moŜe zrzec się wyŜej wymienionego uprawnienia na rzecz nadawcy.

Reklamację zgłasza się w przypadku niewykonania lub nienaleŜytego wykonania usługi

pocztowej. Reklamację z tytułu nienaleŜytego wykonania usługi moŜna zgłosić:

−

bezpośrednio przy przyjęciu przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub
przesyłki rejestrowanej, w której adresat stwierdzi ubytek zawartości,

−

po przyjęciu przesyłki rejestrowanej przez adresata, jeŜeli bezpośrednio przy przyjęciu tej
przesyłki złoŜył on pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń, nie
później jednak niŜ w terminie 12 miesięcy od dnia jej nadania,

−

przypadku

stwierdzenia

ubytków

lub

uszkodzeń

przesyłki

rejestrowanej,

niewidocznych bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki.
Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w kaŜdej placówce operatora

wiadczącego powszechne usługi pocztowe.

Właściwy minister określił, w drodze rozporządzenia:

−

okoliczności, w których powszechną usługę pocztową w zakresie przesyłki rejestrowanej
i przekazu pocztowego uwaŜa się za niewykonaną,

−

szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub
nienaleŜyte wykonanie powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej
i przekazu pocztowego,

−

szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego w odniesieniu do powszechnych usług
pocztowych w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego,

−

mając na uwadze maksymalne uproszczenie procedur reklamacyjnych, zapewnienie ich
przejrzystości oraz niezbędną ochronę interesu nadawcy i adresata.
Prawo dochodzenia w postępowaniu sądowym, lub w postępowaniu przed stałym

konsumenckim  sądem  polubownym  roszczeń  określonych  w  ustawie,  wynikających  ze
stosunków  z  operatorem  świadczącym  powszechne  usługi  pocztowe  w  zakresie  świadczenia
powszechnych  usług  pocztowych,  przysługuje  nadawcy  albo  adresatowi  po  wyczerpaniu
drogi postępowania reklamacyjnego.

Drogę postępowania reklamacyjnego uwaŜa się za wyczerpaną w przypadku odmowy

uznania reklamacji przez operatora albo niezapłacenia dochodzonej naleŜności w terminie 90
dni od dnia wniesienia reklamacji.

Roszczenia dochodzone na podstawie ustawy przedawniają się z upływem 12 miesięcy od

dnia nadania przesyłki lub przekazu pocztowego.

Bieg przedawnienia roszczeń zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji do dnia

wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego.

Reklamacja moŜe dotyczyć w szczególności:

−

zaginięcia listu poleconego, listu z zadeklarowana wartością lub paczki pocztowej,
przesyłki EMS POCZTEX,

−

niedoręczenia przekazu pocztowego,

−

ubytku lub uszkodzenia zawartości listu poleconego, listu z zadeklarowaną wartością,
paczki pocztowej, przesyłki EMS POCZTEX,

−

niewidocznych przy odbiorze uszkodzeń przesyłki,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

zepsucia się zawartości paczki pocztowej, które nastąpiło w wyniku opóźnionego jej
doręczenia.
Zgłoszenie reklamacji następuje w formie pisemnej przy uŜyciu odpowiedniego formularza,

wydanego nakładem Poczty Polskiej lub ustnie do protokołu.

Przy zachowaniu odpowiednich procedur moŜliwe jest takŜe zgłoszenie reklamacji

na  drodze  elektronicznej.  Rozpoczęcie  jej  rozpatrywania  moŜe  nastąpić  dopiero  po  złoŜeniu
pisemnego  oświadczenia  potwierdzającego  zgłoszenie  reklamacji.  Oświadczenie  to  powinno
być  podpisane  przez  reklamującego  i  dostarczone  do  placówki  pocztowej  wraz
z odpowiednimi dokumentami, to jest:

−

oryginału potwierdzenia nadania przesyłki lub przekazu pocztowego,

−

oświadczenia o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku
przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata,

−

protokołu

sporządzonego

bezpośrednio

przy

przyjęciu

uszkodzonej

przesyłki

rejestrowanej – w przypadku jej przyjęcia przez adresata, oraz opakowania uszkodzonej
przesyłki,

−

oświadczenia o stwierdzeniu widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej
złoŜonego bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki.
Ustnie do protokołu moŜe być zgłoszona reklamacja:

−

w momencie odbierania przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej
z zastrzeŜeniem wniesienia roszczenia o odszkodowanie,

−

w przypadku odebrania przez nadawcę zwracanej do niego uszkodzonej przesyłki
rejestrowanej.
Na kaŜdą reklamowaną przesyłkę reklamujący powinien wypełnić oddzielne pismo

reklamacyjne.

Pracownik pocztowy, przyjmujący reklamację, powinien dokładnie sprawdzić, czy

wszystkie  rubryki  tego  formularza  zostały  wypełnione  prawidłowo  i  czy  są  one  zgodne
z wpisanymi na dowodzie nadania. W razie stwierdzenia braków w wypełnionym formularzu
albo  niezgodności,  pracownik  przyjmujący  reklamację  powinien,  w  porozumieniu
z reklamującym, usunąć stwierdzone nieprawidłowości.

Po sprawdzeniu wypełnionego formularza, pracownik pocztowy umieszcza na nim

w wyznaczonym miejscu, swój podpis i odcisk datownika. Przyjęcie reklamacji o zaginięcie
przesyłki rejestrowanej naleŜy potwierdzić na odwrotnej stronie okazanego dowodu nadania,
umieszczając notatkę: „Reklamowano dnia…” oraz umieścić swój podpis i odcisk datownika
i w takiej postaci zwrócić go reklamującemu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 4. Pismo reklamacyjne na przesyłkę rejestrowaną, część II [opracowanie własne]

Wszystkie wniesione reklamacje wpisuje się do rejestru pism reklamacyjnych. Placówka

pocztowa  jest  zobowiązana  prowadzić  rejestr  systematycznie  i dokładnie, tak aby w kaŜdym
czasie  wykazywał  on  aktualną  liczbę  i  stan  załatwienia  poszczególnych  reklamacji  oraz  aby
moŜna  było  na  podstawie  wpisów  sporządzić  odpisy  zaginionych  pism  reklamacyjnych.
Reklamacje  o  zaginięciu  przesyłki  wpisywane  są  do  rejestru  pism  reklamacyjnych
i niezwłocznie wysłane do placówki nadrzędnej.

Nadawca przekazu pocztowego moŜe wnieść reklamację podobnie jak na przesyłkę

pocztową,  w  kaŜdej  placówce  pocztowej,  wypełniając  część  pisma  wywiadowczego
przeznaczonego  do  uzupełnienia  przez  reklamującego.  Przyjmując  reklamację  pracownik
sprawdza zgodność cech przekazu wpisanych na formularzu, z cechami na dowodzie nadania.
Dowód  nadania  naleŜy  zwrócić  nadawcy  po  umieszczeniu  na  jego  odwrocie  adnotacji  –
„Reklamację  przyjęto  dnia…”,  odcisku  datownika  i  podpisu  przyjmującego.  Po
zarejestrowaniu  pisma  wywiadowczego  w  rejestrze  wysyła  się  go  listem  poleconym  do
placówki nadrzędnej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 5. Pismo wywiadowcze [opracowanie własne]

Na okoliczność wniesienia reklamacji o ubytek lub uszkodzenie zawartości przesyłki

naleŜy  sporządzić  protokół.  JeŜeli  na  podstawie  zawartości paczki lub listu z zadeklarowaną
wartością  nie  moŜna  ustalić,  jakie  przedmioty  zginęły  albo  teŜ,  jaką  wartość  przedstawiają
znalezione w przesyłce przedmioty uszkodzone, urząd pocztowy powinien Ŝądać od odbiorcy
dodatkowego nadesłania odpowiednich informacji po porozumieniu się z nadawcą.

Opakowanie przesyłki uszkodzonej, protokół oraz ewentualnie nie podjęte przez odbiorcę

przedmioty i jego oświadczenie w sprawie brakującej lub uszkodzonej zawartości placówka
pocztowa przesyła wraz ze sprawozdaniem do jednostki nadrzędnej.

Do reklamacji naleŜy dołączyć:

−

oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego,

−

oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku
przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata,

−

protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej –
w przypadku jej przyjęcia przez adresata, oraz opakowanie uszkodzonej przesyłki,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

oświadczenie o stwierdzeniu widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej
złoŜone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki albo niewidocznych ubytków lub
uszkodzeń.
Zasady postępowania reklamacyjnego dotyczące przesyłek oraz przekazów pocztowych

w obrocie zagranicznym regulują przepisy międzynarodowe.

W przypadku przesyłek

w obrocie zagranicznym uregulowania dotyczące terminów doręczania przesyłek pocztowych
(rejestrowanych  i  nierejestrowanych),  opierają  się  zarówno  o  przepisy Światowej Konwencji
Pocztowej  (przesyłki  w  obrocie  zagranicznym)  jak  i  krajowe  przepisy  dotyczące  rynku
pocztowego.  Przesyłki  priorytetowe  –  jako  przesyłki  najszybszej  kategorii   mające
pierwszeństwo w procesie opracowywania i doręczania powinny być dostarczane:

−

do 3 dnia roboczego po dniu nadania do krajów europejskich,

−

do 6 dnia roboczego po dniu nadania w dowolne miejsce na świecie, jeśli zostaną nadane
do godziny:

−

17:00 na terenach miast wojewódzkich,

−

16:00 na terenach miast powiatowych,

−

15:00 w pozostałych miejscowościach.

W przypadku doręczenia przesyłki listowej zwykłej w terminie późniejszym niŜ określony

wyŜej, adresatowi lub nadawcy przysługuje prawo do wniesienia skargi z tytułu opóźnionego
doręczenia  przesyłki  listowej,  natomiast  w  przypadku  przesyłki  rejestrowanej  zgodnie
z  zapisami  Światowej  Konwencji  Pocztowej  nadawca  ma  prawo  do  odszkodowania
ustalonego  w  regulaminie  dotyczącym  poczty  listowej  oraz  paczek  pocztowych  jedynie
w  przypadku  zaginięcia,  całkowitego  ograbienia  lub  całkowitego  uszkodzenia  przesyłki
pocztowej.

Jednostką organizacyjną wyznaczoną do rozpatrywania i załatwiania reklamacji

w pierwszej instancji jest właściwa jednostka organizacyjna o rejonowym zasięgu działania,
będąca jednostką nadrzędną nad placówką pocztową, w której przesyłka rejestrowana lub
przekaz pocztowy zostały nadane.

Jednostką organizacyjną drugiej instancji, do której moŜna wnieść odwołanie za

pośrednictwem właściwej jednostki pierwszej instancji, jest jednostka organizacyjna
o regionalnym zasięgu działania.

Odwołanie wnosi się w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi z jednostki

organizacyjnej pierwszej instancji.

Jednostka organizacyjna drugiej instancji, do której wpłynęło odwołanie, informuje

reklamującego w terminie nie dłuŜszym niŜ 30 dni od dnia otrzymania odwołania o:

−

pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji i przyznaniu odszkodowania oraz o odesłaniu akt
sprawy do jednostki organizacyjnej pierwszej instancji celem dokonania wypłaty
naleŜnego odszkodowania,

−

nieuwzględnieniu reklamacji i oddaleniu roszczenia oraz o prawie:

−

wystąpienia na drogę sądową w postępowaniu cywilnym do sądu właściwego dla
siedziby jednostki organizacyjnej o okręgowym zasięgu działania, z której
działalnością wiąŜą się dochodzone roszczenia,

−

dochodzenia roszczeń w postępowaniu mediacyjnym przed Prezesem Urzędu
Komunikacji Elektronicznej,

−

dochodzenia roszczeń przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie
Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Placówka operatora, w której została zgłoszona reklamacja, przekazuje ją niezwłocznie do

jednostki pierwszej instancji, która w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania:

−

udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo,

−

informuje pisemnie reklamującego o niemoŜności udzielenia odpowiedzi na reklamację
w terminie 14 dni od dnia otrzymania, podając przyczynę zwłoki oraz termin udzielenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

odpowiedzi na reklamację, który nie moŜe być dłuŜszy niŜ 30 dni licząc od dnia
otrzymania reklamacji.
Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

−

nazwę jednostki pierwszej instancji,

−

powołanie podstawy prawnej,

−

rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji,

−

w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację
o terminie jego wypłaty,

−

pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej,

−

podpis upowaŜnionego pracownika jednostki pierwszej instancji z podaniem jego
stanowiska słuŜbowego,

−

uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy uwzględnienia przez jednostkę
pierwszej instancji reklamacji w całości lub w części,

−

informację o przyczynie zatrzymania przesyłki – gdy reklamacja dotyczy przesyłki
zatrzymanej przez operatora.
Organy powołane do przyjmowania i rozpatrywania oraz załatwiania skarg i wniosków

działają w ramach swojej właściwości rzeczowej i miejscowej. Oznacza to, Ŝe skargi, wnioski
i listy w sprawach usług pocztowych powinny być kierowane do właściwych jednostek –
mając na względzie zakres świadczenia usług przez te jednostki – właściwość rzeczowa oraz
terytorialny zasięg działania tej jednostki – właściwość miejscowa.

Przedmiotem skargi w placówce pocztowej moŜe być między innymi:

−

zaginięcie, ograbienie lub uszkodzenie zwykłej przesyłki listowej,

−

wystąpienie w sprawach zbyt długiego oczekiwania na załatwienie przed okienkiem
pocztowym,

−

nieuprzejme zachowanie się pracownika obsługującego klientów,

−

udzielenie mylnej informacji,

−

pismo w sprawie niewłaściwego załatwienia skargi.
Skargę wnosi się:

−

nie wcześniej niŜ:

−

5 dnia od dnia nadania przesyłki listowej – w przypadku przesyłki listowej
priorytetowej,

−

7 dnia od dnia nadania przesyłki listowej – w przypadku innych przesyłek listowych,

−

nie później niŜ po upływie 30 dni od dnia nadania przesyłki listowej.
Skargę wnosi się w kaŜdej placówce operatora publicznego, w formie pisemnej, ustnej do

protokołu, elektronicznej bądź w innej, która ujawnia wolę skarŜącego w sposób dostateczny.

W przypadku doręczenia przesyłki pocztowej w terminie późniejszym niŜ określony

przepisami  prawa,  adresatowi  lub  nadawcy  przysługuje  prawo  do  wniesienia  skargi  z  tytułu
opóźnionego  doręczenia  przesyłki  listowej  zwykłej,  co  w  przypadku  aktualnie
obowiązujących  przepisów  prawa  jest  jedyną  drogą  odwoławczą  skierowaną  do  operatora
publicznego z uwagi na nieterminowe doręczanie przesyłek nierejestrowanych.

Operator publiczny powinien doręczać przesyłki listowe przyjęte do przemieszczenia

i doręczenia w ramach powszechnej usługi pocztowej:

−

nie później niŜ w 4 dniu po dniu nadania – w przypadku przesyłki listowej najszybszej
kategorii (priorytet);

−

nie później niŜ w 6 dniu po dniu nadania – w przypadku przesyłki nie będącej przesyłką
najszybszej kategorii.
W przypadku doręczenia przesyłki listowej zwykłej w terminie późniejszym niŜ określony

wyŜej, adresatowi lub nadawcy przysługuje prawo do wniesienia skargi z tytułu opóźnionego
doręczenia przesyłki listowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Placówka operatora publicznego, w której została wniesiona skarga, przekazuje ją

niezwłocznie do jednostki organizacyjnej właściwej do rozpatrzenia skargi. Jednostka ta,
w terminie nie dłuŜszym niŜ 14 dni od dnia otrzymania skargi, udziela na nią odpowiedzi
w formie pisemnej.

Skarga powinna zawierać:

−

imię i nazwisko albo nazwę skarŜącego oraz jego adres;

−

określenie rodzaju przesyłki listowej, której dotyczy;

−

uzasadnienie skargi;

−

datę oraz podpis skarŜącego.
Odpowiedź na skargę powinna zawierać:

−

nazwę jednostki, od której pochodzi,

−

wskazania, w jaki sposób skarga została załatwiona,

−

uzasadnienie faktyczne i prawne,

−

podpis, z podaniem imienia, nazwiska i stanowiska słuŜbowego osoby upowaŜnionej do
załatwiania skargi.

P R O T O K ÓŁ

Z przyjęcia sprawy wniesionej ustnie przez klienta

Przyjęcie skargi/wniosku ustnie w dniu ............. roku, w UP nr…………..w…………………………….
Pan(i)……………………………………………………………………….zam………………………….
ul………………………………………………………………………………..nr………………m……...
Wnosi ustnie do protokołu następującą/y skargę/wniosek

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

Dołączam następujące załączniki:
……………………………………………………………………………………………………………...

Protokół sporządził:

podpis wnoszącego skargę/wniosek

………………………..

…………………………………….

………………………..

(tytuł słuŜby)

Rys. 6. Wzór protokołu z przyjęcia sprawy wniesionej ustnie przez klienta [opracowanie własne]

Lp.

Data

przyjęcia

skargi/

wniosku

Dane osoby

przyjmowanej (imię

nazwisko, adres)

Przedmiot skargi/

wniosku

Komórka

prowadząca

sprawę

Sposób

załatwienia

Termin i nazwa

jednostki

odpowiedzialnej za

wykonanie

Odpowiedź –

znak i data

pisma

Rys. 7. Rejestr skarg i wniosków [opracowanie własne]

Istotne jest zachowanie pracownika podczas przyjmowania reklamacji lub skargi.

Publiczny operator pocztowy opracował standardy obsługi klienta, które wdraŜa wśród
swoich pracowników. Rozmowy reklamacyjne, a takŜe kontakty z klientami reprezentującymi
postawę roszczeniową są zazwyczaj dobrym egzaminem z uprzejmości i klasy pracowników.

Niedopuszczalne jest generalizowanie problemu i kierowanie pod adresem klientów

szeregu zarzutów, przeradzających się w oskarŜenia. Klient składający reklamacje zwykle ma
poczucie, Ŝe jego dobra osobiste zostały naruszone z winy operatora. Od pracownika oczekuje

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

pomocy,  formy  rekompensaty  lub  po  prostu  wysłuchania  go.  Zdarza  się,  Ŝe  zachowuje  się
agresywnie,  obarczając  całą  winą  tego  pracownika,  z  którym  rozmawia.  Bez  względu  na  to,
czy  wina  leŜy  po  stronie  operatora  czy  klienta,  naleŜy  okazać  mu  pełne  zrozumienie
i  wyrozumiałość.  Klient  nie  moŜe  czuć  się  w  urzędzie  pocztowym  jak  intruz,  który  sprawia
problem  pracownikowi  Poczty.  W  kaŜdej  sytuacji  naleŜy  traktować  klienta  tak,  aby  był
przekonany  o  tym,  Ŝe  jest  przedmiotem  troski.  Ponadto  taki  klient  jest  dla  Poczty  źródłem
informacji o jakości usług lub jego oczekiwaniach.

Pracownik powinien:

−

zawsze być wobec klienta uprzejmy, Ŝyczliwy; Ŝyczliwość jest waŜną bronią w rozmowie
z klientem agresywnym, a takim bywa klient składający reklamacje,

−

pozwolić wypowiedzieć się klientowi do końca, nie przerywać mu; przerwanie
wypowiedzi klienta powoduje u niego poczucie lekcewaŜenia, a często podniesienie
poziomu irytacji,

−

okazać zrozumienie; klient w czasie składania reklamacji zwykle jest przekonany o swojej
racji, a wszelkie oznaki tego, Ŝe się z nim nie zgadzamy, dodatkowo go irytują,

−

powtórzyć, jak zrozumiał zarzuty; aby w takiej sytuacji uniknąć nieporozumienia, naleŜy
powtórzyć klientowi to, co usłyszeliśmy. Dzięki temu być moŜe uświadomi on sobie, Ŝe
wyraził się niejasno albo teŜ, uzyska potwierdzenie, Ŝe został właściwie zrozumiany,

−

przeprosić klienta lub wyrazić ubolewanie; przeprosiny są konieczne nawet w przypadku
niesłusznych pretensji lub reklamacji. Klient poczuje się bardziej doceniony i wykaŜe
większą cierpliwość, jeśli będzie wiedział, co w związku z jego reklamacja zostanie
uczynione. „Trudnemu” klientowi naleŜy poświęcić maksimum uwagi próbując rozwiązać
zaistniały problem.
Pracownik nie powinien:

−

sprzeciwiać się, sprzeczać się, zaprzeczać argumentom klienta;

−

okazywać w jakikolwiek sposób swojego niezadowolenia;

−

mówic podniesionym głosem;

−

uŜywać sformułowań „Przepraszam, ale...”.

−

przykład: „Bardzo mi przykro, ale przekaz pienięŜny dociera zwykle

−

po trzech dniach od nadania.”

−

przerzucać odpowiedzialności;

−

przykład : „To nie moja wina, to koleŜanka zawiniła.”

−

uŜywać zwrotów typu: „Niech się Pan nie denerwuje”, „Nie ma, co się wściekać” –
zwroty te zazwyczaj powodują wzrost agresji klienta.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  W jakich przypadkach moŜna składać reklamacje usług pocztowych?
2.  Jakie elementy powinna zawierać reklamacja usług pocztowych?
3.  Co określił właściwy minister w drodze rozporządzenia?
4.  Jaki  jest  sposób  prowadzenia  postępowania  reklamacyjnego  przez  pracownika

pocztowego?

5.  Jakie są procedury załatwiania reklamacji na drodze elektronicznej?
6.  Do czego słuŜy rejestr pism reklamacyjnych?
7.  Na czym polega właściwość miejscowa i rzeczowa?
8.  Jakie są zasady i terminy potwierdzenia przyjęcia reklamacji?
9.  Jakie elementy powinna zawierać odpowiedź na reklamację usługi pocztowej?
10. Jakie elementy powinien zawierać wzór protokołu przyjęcia skargi/wniosku?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11. Jakie są terminy załatwiania skarg/wniosków usług pocztowych?
12. Jakie elementy powinno zawierać zawiadomienie o sposobie załatwiania skarg?
13. Jaki jest tryb postępowania placówki pocztowej z reklamacją dotyczą przesyłki

rejestrowanej i przekazu pocztowego?

14. Jakie powinno być zachowanie pracownika wobec klienta składającego reklamację?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Jako pracownik Poczty Polskiej, przyjmij reklamację od klienta dotyczącą uszkodzonej

paczki pocztowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  sprawdzić, czy reklamacja złoŜona przez klienta zawiera wszystkie elementy,
2)  sprawdzić, czy pismo reklamacyjne zostało poprawnie wypełnione przez klienta,
3)  sprawdzić,  czy  dane  wpisane  w  piśmie  reklamacyjnym  są  zgodne  z  wpisanymi  na

dowodzie nadania,

4) potwierdzić w odpowiednim miejscu podpisem i odciskiem datownika przyjęcie

reklamacji,

5) umieścić na odwrotnej stronie okazanego dowodu nadania notatkę oraz podpis i odcisk

datownika,

6) ewidencjonuje przyjęcie reklamacji odpowiednim wykazie.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

odpowiednie druki nakładu Poczty Polskiej,

−

datownik

−

formularz pisma reklamacyjnego i dowodu nadania,

−

przepisy prawne dotyczące przyjmowania i załatwiania reklamacji.

Ćwiczenie 2

Sporządzić, przy uŜyciu komputera, protokół przyjęcia skargi dotyczącej nienaleŜytego

zachowania się pracownika wobec klienta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  określić elementy składowe protokołu przyjęcia skargi,
2)  zastosować zasady rozmieszczenia elementów pisma,
3)  sporządzić protokół przyjęcia skargi.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

sprzęt komputerowy wraz z drukarką

−

przepisy dotyczące przyjmowania i załatwiania reklamacji usługi pocztowej,

−

formularz pisma reklamującego i dowodu nadania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) określić, w jakich przypadkach moŜna składać reklamację usług

pocztowych?

2) wymienić elementy składowe reklamacji usług pocztowych?

3) określić sposób prowadzenia postępowania reklamacyjnego?

4) określić procedury załatwiania reklamacji na drodze elektronicznej?

5) wyjaśnić, do czego słuŜy rejestr pism reklamacyjnych?

6) określić, na czym polega właściwość miejscowa i rzeczowa?

7) określić zasady i terminy potwierdzenia reklamacji?

8) wymienić elementy składowe odpowiedzi na reklamację usługi

pocztowej?

9) wymienić elementy składowe protokołu przyjęcia skargi/wniosku?

10) określić terminy załatwiania skarg/wniosków usług pocztowych?

11) wymienić elementy, jakie powinno zawierać zawiadomienie

o sposobie załatwiania skarg?

12) omówić sposób postępowania placówki pocztowej z reklamacją

dotyczącą przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego?

13) wyjaśnić, jakie powinno być postępowanie pracownika wobec klienta

składającego reklamację?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1.  Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3.  Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4.  Test  zawiera  20  zadań.  Do  kaŜdego  zadania  dołączone  są  4  moŜliwości  odpowiedzi.

Tylko jedna jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi. Prawidłową odpowiedź zaznacz

znakiem X.

6.  Błędne zaznaczenie zaznacz kółkiem, następnie zakreśl właściwą odpowiedź.
7.  Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
8.  Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóŜ jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

9. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Przy telefonicznym zgłoszeniu reklamacji, pracownik jest zobowiązany potwierdzić

zgłoszenie reklamacji na piśmie w ciągu
a)  30 dni.
b)  14 dni.
c)  2 miesięcy.
d)  nie ma takiego obowiązku.

Reklamacja usług telekomunikacyjnych powinna być rozpatrzona w terminie
a)  30 dni.
b)  14 dni.
c)  2 miesięcy.
d)  12 miesięcy.

3. JeŜeli skarga nie wymaga zbierania dowodów, informacji lub wyjaśnień, jej rozpatrzenie

powinno odbyć się w terminie
a)  12 miesięcy.
b)  2 miesięcy.
c)  1 miesiąca.
d)  niezwłocznie, nie później niŜ w terminie 10 dni.

4. Przedmiotem skargi moŜe być

a)  lepsze zaspokajanie potrzeb klienta.
b)  ulepszenie organizacji pracy.
c)  szczególne zaniedbanie lub nienaleŜyte wykonanie zadań.
d)  uzyskanie informacji o obowiązujących przepisach.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. Zgłoszenie roszczenia z tytułu niewykonania lub nienaleŜytego wykonania usługi

pocztowej o charakterze powszechnym to
a)  skarga.
b)  reklamacja.
c)  wniosek.
d)  list.

6. Przedmiotem wniosku złoŜonego w placówce pocztowej moŜe być

a)  usprawnienie pracy i zapobieganie naduŜyciom.
b)  zaginięcie zwykłej przesyłki listowej.
c)  nieuprzejme zachowanie pracownika.
d)  udzielenie mylnej informacji.

7. Do zgłoszenia reklamacji usługi pocztowej uprawniony jest

a)  adresat, jeśli nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa do dochodzenia roszczenia.
b)  tylko nadawca.
c)  kaŜda osoba wskazana przez nadawcę.
d)  kaŜda osoba wskazana przez adresata.

8. Na kaŜdą reklamowaną przesyłkę rejestrowaną reklamujący powinien wypełnić

a)  pismo reklamacyjne.
b)  powtórnie dowód nadania.
c)  rejestr pism wywiadowczych.
d)  spis zwróconych i odesłanych przesyłek.

9. Pracownik przyjmujący reklamację na przekaz pocztowy na odwrotnej stronie dowodu

nadania umieszcza adnotację
a)  „Reklamację przyjął pracownik…”.
b)  „Reklamacja wpłynęła dnia…”.
c)  „Reklamację przyjęto dnia…”.
d)  „Reklamacja została rozpatrzona dnia…”.

10. Reklamację na usługi pocztowe moŜna wnieść

a)  nie później niŜ przed upływem 30 dni.
b)  nie później niŜ przed upływem 12 miesięcy.
c)  w tym samym dniu, w którym nastąpiło nadanie.
d)  nie później niŜ przed upływem 6 miesięcy.

11. W przypadku reklamowania ubytku przesyłki, osoba występująca z roszczeniem

obowiązana jest dodatkowo załączyć
a)  zeznania świadka.
b)  opis zawartości przesyłki.
c)  opakowanie reklamowanej przesyłki rejestrowanej.
d)  kopię potwierdzenia nadania.

12. Odpowiedzi na reklamację usługi pocztowej udziela się

a)  w formie ustnej.
b)  drogą elektroniczną.
c)  przez telefon.
d)  w formie pisemnej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13.

W  zakresie  usług  telekomunikacyjnych,  skargi  i  wnioski  przyjmują  jednostki
organizacyjne, do których zakresu zadań naleŜy
a)  świadczenie usług telekomunikacyjnych.
b)  obsługa klienta.
c)  rozpatrywanie złoŜonych reklamacji, skarg i wniosków.
d)  kierowanie placówką telekomunikacyjną.

14. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji usługi pocztowej, reklamującemu

przysługuje
a)  prawo wniesienia odwołania do jednostki centralnej.
b)  dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym.
c)  prawo dochodzenia roszczeń przed sądem polubownym.
d)  prawo  wniesienia  odwołania  za  pośrednictwem  właściwej  jednostki  I  instancji,  do

jednostki organizacyjnej nadrzędnej nad jednostką I instancji.

15. Reklamację przesyłki pocztowej Pocztex przyjmuje się po

a)  okazaniu kopii potwierdzenia nadania.
b)  złoŜeniu ustnych bądź telefonicznych wyjaśnień.
c)  okazaniu dowodu nadania.
d)  złoŜeniu protokołu sporządzonego przez osobę reklamującą usługę.

16. Prawo dochodzenia roszczeń odszkodowawczych przysługuje

a) nadawcy, który zawarł z Pocztą Polską umowę o świadczenie usługi zwykłej

przesyłki listowej.

b)  nadawcy, który zawarł z Pocztą Polską umowę o świadczenie usługi POCZTEX.
c)  adresatowi, gdy nie zrzecze się swego prawa do odszkodowania na rzecz nadawcy.
d)  kaŜdej osobie wskazanej przez adresata.

17. Skargę na pracownika jednostki organizacyjnej Poczty Polskiej załatwia

a)  bezpośredni przełoŜony.
b)  bezpośredni przełoŜony nad jednostką organizacyjną.
c)  kaŜda jednostka Poczty Polskiej.
d)  tylko jednostki wyŜszego szczebla.

18. Właściwy minister określił tryb postępowania reklamacyjnego oraz warunki sposoby

załatwiania reklamacji w drodze
a)  zarządzenia.
b)  ustawy.
c)  rozporządzenia.
d)  okólnika.

19. Skargę z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej priorytetowej wnosi się

a)  nie wcześniej niŜ 5 dnia od dnia nadania przesyłki.
b)  nie wcześniej niŜ 7 dnia od dnia nadania przesyłki.
c)  nie później niŜ po upływie 60 dni od dnia nadania przesyłki.
d)  nie później niŜ po upływie 6 miesięcy od dnia nadania przesyłki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ...............................................................................

Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji oraz skarg i wniosków klientów

Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr zadania

Odpowiedzi

Punkty

Razem: