N
O W O C Z E S N Y
T
E C H N I K
D
E N T Y S T Y C Z N Y
66
Z A R Z Ą D Z A N I E
P R A C O W N I Ą
Lepsza relacja laboratorium
z lekarzem dentystą?
SŁOWA KLUCZOWE
relacja
technik – lekarz, współpraca, sprawne
laboratorium techniki dentystycznej
STRESZCZENIE
Każde laboratorium
techniki dentystycznej uznaje
za ważną dobrą współpracę z każdym
ze swoich klientów – dentystów. Warto
przybliżyć kilka powodów złej relacji,
płynących ze strony samych techników
dentystycznych, a także kilka sposobów
na dobrą relację ze stomatologami.
dr n. ekon. Magdalena Szumska
1
, lek. stom. Radosław Bonowicz
2
R
elacje między labo-
ratorium a dentystą
mogą być dobre. Wymaga
to oczywiście współpracy
i zaangażowania obu stron.
Nie tylko lekarz warunkuje dobrą rela-
cję. Technik dentystyczny też nie jest
w stanie sam zbudować relacji. Wyłącz-
nie praca obu stron może poprawić funk-
cjonowanie układu, który powinien być
jak najlepszy. Co istotniejsze, nie tylko
w momencie rozpoczęcia współpracy,
ale również dużo później.
D
LACZEGO
LEKARZE
ZMIENIAJĄ
LABORATORIA
?
Wielu właścicieli laboratoriów techniki
dentystycznej interesuje to, co decyduje
o tym, że lekarz po 3-4 latach efektyw-
nej współpracy poszukuje innego labo-
ratorium? Dlaczego dentyści zmieniają
techników lub korzystają równocze-
śnie z usług kilku laboratoriów? Przede
wszystkim, dlatego że przestają być za-
dowoleni z poziomu świadczonych usług
lub relacji cena – jakość. Na ogół nawet
jeśli usługa jest wysokiej jakości, to w re-
lacji z lekarzem zaczynają pojawiać się
pewne niebezpieczeństwa. Głównie do-
tyczą one relacji międzyludzkiej i komu-
nikacyjnej technik – dentysta.
N
IEBEZPIECZEŃSTWA
Dobra relacja i długi kontakt z dentystą
nie gwarantują laboratorium współpra-
cy na zawsze. Są bowiem takie sytuacje,
które mogą przekreślić utrzymywany
od dłuższego czasu układ gabinet – labo-
ratorium. Są to na przykład obsunięcia
terminowe rozumiane jako niedotrzyma-
nie umówionego terminu.
Terminy
Jeśli dentysta umówi się z pacjentem
na wizytę protetyczną, a laboratorium
nie dostarczy pracy na umówiony dzień,
może okazać się, że pacjent będzie mniej
zadowolony, ponieważ w ostatniej chwili
dowie się o zmianie terminu wizyty. Dla
lekarza też nie będzie to komfortowa sy-
tuacja.
Sezonowość
Kolejnym niebezpieczeństwem, które
na ogół staje na drodze dobrych relacji
z dentystą, jest sezonowość pracy labo-
ratorium. Są bowiem w kalendarzu ta-
kie miesiące, kiedy natężenie prac jest
bardzo duże, a w innych bardzo małe,
o czym stomatolog wiedzieć nie musi. Ta-
kie sytuacje są wpisane w naturalny cykl
prac każdego laboratorium i niekoniecz-
nie muszą się pokrywać z sezonowością
w gabinetach dentystycznych. Istnieją
w końcu i takie gabinety, w których pro-
blem sezonowości nie występuje, więc
sezonowość w pracy laboratorium nie
5
/ 2 0 1 0
67
Z A R Z Ą D Z A N I E
P R A C O W N I Ą
musi być zrozumiana. Przyzwyczaiwszy
lekarza, że prace zlecone może otrzy-
mać nawet dnia następnego, trudniej
będzie w szczycie sezonu. Lekarz musi
poczekać na prace około tygodnia, choć
zwykle dostawał je dużo szybciej. Na pew-
no przeszkadza to w planowaniu wizyt
z pacjentem i może doprowadzić do nie-
chcianych przekłamań. O sezonowości –
ale nie tylko – technik dentystyczny po-
winien informować lekarza na bieżąco,
a ustalanych terminów dotrzymywać.
Zmęczenie
Warto również zwrócić uwagę, że wyso-
ki sezon nie tylko dostarcza więcej pracy
laboratoriom, ale również... wyczerpuje.
Zmęczeni technicy, pracujący po kilka-
naście godzin dziennie, nie są w stanie
wykonywać wszystkich prac na moż-
liwie najwyższym poziomie. Stąd już
tylko krok do załamania relacji handlo-
wej z dentystą, który oczekuje produktu
wysokiej jakości. Przemęczony personel,
dodatkowo jeszcze mocno wyspecjalizo-
wany, częściej choruje i częściej popełnia
błędy. Również opóźnienia mogą się po-
większać jeszcze bardziej.
Specjalizacja
W samej specjalizacji również tkwi nie-
bezpieczeństwo. Laboratorium działa
jak taśma produkcyjna i jest to działanie
poprawne pod warunkiem, że każdy pra-
cownik wykonuje swoją pracę starannie,
w określonym optymalnie czasie i jako-
ści. Obecność i sprawność każdego pra-
cownika są więc kluczowe.
Wątpliwości
Kolejnym kamieniem milowym w rela-
cji technik – lekarz są wszelkie wątpli-
wości, jakie zrodzą się w laboratorium.
Natychmiast powinny być rozwiewane,
najlepiej przez właściciela laboratorium,
który nadzoruje wykonanie każdej pracy
i dba o dobry kontakt z lekarzem zleca-
jącym.
Technologia
Pamiętajmy również o tym, że lekarze
stomatolodzy na ogół powierzchow-
nie znają się na technologii wytwarza-
nia. Stąd również mogą płynąć błędne
przekonania dentystów. A przecież nie
wszystko jest możliwe.
Sytuacje, które pogarszają relacje technik – dentysta
– obsunięcia terminowe rozumiane jako niedotrzymanie terminu
– niewłaściwe kontakty interpersonalne, niedopasowane do osobowości i stylu pracy lekarza
– sezonowość i branie zbyt wielu prac przez laboratorium bez informowania dentysty o natłoku
– przemęczony personel, który może popełniać drobne błędy
– brak kontaktu z lekarzem w przypadku wątpliwości (telefonicznego)
– brak kontaktu osobistego z lekarzem lub kontakt wyłącznie na początku współpracy z gabinetem
Tabela: źródło: Opracowanie własne
Wielu właścicieli laboratoriów techniki
dentystycznej interesuje to, co decyduje o tym,
że lekarz po 3-4 latach efektywnej współpracy
poszukuje innego laboratorium? Dlaczego
dentyści zmieniają techników lub korzystają
równocześnie z usług kilku laboratoriów?
fot. Shutters
tock
N
O W O C Z E S N Y
T
E C H N I K
D
E N T Y S T Y C Z N Y
68
Z A R Z Ą D Z A N I E
P R A C O W N I Ą
RADOSŁAW
BONOWICZ
Prowadzi
dwa gabinety
stomatologiczne,
członek Polskiego
Towarzystwa
Endodontycznego.
www.bonowicz.pl
MAGDALENA SZUMSKA
Doradca firm pracujących w branży
medycznej w zakresie zarządzania
i marketingu (lekarze, laboratoria),
wykładowca akademicki, trener
i coach, członek Polskiego
Towarzystwa Nauk o Zdrowiu,
Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania
Kadrami i Polskiego Towarzystwa
Ekonomicznego.
magdalena.szumska@szumska.pl
www.stomatologia.szumska.pl
W
ARUNKI
DOBREJ
WSPÓŁPRACY
Wśród wskazówek wpływających na do-
brą współpracę laboratorium techniki
dentystycznej z lekarzem czy gabine-
tem warto przedstawić te, których zna-
czenie jest kluczowe. Co to znaczy dla
lekarza dentysty? Czego chcieliby sto-
matolodzy? Czym dla nich będzie dobra
współpraca?
Przede wszystkim warunkiem jest
dobra komunikacja i co najmniej do-
bry kontakt psychologiczny. Ważne jest
dopasowanie właściciela laboratorium
do psychiki lekarza dentysty. Potocznie
nazywamy to „nadawaniem na tej samej
fali”. Dlaczego jest to tak ważne? Ponie-
waż dentyści chcieliby spokojnie pra-
cować, bez napięć i stresu, w tym tego
płynącego od współpracujących techni-
ków. Jeśli tak nie będzie, dentysta – jeśli
jest bardzo zapracowany – będzie mniej
skłonny poświęcać swój czas i dobrą
energię – zamiast na pracę z pacjentem
– na pracę z technikiem. Lekarze ocze-
kują, że ta ostatnia będzie bez zarzutu,
że technik będzie miał w sobie dużo zro-
zumienia dla pracy dentysty.
Lekarz dentysta oczekuje terminowej,
solidnie wykonanej pracy technika,
a także logicznie ustalonego terminu,
który zostaje dotrzymany przez labo-
ratorium. Co ważne, ten warunek jest
częściej spełniany przez te spośród la-
boratoriów, które kierują się w swojej
pracy nie tylko cennikiem, ale również
czasem realizacji poszczególnych eta-
pów pracy. Lekarz z pewnością będzie
cenił też informacje o planowanych
przyspieszeniach i opóźnieniach, np.
z powodu urlopów czy nawału pracy.
Wielu dentystów wspomina też
o szczególnej relacji handlowej z gabi-
netem czy bezpośrednio z samym leka-
rzem: jeśli laboratorium techniki den-
tystycznej jest reprezentowane przez
jedną osobę (np. właściciela), powinien
on dać się poznać lekarzowi podczas
bezpośredniej rozmowy. Dzięki temu
zarówno laboratorium, jak i dentysta zy-
skują sposobność do przedyskutowania
spraw dotyczących nie tylko cennika.
Jest czas, by porozmawiać o zasadach,
jakie ma dane laboratorium i czego
oczekuje dentysta. Technik powinien
więc dążyć do ustalenia warunków
cenowych i terminów, w jakich prace
są wykonywane. Przekazuje też infor-
macje o zakresie prac, jakie są przeka-
zywane poza laboratorium, o aktualnym
obciążeniu pracami, a przede wszyst-
kim wspólnie z lekarzem określa formy
komunikacji.
W tym miejscu warto zwrócić uwagę
na fakt, że gabinety stomatologiczne,
a więc i lekarze, mogą różnić się od sie-
bie. Jeden będzie cenił doskonałą logisty-
kę, komunikację i zasady, jakich trzyma
się laboratorium, a dla innych stanie się
to przeszkodą we współpracy. Faktem
jest, że zawsze można się dopytać, cze-
go chciałby, a czego nie życzyłby sobie
lekarz podczas współpracy. Później
pozostaje tak zbadane potrzeby den-
tysty zaspokajać, a więc o nich przede
wszystkim pamiętać. Dla podkreślenia
ważności tych słów warto przybliżyć
taki oto przykład. Zbyt mocny kontakt
z lekarzem, np. liczne telefony, mogą być
uznawane za doskonałą opiekę przez
jednego lekarza, a w innym przypadku
mogą być odbierane jako wyraz nadgor-
liwości, być niepożądane, a nawet prze-
kreślać współpracę.
Podsumowując, wszystko to powinno
być dopasowane do stylu pracy i osobo-
wości lekarza. W końcu klient – nasz
pan.