plik

Dane o oryginale
RolfH. Ruhleder
Die 10 Schritte zum Yerkaufserfolg

3. wydanie 1991 r. 5651
2.

poprawione i rozszerzone wydanie 1987 r.

1. wydanie 1980 r. (pod tytułem "Lepiej sprzedawać")

ISBN 3-8169-0247-2 (expert verlag)

ISBN 83-902441-0-1 (BUYAR MARKETING)

Wszystkie prawa zastrzeżone

Cała książka i wszystkie jej części są chronione prawem autorskim. Każde wykorzystanie

poza granicami prawa autorskiego jest bez zgody Wydawcy niedozwolone i karalne.

Obowiązuje to w szczególności dla przypadków powielania, tłumaczenia, mikrofilmowa

nia i przetwarzania w systemach elektronicznych.

Od tłumacza

W twardych realiach gospodarki rynkowej przy dużej podaży

wszelkiego rodzaju dóbr na czołowe miejsce w działalności

każdej firmy wysuwa się sprawa skutecznej sprzedaży.

Można powiedzieć, że już dzisiaj firmy konkurują nie tylko

jakością swoich produktów, ale w coraz większym stopniu także

jakością swoich pracowników, a w szczególności sprzedawców.

Firmy, które chcą istnieć na rynku muszą mieć sprzedawców

skutecznych w działaniu, a więc takich, których praca przynosi

konkretne zyski.

Wydawnictwo BUYAR MARKETING wychodząc naprzeciw

potrzebom setek tysięcy osób prowadzących już lub mających

zamiar podjąć działalność gospodarczą oraz zatrudnionych w fir

mach małych i dużych, postanowiło wydać książkę, która przy

bliży sprawy skutecznej sprzedaży wszystkim działającym na

polskim rynku.

W 1992r. nakładem wydawnictwa BUYAR MARKETING

ukazała się książkap.t. "Marketing praktyczny", która spotkała

się z dużym uznaniem ze strony czytelników. Ostatni rozdział tej

książki, poświęcony skutecznemu sprzedawaniu, jest napisany

przez Rolfa H. Ruhledera, docenta retoryki i jednego z najlep

szych trenerów d/s sprzedaży w obszarze niemieckojęzycznym.

Zachwycił on czytelników swoją spontanicznością i bliskością

praktyki.

Udostępniona Państwu książka p.t. "10 kroków do sukcesu

w sprzedaży", autorstwa właśnie Rolfa H. Ruhledera, jest

pogłębieniem myśli i rozszerzeniem treści zawartych w ostatnim

rozdziale książki p.t. "Marketing praktyczny". Autor w bardzo

przystępnej formie przekazuje swoje doświadczenie i wiedzę

w zakresie skutecznej sprzedaży, uaktualnioną o dokonany w os

tatnich latach znaczny postęp w dziedzinie retoryki i samej tech

niki sprzedaży.

Książka jest przeznaczona przede wszystkim dla praktyków

działających na pierwszej linii w obszarze sprzedaży, jak

również dla osób początkujących, rozpoczynających działalność

gospodarczą. Powinni się z nią zapoznać także kierownicy

sprzedaży, kierownicy marketingu oraz wykładowcy i instruk

torzy prowadzący zajęcia w zakresie skutecznego sprzedawania.

Podane w książce reguły i zasady postępowania obowiązują

w obszarze sprzedaży dóbr konsumpcyjnych i inwestycjnych

oraz usług.

Mam nadzieję, że po przeczytaniu tej książki będziecie Państwo

o wiele pewniejsi, a przede wszystkim o wiele bardziej skuteczni

w dziedzinie sprzedawania, co na pewno zaowocuje zwięk

szonym zyskiem firmy, w której pracujecie, a więc co i Wam

przyniesie także wymierne korzyści.

W swojej działalności nie starajcie się nigdy wygrać z klietem -

odczujecie to natychmiast na własnej kieszeni.

Warszawa, wrzesień 1994 Zygmunt Jaroszewski

Przedmowa do 3. wydania

Od 1. wydania książki mogłem powitać na prowadzonych przeze mnie
seminariach dotyczących sprzedaży ponad 10 000 ich uczestników. Po
twierdzili oni, że książka bardzo im pomogła w ich codziennej pracy.

Jestem z tego bardzo dumny. Było to takie potwierdzenie dla mnie, że
poruszam się po własnej drodze.

Dziękuję bardzo za wiele wskazówek i porad, które przyczyniły się do
tego, że miejsca na moje seminaria "Retoryka w sprzedaży" i "Trening
sprzedawcy" są zarezerwowane na dwa lata naprzód.

Bad Harzburg, lipiec 1991

RolfH.Ruhleder

Przedmowa do 2. wydania

Od ukazania się 1. wydania "Lepiej sprzedawać" nastąpił dalszy

rozwój w dziedzinie techniki i psychologii sprzedawania!

W międzyczasie przeszkoliłem ponad 8 000 uczestników seminar
iów. Praktycy o długoletnim doświadczeniu zawodowym prze
kazują Państwu w tej książce skupiony ładunek wiedzy, jaki
powstał z ponad 750 odbytych seminariów w Akademii dla Kadr
Kierowniczych w Gospodarce w Bad Harzburg i który chciałbym
doprowadzić do jak największego kręgu osób zainteresowanych
sprzedażą. Dodatkową zachętą były moje publikacje w różnych
gazetach i czasopismach fachowych (od "Handelsblatt" poprzez
"F.A.Z.", aż do pism austriackich i szwajcarskich). Zostały one

usystematyzowane i przejrzyście zestawione.

Z tego powodu różne problemy są w książce kilkakrotnie poruszane
w celu podkreślenia ich ważności. Mają one przecież rozstrzygające
znaczenie przy najróżniejszych zadaniach, jakie wypełniają terenowi
pracownicy sprzedaży.

Dodatkowo do głównej części — 8 kroków do skutecznej sprzedaży —
znajduje się opis sprzedaży przez telefon. 30 wskazówek, jak mogą
Państwo "pozyskać więcej czasu" ze swojego dnia pracy i przegląd naj
ważniejszych punktów każdej konferencji dotyczącej sprzedaży sta
nowią nowość w tej książce. Wprowadziłem także rozdział "Pomocy —
nikt mnie nie słucha" i w nim 14 porad jak postępować, gdy "wszystko
odbywa się obok Państwa", ponieważ to pytanie było często stawiane

podczas moich seminariów.

Mam nadzieję, że znajdziecie Państwo w tej książce skuteczną pomoc
dla Waszego działania w praktyce.

Bad Harzburg

RolfH. Ruhleder

Spis treści

1. Planowanie (strategie) 11

1.1 Tu chodzi o Wasze produkty, a nie o Was 11

Lista kontrolna z 15 punktami

1.2 Podstawowe reguły stworzenia pozytywnego nastroju ..19

16x poprawić się w sprzedaży

2. Przygotowanie się do pokonania

oporu ze strony klienta 27

2.1 Jeżeli produkt przestaje się sprzedawać 27

Lista kontrolna z 12 możliwymi przyczynami

2.2 Przemawiajcie do podświadomości lub:

nie bądźcie zbyt... racjonalni 31

3. Jak dotrzeć do klienta? 35

10 drzwi do sukcesu

4. Koncentracja na procesie sprzedaży 38
4.1 Złote rady w zakresie sprzedaży 38

12 silnych stron sprzedawcy

4.2 Sukces jest możliwy tylko przy właściwym

postępowaniu wobec klienta 42

10 typów klientów i sposoby postępowania z nimi

5. Wybór argumentów 48
5.1 Jak postępować przy zgłoszeniu zastrzeżeń

przez klienta 48

12 metod argumentacji przeciw zastrzeżeniom

5.2 Nie bójcie się wysokich cen 54

12 metod argumentacji cenowej

6. Proces sprzedaży 63
6.1 Kto pyta — ten prowadzi — ten wygrywa 63
6.2 Sygnały świadczące o chęci zakończenia rozmowy

przez klienta 74

10 możliwych objawów

7. Postępowanie z klientem podczas sprzedaży 78
7.1 Mowa — narzędzie sprzedawcy 78

15 porad w zakresie retoryki

7.2 Mowa ciała — środek pomocniczy dla każdego

sprzedawcy 85

50 wypowiedzi poprzez ciało

8. Postępowanie z klientem po sprzedaży.... 92
8.1 Reklamacja jako impuls pobudzający 92
8.2 Co możecie jeszcze lepiej robić w przyszłości 97

4 kreatywne techniki postępowania dla sprzedawców

9. Co jeszcze powinien wiedzieć sprzedawca

i kierownik sprzedaży 105

9.1 Sprzedaż przez telefon — 18 stopni (schodków) do

osiągnięcia sukcesu w rozmowie telefonicznej 105

9.2 30 pytań dotyczących wykorzystania czasu —

30 propozycji usprawniających 109

9.3 Lepsze konferencje w obszarze sprzedaży 118
10. Pomocy — rozmowa przebiega obok mnie 124

14 porad

Literatura 132
Skorowidz 134

1. PLANOWANIE

(STRATEGIE)

1.1 Tu chodzi o Wasze produkty, a nie o Was

Lista kontrolna z 15 punktami

Dobry sprzedawca powinien mieć następujące cechy:

1. dobry słuchacz,

2. staranny wygląd,
3. pewny sposób występowania,
4. solidna wiedza zawodowa,
5. wszechstronne wykształcenie ogólne,
6. bogactwo myśli i elastyczność,
7. dobry informator,
8. punktualność, niezawodność,
9. zdolność przekonywania i konsekwentne dążenie

do wytkniętego celu,

10. człowiek kontaktowy,
11. umiejętność konwersacji,
12. pozytywne nastawienie.

Jest to wynik z przeprowadzonej ankiety wśród ponad 1000

terenowych pracowników sprzedaży. Autor zwraca jednak naj

pierw uwagę na 15 typowych błędów, które popełnia się za

zwyczaj podczas rozmowy w czasie sprzedaży. Po prostu

sprzedawcy nie dostrzegają ich koncentrując się tylko na zawar

ciu kontraktu sprzedaży. Nie zwracają oni wystarczającej uwagi

na samą technikę prowadzenia rozmowy.

1. Czy zbyt często robię ustalenia?

Skutek:
To budzi agresję i prowadzi automatycznie do sprzeczek.

Wskazówka:
Stosujcie lepiej pytania. Korzystajcie częściej z pytań zaczy

nających się od stów: kiedy, czemu itp. Zastępujcie też słowo py

tające "dlaczego" przez słowo "z jakiego powodu". Takie

sformułowania otwierają przed klientem większe możliwości.

2. Czy utrzymuję kontakt wzrokowy z klientem?

Skutek:
Zgodnie z zasadami mowy ciała świadczy to o tym, że jesteście

Państwo albo niepewni w swoich wystąpieniach, albo macie

skłonności do arogancji. Obie możliwości działają negatywnie na

klienta.

Wskazówka:

Zawsze patrzcie swojemu partnerowi w oczy. Podczas własnej

wypowiedzi możecie Państwo przerywać kontakt wzrokowy.

Podczas wypowiedzi klienta trzeba ten kontakt zawsze utrzymy

wać.

3. Czy przytłaczam swoich klientów szybką wymową?

Skutek:
Denerwujecie klienta. Ma on uczucie, że chcecie szybko pozbyć

się swoich argumentów. Unikacie także — według jego opinii —

możliwości zadawania pytań.

Wskazówka:

Mówcie wolniej i możliwie trochę niższym głosem. Stawiajcie
pytania i dajcie potem klientowi szansę wypowiedzenia się.

4. Czy zapominam stosować przerwy w rozmowie?

Skutek:
Jak w przypadku zbyt szybkiej mowy (błąd nr 3) brakuje tu oso

bistego podejścia do klienta. Czuje się zaliczany do statystów.

Wskazówka:
W zależności od przypadku róbcie określoną liczbę przerw. Przer

wa jest najostrzejszą "bronią" w rozmowie podczas sprzedaży.

Zmusza ona do mówienia najbardziej małomównego klienta.

Uczcie się przysłuchiwać temu, co mówi klient. Każdy i w każ

dym przypadku chętniej słucha siebie niż swojego partnera!

5. Czy prowadzę logicznie swoją argumentacją?

Skutek:
Przy nielogicznej i nierzeczowej argumentacji klient odwraca

uwagę od właściwej rozmowy. Rozmowa trwa dłużej i przestaje

być efektywna.

Wskazówka:

Zwróćcie uwagę na kolejność podawania argumentów w roz

mowie podczas sprzedaży. Jeżeli macie przygotowane argu

menty i pierwszy z nich jest najmocniejszy i odpowiednio piąty

— najsłabszy, to zaleca się następującą kolejność ich stosowa

nia:

2 5 4 3 1

Uwaga ogólna: na początku i na końcu łańcucha argumentów po

daje się możliwie najmocniejsze argumenty.

6. Czy zbyt mało używam ołówka (pencil selling) jako

źródła wspomagającego sprzedaż?

Skutek:
Tracicie w porównaniu z konkurencją, która być może stosuje
"sprzedaż z ołówkiem".

Wskazówka:

Pracujcie stosując papier i pisak. Sprawność myślowa w roz
mowie z klientem powiększa się wtedy dwukrotnie. Stosujcie

symbole i grafikę. Piszcie na przykład liczby dodatnie większe
niż liczby ujemne.

7. Czy mówię zbyt często o sobie i swoim przedsiębiorstwie?

Skutek:

Klient przestaje być zainteresowany i ewentualnie dąży do
wcześniejszego zakończenia rozmowy.

Wskazówka:

Dla klienta nie jest ważne, co ja (sprzedawca), ani co my
(przedsiębiorstwo) możemy dokonać, ale tylko ma znaczenie, co
ON (Pan klient) uzyska:

j a —• m y — • ON — oto punkt widzenia klienta.

W przyszłości starajcie się zatem nie używać sformułowania typu:

"Ja

mogę panu pokazać... ", lecz:

"Pan

może się o tym przekonać... ".

Dla klienta nie jest interesujący Wasz program produkcji, ale
tylko Wasze rozwiązania jego problemów, względnie możli
wości uzyskania korzyści.

8. Czy moje słownictwo jest zbyt ubogie?

Skutek:
Powtarzacie ciągle te same słowa i nie przyczyniacie się tym

samym do ożywiania rozmowy podczas sprzedaży. A co zrobi

cie, jeżeli klient także będzie miał mały zasób słów. Czy

będziecie siedzieli naprzeciwko siebie nic nie mówiąc?

Wskazówka:
Starajcie się powiększyć Wasz zasób słów. W przypadku

sprzedawcy powinien on wynosić od 1000 do 4000 słów.

Zwróćcie uwagę na rozpiętość! Z jakich powodów nie chcecie

zbliżyć się do granicy 4000 słów? Czytajcie dużo i bierzcie

udział w dyskusjach. Zastępujcie Państwo — jest to interesująca

zabawa — określone słowo wyrażające pewną czynność (np.

"sprzedawać") innym słowem o tym samym znaczeniu.
Podczas prowadzonych przez siebie seminariów autor książki

stara się zastępować słowo "sprzedawać" innymi słowami. Do

tychczas udało mu się zebrać ponad 100 pojęć o tym samym zna

czeniu co słowo "sprzedawać". Spróbujcie także mówić bardziej

obrazowo: "jeden obraz jest lepszy niż 1000 słów".

9. Czy formułuję zbyt wiele zdań pobocznych?

Skutek:
Klient jest wymagający. Najczęściej nie ma on takiej znajomości

Waszych produktów, jaką Wy posiadacie. Przy bardzo wielu

zdaniach pobocznych opuszcza się wartościową informację.

A może podajecie Państwo w jakimś zdaniu pobocznym

rozstrzygającą argumentację!

Wskazówka:

Zdania poboczne pozostaną zawsze zdaniami pobocznymi

i bardzo często są zdaniami mglistymi. Dlatego formułujcie

Państwo krótkie zdania główne. Klient będzie wam za to bardzo

wdzięczny.

10. Czy siedzę lub stoję zbyt sztywno?

Skutek:
Nie promieniujecie żadną siłą przekonywania. Jeżeli nie jesteście
przekonywający, to jak ten biedny klient ma się przekonać do
Waszego produktu!

Wskazówka:
Stosujcie po mistrzowsku "mowę ciała". Rozróżniamy trzy ob

szary ciała:
obszar negatywny = poniżej linii pasa

dolny obszar ciała

obszar neutralny = między linią pasa

środkowy obszar ciała i linią piersi

obszar pozytywny = od piersi w górę

górny obszar ciała

Podobny podział występuje w przypadku rąk:
dłonie w górze = wymowa pozytywna
dłonie w poziomie = wymowa neutralna
dłonie w dole = wymowa negatywna.

11. Czy zachowuję się zazwyczaj jak niemowa przy

zgłoszeniu zastrzeżeń przez klienta?

Skutek:
Dajecie Państwo klientowi (niepotrzebnie) poczucie jego

wyższości, co na pewno wywiera negatywny wpływ na przebieg

rozmowy.

Wskazówka:
Stosujcie metody argumentacji cenowej i ogólną argumentację

dla przypadku zgłoszenia zastrzeżeń przez klienta (jest w tej

książce szczegółowo opisana). Proponuje się ponad 20 różnych

metod. Jedna z nich daje się (zazwyczaj) zastosować.

12. Czy jestem sprzedawcą negatywnym?

Skutek:
Rozmowa odbywa się przy niesprzyjających warunkach wstęp

nych. Jeżeli Wasze nastawienie jest negatywne, to będzie także

promieniować ujemnie na klienta. Wynik będzie podobny jak

w przypadku odczytu, z którego wyłączył się krąg słuchaczy.

Czy wierzycie, że Wasz odczyt pomimo znakomitej zawartości

odniesie sukces?

Wskazówka:

Kto z zapałem śmieje się, ten wewnętrznie nie może być smutny.

Starajcie się Państwo wnosić pozytywne nastawienie. Nie na

darmo w jednym z dużych przedsiębiorstw w USA wszyscy

sprzedawcy przed rozmową przez telefon muszą najpierw popa

trzeć w lustro i śmiać się — zanim wezmą do ręki słuchawkę

telefonu.

13. Czy szukam pomocniczych materiałów i środków do

mojej pracy?

Skutek:
Jak złe muszą być same produkty, jeżeli sprzedawca nawet nie

ma w pobliżu materiałów potrzebnych do pracy. Jak może

dotrzymać terminu dostawy, sprzedawca który przez kilka minut

"przepada" w swojej teczce z aktami w celu wydobycia z niej

"odpowiedniego" materiału prospektowego (marka papieru: śni

adaniowy). Są to myśli, które przechodzą przez głowę każdemu

klientowi.

Wskazówka:

Załączniki do pracy należy zawsze trzymać pod ręką w prze

zroczystej teczce. Uwaga dotycząca rozkładania materiałów

prospektowych. Wielu klientów może skorzystać z okazji i żądać

yf--)

od razu prospektów, nie będąc dalej zainteresowanymi prowa-

^>- dzeniem rozmowy na temat sprzedaży. Dlatego rozkładajcie

prospekty najlepiej przy końcu rozmowy.

14. Czy we właściwym czasie przechodzę do zawarcia

transakcji, czy też przegaduję odpowiedni moment?

Skutek:
W tym drugim przypadku klient czuje się niewłaściwie

obsłużony. Zabieracie mu jego (cenny) czas i swój własny (na

pewno także nie tani). Rozdrażnienie klienta może uniemożliwić

zawarcie kontraktu.

Wskazówka:
a) Stosujcie zasady obowiązujące podczas rozmowy dotyczącej

sprzedaży. Każda rozmowa — obojętnie, czy jest to stały, czy

potencjalny klient ma cztery fazy:
— fazę otwarcia,

— fazę nabierania zaufania,
— fazę fachową,
— fazę końcową — zamykającą.
Różny jest tylko czas trwania tych faz w przypadku poszczegól

nych klientów.
Kontrolujcie Państwo na bierząco przebieg rozmowy: w jakiej

fazie znajduje się klient?

b) Posługujcie się mową ciała. Ciało nie kłamie! Istnieją ważne

oznaki ze strony ciała klienta sygnalizujące gotowość do zawar

cia transakcji lub tylko koniec rozmowy.

15. Czy na krytyczne stanowisko reaguję negatywnie?

Skutek:
Jeżeli ten przypadek ma miejsce — proszę to dokładnie

sprawdzić — to nie musicie Państwo brać pod uwagą żadnego

z podanych powyżej 14 punktów. Nie powinniście dalej

prowadzić rozmów w zakresie sprzedaży.

Wskazówka:

Pracujcie nad sobą! Każdy człowiek może się jeszcze czegoś

nauczyć. Nikt nie może mówić: "Bierzcie mnie takim, jakim

jestem". Ponieważ "kto nie idzie z czasem, ten z czasem

przemja". Na pewno nie jest łatwo, ponieważ: "Do sukcesu nie

ma windy, trzeba korzystać ze schodów".

1.2 Podstawowe reguły stworzenia pozytywnego

nastroju

16 x poprawić się w sprzedaży

Doskonały produkt lub bardzo dobra usługa są podstawą do osiągnię

cia sukcesu w sprzedaży. Jeżeli jednak nie zjednacie sobie swojego

partnera w rozmowie, to nie możecie ostatecznie zaliczyć się do elity

sprzedawców w swojej firmie. Powód: nie produkt, ani nie usługa,

ale człowiek powinien być zawsze podmiotem naszych zabiegów.
Tylko wtedy, gdy pozyskacie partnera w rozmowie jako

człowieka — i tym samym jego zaufanie, to osiągnie największy

możliwy sukces w sprzedaży. Jakie są możliwości wytworzenia

pozytywnego nastroju u klienta?
Poniżej zostanie opisanych 16 możliwych porad, jak to osiągnąć.

1. Czy mogą się Państwo (jeszcze) śmiać?

Nie może być wewnętrznie smutny ten, kto z zapałem śmieje się
(Augustinus).

podczas rozmowy powinniście dawać wyraz temu,

jak bardzo jesteście zaangażowani i związani ze swoją pracą

(produktem, usługą). Spójrzcie na przedstawione poniżej twarze

dwóch sprzedawców:

U którego ze sprzedawców chcielibyście kupować? Czy

sprzedawcy 2 dajecie więcej szans na zawarcie kontraktu?

Tylko wtedy, gdy Wasza praca sprawia Wam przyjemność,

będziecie zaangażowani i będziecie z zadowoleniem wykonywać

swój zawód. Jeżeli jednak brakuje Wam pozytywnego nastaw

ienia i tym samym siły przekonywania, to jak do Waszego pro

duktu ma się przekonać klient?

2. Czy rozpoczynacie i kończycie rozmowę ciągle zadowoleni?

Pierwsze wrażenie jest decydujące, a ostatnie — pozostaje. Na

początku i na końcu rozmowy powinniście używać szczególnie

mocnej argumentacji oraz wytworzyć miłą i przyjacielską atmos

ferę. Spróbujcie Państwo włączyć do rozmowy kilka miłych

i przyjacielskich słów. Oczywiście żaden sprzedawca nie może

bez przerwy czynić uprzejmości. W fachowej fazie rozmowy

powinien przedstawić swój produkt i dążyć następnie do jego

sprzedaży.

Jeżeli wyjdziecie z tego, że każda rozmowa ma cztery fazy:

1 FAZĘ OTWARCIA

2 FAZĘ NABIERANIA ZAUFANIA

3 FAZĘ FACHOWĄ

4 FAZĘ KOŃCOWĄ —ZAMYKAJĄCĄ
to w fazach 1, 2 i 4 powinniście wykazać szczególną życzliwość

dla swojego partnera.

3. Czy szukacie porady, czy też sami dajecie rady?
Starajcie się pokazać każdemu klientowi, jak ważny jest on dla

Was. Nie dawajcie mu zbyt wielu rad i propozycji, lecz sami za

sięgnijcie jego porady. Któż nie jest dumny z tego, że może

pomóc drugiej osobie lub udzielić mu porady? Musimy wys

tępować zawsze jako sprzedawcy — nigdy jako perfekcjoniści.

To budzi tylko agresję. Powinniśmy także być niekiedy o jeden

numer mniejsi, niż jesteśmy w rzeczywistości!
Jest wiele przykładów na to, że perfekcjonizm doprowadził do

klęski. Czy chcielibyście pracować w zespole z absolutnym

władcą, który wszystko może i wie najlepiej?

4. Czy chwalicie swojego partnera w rozmowie?
Postarajcie się w czasie rozmowy podczas sprzedaży dodać kilka
małych komplementów w rodzaju:
"Dobre pytanie",
"Jak doszedł Pan do tak znakomitych wyników?"
"Ten pozytywny rozwój w Państwa firmie... "
Jeżeli nie pochwalicie klienta lub nie wyrazicie mu swojego uz
nania, to będziecie go mniej przyciągać do siebie, niż np. kolega,
który potrafi "grać na tym instrumencie".

5. Czy bezinteresownie pomagacie swojemu klientowi?
Pomagajcie swojemu klientowi, gdy tylko możecie pomóc.

Służcie mu pomocą w jego działaniach związanych z zakupem.

Zapytajcie go także, czy potrzebuje dobrej porady (ostrożnie
z ich ilością, patrz pkt. 3). Nie mówcie o swoim doświadczeniu,
lecz "opakujcie" swoje porady w formie możliwie obojętnej:
"Doświadczenie wykazało... "
"Można spróbować tutaj w następujący sposób... "
"Wielu Pańskich kolegów podziela opinię... "

6. Czy wykazujecie zainteresowanie podczas całej rozmowy?

Wykazano, że zainteresowanie rozmową spada u partnera po raz
pierwszy już po upływie krótkiego czasu (45 sekund). Dlatego
musicie Państwo znać dokładnie zasady retoryki i stosować je
w sposób celowy (patrz pkt 7. 1: Rozmowa — narzędzie
sprzedawcy). Klient musi mieć zawsze poczucie, że słuchacie go
z uwagą.

Oznakami aktywnego słuchania są:
— częste skinięcia głową,

— częste stawianie pytań,

— wychylenia tułowia do przodu,
— utrzymywanie kontaktu wzrokowego.

Nie wolno spoglądać przez dłuższy okres czasu w okno, na su
fit, na podłogę, itp. Patrzcie Państwo klientowi prosto w twarz,

jeżeli on mówi. (Możecie jednak przerywać kontakt wzro

kowy, jeżeli sami mówicie!),

— starajcie się wykazać przez pochrząkiwanie lub wielokrotne

"hm", "ach", że jesteście cali zamienieni w słuch.

7. Czy wskazujecie braki i niedostatki?

Pokazujcie niedoskonałości produktu, jeżeli one rzeczywiście
istnieją. Nie spierajcie się nigdy z klientem. Nie jest przecież
Waszym celem wykazanie, że nie ma on racji. Następne za
mówienie przypuszczalnie nie będzie wtedy duże, jeżeli
będziecie tak postępować. Przez potwierdzenie pewnych braków
w produkcie będziecie bardziej wiarygodni (normalne ludzkie
zachowanie) i możecie łatwiej pozyskać swojego partnera w roz
mowie. Jednakże: uważajcie na to, żeby nie wpaść w drugą skraj
ność — typ pokutnika i przyznającego się do wszystkich błędów.
To może także oddziaływać negatywnie na klienta.

8. Czy stawiacie pytania?
Ustalenia, stwierdzenia i pouczenia budzą podświadomie agresję

u klienta. Zadawanie pytań jest jedną z najważniejszych metod

prowadzących do wytworzenia dobrego nastroju. Obowiązuje tu

taj reguła:

kto pyta — ten prowadzi — ten wygrywa.
Zalety metody zadawania pytań są następujące:
— możecie klientem odpowiednio pokierować,
— możecie klienta motywować,
— klient może łatwiej pogodzić się z niedostatkami produktu,
— możecie łatwiej klienta poprawiać.
Musicie jednak poznać dokładnie wszystkie 10 różnych rodza

jów pytań, aby w sposób zamierzony móc je zastosować w roz

mowie podczas sprzedaży (patrz str. 63).

9. Czy szukacie w kliencie sprzymierzeńca?
W każdej rozmowie podczas sprzedaży obowiązuje punkt

widzenia zaprezentowany przez klienta z wyjątkiem uwag obo

jętnych (patrz pkt 3) lub wypowiedzi negatywnych.

Starajcie się Państwo podawać wypowiedzi negatywne w formie

bezosobowej, np. "Mówi się", "Panuje opinia".
Punkt widzenia klienta oznacza, że jest on centralnym punktem

Waszych starań (Czy nie jest to jednocześnie klasyczna definicja

marketingu?).
Uwaga:

Nie co ja (sprzedawca) chcę, ani, co my (nasza firma) możemy,

lecz tylko co ON (Pan klient) uzyska i osiągnie, jest ważne.

— "Ja mogę Panu pokazać" lub
— "Pan może się o tym przekonać"

są to dwa zdania mające ten sam sens. Czy jednak ostatnie zdanie

nie brzmi lepiej?

10. Czy mówicie pozytywnie?

To wynika z wewnętrznego nastawienia sprzedawcy.
Sprawdźcie, ile macie negatywnych zwrotów w Waszym zasobie
stów. Każda Wasza "minusowa" wypowiedź podczas rozmowy,
typu, np.:

— "Źle" lub
— "Niemożliwe" lub
— "Pan mnie niewłaściwie zrozumiał" lub
— "To nie jest możliwe"

jest cechą znamienną dla negatywnego nastawienia. Które z tych

wypowiedzi są Waszymi typowymi (negatywnymi) standardo
wymi zwrotami?

11. Czy wymawiacie często nazwisko klienta?

Dlaczego właściwie tak rzadko wymienia się nazwisko klienta
w rozmowie na temat sprzedaży. Kto jest bardziej sympatyczny:
czy klient, który chłodno wymienia tylko same fakty, czy też

klient, do którego zwracacie się po nazwisku?

Nic nie jest piękniejsze od dźwięku własnego nazwiska

(imienia).

12. Czy mówicie obrazowo?

Nie ma nic bardzie nudnego niż normalnie prowadzona roz
mowa. Jak męcząca musi być dopiero taka standardowa rozmo
wa dla klienta, który musi niejednokrotnie wiele rozmów tego
typu przeprowadzić w ciągu jednego dnia.
Wprowadzajcie dlatego do rozmowy przykłady wzięte z życia
i wesołe anegdoty. Mówcie plastycznie i reagujcie od razu na
wypowiedź klienta. Zwróćcie jednakże uwagę na to, żeby nie
wpaść w drugą krańcowość i utracić u klienta całą powagę.

13. Czy potraficie jeszcze milczeć?

Zły sprzedawca jest zazwyczaj złym słuchaczem. Stawiamy do

dyspozycji klienta bardzo często nasz język, ale o wiele za rzad

ko swoje uszy. Przerwa jest najostrzejszą "bronią" w rozmowie

podczas sprzedaży. Dajcie Państwo klientowi sposobność do

wypowiedzenia się i przedstawienia jego punktu widzenia, ale

tylko raz, nie częściej. Jak często nawet nie pozwalamy part

nerowi na wypowiedzenie się!

Weźcie Państwo pod uwagę swój krąg znajomych:
Kogo cenicie bardziej: tego, który zawsze Wam coś wmawia, czy
też tego, który chętnie Was słucha?
Nie na darmo też np. studenci psychologii w San Francisco

wynajmują się jako słuchacze. To nie jest wcale takie łatwe

zadanie!

14. Czy stosujecie pozytywną gestykulację?

Według mowy ciała rozróżnia się trzy strefy ciała:

— od bioder = strefa negatywna,
— od bioder do linii piersi = strefa obojętna,

— od linii piersi w górę = strefa pozytywna.
Podobny podział obowiązuje dla rąk:

— dłonie w górze = wymowa pozytywna,

— dłonie w poziomie = wymowa neutralna,

— dłonie w dole = wymowa negatywna.
Stosujcie zawsze reguły mowy ciała (patrz 7. 2: Mowa ciała —
środek pomocniczy dla każdego sprzedawcy, str. 85) w celu
stworzenia pozytywnego nastroju. Pozytywne, niewerbalne
promieniowanie od sprzedawcy jest ważne dla przebiegu każdej
rozmowy dotyczącej sprzedaży.

15. Czy za często mówicie "nie"?
Spróbujcie nie używać twardego słowa "nie". Zaproponujcie

rozwiązania alternatywne. Istnieje(prawie) zawsze inny wa

riant przedstawienia sprawy klientowi. Słowo "nie" jest obrazą

dla klienta. Powstaje między nim a Wami pewna bariera, która

stanowi zły punkt wyjściowy do skutecznej rozmowy podczas

sprzedaży. Kto unika stosowania słowa "nie", ten zwiększa

poczucie wartości u klienta. Nie powinno się zatem w roz

mowie podczas sprzedaży stosować zdecydowanego "nie".

Należy to ograniczyć do minimum! Wtedy z pewnością

osiągniecie sukces.

16. Czy macie uprzedzenia?

Także i to ma związek z pozytywnym myśleniem. Kto wychodzi

do klienta z nastawieniem (negatywnym), że np. dzisiaj i tak

z tego nic nie będzie, ten w ogóle nie powinien zaczynać roz

mowy.
Na zakończenie wielce pouczająca stara indyjska przypowieść:

W Indiach jest świątynia z 1000 luster. Do tej świątyni wszedł

zniechęcony pies i zobaczył tam 1000 zniechęconych psów.
Zaczął natychmiast szczekać, a z nim także 1000 psów. Schował

więc ogon pod siebie i dalej zniechęcony wyskoczył po schodkach

ze świątyni.

Do tej świątyni z 1000 luster wszedł wesoły i przyjacielsko uspo

sobiony pies. Zobaczył w lustrach 1000 psów w dobrych humo
rach. Pomachał więc ogonem i 1000 psów odpowiedziało mu
machnięciem ogonów. Zadowolony pies wyskoczył po schod
kach ze świątyni.

Jeszcze dzisiaj zacznijcie w rozmowach podczas sprzedaży

zwrócać uwagę na podanych wyżej 16 reguł postępowania. To

jest więcej niż jeden krok w dążeniu do poprawy sprzedaży. Jest

to droga do tego, żeby w lepszy sposób "doprowadzić" produkt

do klienta.

2. PRZYGOTOWANIE SIĘ

DO POKONANIA OPORU

ZE STRONY KLIENTA

2.1 Jeżeli produkt przestaje się sprzedawać

Lista kontrolna z 12 możliwymi przyczynami

Istnieje wiele powodów, które są przyczyną tego, że nasz pro

dukt, względnie nasza usługa nie są kupowane. Czy my jako

sprzedawcy przeprowadziliśmy chociaż raz analizę, dlaczego nie

ma sukcesów w sprzedaży?
Niespodziewanie i wbrew oczekiwaniom okazało się, że na pier

wszym miejscu nie znalazła się cena, ale inne przyczyny. Jest to

tym bardziej zadziwiające, ponieważ dotychczas panowała

opinia, że prawie zawsze cena rozstrzyga o tym, czy produkt

zostanie zakupiony, czy nie.

Mogą wystąpić następujące przyczyny:

1. Moment wyjścia z ofertą
Szczególnie w przypadku potencjalnych klientów nie powin

niśmy upadać na duchu po pierwszym niepowodzeniu. Istnieje

przecież możliwość, że ze względu na określone warunki — na

które nie ma wpływu sprzedawca — w danym okresie czasu nie

można osiągnąć sukcesu w sprzedaży. Ale "ciągle spadające kro

ple wydrążają dziurę w kamieniu" — jest to motto, które

powinien sobie przyswoić każdy sprzedawca.

2. Zmiany i inne zabiegi przyciągające klienta
Zasadniczo należałoby unikać takich działań. Jakże często
słyszymy przecież: "To było dotychczas tak. Dlaczego musimy
teraz zmieniać nasze przyzwyczajenia zakupowe; byliśmy prze
cież dotychczas bardzo zadowoleni". W tych przypadkach
musimy dać bardzo przekonywującą argumentację i opanować
odpowiednią retorykę sprzedaży. Wtedy nie trzeba będzie długo
czekać na sukces.

3. Sam produkt
Zdarza się także często, że klient nie interesuje się wcale
określonym produktem. Wtedy nie pomoże nawet największa
siła przekonywania — jak również najlepszy kontakt z klientem

— ponieważ nie występuje żadne zainteresowanie zakupem.

Sprzedawca musi to zapamiętać i po upływie pewnego czasu

jeszcze raz zapukać do drzwi klienta.

4. Nadmiar produktu

Ma to wiele wspólnego z poprzednim punktem. Także i wtedy
nie pomoże najlepsza retoryka, jeśli klient ma jeszcze odpowied
nie zapasy. Każdy pracownik działu sprzedaży powinien
wiedzieć, że takie przypadki mogą wystąpić.

Takiego klienta należy odwiedzić w niedalekiej przyszłości.
Możecie wtedy sprawdzić, czy w "pełnym magazynie" klienta
występuje oferowany przez Was asortyment produktów.

5. Niezdecydowanie co do kompetencji

Powód, który był zaskakująco często wymieniany przez

sprzedawców. Niektórzy sprzedawcy nie są pewni, czy wolno im
samym podjąć określone decyzje. Bardzo często także wygoda
(patrz pkt 2) odgrywa tu decydującą rolę.

6. Braki fachowe
Możliwa przyczyna, której nie powinno zabraknąć na tej liście

kontrolnej. Wielu ze sprzedawców przecenia się. W przeważają

cej części pracują oni dość długo w firmie i dlatego myślą, że

wszystko lepiej znają i wiedzą. To jest duże niebezpieczeństwo

w rozmowach podczas sprzedaży.
Przecenianie własnej osoby działa bardzo często negatywnie na

partnera w rozmowie.

7. Czas dostawy
Przy realistycznym podejściu do określenia przyczyn, dlaczego

produkt nie jest kupowany, nie powinno oczywiście zabraknąć

punktu dotyczącego czasu dostawy. Ze strony firmy muszą być

podjęte wszystkie kroki, aby uniknąć ewentualnych "wąskich

gardeł". Nie wolno myśleć krótkofalowo, ale każdy klient

powinien być rozpatrywany jako nasz multiplikator w przysz

łości. Oczywiście nie możemy podawać takiego czasu dostawy,

którego nie możemy dotrzymać.

Niekorzystną sytuację związaną z długim czasem dostawy musi

cie Państwo spróbować załagodzić przez wyróżnienie klienta,

np. pisząc: "Pomimo dużego popytu dostarczymy towar do... ".

Kto nie zdecyduje się na zakup produktu cieszącego się dużym

powodzeniem i nie zaczeka (trochę) dłużej na jego dostawę.

8. Opinia, image
Także określony negatywny image może szkodzić Waszej fir

mie. Przełamanie utartych przekonań jest bardzo trudne. Ze

strony firmy muszą być podjęte wszelkie działania, aby przywró

cić jej pozytywny image.

9. Zła forma zwracania się
Wielu sprzedawców od razu przegrało, ponieważ rozmawiali

z klientami wymieniając źle ich nazwiska lub tytuły. Autorowi

zdarzył się też nieprzyjemny przypadek, gdy w czasie trzeciego

dnia trwania seminarium — i to nie z powodu wina — zwracano

się do niego wymieniając nazwisko "Rulander" zamiast

"Ruhleder".

10. Wpływanie na klienta ze strony osób trzecich

Z tym wiążą się określone osobiste powiązania klienta z ewentu
alnymi konkurentami, a także reklama oraz promocja sprzedaży
przez konkurencję, co może mieć rozstrzygające znaczenie dla
podjęcia decyzji o zakupie.

11. Osobiste antypatie

W sprzedaży tylko wtedy osiągniecie sukces, gdy pozyskacie
klienta jako sosbę. Nie macie natomiast żadnych szans, chociaż
cena i argumentacja podczas sprzedaży będą właściwe, jeżeli nie
uznacie osobowości klienta. On podświadomie znajdzie zawsze
przyczyny, z powodu których nie może zaakceptować Waszego
produktu. To jest bardzo często najważniejszym punktem wyjś
cia do pokonania oporu klienta. Także cechy zewnętrzne, takie

jak: niestaranny ubiór, zapach ciała i brud za paznokciami, są

pierwszą — ale i ostatnią — przyczyną powodującą utratę klienta.

12. Niepewne lub niedbałe zachowanie się

Niepełny i pognieciony materiał prospektowy, względnie
poszukiwania w dokumentacji nie przyczyniają się na pewno do

sukcesu w sprzedaży. Powodują natomiast oczywistą niepew
ność w wystąpieniu każdego pracownika działu sprzedaży.

Zbyt cicha wymowa i brak kontaktu wzrokowego z klientem

świadczą o tym, że sprzedawca sam nie jest przekonany do swo

jego produktu. Jakże trudno jest przekonać kupującego, jeżeli

sam sprzedawca nie promieniuje zapałem do swojego produktu!
Odwrotnie: niedbali i nacechowani zbytnią pewnością siebie
sprzedawcy budzą u klienta agresję.

Bardzo często jest przekraczany osobisty dystans (do 50 cm).

Wyciągnijcie (w myślach) przed siebie rękę. Jeżeli dotkniecie

klienta, to jesteście zbyt blisko jego osoby — może to być powo

dem tego, że rozmowa na temat sprzedaży nie zakończy się

Waszym sukcesem.

Sprawdźcie Wasze dotychczasowe postępowanie podczas
sprzedaży. Możecie lepiej przygotować się na przyszłość. Albo

jeszcze lepiej:

Przygotujcie się jeszcze dzisiaj na pokonanie oporów klienta,
które być może były dotychczas dla Was obce — i Bogu niech
będą dzięki — nie spowodowały wystąpienia trudności.
Zapobieganie jest (po prostu) lepsze, niż usuwanie skutków.

2.2 Przemawiajcie do podświadomości

lub: nie bądźcie zbyt... racjonalni

Komu nie wymknęły się z ust podczas sprzedaży takie zdania:

"Ależ proszę Pana, Pan mnie źle zrozumiał" lub "Mam

następujące zastrzeżenia do Pańskiej propozycji". Jeżeli

przeczytacie Państwo poniższy tekst, to sami rozważcie, czy bę

dziecie w przyszłości stosować takie lub podobne stwierdzenia.
Przeprowadźcie następujący test: poproście kogoś, aby w spon

taniczny sposób (bez namyślania się — to jest ważne) wymienił

jakikolwiek kolor, narzędzie i instrument muzyczny. W dziewię

ciu na dziesięć przypadków otrzymacie następujące odpowiedzi:

dla koloru: czerwony;

dla narzędzia: młotek;

dla instrumentu muzycznego: skrzypce.

Jednak w przypadku instrumentu muzycznego należy zwrócić

uwagę, że kobiety bardzo często wymieniają trąbę. Jak do tego

dochodzi? — Jest na to wytłumaczenie. Wszyscy mamy ufor

mowaną podświadomość. I chociaż, na przykład, za kolor

miłości uważamy kolor zielony, to w teście wymieniamy kolor

czerwony.
Wyniki swoich dociekań — w zakresie dotyczącym podświado

mości — przedstawił ojciec psychologii głębi Zygmunt Freud.

ROZUM

ŚWIADOMOŚĆ
Dotychczasowa

argumentacja

sprzedawcy

SERCE

Przyszła

argumentacja

sprzedawcy

PODŚWIADOMOŚĆ

Teoria góry lodowej według Zygmunta Freuda

(podobnie jak w przypadku góry lodowej,

której 6/7 masy znajduje się pod wodą)

Jak należy zatem postępować podczas rozmowy w czasie

sprzedaży?
Prawdopodobnie o wiele za często przemawialiśmy dotychczas

do świadomości klienta i nie zauważaliśmy niejednokrotnie, że

rozmowa jakby przeszła obok nas, chociaż naszym zdaniem

zarówno cena była interesująca, jak i argumentacja, a także został

nawiązany kontakt z klientem.
Jednym z podstawowych warunków do spełnienia w czasie roz

mowy z klientem niezbędnym do tego, aby doszło do sprzedaży,

jesi wytworzenie dodatniego nastroju. Wiele negatywnych

sformułowań można także wyrazić inaczej, nadając im pozy-

tywny wydźwięk. Czy znacie Państwo przykład z dwoma

sprzedawcami butów, wysłanymi do Afryki? Co zgłasza

sprzedawca negatywny? — "Nie ma żadnego rynku, wszyscy

biegają boso!" — Co zgłasza sprzedawca pozytywny? —

"Istnieje olbrzymi rynek, wszyscy biegają boso. Nasze buty

dadzą ochronę przed piaskiem i kolcami!".
Także i nam zdąża się tak, że niektóre osoby po krótkiej roz

mowie albo wydają się szczególnie sympatyczne, albo je odrzu

camy. Czy zawsze mamy na to wyjaśnienie? W podanych niżej

przykładach przedstawiono, jak sformuowaniom negatywnym

można nadać pozytywny wydźwięk.

Zamiast:

I. Nie mogę niestety od

wiedzić Pana po południu

2. Od 50 DM
3. Triki
4. Bez wyrazu
5. Zamknięte po południu

Lepiej powiedzieć w przyszłości:

Czy mogę odwiedzić Pana o...

Już za 50 DM
Metody
Powszechnie spotykany
Otwarte przed południem

Zmiana wydźwięku dwóch podanych na samym początku

przykładów jest całkiem prosta. Zamiast negatywnego

sformułowania: "Ależ proszę Pana, Pan mnie źle zrozumiał",

można powiedzieć: "Ponieważ wyraziłem się niezbyt jasno" i na

stępnie jeszcze raz wszystko odpowiednio przedstawić. To samo

obowiązuje w przypadku sformułowania z zastrzeżenia-

mi:"Panie kliencie, mam tutaj następujące zastrzeżenie". O wiele

lepsze byłoby sformułowanie: "Proszę Pana, mam następujące

pytanie... ". Jeżeli klient wykaże, że zastrzeżenie Państwa było

nieprawdziwe, to przecież możecie się zawsze omylić. Przy "py

taniu" macie w każdej chwili możliwość oddziaływania na

propozycję klienta. Nie na próżno mówi się: "Kto pyta, ten

prowadzi" — Posługując się po mistrzowsku techniką stawienia

pytań osiągniecie zawsze pozytywny nastrój.
Jako następną ważną zasadę trzeba mieć na względzie to, że
klienta w ogóle nie interesuje, co ja — pracownik działu sprze
daży — mogę dokonać, ani co my ze strony naszej firmy
możemy dla niego zrobić. Klienta interesuje wyłącznie to, co on
uzyska.

Nie^j^ nie i)*^, ale ON, Pan Klient jest ważny (Punkt widzenia
klienta).

Typowe zdanie, które budzi w podświadomości agresję:
"Mogę Panu udowodnić... ". O wiele lepsze jest sformułowanie:
"Pan może się o tym przekonać... ".
"Widzieć świat od strony klienta" (Peter F. Drucker) — jest to

jedno z najlepszych określeń marketingu.

Aby te zasady w ogóle stosować, trzeba mieć pozytywne nastawie

nie do sprzedaży. Jak się to ładnie mówi: "Kto z zapałem śmieje

się, ten wewnętrznie nie może być smutny". Jeżeli nie ma w nas

zapału do naszych produktów, to powinniśmy rozpatrzyć możli

wość zmiany pracy.
Jeżeli w przyszłości weźmiecie pod uwagę te podane wyżej

rozważania, to na sukces nie trzeba będzie czekać. Tylko wtedy

przekonamy klienta do naszych produktów, jeżeli sami damy

wyraz entuzjastycznemu podejściu do tych produktów. Musi

z nas promieniować wewnętrzny zapał, tylko wtedy będziemy

mogli oddziaływać na klienta.

3. JAK DOTRZEĆ

DO KLIENTA?

10 drzwi do sukcesu

1. Metoda referencji

Jedna z najbardziej eleganckich — i najprostszych — metod pozys
kania nowego klienta. Posługujcie się Państwo pismem referen
cyjnym. Przedtem jednak dowiedzcie się, czy istnieją dobre stosunki
między autorem pisma referencyjnego i potencjalnym klientem.

2. Metoda zaproszenia
Jeżeli wręczacie Państwo Waszemu potencjalnemu klientowi
kartę wstępu na targi lub możecie zaprosić go do zwiedzania Wa
szego zakładu, to jest to dobra okazja do nawiązania rozmowy.

3. Metoda nowości
Czy macie prawdziwą nowość dla klienta? Jest to oczywiście je

dyna w swoim rodzaju szansa, aby przekonać do nowego produktu

nawet najbardziej twardego partnera. Może to także stanowić wstęp

do sprzedaży następnych produktów z Waszej palety wyrobów.

4. Metoda PR
W celu nawiązania rozmowy z potencjalnymi klientami korzystajcie

Państwo z komunikatów PR lub komunikatów reklamowych. Sami

możecie stwierdzić, jak rzadko ta metoda wspiera Wasze działania.

Także inne komunikaty prasowe o nowościach firmy mogą stanowić

punkt wyjściowy do pierwszej rozmowy na temat sprzedaży.

5. Metoda per pan
Rozpocznijcie rozmowę na temat czegoś osobistego i pozytyw

nego, co słyszeliście o kliencie ("Proszę Pana, słyszałem, że

Pan... ")• Zagadnijcie potencjalnego klienta o jego hobby i interesy.

6. Metoda nowej oferty
Składacie Państwo klientowi ulepszoną ofertę, która odpowiada

jego życzeniom lub co najmniej się do nich zbliża. Dzięki temu

niejeden antyklient stał się stałym klientem.

7. Metoda dodatkowych usług w zakresie analiz organizacji

i produkcji

Także zaoferowanie wykonania analiz w zakresie organizacji

i produkcji — jako dodatkowej usługi — daje Państwu możli

wość pozyskania nowego kręgu odbiorców.

8. Metoda akcji specjalnych
Stosujcie także specjalne akcje i mające ograniczenia czasowe

rabaty cenowe w celu dotarcia z tą jednorazową okazją do po

tencjalnego klienta.

9. Metoda ulepszania
Rozważcie, które ulepszone propozycje mogą być przedłożone
Waszym przyszłym klientom. Może Wasza nowa propozycja jest
lepsza, niż...

10. Metoda "nowej twarzy"

Jest to naturalnie szczególnie łatwy sposób do rozpoczęcia

wstępnej rozmowy z potencjalnym klientem. Oczywiście mo

żecie Państwo tylko przez określony czas występować w danej

dziedzinie jako "nowy". Wiarygodność jest i pozostanie zawsze

jedną z podstawowych zasad w rozmowach na temat sprzedaży.

4. KONCENTRACJA

NA PROCESIE SPRZEDAŻY

4.1 Złote rady w zakresie sprzedaży

12 silnych stron sprzedawcy

Każdy sprzedawca ma silne i słabe strony. 12 ważnych —

złotych cech powinien jednak posiadać każdy pracownik działu

sprzedaży, względnie powinien je sobie przyswoić.

1. Dobry słuchacz

Ta cecha wyszła na czoło listy, co wprawiło w zdziwienie wielu

kierowników, zarówno sprzedaży jak i marketingu. Czy jednak

sprzedawcy mają tutaj rację stawiając tę cechę na pierwszym

miejscu? Każdy z nas uważa, że jest centralnym punktem

w świecie. Wielu sprzedawców usiłuje nawet przekonać o tym

swoich klientów. Pogląd ten ma jednak podstawową wadę:

w świecie musiałoby być ponad 6 miliardów takich centralnych

punktów. Przysłuchiwanie się stanowi drugą połowę życia

człowieka i jest rozstrzygającą tajną bronią, dzięki której można

dzisiaj działać skutecznie w obszarze sprzedaży.

2. Staranny wygląd
Tu panuje jednoznaczna opinia, że pracownik sprzedaży

powinien odpowiadać oczekiwaniom swoich klientów. Indywidu

alność jest wprawdzie bardzo piękną cechą, ale jaki będzie z tego

pożytek, jeżeli przez to zmniejsza się sprzedaż? W gospodarce

rynkowej sprzedawca powinien brać pod uwagę życzenia swoich

klientów (także np. przez odpowiedni sosób ubierania się),
podobnie jak kierownik hotelu czy kierownik oddziału banku.

3. Pewny sposób występowania
Jest wiele zaleceń, jak należy występować pewnie na zewnątrz
oraz w sytuacjach rozstrzygających. Każdy sprzedawca
powiniem zwrócić uwagę na następujące trzy zasady:

1. Utrzymujcie kontakt wzrokowy ze swoim rozmówcą,

2. Mówcie wystarczająco głośno i wyraźnie,

3. Wykonujcie tylko szerokie ruchy ramionami.

Jeżeli będziecie przestrzegać tych trzech regół postępowania, to

już na początku, przynajmniej na zewnątrz, będziecie

promieniować pewnością siebie. Reszta wyniknie w czasie roz
mowy podczas sprzedaży.

4. Solidna wiedza zawodowa
Jest to ważne wymaganie w stosunku do każdego sprzedawcy,
możecie być nawet dobrze wyszkoleni i wzbudzać wiele sym
patii, ale gdy będzie wam brakować fachowości, to zauważy ten
fakt każdy klient. Wtedy można osiągnąć sukces tylko w bardzo
niewielu przypadkach.

5. Wszechstronne wykształcenie ogólne
Ta cecha nabiera coraz większego znaczenia. Konkurujemy nie
tylko jakością naszych produktów, ale także jakością sprzedaw
ców. Stąd wynika, że dobre wykształcenie ogólne i odpowiednia
wiedza podstawowa są przydatne w rozmowie podczas sprze
daży i przyczyniają się do wytworzenia pozytywnego klimatu
rozmów. Tym samym powstają przesłanki do skutecznej roz
mowy i pozytywnego przebiegu negocjacji handlowych.

6. Bogactwo myśli i elastyczność

Każdy sprzedawca musi dzisiaj utrzymywać dobre kontakty nie

tylko z klientami, ale także z własną firmą. Oznacza to, że wnosi

on swoje pomysły do firmy i służy jej pomocą w dalszym roz

woju produktu, co przyczynia się do jeszcze lepszej obsługi

klienta (np. ze strony wewnętrznych służb sprzedaży).

Elastyczność w odniesieniu do klienta oznacza, że sprzedawca

nie musi bezwarunkowo spełnić życzeń klientów, lecz musi przy

tym uwzględnić interes własnego przedsiębiorstwa.

7. Dobry informator
Cena nie jest jedyną rzeczą, która interesuje klienta! Aby

odróżnić naszą ofertę od oferty konkurencji potrzebuje on źródła

informacji, czyli sprzedawcy. Klient często chce wiedzieć, jakie

powodzenie ma na rynku oferta produktowa i w zakresie usług

jego własnej firmy. Dobra informacja pozwala na lepszą sprze

daż własnych produktów i usług.

8. Punktualność, niezawodność
Wymaganie, nad którym nie trzeba dłużej dyskutować. Należy

szczególnie zwrócić uwagę, aby ta złota zasada była

przestrzega na nie tylko w przypadku nowych i trudnych klien

tów. Także przychylny dla nas stały klient ma prawo liczyć na

naszą punktualność i niezawodność.

9. Zdolność przekonywania i konsekwentne dążenie do

wytkniętego celu

Te cechy były wśród 12 złotych cech wymieniane często na pier

wszym miejscu. Wiąże się z tym potrzeba opanowania

odpowiednich reguł z retoryki w ogóle i retoryki sprzedaży, dz

ięki czemu można przeforsować u klientów swoje zdanie i także

lepiej "sprzedawać". Sprzedaż oznacza tu możliwość lepszego (i

szybszego) przekonania klienta. Ważne jest dla Państwa

dokładne poznanie reguł prowadzenia rozmowy podczas

sprzedaży i zastosowanie odpowiedniej techniki stawiania pytań.

10. Człowiek kontaktowy

Każdy sprzedawca powinien próbować nawiązać optymalny
kontakt ze swoim klientem uwzględniając porady podane już we
wcześniejszych punktach. Możecie Państwo mieć dobry produkt
i korzystną cenę, ale nie macie często żadnej szansy, jeżeli nie

pozyskacie swojego partnera — klienta jako człowieka.
Jako pracownik służby sprzedaży tylko wtedy macie szanse,

jeżeli będziecie postępować w sposób budzący zaufanie i będzie

cie sami budzić zaufanie.
Wychodźcie możliwie jak najczęściej naprzeciw życzeniom
i wyobrażeniom klienta. Decydujące nie jest to, co ja (sprzedaw
ca) mogę, ani, co my (firma) możemy dokonać, ale tylko to, co

ON (klient) uzyska.

11. Dobra konwersacja

W żadnym przypadku nie starajcie się mówić w czystym języku
literackim, utrzymujcie w języku — jeżeli ono istnieje — jego
gwarowe zabarwienie. Mówcie raczej wolniej niż za szybko. Na
marginesie: niski głos brzmi bardziej sympatycznie niż wysoki.
Krótkie zdania wymagają, aby na ich końcu obniżyć głos. Róbcie
częściej przerwy. Są one głównym środkiem w retoryce
sprzedaży dla wyrwania z pewnej rezerwy swojego partnera
w rozmowie. Czyż prawie każdy "dobry" sprzedawca nie ma
skłonności do szybkiego powiedzenia czegoś, jeżeli nagle
wystąpi przerwa w rozmowie?

12. Pozytywne nastawienie

Ta cecha plasuje się często w rankingach na początku listy. Tylko
wtedy możemy dobrze sprzedawać, gdy jesteśmy odpowiednio
zaangażowani. Jeżeli będziemy sami wewnętrznie przekonani, to
możemy odpowiednio wpływać na klienta. "Musi w tobie palić
się to, co chcesz zapalić w innych", jest to ważna, podstawowa
reguła w sprzedaży.

Jeżeli sprzedawca nie jest przekonany do swojego produktu lub
oferowanych przez siebie usług, to jak może on przekonać do
tego swoich klientów?
Wszystkie z 12 cech osobowości są ważne dla sprzedawcy.
Sprawdźcie, które cechy posiadacie i które możecie poprawić.
Każdy powinien nad sobą pracować, aby posiąść możliwie
wszystkie z 12 cech.
Jeżeli ustalicie, że jesteście złymi słuchaczami (pierwsza cecha),
brakuje Wam konsekwencji w dążeniu do wytkniętego celu
(dziewiąta cecha) i powinniście poprawić wymowę (jedenasta
cecha), to postępujcie w następujący sposób:
Spróbujcie przez jeden tydzień w rozmowach podczas sprzedaży

trenować tylko "przysłuchiwanie się". Przez następny tydzień
zwracajcie uwagę na jasność Waszych wypowiedzi i konsek
wentnie zdążajcie do wytkniętego celu. W trzecim tygodniu
próbujcie tworzyć krótsze zdania i róbcie dłuższe przerwy.

Będziecie Państwo zaskoczeni, jak szybko wchodzi w krew
określony sposób zachowania się. Życzę powodzenia!

4.2 Sukces jest możliwy tylko przy właściwym

postępowaniu wobec klienta

10 typów klientów i sposoby postępowania z nimi

Przy coraz większej zamienności produktów i coraz większym
nasyceniu rynków i — być może — w związku ze znakomicie
wyszkoloną służbą sprzedaży u konkurencji, każdy sprzedawca
musi szukać nowych, jak również stosować już sprawdzone

środki i sposoby postępowania. Do sukcesu w sprzedaży

potrzebne są: chęć do pracy, świadome stosowanie retoryki

sprzedaży i szczególnie gruntowna znajomość różnych typów

klientów.

W życiu prywatnym i zawodowym spotkaliście na pewno
różnych partnerów, których można zaliczyć do określonych
typów osobowości w zależności od ich zachowania się. Ważna
w tym miejscu uwaga: sprzedawca "żyje z tych klientów" i musi
odpowiednio się nimi zajmować! Rozstrzyga to w końcu
o sukcesie lub niepowodzeniu. Nie produkt, ani cena, lecz osta

tecznie kupujący (=człowiek) decyduje o wysokości obrotu
firmy.

Poniżej przedstawiono 10 różnych typów klientów.

1. Klient małomówny (często nieśmiały)

Najczęściej sympatyczny człowiek. Nie mówi jasno i jedno
znacznie, co chce. W swoim zachowaniu jest powściągliwy i wa
hający się. Tylko niektórzy czekają na błąd sprzedawcy, aby go
następnie zaatakować.

Wskazówka:

Takiemu klientowi musicie Państwo poświęcić dużo czasu. Nie
zmuszajcie go do szybkiego podjęcia decyzji, lecz próbujcie —
krok po kroku — pozyskać jego zaufanie. Pomoże w tym mądrze
zastosowana technika pytań.
Stawiajcie mu pytania otwarte (kiedy, jak, z jakiego powodu itp.).

Jako człowiek uprzejmy jest on zmuszony do odpowiadania
pełnymi zdaniami. Przy zdaniach zamkniętych (czy ma Pan, czy

jest Pan itp.) może on zgodnie ze swoją naturą odpowiadać

bardzo szybko słowami: "tak", "nie", "może".

2. Klient nieufny (podejrzliwy)
Jest bardzo ostrożny i przeważnie nieuprzejmy. Ma ciągle uczu
cie, że chcecie go Państwo oszukać. Przyczyną takiej postawy są
prawie zawsze rozczarowania życiowe i złe doświadczenia.

Wskazówka:

Zaleca

się szczególnie ostrożne postępowanie. Pracujcie przed

stawiając referencje i inne pisemne dowody, które klient musi

uznać. Jeżeli weźmiemy pod uwagę 4 fazy przebiegu rozmowy

(fazę otwarcia, nabierania zaufania, fachową i końcową), to
szczególnej rozbudowie podlega faza nabierania zaufania. Nie

powiększajcie podejrzliwości klienta, ale stosujcie tylko spraw
dzoną argumentację w zakresie oferowanego produktu. Mówcie
krótko i precyzyjnie. W Waszym wystąpieniu musi być dużo
pewności siebie. Jak to osiągnąć?
a) Nie mówcie za cicho,
b) Nie przerywajcie kontaktu wzrokowego,
c) Stosujcie odpowiednie gesty.

3. Klient bezwzględny (grubiański)

Nie dostrzega, że sprzedawca też jest człowiekiem. "Fairness"

jest dla niego obcym słowem, a sprzedawca jest tylko wygodnym

obiektem, przed którym można dać ujście swoim namiętnoś
ciom.

Wskazówka:

Pomyślcie o tym, że każdy taki klient obok prezentowanego
grubiaństwa ma słabe punkty. Bądźcie dla niego szczególnie u-

przejmi, to może on przyjmie podobny ton (przenośnia: młotek

chybia niekiedy celu, bukiet kwiatów — nigdy!). Dajcie mu

jednocześnie szanse, aby wyciszył swoje podenerwowanie.

4. Klient nie znoszący sprzeciwu

Jest skłonny do arogancji i wszystko wie lepiej. Wewnętrz nie

jest najczęściej niepewny swego i próbuje swoim zachowaniem

stworzyć barierę między sobą i sprzedawcą.

Wskazówka:

Zachowajcie spokój, ponieważ taki klient jest najczęściej kłótliwy.
Wykorzystajcie dla swoich celów jego próżność. Tylko uznane
referencje i specjaliści mogą wyjść z tego zwycięsko. Przyznajcie
takiemu klientowi rację, ale spróbujcie zgłosić swoje zastrzeżenia.
Celowe jest zastosowanie metody "Tak, ale". Tu uwaga: zastąpcie
Państwo słowo "tak" przez inne sformuowanie na pozór przyz

nające rację ("naturalnie", "zasadniczo słuszne") i słowo "ale"
przez "jednak" ("Zgadzam się tutaj z Panem, jednak... ").

5. Klient bluffujący
Pozoruje zainteresowanie dużym kontraktem, do którego jednak
bardzo rzadko dochodzi. Postawione sprzedawcy niemożliwe do
spełnienia warunki dają mu dodatkowo poczucie, że słusznie
postępuje odmawiając zawarcia kontraktu.

Wskazówka:

Pomocą jest tu tylko zręczne stosowana technika pytań i deli
katna próba bezpośredniego zaangażowania kupującego. "Jak
Pan zrobiłby to na moim miejscu?". Także żartobliwa przesada
z Waszej strony może naprowadzić sprawę na właściwą drogę.

6. Klient gadatliwy
Jest najczęściej pełen kompleksów, które próbuje ukrywać przez
nadmierną gadatliwość. Nie przeszkadzajcie mu w tym. On chce
i potrzebuje uznania, które nie zawsze może od Was otrzymać,

jeżeli będziemy tylko stosować argumenty promujące produkt.

Wskazówka:

Pochwalcie go, ale nie podtrzymujcie jego toku wymowy.

Spróbujcie już na początku założyć pewien schemat rozmowy.
Stosujcie pytania zamknięte (p. nr 1); tylko to może zastopować

jego strumień słów.

7. Klient racjonalny
Decyzje klienta są wynikiem logicznego myślenia. Stara się on
twardo osiągnąć pożądany wynik. Prawdopodobieństwo, że

sprzedawca będzie go musiał kilkakrotnie odwiedzić jest o wiele
większe, niż w przypadku innych typów klientów.

Wskazówka:

Nie zmuszajcie tego klienta do szybkiego zajęcia stanowiska.
Pomocą mogą być tu także pytania (duża ilość). Nie dążcie od
razu do ustaleń, lecz postarajcie się poprowadzić całą rozmowę
w formie pytań. Myśliciel wymaga od innych i sam chętnie za
prezentuje swoje stanowisko. Tym samym stwarza Wam możli
wość, na podstawie jego odpowiedzi, przygotowania się do
następnego pytania.

8. Klient niezdecydowany
Jest bardzo uczuciowy i zmienny. Chętnie słucha argumentów
sprzedawcy, ponieważ pomaga mu to odwlec moment zajęcia
stanowiska. Jest niepewny i zmienia swoje poglądy podczas roz
mowy.

Wskazówka:

Nie stwarzajcie klientowi możliwości wyboru. Zaproponujcie
mu —jeżeli jest to możliwe — tylko jeden produkt. Zaoszczędzi
to mu "udręki wyboru". Powtórzcie mu w sposób otwarty jego

argumenty lub potwierdzajcie na bieżąco te argumenty. "Czy Pan

jest tego samego zdania, że... ".

9. Klient niezadowolony, dokuczliwy
Jest niezadowolony z siebie i z całego świata. Wszędzie znajduje
błędy i braki, które dla innych klientów nie są warte wzmian

kowania, lub w ogóle te błędy nie istnieją. Klient jest drobiaz

gowy i uciążliwy dla sprzedawcy.

Wskazówka:
Spróbujcie od samego początku wykazywać zrozumienie dla

jego życzeń. Zachowajcie spokój. Spróbujcie uprzedzić jego za

strzeżenia (Pan może teraz pomyślić, że... " lub "Widzę po

Pańskim wyrazie twarzy, że... ").

10. Klient przyjacielski (stały)

Jest to klient, którego zasadniczo nie powinno się tu wymieniać.

Wychodzi on naprzeciwko życzeniom sprzedawcy, jest rze

czowy i nie ma cech podanych w punktach 1 do 9.

Wskazówka:

Z takim klientem trzeba postępować szczególnie uprzejmie.

Oczekuje on tego od sprzedawcy. Nie powinno się popełniać jed

nak błędów i pozostawać w wierze, że przyjacielski stały klient

zawsze będzie u nas kupował.

Na koniec jeszcze jedna ogólnie obowiązująca rada dla

sprzedawców: postępujcie w swojej dziedzinie sprzedaży jak

w ogrodzie — tylko ten, kto wcześniej zasieje, może potem

zbierać.

5. W Y B Ó R A R G U M E N T Ó W

5.1 Jak postępować przy zgłoszeniu zastrzeżeń

przez klienta?
12 metod argumentacji przeciw zastrzeżeniom

Czy zdarzyło się już Państwu, że zostaliście "niemymi" przy spot
kaniu się z zastrzeżeniami uczestników spotkania, dyskusji czy de

baty? Jeżeli byliście agresywni lub daliście niepełną odpowiedź to
będzie Wam bardzo trudno odzyskać utraconą pozycję.
Z przedstawionymi dalej metodami argumentacji możecie
Państwo, po gruntownym ich opanowaniu, wziąć spokojnie udział
w każdej dyskusji i debacie; także zdecydowanie łatwiej będziecie
mogli poprowadzić rozmowę na temat sprzedaży. W odniesieniu
do zgłoszonych zastrzeżeń coraz bardziej staje się obowiązujące
powiedzenie: mieć rację i rację utrzymać, to nie to samo!

Podstawowe zasady argumentacji przeciw zastrzeżeniom

Przy zgłoszeniu zastrzeżeń należy postępować według podanych

poniżej punktów:

1) Pozostańcie spokojni i rzeczowi. Nie wyrażajcie poprzez

swoją mimikę, gesty i zachowanie niezadowolenia ze zgłos
zenia zastrzeżeń (pozytywne nastawienie). Wykażcie go
towość do przyjęcia zastrzeżeń.

2) Pozwólcie bezwarunkowo wypowiedzieć się innym

i przysłuchujcie się im z zainteresowaniem (aktywne

słuchanie).

3) Postawcie natychmiast pytanie, aby zyskać na czasie.

Ewentualnie zróbcie małą przerwę (myślową — nie w myśle

niu), zanim dacie odpowiedź.

4) Spróbujcie zidentyfikować życzenia (zastrzeżenia) partnera

w dyskusji. Musicie najpierw poznać, co on chce osiągnąć

zanim odpowiecie, względnie (jeszcze lepiej) osłabcie te zas

trzeżenia.

5) Odpowiadajcie krótko i precyzyjnie. Starajcie się zawsze odpo

wiadać spokojnie i rzeczowo sprawując kontrolę nad swoimi

emocjami. Zakończcie wypowiedź pytaniem, aby pokierować

rozmową lub dyskusją w kierunku dla Was wygodnym.

W przypadku bardzo złożonych zastrzeżeń zaproponujcie sko

rzystanie z usług specjalistów, którzy zajmą się problemem.

Brzmi to tym bardziej wiarygodnie, im wyższa jest Wasza pozy

cja w organizacji sprzedaży.

Metody odparcia zastrzeżeń
1) Metoda pytania informacjnego (nazwana także metodą

pytania drugoplanowego):

Najbardziej lubiana metoda pozwalająca na zyskanie czasu.

Zastrzeżenie zostało przez pytanie zwrócone z powrotem do

zgłaszającego je, aby podał dodatkowe informacje potrzebne do

udzielenia odpowiedzi.
Stwierdzicie, że bardzo często zastrzeżenie zostanie powtórzone

w innej lub tylko osłabionej postaci.

Przykłady:
— Z jakich przyczyn nie może Pan zaakceptować moich dotych

czasowych wywodów?

— Jak Pam to rozumie?
— Do czego porównuje Pan cenę?

2) Metoda "Tak, ale"

Jest to standardowa metoda stosowana w odniesieniu do zas

trzeżeń. Dlatego powinniście użyć tej metody i w innej postaci.

Zastąpcie słowo "tak" innym równoznacznym sformułowaniem,

a słowo "ale" zastąpcie słowem "jednakże" lub "tylko".

Przykłady:

— Chciałbym chętnie..., tylko...
— Oczywiście, chociaż...
— Ten argument jest bardzo dobry, czy jednakże rozpatrzył Pan

następujące...

3) Metoda "Wady — zalety"

Odmiana metody "Tak, ale". Przy obiektywnie słusznych

zastrzeżeniach uznajcie wady, ale wskażcie jednocześnie zalety,

które stawiają Was w bardzo pozytywnym świetle.

Przykłady:

— Tak, ten błąd został wzięty pod uwagę, ale proszę zwrócić

uwagę na następujące trzy zalety...

— Reklama jest rzeczywiście bardzo kosztowna, ale dzięki temu

mamy bardzo duży zysk.

4) Metoda uprzedzenia

Bardzo interesująca metoda wyjścia naprzeciw zastrzeżeniom.

Państwo formułujecie zastrzeżenia już podczas Waszej wypo

wiedzi.

Przykłady:
— Możecie Państwo teraz pomyśleć, że...
— Możecie Państwo wątpić w te fakty, jednakże...

5) Metoda lodołamacza

Jeżeli chcecie przełamać "zaklęte milczenie" swojego partnera
— aby dowiedzieć się o ewentualnych zastrzeżeniach — to po

zostaje tylko sprowokowanie. Tę metodę powinniście stosować

jednak tylko w bardzo rzadkich przypadkach, ponieważ

wykazuje ona więcej wad niż zalet.

Przykłady:
— Co by Pan powiedział o moim wystąpieniu?

lub

— Czy może Pan coś powiedzieć, a nie tylko milczeć?

6) Pytania retoryczne

Powtórzcie zastrzeżenie w formie pytającej. Przy okazji spróbuj
cie zastrzeżenie przeformułować w sposób dla Was korzystny
i jednocześnie motywujący Waszego partnera. Następnie udziel
cie sami odpowiedzi na postawione przez siebie pytania.

Przykład:

Jeżeli w zastrzeżeniu użyto zwrotu "za drogo"
— Postawił Pan interesujące pytanie, pytanie o wzajemny sto

sunek do siebie ceny i korzyści...

7) Metoda podzielenia lub pomnożenia

Jest szczególnie przydatna w rozmowach na temat sprzedaży.
Wysoką cenę dzieli się przez czas użytkowania lub ilość, albo się

mnoży.
Dyrektor wodociągów tak argumentował niedawno podczas jed

nego z seminariów:
— "Moi Panowie, litr wody kosztuje Was przecież tylko... "

(Wcześniej podczas tego seminarium cena za metr sześcienny
wody została uznana za zbyt wysoką).

lub

— To ulepszenie kosztuje tylko 1,- - DM dziennie więcej, niż...

8) Metoda zwrotu

Zwracacie z powrotem zastrzeżenie do partnera w dyskusji.
Powątpiewacie przy tym o słuszności jego wypowiedzi.

Przykłady:
— Czy Pan jest rzeczywiście pewny, że...
— To byłoby słuszne, jeżeli Pan...

9) Metoda dochodzenia krokami

Ta metoda pomoże Wam poznać zastrzeżenia we właściwym

czasie. Możecie Państwo próbować stopniowo dochodzić do

wspólnych uzgodnień ze swoim partnerem posiadającym od

mienne zdanie.

Przykłady:
— Czy mogę uważać Pańskie milczenie jako aprobatę?
— Czy istnieje oprócz tego jeszcze jakiś powód, który nie poz

wala zaakceptować mojego stanowiska?

10) Metoda odsunięcia w czasie

Nie odpowiadacie na zastrzeżenie natychmiast lecz później.
Jeżeli chcecie wywołać szczególnie dobre wrażenie, to zanotuj
cie zastrzeznie. Oczywiście tę metodę możecie zastosować tylko
w niektórych przypadkach.

Przykłady:

— Pozwoli Pan, że później zajmę stanowisko w tej sprawie?
— Czy mogę zapisać Pańskie pytanie?

11) Metoda odwrócenia uwagi

Jeżeli nie chcecie zająć stanowiska do zgłoszonego za

strzeżenia (lub nie możecie), to zwróćcie uwagę w dyskusji na
inny punkt.

Przykłady:
— Z drugiej strony powinniśmy się zająć następującymi waż

nymi aspektami sprawy...

— Z drugiej strony mogą Państwo rozważyć następujące...

12) Metoda odkrycia się

Ostatnia możliwość żeby skierować na właściwy tor uwagę
szczególnie twardego partnera, który odrzuca całą argumen
tację. Zaczynajcie Państwo słowami: "Pod jakimi warun

kami... ".

Przykłady:
— Pod jakimi warunkami jest Pan gotów poprzeć następujące

postulaty...

— Pod jakimi warunkami jest Pan gotów prowadzić dalej z nami

dyskusję...

Postępujcie dyplomatycznie i nie doprowadzajcie do kłótni.

Przyjmujcie za najważniejszą zasadę, że trzeba przede wszyst

kim wytworzyć przyjemną atmosferę.
Zgłosić zastrzeżenia — być pozytywnie odebranym przez

otoczenie, to jest interes Waszego partnera w rozmowie.

W końcu jednak Wasz partner jest gotów do rozmowy i pertrak

tacji. Traktujcie zastrzeżenia jako dobry znak. Baza już istnieje

— wspólnie rozmawiacie — macie różne cele, nie osiągnęliście

jeszcze zgodności swoich stanowisk.

Jeżeli uda się Państwu znaleźć pewne wspólne punkty i pozyskać

człowieka z przeciwnym zdaniem niż Wasze, to stanie się on dla

Was partnerem w rozmowie.

5.2 Nie bójcie się wysokich cen

12 metod argumentacji cenowej

Czy zgadzam się z ceną na mój produkt?
To pytanie powinien postawić sobie każdy pracownik działu

sprzedaży. Bardzo rzadko spotykał autor sprzedawców, którzy

nie uważaliby ceny za jeden z najbardziej ważnych lub wręcz

rozstrzygających punktów w rozmowie na temat sprzedaży.
Istnieją wprawdzie inne ważne czynniki wpływające także na
przebieg rozmowy podczas sprzedaży, jak na przykład oso-

bowość sprzedawcy, jednakże bezwarunkowo powinniśmy znać

metody argumentacji cenowej. Istnieje wiele możliwości, aby ar

gument "za drogo" skierować na właściwe tory. Jednakże z ręką

na sercu zapytajmy się, czy mamy standardową metodę, przy po

mocy której możemy obronić cenę?

Zasadniczo możemy wyróżnić cztery rodzaje zastrzeżeń:

1. Zastrzeżenie obiektywnie uzasadnione,

2. Wymówka (zastrzeżenie obronne),
3. Uprzedzenie,

4. Zastrzeżenie powierzchowne.
Do wszystkich czterech rodzajów zastrzeżeń musimy pod

chodzić jednakowo poważnie. Nie możemy myśleć, że nie jest to

dla nas decydujące, ponieważ chociaż oferujemy najlepszy pro

dukt, to klient nie musi go kupić.
Ważna uwaga: zastrzeżenia pokazują zainteresowanie klienta
i dają nam wskazówki odnośnie jego punktu widzenia. Nie ma

jeszcze zgodności stanowisk, jednakże zgłoszone zastrzeżenie

pozwala skierować rozmowę w określonym kierunku. O wiele
bardziej niekorzystny jest przypadek, gdy klient nie ma żadnych
pytań i zastrzeżeń. Czy nie zapadła już wtedy decyzja (negatyw
na) dotycząca zakupu?
Przy zgłoszeniu zastrzeżenia należy zachować określoną kolej
ność w postępowaniu (patrz rysunek na str. 56)
Powinniśmy być już wcześniej przygotowani do dania od
powiedzi, a nie dopiero wtedy szukać rozwiązania, gdy klient
rzuci w nas słowa: "Za drogo". Dlatego przy wymawianiu
ceny promieniuję pewnością siebie. W jaki sposób to
osiągniecie?

1. Przy podawaniu ceny utrzymujcie Państwo bezwarunkowo

kontakt wzrokowy z klientem.

2. Pokazujcie swoje ręce i używajcie trochę gestów (bez zbyt

niej przesady).

3. Przy podawaniu ceny utrzymujcie swój głos na normalnym

poziomie, nie mówcie za cicho.

W przeciwnym przypadku będziecie oddziaływali negatywnie na

Waszego partnera. Ma on poczucie, że nie jesteście przekonani

do swojej oferty cenowej.
Nie wymieniajcie także ceny zaraz na początku rozmowy, lecz
spróbujcie ją zbudować. Klient łatwiej zaakceptuje cenę, jeżeli
usłyszy z Waszych ust o specyficznych zaletach i tym samym

pozytywnych właściwościach produktu dla niego i jego przed

siębiorstwa.

Wykazać gotowość

do przyjęcia, zacho

wać spokój

Zastrzeżenie

Nowe astrzeżenie *

Dołączyć własne

zapytanie

Aktywnie przysłu

chiwać się i pozwolić

wygadać się

Natychmiastowa

odpowiedź pytaniem

na pytanie:

"Z czym Pan

porównuje tę cenę"

lub przerwa

do namysłu

Zidentyfikować

względnie zrozumie

nie, co chce nasz

rozmówca

Osłabić zastrzeżenia

za pomocą metod

od 1 do 12

*) Nowe zastrzeżenie zostanie zgłoszone, jeżeli metodą zadawania

pytania nie przejmiecie inicjatywy w rozmowie w swoje ręce.

Rada w przypadku "notorycznej dyskusji cenowej".
Wymieńcie na początku Waszych pertraktacji jakiś drogi artykuł.
Klient na pewno skorzysta z okazji, aby "wyładować" swoje
niezadowolenie na tym artykule. Wtedy możecie o wiele łatwiej
sprzedać swój towar średniej klasy.
Nie dawajcie zbyt dużych rabatów, chociaż mielibyście taką

możliwość.
W pierwszej chwili wydaje się klientowi, że oferta jest szczegól
nie korzystna. Obniżona cena ma jednak działanie niewiary
godne i w końcu wielu klientów zacznie się Was pytać, dlaczego
od razu nie podaliście takiej ceny?
Jeżeli klient zbyt wcześnie pyta o cenę produktu, to istnieją

dwie możliwości postępowania:

1. Oddalenie momentu zajęcia stanowiska. Starajcie się Państwo

odsunąć w czasie moment zajęcia stanowiska: "Pozwoli Pan,
że powrócimy do tej kwestii po... "

2. Próba zyskania na czasie przez odpowiedzi pytaniem na py

tanie

w celu pozyskania dodatkowych informacji.

"Jakie wykonania naszego modelu interesują Pana?"
"Jak Pan myśli, czy płaci Pan tylko za sam produkt?"

Zajmiemy się teraz 12 metodami argumentacji cenowej, które

stosuje się w różnych sytuacjach, jakie mogą się zdarzyć podczas

rozmowy w czasie sprzedaży.

1. Metoda porównania z innymi wydatkami

Nadwyżkę ceny w porównaniu do produktu konkurencyjnego
należy porównać z codziennymi, rutynowymi wydatkami
względnie z innymi wydatkami:
"Ten produkt kosztuje tylko o jeden papieros dziennie więcej"

5 7

lub
"Jeżeli Pan policzy, ile kosztuje Pana dziennie samochód
i porówna to z korzyściami, jakie daje nasz produkt... "

2. Metoda cen częściowych
Cena całkowita nie jest podawana w czasie rozmowy. Mówi się

jedynie o cenie bazowej i dodatkowych cenach częściowych:

"Ten model kosztuje Pana tylko... DM, poza tym możemy
dostarczyć do niego dodatkowe kasety... ".
"Ten model samochodu kosztuje jedynie 13500 DM, zale
camy jednak kupić model z przesuwanym dachem i także
z radiem.

3. Metoda pomniejszania
Nie podaje się ceny dla "normalnych" jednostek, ale dla mniej
szych jednostek. To powoduje zmniejszenie ceny w związku
z podzieleniem jej przez ilość, czas itp.:
"To ubezpieczenie bagażu kosztuje dziennie tylko 3,6 feniga
(cena całkowita wynosi 3,6 feniga x 365 dni)".

Albo w zakresie dotyczącym pola ogłoszeniowego na słupie
ogłoszeniowym:
"Wynajęcie tego pola kosztuje 0, 36 DM dziennie. "
(A więc w tym przypadku trzeba kupić pole o odpowiedniej
wielkości, wynająć je na określony czas i zrobić to w odniesieniu
do co najmniej 150 słupów!)

4. Metoda aktywnego działania
Jeżeli możecie Państwo potencjalnemu nabywcy coś pokazać,
coś zademonstrować lub samemu zrobić, to osiągniecie szybciej
sukces w sprzedaży. Poza tym klient szybciej zaakceptuje nawet
wyższą cenę.

"Czy wolno mi Pana prosić o podanie kolejności dań Pańskiego
posiłku w naszym hotelu?"
"Czy możemy przedstawić krótko model naszego dwu
piętrowego garażu?"

5. Metoda porównawcza
Zaproponowany przez Państwa przedmiot do sprzedaży

porównuje się z innym drogim wykonaniem, którego klient

w żadnym przypadku nie chce kupić. Dzięki temu osiąga się

wrażenie, że cena na nasz produkt jest zdecydowanie niższa.
"W porównaniu do naszego drogiego modelu mają Państwo tu... "
"Jeżeli porównacie Państwo wybrany przez Was zestaw
z naszym wystawnym zestawem angielskim, to okaże się,
że... "

6. Metoda preferująca jakość
Przez wielu sprzedawców jest stosowana jako ostatnie
rozwiązanie. Nie wydaje mi się ona zbyt atrakcyjna, po
nieważ każdy sprzedawca używa zazwyczaj pojęć z zakresu

jakości.

"Jeżeli weźmiecie Państwo pod uwagę naszą jakość, to ta cena

jest obiektywnie mała."

"Ze względu na jakość cena jest bardzo korzystna. "

7. Metoda usług kompleksowych
Wymieniacie Państwo dalsze usługi, które mieszczą się w za
kupie.
"W cenie mieszczą się dodatkowo: roczna bezpłatna gwarancja
i usługa związana z dostarczeniem produktu. Czy wzięliście
Państwo pod uwagę fakt, że przy tak korzystnej cenie nie ponosi
cie żadnych kosztów dodatkowych?"

8. Metoda zaszokowania
Jeżeli klient powie Państwu wprost, że produkt jest o wiele za

drogi, możecie mu odpowiedzieć:
"Właściwie cena powinna być o wiele wyższa... "
lub:
"Mówiąc wprost ta cena jest szczególnie korzystna... "
Związany z tym efekt zaskoczenia powinien Państwu pomóc

i jeszcze raz stworzyć możliwość dotarcia do klienta ze swoją ar

gumentacją.

9. Metoda motywacji
Stawiacie Państwo swojemu rozmówcy pytanie zmuszające go

do zajęcia stanowiska. Ta metoda prowadzi często do tego, że

rozmówca precyzuje swoje wyobrażenia.

"Co Pańskim zdaniem możemy poprawić w naszym produkcie,

aby Pan mógł zaakceptować podane przeze mnie cenę?"
"Co musimy uczynić, żeby Pan jako fachowiec mógł przekonać

się do naszej ceny?"

10. Metoda góry lodowej
Spróbujcie Państwo wpłynąć na podświadomość ("górę

lodową") rozmówcy, przemawiając do jego uczuć.
"Ten dobry smak zawsze więcej kosztuje. "

lub:

"Ten prestiżowy produkt na pewno wzbudzi uznanie u Waszych

przyjaciół. "

11. Metoda podawania różnicy

Nie podajecie Państwo ceny ani na wykonanie podstawowe, ani

na wykonanie luksusowe, ale mówicie tylko o różnicy między

cenami.

"Tylko za 1000 DM otrzymuje Pan dodatkowe znakomite

wyposażenie. "
lub:
"Za dodatkowe 400 DM może Pan... "

12. Metoda opakowania

Nie podawajcie Państwo nigdy samej ceny. To zachęca zasad

niczo do sprzeciwu, dlatego starajcie się wymienić cenę przy

wyliczaniu na przykład dwóch zalet Waszego produktu.
"Ta łatwa do utrzymania w czystości kuchnia kosztuje tylko...
DM i w tym zawiera się także transport. "
lub:
"Jeżeli weźmie Pan pod uwagę tę korzystną obniżoną cenę

w wysokości... DM, która dodatkowo obejmuje jeszcze... "

Z tą tematyką są związane dalsze podstawowe zasady argumen
tacji cenowej:

1. Idźcie na ustępstwo bez długiego wcześniejszego wypowia

dania się.

2. Za każde wasze ustępstwo żądajcie ustępstwa z drugiej

strony. Zbyt łatwe zwycięstwo rozczarowuje także nabywcę
i czyni go niezadowolonym. Przy następnym zakupie będzie
on żądał jeszcze więcej.

3. W całej rozmowie podczas sprzedaży należy uważać, żeby

nabywca miał zawsze "pierwszeństwo przejazdu". Przysłu
chiwanie się stanowi połowę drogi do sukcesu w sprzedaży.

4. Ceną, którą podaliście musicie traktować jako coś najbardziej

oczywistego na świecie! Jak możemy przekonać klienta,

jeżeli nam samym będzie brakować argumentów przekony

wujących do podanej ceny.

Jeżeli będziecie Państwo zwracać uwagę na te 12 metod i pod

stawowe zasady argumentacji cenowej, to będzie Wam w przy

szłości znacznie łatwiej prowadzić rozmowy na temat sprzedaży.

Ważne stwierdzenie: do sukcesu nie ma windy, trzeba iść po

schodach.

Dlatego jeszcze dzisiaj zacznijcie ćwiczyć, ponieważ podczas

jutrzejszej rozmowy w czasie sprzedaży może być już za późno.

Uwaga:

Wykreślcie Państwo słowo "zastrzeżenie" ze swojego słow

nictwa. To słowo wskazuje, jak daleko jesteście oddaleni od

klienta. Zastąpcie słowo "zastrzeżenie" przez słowa: "py

tanie", "wskazówka" lub "uzupełnienie".

6. PROCES SPRZEDAŻY

6.1 Kto pyta — ten prowadzi — ten wygrywa

10 rodzajów pytań w rozmowie podczas

sprzedaży

Co może jeszcze pomóc Państwu, jeżeli potraficie już jako

sprzedawcy dobrze argumentować, macie zdolności retoryczne

i siłę przekonywania? Nie osiągniecie sukcesu w sprzedaży,

jeżeli nie opanujecie w odpowiedni sposób instrumentarium

techniki stawiania pytań.
Poniżej przedstawiono 10 zalet techniki stawiania pytań, które są

przydatne dla sprzedaży:

1. Kieruje on rozmowę w pożądanym przez siebie kierunku.

2. Nie oddaje inicjatywy partnerowi.
3. Wykazuje partnerowi swoje szczególne zainteresowanie

rozmową.

4. W łatwy sposób przedstawia motywy skłaniające do kupna.
5. Zyskuje na czasie w przypadku niewygodnych dla siebie

sytuacji.

6. Rozpoznaje szybciej argumenty przeciwstawne.
7. Zręcznie poprawia (koryguje) wypowiedzi partnera.

8. Motywuje klienta.
9. Szybciej pozyskuje zaufanie swojego klienta.

10. Łatwiej przyjmuje nierzeczowe wypowiedzi klienta.

Pytania zamknięte i otwarte
W zasadzie rozróżnia się dwa rodzaje pytań: zamknięte i otwarte.

W przypadku pytania zamkniętego partner w rozmowie może

odpowiedzieć "Tak" lub "Nie". Zaczyna się ono od czasownika

lub słowa "czy".

Przykład:

Czy ten produkt odpowiada Pańskiemu wyobrażeniu?

Zdanie otwarte zaczyna się zawsze od zaimka pytającego.

Przykład:
Z jakich powodów interesuje Pana ten produkt?

Jeżeli partner w rozmowie jest uprzejmy, to nawet najkrótsza

odpowiedź jest pełnym zdaniem. Dlatego wskazane jest jak naj

częstsze stosowanie pytań otwartych, ponieważ partner w roz

mowie musi najczęściej dać dokładną odpowiedź. Wyjątek

stanowi klient gadatliwy, którym można kierować w rozmowie

zadając tylko pytania zamknięte.
Jeszcze jedna wskazówka, którą należy wziąć pod uwagę pod

czas rozmowy w czasie sprzedaży: Zastępujcie Państwo zaimek

pytający "dlaczego" przez sformuowanie "z jakich powodów".

Brzmi to uprzejmiej i "nie zabija" klienta.
Zamiast:
"Dlaczego nie wprowadził Pan produktu X do swojego programu

sprzedaży?"
stosujcie:
"Z jakich powodów nie wprowadził Pan produktu X do swojego

programu sprzedaży?"

10 rodzajów pytań

1. Pytanie informacyjne
Oczywiście przy pomocy każdego pytania otwartego i zamknię

tego chcecie Państwo pozyskać pewną informację. Ten rodzaj

pytań charakteryzuje się zwięzłością sformułowań. Pytanie in

formacyjne nie powinno zawierać więcej niż 8 słów. Powinno

ono ujawnić przyczyny i dostarczyć Państwu rozstrzygającej in

formacji do prowadzenia rozmowy.
"Jak Pan to rozumie?"
"Co Pana trzyma przy naszym produkcie?"

2. Pytania alternatywne
Dajcie Państwo swojemu partnerowi więcej niż tylko jedną
możliwość. Przedstawcie mu dwa pozytywne warianty. Przykład
na zachowanie kelnera w hotelu podczas śniadania:

Kelner nie pyta:

"Czy życzy Pan sobie jajko?"

lecz:

"Czy życzy Pan sobie jajko na twardo, czy na miękko?" (... sie
dem lub pięć minut...)

Zamiast:

"Czy życzą sobie Państwo szafę z dwojgiem drzwi?"

lepiej zapytać:

"Czy życzą sobie Państwo szafę dwudrzwiowa, czy też trzy-
drzwiową?"

Nie mówi się nic o tym, czy klient w ogóle chce kupić. Chodzi
również o trafienie z ofertą w odpowiednim czasie, o ilość itp.

3. Pytanie sugestywne
Ten rodzaj pytań pozwala na sprytne kierowanie klientem

w określonym kierunku.
Dla rzeczowo myślącego klienta sprzedawca staje się jednak

mniej interesujący. Dlatego pytania tego rodzaju nie powinny

być stosowane zbyt często.
W zamknięte zdania powinny być wtrącane słowa:
może — jak — przecież — także — zapewne
"Czy ma Pan także podobną opinię, Panie Kliencie, że dzięki temu

produktowi Pańskie obroty ulegną zdecydowanemu zwiększeniu?"

4. Pytania podchwytliwe
Jest nazywane także pytaniem pośrednim, ponieważ nie możemy

zapytać się wprost o przedmiot sprawy. Państwo wyciągacie inne

wnioski z odpowiedzi niż klient, który traktuje swą odpowiedź

jako udzielenie uprzejmej informacji.

Załóżmy na przykład, że chcecie Państwo dowiedzieć się czy

Wasz klient z Heidelbergu był wczoraj u Waszej konkurencji

w Wiesbaden. Oczywiście pytanie bezpośrednie ("czy był Pan

wczoraj w Wiesbaden?") zostanie przez klienta odrzucone.
A jak będzie w przypadku pytania pośredniego: "Wydaje mi się,

że wczoraj wyprzedził mnie Pan samochodem na drodze w okoli

cach Darmstadt. "
Możliwe odpowiedzi klienta:
"Niemożliwe, ja w ogóle tamtędy nie jechałem. "
(A zatem istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie był

w Wiesbaden.)
"Tak, to jest możliwe. " lub
"O której to było godzinie?"
(Wtedy jest bardzo prawdopodobne, że klient był także

w Wiesbaden!)

5. Pytania retoryczne
Jest to pytanie, na które nie oczekujecie Państwo żadnej

odpowiedzi lub taka odpowiedź nie jest potrzebna. Nie nadaje się

prawie do zastosowania podczas rozmowy na temat sprzedaży.

Wyjątkiem jest zastosowanie w przypadku argumentacji

cenowej. Klient mówi: "Ten produkt jest dla mnie za drogi. "

Pytanie retoryczne polega na przekształceniu wypowiedzi klienta

dążąc do jego motywacji.
Przykład:
"Uzasadnione pytanie (=motywacja) z Pańskiej strony, pytanie

o stosunek ceny do usługi. " Wypowiedź "za drogi" została tu

przekształcona w "stosunek ceny do usługi".

6. Pytanie na pytanie
Daje ono w efekcie informacje o przyczynach, względnie

prowadzi często do korekty lub objaśnienia pierwszego pytania.

Chodzi o zyskanie czasu przez sprzedawcę, aby przygotował

swoją odpowiedź.

Pytanie klienta:
"Dlaczego Pańskie produkty są tak drogie?"
Odpowiedź pytaniem przez sprzedawcę:
"Co Pan rozumie pod pojęciem: za drogie?"
"Z czym porównuje Pan tę cenę?"

7. Pytania motywujące

To zdanie zachęca klienta do "otwarcia się". Tym samym osiąga

się szczególnie pozytywny nastrój.
Przykład:
"Co Pan, jako fachowiec, może powiedzieć o tym nowym pro

dukcie?"
"Gdzie przyswoił Pan sobie tę specjalistyczną wiedzę?"

8. Pytania prowokujące

Jest to negatywna forma zdania motywującego, o którym tu
wspomina się dla pełnej ścisłości. Stosuje się je, gdy chcecie
Państwo sprowokować klienta. Kiedy jednak to należy zrobić
w rozmowie podczas sprzedaży?!?

"Czy może Pan to kiedyś osiągnąć?"

"Dlaczego wciąż nie wprowadzacie naszego produktu do Wasze
go programu sprzedaży?"

9. Pytanie kontrolne lub potwierdzające

Jest to najczęściej pytanie zamknięte, za pomocą którego spraw
dzacie Państwo zainteresowanie klienta i szukacie potwierdzenia

jego stanowiska. Dowiadujecie się jednocześnie, czy klient

w ogóle chce jeszcze dalej rozmawiać. Ten rodzaj pytania należy
wtrącać do rozmowy podczas sprzedaży. Jeżeli klient daje swoje
potwierdzenie, to ten rozdział w rozmowie w jego podświado
mości zostaje zamknięty.

"Czy zgadza się Pan z moimi rozważaniami?"

"Czy ma Pan do tego jakieś pytania?"

10. Szereg pytań z odpowiedzią "tak"

Tę metodę powinniście zastosować Państwo na końcu rozmowy.
Przy odpowiednich notatkach (odpowiedniej uwadze) z Waszej

strony nie powinno sprawić Wam większych trudności postawie
nie klientowi czterech do pięciu pytań kończących (zamknię
tych), na które w oparciu o już przeprowadzoną rozmowę może
on odpowiedzieć tylko słowem "tak". Na końcu przedstawcie
Waszą sugestię w zakresie ustaleń.

Pytania sprzedawcy: Odpowiedzi:
"Czy chce Pan osiągnąć

jeszcze większe obroty?" Tak.

"Czy jest Pan zainteresowany szybkim

osiągnięciem zysku?" Tak.
"Czy ma Pan problemy z magazynowaniem
produktów?" Tak.
"Czy chce Pan zmniejszyć koszty
magazynowania?" Tak.
"Zdecyduje się Pan zatem z pewnością
na nasze urządzenie oszczędzające

marki Rill — O". Tak.

Te pytania stawia się, żeby uzyskać wszystkie pozytywne od
powiedzi klienta na ustalenie końcowe. Osiągniecie Państwo
bardzo często zamierzony rezultat, a klient nie ma odczucia, co
ostatecznie zadecydowało, że został do zakupu namówiony.
W przypadku klientów niezdecydowanych prawdopodobieństwo
osiągnięcia sukcesu w sprzedaży jest prawie stuprocentowe.
Przedstawiono 10 rodzajów pytań, które powinniście Państwo

stosować w przyszłości podczas rozmowy w czasie sprzedaży.
W żadnym przypadku nie powinniście stosować podczas roz

mowy samych pytań. Klient ma bowiem wtedy uczucie, że jest
wypytywany (przesłuchiwany). Pozwólcie klientowi wypo
wiedzieć się i za pomocą języka (mowy) ciała dajcie wyraz swo

jej aprobaty (np. przez częste skinięcie głową).

Jeżeli jednak zastosujecie w sposób celowy technikę stawiania
pytań, to musi przyjść sukces w sprzedaży tak, jak to miało
miejsce w przypadku ponad 1000 pracowników terenowych,
wyszkolonych przez autora. Dlatego jeszcze dzisiaj zacznijcie
Państwo trenować technikę stawiania pytań.

Zyskać na czasie i wysondować powody
10 metod na "pytanie na pytanie"

W ramach techniki stosowania pytań i 10 możliwych rodzajów
pytań szczególnie ważną rolę w rozmowie podczas sprzedaży
odgrywają "pytania na pytania" (patrz str. 67), ponieważ:
— sprzedawca zyskuje na czasie;
— klient poprawia lub zmienia najczęściej swoje pierwotne

zdanie;

— bardzo często klient uzasadnia swoje pytanie tak, że nie ma

potrzeby odpowiadanie na nie;

— sprzedawca usuwa ze swojego stanowiska te elementy, z ar

gumentacją których "przestrzelił" we wcześniejszej wypo
wiedzi i których wcale nie chciał słuchać klient;

— sprzedawca uzyskuje informację dodatkową podającą

powody, która mu pomaga łatwiej odpowiedzieć na pytanie.

Oczywiście te 10 metod "pytania na pytanie" obowiązuje nie
tylko w obszarze sprzedaży. Można je także zastosować w in

nych sytuacjach zawodowych, jak również w życiu prywatnym.
Z tego względu w dalszym ciągu będą przedstawiane dwa pyta
nia dla odpowiednich obszarów zastosowań, a mianowicie:
— dla obszaru sprzedaży (I),
— w życiu zawodowym lub prywatnym (II).

"Dlaczego państwa produkty są tak drogie?" (I)
— oto pytanie zadane przez potencjalnego klienta lub
beztrosko rzucone pytanie współpracownika:
"Co robił Pan wczoraj po południu?" (II)
mogą Państwa wprowadzić w zakłopotanie, chociaż nie sprzeda

jecie wcale drogich produktów i nie zmarnowaliście bez

użytecznie Waszego popołudnia.

Jeżeli będziecie próbowali odpowiedzieć z pochyloną głową i ci

chym głosem, to nie osiągniecie pożądanego rezultatu u klien

tów, ani nie przekonacie swoich kolegów.
Zostanie teraz przedstawione 10 metod, które możecie Państwo

(prawie) zawsze zastosować. Oznaczenia I i JJ odnoszą się do po

danych wcześniej obszarów zastosowania.

1. Metoda niewiniątka

Zapytajcie Państwo swojego partnera w sposób ogólny:
"Jak Pan to rozumie?" (I) i (Ii)
"Jak doszedł Pan do tego wniosku?" (I) i (II)
"Jak wpadł Pan tak prosto na to pytanie?" (I) i (II)

2. Metoda informacyjna
Poproście Państwo o precyzyjną informację:
"Do czego przyrównuje Pan tą cenę?" (I)
"Dlaczego to Pana interesuje?" (II)

3. Metoda z pozytywnym zwrotem
Spróbujcie zadać takie same pytanie, ale w uprzejmym brzmie

niu:
"Z jakich powodów ustalił Pan ceny na swoje produkty w górnej

klasie cenowej?" (I)
"Co powinienem robić wczoraj po południu?" (II)

4. Metoda z negatywnym zwrotem
Postawcie takie same pytanie, ale w negatywnym brzmieniu:
"Z jakich powodów ustalił Pan ceny na swoje produkty

w dolnej klasie cenowej?" (I)
"Dlaczego nie robił Pan nic wczoraj po południu?" (II)

5. Metoda zdefiniowania
Pozwólcie swojemu partnerowi w rozmowie dokładnie i pre
cyzyjnie wypowiedzieć się. Jak łatwo wprowadzimy wszystkich
w zakłopotanie.

"Co Pan rozumie pod słowami: za drogie?" (I)

"Co dla Pana oznacza stwierdzenie:
wczoraj po południu?" (II)

6. Metoda przesłyszenia się

Zapytajcie uprzejmie swojego partnera w rozmowie:

"Co proszę?" (I) i (U)

"Czy może Pan jeszcze raz powtórzyć pytanie?" (I) i (II)

Ta metoda tylko bardzo rzadko nie jest skuteczna.

7. Metoda alternatywy

Zaoferujcie swojemu partnerowi w rozmowie alternatywę:

:Czy Pańska wypowiedz dotyczy asortymentu A,

czy asortymentu B?" (I)

"Czy myśli Pan o porze poobiedniej,
czy też o porze dużo po godz. 16?" (II)

8. Metoda z gagiem

Jeżeli nie możecie wybrnąć z sytuacji, zapytajcie swojego part
nera z lekkim mrugnięciem oczyma:

"Czy może Pan zapytać o coś łatwiejszego?" (tylko dla II)

W rozmowach podczas sprzedaży (I) ta metoda nie jest stoso
wana.

9. Metoda przeczekania
Najwyżej raz lub dwa razy można spróbować odsunąć w czasie

moment zajęcia stanowiska.
"Czy wolno mi na to pytanie odpowiedzieć później?"

lub

"Czy możemy wrócić do tego pytania za chwilę?" (I) i (II)

10. Metoda niezrozumienia

Jedna z bardziej interesujących metod: rozmyślnie rozumiecie

źle pytanie początkowe. Ten wariant stosuje się szczególnie przy

pytaniach nie fair — a więc rzadko w rozmowie podczas

sprzedaży.
"Ma to coś wspólnego z ostatnią dostawą?" (I)

lub
"Dlaczego zatem nie zadzwonił Pan do mnie
wczoraj po południu?" (II)
Ta metoda wprawia w zakłopotanie partnera i zmusza go do po
stawienia pytania na nowo.
Będziecie Państwo zdziwieni, jak często klient pod wpływem

Waszego "pytania na pytanie" zmieni swoją pierwotną wypo

wiedź i zada całkowicie inne pytanie.
W bardzo wielu przypadkach klient zmieniał swoje pierwsze py
tanie: "Dlaczego produkt jest tak drogi?" po zadaniu pytania:
"Do czego porównuje Pan tą cenę?"

Podawał on na przykład cenę, jaką usłyszał od konkurenta, lub

przedstawił parametry jakościowe innego produktu. Bez wątpie

nia macie wtedy Państwo lepszy punkt wyjścia do osiągnięcia

sukcesu w sprzedaży: możecie poprowadzić rozmowę z klientem

w pożądanym przez Was kierunku.
Obowiązuje przy tym stara zasada:
Kto pyta (zwrotnie) — ten prowadzi — ten wygrywa!

6.2 Sygnały świadczące o bliskim zakończeniu

rozmowy przez klienta

10 możliwych objawów

Czy jest coś gorszego dla sprzedawcy jak świadomość, że przez

zbytnie gadulstwo zepsuł możliwość dokonania sprzedaży?

Poniżej podano 10 wskazówek, które pozwalają poznać sygnały

świadczące o chęci klienta do zakończenia rozmowy, co pozwala

odpowiednio wpłynąć na niego.
Zasadniczo rozróżnia się:

— wypowiedzi niewerbalne (język ciała),

oraz

— wypowiedzi werbalne (wypowiedzi ustne).

1. Sygnały niewerbalne

1.1 Wielokrotne przytakujące skinięcia głową
Jak wpływać?
Od czasu do czasu samemu skinąć głową. To prowadzi bardzo

często do natychmiastowej reakcji u klienta.

1.2 Produkt znalazł się nagle w ręce klienta
Jak wpływać?
Trzymajcie Państwo zawsze produkt w sferze osobistego od

działywania (0,50 m. do 1,50 m.).
Uwaga:
Dotyczy to nie tylko prospektów. Klient nie chce wcale dłużej

Państwa słuchać i szuka możliwości uniknięcia tego. Starajcie się

przekazać prospekty dopiero na końcu rozmowy. Przedtem jed

nak omówcie te prospekty z klientem.
W większości przypadków zacznie on je czytać, a więc tym samym

są one już preferowane i zajmie się "intensywnie" Waszą ofertą.

1.3 Tors klienta wychylony do przodu
Jak wpływać?
Przez zmianę w pozycji swojego torsu możecie Państwo wpłynąć

podświadomie także na postawę Waszego klienta. Siadajcie

częściej lekko pochyleni do przodu. Wskazuje to na szczególne

zainteresowanie klientem i sprawą sprzedaży Waszego produktu.

1.4 Przełamanie dystansu
Chcecie "zbliżyć" klienta do siebie.
Jak wpływać?
Dystans dzielący Was od klienta możecie pokonać stosując od
powiednie gesty, przekazując osobisty prezent lub — jeżeli roz
mowa odbędzie się w Waszym domu — poprzez poczęstunek.

1.5 Odprężenie na twarzy (zmiana mimiki)
Jak wpływać?

Starajcie się wpłynąć na partnera w rozmowie porzez jasne, ale

także pełne humoru wypowiedzi. To pomaga, rozładowuje na
pięcie i stanowi dobre przygotowanie do zakończenia sprze
daży.

2. Sygnały werbalne

2.1 Partner towarzyszący klientowi w rozmowie został

odwołany

(Może to oznaczać zyskanie na czasie i zabezpieczenie).
Jak wpływać?
Poprzez zadawanie odpowiednich pytań tak wpływajcie na
rozmowę , aby klient przywołał z powrotem przychylnego Wam
partnera — przeważnie użytkownika produktu.

2.2 Jednoznaczne pytania informacyjne:

"Ile to kosztuje?"
Jak wpływać?
Cała Wasza rozmowa podczas sprzedaży musi być tak prowadzo

na, aby dać odpowiedź na to pytanie. Nie podawajcie ceny na po

czątku rozmowy, ponieważ dopiero w czasie samej rozmowy

możecie i musicie zbudować w świadomości klienta jej wysokość.

2.3 Pytanie o szczegóły

"Jakie reklamacje mieliście dotychczas?"

"Jaki typ płatności możecie mi zaproponować?"

"Kiedy możecie dostarczyć?"

Jak wpływać?
Należy starannie budować ten katalog pytań i czynić pauzy
między znanymi już wcześniej możliwymi pytaniami, aby dać
możliwość klientowi do postawienia odpowiednich pytań

o szczegóły.

Zapamiętajcie:
Przerwa jest szczególnie ostrą bronią podczas rozmowy. Ani

klient, ani sprzedawca nie mogą znieść takiego stanu, gdy

w pomieszczeniu zapada cisza.

2.4 Stwierdzenia aprobujące:

"To mnie interesuje".

"To nie brzmi źle".
"To powinienem już wcześniej wiedzieć".
"Tego pragnąłem już od dłuższego czasu".

"Na to ciągle czekałem".
Jak wpływać?
Także tu, podobnie jak w p. 2.3., należy zastosować odpowiednie

pytania.

7. Postępowanie z klientem

podczas sprzedaży

7.1 Mowa — narzędzie sprzedawcy

15 porad w zakresie retoryki

Możecie mieć nawet dobry towar, oferować nawet dobrą usługę
i to wszystko po dobrej cenie, ale nikt od Was nic nie kupi, jeżeli
nie pozyskacie przychylności swojego partnera w rozmowie.
Zaufanie w rozmowie z klientem — co ma znaczenie rozstrzyga

jące — pozyskujemy za pomocą naszego głosu, poprzez naszą

mowę. Zapewne zdarzyło się już Państwu spotkać kogoś —
także w życiu prywatnym — kto na pierwszy rzut oka wydał się
sympatyczny i obdarzyliście go dużym zaufaniem.
Potem Wasz partner w rozmowie otworzył usta i...
Podana poniżej lista kontrolna daje Państwu możliwość oceny
stanu rzeczywistego. Jeszcze lepiej będzie, jeżeli poprosicie ko
goś z bliskich sobie osób o ocenę, jak spełniacie odpowiednie

punkty tej listy. Stwierdzicie wówczas, że między samooceną,
a oceną obcą występują znaczne rozbieżności.

1. Czy formułuję krótkie zdania?

Wielu sprzedawców wypowiada się bardzo rozwlekle. Jak
wdzięczny będzie każdy klient, jeżeli wypowiecie się krótko,
zwięźle i precyzyjnie. Oznacza to także, że posiadacie zdolność
do koncentracji.

2. Czy często robię przerwy?
Dotyczy to zarówno przerw w rozmowie, jak i przerw przezna
czonych na namyślenie się. Wielu sprzedawców nie ma
opanowanej techniki stosowania przerw, ponieważ ma tylko je
den cel (dokonać sprzedaży) przed oczyma. Dajcie Państwo
także klientowi możliwość wypowiedzenia się i przedstawienia

jego stanowiska.

Jest to dalszy krok do sukcesu w sprzedaży!

3. Czy stosuję zbyt dużo obcych słów?

"Musimy wyeliminować obce słowa."
Te słowa wypowiedziane przez jednego z uczestników — pra
cownika zewnętrznej służby sprzedaży — w trakcie prowadzo
nego przeze mnie seminarium w zakresie sprzedaży, wzbudziły
ogólną wesołość. Spróbujcie wypowiadać się możliwie prosto.
Także przy wyrażeniach fachowych powinniście zastanowić się,
czy można je zastąpić znanymi ogólnie odpowiednikami.

Uwaga:
Może Wasz produkt lub Wasza usługa mają dla klienta tylko pod
rzędne znaczenie. Uwzględnijcie to w Waszym postępowaniu.

4. Czy zbyt często powtarzam się?
Oczywiście powinniście Państwo podkreślić zalety Waszego
produktu lub usługi.
Należy przy tym jednakże uważać, aby przypadkiem nie powta

rzać tych samych zalet trzy- czy czterokrotnie. Zmęczy to
każdego klienta, a Państwo przestaniecie budzić zaufanie. Proszę

o wzięcie tego pod uwagę w przyszłych rozmowach. Jasność
i zrozumiałość Waszej wypowiedzi są ważnymi elementami roz
mowy w czasie sprzedaży.

5. Czy często mówię klientowi "nie"?
To słowo powinnniście wykreślić z Waszego słownictwa.

Spróbujcie unikać tego słowa i wykorzystajcie inne możliwości.

Jeżeli jednak będziecie już coś musieli odmówić, to powinniście

to uzasadnić w swojej wypowiedzi.

6. Czy mówię zbyt gwarowo?
Jeżeli będziecie przesadzać w stosowaniu gwary, to może to
także oddziaływać negatywnie na klienta (wyjątki tylko potwier
dzają regułę!).
Odwrotnie: nigdy nie przeszkadza pewne zabarwienie gwarowe.
Nie powinniście mówić językiem "hochdeutsch", jeżeli pocho
dzicie ze Szwabii, okolic Renu lub z Bayern. Mówcie jednakże
możliwie jasno i wyraźnie.

7. Czy zbyt szybko dążę do ustaleń?
"Kto pyta — ten prowadzi — ten wygrywa".
Stawianie pytań — najlepszy środek w skutecznej rozmowie
w czasie sprzedaży —jest dla wielu sprzedawców jeszcze obcym
pojęciem. Zdaniem wielu pracowników zewnętrznej służby
sprzedaży ustalenia mają tę "nieoszacowaną" zaletę, że dzięki
nim skraca się czas trwania każdej rozmowy w czasie sprzedaży.
Ten zysk czasowy prowadzi jednak często w konsekwencji do
zmniejszenia obrotu w sprzedaży.

8. Czy przerywam zbyt często klientowi podczas rozmowy?
Każdy z nas myśli, że jest centralnym punktem w świecie.
Pogląd ten ma jednak wielką wadę. Istnieje jeszcze dalszych 4,5
miliarda takich centralnych punktów! Wiedzcie Państwo, że
słowo "ja" (po rodzajnikach die, der, das) znajduje się na 4
miejscu w kolejności najczęściej wypowiadanych słów w języku
niemieckim?

Przestańmy być natychmiast tak bardzo ważnymi: postawmy

wreszcie klienta na pierwszym planie w naszych zabiegach.

W związku z tym musimy nauczyć się przede wszystkim słuchać.

9. Czy mówię zbyt wysokim tonem?
Jeżeli macie Państwo takie skłonności, to musicie natychmiast to

lepiej kontrolować. Krótsze zdania i dobrze zastosowana tech

nika przerw w rozmowie mogą zdziałać cuda. Normalnie głos na

końcu zdania staje się trochę niższy. Wysoki ton głosu powoduje

napięcie i nerwowość. Powinniście zatem zwrócić na to uwagę

podczas rozmowy w czasie sprzedaży.

10. Czy mówię monotonnie i urywanymi słowami?

Jeżeli mówicie bardzo monotonnie i urywanymi słowami, oddzia-

ływujecie negatywnie na klienta podczas rozmowy. Sprawdźcie

swój głos za pomocą magnetofonu. Będziecie przerażeni. Jeżeli

więc będziecie w przyszłości kontrolować swój głos i zwracać uwa

gę na jego modulację, to będzie to dalszym kamieniem mo

zaikowym w budowaniu sukcesu w rozmowie podczas sprzedaży.

11. Czy mówię powoli?

Wielu sprzedawców wyrzuca tylko z siebie potok słów i mówi

bardzo szybko. Nie widzą oni nawet, jak bardzo stają się mało

skuteczni.
Spróbujcie w przyszłości mówić trochę wolniej. Wasz partner

w rozmowie będzie Wam za to wdzięczny. Nie ma on wtedy po

czucia, że unikacie zadawania przez niego trudnych dla Was pytań.

12. Czy zbyt często krytykuję swoich klientów?

Zbyt rzadko stawiamy swoich klientów w korzystnym świetle.

Każdy człowiek dąży do pozyskania uznania i pochwały.

Dlaczego zatem chcemy pozbawić naszych klientów tej "taniej"

radości. Potrzebują oni uznania: o krytykę jest w dzisiejszych

czasach o wiele łatwiej, niż o pochwałę. Także ważny jest

uśmiech na ustach sprzedawcy.
Uwaga:

Kto z zapałem śmieje się, ten wewnętrznie nie może być smutny.

13. Czy postępuję w sposób nieśmiały?

Obowiązują dwie podstawowe reguły:

— Utrzymujcie z klientem kontakt wzrokowy;
— Jeżeli mówi klient, to patrzcie mu zawsze w oczy. Podczas

własnej wypowiedzi możecie przerwać kontakt wzrokowy.

(patrz także 4.1: Złote rady w zakresie sprzedaży).

14. Czy jestem zaangażowany?

"Musi w Tobie palić się to, co chcesz zapalić w innych."

(Augustinus)

Przekonujcie swoich klientów — niezależnie od treści rozmowy

— za pomocą nieco głośniejszej i jasnej wypowiedzi. Stosujcie

także po mistrzowsku gestykulację, jako środek pomocniczy do

wypowiedzi. Przy pomocy szerokich ruchów rękami wykazuje

cie zaangażowanie.

15. Czy prowadzę w sposób prawidłowy swoją rozmowę?

Każda rozmowa ma cztery fazy:

FAZĘ OTWARCIA

FAZĘ NABIERANIA ZAUFANIA

FAZĘ FACHOWĄ

FAZĘ KOŃCOWĄ — ZAMYKAJĄCĄ

Te cztery stopnie musicie wcześniej przemyśleć. Ważne jest,

żeby na przykład nie mówić o produkcie (faza 3), zanim klient

nabierze do Was zaufania (faza 2).
Ważna jest także kolejność podanych zalet produktów.
Jeżeli macie Państwo 5 argumentów, które uzasadniają kupno

Waszego produktu lub usługi, to powinniście wcześniej

rozważyć kolejność ich podawania. Jeżeli, np. 1. jest najmoc

niejszym argumentem, a 5. — według Waszego zdania —

najsłabszym, to zaleca się następującą kolejność:

5, 4, 3, 1.

Tak więc na początku i na końcu powinny być zastosowane moż
liwie mocne argumenty.
W dalszym ciągu przedstawiono listę kontrolną środków reto

rycznych. Przedstawcie ją swojemu koledze lub komuś innemu,

kto z Wami często przebywa, z prośbą o ocenę Waszej osoby.

Będziecie Państwo przerażeni otrzymanym wynikiem. Między

tym, jak sami siebie postrzegacie, a tym jak jesteście widziani

przez otoczenie, jest bardzo często ogromna rozbieżność.
Takie poznanie własnych błędów jest najważniejszym krokiem

do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży.

Jeszcze dzisiaj zacznijcie pracować nad ich usunięciem.

Lista kontrolna: 15 środków retorycznych

minus plus

7.2 Mowa ciała — środek pomocniczy

dla każdego sprzedawcy

50 wypowiedzi poprzez ciało

Jeszcze przed kilkoma latami wiedza dotycząca mowy ciała była

mało znana. W międzyczasie stała się bardzo modna. Prawie

każdy trener (instruktor) w zakresie sprzedaży uważa, że powi

nien wprowadzić ją do swojego programu kształcenia sprzedaw

ców. Jak ustalił autor popełnia się przy tym jednak wiele błędów.

Nauka o mowie ciała i ruchach ciała stała się tak ważna, że po

winni zapoznać się z nią wszyscy sprzedawcy. Mowa ciała bę

dzie w przyszłości odgrywać coraz bardziej rozstrzygającą rolę.
Nie jest jednak ona:

1. cudnym środkiem, za pomocą którego można wszystko

sprzedać,

2. receptą na przejrzenie "klienta" obserwując jego wypowiedzi

za pomocą ciała.

Mowa ciała daje możliwości łatwiejszej oceny partnera podczas

rozmowy na temat sprzedaży.
Warunkiem koniecznym jest poznanie przez Państwo określo

nych reguł, ponieważ: ciało nie kłamie!
Zakłada się spełnienie pięciu podstawowych warunków (w wielu
publikacjach są one po prostu pomijane!):

1. Partner w rozmowie nie wykonuje ruchów spowodowanych

chorobą.

2. Chodzi o wypowiedzi podświadome, tzn. powinniście Pań

stwo uważać na to, czy partner w rozmowie nie chce Was
celowo wprowadzić w błąd.

3. Muszą być zgodne ze sobą co najmniej dwie wypowiedzi za

pomocą ruchów ciała. Oznacza to, że wypowiedź pozytywna
może być zobojętniona przez wypowiedź negatywną.

4. Możemy tylko wtedy uwzględnić język ciała, gdy występują

znaczne sytuacje stresowe, np.:

-— na początku rozmowy,
— przy ważnych pertraktacjach,
— rozmowa z szefem itp.

5. Należy zwrócić uwagę, czy ruchy ciała nie są pewnymi nawy

kami (dziwactwami) partnera w rozmowie.

Ważne jest także utrzymanie pewnego dystansu odległościowego

w odniesieniu do klienta, czyli respektowanie jego pewnej oso

bistej strefy. Na podstawie licznych badań i wymiany doświad

czeń z wieloma uczestnikami seminariów zaleca się utrzymanie

następujących odległości:

Dystans intymny

Dystans osobisty

Dystans towarzysko-
oficjalny

Dystans dla przemowy

Ludzie z orientacją

wewnętrzną

0.4—1.5 m

1.5—2.0 m

2.0—4.0 m

od 4.0 m

Ludzie z orientacją

zewnętrzną

0.0—0.4 m

0.4—1.5 m

1.5—3.Om

od 3.0 m

Dystans intymny
W tej strefie nie zaleca się prowadzenia rozmów, ponieważ jest

utrudniony kontakt wzrokowy i łatwo można stać się natrętem!

Osoby, które nie respektują intymnego dystansu swojego part

nera w rozmowie osiągają to, że on coraz bardziej oddala się.

Wielu przełożonych chce w tej strefie wpływać na swoich pra

cowników. Kto jednak chce zatrzymać pracowników, ten dobrze

czyni starając się "utrzymać dystans".

Dystans osobisty
W tym bezwzględnie osobistym obszarze możecie Państwo od

działywać najbardziej skutecznie na klienta. Trudno wyobrazić so

bie skuteczne rozmowy handlowe, podczas których odległość

między kupującym i sprzedającym wynosi cztery lub pięć metrów.
Doświadczeni kierownicy marketingu zalecają swoim pracowni

kom, żeby oni — w myślach — wyciągnęli przed siebie rękę, Jeżeli

dotkną swojego klienta, oznacza to, że naruszyli jego strefę osobistą.

Dystans towarzyski
Ten dystans zaleca się dla oficjalnych wystąpień. Nie jest to strefa
najważniejsza dla normalnej rozmowy. Wielu przełożonych przyj
muje go (najczęściej z niewiedzy) podczas rozmów krytykujących.

Dystans dla przemowy
Na zachowanie tego dystansu należy zwrócić uwagę podczas od
czytów, wygłaszania referatów, podczas seminariów itp.. Jeżeli
Państwo zachowacie odpowiedni odstęp w stosunku do słuchaczy,
to będziecie mieli ich wszystkich w polu swojego widzenia.
4 strefy dystansowe

IV Dystans dla przemowy

od 3,0 m

Dalej przedstawiono 50 wypowiedzi za pomocą języka ciała
w oparciu o własne doświadczenia i obserwacje.

Jeżeli partner w rozmowie nagle:

1. cofnął gwałtownie głowę

2. schował głowę (podciągnął

ramiona)

3. zmarszczył czoło

4. podniósł brwi

5. patrzy na wskroś

6. patrzy prosto w oczy
7. nie utrzymuje kontaktu

wzrokowego

8. porusza często powiekami
9. podnosi okulary

10. zdejmuje (pośpiesznie) okulary

11. chwyta się na krótko za nos

12. pociera nos
13. otwiera usta

14. mówi ciszej (wolniej)

15. zaciska usta

16. zagryza wargi

Wtedy oznacza to:

upór, odmowę,

niedowierzanie
strach, nerwowość,

skrępowanie
oburzenie

niedowierzanie,

arogancję
roztargnienie,

zamyślenie
zainteresowanie
niepewność, arogancję,

koncentrację
nerwowość
próbę zyskania na czasie
nerwowość, przejście

do ataku, brak zgody
zakłopotanie, zostałem

złapany
zamyślenie, zadumanie
zdziwienie,

chęć przerwania
niepewność, niechęć,

nie jest pewny swojej

sprawy

powstrzymywanie złoś

ci, upór, zamyślenie
zamyślenie, próba

zyskania na czasie,
niepewność

Jeżeli partner w rozmowie nagle:

17. podniósł górną wargę
18. podniósł dolną wargę
19. głaszcze podbródek

20. wychyla tors do przodu

21. odchyla tors do tyłu

22. skrzyżował ręce:

a) u mężczyzn
b) u kobiet

23. wykonuje szerokie ruchy

ramionami

24. wykonuje wąskie ruchy

ramionami

25. podnosi rękę do ust (u kobiet)

a) podczas mowy
b) po zakończeniu wypowiedzi

26. podnosi rękę do ust

(u mężczyzn)
a) po zakończeniu wypowiedzi

27. bawi się ołówkiem

28. zaciska dłonie

29. bębni palcami

Wtedy oznacza to:

wzgardę
zwątpienie
zamyślenie,

samozadowolenie
zainteresowanie,

chęć przerwania
brak zainteresowania,

odmowę

odmowę, skrytość

szukanie ochrony,

strach

pewność

niepewność

a) niepewność
b) chęć cofnięcia

wypowiedzi

zastanawianie się
strach, atak, nerwo

wość, skrępowanie
atak, wściekłość,

oskarżenie
nerwowość, przejście

do sprawy

Jeżeli partner w rozmowie nagle:

30. opiera ręce na biodrach

31. zaciska ręce na krześle
32. wkłada rękę do kieszeni

w spodniach

33. kładzie rękę na piersi
34. krzyżuje rękę na piersi
35. kładzie rękę na plecach

36. kładzie ręce na karku
37. unosi palec wskazujący do góry
38. prztyka palcami

a) jeden raz

b) wielokrotnie

39. puka palcem wskazującym w stół

40. układa daszek za pomocą rąk

41. naciska wierzchołki

palców u rąk

42. zaciera ręce
43. trzyma palce przy ustach

a) przez chwilę

b) przez dłuższy okres czasu

Wtedy oznacza to:

zaimponowanie

lub oburzenie
wielką niepewność

odprężenie lub arogancję

gest zapewnienia
rezygnację, pokorę
zakłopotanie

lub arogancję
przewagę lub arogancję
pouczenie lub naganę

nagły pomysł, znalezie

nie rozwiązania

szukanie rozwiązania
obstawanie przy czymś,

szczególne przekonanie

do czegoś, wywieranie

nacisku
arogancję lub obronę

przeciw zastrzeżeniom

dokładność
zadowolenie z siebie

zakłopotanie,

niepewność
zamyślenie,

skoncentrowanie

Jeżeli partner w rozmowie nagle:

44. przy pozdrowieniu podaje

rękę od góry

45. rozpina marynarkę

46. zakłada nogę na nogę

a) w kierunku partnera

b) odwrócony od partnera

47. kołysze się na nogach
48. krzyżuje stopy
49. opiera stopy o nogi krzesła

50. cofa nogi do tyłu

Wtedy oznacza to:

dominację,
stan negatywny
odprężenie,

pewność siebie

a) budowanie pola

sympatii

b) odmowa,

niezadowolenie
arogancję, pewność
niepewność

niepewność,

szukanie oparcia
odmowę, gotowanie się

do skoku

Jeżeli będziecie zwracać w przyszłości uwagę na wypowiedzi
partnera w rozmowie za pomocą ciała, to łatwiej będzie Wam
działać w obszarze sprzedaży.
Jednakże:
Język ciała może nawet nam teoretycznie pomóc w pozyskaniu
sympatii partnera w rozmowie lub słuchaczy; nie będzie jednak
przydatny, jeżeli nie będzie pochodził z wnętrza (z głębi ducha).
Uczcie się jednak Państwo lepszej komunikacji z bliźnimi, co
w sposób naturalny prowadzi do wzmocnienia waszej oso
bowości..

8. Postępowanie z klientem

po sprzedaży

8.1 Reklamacja jako impuls pobudzający

12 reguł załatwienia reklamacji

Mówi kierownik działu sprzedaży do sprzedawcy:

"Panie RUI, jak załatwił Pan reklamację klienta? "
Sprzedawca odpowiada:
"Znakomicie — klient już nigdy nie będzie zgłaszał reklamacji."

Czy mogło się zdarzyć, że taka rozmowa odbyła się także

w Waszej firmie? Czy mogło tak być, że po niektórych roz

mowach w sprawie reklamacji nie byliście zadowoleni ze swo

jego sukcesu? Sprawdźcie jeszcze raz: ile reklamacji było

początkiem nowej owocnej współpracy? Jeżeli więcej niż 3 na 10

przypadków zostało "straconych", to powinniście przeczytać

szczególnie uważnie podane niżej zasady. A może nie wzięliście

pod uwagę 2 lub 3 punktów z tych zasad i to mogło mieć nega

tywny wpływ na przebieg rozmowy reklamacyjnej.
Jakie cele związane z zadowalającym załatwieniem reklamacji

stawiam sobie do osiągnięcia?

5 podstawowych reguł w zakresie załatwiania reklamacji

z podmiotem "ja "

1. Chcę utrzymać klienta.

2. Chcę, aby klient był multiplikatorem i sprowadził nowych

klientów.

3. Chcę, aby został utrzymany image firmy.
4. Muszę rozważyć, w jakim stopniu przy załatwieniu rekla

macji pozostają do siebie koszty i dochody w mojej firmie.
W jaki sposób mogę utrzymać możliwie małe koszty?

5. Jestem gotów uczyć się na błędach, które popełniłem sam lub

moja firma.

Chociaż rozmowy reklamacyjne są szczególnie trudne, ponieważ
klientowi brakuje pozytywnego nastawienia, to jest to jednak
także często bardzo dobra okazja stwarzająca podstawy do no
wych powiązań w interesach.

Najpierw należy dokładnie sprawdzić, czy mamy do czynienia
z reklamacją uzasadnioną, czy też nieuzasadnioną. Reklamacja
nieuzasadniona wymaga od sprzedawcy dużej siły przekonywa
nia i zdolności do wysławiania się, ponieważ klient jest przeko
nany, że ma rację.

Sprzedawca musi — po wzięciu pod uwagę przyszłych możli
wych interesów — pozostać także twardy, jeżeli jego partner
sprzeciwia się wszystkim sensownym rozwiązaniom. Proszę jed

nak przedtem sprawdzić, co rozumiecie Państwo pod pojęciem
"sensowne rozwiązania".

Marketing — i w końcu "sprzedaż"— oznacza "widzieć świat od

strony klienta" (Peter F. Drucker ). Zanim podejmiecie decyzję,

która w końcu może zaszkodzić wzajemnym interesom, załóżcie
Państwo w każdym przypadku okulary klienta. Jeżeli jednak
w sposób oczywisty wina leży po stronie klienta, to powinniście
pójść jeszcze inną drogą (na przykład według reguły 7 — zasto
sować pytania — patrz strona 00)

Poniżej przedstawiono listę kontrolną z 12 regułami, które należy
wziąć pod uwagę przy załatwianiu reklamacji.

Reguła 1: Czy potraficie słuchać?

Cieszący się powodzeniem, pełnokrwisty sprzedawca może
wszystko..., tylko nie słuchać. Jedno z najważniejszych
spostrzeżeń z moich seminariów: chętnie służymy swojemu
partnerowi językiem, ale nigdy uszami! A przecież mamy
tylko jeden język i aż dwoje uszu. Dajcie Państwo klientowi
szansę, aby wypuścił powietrze i nie przerywajcie mu
nigdy.("Nie zapominając Pańskiej wypowiedzi, chciałbym do

tego dodać..."— oto typowe sformułowanie jednego ze

sprzedawców podczas seminarium na temat załatwiania rekla

macji. )

Reguła 2: Czy macie pozytywne wewnętrzne nastawienie?

Jeżeli podchodzicie Państwo do klienta w ten sposób, że chce on
Was okpić, to nie macie żadnej szansy. Dajcie klientowi możli

wość przeniesienia — według jego osądu — przemyślanych ar

gumentów do drugiego człowieka.

Reguła 3: Czy postawa Waszego ciała daje wrażenie

pozytywne?

Nie wyrażajcie postawą swojego ciała, co sądzicie o reklamacji
zgłoszonej przez klienta. Nie krzyżujcie rąk przed klatką pier
siową i nie odchylajcie się do tyłu. Według języka ciała jest to ty
powo wyczekująca, odmawiająca odpowiedź!

Reguła 4: Czy dużo piszecie?

Jeżeli podczas rozmowy w czasie sprzedaży stosujecie już "pen-
cil — selling" (sprzedaż z ołówkiem), to ta metoda okazuje się
szczególnie niezawodna także w rozmowach reklamacyjnych.
Pokazujecie w ten sposób, jak bardzo jesteście zainteresowani tą
reklamacją.

Reguła 5: Czy myślicie pozytywnie?
Wszystko, co możecie wyrazić negatywnie (-), powinniście po

wiedzieć klientowi pozytywnie (+). Szczególnie przy reklamac

jach łatwo ulegamy emocjom i zbyt mało siebie kontrolujemy.

Zamiast mówić: "Proszę Pana, Pan mnie źle zrozumiał..." (-),
lepiej powiedzieć: "Proszę Pana, ponieważ wyraziłem się

niejasno..." (+)

Zamiast mówić: "Proszę Pana, mam następujące zastrzeżenia

do wykonanej przez Pana naprawy..." (-),

lepiej powiedzieć: "Proszę pana, mam następujące pytanie zwią

zane wykonaną przez Pana naprawą..." (+).

Unikajcie słów " reklamacja" lub " zażalenie". Jeżeli już nie
można pominąć tych słów, to stosujcie dodatek " uzasadniona(e).

Reguła 6: Czy formułujecie myśli krótko i precyzyjnie?

Ta reguła obowiązuje także w rozmowach podczas sprzedaży,

jednakże rozwlekłe wywody są szczególnie niebezpieczne w roz

mowach reklamacyjnych! Łatwiej można uwikłać się w sprzecz
kę, a klient ma uczucie, że nie poświęcamy mu należytej uwagi.
Tylko ten, kto czuje się zaakceptowany, kupi w końcu znów
Wasze produkty.

Reguła 7: Czy często stawiacie pytania?
Kto pyta, ten prowadzi — ten wygrywa. Zręcznie postawione py

tania zmniejszają agresję i pomagają zwrócić uwagę rozmówcy

w określonym kierunku. Starą zasadę w sprzedaży — jak

również w podejściu do reklamacji.:
— ustalenia, I
— stwierdzenia, ^> należy zastąpić przez pytania.
— pouczenia |

Reguła 8: Czy sami badacie sprawę klienta?
Dajcie odczuć klientowi, że jest on dla Was szczególnie
ważny; obiecujcie i dotrzymujcie obietnicy, że będziecie os
obiście troszczyć się o jego sprawę. Klient będzie Wam za to
dziękował.

Reguła 9: Czy identyfikujecie się z Waszą firmą?
Także i Państwo reprezentujecie Waszą firmę, która straciła na

reputacji. Dlatego musicie rozważyć sprawę z obu stron:
klienta i Waszej firmy. Pomyślcie o tym, że niektóre rekla
macje mogą stanowić tylko pretekst do osiągnięcia większego
rabatu.

Reguła 10: Czy używacie słów podziękowania i przeprosin?
Stosujcie częściej w rozmowach reklamacyjnych—jeżeli jest to
możliwe — słowa podziękowania oraz przeprosin. Będziecie
zaskoczeni, jak szybko ulotni się negatywne nastawienie

klienta.

Reguła 11: Czy podkreślacie jednorazowość reklamacji?
Musicie przekonać klienta, że chodzi o małe niedociągnięcie lub
błąd. Trzeba w jasny sposób wytłumaczyć mu, że wystąpił rzadki
przypadek, który normalnie nie ma miejsca.

Ewentualne zdania typu:
"Klient z Fuldy nie odebrał tej sprawy tak tragicznie... "
lub
"Ten przypadek mamy codziennie... "
powinny być początkiem końca każdej rozmowy reklamacyjnej.
Naturalnie bardzo ważne jest poinformowanie Waszej firmy
o występujących niedostatkach.

Reguła 12: Czy dążycie do osiągnięcia wyniku

akceptowalnego przez obie strony?

Do tego zdania nie potrzeba nic dodawać. To zdanie nawet z naj
lepszego sprzedawcy nie zdejmuje potrzeby zharmonizowania
trzech obszarów: osobistych korzyści, interesów własnej firmy
i reklamacji klienta.

Korzyści osobiste

Reklamacja klienta

Interes firmy

Trzy obszary konfliktowe sprzedawcy

Dla skutecznej rozmowy reklamacyjnej ważne są wszystkie

przedstawione reguły. Sprawdźcie sami, czy przestrzegaliście

dotychczas stosowania tych 12 reguł. Przestrzeganie dodatkowo

jednego lub dwóch punktów może być początkiem nowej współ

pracy.

8.2 Co możecie jeszcze lepiej robić w przyszłości?

4 kreatywne techniki postępowania

dla sprzedawców

Dbanie o starych klientów, polepszenie własnych wystąpień,
pozyskiwanie nowych klientów, otwieranie nowych kanałów

sprzedaży; są to typowe problemy, które muszą być rozwiązy
wane przez sprzedawców.

Jakie istnieją metody, aby te wyżej wymienione problemy i inne
ważne dla Państwa ważne pytania, rozwiązywać w sposób
kreatywny?
Przyjmuje się w związku z tym, że oprócz fachowego szkolenia
mają Państwo okazję w firmie służyć kreatywnością dobru tej
firmy. Nie na darmo w wielu przodujących przedsiębiorstwach
odbywają się kreatywne spotkania (posiedzenia) w obszarze

sprzedaży. W spotkaniach tych — odpowiednio do wybranej
techniki kreatywnego działania — biorą udział pracownicy służb
wewnętrznych, kierownicy działów sprzedaży i marketingu oraz
sami kierownicy firmy.

W dalszym ciągu zostaną przedstawione najbardziej znane

4 techniki w zakresie metod kreatywności — stosowane już

ponad 40 lat świecie, które powinien znać każdy sprzedawca.

Interesującą sprawą jest fakt, że tylko jedna z wymienionych tu

technik kreatywności (metoda 635) została szczególnie roz

winięta w ciągu ostatnich 20 lat.

1. Brainstorming (burza mózgów)

Bez wątpienia jest ta metoda, rozwinięta w końcu 30. lat przez

amerykańskiego specjalistę do spraw reklamy Alexa Osborna, na

jbardziej znaną techniką kreatywności. Osborn zauważył, że każda

oryginalna idea nie ma żadnych szans w przedsiębiorstwie w przy

padku stosowania typowych mechanicznych rozwiązań.
Na początku stawia się problem, a potem dąży do rozwiązania za
pomocą burzy mózgów.
a) Uwarunkowania

Odpowiednio wcześnie przekazać zaproszenie, oraz podać cel
względnie postawić problem do rozwiązania.

b) Ilość uczestników

3 do 12 —tu osób.

c) Skład osobowy

Osoby o tym samym poziomie wykształcenia, fachowcy

i niefachowcy.

d) Reguły posiedzenia

Ilość ma pierwszeństwo przed jakością.

Zasada: im więcej zostanie zgłoszonych propozycji, tym

wcześniej uda się rozwiązać problem.

Należy zgłaszać wszystkie pomysły, nawet jeżeli wydają się

nieprzydatne.
— Należy także wychwycić myśli niezbyt związane z posta

wionym problemem i przekazać do obrobienia do " łańcucha

pomysłów towarzyszących."

— Protokół ze spotkania nie powinien zawierać nazwisk, aby nie

było można zgłaszać roszczeń z tytułu prawa autorskiego.

— Odmienne pomysły są intensywnie rozbudowywane.
— Realizalność pomysłów sprawdza się po posiedzeniu.
e) Czas trwania posiedzenia

Niezależnie od napływu pomysłów: ca 10...30 min.
Doświadczenie pokazało, że szczególnie produktywne jest
pierwsze 10 minut.

f) Analiza pomysłów

Sortowanie — ocena — wybór idei przez fachowca po
upływie 1 do 2 dni po posiedzeniu.

Przydatność burzy mózgów, która w Niemczech jest najczęściej
stosowaną metodą kreatywności, zależy w bardzo dużym stopniu
od składu osobowego biorących udział w posiedzeniu.
Metoda jest skuteczna, jeżeli będą przestrzegane wszystkie re

guły postępowania. Trudna jest analiza zgłoszonych pomysłów.

Wynik poddawany jest w wątpliwość przez osobę oceniającą,

która często nie bierze udziału w posiedzeniu.

2. Kasetki morfologiczne
Zgodnie z wynikami badań Battelle-Institut z Frankfurtu, kasetki

morfologiczne są po burzy mózgów najczęściej stosowaną

metodą w Niemczech. Zostały one rozwinięte przez prof.

F.Zwicky, który określił je jako "dyskursywne (logiczne) roz

wiązania problemu." Z metody tej korzysta się zazwyczaj

w przypadku potrzeby polepszenia produktu już istniejącego.

a) Uwarunkowania

Odpowiednio wcześnie przekazać zaproszenie, oraz podać cel
względnie postawić problem do rozwiązania.

b) Ilość uczestników

5 do 10—ciu osób.

c) Skład osobowy

Fachowcy o tym samym lub różnym poziomie wykształcenia.

d) Reguły posiedzenia

Przedstawienie problemu do rozwiązania, rozkład na posz

czególne elementy. Rozpatruje się dla każdego punktu różne
odmiany.

Poszczególne elementy problemu rozpatruje się w różnych kom
binacjach ze sobą, w celu znalezienia zaczątków nowych roz
wiązań. Rezultat końcowy: zmieniony, względnie poprawiony
produkt.

Przykład:

Problem do rozwiązania: skonstruować nową butelkę.
Elementy problemu

Materiał

Zamknięcie

Pojemność

Kolor

Kształt

tworzywo

sztuczne

nakręcana

kapsuła^-

0,41

żółty

ogólnie

spotykany

szkło

korek

O^rKs

czerwony^

cylin

dryczny

mosiądz

zatyczka

0,71

^czarny

kulisty

twarda

guma

smoczek

1,01

zielony

stożkowy

kamień

wkładka

plastyk

1,21

niebieski.

kwadra

towy.

Wynik: stożkowa butelka, szklana, w kolorze czerwonym,

z nakręcaną kapsułą i o pojemności 0,71.

100

e) Czas trwania posiedzenia

60 min.; posiedzenia mogą być powtarzane, ale w okresie nie

dłuższym od jednego miesiąca.

f) Analiza pomysłów

Może następować bezpośrednio. Dzięki dowolnym kombi

nacjom powstają nowe impulsy pobudzające myślenie. Każdą

kombinację sprawdza się pod kątem jej przydatności.

Postawiony problem można rozłożyć także w poszczególnych

wymiarach. Otrzymuje się wtedy, trójwymiarowe kasetki morfo

logiczne.
Przydatność tej metody w przedsiębiorstwach jest bardzo duża,

ponieważ przedstawia sobą "ukierunkowany brainstorming".

Znalazła ona także zastosowanie w przypadku problemów tech

nicznych o dużej złożoności.
Kasetki morfologiczne mają w praktyce znaczące sukcesy; bez

dużego teoretycznego przygotowania otrzymuje się przegląd ist

niejących możliwości i wariantów.

3. Synektyka
Tę wysoko interesującą metodę rozwinęli: WJ.J.Gordon

i G.M.Prince. Jest ona z dużym powodzeniem stosowana w USA

przy rozwiązywaniu bardzo skomplikowanych problemów. Dużą

ilość technicznych wynalazków zawdzięcza synektyce Agencja

d/s Badania Przestrzeni Kosmicznej — NASA.

Nazwa tej metody pochodzi od greckiego słowa "synechein",

które można przetłumaczyć jako "działania łączące". Chodzi

o łączenie wiedzy i doświadczeń z obszarów, które są sobie

zupełnie obce. Tematyka jest wszechstronnie prześwietlana,

a potem tworzy się nowe odmiany.
a) Uwarunkowania

Uczestnicy muszą mieć wiedzę z zakresu synektyki. Trzeba

także podczas posiedzeń synektycznych zapewnić szczegół

nie dobrą informację.

101

b) Ilość uczestników

3 do 7 osób.

c) Skład osobowy

Wysoko kwalifikowani specjaliści z różnych działów firmy

z umiejętnościami konstruktywnej współpracy, zdolni do

tworzenia bardzo nieraz dziwnych i nowatorskich propozycji

rozwiązań.

d) Reguły posiedzenia

— przedstawienie problemu,
— analiza problemu,
— pierwsze propozycje rozwiązań problemu,

— ponowne zdefiniowanie problemu,
— tworzenie prostych analogii,
— tworzenie drugich prostych analogii,
— analiza,
— powiązanie postawionego problemu z analogiami,
— określenie zastosowania.

e) Czas trwania posiedzeń

Najczęściej kilka posiedzeń w ciągu kilku tygodni.

f) Analiza

Oceny idei i ich rozpracowania dokonują inni specjaliści.

Pod względem stopnia znajomości ta metoda znajduje się

w Niemczech na 3 miejscu. Nie ma tu jeszcze zbyt wielu

doświadczeń, ale np. rozwiązanie problem "zabrudzonych re

flektorów samochodowych" rozwiązano właśnie ma jednym

posiedzeniu synektycznym.

4. Metoda 6 — 3 — 5

Ten wariant burzy mózgów został rozwinięty przez Bernda Rohr-
bacha. W przeciągu krótkiego czasu, wychodząc od 18 pierw-

102

szych propozycji rozwiązań można pozyskać 108 idei, które
powinny jednak bazować na 18 ideach podstawowych.
a) Uwarunkowania

Ustalić pytania i podać do wiadomości pisemnie lub ustnie.

b) Ilość uczestników

6 osób.

c) Skład osobowy

Osoby o tym samym lub różnym poziomie wykształcenia,

specjaliści i nie specjaliści.

d) Reguły posiedzenia

6 uczestników posiedzenia zajmuje stanowisko względem
postawionego problemu i pisze 3 propozycje rozwiązań
w ciągu około 5 minut. Następnie każdy z uczestników
przekazuje kartkę z własnymi propozycjami do innego uczest
nika posiedzenia i wszyscy piszą trzy dalsze propozycje
rozwiązań w oparciu o już wcześniej napisane. I tak w kole

jnych 5 taktach każda kartka uczestnika posiedzenia trafia do

pozostałych uczestników, którzy zawsze uzupełniają ją

3 propozycjami rozwiązań.

Można zmieniać czas trwania poszczególnych taktów. I tak
w 3. lub 4. takcie można dać uczestnikom spotkania więcej
czasu, np. 7 do 8 minut. Jest także możliwe po 4. takcie, gdy
nie ma już pomysłów na nowe idee, rozwijanie dalszych wa
riantów lub zupełnie nowych idei.

e) Czas trwania posiedzenia

Około 30 minut.

f) Analiza

Należy zauważyć że zastosowalność tej metody, podobnie jak
w przypadku burzy mózgów, zależy od kwalifikacji ocenia

jącego.

103

Bardzo szybko powstaje wiele pomysłów, ponieważ jest do

dyspozycji bardzo mato czasu. Niektórzy odczuwają pewien

przymus, że wolno im myśleć tylko w określonych kierun

kach.

Ważna uwaga:
Wszystkie kreatywne metody dają się w bardzo prosty sposób

opisać. Nie mówi jednakże to nic o ich wprowadzeniu w przed

siębiorstwie.
Pozwólcie Państwo, że użyję tu porównania do skrzypiec.

Dopiero specjalista, który wie jak grać na tym instrumencie —

w przypadku kreatywności jak posługiwać się tym narzędziem

— może osiągnąć odpowiedni sukces w obszarze marketingu

i sprzedaży.

104

9. Co jeszcze powinien wiedzieć

sprzedawca i kierownik

sprzedaży

9.1 Sprzedaż przez telefon —18 stopni (schodków)

do osiągnięcia sukcesu w rozmowie telefonicznej

1. Przygotowujcie się starannie do rozmowy

Pamiętajcie zawsze, że macie do dyspozycji tylko swój głos —
takie elementy jak: gest, kontakt wzrokowy, materiał prospek
towy itd. — nie mają tu znaczenia. Także czas, którym dysponu

jecie, jest bardziej ograniczony niż w rozmowie bezpośredniej.

Czy macie w ręku kartę klienta?

2. Rozważcie najbardziej sprzyjający termin rozmowy
Wydaje się na przykład, że krótko po rozpoczęciu pracy i na

krótko przed jej zakończeniem nie ma sensu podejmować roz

mowy. Spróbujcie znaleźć odpowiednie terminy do prze

prowadzenia rozmowy telefonicznej na podstawie własnego

doświadczenia. Prowadźcie spisy z zaznaczonymi, szczególnie

sprzyjającymi porami do nawiązania kontaktu telefonicznego.

3. Przemyślcie wcześniej całą rozmowę
Trenujcie wcześniej Wasze rozmowy. Pozwólcie się kon
trolować partnerom w takich rozmowach. Stawiajcie sobie

105

wszystkie możliwe pytania i ćwiczcie metody argumentacji
cenowej oraz sposoby reakcji na zgłaszane zastrzeżenia.

4. Siniejcie się, zanim weźmiecie do reki słuchawkę telefonu
Tylko zadowolony człowiek może w końcu osiągnąć długo

trwały sukces. Dlatego nie na darmo w jednym z amerykańskich

koncernów kosmetycznych śmieją sie w lustrach wszyscy tele

foniczni sprzedawcy, zanim sięgną po słuchawkę telefonu!

5. Sprawdźcie przedtem dokładnie nazwisko i ewentualnie

tytuł swojego rozmówcy

Nic nie brzmi tak pięknie w uszach klienta jak dźwięk jego

nazwiska. Jeżeli wymówicie źle nazwisko, to zrobicie pierwszy

krok do niepowodzenia w sprzedaży.

6. Pozdrówcie klienta stosownie do pory dnia
Wielu klientów przykłada (także jeszcze dzisiaj!) dużą wagę do

uprzejmości. Nie zapominajcie dlatego — pomimo istniejącej

presji czasowej — o zasadach dobrego wychowania. " Dzień do

bry " lub inne stosowne pozdrowienie, odpowiednie do pory

dnia, powinno być zawsze na Waszych ustach.

7. Przedstawcie się
Wymieńcie bezwarunkowo swoje nazwisko i przedstawcie

w miarę możliwości swoje kwalifikacje. Partner w rozmowie

bardzo często chce dokładnie wiedzieć, dlaczego chcieliście

z nim mówić podczas wykonywania przez niego — zapewne

ważnej — pracy.

8. Wyliczcie natychmiast korzyści płynące dla klienta
Ważne jest, abyście mogli zaoferować klientowi natychmiastowe

rozwiązanie problemu, dzięki czemu zostanie pobudzone jego zainte

resowanie. Początek rozmowy musi odpowiednio nastawić klienta.

106

9. Dajcie teraz partnerowi szansę na odpowiedź
Po 5... 7 zdaniach rozmówca staje się niespokojny, jeżeli nie

może mówić. Teraz dajcie szansę dla jego argumentów.

10. Przyjmujcie zawsze Jego punkt widzenia
Klient musi wiedzieć, że jest na pierwszym planie Waszych

starań.
Uwaga:

Ważne jest nie to, co

^(sprzedawca) chcę, ani co

(nasza firma) możemy, ale co

ON (Pan klient) osiągnie i chce dokonać, polegając na mnie.

11. Mówcie trochę szybciej
Stwierdzenie podbudowane badaniami naukowymi:

wiarygodność wypowiedzi wzrasta wraz ze zwiększeniem szyb

kości mówienia. Proszę jednak z tym nie przesadzać. W "nor

malnej" rozmowie podczas sprzedaży zaleca się nawet mówienie

trochę wolniej — to uspokaja.

12. Mówcie trochę niższym głosem

Niski głos nadaje więcej wiarygodności i przysparza więcej zau
fania. Ostrzegamy jednak przed zbyt niskim głosem — działa on
"po ojcowsku" i niekiedy usypiająco.

13. Ustalcie termin osobistej wizyty

W przypadku szczególnie twardego i jednocześnie szczególnie
ważnego klienta spróbujcie umówić się na rozmowę bez
pośrednią. Kto już stoi nogą na progu drzwi, ten jest już znacznie
bliżej do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży.

107

14. Stosujcie pytania

W przeciwieństwie do rozmowy osobistej stawiajcie częściej py
tania zamknięte. Zaczynajcie pytania od słowa "czy" ("Czy
zgadza się Pan tutaj ze mną?"), lub czasownika ("Ma Pan jeszcze
pytania").
W ten sposób robicie ustalenia bez dużych nakładów czasowych.
Wyjątkowo stosuje się w rozmowach telefonicznych także pyta
nia retoryczne: "A teraz proszę Pana, co daje Panu nasz produkt?
On pomoże Panu...".

15. Zapowiedzcie następny kontakt telefoniczny

Jeżeli zauważycie, że dzisiaj sprawa nie wychodzi, to całkiem
nie rezygnujcie. Zanim dojdzie do definitywnego "nie" ze
strony klienta, powiedzcie mu, że może on jeszcze raz sprawę
rozważyć. Kto ma mu powiedzieć, żeby jeszcze raz prze
myślał swoją decyzję? Czy to czasami nie zły nastrój
rozmówcy wpłynął na nieefektywne zakończenie rozmowy?
Pocieszające jest to, że każdy zły nastrój przejdzie kiedyś
w pozytywny.

16. Dążcie do zakończenia, jeżeli czas jest właściwy

Bardzo często możliwy do zawarcia kontrakt jest zniweczony
przez nadmierną gadaninę. Dlatego stawiajcie pytania kontrolne,
ustalające jak daleko wpłynęliście już na podjęcie decyzji o za
kupie.

17. Podziękujcie za rozmowę i zamówienie!

Nie uważajcie zamówienia za oczywistość i dajcie to także do
zrozumienia przez telefon klientowi. Jest to ważny pierwszy sto
pień do następnej sprzedaży przez telefon temu samemu klien
towi.

108

18. Zróbcie natychmiast notatki o tym, co ta rozmowa

Wam przyniosła

Rozważcie, co z przeprowadzonej rozmowy może być dla Was

przydatne w następnej rozmowie. Zanim na nowo podniesiecie

słuchawkę telefonu, rozpocznijcie znów bieg po stopniach.

Bardzo szybko stwierdzicie, że te 18 podstawowych reguł wcho

dzi Wam w ciało i krew.
Sukces w sprzedaży przez telefon zostanie wtedy na pewno

osiągnięty.

9.2 30 pytań dotyczących wykorzystania czasu —

30 propozycji usprawniających

W ramach czterech funkcji zarządzania, tj.: planowania, organi

zacji, realizacji i kontroli znajduje się w ramach organizacji ob
szar szczególnie ważny — zarządzanie czasem.
Czas jest szczególnie ważnym czynnikiem w sprzedaży. Te 30

pytań jest skierowanych przede wszystkim do kierowników

sprzedaży i kierowników marketingu. Istnieją zasadniczo dwie

możliwości wygospodarowania czasu: albo będziecie Państwo

pracowali mniej — to znaczy delegujecie więcej, albo będziecie

pracowali szybciej i tym samym zaoszczędzicie czas.

Musicie spróbować obu możliwości. Poniżej przedstawiono listę

kontrolną z 30 pytaniami w zakresie wykorzystania czasu i 30

propozycji usprawniających w obszarze gospodarowania cza

sem: dzięki temu będą mogli Państwo w przyszłości jeszcze

skuteczniej kształtować czas poświęcony sprzedaży.
Zacznijcie Państwo już dzisiaj.

109

tak nie

1. Czy macie jasne wyobrażenie o tym,

co chcecie osiągnąć?

Propozycja:

sporządźcie sobie katalog celów: co

chcecie codziennie osiągnąć i co chcielibyście

osiągnąć dodatkowo. Zróbcie plan tygodniowy

i miesięczny, aby bardziej efektywnie kształ

tować stopień wykorzystania czasu.

2. Czy prowadzicie listę zadań priorytetowych?

Propozycja:

W katalogu celów wg punktu 1 mu

sicie ustalić kolejność celów do realizacji w da

nym dniu. Powinniście to Państwo wykonać

najlepiej wieczorem dnia poprzedzającego.

3. Czy macie co najmniej jedną godzinę czasu

w ciągu dnia, którą możecie poświęcić na

kreatywną pracę?

Propozycja:

Skorzystajcie z godziny (czasu)

wolnej od rozmów telefonicznych (p. pkt. 16)

i to najlepiej w godzinach rannych najlepszych

dla większości z nas do kreatywnej pracy.

4. Czy w sposób realistyczny oceniacie swój czas?

Propozycja:

Przeprowadźcie następujący test:

Spróbujcie przez jeden dzień w środku tygodnia

i w końcowym dniu tygodnia obejść się bez ze

garka. Będziecie Państwo zdziwieni jak ocenia

cie własny czas. Spróbujcie także oszacować

poszczególne odcinki czasu w godzinach zega

rowych. Będziecie zaskoczeni otrzymanymi

wynikami. Pomierzcie za pomocą stopera czas

trwania codziennych rutynowych czynności.

Pozwoli to na ustalenie, jak różnią się te po

miary od Państwa oszacowań.

110

tak nie

5. Czy dajecie szansę swoim pracownikom?

Propozycja:

Sprawdźcie kwalifikacje swoich

pracowników i zakres pełnionych obowiązków

(pomocą może być tu karta służb dla każdego

stanowiska). Będziecie mieli zadowolonych pra

cowników i więcej czasu do własnej dyspozycji.

6. Czy delegujecie rutynowe czynności?

Propozycja:

Sprawdźcie dokładnie Wasze czyn

ności wykonywane w codziennej pracy. Które

z nich mogą być wykonywane przez Waszych

kompetentnych pracowników?

7. Czy możecie delegować szczegółowe prace?

Propozycja:

Istnieją także pewne szczegółowe

prace, które nie muszą być przez Was wykony

wane. Wyłączcie się na przykład z prowadzenia

rozmów międzymiastowych. Także rejestro

wanie pism nie musi być wykonywane przez

Wasze biuro. Delegacja — ale nie tylko zadań —

przyczyni się do zwiększenia motywacji Wa

szych pracowników.

8. Czy delegowaliście tylko zadania i kompeten

czy też także związaną z tym odpowiedzialneość

Propozycja:

Tylko wtedy, gdy delegujecie także

odpowiedzialność, możecie być pewni, że dele

gowane czynności zostaną wykonane ku Wasze

mu zadowoleniu.

9. Czy stosujecie reasekurację?

Propozycja:

Jeżeli delegujecie zadania, kompe

tencje i odpowiedzialność, to nie stosujecie

reasekuracji. Dzięki temu zyskacie wiele czasu.

111

ść?

tak nie

10. Czy macie krótkie drogi informacji?

Propozycja:

Informacja przekazywana przez kil

ka stopni pośrednich jest zazwyczaj niedokładna,

niepełna i prowadzi do straty czasu. Sprawdźcie

Wasze drogi przekazywania informacji. Jeżeli

prowadzą przez kilka stopni pośrednich, to wy

bierzcie wtedy pisemną drogę ich przekazywania.

11. Czy potraficie także czasami powiedzieć "nie"?

Propozycja:

Musicie potrafić odmówić czasami

wykonania dodatkowych zadań i wzięcia dodat

kowej odpowiedzialności. Bieżące ustępstwa pra

cownikom powodują, że później traci się wiele

czasu na poprawki. Dlatego zdecydowane "nie"

"w obu kierunkach", wypowiedziane we właści

wym czasie oszczędza wiele czasu.

12. Czy dotrzymujecie sami ustalonych terminów?

Propozycja:

Tylko znaczna samodyscyplina

może przyczynić się do ulepszenia Waszego

planu czasowego. Punktualność jest także

środkiem do zaoszczędzenia czasu.

13. Czy jestem przygotowany na sytuacje

wyjątkowe?

Propozycja:

Dla szczególnie trudnych,

nadzwyczajnych sytuacji zróbcie "plan bitwy".

Czas, który stracicie na opanowanie sytuacji nie

będąc do nich przygotowanym, jest zazwyczaj

nie do odrobienia. Od skutecznego kierownictwa

oczekuje się także efektywnego zarządzania

w sytuacjach kryzysowych.

112

tak nie

14. Czy Wasze wewnętrzne sprawozdania

są krótkie i nieliczne?

Propozycja:

Sprawdźcie niezwłocznie Wasze

wewnętrzne notatki i protokoły. Czy są one

w ogóle potrzebne? Jeżeli tak, to możecie je

także polecić sporządzić określonym pracow

nikom w sposób zwięzły i precyzyjny.

15. Czy reagujecie możliwie spokojnie

i rozważnie.'

Propozycja:

Spontaniczne i impulsywne reakcje

zabierają dużo czasu. Nie należy ich mylić z dy

namicznym działaniem. Bardzo często podjęte

wtedy działania lub decyzje trzeba odwoływać.

Aby zyskać czas trzeba mieć także w znacznym

stopniu opanowaną samokontrolę.

16. Czy pozwalacie, aby rozmowy telefoniczne

wybijały Was z rytmu pracy?

Propozycja:

Sprawdźcie, w jakich godzinach

pracy odbieracie najmniej telefonów. Ustalcie te

godziny jako "czas wolny od telefonu". Czy

sprawdziliście już w jakim stopniu Wasza sekre

tarka (a może nazywacie ją już "asystentką

szefa"?) może zdjąć z Was rutynowe rozmowy

telefoniczne?

17. Czy rozkład czasowy Waszej pracy jest

znany także innym?

Propozycja:

Sprawdźcie w jakim stopniu rozkład

czasowy Waszej pracy zależy od Waszej sekre

tarki lub Waszych pracowników. Jeżeli taki przy

padek ma miejsce, to wymaga przemyślenia.

Należy to zbadać (nie żałujcie na to czasu).

113

tak nie

18. Czy Wasi pracownicy mogą Was

na bieżąco odwiedzać w biurze?

Propozycja:

Ustalcie określone "godziny biuro

we". To działa bardzo motywująco na Waszych

pracowników, jeżeli mają oni zawsze "otwarte

drzwi". Musicie także rozważyć, w jakim stopniu

możecie jeszcze wpłynąć wtedy na lepsze wyko

nanie przez nich postawionych zadań.

19. Czy przyjmujecie codziennie nie zapowie

dzianych gości?

Propozycja:

Musicie wydać w tej sprawie okreś

lone zalecenia. Wyjątki są jednak dopuszczalne
w przypadku szczególnie ważnych klientów i in
nych ważnych partnerów. Jednakże powinno to
tylko potwierdzać ustanowione przez Was reguły

postępowania.

20. Czy tracicie dużo czasu na konferencje

(narady)? • •

Propozycja:

Czy Wasze konferencje są rzeczy

wiście skuteczne? Czy wcześniej sprawdziliście

w ogóle ich potrzebę? "Konferowanie" jest sze

roko rozpowszechnionym nawykiem, który za

biera czas i należy pozbyć się go z Waszej firmy.

21. Czy potrzebujecie więcej niż jedną minutę,

aby dopuścić do głosu swojego partnera

w rozmowie:

Propozycja:

Wypowiadajcie się od zaraz bardziej

krótko i przekazujcie dalej zwięźle i precyzyjnie

informacje oraz polecenia.

114

tak nie

22. Czy jesteście kreatywnym "wielkoduchem"

i rozpoczynacie wiele spraw jednocześnie?

Propozycja:

Nadrzędna zasada; zanim podej

miecie nowe zadania doprowadźcie do końca
inne czynności już rozpoczęte.

23. Czy Wasz stół do pracy jest jednym

polem bitwy?

Propozycja:

Zaprowadźcie określony porządek.

Najważniejsze i ciągle potrzebne tabele i zesta

wienia muszą być w każdej chwili pod ręką.

Sprawdźcie także, co możecie usunąć ze stołu

(zegarek, fotografie). Dzięki łatwo rozróżnial-

nym przez oczy środkom pomocniczym (kolo

rowe teczki, klamry) szybciej znajdziecie akta

każdej sprawy.

24. Czy chętnie przesuwacie w czasie ważne

sprawy?

Propozycja:

Ponieważ prowadzicie listę zadań

priorytetowych (p. pkt 2), to nie powinno się to
zdarzać. Wiecie dokładnie, które prace powin
niście teraz wykonać.

25. Czy mówicie bardzo powoli?

Propozycja:

Nie musicie pytać o to swoich pra

cowników, ale poproście osobę, która prywatnie

jest Wam bliska. Powinna ona powiedzieć, co

sądzi ona o Waszej technice mówienia. Także

i w tym przypadku stwierdzicie, że między samo

oceną i obcą oceną istnieją znaczne rozbieżności.

115

tak nie

Bardzo powolna i monotonna mowa prowadzi do

zmęczenia partnera. Potrzebujemy wtedy więcej

czasu, aby go przekonać do jakiejś sprawy.

Naukowo wykazano, że szybka wymowa dopro

wadza do szybszych sukcesów, np. w sprzedaży.

Pilnujcie się jednak, żeby nie mówić za szybko.

26. Czy jesteście perfekcjonistą?

Propozycja:

Perfekcjonizm budzi agresję.

O wiele ważniejszą sprawą jest jednakże przy

padek, gdy wydatki poniesione na osiągnięcie

znacznego stopnia perfekcji nie miały widocz

nego przełożenia na wpływy finansowe firmy.
Uważajcie zatem, aby znaleźć tutaj właściwą
proporcję. Inne ekstremum jest także co najm
niej tak samo niedobre.

27. Czy jesteście bardzo niecierpliwi?

Propozycja:

Gorączkowość i nerwowość pro

wadzą do jeszcze większych strat czasu. Przy

występującej ciągle niecierpliwości, musicie

nauczyć się odprężać. Autogenny trening i sil

na wola mogą same uczynić prawdziwe cuda.

28. Czy czytacie wszystko?

Propozycja:

Kurs szybkiego czytania zwiększy

Waszą wydajność w czytaniu o 100 % i więcej.

Będzie jeszcze lepiej, gdy skoncentrujecie się

na informacjach najważniejszych.

Istnieją także określone gazety i czasopisma,

które nie pozwalają Wam wypaść z rynku,

jeżeli np. przez następny tydzień nie będziecie

116

tak nie

przy swoim biurku w pracy. Sprawdźcie

z tego punktu widzenia swoją lekturę

fachową.

29. Czy jesteście specjalistą we wszystkich

dziedzinach?

Propozycja:

Nie próbujcie być pierwszym.

Zaciągajcie porady specjalistów, a sami skupcie

się na zadaniach związanych z zarządzaniem.

Wasi pracownicy będą Wam za to dziękować,

a Wy sami zyskacie dużo czasu.

30. Czy macie negatywne nastawienie

do swojej pracy?

Propozycja:

Tylko pozytywne nastawienie do

Waszych obecnych czynności pomoże Wam iść

dalej. Kto pracuje z zaangażowaniem, ten także

wykonuje szybciej swoją pracę. Jest to bardzo

często klucz do rozwiązania wszystkich prob

lemów przy skąpych zasobach czasowych.

Jeżeli po gruntownym zapoznaniu się z treścią powyższej listy
kontrolnej, w sposób zdecydowany odpowiedzieliście: "tak" na
pytania 1 do 15 i zdecydowanie "nie" na pytania 16 do 30, to

serdecznie Wam gratulujemy: rzeczywiście, obchodzicie się
z czasem bardzo dobrze.

117

9.3 Lepsze konferencje w obszarze sprzedaży —

cztery fazy

Badania przeprowadzone w niemieckich firmach wykazały, że

25 do 40 % czasu w obszarze konferencji pozostaje niewyko

rzystane. Zaczyna się to już od planowania i kończy przy kon

troli postawionych do osiągnięcia celów.

Zgodnie z 4 funkcjami zarządzania:
planowanie — organizacja — realizacja — kontrola,
według których powinna przebiegać każda działalność prywatna

i zawodowa, otrzymuje się w przypadku konferencji następujący

obieg:

Kontrol

Planowanie

KONFERENCJA

Realizacja

Organizacj

1. Planowanie konferencji w obszarze sprzedaży

Należy rozważyć, czy taka konferencja w ogóle jest potrzebna.
Z kilku możliwych alternatywnych rozwiązań można wybrać:
— jednorazowe rozmowy,

— komunikację pisemną,
— konferencję telefoniczną.
W ramach planowania konferencji muszą być rozwiązane
następujące sprawy:
— czy został dokładnie sprecyzowany przewidziany temat kon

ferencji?

118

— czy znam cel, który ma być osiągnięty dzięki konferencji?
— czy jestem przygotowany odpowiednio do poziomu uczest

ników?

— czy jestem przygotowany dobrze na nieprzyjemne pytania

ze strony uczestników?

— z której strony muszę się liczyć ze szczególnie ostrym

atakiem?

— kogo zaproszę do udziału w konferencji?
W konferencji powinno wziąć udział nie więcej niż 15 osób,

ponieważ w przypadku większej liczby osób mogą nie być wzię

te pod uwagę niektóre zgłoszenia do głosu. Także nie jest zale

cana liczba mniejsza od 5, ponieważ wtedy najczęściej nie ma

wystarczającej dyskusji i wymiany poglądów.

2. Organizacja konferencji w obszarze sprzedaży
Należy wziąć pod uwagę dwa punkty:
— organizację techniczną i
— pomieszczenie na konferencję.
Do organizacji konferencji od strony technicznej należy między

innymi pisemne zaproszenie, w którym należy podać dokładny

temat, miejsce (z uwzględnieniem możliwości dojazdu), czas

rozpoczęcia i trwania konferencji. Powinno się także poprosić

o punktualne przybycie.
Pomieszczenie na konferencję powinno znajdować się w miejscu

spokojnym i wolnym od zakłóceń. Wielkość pomieszczenia

powinna być odpowiednio dostosowana do liczby uczestników,

aby grupa konferencyjna w niej "nie zginęła". Wentylację,

grzanie i urządzenia klimatyzacyjne należy sprawdzić i ewentu

alnie wyregulować. Najlepiej, aby była to sala z oświetleniem

dziennym.

Należy także sprawdzić warunki oświetlenia, aby żaden z uczest

ników nie musiał patrzeć prosto w światło.

119

Okna powinny być tylko z jednej strony sali, ponieważ w prze

ciwnym razie istnieje duże prawdopodobieństwo rozproszenia

uwagi uczestników.
Należy zatroszczyć się o potrzebne środki pomocnicze (tablica

z kredą i gąbką, wskaźnik oraz rzutnik).
W przypadku, gdy jest jeden stół, uczestnicy powinni zająć miejsca

po jego obu stronach. Gdy stoły ustawione są w linii kwadratu, to

uczestnicy powinni siedzieć tylko po stronie zewnętrznej stołów.
Każdy uczestnik konferencji powinien dobrze widzieć innych jej
uczestników.
Zadecydujecie wcześniej, czy będzie wolno palić. Jeżeli nie, to

usuńcie zawczasu popielniczki (palący będą Wam bardzo

wdzięczni za krótką przerwę na papierosa).

Jeżeli uczestnicy konferencji nie znają się, należy wcześniej
przygotować tabliczki identyfikacyjne z ich nazwiskami. Jeżeli
konferencja odbywa się w hotelu, to trzeba zatroszczyć się o to,

aby nie była ona zakłócana przez wzywanie do telefonu.

Uczestnikom konferencji należy w miarę możliwości zostawić
wybór miejsca do siedzenia. Nie powinni mieć oni uczucia, że
z góry zaplanowano im określone miejsce do siedzenia.

3. Prowadzenie konferencji — lista kontrolna
Chcemy zwrócić uwagę na 30 punktów, które są szczególnie
ważne dla prowadzącego konferencję (kierownika konferencji):
Nr Kierownik konferencji Ma na względzie

Tak Nie

1. dba o kontakt między uczestnikami jeszcze

przed rozpoczęciem się konferencji,

2. jest odpowiedzialny za punktualne rozpoczęcie, na
3. pozdrawia uczestników i podaje szczegóły

organizacyjne,

120

Nr Kierownik konferencji Ma na względzie

Tak Nie

4. podaje czas trwania konferencji,
5. podaje temat i związane z nim problemy,
6. przedstawia cel konferencji,
7. wymaga na początku od każdego uczestnika

zajęcia stanowiska, aby poznać ich osobiste zdania,

8. jest bezstronny i nie robi osobistych wstawek,
9. żąda od uczestników, aby swoje wystąpienia

zamknęli w określonym czasie,

10. notuje kolejność zgłaszania się do głosu,
11. udziela głosu — poza zanotowaną kolejnością

— tylko przy wypowiedzi wprost uczestnika

konferencji,

12. przerywa w razie potrzeby, aby nie dyskrymi

nować innego uczestnika konferencji,

13. zwraca się do uczestników po nazwisku,
14. nie przekazuje nikomu kierownictwa,
15. w miarę możliwości stosuje wizualne środki

pomocnicze,

16. może także aktywnie przysłuchiwać się

i swoje wypowiedzi ograniczać do niez

będnego minimum,

17. pierwsze podsumowanie robi najpóźniej

po 30 minutach,

18. przerywa wypowiedzi nie związane z tematem,
19. troszczy się o to, aby było mniej krytyki i więcej

słów uznania,

20. przerywa prywatne dyskusje,

121

Nr Kierownik konferencji Ma na względzie

Tak Nie

21. troszczy się o to, aby każdy słuchał i dał się

innym wypowiedzieć,

22. pomaga "zwyciężonym" uczestnikom,
23. pozwala na krytykę sprawy, a nie osób,
24. mówi głośno i wyraźnie oraz stosuje umiarkowaną

mimikę oraz gesty,

25. ma opanowaną technikę stawiania pytań,
26. możliwie rzadko poucza,
27. zamyka konferencję neutralnym podsumowaniem,
28. dziękuje wszystkim uczestnikom i rozdaje małe

upominki dla "zwyciężonych",

29. rozważa, czy podać na końcu konferencji do wia

domości swoje rozstrzygnięcie (decyzję), czy też —

co niekiedy jest lepsze — jeszcze raz ją odracza,

30. podaje termin następnego spotkania i ustala jedno

cześnie, kto, co, z kim i do kiedy robi.

Reguły wymienione w liście kontrolnej, obowiązują także w wie

lu przypadkach także uczestników konferencji.
Sprzedawca — uczestnik konferencji — powinien dodatkowo

uważać, aby nie być napastliwym w stosunku do kierownika

konferencji, ponieważ on udziela głosu. Ostatecznie to kierownik

konferencji rozstrzyga o jej wyniku.

4. Kontrola
Kierownik konferencji i jej uczestnicy mogą sprawdzić za po

mocą listy kontrolnej, w jakim stopniu trzymali się podanych

w niej reguł gry oraz jak dalece osiągnęli swój cel konferencyjny.

122

10. Pomocy — rozmowa

przebiega obok mnie!

14 porad

Komu to się jeszcze nie zdarzyło, że np. w zespole negocju

jącym, podczas konferencji lub rozmowy w kręgu przyjaciół,

w sposób nagły zaczyna przebiegać rozmowa obok. Obowiązuje
to także w przypadku rozmów w obszarze sprzedaży.
Załóżmy, że szef rozmawia bardzo zajęty ze swoim asystentem

i biedny sprzedawca nie widzi żadnej możliwości, aby włączyć

się do tej rozmowy.
Co musi, co powinien on uczynić?

Pierwsza zasada, którą musi mieć na względzie: w żadnym wy
padku nie wolno mu wkroczyć za wcześnie. Zachowanie spokoju

jest pierwszym obowiązkiem obywatela!

Jak długo trwa minuta, gdy jesteśmy tylko słuchaczami.

Sprawdźcie to Państwo sami.

Podczas 100 seminariów na temat retoryki zwracałem się z proś
bą do więcej niż 1000 ich uczestników, aby odłożyli na chwilę
zegarki i następnie podnieśli rękę po upływie jednej minuty.
Przeważająca liczba uczestników podnosiła ręce po upływie 30
do 40 sekund. Oznaczało to według nich, że jedna minuta już
upłynęła. To powinno skłonić nas do przemyśleń.
Odwrotnie: Jeżeli my sami mówimy, to tracimy całkowicie po
czucie czasu: mówimy i mówimy i...
Jakie istnieją metody, aby włączyć się do rozmowy lub dyskusji,
która po prostu odbywa się obok nas i bez naszego udziału?

124

1. Metoda wtrącenia

Jeżeli czujecie się kompetentni, to spróbujcie w zręczny sposób
wtrącić dobrze przemyślaną uwagę. Powinno to pomóc w przy
ciągnięciu uwagi do Waszej osoby.

Szczególnie odpowiednie jest w tym przypadku postawienie py
tania; nie na darmo uważa się pytanie jako ważny instrument mo
tywacyjny — jako "królową sztuki przekonywania". Kto pyta,
ten może nawet przejąć inicjatywę w rozmowie.

Przykłady:

" Czy mogę do tego dodać...? "
" Czy mogą Państwo zaakceptować następujące...? "
" Czy zastanowiliście się nad tym, że Wasz przykład....? "

2. Metoda podniesionej ręki

Dlaczego nie — po prostu zgłoście się! Podnieście jednak rękę
nie tak wysoko, jak to robiliście w szkole.

Wy nie prowokujecie: chcecie tylko zwrócić uwagę swoich par
tnerów, że także chętnie "weźmiecie udział w grze". Tylko
w rzadkich przypadkach nie odnosi to skutku.

Tę metodę stosuję się szczególnie wtedy, gdy rozmawiacie z oso
bami starszymi, o wyższym statusie.

3. Metoda trzeciej osoby

Jeżeli jest większa grupa osób, to możecie poprosić jednego z jej
uczestników, żeby zwrócił uwagę pozostałych na Waszą osobę.
Musi to oczywiście odbyć się w sposób zręczny i dyskretnie.
Wypada to przekonywująco — udaje się szczególnie dobrze —

jeżeli "trzecia osoba" jest przez wszystkich akceptowana. Szcze

gólnie pomocna może tu być także pozycja tej osoby w hie
rarchii.

125

Przykłady:

"Co Pan o tym myśli, panie Soli?"
"Czy mogę tutaj poprosić Pana Winda?"
"Czy mógłby nam w tym miejscu pomóc Pan Zell?"

4. Metoda powołania się na reguły gry
Tę metodę stosuje się przede wszystkim wtedy, jeżeli mamy
mocną pozycję. Oznacza to, że np. kierownik konferencji zaj
muje nadrzędną pozycję w stosunku do jej uczestników. Możecie
Państwo w każdej chwili powołać się na reguły grzecznościowe
i ogólnie na reguły gry, które oczywiście są obowiązujące dla
wszystkich. Nie nadużywajcie tonacji swojego głosu — to może
działać zbyt pouczająco!

Przykłady:

"Moi Panowie, czy mogę Wam przypomnieć reguły gry?"
"Zgody z regułami uprzejmości i ja powinienem otrzymać

szansę..."

5. Metoda pochrząkiwania
Także celowo zastosowane chrząknięcie lub zakasłanie może
Państwu pomóc zwrócić uwagę innych na Waszą osobę. Uwa
żam to za jedną z bardziej prawowitych i dobrze stosowanych
metod, która rzadko nie skutkuje. Powinno się jednak stosować

ją po mistrzowsku. Możecie także niekiedy upuścić jakiś przed

miot na podłogę i wtedy moment zaskoczenia może Wam
pomóc, aby znów "zaistnieć".

6. Metoda odwrócenia uwagi
Odwracacie Państwo uwagę innych, aby na nowo zaistnieć!
To paradoksalne stwierdzenie jest jak najbardziej uzasadnione.
Może powstanie możliwość, że osoba nie uczestnicząca dotych-

126

czas w rozmowie przywołana trochę mocniejszym tonem
głosem, "zawalczy" z dyskutującymi?
Może poprowadzić ona rozmowę w tak interesujący sposób, że

inni poczują nagle, iż muszą przyłączyć się do tej rozmowy lub

dyskusji?
Przykłady:
"Panie Wirbel, co Pan myśli o ...?"
"Moim zdaniem możecie Państwo, Pan Wusch i ja omówić

jeszcze raz następujący punkt..."

7. Metoda z zastosowaniem języka ciała
Metoda, którą ja odrzucam z punktu wytwarzania pozytywnego

nastroju. Potrząsajcie jednak głową lub róbcie ruchy niezado

wolenia za pomocą palców!
W każdym przypadku wprowadza to wśród dyskutantów mo

ment zaskoczenia. W ten sposób wyrażacie Państwo swoje

powątpiewanie do wypowiedzi innych partnerów. To już bardzo

często wystarcza do tego, aby znów w pełni włączyć się do roz

mowy.

8. Metoda zakłócania
Możecie także Państwo w sposób świadomy zakłócić rozmowę

lub wnieść do niej (mini-) prowokację w postaci informacyjnego

pytania.

Czy można uznać to za metodę fair ?
Ponieważ macie tylko jeden cel — włączyć się znów do rozmo
wy — można według mojego zdania zastosować tę metodę tylko
w wyjątkowych przypadkach.

Przykłady:
"A może powinniśmy teraz wpuścić trochę świeżego powietrza

do pomieszczenia?"

127

"Czy wolno mi w dalszym ciągu przysłuchiwać się Państwa

dyskusji?"
"Dlaczego nie mogę się włączyć?"

9. Metoda fairness

Jeżeli mówimy o wyższych wartościach, jak na przykład o rów

nouprawnieniu lub fairness, to tylko w rzadkich przypadkach nie

odniesiecie Państwo sukcesu. Szczególnie skuteczna jest ta me

toda w przypadku, gdy także inni uczestnicy nie są dopuszczani

do słowa. Są oni wtedy bardzo pomocni dla Państwa.

Przykłady:

"W imieniu wszystkich chciałbym jeszcze prosić.."
"Także i my chcielibyśmy równocześnie... "
"Czy każdy ma rację...?"

10. Metoda z zaimkiem "ja"

Jeżeli chcecie kogoś skrytykować, używajcie zdań z zaimkiem

"ja".
W przypadku stosowania słów: pan, pani, państwo, np.:
"To Pan robi źle ",
"Musicie Państwo pozwolić mi włączyć się do dyskusji",

pozyskanie innych osób jest o wiele trudniejsze.
Ta metoda doskonale rozwinięta przez Gordona pozwala,

w przypadku stosowania zdania z zaimkiem "ja", na przekazanie

innym krytyki w postaci opakowanej. Za każdym takim zdaniem

z zaimkiem "ja" stoi zdanie:
"Mam jeszcze jeden problem z Państwem..."

Przykłady:

"Jestem podenerwowany, ponieważ nie pozwalacie mi Państwo
wziąć udziału w dyskusji..."

128

"Musiałem coś źle zrobić, jeżeli Państwo nie dajecie mi już
więcej żadnej szansy. "
"Nie mogę zrozumieć, dlaczego Państwo wyłączyliście mnie
z rozmowy."

11. Metoda prowokacji

W określonych sytuacjach — jeżeli rozmowa przebiega dalej
obok — mogą użyć Państwo prowokacji.

Tak więc, możecie np.: ziewać lub demonstracyjnie odwrócić się

od pozostałych osób. Także przeglądanie z nudów prospektów,
ilustracji lub gazety — w czasie, gdy inni dyskutują — doprowa
dza do pożądanego skutku wśród dyskutantów.

12. Metoda zaskoczenia

Jeżeli podczas rozmowy na temat sprzedaży w sposób nagły wrę
czycie mały podarunek lub prezent, to na pewno osiągniecie za
mierzony efekt. Nie powinniście tylko Państwo wręczać na
końcu wizytówki; zależnie od sytuacji istnieje przecież tutaj
wiele możliwości.

13. Metoda zmiany dystansu

Każdy z Was broni swojego własnego otoczenia. Komu jest
przyjemnie, jeżeli nie może on utrzymać osobistej strefy (0,50 m
do 1,50 m). Moja propozycja: zwiększcie lub pomniejszcie tę
strefę (na więcej niż 1,50 m, względnie poniżej 0,50 m).

Szczególnie znaczne naruszenie osobistej strefy skłania nie
których dyskutantów do nowych rozmyślań. Można to osiągnąć
w ten sposób, że dotyka się np. przedramienia uczestnika
dyskusji. Ogólnie należy wziąć pod uwagę strefy dystansowe
przedstawione na rysunku na stronie...

129

14. Metoda aktywnego przysłuchiwania się
Oczywiście, słuchajcie zawsze aktywnie!

Byliście dotychczas w rozmowie tylko biernym słuchaczem.

Teraz chcielibyście się do niej włączyć: potakujcie zatem częś

ciej głową, jeżeli zgadzacie się z mówcą.
Powtarzajcie określone sformułowania z wypowiedzi partnera —

nazywa się to także "wzmocnieniem". Jeżeli np. jeden z dysku

tantów mówi o kłopotach, które miał z dostawcą Karlem.

Wzmocnienie ze strony sprzedawcy będzie następujące: "Ach,

Pan się zdenerwował na Pana Karla!"
Używajcie też częściej wyrażeń typu:"tak", "z pewnością",
"słusznie", "to mogę ja zrozumieć".
Ta metoda przynosi najczęściej sukces i bardzo szybko uda się

Wam włączyć do rozmowy.

Które z wymienionych metod uważacie Państwo za właściwe?
Które metody będziecie osobiście stosować?
Weźcie jednak pod uwagę różne sytuacje: prywatną, rozmowy na

temat sprzedaży, konferencje i debaty.
Wystarczy jedna jedyna metoda — zastosowana we właściwym
czasie — i znów bierzecie Państwo czynny udział w rozmowie.
Wtedy przeczytanie tego rozdziału już się opłacało.

Lista kontrolna

Rodzaj metody

1. Metoda wtrącenia

2. Metoda podniesienia ręki
3. Metoda trzeciej osoby

Zastosowanie metody

Tak

Nie

130

Rodzaj metody

4. Metoda powołania się na

reguły gry

5. Metoda pochrząkiwania
6. Metoda odwrócenia uwagi
7. Metoda z zastosowania języka

ciała

8. Metoda zakłócenia
9. Metoda fairness

10. Metoda z zaimkiem "ja"
11. Metoda prowokacji
12. Metoda zaskoczenia
13. Metoda zmiany dystansu
14. Metoda aktywnego

przysłuchiwania się

Zastosowanie metody

Tak

Nie

Literatura

Bansch, Axel: VerkaufspsychoIogie und Verkaufstechnik,

2., iiberarb. u. erw. Aufl., MiinchenAVien 1985

Considine, Ray: Der grosse Ideenklau: Wie man Erfolgsideen

fiir Werbung und Verkauf kopiert,

2. Aufl., Bonn/Bad Godesberg 1984

Correil, Werner: Motivation und Uberzeugung in Fiihrung und Verkauf,

2. Aufl., Munchen 1977

Detroy, Erich-Norbert: Abschlusstechniken beherrschen

und gekonnt einsetzen,

3. Aufl., Ztirich 1985

Fenton, John: Mehr verkaufen ais die Konkurrenz: das Geheimnis

erfolgreicher Verkaufer,

Landsberg 1985

Frankę, Edmundo-Udo: Durch Kundeneinwande mehr verkaufen,

Landsberg 1985

Goehrmann, Klaus E.: Verkaufsmanagement,

Stuttgart/Berlin/Koln/Mainz 1984

Goldmann, Heinz M.: Wie man Kunden gewinnt — das Leitbuch

erfolgreicher Verkaufspraxis,

11., unverand. Aufl., Essen 1984

Heitsch, Dieter: Das erfolgreiche Verkaufsgesprach,

2. Aufl., Landsberg 1985

Heidack, Clemens: Neue Methoden zur Leistungsmotivation

der Aussendienstmitarbeiter,

Kissing 1981

Hofer, Franz J.: Kundenorientiertes Verkaufsverha(ten

in Theorie und Praxis,

Wien/Kóln/Graz 1984

Holzheu, Harry: Die 100 Gesetze des Verkaufs im Aussendienst,

Munchen 1985

Holzheu, Harry: Aktiv zuhóren — besser verkaufen,

Munchen 1982

132

Jessen, Peter: Die neuen Yerkaufstechniken — ein Arbeitsbuch

fur Technik, Taktik und Systematik des Verkaufens,

Landsberg 1985

Johnson, Spenser: Die Minuten-Verkaufstalent,

Reinbek/Hamburg 1985

Koinecke, Jurgen/Grossklaus, Rainer: Die besten Promotion-Aktionen

— Ziele, Konzept, Budget, Erfolg,

Landsberg 1985

Lange-Prollius, Horst: Aspekte des Verkaufens,

Stuttgart 1985

Leicher, Rolf: Reklamationen,

Munchen 1983

Oberbeil, Klaus: Verkaufen mit Video: Móglichkeiten,

Erfahrungen, Zukunftschancen,

Dusseldorf 1984

Ruhleder, Rolf H.: Rhetorik-Kinesik-Dialektik,

6. Aufl., Bad Harzburg 1986

Ruhleder, Rolf H,: Verkaufstraining intensiv,

3. Aufl., Sindelfmgen 1986

Ruhleder, Rolf H.: Das erfolgreiche Verkaufsgesprach,

Koln 1982

Schrage, Manfred: Operative Strategie — Die neue Methode.

Schnell, aber strategisch handeln,

Landsberg 1986

Stangl, Anton: Verkaufen muss man kónnen: eine praktische

Verkaufs- und Verhandlungsstrategie,

Dusseldorf 1985

Torąuato, John: Warum Gewinner gewinnen: das Geheimnis

des VerkaufserfoIges,

Landsberg 1985

Wagę, Jan L.: Psychołogie und Technik des Verkaufsgesprachs,

9. Aufl., Landsberg 1985

Walther, Frank J.: Sich behaupten im Preisgesprach,

Kissing 1980

Wolter, Fr.-Holger: Durch Telefonverkauf zu hóheren Umsatzen,

Munchen 1984

133

Skorowidz

A
antypatie 48
argumentacja cenowa 54
argumentacja przeciw

zastrzeżeniom 48
B
brainstorming 98
braki fachowe 39
bogactwo myśli 40
C
czas dostawy 29
człowiek kontaktowy 41
D

dodatni nastrój 32
E
elastyczność 40
F
fazy rozmowy na temat

sprzedaży 18, 20, 82

funkcje zarządzania 118
G
gwara 80
I
image 29
informator 40
K
kasetki morfologiczne 99
kompetencje 28
konferencje 118
kontakt wzrokowy 12, 39, 82
kontrola celów konferencyjnych... 122
konwersacja 41

kreatywne techniki 97
krytyka 81
M
metoda aktywnego działania 58
metoda dochodzenia krokami 52
metoda motywacji 60
metoda góry lodowej 60
metoda lodołamacza 51
metoda odwrócenia uwagi 53
metoda odkrycia się 53
metoda odsunięcia w czasie 53
metoda opakowania 61
metoda podawania różnicy 60
metoda podzielenia
lub pomniejszenia 52

metoda pomniejszenia 58

metoda porównania
z innymi produktami 57
metoda porównawcza 59

metoda powołania się
na reguły gry 126

metoda preferująca jakość 59
metoda pytania drugoplanowego....50
metoda "Tak, ale" 50
metoda trzeciej osoby 125
metoda uprzedzenia 51
metoda usług kompleksowych 59
metoda "Wady - zalety" 50
metoda z zaimkiem "ja" 128
metoda z zastosowaniem

języka ciała 127

metoda zaszokowania 60

metoda zwrotu 52

134

metoda 635 102
mowa 78
mowa ciała 85
myślenie pozytywne 24, 26, 95
N
nowi klienci 35
O
obce słowa 79
obszary ciała 16, 25
opinia 29
opór ze strony klienta 48

organizacja konferencji 119
P
pencil selling 14, 94
planowanie konferencji 118
podmiot "ja" 128
podświadomość 31
powtarzanie 79
poziom głosu 56
pozytywne nastawienie 41

propozycje usprawniające

wykorzystanie czasu 109
prowadzenie konferencji 120

przełamanie dystansu 75
przerwy 13, 79
punkt widzenia klienta ..14,23, 34,107
pytania 63
pytania kontrolne
lub potwierdzające 68
pytania z odpowiedzią "tak" 68
pytania alternatywne 65
pytania informacyjne 65
pytania motywujące 67
pytanie na pytanie .

pytania otwarte 64
pytania podchwytliwe 66
pytania prowokujące 68
pytania retoryczne 67
pytania sugestywne 66
pytania zamknięte 64
R
reklamacje 92
rodzaje pytań 63

rodzaje zastrzeżeń 55

S
słownictwo 15
słuchacz 38
słuchanie 22, 94, 124
sprzedawca negatywny 17
sprzedaż przez telefon 105
stawianie pytań 63
sygnały świadczące o chęci

zakończenia rozmowy 74
Ś
środki do pracy 17
środki pomocnicze 17
T
typy klientów 43
U
uprzedzenie 26
ustalenia 12, 80
W
wszechstronne wykształcenie... 11, 39
Z
zachowanie się 88
zastrzeżenia 16, 48

•zdohiość przekonywania 11, 40

zła forma zwracania się 105, 106