ELIZABETH TIERNEY 

 
 
 

Doskonalenie komunikacji 

międzyludzkiej na 101 

sposobów 

 

(101 Ways to Better Communication.) 

 
 

(tłumaczył Marek Gasiński) 

WSTĘP 

Właśnie w tym momencie na całym świecie ludzie zajęci są prowadzeniem interesów. 

W  chwili,  gdy czytasz tę stronę odbywają się tysiące spotkań handlowych. Pracownicy firm 

wysyłają faksy, redagują korespondencję elektroniczną, otwierają listy, czytają sprawozdania, 

sporządzają notatki służbowe, rozmawiają z kolegami, przemawiają na konferencjach lub też 

gawędzą  przy  kawie  lub  herbatce.  Komunikując  się,  dokonują  przekazu  informacji,  a 

komunikacja  ta  stanowi  krwiobieg  organizacji  gospodarczych.  Mimo  iż  ciągle  musimy 

komunikować  się  z  innymi  osobami,  to  jednak  większość  z  nas  nie  została  do  tego  celu 

należycie przygotowana. Zatem każdy z nas może udoskonalić swoje umiejętności. 

Niniejsza  książka  proponuje  Doskonalenie  komunikacji  międzyludzkiej  na  101 

sposobów.  Napisano  ją  dla  ludzi  biznesu  rozumiejących,  jak  istotne  znaczenie  dla  ich 

osobistego  sukcesu,  a  także  sukcesu  ich  firm,  ma  skuteczna  komunikacja.  Mimo  iż  każdy  z 

proponowanych  101  sposobów  dotyczy  innego  aspektu  komunikowania  się,  najwięcej 

możemy skorzystać, jeśli rozważymy je łącznie. 

Gdy czytasz tę książkę, inni ludzie biznesu są - być może -akurat zajęci dyskusją nad 

swoimi  zadaniami,  celami,  stratami,  zyskami,  kosztami  ogólnymi  przedsiębiorstwa,  polityką 

handlową, budżetami, pożyczkami, promocjami, planami strategicznymi, rozwojem produktu, 

szkoleniem,  rekrutacją  personelu,  technologią,  redukcją  wymiarów  wyrobów,  przejęciami 

firm,  globalną  konkurencją,  spotkaniami  towarzyskimi  w  biurze,  rozmieszczaniem  biurek, 

przerwami na kawę lub zaopatrzeniem biura. Wyobraź sobie, jakie mogą być następstwa, jeśli 

nie jesteś w stanie zrozumieć, o czym się mówi w salach narad, w biurach lub też przy stole w 

czasie  przerwy  obiadowej.  Wyobraź  sobie  konsekwencje  niezrozumienia  Twojego  punktu 

widzenia  przez  Twoich  kolegów  lub  też  niemożności  przedstawienia  przez  nich  własnego 

stanowiska. Gdy zawodzi komunikacja, nawet w takich przypadkach, jak zamawianie papieru 

do  kopiarek  czy  też  tworzenie  długoterminowych  planów  zatrudnienia,  zawsze  prowadzi  to 

do zamieszania. Rozważmy zatem metody osiągania pomyślnie j szych rezultatów. 

CZĘŚĆ PIERWSZA: KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA 

- UWAGI OGÓLNE 

Podczas  gdy  druga  część  niniejszej  książki  zawiera  analizę  określonych  typów 

komunikacji  międzyludzkiej  część  pierwsza  poświęcona  jest  pogłębieniu  rozumienia 

ogólnych  zasad  komunikowania  się.  Proponuje  ona  rozmaite  sposoby  opanowania 

problematyki  komunikacji  poprzez  analizę  zasad,  teorii,  organizacji,  języka,  postaw  i 

zachowań. 

Większość z nas traktuje proces komunikowania się jako coś oczywistego. Są ku temu 

powody.  Przecież  robiliśmy  to  w  ciągu  całego  naszego  życia:  w  domu,  w  sklepie,  w 

autobusie, na lotnisku, w biurze lub w szkole. Aczkolwiek komunikujemy się cały czas, to nie 

zawsze  udaje  nam  się  to  robić  z  powodzeniem.  Że  jest  to  prawdą,  możemy  sądzić  na 

podstawie tego, jak często słyszymy lub używamy zdań w rodzaju: 

„Co rozumiesz przez...?" 

„Sądziłem, że powiedziałeś..." 

„Czy mógłbyś wyjaśnić ostatnią kwestię?" 

„Czy na zebraniu nie stwierdziłeś, że Ty...?" 

„Ależ przypuszczałem, że proponujesz..." 

„Przepraszam, źle zrozumiałem". 

Każde  z  tych  zdań  sugeruje,  że  zawiodła  komunikacja,  co  w  każdym  biurze  stanowi 

sytuację niepożądaną. Co zatem możesz uczynić, by zminimalizować ten problem? 

I 

KORZYŚCI PŁYNĄCE Z BARDZIEJ EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI 

Zacznijmy naszą dyskusję od rozważenia korzyści, jakie zapewnia bardziej efektywne 

komunikowanie się. Wyjaśnijmy najpierw znaczenie dwóch słów powszechnie używanych w 

tekście  książki:  audytorium  oraz  wiadomość.  Audytorium  odnosi  się  do  jednej,  tysięcy  lub 

więcej  osób,  z  którymi  się  komunikujesz.  Wiadomość  odnosić  się  będzie  do  idei  lub  myśli, 

którą  pragniesz  podzielić  się  z  Twoim  audytorium.  Jedną  wiadomością  może  być,  na 

przykład,  „dzień  dobry",  a  inną  Twoje  roczne  sprawozdanie  dla  udziałowców.  Zacznijmy 

więc naszą dyskusję mając na uwadze przyjętą interpretację słów: audytorium i wiadomość. 

SPOSÓB L 

OSZCZĘDZAJ ZASOBY 

Nieskuteczna komunikacja prowadzi do straty czasu i pieniędzy, odbija się na morale 

personelu  oraz  wydajności.  Z  drugiej  strony  efektywna  komunikacja  międzyludzka  jest 

ź

ródłem  oszczędności  czasu  i  pieniędzy  oraz  ma  korzystny  wpływ  na  ludzi.  Rozważmy 

następujący scenariusz: 

W  środę  Frank  obiecuje  Loraine,  że  dopilnuje,  by  Gary  przesłał  jej  kopię  poufnego 

sprawozdania.  Zawiera  ono  dane  które  mają  być  wykorzystane  w  jej  piątkowej  prezentacji. 

Jednak zapomniał powiedzieć Gary'emu, by dostarczył jej sprawozdanie 

Jaki jest tego skutek? 

Gdy  Loraine  nie  otrzyma  sprawozdania,  będzie  musiała  zadzwonić  do  Franka  lub 

Gary'ego prosząc o jego dostarczenie. Jeśli najpierw zadzwoni do Franka, to prawdopodobnie 

powie on, że przeprasza i natychmiast go prześle. Jeśli zadzwoni najpierw do Gary'ego, może 

on nie orientować się, o co jej chodzi. Loraine dalej oczekuje na dane ze sprawozdania, a jej 

praca ulega opóźnieniu. Gary jest zakłopotany. Ponieważ nie rozmawiał z Frankiem, nie jest 

pewien, czy Loraine ma prawo dostępu do poufnego dokumentu. Jak z tej sytuacji wybrnąć? 

Gary musi zatelefonować lub wysłać e-mail do Franka, następnie do Loraine, i z kolei Frank 

do Loraine. Priorytety ulegają zmianie. Praca zostaje wstrzymana lub przerwana - a wszystko 

z  powodu  drobnego  zaniedbania  w  komunikacji  międzyludzkiej.  Gary  jest  zakłopotany  i 

zirytowany. Loraine jest zła, sfrustrowana i pod silną presją. Frank ma poczucie winy. 

W  działalności  przedsiębiorstw  ciągle  spotykamy  się  z  podobnymi  scenariuszami. 

Jesteśmy ludźmi i popełniamy błędy. Wyobraźmy sobie, że każdemu z nas tylko raz dziennie 

nie  udało  się  dokładnie  porozumieć  tylko  z  jednym  spośród  naszych  licznych  kolegów. 

Pomnóżmy  te  niepowodzenia  przez  tysiące  wzajemnych  kontaktów.  Skutki  owych 

niedociągnięć  lub  zakłóceń  mogą  przyprawić  o  zawrót  głowy.  W  konsekwencji  niezmiennie 

prowadzi  to  do  odłożenia  na  później  tego,  co  planowaliśmy  zrobić  przychodząc  rano  do 

pracy. Zostajemy natomiast zaabsorbowani wyjaśnianiem cudzych wiadomości, sprawozdań, 

notatek, dokumentów lub rozmów telefonicznych. 

Dokonajmy zmiany w pierwotnym scenariuszu. Frank poprosił Gary'ego o przesłanie 

sprawozdania  Loraine  i  Gary  rzeczywiście  to  zrobił.  Jednakże  po  przekazaniu  sprawozdania 

Gary  zauważył  błąd  w  tabeli,  na  stronie  12  -  przestawienie  niektórych  liczb.  Co  teraz? 

Czekają  nas  dodatkowe  rozmowy  telefoniczne  i  dalszy  wzrost  frustracji.  Znowu  trzeba 

przepraszać,  dokonać  korekt,  wykonać  kopie,  odebrać  błędne  sprawozdania,  napisać  pisma 

przewodnie,  rozesłać  nowe  wersje  dokumentu  oraz  przeprowadzić  rozmowy  wyjaśniające 

pomyłkę - a wszystko to jest bardzo czasochłonne. 

Przypomnij sobie własne doświadczenia: 

• Czy kiedykolwiek musiałeś dwukrotnie czytać notatkę, gdyż po pierwszym czytaniu 

nie mogłeś uchwycić jej sensu? 

• Czy kiedykolwiek musiałeś czytać notatkę na głos, starając się ją zrozumieć? 

•  Czy  kiedykolwiek  musiałeś  dzwonić  do  kolegów,  aby  dowiedzieć  się,  czy 

zrozumieli, o czym była mowa na zebraniu? 

•  Czy  kiedykolwiek  otrzymałeś  uzupełniającą  notatkę  służbową  z  wyjaśnieniami  do 

poprzedniej? 

•  Czy  kiedykolwiek  musiałeś  uczestniczyć  w  nieplanowanym  zebraniu  zwołanym  w 

celu wyjaśnienia informacji przekazanych w notatce służbowej? 

Jeśli  odpowiedziałeś  „tak"  na  którekolwiek  z  powyższych  pytań,  to  już  wiesz,  jak 

szkodliwa  jest  wadliwa  komunikacja  międzyludzka.  Sprawniejsza  komunikacja  pozwoliłaby 

uniknąć  tych  problemów.  Zamiast  tracić  czas  na  wyjaśnianie,  przepraszanie,  poszukiwanie 

zagubionych sprawozdań, kopiowanie, niszczenie papieru lub zbędne rozmowy telefoniczne, 

mógłbyś się skoncentrować na tym, co zaplanowałeś zrobić po przyjściu do pracy. 

Niesprawne  komunikowanie  się  powoduje,  że  ludzie  czują  się  niepewnie,  są 

zagniewani, zdezorientowani,  zażenowani, roz goryczeni, sfrustrowani lub upokorzeni. Są to 

koszty  ludzkie.  Uważniejszy  sposób  komunikowania  się  pozwala  na  bardziej  efektywne 

wykorzystanie Twoich zasobów. 

SPOSÓB 2 

BĄDŹ ZROZUMIAŁY 

Prowadzenie przedsiębiorstwa polega między innymi na oddziaływaniu na ludzi. Aby 

osiągnąć powodzenie, trzeba być zrozumiałym. Na przykład: 

• zwracając pracownikowi uwagę na spóźnienie - zachęcasz go do zmiany postępowania; 

• dokonując prezentacji potencjalnym klientom - starasz się ich przekonać, że Twoje zalecenia 

odpowiadają na ich potrzeby; 

•  sporządzając  sprawozdanie  z  wykonania  zadań  -  informujesz  inne  osoby,  co  zaszło  w 

pewnym okresie oraz wyjaśniasz, dlaczego określone działania były właściwe. 

Sprawozdania  roczne,  notatki  wewnątrzbiurowe,  faksy,  poczta  elektroniczna, 

pogawędki, spotkania pracowników stanowią naturalną okazję do przekonywania. Dlatego też 

powinniśmy jasno przedstawiać sprawy. 

Im  bardziej  jesteśmy  precyzyjni,  tym  dokładniejsza  staje  się  nasza  komunikacja 

międzyludzka.  Twoje  audytorium  lepiej  zrozumie  Twój  zamiar  i  będzie  w  stanie  lepiej 

reagować  na  Twoje  wiadomości.  Audytorium  poczuje  się  pewniej  wiedząc,  że  wykonuje  to, 

czego od niego oczekujesz. 

Czy kiedykolwiek czytałeś notatkę służbową, która była przyczyną nieporozumienia z 

powodu braku daty, miejsca i czasu 

zebrania?  Gdyby  wiadomość  była  dokładniejsza,  sprawy  potoczyłyby  się  sprawniej. 

Wiedziałbyś, jakie były oczekiwania. 

Jasność  wiadomości  umożliwia  wykonywanie  obowiązków  bez  zadawania  zbędnych 

pytań,  niepewności  oraz  domysłów.  Lepsze  komunikowanie  się  umożliwi  Ci  zrozumiałe 

wyrażenie  Twoich  idei  za  pierwszym  razem,  uwalniając  od  konieczności  trzy-lub 

czterokrotnego  uściślania  Twojej  wiadomości  w  celu  jasnego  sprecyzowania  stanowiska. 

 

SPOSÓB 3 

BĄDŹ WIARYGODNY I PROFESJONALNY 

Osoby,  które  skutecznie  się  komunikują  oszczędzają  swoje  zasoby,  umożliwiają 

innym  zrozumienie  zakresu  ich  obowiązków  oraz  są  wiarygodne  i  profesjonalne.  Czy 

kiedykolwiek  zdarzyło  Ci  się  otrzymać  od  przełożonych  polecenie  pracy  nad  projektem  bez 

podania jakichkolwiek wyjaśnień, czego się od Ciebie oczekuje? Istota sprawy polega na tym, 

ż

e gdy znasz cel oraz parametry zadania, wiesz, od czego zacząć. Również łatwiej pracuje się 

z kimś bezpośrednim i dobrze zorganizowanym. Jak już wspomnieliśmy, mniej stresująca jest 

sytuacja, gdy znamy czas, datę, miejsce i przedmiot następnego zebrania, niż ciągłe wezwania 

na niezapowiedziane spotkania. 

Jesteśmy  wdzięczni  menedżerom,  którzy  -  jako  osoby  rozważnie  przekazujące 

informacje  -  potrafią  zaplanować  i  przemyśleć  zadania;  ich  wrażliwość  na  zaangażowanie 

innych osób jest źródłem ich poważania. Pomyśl o swoich kolegach. Których z nich uważasz 

za najbardziej profesjonalnych? Jaki wpływ na Twoją opinię ma ich styl komunikowania się? 

Ci,  których  podziwiamy,  zazwyczaj  są  dobrymi  słuchaczami;  osobami  myślącymi, 

grzecznymi, dobrze zorganizowanymi, zrozumiałymi i trafiającymi w sedno sprawy. 

Jako profesjonaliści nie lubimy tracić czasu. Nasze decyzje uzależniamy od czynnika 

czasu.  Na  przykład,  gdy  mamy  do przeczytania  kilka  sprawozdań,  zazwyczaj zaczynamy od 

tych,  które  są  zredagowane  jasno  i  zwięźle.  Dlaczego?  Ponieważ  takie  sprawozdania 

wymagają  tylko  jednorazowego  czytania,  podczas  gdy  dokumenty  źle  napisane  mogą 

wymagać dwu- lub wielokrotnego czytania. 

Akceptujemy  zebrania  dobrze  prowadzone  i  dobrze  zorganizowane.  Niechętnie 

uczestniczymy w innych. Źródłem frustracji nie jest przedmiot zebrania, lecz niekończące się 

dyskusje nie na temat. 

Doceniamy  osoby,  które zwięźle trafiają w sedno zagadnienia, w przeciwieństwie do 

innych,  którzy  krążą  wokół  tematu  przez  35  minut  lub  dłużej.  Kolejność,  w  jakiej 

odpowiadamy  na  telefony  nie  zawsze  wynika  z  naszej  znajomości  priorytetu  ich  ważności. 

Dzwonimy częściowo kierując się doświadczeniem z poprzednich rozmów. 

DOKONUJEMY OCENY, KTO JEST WIARYGODNY I 

PROFESJONALNY. OD INNYCH RÓWNIEŻ OCZEKUJEMY 

SZACUNKU.

SPOSÓB 4 

UŻYWAJ WŁAŚCIWYCH KANAŁÓW KOMUNIKACJI 

Porozumiewać  się  możemy  na  różne  sposoby.  Jednakże,  w  określonej  sytuacji  jeden 

ze  sposobów  może  być  bardziej  efektywny  od  innych.  Czasem  lepiej  jest  porozmawiać  niż 

napisać: 

•  w  pewnych  sytuacjach  rozważniejsze  jest  przeprowadzenie  rozmowy  telefonicznej,  aniżeli 

przesłanie faksu; 

• osobista rozmowa może się okazać skuteczniejsza niż rozmowa telefoniczna; 

• sporządzenie notatki może być bardziej celowe niż zwołanie zebrania; 

•  bezpośredni  kontakt  osobisty  na  zebraniu  może  wywołać  silniejszy  efekt  niż  wiadomość 

przesłana listownie lub pocztą elektroniczną; 

•  odręczna  notatka  może  być  skuteczniejsza  niż  napisana  na  maszynie,  gdyż  może  być 

odebrana w sposób bardziej osobisty; 

•  powierzenie  komuś  innemu  prowadzenia  zebrania  lub  przygotowania  porządku  jego  obrad 

może umożliwić innym zajęcie się sprawą. 

Osoby,  które  potrafią  dobrze  się  komunikować  są  wyczulone  na  niuanse  różnych 

kanałów  przekazu informacji. Podejmują  trafne  decyzje  odnośnie  najwłaściwszych dla danej 

sytuacji  wyborów  z  punktu  widzenia  zaangażowanych  osób.  Jakie  czynniki  decydują  o 

wyborze?  Na  Twoje  decyzje  może  mieć  wpływ  odległość,  pilność  sprawy,  poufność, 

wzajemny  stosunek,  polityka,  złożoność  lub  koszt.  Czy  mając  na  względzie  kanały 

komunikacji: 

• wysłałbyś notatkę służbową do personelu powiadamiając o pożarze w pokoju fotokopiarek? 

•  wysłałbyś  korespondencję  pocztą  elektroniczną  do  swojego  podwładnego,  by  go 

poinformować, że jest zbędnym pracownikiem? 

•  zwołałbyś  zebranie  kierowników  wydziałów,  aby  ogłosić,  że  podczas  weekendu 

przeprowadzone ma być malowanie stołówki dla personelu? 

•  wysłałbyś  list  do  zagranicznego  dystrybutora  z  informacją,  że  produkt  ma  niebezpieczną 

wadę? 

Osoby, które nieskutecznie się komunikują nie zawsze rozpoznają wszystkie dostępne 

możliwości.  Czasami  używają  niewłaściwych.  Osoby  takie  zawsze  kontaktują  się 

korespondencyjnie  albo  zawsze  telefonują.  Przekazują  wiadomość  raczej  w  formę  pogłoski 

zamiast  formalnego  oświadczenia.  Raczej  zwlekają,  niż  się  spieszą.  Tworzą  protokoły  tam, 

gdzie  ich  nie  powinno  być.  Polecają  swoim  zastępcom  wykonanie  tego,  co  należy  do  ich 

menedżerskich obowiązków. Takie decyzje mają wpływ na organizację. Osoby lepiej radzące 

sobie z komunikacją skutecznie korzystają z kanałów przekazu informacji. 

 

II 

PODSTAWOWE ZASADY 

U podstaw skutecznego komunikowania się leżą trzy zasady. Po pierwsze, powinieneś 

zdać sobie sprawę ze znaczenia, jakie ma ocena Twoich aktualnych stosunków lub związków; 

które  chciałbyś  nawiązać  prowadząc  firmę.  Po  drugie,  powinieneś  uświadomić  sobie,  że 

będziesz  musiał  podejmować  decyzje  dotyczące  komunikowania  się.  Po  trzecie,  powinieneś 

uznać znaczenie, jakie ma ćwiczenie swoich umiejętności. 

SPOSÓB 5 

OCENIAJ WZAJEMNE RELACJE 

Prowadzenie  przedsiębiorstw  pociąga  za  sobą  nawiązywanie  i  utrzymywanie 

wzajemnych  relacji.  Osoby  skuteczne  w  komunikacji  znają  wagę  swoich  stosunków  z 

audytorium. Stosunki nawiązuje się na krótką metę lub też podtrzymuje się przez długi okres. 

Zechcesz, być może, pozbyć się kłopotliwych stosunków, jak np. z koleżką w Twoim dziale, 

który  nie  wykonuje  poleceń.  Zawsze,  gdy  komunikujesz  się,  pomyśl  o  związkach  łączących 

Cię  z  audytorium.  Zadaj  sobie  pytanie,  co  starasz  się  osiągnąć.  Czy  pragniesz  przekonać 

nowego  klienta?  Wpłynąć  na  starego  klienta?  Przeszkolić  nowego  pracownika?  Doradzić 

partnerowi na wyższym stanowisku? Uspokoić niezadowolonego klienta? 

Sposób,  w  jaki  porozumiewasz  się  z  tymi  ludźmi  ma  wpływ  na  stosunki  z  nimi. 

Pamiętaj  o  tym,  że  dobre  lub  bezmyślne  traktowanie  ludzi  ma  swoje  konsekwencje.  Jak  byś 

się czuł: 

• gdyby kazano Ci czekać 20 minut, mimo że przybyłeś na czas na zebranie? 

• gdybyś musiał rozmawiać z kimś, kto przy rozmowie telefonicznej żuje gumę lub też 

daje Ci odczuć, że przerywasz prywatną rozmowę? 

• gdybyś zgłosił na zebraniu propozycje i nikt nie zareagował na Twoje pomysły? 

• gdybyś miał kolegę, który zawsze bez pożegnania odkłada słuchawkę? 

• gdybyś musiał stać, podczas gdy wszyscy obecni w pokoju siedzą? 

Od  sposobu  komunikowania  się  zależy,  czy  ludzie  czują  się  ważnymi  czy  też 

lekceważonymi. Od Ciebie zależy, czy ludzie czują się dobrze czy źle. I nie zapominaj o tym, 

ż

e  ludzie  dzielą  się  swoimi  doświadczeniami.  Unieszczęśliwieni  klienci  dzielą  się  swoim 

nieszczęściem z innymi klientami. Sfrustrowani klienci opowiadają innym klientom o swoim 

gniewie  i  rozczarowaniu.  Odrzuceni  kandydaci  kojarzą  swoje  doświadczenia  z  Twoimi 

produktami  lub  usługami.  Zniechęceni  pracownicy  dzielą  się  swoimi  żalami.  Zdegustowani 

nabywcy nie powrócą już nigdy. 

Dlatego też czy to w rozmowie telefonicznej, czy przy redagowaniu listu lub notatki, 

czy  też  nawiązując  bezpośrednią  rozmowę,  miej  na  uwadze,  w  jaki  sposób  styl  Twojego 

komunikowania  się  wpływa  na  Twoje  obecne  stosunki  oraz  stosunki,  jakie  chciałbyś 

nawiązać.  Zwracając  się  do  swojego  przełożonego  czy  zarządu,  rozmawiając  z  sekretarką, 

bądź też gońcem, pamiętaj o konsekwencjach Twojego stylu. 

Przypomnij  sobie,  jakie  miałeś  stosunki  z  klientami  i  kolegami.  Rozważ,  jaki  wpływ 

na Twoje stosunki służbowe miał ich styl komunikowania się. 

SPOSÓB 6 PODEJMUJ DECYZJE 

Zanim  przekażesz  wiadomość  poświęć  trochę  czasu  na  zebranie  informacji 

niezbędnych dla podjęcia właściwej decyzji. Zbyt często się zdarza, że najpierw działamy, a 

dopiero  potem  myślimy.  Niech  Twoim  zwyczajem  stanie  się  stawianie  sobie  pewnych 

podstawowych pytań. Sprawdzone i wypróbowane pytania to: kto, co, dlaczego, kiedy i jak? 

Kto?  Zadaj  sobie  pytanie,  z  kim  się  komunikujesz.  Dowiedz  się,  jaki  jest  przekrój 

demograficzny  Twojego  audytorium.  Posiadanie  takich  danych  pomoże  wskazać  najlepszy 

sposób  przekazu  Twojej  wiadomości.  Jeśli  to  istotne,  postaraj  się  zdobyć  informacje 

dotyczące  wieku,  płci,  wykształcenia,  narodowości,  tytułów  zawodowych  oraz  stosunku 

audytorium do Ciebie i innych obecnych osób. Znajomość swojego audytorium pomoże Ci w 

wyborze  słownictwa,  sposobu  podejścia  do  tematu  lub  analogii.  Czy  zbyt  dokładne 

wyjaśnianie nie obraża ich inteligencji? Czy nie będzie to wypowiedź wykraczająca poza ich 

zdolność pojmowania? Albo też, czy będziesz omawiał kwestie im znane? 

Co?  Zastanów  się,  jakie  wiadomości  chcesz  przekazać.  Następnie  zdecyduj,  jaki 

zakres  informacji  jest  wystarczający  do  sprecyzowania  kwestii,  którą  chcesz  przedstawić. 

Zdecyduj,  jakie  materiały  pomocnicze  lub  szczegóły  należy  przedstawić,  by  zapewnić 

audytorium zrozumienie tematu. 

Dlaczego?  Zastanów  się,  dlaczego  przekazujesz  to,  co  mówisz,  rysujesz  lub  piszesz. 

Określ  swoją  motywację.  Czy  jakieś  wydarzenie  nie  spowodowało  konieczności  szybkiej 

zmiany  planu  lub  polityki?  Czy  przewidujesz  pewne  kłopoty  z  powodu  zatrudnienia 

dodatkowego  personelu?  Czy  wystąpiły  pewne  problemy  w  dostosowaniu  zagadnień 

kadrowych  do  nowego  podejścia  w  zakresie  nadzoru  i  zarządzania?  Czy  zachęcasz  do 

myślenia  lub  nagradzasz  myślenie  w  kategoriach  interesu  przedsiębiorstwa?  Czy  udzielasz 

porady komuś, kto z powodu choroby był nieobecny? 

Kiedy? Zadaj sobie pytanie, jaką mamy porę dnia, który dzień tygodnia lub porę roku. 

Zdecyduj, jaki wpływ na Twoją wiadomość może mieć kwestia czasu. Czy ludzie mogą być 

pod  presją  z  uwagi  na  koniec  kwartału?  Czy  jesteśmy  tuż  przed  wakacjami  lub  przed 

dorocznym walnym zgromadzeniem? Ludzie reagują w różny sposób w różnych momentach. 

Jak?  Zastanów  się,  w  jaki  sposób  powinieneś  przekazać  to,  co  masz  do 

zakomunikowania.  Zdecyduj,  jaka  metoda  w  danej  sytuacji  i  wobec  określonych  osób  jest 

najlepsza.  Czy  szybkość  przekazu  wiadomości  jest  istotna?  Czy  podstawowe  znaczenie  ma 

bezpośredni  kontakt  twarzą  w  twarz  lub  werbalny?  Czy  potrzebna  jest  pełna  dokumentacja? 

Czy  odległość  jest  liczącym  się  czynnikiem?  Czy  najlepszym  rozwiązaniem  jest  rozmowa 

przy kawie, czy też formalne zebranie byłoby lepsze? 

Osoby,  które  komunikują  się  skutecznie  zastanawiają  się  nad  sytuacją  i  podejmują 

właściwe decyzje zanim rozpoczną przekazywanie wiadomości. 

SPOSÓB 7 

ĆWICZ SWOJE UMIEJĘTNOŚCI 

Sportowcy  i  muzycy  ciągle  ćwiczą.  Ludzie  biznesu  także  powinni  to  robić.  Poprzez 

ć

wiczenie rozwijasz swoją umiejętność komunikowania się. 

•  Jeśli  często  redagujesz  listy  do  korespondencji  elektronicznej,  dowiedz  się,  co  można,  a 

czego nie można wykonać skutecznie przy użyciu komputera. 

• Czy lepsze są krótkie teksty, czy długie? 

• Czy łatwiej się czyta litery duże i małe, czy wszystkie duże? 

• Jeśli często dokonujesz prezentacji i przemawiasz, rozwijaj swoje zdolności oratorskie. 

•  Jeśli  często  redagujesz  sprawozdania  i  notatki,  skoncentruj  się  na  swojej  umiejętności 

pisania. 

•  Jeśli  dokonujesz  ocen,  przeprowadzasz  wywiady  lub  udzielasz  porad,  skoncentruj  się  na 

doskonaleniu techniki przesłuchań i zadawania pytań. 

Ponieważ  nielicznych  z  nas  uczy  się  pisania  technicznych  sprawozdań  lub 

przeprowadzania  handlowych  prezentacji,  zastanów  się,  czy  nie  byłoby  pożądane  odbycie 

kursów  lub  przestudiowanie  odpowiednich  książek.  Bądź  samokrytyczny.  W  miarę  coraz 

lepszego  poznawania  samego  siebie  pracuj  nad  ograniczaniem  swoich  słabych  stron  i 

rozwijaniem 

swoich 

umiejętności.

 

III 

KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA - TEORIA 

Opierając się na teorii leżącej u podstaw procesu komunikowania się, możesz poddać 

analizie  swoje  codzienne  kontakty.  Takie  podejście  jest  jednym  z  najlepszych  sposobów 

doskonalenia  Twoich  zdolności  komunikowania  się.  Teoria  opisuje  w  abstrakcyjnych 

pojęciach,  jak  funkcjonuje  komunikacja  międzyludzka.  Opisuje  ona,  co  w  rzeczywistości 

podlega  przekazowi  w  trakcie  komunikowania  się. Proces  zaczyna  się od wiadomości, którą 

chcesz  przekazać  swojemu audytorium. Audytorium odbiera ją, reaguje na nią i ewentualnie 

przekazuje Ci swoją reakcję. Odpowiedź ta może znowu wywołać nową wiadomość, ta znów 

kolejną itd. 

SPOSÓB 8 

SFORMUŁUJ WIADOMOŚĆ 

Co  to  jest  wiadomość?  Jak  już  teraz  wiemy,  może  to  być  myśl,  idea,  odczucie. 

Pierwszym krokiem jest stworzenie wiadomości, którą chcesz się podzielić z kimś innym. 

•  Wiadomość  może  być  tak  nieskomplikowana,  jak  pozdrowienie  -  „cześć" bądź wyznanie - 

„kocham Cię". 

•  Wiadomość  może  mieć  charakter  bezpośredni,  jak  ostrzeżenie  w  przejściu  podziemnym  - 

„uwaga na kanał". 

• Wiadomość może mieć złożoną formę, np. szereg zaleceń odnośnie restrukturyzacji Twojej 

firmy. 

•  Wiadomość  może  być  obszerna  -  np.  250-stronicowe  sprawozdanie,  30-minutowe 

wystąpienie. 

Wiadomością jest to, co chcemy przekazać jednej, kilku lub bardzo wielu osobom. 

SPOSÓB 9 

DOKONAJ WYBORU 

Przypuśćmy,  że  masz  do  przekazania  wiadomość.  Musisz  teraz  dokonać  pewnych 

wyborów. Zdecyduj się, jak możliwie najlepiej przekazać swoje idee. Następnym krokiem w 

procesie  komunikowania  się  jest  dokonanie  wyboru,  czy  masz  posłużyć  się  słowami, 

symbolami,  gestami  lub  obrazami.  Do  Ciebie,  jako  nadawcy  wiadomości,  należy  wybór 

najlepszego  sposobu  jej  przekazania.  Załóżmy,  że  chcesz  powiedzieć  „kocham  Cię".  Musisz 

zdecydować, czy chcesz daną osobę wziąć w ramiona, wymówić słowa głośno czy też napisać 

je na walentynkowej kartce pocztowej. 

Ciągle  wysyłasz  wiadomości  do  naszych  kolegów  w  naszych  biurach,  w  mieście  lub 

za oceanem. Gdy wysyłasz je przez radio lub poprzez satelitę bezpośrednio do salonu, zawsze 

dokonujesz  wyboru,  czy  najbardziej  do  tego  celu  nadają  się  słowa  pisane,  gesty,  symbole, 

słowa  mówione  bądź  też  obrazy.  Ty  decydujesz,  czy  słowa  pisane,  mówione  lub  obrazy 

fotograficzne  najlepiej  oddają  treść  wiadomości.  Ale  może  wówczas  gesty  byłyby  lepsze. 

Twój wybór musi być dostosowany do okoliczności. 

•  Czy  rysowałbyś  obrazki,  użył  języka  mówionego  lub  gestów  ręki,  by  pomóc  wylądować 

Boeingowi 767 na pasie lotniska? 

•  Czy  użyłbyś  słów,  obrazów  lub  gestów,  by  poprowadzić  orkiestrę  i  wskazać  muzykom 

zmianę tempa? 

• Czy użyłbyś słów, obrazów lub gestów, by pochwalić lub zganić podwładnego? 

•  Czy  użyłbyś  słów,  obrazów  lub  gestów,  by  przekonać  nowego  klienta  o  efektywności 

Twojej firmy? 

Ty, jako osoba przekazująca wiadomość, decydujesz, jakim medium się posłużyć. Czy 

dyrygent  ma  wysłać  list  pocztą  elektroniczną?  Czy  możesz  oczekiwać,  że  pilot  przeczyta 

notatkę? Mając na uwadze swoje audytorium, Ty decydujesz, jakich użyć słów, które obrazy 

wybrać lub jakie wykonać gesty. Do Ciebie należy wybór. 

SPOSÓB 10 

WYŚLIJ WIADOMOŚĆ 

Wiesz, co chcesz zakomunikować. A teraz, jak masz przesłać wiadomość? Masz wiele 

możliwości wyboru, jak przekazać wiadomość swojemu audytorium: 

• możesz wygłosić mowę do grupy ludzi; 

• możesz pospiesznie przesłać notatkę przez Internet; 

•  możesz  rozpowszechnić  50-stronicowe  sprawozdanie  poprzez  wewnętrzną  korespondencję 

biurową; 

• możesz zredagować faks i przesłać go; 

• możesz przeprowadzić rozmowę telefoniczną; 

• możesz napisać list i wysłać go; 

• możesz pomachać ręką z drugiego końca korytarza; 

• możesz mrugnąć do kolegi po zebraniu; 

• możesz zwołać oficjalne zebranie w swoim biurze; 

• możesz uciąć sobie pogawędkę w holu. 

Każdy z tych wariantów reprezentuje pewien sposób przekazu wiadomości Twojemu 

audytorium. Musisz zdecydować, która z metod przekazania jej byłaby najskuteczniejsza. 

SPOSÓB 11 

OCZEKUJ ODPOWIEDZI AUDYTORIUM 

Do  tego  momentu  panowałeś  nad  procesem  komunikacji.  Podejmowałeś  sam 

wszystkie  decyzje  i  oceniałeś  znaczenie  dokonanych  wyborów.  Z  chwilą,  gdy  wiadomość 

zostaje przez Ciebie wypowiedziana lub umieszczona w kopercie wewnątrz-biurowej poczty, 

Twoje panowanie nad procesem zostaje tymczasowo zawieszone. Zostaje ono przekazane do 

audytorium. Twoja wiadomość znajduje się teraz w ich rękach lub umysłach. To oni, a nie Ty, 

będą  interpretowali  ją  i  reagowali  na  nią.  I  reagować  będą  według  swojego  uznania.  Ich 

reakcje na Twoją wiadomość będą odpowiedzią dla Ciebie. 

• Gdy opowiesz dowcip, Twoje audytorium może się śmiać lub nie. 

• Gdy przedstawiasz Twoim klientom swoje zalecenia, mogą je przylać lub odrzucić. 

• Gdy zaproponujesz zarządowi nową politykę, zarząd może ją zaaprobować lub nie. 

• Gdy wystawisz towar na sprzedaż, klienci mogą go kupić bądź nie. 

• Gdy narysujesz rysunek, audytorium może go nie zrozumieć lub błędnie zinterpretować. 

Ty,  jako  nadawca,  nie  jesteś  w  stanie  kontrolować,  co  audytorium,  jako  odbiorca, 

zrobi.  Jak  więc  widzisz,  audytorium  może  przekazać  Ci  swoją  odpowiedź  różnymi 

sposobami: 

• nikt się nie śmieje, gdy opowiadasz dowcip; 

• zarząd żąda kontynuowania dyskusji; 

• klient jest zachwycony Twoimi zaleceniami. 

Słuchaj, obserwuj i oceniaj, co mogą oznaczać ich reakcje. Audytorium - być może - 

nie zrozumiało, co miałeś na myśli. A może Twoja forma przekazu lub postawienie problemu 

były  niezrozumiałe.  Zwróć  także  uwagę  na  zadane  Ci  pytania.  Czy  dotyczyły  one  jednego 

aspektu  czy  kilku  obszarów  tego,  co  powiedziałeś  lub  napisałeś?  Czy  Twoja  wiadomość 

wprawiła ludzi w zakłopotanie? Czy otrzymałeś notatkę z prośbą o wyjaśnienia? Czy też nie 

było  w  ogóle  żadnego  odzewu?  Czy  Twoje  listy,  korespondencja  elektroniczna  lub  faksy 

pozostały bez odpowiedzi? 

Jakiekolwiek  odpowiedzi  otrzymałeś,  traktuj  je  jako  reakcję  na  swoją  wiadomość. 

Staraj się z nich czegoś dowiedzieć. Sygnalizują Ci one, że pewien aspekt Twojej wiadomości 

był,  bądź  też  nie  był,  zrozumiały.  Być  może  Twoje  sprawozdanie  było  zbyt  długie,  zbyt 

krótkie, nieprecyzyjne, zbyt szczegółowe lub też w sam raz. Twoje przemówienie trafiało w 

sedno sprawy lub było nie na temat. Twoje konsultacje doradcze zostały źle zrozumiane. Bez 

względu na to, jaka była Twoja wiadomość, spodziewaj się odpowiedzi. 

SPOSÓB 12 

MIEJ NA UWADZE SWOJE AUDYTORIUM 

Skoncentruj  się  na  audytorium.  Zbyt  często,  jako  osoby  przekazujące  wiadomości, 

skupiamy  się  na  sobie.  Bardziej  nam  zależy  na  tym,  jak  wyglądamy  i  jak  nas  słyszą,  niż  na 

tym, jak audytorium reaguje na naszą wiadomość. Skoncentruj się na audytorium i artykułuj 

swoją  wiadomość  możliwie  najdokładniej,  mając  na  uwadze  tylko  tę  szczególną  grupę  lub 

osobę. 

Z  pewnością  nie  przemówiłbyś  po  japońsku  do  audytorium,  które  w  ogóle  nie  zna 

języka japońskiego; nie pokazywałbyś obrazów niewidomym lub odtwarzał muzyki głuchym. 

Podobnie  nie  powinieneś  zapominać,  że  pewien  żargon,  określone  słownictwo  techniczne, 

specyficzne  ilustracje,  gesty  i  słowa  mogą  nie  być  rozumiane  lub  interpretowane  przez 

każdego w ten sam sposób. Miej na uwadze charakter swojego audytorium. 

SPOSÓB 13 

PRZEWIDUJ REAKCJE AUDYTORIUM 

Osoby  skuteczne  w  komunikowaniu  się  są  wrażliwe  na  reakcje,  mają  świadomość 

różnej  interpretacji  tego,  co  pragną  zakomunikować  i  przewidują  reakcje  audytorium.  Z 

chwilą sformułowania swojej wiadomości i wyboru sposobu przekazu, postaw się na miejscu 

swojego  audytorium.  Zadaj  sobie  pytanie:  czy  zaakceptują  to,  co  mam  im  do  przekazania? 

Powinieneś  czynić  tak,  jak  efektywni  sprzedawcy,  którzy  słuchają  i  spodziewają  się 

sprzeciwów. 

Przygotuj się na możliwe argumenty, z którymi możesz się spotkać. Czy prezentujesz 

skomplikowane  zagadnienia?  Czy  jakaś  część  Twojej  wiadomości  wprowadzi  zamieszanie 

lub będzie przytłaczająca? 

Przypatrz się liczbom i procentom, które mogą dezorientować audytorium. 

Sprawdź,  czy  koncepcja  nie  jest  przeładowana  dużą  liczbą  szczegółów technicznych, 

przekraczającą zdolność percepcji ludzi. 

Staraj  się  przewidzieć  reakcje  emocjonalne.  Twoje  pomysły  mogą  niektórych  ludzi 

zmartwić,  wprawić  w  zachwyt  lub  w  gniew.  Czy  udziałowcy  przyjdą  na  zebranie  już 

poirytowani  z  powodu  poprzednich  wyników  przedsiębiorstwa?  Czy  przyjdą  na  zebranie  w 

znakomitym  nastroju  z  powodu  ostatnich  wyników  przedsiębiorstwa,  oczekując  dalszych 

dobrych wiadomości i nie będą w stanie lub nie będą chcieli przyjąć negatywnych informacji, 

mogących wpłynąć na zyski? Przewiduj, że Twoje wiadomości mogą wymagać argumentacji 

opartych  na  obszernych  informacjach.  Twoje  pomysły  mogą  niektórych  ludzi  zmartwić, 

uradować lub wprawić w gniew. 

Zanim  ją  wygłosisz,  zastanów  się,  jak  Twoja  wiadomość  będzie  przyjęta  przez 

audytorium,  dla  którego  jest  przeznaczona.  Czy  zmartwisz  audytorium?  Czy  ich  uradujesz? 

Czy  niektórzy  zdenerwują  się,  podczas  gdy  inni  odczują  ulgę?  W  im  większym  stopniu 

przewidzisz  reakcje,  tym  mniejsze  prawdopodobieństwo,  że  Twoje  poglądy  spotkają  się  z 

rozdrażnieniem lub złością. 

IV 

BLOKOWANIE KOMUNIKACJI 

Chcesz mieć pewność, że Twoja wiadomość została odebrana przez innych dokładnie 

tak,  jak  została  wysłana.  Pragniesz,  by  dotarła  w  niezmienionej  postaci  i  chcesz,  by  ją 

zrozumiano.  Pamiętając  o  pewnych  sposobach  blokowania  komunikacji,  możesz  zapobiec 

takiej blokadzie. Przeanalizujmy więc pięć sposobów zakłócania skutecznej komunikacji. 

SPOSÓB 14 

BĄDŹ NIEZROZUMIAŁY 

Najłatwiejszym  sposobem  zablokowania  procesu  komunikowania  się  jest  ględzenie. 

Czy  przypominasz  sobie  polityków  lub  nauczycieli,  których  nie  mogłeś  zrozumieć,  gdyż  do 

znudzenia  używali  napuszonych  terminów  lub  abstrakcyjnych  pojęć  nie  do  odszyfrowania? 

Czy  czytałeś  kiedyś  książkę  lub  słuchałeś  przemówień,  które  pasują  do  tej  kategorii?  W 

owym  czasie  zastanawialiśmy  się,  czy  raczej  z  nami  jest  coś  nie  w  porządku,  a  nie  z  osobą 

usiłującą coś przekazać. Najprawdopodobniej to nie był Twój problem, lecz raczej mówców, 

nauczycieli lub pisarzy. Przekazując swoje wiadomości nie liczyli się ze swoim audytorium. 

Przyjmowali  błędne  założenia  odnośnie  tego,  co możemy  zrozumieć.  Wiele  wiadomości  jest 

przeładowanych  abstraktami,  nie  dającymi  nam  żadnych  szans  na  uchwycenie  wątku  przy 

użyciu  prostych  pojęć.  Oświadczenia  firm,  dotyczące  ich  zamierzeń  na  przyszłość, 

dostarczają  nam  najlepszej  ilustracji  niejasnego  języka.  Oświadczenia  takie  odwołują  się  do 

wizji,  zaufania  i  odpowiedzialności.  Niestety,  liczne  spośród  nich  zredagowane  są  tak 

napuszonym  językiem  i  zamknięte  w  tak  zawikłanych  strukturach  zdaniowych,  że  przestają 

mieć jakikolwiek sens dla ludzi zaangażowanych w codzienne prowadzenie przedsiębiorstwa, 

będącego jednym z tematów, którego dotyczy to oświadczenie. 

Wyobraź  sobie  sytuację,  gdy  Martin  spotyka  się  ze  swoim  szefem  na  45  minut. 

Przedmiotem rozmowy ma być przyszłość Martina. Pod koniec spotkania Martin w dalszym 

ciągu  nie  wie,  czy  jego  umowa  będzie  przedłużona.  Dwa  tygodnie  później  Martin  dalej  się 

zastanawia i oczekuje nowej umowy. Cóż mogło się zdarzyć w czasie spotkania? Czy Martin 

nie  dosłyszał,  co  mu  powiedziano?  Czy  szef  nie  wyartykułował  dostatecznie  jasno 

wiadomości? 

Pomyśl, ile mamy sposobów, by wywołać zamieszanie, wzbudzić zaniepokojenie lub 

podsycić domysły. 

SPOSÓB 15 

WYBIERZ NAJGORSZE MOŻLIWOŚCI 

Inną  metodą  doprowadzenia  do  irytacji  lub  utraty  kontaktu  z  audytorium  jest  dobór 

niejednoznacznych lub niewłaściwych, w danej sytuacji, słów lub materiałów ilustracyjnych. 

Rozważ zdania: 

„Mogłoby się okazać, że mamy pewne obawy w odniesieniu do budżetu". 

„Musimy rozważyć implikacje tego, co zaszło". 

"Ważne jest, byśmy przebrnęli przez tego rodzaju kwestie". 

W  każdym  przypadku  audytorium  ma  tylko  niejasne  wyobrażenie,  o  co  chodziło 

mówcy.  Co  oznaczają  „obawy"  w  budżecie?  Jaki  aspekt  budżetu  jest  powodem  troski?  O 

jakie „implikacje" chodzi? Co „zaszło"? Jakiego „rodzaju kwestie"? Jakie „przebrnięcie" jest 

ważne? 

Zbyt często osoby przekazujące informacje przyjmują założenia odnośnie tego, co inni 

ludzie  rozumieją.  Zastanów  się  nad  krótkimi  zdaniami:  w  sklepie:  „Czy  potrzebuje  Pani 

pomocy?"  lub  „Służę  Pani",  w  kawiarni:  „Poproszę  kawę  na  zewnątrz",  zatrzymując 

taksówkę: „Wolny?" lub „Czy jest Pan wolny?". 

Używanie tak uproszczonych zdań, jak wyżej, może prowadzić do nieporozumień. 

Zamiast  natychmiast  uchwycić  sens  Twoich  myśli,  audytorium  będzie  potrzebowało 

czasu  na  zinterpretowanie,  co  miałeś  na  myśli.  Jeśli  masz  im  pokazać  rozmazaną  fotografię, 

przedstawić  wykres  bez  tytułu  lub  używać  niewłaściwego  języka,  będzie  to  dla  nich  stratą 

czasu.  W  takich  okolicznościach  Twoje  audytorium  nie  jest  w  stanie  zrozumieć,  o  co  Ci 

chodzi.  Równie  dobrze  mógłbyś  mówić  w  obcym  języku  do  osób,  które  nie  znają  w  nim 

ż

adnego słowa. Dokonałeś złych wyborów. 

SPOSÓB 16 

WYBIERZ NIEWŁAŚCIWY ŚRODEK PRZEKAZU 

Innym  sposobem  zapewniającym  zablokowanie  Twojej  wiadomości  jest  wybór 

niewłaściwego środka przekazu (medium). Jak zauważyliśmy wcześniej: 

•  naziemna  obsługa  lotniska  nie  wysyła  faksów  do  pilota  sprowadzającego  samolot  na  pas 

startowy; 

• nie wymagasz, by sekretarka napisała na maszynie tekst Twoich wszystkich pilnych rozmów 

telefonicznych i wręczyła Ci go pod koniec tygodnia; 

•  nie  zwołałbyś  zebrania  na  koniec  stycznia,  by  złożyć  kondolencje  koledze,  któremu  w 

grudniu zmarła ukochana osoba. 

Zważywszy  na  istniejące  liczne  możliwości  wyboru,  bardzo  łatwo  jest  podjąć 

nierozsądną  decyzję  co  do  sposobu  przekazu  konkretnej  wiadomości.  Mogło  się  zdarzyć,  że 

zbyt  długo  zwlekaliśmy  z  odpowiedzią,  że  nasza  odpowiedź  była  zbyt  bezosobowa,  że 

napisaliśmy  coś,  podczas  gdy  lepiej  byłoby  to  pominąć  lub  też,  że  nie  udokumentowaliśmy 

czegoś, co należało poprzeć dokumentacją. 

Być  może  okazaliśmy  się  bezmyślni,  nieczuli  lub  też  uznaliśmy,  że  lepiej  byłoby 

zniszczyć  dokumenty.  Zdolność  komunikowania  się  została  zablokowana,  gdyż  wybraliśmy 

niewłaściwy środek przekazu. 

SPOSÓB 17 

UTRAĆ WIADOMOŚĆ 

Innym  sposobem  zablokowania  komunikacji  jest  utrata  wiadomości  -  dosłownie 

zgubienie jej. Może do tego dojść na wiele rozmaitych sposobów: 

• możesz nie słyszeć kogoś, kto mówi zbyt cicho; 

• list wysłany pod błędny adres może zaginąć; 

• faksy mogą być rozmazane lub nie zawierać wszystkich stron; 

•  korespondencja  elektroniczna  (e-mail)  może  nie  zostać  doręczona,  ponieważ  podany  przez 

Ciebie adres nie jest znany lub nie figuruje w wykazie adresów sieci internetowej; 

•  zgłoszenia  telefoniczne  mogły  nie  zostać  zarejestrowane  przez  automatyczną  sekretarkę, 

mogły zostać zbyt szybko wykasowane z poczty głosowej lub też zawieruszyć się w stosie 

papierów na biurku; 

• sprawozdania mogły zostać rozesłane do niewłaściwych biur; 

• odgłos prac remontowych w pomieszczeniu obok może uniemożliwić Ci usłyszenie, co się 

mówi w Twoim własnym pokoju. 

Reasumując, komunikacja może ulec zablokowaniu, ponieważ wiadomość nie dotarła 

do drugiej strony. 

SPOSÓB 18 

ZRAŹ DO SIEBIE AUDYTORIUM 

Kolejny  sposób  zablokowania  komunikacji  to  obrazić  audytorium.  Bardzo  łatwo  to 

zrobić  -  rozmyślnie  lub  przez  nieuwagę.  Jeśli  audytorium  uzna  pewną  część  Twojej 

wiadomości za obrazę, ryzykujesz, że nie wysłuchają już pozostałej jej części. Co gorsza, w 

przyszłości mogą już więcej nie słuchać żadnych wiadomości. 

Audytorium  można  do  siebie  zrazić  przyjmując  względem  niego  postawę 

protekcjonalną lub traktując je tak, jak by nie byli to dostatecznie inteligentni ludzie, by Cię 

zrozumieć. 

To,  co  robisz  lub  mówisz  może  być  dla  nich  poniżające.  Przypuśćmy,  że  mówisz: 

„Ponieważ  pracujesz  tu  dopiero  rok,  więc  nie  możesz  tego  zrozumieć",  „Mówisz,  że  nie 

rozumiesz  rugby:  no  rzeczywiście!"  lub  „Rozwiązanie  jest  oczywiste"  albo  ,;Wy,  ludzie  od 

marketingu nie rozumiecie, co jest najważniejsze". 

• Możesz zrazić do siebie audytorium nie patrząc na ludzi, gdy do nich mówisz. Możesz ludzi 

irytować, gdy Ty siedzisz a oni stoją lub też zapominając ich nazwisk. 

•  Możesz  ludzi  drażnić  nie  udzielając  informacji,  nie  mówiąc  im  prawdy  lub  nie  zwracając 

uwagi na to, co mówią. 

•  Możesz  ludzi  odpychać  przez  to,  co  nazywamy  mową  ciała.  Mówca,  który  unosi  brodę, 

zadziera nosa, a następnie wygłasza wielkie prawdy do niewidzialnego audytorium, drażni 

ludzi. 

•  Przyczyną  obrazy  może  być  również  Twoje  ubranie.  Czy  kiedykolwiek  zastanawiałeś  się, 

jak  oceniana  jest  Twoja  pozycja  przez  gości,  jeśli  przychodzisz  do  biura  niechlujnie 

ubrany? 

•  Możesz  być  dla  ludzi  irytujący,  gdy  opowiadasz  lokalne  anegdotki  lub  dowcipy.  Podczas 

gdy cztery z pięciu osób zrozumieją Cię, to piąta osoba będzie zdezorientowana i może się 

czuć zakłopotana reakcjami innych. 

•  Możesz  ludzi  urazić,  gdy  grzebiesz  w  kieszeniach  i  wyciągasz  zabazgrane  lub  pomięte 

notatki.  Twoje  audytorium  może  się  zastanawiać,  ile  czasu  i  wysiłku  wymagało  ich 

przygotowanie. Czy swoją pracę wykonałeś w taksówce jadąc na spotkanie? 

Audytorium zauważa takie rzeczy i traci zainteresowanie dalszym ciągiem prezentacji. 

Nawet,  gdy  Twoje  intencje  są  dobre,  audytorium może Cię nie słuchać, jeśli w jakiś sposób 

zostanie urażone. 

V 

ODBLOKOWANIE KOMUNIKACJI 

Jak już zauważyliśmy, komunikację można z łatwością zablokować. Dlatego też, jeśli 

chcesz,  by  Twoja  wiadomość  dotarła  do  świadomości  audytorium  i  wywołała  jego  reakcję, 

musisz  minimalizować  możliwości  nieskutecznego  komunikowania  się.  Rozważmy  teraz 

sześć sposobów odblokowania komunikacji. 

SPOSÓB 19 

BĄDŹ PRZYGOTOWANY 

Niezrozumiałe  wiadomości  mogą  spowodować  blokadę  komunikacji.  Aby  zapobiec 

takiej  sytuacji,  musisz  poświęcić  odpowiednią  ilość  czasu  na  dokładne  sformułowanie 

wiadomości. Musisz być przygotowany. Przypuśćmy, że zamierzasz przedyskutować sprawę 

spóźnień  z  niektórymi  członkami  Twojego  personelu.  Zanim  zaczniesz  szybko  redagować 

notatkę  służbową  lub  zwoływać  zebrania  na  temat  spóźnień,  przeznacz  trochę  czasu  na 

dokładne sprecyzowanie, jakie aspekty spóźnień pragniesz poruszyć. 

•  Czy  chcesz  przedyskutować  wpływ  spóźnień  na  innych  pracowników  w  określonych 

działach firmy? 

• Czy chcesz zalecić nową politykę, ponieważ spóźnienia mają wpływ na morale osób, które 

przychodzą punktualnie? 

•  Czy  chcesz  wdrożyć  nową  politykę,  by  stopniowo  zdyscyplinować  osoby,  które  się 

spóźniają? 

Nie wystarczy mieć ogólne wyobrażenie na ten temat. Uściślij swoje przemyślenia, by 

dokładnie  sprecyzować  problem.  Dzięki  temu  stajesz  się  konkretny  i  prezentujesz  właściwe 

dane  na  poparcie  swoich  przemyśleń,  zamiast  -  jak  to  zdarza  się  wielu  ludziom  -  jałowo 

krążyć  wokół  tematu  operując  ogólnikami.  Uściślenie  swoich  przemyśleń  stanowi  część 

przygotowania wystąpienia. 

SPOSÓB 20 

SPRECYZUJ SWÓJ CEL 

By  uzyskać  pewność,  że  komunikacja  nie  zostanie  zablokowana,  przemyśl  najpierw, 

co  chcesz  osiągnąć  za  pomocą  notatki,  faksu,  sprawozdania,  korespondencji  elektronicznej 

lub rozmowy telefonicznej. Pamiętaj o tym, że starasz się zakomunikować pewną wiadomość 

i spowodować pożądaną reakcję. 

•  Może  Twoja  wiadomość  ma  na  celu  zmobilizowanie  personelu  do  jak  najszybszego 

wykonania zadania. 

• Może chcesz zapobiec nieporozumieniom. 

• Może usiłujesz zachęcić zespół. 

•  Może  usprawiedliwiasz  swoje  polecenie,  wyjaśniając  sposób  postępowania  lub  politykę, 

które były przyczyną zamieszania. 

• Czy kreujesz konkurencję między zespołami lub działami? 

• Czy przejawiasz empatię? 

• Czy wyjaśniasz sytuację? 

• Czy prostujesz pomyłkę? 

Sprecyzuj swój cel - osoby skuteczne w komunikacji zawsze to robią. 

Poświęćmy chwilkę uwagi Margaret. Przypuśćmy, że postanowiła powiedzieć „dzień 

dobry"  prezesowi  firmy,  który  akurat  ją  mija  na  korytarzu.  Motywy  jej  postępowania  mogą 

być różnorodne: 

•  Margaret  sądzi,  że  grzeczność  wymaga,  by  pozdrawiać  mijane  osoby  albo  pragnie  być 

zauważona bądź też 

• ostatnio zwrócono jej uwagę na nieprzyjazne odnoszenie się do innych albo 

• jest w tym dniu w dobrym nastroju i pragnie się podzielić tym odczuciem z innymi lub 

• zachowuje się zgodnie z przyjętą w firmie praktyką pozdrawiania wszystkich kolegów. 

W każdym razie, Margaret przesłała swoją wiadomość, „dzień dobry" prezesowi. Ona 

sama  tylko  wie,  dlaczego to  zrobiła.  Tak  samo  Ty  powinieneś  dokładnie  wiedzieć,  dlaczego 

wysyłasz  notatki  służbowe  i  pocztę  elektroniczną.  Powinieneś  znać  cel  swoich  sprawozdań, 

wystąpień, rozmów. Osoby dobrze się komunikujące zawsze go znają. 

Przypuśćmy,  że  postanowiłeś  spotkać  się  z  pracownikami  swojego  działu  w  celu 

przedyskutowania  spóźnień.  Postaw  sobie  pytanie,  jaki  dokładnie  aspekt  spóźnień  chcesz 

poruszyć. Następnie zadaj sobie pytanie, dlaczego poruszasz tę kwestię. Jeśli nie wiesz, jeśli 

nie  jesteś  w  stanie  sformułować  swojego  celu,  nie  bądź  zaskoczony,  gdy  wychodząc  z 

zebrania ludzie będą się wzajemnie dopytywać: „O czym, w ogóle, było to zebranie?" 

Zamiast rozwiązać problem spóźnień, Twoje audytorium będzie tracić czas zgadując, 

jakie  były  Twoje  intencje.  Miej  jasność  w  swoim  własnym  umyśle,  co  masz  nadzieję 

osiągnąć. Sprecyzuj swój cel. 

SPOSÓB 21 

POZNAJ SWOJE AUDYTORIUM 

Nie  wystarczy,  gdy  powiemy:  poznaj  swoje  audytorium.  Dowiedz  się  o  nich  jak 

najwięcej. Przeprowadź swoją własną analizę demograficzną. Jeśli masz do czynienia z małą 

grupą, dowiedź się, kim są. 

• Jak się nazywają? 

•  Zapytaj,  czy  sprawozdanie,  które  piszesz  wysyłane  jest  do  osób,  których  językiem 

ojczystym jest angielski czy też jest to ich drugi język? 

• Czy Twoje audytorium stanowią mężczyźni, kobiety czy też audytorium jest mieszane? 

• W jakim są wieku? 

• Jaki jest poziom ich wykształcenia? 

• Co wiedzą o Tobie, Twojej firmie i temacie Twojej prezentacji? 

Zdobycie  takich  informacji  będzie  Ci  pomocne  w  dostosowaniu  Twoich  zdań 

specjalnie do nich. Będziesz mógł przedstawiać wyjaśnienia, które ich dotyczą. 

Twój język winien być stosowny do sytuacji. Gdy pragniesz wyjaśnić dzieciom proces 

negocjowania, nie daj im jako przykładu kupna domu. Korzystaj z przykładów, ale wybieraj 

odpowiednie  dla  audytorium.  Przeciętny  dziesięciolatek  nie  bywa  nabywcą  domu.  Bardziej 

stosownym  przykładem  może  być  negocjowanie  zgody  na  oglądanie  telewizji  do  późna.  Im 

właściwszy  przykład  wybierzesz,  tym  większa  jest  szansa,  że  audytorium  uchwyci  sens 

Twoich koncepcji. 

Poza zapoznaniem się z przekrojem demograficznym grupy, postaraj się zorientować, 

jaki  jest  stosunek  członków  audytorium  do  Ciebie  oraz  do  siebie  wzajemnie.  Zadaj  sobie 

pytanie o taktyczne aspekty danej sytuacji: 

• Kto będzie czytał to, co napisałeś? 

• Kto inny jeszcze mógł otrzymać kopię? Dlaczego? 

• Kto będzie wywierał wpływ na to, co usiłujesz osiągnąć? Jak się to odbędzie? 

Rozważ również dynamikę sytuacji w firmie: 

•  Kto  pragnie  się  zareklamować  i  zechce  zabrać  głos,  by  zrobić  wrażenie?  W  jaki  sposób 

mógłbyś wykorzystać tę osobę? 

• Kto żywi do Ciebie urazę i może zaatakować Twoje poglądy? 

• Kto Ci zazdrości albo czuje się zagrożony? 

• Kto nie ma nic do stracenia? 

• Kto jest zmęczony albo pod presją? 

• Czyje poglądy cieszą się -większym uznaniem niż innych? 

• Kto rzadko ma coś do powiedzenia, ale zawsze trafia w sedno, gdy zabierze głos? 

• Którzy ludzie mówią jedynie dla przyjemności słuchania własnego głosu? 

• Kogo poproszono o zastąpienie kogoś innego? 

• Kto cieszy się autorytetem? A kto nie? 

Postaraj  się  zrozumieć,  jaka  jest  struktura  organizacyjna  Twojego  audytorium  i  jaki 

może ona mieć na niego wpływ. Bądź uczulony na niewerbalne sposoby wywierania wpływu 

oraz  rolę,  jaką  odgrywa  osobowość  we  wzajemnych  kontaktach  członków  grupy.  Im  więcej 

wiesz o audytorium, tym skuteczniejszym możesz być. 

SPOSÓB 22 

DOKONUJ WŁAŚCIWYCH WYBORÓW 

Dowiedz  się  jak  najwięcej  o  osobie  na  drugim  końcu  linii  telefonicznej  lub  przed 

terminalem  komputerowym  za  oceanem.  Zdecydujesz  wówczas  o  wyborze  możliwie 

najlepszych  środków  przekazu.  Ty  decydujesz  o  użyciu  słów  zamiast  obrazów  do  przekazu 

wiadomości.  Ty  decydujesz  o  wyborze  języka  angielskiego,  francuskiego,  niemieckiego  czy 

też chińskiego. Jeśli się zdecydowałeś, dobierz słownictwo, najbardziej zrozumiałe dla drugiej 

strony.  Gdy  mówisz  o  technologiach  komputerowych  do  osób,  które  nie  mają  żadnego 

rozeznania  w  technice  komputerowej,  nie  możesz  zakładać,  że  będą  również  znać  jej  język. 

Zadaj sobie trud, by wyjaśnić pojęcia. Jeśli jednak zwracasz się do ludzi blisko związanych z 

rozwojem  techniki  komputerowej  w  okresie  ostatnich  20  lat,  objaśnienia  mogą  nie  być 

konieczne. 

Podobnie, gdy nawiązujesz do zagadnień sprzed pięciu lat, a Twoje audytorium składa 

się z osób nowych w przedsiębiorstwie, powinieneś naświetlić tło historyczne. Jeśli, z drugiej 

strony,  są  to  pracownicy  starsi,  aż  nadto  winno  wystarczyć  krótkie  przypomnienie.  Gdy 

używasz słów, które w Twoim kręgu kulturowym mają charakter idiomatyczny, osoby obcego 

pochodzenia mogą ich nie rozumieć. I tak na przykład powiedzenie, że dyskutant dzieli włos 

na czworo, będzie całkowicie zrozumiałe dla 

Polaka, natomiast dla osób, dla których jest to drugi język, prawdopodobnie konieczne 

będzie  wyjaśnienie,  że  chodzi  tu  o  nadmierną  drobiazgowość  dyskutanta.  Jeśli  jesteś 

przekonany, że wszyscy rozumieją zasady gry w koszykówkę, nie będzie nic niewłaściwego 

w  tym,  że  skorzystasz  z  analogii  do  tej  dziedziny  sportu.  Jeśli  jednak  ich  nie  znają,  a  ich 

ulubioną  grą  jest  piłka  nożna,  to  wyjaśnianie  strategii  firmy  w  terminologii  meczu 

koszykówki  może  dla  Twojego  audytorium  okazać  się  chybione.  Im  więcej  będziesz  się 

zastanawiał  na  swoim  audytorium,  tym  trafniejszy  winien  okazać  się  Twój  wybór.  Im 

trafniejsze  są  Twoje  decyzje,  tym  większa  jest  szansa,  że  Twoja  wiadomość  zostanie 

zrozumiana. 

SPOSÓB 23 

PRZEKAZUJ SWOJĄ WIADOMOŚĆ ROZWAŻNIE 

Wiesz  już  w  tym  momencie,  co  chcesz  powiedzieć  i  dlaczego  chcesz  to  powiedzieć. 

Wiesz  także  więcej  o  swoim  audytorium.  Opierając  się  na  tych  informacjach,  wybierz 

najlepszy  sposób  komunikowania  się.  Jeszcze  raz  skoncentruj  swoją  uwagę  na  audytorium. 

Pomyśl  o  liczbach,  personaliach,  kwestiach,  polityce,  wiedzy,  stosunkach,  rozmaitości, 

aktualności, poufności i odległości. Biorąc wszystkie te zmienne pod uwagę zdecyduj, w jaki 

sposób najlepiej przekazać wiadomość. 

Musisz  rozstrzygnąć,  czy  Twoja  wiadomość  jest  istotna  dla  wszystkich  osób,  z 

którymi  pracujesz  czy  tylko  dla  niektórych.  Czy  Twoje  myśli  winny  być  przekazane  jako 

notatka  służbowa  wszystkim  kierownikom  działów?  Czy  lepsze  byłoby  zwołanie  zebrania 

kierowników działów? 

Zdecyduj się, czy chcesz stworzyć okazję do nieskrępowanej dyskusji. Zastanów się, 

jakie ma znaczenie to, czy ludzie słyszą Twój głos lub widzą Twoją twarz. Czy chcesz nagrać 

swoje wystąpienie na taśmie wideo? Czy lepiej byłoby zatelefonować? 

A  może  skutecznym  sposobem  byłoby  wysłanie  pocztą  elektroniczną wiadomości  do 

wszystkich  pracowników  firmy.  Zależnie  od  charakteru  Twojej  wiadomości  oraz  składu 

audytorium, podejmij rozważną decyzję, w jaki sposób przekażesz swoją wiadomość. 

SPOSÓB 24 

ROZPOZNAJ PRZESZKODY 

Mając  świadomość  potencjalnych  blokad  komunikacji,  postaraj  się  przewidzieć  jak 

najwięcej  z  nich.  Zastanów  się,  co  mogłoby  stanąć  na  przeszkodzie  rozpowszechnieniu 

Twojej  wiadomości.  Czy  spotkasz  się  z  problemami  specyficznymi  dla  sytuacji  lub 

problemami personalnymi? 

Zastanów  się  nad  sobą.  Czy  są  pewne  aspekty  Twego  osobistego  stylu,  które  mogą 

stanowić źródło problemów? Czy masz tubalny głos? Czy może mówisz szeptem? 

Poznaj swoje biuro. Czy dzielisz go z kimś i masz niewiele prywatności? Czy Twoje 

odpowiedzi docierają z opóźnieniem, ulegają zwłoce, ponieważ Twoja linia telefoniczna jest 

ciągle zajęta? Czy Twój asystent jest uprzejmy? 

Poznaj  swój  sprzęt  techniczny.  Czy  sprawozdania  są  spóźnione  z  powodu 

niekończącej się kolejki w fotokopiami? Czy Twoje fotokopiarki działają bardzo wolno? Czy 

edytor tekstu jest w stanie przetwarzać tak obszerne teksty, jakie przygotowuje się w Twoim 

biurze? 

Poznaj firmę. Czy występują problemy polityczne? Czy niektórych z Twoich kolegów 

pominięto przy  awansach  i  są  teraz zgorzkniali lub rozgniewani? Czy aktualnie istnieje spór 

ze związkiem zawodowym, absorbujący uwagę personelu? 

Pamiętaj  o  kalendarzu.  Czy  mamy  piątek  przed  długim,  wolnym  weekendem?  Czy 

mamy poniedziałek, po długiej przerwie świątecznej? 

Poznaj  ludzi.  Czy  komunikujesz  się  z  nowym,  zagniewanym  czy  sfrustrowanym 

klientem? Czy masz komunikować się z ludźmi zmęczonymi, niechętnymi lub oczekującymi 

podwyżki? Czy masz mało czasu na przekazanie wiadomości? Rozpoznaj wszystkie aspekty 

pracy stwarzające przeszkody. Następnie dołóż wszelkich starań, by je pokonać. 

VI 

PORZĄDKOWANIE SWOICH PRZEMYŚLEŃ 

Twojemu  audytorium  będzie  łatwiej  Cię  zrozumieć,  jeśli  miałeś  czas  na 

przygotowanie swoich tez. Im lepiej jesteś zorganizowany, tym bardziej przemyślana będzie 

przekazywana  przez  Ciebie  wiadomość,  i  tym  bardziej  jest  prawdopodobne,  że  audytorium 

zrozumie  Twoje  myśli.  Rozważmy  siedem  sposobów,  które  powinny  zapewnić  silniejszą 

koncentrację na tym, co chcesz zakomunikować. 

SPOSÓB 25 STWÓRZ KONTEKST 

Wprowadź  swoje  audytorium  do  tematu  przez  stworzenie  dla  swoich  idei  pewnego 

kontekstu.  Zaraz  na  początku  przekazu  wiadomości  przedstaw  swojemu  audytorium 

wiadomości  niezbędne  do  zrozumienia  tego,  co  nastąpi  później.  Pamiętaj,  że  ich  uwagę 

zaprzątają  także  inne  sprawy:  telefony  wymagające  odpowiedzi,  notatki  służbowe  do 

napisania, zakończenie prac nad budżetem lub zwrot kaset wideo. 

Przypomnij  sobie  pierwsze  sceny  filmów  i  spektakli  telewizyjnych.  Wielu  twórców 

filmowych  szybko  wprowadza  widza  w  akcję,  stosując  wiele  różnych  metod.  Na  przykład 

najpierw  pokazuje  się  miasto  z  lotu  ptaka.  Następnie  kamera  skupia  się  na 

charakterystycznych  obiektach  krajobrazu:  wieży  Eiffla,  górze  Fudżi,  budynku  Parlamentu 

lub  pomniku  Waszyngtona.  Wiesz,  gdzie  się  znajdujesz.  Następnie  kamera  przesuwa  się  na 

ulice,  do  konkretnego  budynku  lub  do  samochodu.  Z  chwilą  dotarcia  do  wnętrza  poznajesz 

główne  postaci  filmu  i  szybko  zostajesz  wprowadzony  w  fabułę.  Inne  filmy  w  pierwszym 

ujęciu  przedstawiają  tytuł  określający  miejsce  i  czas  akcji.  Obie  techniki  wprowadzają 

audytorium  w  akcję  filmu.  Postępuj  tak  samo.  Bez  względu  na  to,  którą  formę  komunikacji 

stosujesz: notatkę, korespondencję faksową, korespondencję elektroniczną, sprawozdanie lub 

przemówienie,  stwórz  właściwy  kontekst.  Czyniąc  to,  pomagasz  audytorium  w 

skoncentrowaniu się na Twojej wiadomości. Stworzenie kontekstu dostarcza audytorium dość 

informacji do zrozumienia, jak Twoja wiadomość wiąże się z tym, co już wiedzą. 

SPOSÓB 26 

POMYŚL O SKUTKACH 

Przygotowując swoje refleksje pomyśl o implikacjach swojej wiadomości. Mimo iż w 

danej  chwili  może  się  to  wydawać  łatwiejsze,  nie  zawsze  można  improwizować.  Gdy  to 

robisz, łatwo popełnić nieostrożność i złożyć obietnice, których nie będziesz mógł spełnić. W 

sytuacji,  gdy  nie  będziesz  mógł  wypełnić  danej  obietnicy,  ryzykujesz  utratą  zaufania  i 

rozczarowaniem ludzi. Przypuśćmy, że robisz pracownicy wymówki z powodu nieobecności. 

Ty  decydujesz,  czy  jej  to darować  czy  też  wyciągnąć  konsekwencje  dyscyplinarne.  Jeśli  nie 

zastanowisz  się  wcześniej  nad  skutkami  tej  decyzji,  ryzykujesz  stworzenie  precedensu, 

którego później możesz żałować. 

To samo jest prawdą w odniesieniu do wszystkich przesyłanych wiadomości. Pomyśl 

o  ich  skutkach.  Na  przykład  czy  Twoje  pomysły  pociągają  za  sobą  jakieś  skutki 

ekonomiczne?  Jakie  to  są  skutki?  Czy  mogłeś  kogoś  obrazić  swoimi  uwagami?  Czy  jesteś 

nastawiony  przychylnie  do  określonej  grupy?  Czy  możesz  być  postrzegany  jako  stronnik 

szefa? Czy mówisz półprawdy? 

Ponieważ  menedżerowie  tworzą  modele  postępowania,  zastanów  się,  czy  byłbyś 

dumny, gdyby inni Cię naśladowali. Czy byłbyś zakłopotany lub zły, gdyby Twoi podwładni 

wzorowali  się  na  Tobie?  Aby  uniknąć  nieporozumień,  złości,  frustracji  lub  zażenowania, 

pomyśl o konsekwencjach, jakie mogą wywołać Twoje wiadomości. 

SPOSÓB 27 

ELIMINUJ RZECZY NIEISTOTNE 

Porządkując  swoje  refleksje,  ustal,  co  jest  dla  Twojej  wiadomości  \vazne,  a  co  nie. 

Pomiń  rzeczy  nieistotne.  Nazbyt  często  sprawozdania,  rozmowy,  notatki  oraz  przemówienia 

są  przepełnione  informacjami,  które  bardziej  mają  na  celu  stworzyć  określone  wrażenie  niż 

dostarczyć argumentów. Dodatkowa dokumentacja może wywołać wrażenie, że sprawozdanie 

jest  bardzo  istotne  albo  mówca  jest  bardzo  ważną  osobą.  Jednakże  nadmiar  słów  może 

zaciemnić  to,  co  chciałbyś  jasno  przedstawić.  Taki  zbędny  materiał  pojawia  się  zazwyczaj 

dlatego, że autor lub mówca nie poświęcił czasu, by wyeliminować to, co zbędne. Zbyt często 

wstępne  szkice  lub  nieprzećwiczone  wystąpienia  przedstawia  się  jako  finalne  prezentacje. 

Niestety,  sprawiają  one  wrażenie  surowych  szkiców  wstępnych  lub  nieprzygotowanych 

przemówień. Jeśli wiesz, co komunikujesz i dlaczego, zdecyduj, co umieścić w wystąpieniu, 

by  przedstawić  swoje  stanowisko.  Zapewne  dobra  historyjka  lub  anegdota  może  ożywić 

nastrój, ale jeśli nie wiąże się ze sprawą, pomiń ją. Może rozpraszać uwagę. 

Jeśli niektóre strony Twojego sprawozdania zapełnione są tabelami i wykresami, zadaj 

sobie  pytanie,  czemu  mają  służyć.  Jeśli  nie  zostały  przytoczone  na  poparcie  lub  dla 

wyjaśnienia Twoich tez, nie korzystaj z nich. Przechowaj je do późniejszego wykorzystania. 

Umieść  je  w  dodatku  -  załączniku,  tak  by  czytelnik  mógł  do  nich  zaglądać  bez  przerywania 

czytania.  Trzymaj  się  tematu.  Twoje  audytorium  także  będzie  się  go  trzymać.  To,  co  jest 

stosowne  w  sprawozdaniach,  nadaje  się  również  do  innych  form  komunikowania.  Jasno 

sprecyzuj swoją kwestię, pomijając zbyteczne informacje. 

SPOSÓB 28 

PRZEWIDUJ ZASTRZEŻENIA 

Formułując swoje tezy przewiduj argumentację, z jaką możesz się spotkać. Możesz się 

spodziewać,  że  ludzie  powiedzą,  iż  nie  mają  czasu,  pieniędzy,  interesu,  przygotowania  lub 

personelu  do  wdrożenia  Twoich  propozycji.  Stanowiska  służbowe  osób  spośród  Twojego 

audytorium,  specjalne  upodobania  oraz  szczególne  inklinacje  w  odniesieniu  do  Ciebie  lub 

firmy  mogą  stanowić  informacje  pomocne  w  rozpoznaniu  obszarów  ewentualnych 

sprzeciwów i przygotowaniu argumentacji. 

• Pewne Twoje uwagi mogą być uznane przez niektórych za zagrożenie dla nich samych albo 

ich ulubionych projektów. 

• Niektórzy mogą uznać Twoją wiadomość bardziej za zagrożenie ich władzy niż możliwość 

rozwoju. 

• Niektórzy mogą uznać Twoje polecenia za zbyt czasochłonne lub nieistotne dla skutecznego 

zarządzania firmą. 

Jeśli  poznałeś  swoje  audytorium,  możesz  przewidywać  zastrzeżenia.  Dzięki  temu  z 

góry możesz przygotować swoje argumenty lub odpowiedzi. 

SPOSÓB 29 

UTWÓRZ STRUKTURĘ 

Budynki  mają  pewną  konstrukcje  nośną.  Również  sprawozdania,  przemowy  oraz 

zebrania potrzebują silnego szkieletu. Poddaj analizie swoją wiadomość, by się zorientować, 

czy  można  ją  podzielić  na  części.  Łatwiej  jest  jeść  kanapkę  oddzielnymi  kęsami,  niż 

przełknąć  ją  w  całości.  Podobnie,  łatwiej  jest  opanować  całość,  gdy  rozumie  się  jej  części. 

Podstawowa  struktura  obejmuje  część  wstępną,  środkową  oraz  zakończenie.  Część  wstępna 

określa kontekst lub dostarcza materiału. Część środkowa poświęcona jest rozwinięciu myśli. 

W części końcowej następuje podsumowanie Twojego stanowiska. 

Przypuśćmy,  że  przygotowujesz  szereg  zaleceń.  W  trakcie  pracy  nad  nimi 

spostrzegasz,  że  niektóre  z  nich  dotyczą  budżetu,  inne  spraw  kadrowych,  a  jeszcze  inne 

polityki  firmy.  Rozważ  możliwość  utworzenia  trzech  kategorii  spraw,  z  następującymi 

nagłówkami: zagadnienia budżetowe, sprawy kadrowe i polityka firmy, a następnie przydziel 

swoje  zalecenia  do  każdej  z  nich.  W  części  wstępnej  wyjaśnij,  że  przedstawisz  trzy  rodzaje 

zaleceń  -budżetowe,  kadrowe  oraz  polityki  firmy.  Audytorium  zostanie  więc  przygotowane 

na  zapoznanie  się  z  trzema  rodzajami  zaleceń.  Pomogłeś  im  w  podążaniu  za  logiką  Twoich 

wywodów. W rezultacie mogą łatwiej zrozumieć Twoją argumentację. 

Nie  zapominaj  o  zakończeniu.  Nie  zapominaj  o  powtórzeniu  Twoich  wniosków  lub 

wiadomości.  Nawet  podczas  pogawędki  dokonujemy  pewnych  stwierdzeń,  przedstawiamy 

nasze  stanowisko,  a  następnie  musimy  w  taki  sposób  zakończyć,  by  nasza  wiadomość  była 

zrozumiała. Najpowszechniej stosowaną strukturą jest wypróbowany układ: początek, środek 

i koniec. 

SPOSÓB 30 

UPORZĄDKUJ SWOJĄ INFORMACJĘ 

Dobrze  zredagowane,  długie  wiadomości  przekazują  kolejno  informacje  zgodnie  z 

pewnym  schematem.  Podobnie  jak  łatwiej  jest  zapamiętać  zdanie  niż  przypomnieć  sobie 

szereg  przypadkowych  słów,  łatwiej  jest  audytorium  śledzić  tok  Twoich  myśli 

uporządkowanych w pewnej logicznej kolejności. Wybór sposobu uporządkowania zależy od 

Ciebie. Rozpatrzmy niektóre modele uporządkowania. 

Według  hierarchii  ważności.  Przedstaw  najpierw  najważniejsze  idee,  potem  następne 

co  do  ważności,  później  kolejne.  W  szczególnych  przypadkach  możesz  uznać,  że  kolejność 

odwrotna  byłaby  lepsza;  umieść  zatem  najważniejszą  kwestię  na  końcu.  Większość 

programów  informacyjnych  zaczyna  się  i  kończy  podaniem  najważniejszych  wiadomości  w 

skrócie.  Dlaczego?  Aby  przyciągnąć  naszą  uwagę  oraz  dlatego,  że  ludzie  chętnie  powracają 

do tego, co słyszą lub widzą po raz pierwszy. 

W porządku liczbowym. Powiedz audytorium, że w swojej prezentacji przedstawisz l, 

3, 5, 10 lub 18 punktów. Następnie mów „punkt pierwszy", następnie „drugi", z kolei „trzeci", 

aż do wyczerpania wszystkich zapowiedzianych pozycji. 

W  porządku  chronologicznym.  Zacznij  od  tego,  co  zdarzyło  się  w  przeszłości. 

Następnie  kontynuuj  prezentację  omawiając  stan  aktualny,  a  zakończ  na  przyszłości.  Drugą 

możliwość  stanowi  odwrócenie  porządku  chronologicznego.  Metoda  ta  zakłada  najpierw 

przedyskutowanie stanu aktualnego, a następnie cofanie się w czasie. 

W  porządku  przestrzennym.  Uporządkuj  swój  materiał  w  taki  sposób,  by  analiza 

przebiegała od lewej strony do prawej, od prawej do lewej, z góry do dołu, z dołu do góry, od 

tyłu do przodu, ze wschodu na zachód, z północy na południe lub od obiektu największego do 

najmniejszego. 

Według  skrótów  mnemotechnicznych.  Zorganizuj  swoje  informacje  według  zasad 

mnemotechniki.  Aby  to  wykonać,  wyszukaj  słowa  kluczowe  w  Twojej  wiadomości. 

Następnie z każdego z tych słów weź po jednej literze, tworząc jedno słowo do zapamiętania 

obejmujące  omawiane  zagadnienia. Na przykład jeśli Twoimi czterema kwestiami mają być: 

Z jak Zdrowie, O jak Organizacja, R jak Rozwój i O jak Organizacja; zapamiętaj ZERO. 

Według  cech  pozytywnych  i  negatywnych.  Omawiaj  wszystkie  cechy  ujemne  lub 

wszystkie  wady  w  jednej  części  swojej  prezentacji.  Następnie  w  drugiej  części  zgrupuj 

wszystkie cechy dodatnie lub zalety. 

Nie  ma  żadnego  znaczenia,  którą  z  tych  technik  wybierzesz,  każda  spełni  swoje 

zadanie.  Poświęć  trochę  czasu  na  uporządkowanie  swoich  myśli.  Pamiętaj  o  tym,  że 

uporządkowanie  ułatwi  audytorium  nadążanie  za  tokiem  Twojego  rozumowania.  Jest  to 

szczególnie ważne, gdy Twoja wiadomość jest obszerna i skomplikowana. 

SPOSÓB 31 

KORZYSTAJ Z ILUSTRACJI 

Słyszałeś  powiedzenie,  że  „Obraz  wart  jest  tysiąca  słów".  To  prawda.  Postaraj  się 

przypomnieć  sobie  rozmowę,  którą  słyszałeś,  przebieg  zebrania,  w  którym  brałeś  udział  lub 

pewien  dokument,  który  czytałeś.  Co  Ci  przychodzi  na  myśl?  Większość  z  nas  może  sobie 

przypomnieć  pewien  obraz  związany  z  daną  sytuacją.  Być  może  zapamiętałeś  mówcę 

dotykającego  swojej  twarzy,  przezrocze,  którego  mówca  użył  do  objaśnienia  swojej kwestii. 

Weź  sobie  to  przypomnienie  do  serca.  To,  co  sobie  przypominasz,  najprawdopodobniej 

przypominają  sobie  również  inni:  są  to  obrazy.  Nie  muszą  to  być  fotografie.  Mogą  to  być 

także wrażenia werbalne. Dlatego też, przygotowując się do przekazania wiadomości, postaraj 

się w nim ująć przykłady, obrazy i analogie łatwo zapadające w pamięć. 

• Czy potrafisz porównać złożoną sytuację z czymś prostszym? 

• Czy potrafisz opisać jakąś sytuację tak, by audytorium mogło sobie ją wyobrazić? 

• Czy potrafisz zestawić liczby i statystyki w taki sposób, by to, co z nich się wyłania, to nie 

były jedynie kolumny liczb i cyfr? 

• Czy potrafisz sporządzać wykresy kołowe? Czy potrafisz dokonywać porównań? 

• Czy rzeczywiście potrafisz posłużyć się obrazem zamiast linią na wykresie? 

Im bardziej urozmaicone są Twoje ilustracje, tym więcej audytorium z tego zapamięta. 

Twoim  celem  jest,  by  czytelnicy  lub  słuchacze  zapamiętali  to,  na  czym  Ci  zależy;  czy  to 

będzie zalecenie, reprymenda, uznanie czy też aktualizacja sprawozdania. 

Jedno ostrzeżenie: bądź pewien, że Twoja ilustracja nie zapada łatwiej w pamięć, niż 

Twoja wiadomość. Jeśli chcesz, możesz przekłuwać baloniki lub wjechać na osiołku, ale czy 

ktoś zapamięta wtedy, co mówiłeś? Używaj obrazów, lecz dobieraj je rozważnie. 

VII 

SZACUNEK DLA LUDZI 

Zrozumienie  swojego  audytorium  znacznie  wykracza  poza  analizę  danych 

demograficznych.  Współpracujesz  z  istotami  ludzkimi.  Ludzie  miewają  swoje  słabostki. 

Bywają  ludzie  silni  i  słabi.  Ludzie  miewają  emocje.  Ludzi  należy  cenić.  Nie  możesz  nie 

doceniać znaczenia, jakie dla osoby dobrze komunikującej się ma wrażliwość na ludzi. Kilka 

omawianych niżej sposobów poświęconych jest czynnikowi ludzkiemu. 

SPOSÓB 32 

ZASTANÓW SIĘ NAD WYBOREM MIEJSCA 

Przekazanie  wiadomości  kolegom  w  pubie  różni  się  od  przekazania  tej  samej 

wiadomości  w  gabinecie  zarządu.  Pogawędka  z  kolegą  przy  chłodziarce  wody  jest  czymś 

innym  niż  prezentacja  wobec  400  osób  na  konferencji.  To,  co  jest  skuteczne  w  piątkowe 

popołudnie,  może  nie  być  skuteczne  w poniedziałek rano. Przekazanie wiadomości na temat 

poważnych  zmian  organizacyjnych  wymaga  odmiennego  podejścia  niż  cotygodniowe 

sprawozdania.  To,  co  jest  stosowne  podczas  koktajlu  może  zawieść  w  czasie  rozmowy  przy 

kawie w sali konferencyjnej. To, co dobrze się sprawdza w notatce służbowej może nie być 

stosowne  w  formalnym  sprawozdaniu.  Przeanalizuj  swoją  wiadomość  oraz  warunki  jej 

prezentacji zanim zdecydujesz się na wybór najwłaściwszej formy. Na ogół, im większa jest 

grupa osób, do której się zwracasz pisemnie lub ustnie, tym bardziej formalnie powinieneś to 

czynić.  Oficjalność  nie  oznacza  tu  ciężkiego  stylu  lub  górnolotnego  słownictwa.  Gdy 

audytorium  jest  liczniejsze  lub  bardziej  oddalone,  masz  do  dyspozycji  mniej  informacji  na 

temat  poziomu  kwalifikacji  lub  personaliów  wszystkich  obecnych  osób  i  mniej  założeń 

możesz poczynić. 

SPOSÓB 33 

TRAKTUJ LUDZI Z SZACUNKIEM 

Bez względu na to, w jak stresującej jesteś sytuacji, zawsze należy traktować ludzi z 

szacunkiem  i  godnością.  Czasami  będziesz  musiał  mieć  do  czynienia  z  rozzłoszczonymi  lub 

sfrustrowanymi  kolegami  lub  klientami.  W  stresie  ludzie  mogą  krzyczeć,  złościć  się  lub 

płakać.  Miejmy  nadzieję,  że  przewidywałeś  możliwość  emocjonalnych  reakcji  na 

niepomyślne  wieści  i  przygotowałeś  się  na  takie  reakcje.  Jeśli  jednak  sam  staniesz  się 

obiektem  takiego  wybuchu  gniewu,  zachowaj  swoją  godność,  jak  również  uszanuj  godność 

innych  osób.  Czasami  ludzie  mogą  zadawać  Ci  pytania,  które  uważasz  za  głupie,  nieszczere 

lub prowokujące. 

•  Zamiast  ujawniać  swoje  odczucia,  pozwól  swoim  oponentom  wyrazić  emocje  na  swój 

sposób. 

• Słuchaj, zachowuj się godnie i bierz pytania na serio. Wiedz, że w istocie ludziom tym może 

nie  zależeć  na  odpowiedzi.  Mogą  jedynie  chcieć  wyrzucić  z  siebie  to,  co  mają  do 

powiedzenia. 

• Pozostań skoncentrowany na swojej wiadomości. 

•  W  razie  potrzeby  powtórz  swoje  główne  stwierdzenia,  lecz  nie  wdaj  się  w  słowny 

pojedynek. 

• Uzgodnij, że zbadasz sporną kwestię. 

• Zachęć przeciwnika, by następnym razem przedstawił Ci odpowiednie dane. 

Jeśli  się  będą  upierać  lub  wpadną  w  złość,  to  oni,  a  nie  Ty,  stracą  szacunek 

pozostałych słuchaczy. Twoja postawa zyskuje, ponieważ zachowujesz spokój w ogniu sporu. 

SPOSÓB 34 

ZACHOWAJ OBIEKTYWNOŚĆ OCENY 

Podczas  burzliwej  wymiany  argumentów  łatwo  można  wpaść  w  pułapkę  lub  też 

rozpaczliwie  bronić  pewnego  stanowiska.  Jeśli  znajdziesz  się  w  jednej  z  tych  sytuacji, 

zachowaj obiektywne spojrzenie na szerszy kontekst sprawy. Miej swoją wizję przed oczyma. 

Pamiętaj, co chcesz osiągnąć. Jeśli o tym zapomnisz, łatwo możesz dać się wciągnąć w cudze 

problemy.  Pozostań  skoncentrowany  na  swojej  wiadomości.  Nie  daj  się  odciągnąć  od 

głównego wątku cudzymi emocjonalnymi argumentami, które odwracają uwagę od istotnych 

kwestii.  Pozostań  przy  temacie  prezentacji.  Sam  również  nie  pozwól  się  ponieść  emocjom. 

Łatwo wpaść w gniew, gdy zauważysz, że inni nie słuchają Cię lub nie traktują Twojej pracy 

poważnie.  Staraj  się  nie  dać  ponieść  emocjom.  Powtarzaj  sobie  ciągle,  co  chcesz  osiągnąć. 

Pracownicy  sektora  sprzedaży  codziennie  spotykają  się  ze  sprzeciwami,  lecz  by  odnieść 

sukces muszą skupić się na następnej sprzedaży. Osoby, które dobrze się komunikują muszą 

również  tak  postępować.  Oczywiście  należy  zastanowić  się  później  nad  tym,  co  Ci 

powiedziano, lecz w czasie dyskusji miej na uwadze tylko swój cel. 

SPOSÓB 35 

BĄDŹ WRAŻLIWY 

Jak  widzimy,  osoby,  które  dobrze  się  komunikują  są  przewidujące  i  uważne. 

Powinieneś  postarać  się  dotrzeć  do  każdego  członka  audytorium.  Uważaj,  by  z  powodu 

agresji z nikim nie utracić kontaktu. 

Możesz obrazić innych ludzi niestosownymi dowcipami lub używając stereotypowych 

określeń.  Przypuśćmy,  że  o  pewnej  narodowości  wyrazisz  się,  że  to  grubasy  lub  krzykliwi 

ludzie; o osobach starszych, że są zgrzybiali; o konsumentach, że są naiwni, a o nastolatkach, 

ż

e  nieodpowiedzialni;  ryzykujesz  wówczas,  że  kogoś  obrazisz.  Nie  wszyscy  w  tym  kraju  są 

otyli  lub  krzykliwi;  nie  wszystkie  osoby  starsze  są  zgrzybiałe;  nie  wszyscy  konsumenci  są 

naiwni i nie wszystkie nastolatki są nieodpowiedzialne. Słysząc taką uwagę ludzie zaczynają 

się  zastanawiać  nad  nią  oraz  nad  Tobą.  Przestają  zwracać  uwagę  na  Twoją  wizję 

strategicznego marketingu. Są dla Ciebie straceni. 

Pewnych  ludzi  możesz  obrazić  przykładami  oraz  zaimkami,  których  używasz.  Jeśli 

pragniesz  obudzić  poczucie  przynależności  do  zespołu,  mów  „my"  zamiast  „ja".  Zwracaj 

baczną  uwagę  na  użycie  zaimków  „on"  i  „ona".  Zarówno  mężczyźni,  jak  i  kobiety  kupują 

artykuły  spożywcze,  robią  pranie.  I  mężczyźni,  i  kobiety  są  członkami  kadry  kierowniczej 

firm. 

Niektórych  ludzi  można  obrazić  lekceważącymi  uwagami.  Jak  dobrze  wiesz,  ludzi 

cechuje  silnie  emocjonalne  nastawienie  do  takich  tematów,  jak:  Unia  Europejskiej,  piłka 

nożna, seks, rozwody, polityka i klonowanie - by wymienić tylko niektóre z nich. Uważaj, co 

mówisz na taki temat. Nie możesz być świadom wszystkich problemów, które u kogoś mogą 

wzbudzać  emocje.  Bądź  wyczulony  na  możliwość  zranienia  niektórych,  a  zatem  -  ich  utratę 

dla sprawy. Nie rzucaj oszczerstw. Bądź wrażliwy na cudze uczucia. 

SPOSÓB 36 

UNIKAJ NADMIERNEGO UOGÓLNIANIA 

Nie wszyscy mężczyźni grają w golfa. Nie wszystkie kobiety szydełkują. Również nie 

wszystkie przemysły są takie same. Upewnij się, że uwagi, jakie czynisz o ludziach i firmach 

można poprzeć ścisłymi danymi. Rozpoznasz natychmiast zbyt daleko posunięte uogólnienie 

w  sprawozdaniu  sugerującym,  że  wszystkie  przypadki  śmierci  na  drogach  spowodowane  są 

przez  przemysł  napojów  wyskokowych.  Gdy  obwinia  się  film  i  telewizję  za  akty  przemocy 

nastolatków, natychmiast zauważysz, że to kolejne uogólnienie. Podobnie w Twojej sytuacji 

bądź  pewien,  że  nie  robisz  zbyt  daleko  idących  uogólnień  i  jesteś  w  stanie  dowieść  swojej 

racji,  gdy  podajesz  powód  trudności  firmy.  Odnosi  się  to  również  do  sytuacji,  gdy 

przekonujesz  klientów,  że  „wszystkie  trudności"  znikną,  jeśli  wdrożone  zostaną  pewne 

zalecenia. 

Czy  „wszystkie  trudności"  znikną?  Mów  tylko  tyle,  ile  możesz  uzasadnić.  Jeśli 

zostaniesz  sprowokowany  i  nie  będziesz  mógł  przedstawić  danych  na  poparcie  swojego 

twierdzenia, ryzykujesz nie tylko utratą argumentu, ale i wiarygodności. 

VIII 

DOBÓR WŁAŚCIWYCH SŁÓW 

Słowa  to  coś  cudownego.  Komunikując  się,  mamy  ich  tysiące  do  wyboru.  W  tej 

książce nie jesteśmy w stanie dokonać analizy wszystkich słów lub ich kombinacji; jednakże 

możemy  zaproponować  osiem  sposobów,  które  powinny  Ci  pomóc  w  doskonaleniu 

komunikacji międzyludzkiej. 

SPOSÓB 37 

BĄDŹ KONKRETNY 

Unikaj ogólników. Nie mów, że zebranie było „wspaniałe", sprawozdanie „cudowne", 

a  prezentacja  „fantastyczna".  Zebranie,  sprawozdanie,  prezentacja  rzeczywiście  mogły  być 

czymś  w  tym  rodzaju,  ale  bez  określonych  szczegółów  uzasadniających  słowa  te  mają  zbyt 

nieokreślone znaczenie, by mogły być użyteczne. 

Pisz  lub  mów  o  problemach  konkretnie.  Zamiast  mówić,  że  wystąpił  „trend  zwyżki 

cen",  bądź  konkretny.  Opisz  ten  wzrost.  Podaj  procenty.  Zamiast  mówić,  że  „będziemy 

skracać czas przerw na lunch", powiedz, że „przerwy na lunch skrócimy o 5 minut" lub „o 5 

minut raz w tygodniu". 

Jeśli  jesteś  konkretny,  audytorium  lepiej  rozumie,  co  masz  na  myśli  i  w  większym 

stopniu  może  ocenić  wpływ  Twoich  uwag  na  ich  pracę.  Ponadto  mogą  zapamiętać  Twój 

punkt widzenia. 

Przypomnij sobie sytuacje, gdy miałeś trudności w zrozumieniu lub zorientowaniu się, 

co  należy  zrobić,  ponieważ  osoba  przekazująca  wiadomość  używała  zbyt  wielu 

abstrakcyjnych  określeń.  Rozszyfruj,  co  to  takiego  „konkurencyjna  przewaga"?  Wyjaśnij 

„nacisk",  który  wywierany  jest  na  firmę.  Wyjaśnij,  co  to  za  „strategia",  którą  zalecasz.  Jeśli 

jesteś  dumny  z  czyichś  wysiłków,  powiedz  mu  lub  jej,  dlaczego  jesteś  dumny.  Jeśli  jesteś 

niezadowolony, powiedz to. Bądź konkretny. Twoje słowa zostaną zapamiętane. 

SPOSÓB 38 

POSŁUGUJ SIĘ PRZYKŁADAMI 

Pewien  hotelarz  określił  kiedyś  widok  z  okna  jadalni,  jako  „piękny".  Inny  hotelarz 

opisywał  widok  pól  pokrytych  różowymi  i  żółtymi  kwiatami,  pasących  się  koni  oraz 

piętrzących  się  w  tle  poszarpanych  pasm  górskich.  Obydwie  sceny  mogą  być  „piękne". 

Jednak  łatwiej  jest  zapamiętać  dokładny  opis  tego,  co  widać  z  okna  niż  stwierdzenie,  że 

widok  jest  „piękny".  Jak  często  zdarzyło  Ci  się  czytać  broszurę,  w  której  używa  się  takich 

słów,  jak  „luksusowy",  „przytulny"  czy  też  „wygodny?  Co  te  słowa  znaczą?  Czy  pokój  jest 

wygodny  z  powodu  dywanu  trzycalowej  grubości  czy  też  dlatego,  że  wyposażony  jest  w 

wannę z masażem wodnym? Czy w łazience są telefony i telewizja? Wszędzie, gdzie tylko to 

jest możliwe, używaj słów do tworzenia obrazowych opisów. 

Tę samą zasadę stosuje się do karania lub udzielania pochwał pracownikom. Nie groź 

karą  -  określ  ją.  Co  się  stanie?  Będziemy  musieli  „wyciągnąć  konsekwencje",  jeśli  nie 

przygotuje  Pan  sprawozdań  na  czas.  Ale  jakie  „konsekwencje"?  Opisz  konsekwencje 

możliwie obrazowo. 

Załóżmy,  że  chcesz  przedyskutować  pojęcie  „przezwyciężenia  zastrzeżeń".  Wybierz 

przykłady  zastrzeżeń  do  Twoich  produktów  lub  usług,  następnie  zademonstruj,  jak  każdy  z 

nich  można  by  obalić.  Wyjaśnij  swoją  argumentację.  Jeśli  tego  zaniechasz,  audytorium 

pozostanie  w  niepewności,  co  do  Twoich  stwierdzeń,  ponieważ  Twoja  prezentacja  będzie 

zbyt teoretyczna. 

SPOSÓB 39  

POKAZUJ ANALOGIE 

Wiadomość  zbyt  dla  nas  abstrakcyjna  lub  niejasna  może  nas  rozpraszać, 

dezorientować, frustrować lub męczyć. W takiej sytuacji przestajemy zwracać na nią uwagę. 

Zaczynamy  rozmyślać  o  innych  sprawach.  Jednym  z  najlepszych  sposobów  podtrzymania 

uwagi  innych  osób  jest  korzystanie  z  przykładów  lub  analogii  ułatwiających  zrozumienie 

Twoich skomplikowanych wyjaśnień. Podobnie jak w poczcie elektronicznej używa się takich 

terminów,  jak  „skrzynka  pocztowa"  dla  uproszczenia  pojęcia,  korzystaj  z  analogii  do 

doświadczeń związanych z domem, biurem lub sklepem. 

SPOSÓB 40 

PAMIĘTAJ O POLITYCE 

Jeśli  sądzisz,  że  Twoja  wiadomość  może  powodować  napięcia  lub  zaniepokojenie, 

bądź  gotów  przedyskutować  pewne  obawy,  jakie  audytorium  jako  całość  lub  poszczególne 

osoby mogą żywić. Na przykład, Twoja wiadomość może stwarzać zagrożenie. Ludzie mogą 

być przekonani, że Twoja wiadomość doda im pracy lub też zmniejszy ich obciążenie pracą, 

stwarzając  zbyt  silną  lub  zbyt  słabą  presję.  Twój  personel  może  mieć  obawy  przed  pracą  z 

nowymi ludźmi lub w sposób im nieznany. W konsekwencji poczują się niepewnie. 

Ponadto ludzie o różnych pozycjach zawodowych często mają odmienne spojrzenia na 

dyskutowane  kwestie.  Przedstawiciel  związku  zawodowego  może  interpretować  Twoje 

pomysły  inaczej  niż  księgowy.  Punkt  widzenia  dyrektora  może  się  różnić  od  zapatrywań 

sekretarza  zarządu.  Podobnie  członkowie  zarządu  o  krótszym  stażu  na  stanowisku  mogą 

reagować inaczej niż ich starsi koledzy. Staraj się przewidywać, jak rozmaite grupy lub osoby 

mogą interpretować to, co masz im do zakomunikowania. Przedstaw swoje argumenty, mając 

na uwadze ich obawy. Bądź świadom politycznych aspektów. 

SPOSÓB 4L 

UNIKAJ PRZESADY 

Wystrzegaj  się  przesady.  Poprzez  nadmierny  entuzjazm  możesz  popaść  w  przesadę. 

Może on uśpić Twoją czujność i skłonić do uczynienia obietnic, których nie będziesz w stanie 

spełnić.  Unikaj  przesady.  Jeśli  przesadzasz  lub  nie  możesz  spełnić  obietnic,  tracisz 

wiarygodność. 

Wszyscy zetknęliśmy się ze sprzedawcą ulicznym, który wmawia nam, że jakiś gadżet 

potrafi wymyć nasze okna, pociąć marchewkę w kostki i wysuszyć nasze włosy. W porządku, 

jeśli  rzeczywiście  może  to  zrobić.  Lecz  jeśli  gadżet  tak  nie  działa,  wówczas  my  jako 

konsumenci  będziemy  rozczarowani.  Podobnie  jedno  przesadzone  stwierdzenie  może 

sprawić,  że  cała  nasza  wiadomość  stanie  się  podejrzana.  Powstrzymaj  się  przed  napisaniem 

lub użyciem zdania w rodzaju: „wszystkich zadziwią wyniki naszej pracy". Powstrzymaj się 

także, gdy masz właśnie powiedzieć, że „decyzja Maury rozwiąże problem" lub że „działanie 

Paula  było  przyczyną..."  Czy  wszystkich  zadziwią?  Czy  decyzja  Maury  rozwiąże  go?  Czy 

działanie Paula było jedynym powodem? Wystrzegaj się, by Twój entuzjazm dla projektu nie 

koloryzował Twoich twierdzeń. 

Chcesz  być  konkretny,  ale  z  drugiej  strony  nie  chcesz  uwikłać  się  w  coś,  co  nie  jest 

prawdą. 

SPOSÓB 42 

BĄDŹ DOKŁADNY 

Twoje  audytorium  ma  prawo  oczekiwać  dokładności.  Dlatego  też  bądź  ostrożny,  by 

nie  posłużyć  się  niedokładną  statystyką,  nie  popełnić  błędu  na  wykresie,  nie  przedstawić 

nieaktualnych wniosków lub nie użyć błędnej nazwy. Błędy podważają Twoje własne wysiłki 

skutecznego  komunikowania  się.  Wystarczy  zaledwie  jeden  błąd,  by  ludzie  zaczęli  Cię 

posądzać, że popełniłeś ich więcej. Zatem, bądź dokładny. 

Sprawdź  i  jeszcze  raz  sprawdź,  czy  słowa  lub  obrazy,  których  masz  użyć,  najlepiej 

oddają  Twoje  idee.  Jeśli  każdy  pokój  w  Twoim  hotelu  ma  okno  z  widokiem  na  morze, 

wówczas  możesz  tak  powiedzieć.  Jeśli  jest  tak  tylko  w  co  trzecim  z  nich,  to  nie  możesz 

mówić,  że  z  wszystkich  pokojów  jest  widok  na  morze.  Jeśli  wiesz,  że  koszt  wyniesie  200 

funtów,  powiedz  200,  a  nie  175  funtów.  Jeśli  obiecujesz  klientowi,  że  zadzwonisz  do  niego 

następnego  dnia  o  godz.  10,  a  nie  masz  zamiaru  tego  zrobić,  to  nie  obiecuj.  Jeśli  jesteś 

przekonany, że Twoje rozwiązanie problemu technicznego nie będzie obojętne dla wszystkich 

osób  w  firmie,  powiedz  to,  ale  jeśli  nie  jesteś  pewien  -  nie  mów.  Co  więcej,  rozpoznaj  te 

obszary,  w  których  Twoje  rozwiązanie  może  okazać  się  pomocne.  Uwierzą  Ci.  Pomyśl,  jak 

byś się czuł, gdybyś został wprowadzony w błąd. 

SPOSÓB 43 

Z UMIAREM UŻYWAJ ULUBIONYCH POWIEDZEŃ 

Z  biegiem  czasu  większość  z  nas  tworzy  swoje  ulubione  określenia,  które  chętnie 

powtarzamy.  W  niewielkiej  liczbie  są  one  nieszkodliwe.  Istotnie,  jeśli  audytorium,  które 

dobrze  Cię  zna,  może  nawet  się  ich  spodziewać.  Jednakże  jeśli  stwierdzasz,  że  audytorium 

słucha tych wyrażeń zamiast ważniejszej wiadomości, jaką masz do przekazania, miej się na 

baczności! Powstrzymaj się od ich używania. 

•  Przypuśćmy,  że  ciągle  używasz  tych  samych  słów.  Powiedzmy,  na  przykład,  że  używasz 

słowa „super", opisując swoje odczucia wywołane pewnymi zdarzeniami. Jeśli będziesz to 

robił zbyt często, Twoje audytorium nie będzie Ci wierzyć, gdy użyjesz tego określenia. 

•  Przypuśćmy,  że  niewłaściwie  używasz  określenia  „nie  bez  znaczenia"  i  przeplatasz  nim 

swoje  przemówienie  lub  dokumenty.  Każde  jego  pojawienie  się  odciąga  uwagę  od  reszty 

wiadomości. 

•  Przypuśćmy,  że  nadużywasz  zdań  i  słów,  w  rodzaju:  „wiecie",  „OK",  „tym  podobnie"  lub 

„jako taki". 

•  Przypuśćmy,  że  ciągle  posługujesz  się  tym  samym  porównaniem  lub  analogią.  Czy 

kiedykolwiek zakładałeś się z kimś lub sobą samym o to, jak często będzie się używać tego 

zdania na zebraniu? Ludzie często tak robią. 

Ulubione powiedzenia to nic szkodliwego. Pamiętaj jednak, że jeśli się ich nadużywa, 

rozpraszają  uwagę.  Przypomnij  sobie,  jakie  są  Twoje  ulubione  powiedzonka  i  używaj  ich  z 

umiarem. 

SPOSÓB 44 

PRZESTRZEGAJ TAJEMNICY 

Jeśli łamiesz poufność informacji, możesz stracić zaufanie oraz szacunek innych osób. 

Mówi się, że nasze nazwiska oraz nasza reputacja stanowią nasz najcenniejszy kapitał. Taka 

strata  jest  bardzo  kosztowna.  Dotyczy  to  Twojego  nazwiska,  jak  również  nazwy  firmy. 

Pewnych  informacji  należy  strzec  i  nie  przekazywać  innym.  Tak  więc  jeśli  naruszysz 

poufność, stracisz zaufanie i szacunek innych. 

Gdy  udzielasz  pracownikowi  pouczeń  w  pewnej  sprawie  i  zgadzasz  się,  że rozmowa 

zostanie  zachowana  w  dyskrecji,  powinieneś  dotrzymać  porozumienia.  Nie  ujawniaj 

konkurentom  informacji  dotyczących  spraw  własnościowych.  Jeśli  zakończyłeś  badania, 

których  nie  należy  ujawniać,  nie  rób  tego.  Zachowanie  tajemnicy  może  być  czasami  trudne, 

zwłaszcza  jeśli  jesteś  zaangażowany  przy  projekcie.  Ponieważ  miałeś  z  projektem  do 

czynienia  przez  tak  długi  czas,  możesz  łatwo  zapomnieć,  że  Twoje  materiały  nie  są 

przeznaczone  dla  cudzych  oczu  lub  uszu.  Podkreślmy  jeszcze  raz,  bądź  uważny  w  stosunku 

do swojego audytorium. Upewnij się, że przekazujesz tylko to, co stosowne dla każdego, kto 

mógłby  mieć  dostęp  do  Twoich  opinii.  Uważaj  na  to,  co  piszesz  i  bądź  równie  ostrożny  w 

tym, co mówisz. 

IX 

WYKORZYSTANIE NIEWERBALNYCH FORM ZACHOWANIA 

Nie zapominaj, że komunikujemy się także niewerbalnie. Osoby dobrze komunikujące 

się  są  wyczulene  na  wpływ,  jaki  ich  niewerbalne  zachowanie  może  mieć  na  innych.  Jak 

dobrze  Ci  wiadomo,  wiele  naszych  pierwszych  wrażeń  powstaje  na  długo  przed  tym,  zanim 

druga osoba przemówi do nas. 

SPOSÓB 45 

WYKORZYSTUJ MIMIKĘ TWARZY I RĘCE 

Nasze  twarze  i  ręce  są  pełne  wyrazu.  W  szczególności  ręce  są  cenną  parą  środków 

wizualnych, którą dysponujemy: 

• możesz unieść ręce; 

• możesz liczyć na palcach; 

• możesz używać rąk do pokazywania kształtów; 

• możesz podnosić wyimaginowany ciężar; 

•  możesz  je  zamknąć  w  pięść;  unikaj  wskazywania  -  jest  to  jednak  zachowanie  grubiańskie, 

wyrażające groźbę; 

• możesz zamykać i otwierać dłonie. 

Zamiast  trzymać  ręce  w  kieszeniach,  chować  je  za  siebie  lub  bawić  się  papierem, 

piórem  lub  ołówkiem,  użyj  ich  jako  narzędzi  opisu.  Ręce  mają  zdolność  wyrażania  i  mogą 

zdecydowanie wzmocnić przekaz Twojej wiadomości. 

Również  twoja  twarz  jest  wspaniałym  instrumentem  wizualizacji.  Twoja  twarz, 

podobnie  jak  ręce,  może  przekazywać  wiadomości  równie  dobrze  jak  słowa.  Nawet  wtedy, 

gdy słuchasz, Twoja twarz przekazuje wiadomość: 

• możemy unosić lub marszczyć brwi; 

• możemy unieść kąciki ust w górę lub opuścić w dół; 

• możemy opuścić szczękę; 

•  możemy  marszczyć  czoło,  uśmiechać  się,  robić  zagadkowe  miny,  okazywać  zamyślenie, 

gniew lub zmieszanie. 

Twoja  twarz  nie  powinna  być  bez  wyrazu;  wykorzystaj  ją.  Jeśli  jesteś  zadowolony  - 

uśmiechnij  się.  Jeśli  jesteś  zaniepokojony  -zmarszcz  brwi.  Twoja  twarz  winna  podkreślać 

Twoje  słowa,  a  nie  przeczyć  im.  Kiedy  mówisz,  że  Ci  „przyjemnie  poznać"  kogoś, 

powinieneś  sprawiać  wrażenie  uradowanego.  Jeśli  niepokoją  Cię  zyski  za  trzeci  kwartał, 

powinieneś wyglądać na zaniepokojonego, a nie uszczęśliwionego. 

Nie lekceważ siły oddziaływania Twoich rąk i twarzy. 

SPOSÓB 46 

WYKORZYSTUJ SWÓJ GŁOS 

Większość  ludzi  ma  dobry  głos.  Nieliczni  z  nas  w  pełni  wykorzystują  możliwości 

swojego głosu: 

• możesz podnosić lub ściszać głos; 

• możesz szeptać; 

• możesz się śmiać; 

• możesz mówić szybko lub powoli. 

Zmiana  tonu  głosu  w  trakcie  mówienia  sprawia,  że  to,  co  mówisz  wydaje  się 

słuchaczowi  bardziej  interesujące.  Czy  kiedyś  nie  znudził  Cię  ktoś  mówiący  monotonnie,  w 

tym  samym  tempie?  Monotonia  jest  nużąca.  Być  może  spostrzegłeś  inne  osoby  w  pokoju, 

które  zasypiały  podczas  czyjegoś  ględzenia.  Przyspieszanie,  zwalnianie,  podnoszenie  lub 

ś

ciszanie głosu pomaga podtrzymać zainteresowanie Twoimi wywodami. Ponadto zmieniając 

sposób  mówienia  możesz  uwypuklić  ważne  fragmenty  lub  też  przesunąć  na  drugi  plan 

materiał  mniej  istotny.  Zatrzymuj  się  także  od  czasu  do  czasu.  Stosowanie  przerw  jest 

znakomitą techniką. Daje ludziom czas na przyswojenie sobie tego, co mówisz. Może to także 

stanowić podkreślenie ważnej kwestii. Cisza zaskakuje ludzi. 

Bywają  głosy  o  zróżnicowanych  walorach.  Niektórzy  ludzie  mówią  miękko,  inni 

twardo.  Niektórzy  mają  silny  regionalny  akcent,  o  śpiewnym  brzmieniu,  który  jednak  może 

okazać  się  trudny  do  zrozumienia  dla  cudzoziemca.  Postaraj  się  lepiej  poznać  możliwości 

swojego głosu. Nagraj swój głos na magnetofonie. 

Naucz  się  modulować  swój  głos  w  różnych  okolicznościach.  Jeśli  masz  silny  głos  i 

mówisz w małym pomieszczeniu, ściszaj głos. Jeśli masz głos niski i miękki i przemawiasz w 

dużym pokoju, nie upieraj się, że potrzebny Ci mikrofon; spróbuj mówić wolniej. Nie musisz 

krzyczeć. W stanie podenerwowania większość z nas mówi zbyt szybko. Jeśli zauważyłeś, że 

Twoje  tempo  jest  zbyt  pospieszne,  świadomie  zwolnij.  Jeśli  zdecydowałeś  się  nagrać  swój 

głos,  posłuchaj  czy  nie  wydajesz  jakichś  zbędnych  odgłosów.  Czy  słychać  „um"  lub  „er"? 

Czy nie mlaskasz? Pamiętaj, że dźwięki te to nic zdrożnego dopóki słuchacze nie zauważą, że 

im  to  przeszkadza  w  odbiorze  tego,  co  mówisz.  Umiejętne  wykorzystanie  głosu  i  twarzy 

stwarza nowe możliwości doskonalenia swoich umiejętności komunikowania się. 

SPOSÓB 47 

PRZYPATRZ SIĘ SWOJEJ POSTAWIE 

Jeśli  nie  masz  kamery  wideo,  znajdź  duże  lustro  i  stań  przed  nim,  tak  jakbyś  miał 

wygłosić mowę. Poruszaj się. Przyjrzyj się sobie z bliska. Czy zazwyczaj trzymasz się prosto, 

z wyprostowanymi plecami i równo ustawionymi biodrami? Czy też Twoje barki i biodra są 

powyginane w różne strony? Jeśli tak jest, możesz wyglądać kokieteryjnie lub swoją postawą 

przypominać  kowboja.  Powinieneś  mieć  naturalny  wygląd,  a  nie  wyglądać  jak  postać  z 

kreskówki  lub  pal  totemowy.  Masz  trzymać  się  prosto,  z  podniesioną  głową.  Przy  takiej 

postawie  możesz  zaczerpnąć  więcej  powietrza  do  płuc.  Zwiększa  to  zasięg  Twego  głosu.  A 

przy okazji, jeśli jesteś nerwowy, głębsze wdechy działają uspokajająco. 

Popatrz  na  swoje  stopy.  Czy  normalnie  kiwasz  się  na  palcach  w  przód  i  w  tył?  Czy 

podskakujesz?  Czy  wykonujesz  kroki  taneczne?  Jeśli  tak,  musisz  przestać.  W  przeciwnym 

razie  ludzie  mogą  bardziej  skupić  uwagę  na  tym,  co  wyprawiasz  ze  swoimi  stopami  niż  na 

Twojej wiadomości. 

A  teraz  sprawa  chodzenia.  Nie  obawiaj  się  chodzenia  po  pokoju,  gdy  mówisz. 

Ruchoma  postać  może  być  bardziej  interesująca  od  statycznej.  Nie  mam  tu  na  myśli 

chodzenia  tam  i  z  powrotem,  jak  lew  w  klatce.  Poruszaj  się  w  naturalny  sposób.  Zrób  parę 

kroków, zatrzymaj się, podejdź do kilku osób, a potem zbliż się do innych osób. Bliskość da 

Ci  możliwość  lepszego  obserwowania  reakcji.  Także  w  przypadku,  gdy  masz  skłonność  do 

szybkiego mówienia, chodzenie może spowolnić Twoje tempo. Przeanalizuj swoją sylwetkę. 

SPOSÓB 48 

POZNAJ SWOJE ODRUCHOWE GESTY 

Odruchowa  gestykulacja  rozprasza  Twoje  audytorium  i  odwraca  uwagę  od 

wiadomości.  Tak,  jak  Twoim  nawykiem  może  być  powtarzanie  ulubionych  powiedzeń,  tak 

również  możesz  nadużywać  pewnych  gestów.  Podobnie  jak  nadużywanie  słów,  zbyt  częste 

powtarzanie gestów w krótkim odstępie czasu może kierować uwagę audytorium bardziej na 

Twoją gestykulację niż na to, co mówisz. 

• Czy widziałeś ludzi podrzucających głową, by odgarnąć za uszy niesforne kosmyki włosów? 

• Czy znasz jakieś osoby, które ciągle wygładzają swoje krawaty? 

•  Czy  widziałeś  osoby  o  ruchliwych  palcach,  nieustannie  bawiące  się  guzikiem,  brzegiem 

mankietu  lub  monetami  w  kieszeni?  Osoby  takie  mają  zwyczaj  stukania  ołówkiem, 

kręcenia obrączką lub bawienia się kartką papieru. 

• Czy widziałeś ludzi kiwających się w przód i w tył lub w górę i w dół? 

•  Czy  widziałeś  osoby  stale  poprawiające  okulary  na  nosie,  po  to  tylko,  by  się  ponownie 

zsunęły? 

• Czy spotkałeś ludzi, którzy stale odchrząkują, pocierają uszy lub skręcają włosy? 

Traktowane odrębnie, każde z tych zachowań i czynności nie jest szkodliwe. Jednakże 

powtarzane zbyt często zostaną zauważone i ludzie zaczną je liczyć. Jeśli masz takie nawyki, 

byłby  to  dobry  pomysł,  by  poprosić  przyjaciela  lub  kolegę  o  policzenie  ich.  Jeśli  masz  ten 

problem, musisz się od niego uwolnić. 

X 

POPRAWIANIE SWOJEGO WIZERUNKU 

Ta  część  poświęcona  jest  Twojemu  wizerunkowi.  To,  w  jaki  sposób  się  prezentujesz 

jako  człowiek  biznesu  ma  wpływ  na  innych  ludzi.  Poprzez  to  jak  mówisz  i  działasz  możesz 

być  postrzegany  jako  profesjonalista  lub  nieprofesjonalista.  Takie  osądy  mogą  być 

sprawiedliwe  bądź  nieuzasadnione,  jednakże  Twój  wizerunek  jest  istotnym  czynnikiem  w 

prowadzeniu interesów. 

SPOSÓB 49 

SPÓJRZ NA SIEBIE 

Przy  omawianiu  Sposobu  47  poradziłam  Ci  oglądnąć  się  w  lustrze  lub  na  nagraniu 

wideo, aby się przekonać, w jaki sposób stoisz i poruszasz się. Spójrz jeszcze raz. Spójrz na 

siebie z góry na dół. Jak wyglądasz? Czy ubierasz się stosownie do wykonywanej pracy? Czy 

jesteś schludny? Czy Twoje ubranie dobrze leży? Czy Twoje kołnierzyki, mankiety, manszety 

mają  właściwą  długość?  Czy  Twoje  ubranie  jest  czyste  czy  też  masz  plamę  z  kawy  na 

krawacie  albo  ślady  atramentu  na  mankietach?  Czy  Twoje  ubranie jest  wyprasowane,  nawet 

w  dniach  „bez  garnituru"?  Czy  Twoje  buty  są  wyczyszczone?  Mimo  iż  wypastowane  buty 

mogą  być  niezbyt  stosowne  w  pracy  na  budowie,  to  jednak  zawsze  możesz  wyglądać 

schludnie. Być może wymaga się od Ciebie noszenia munduru w pracy. Czy jest on czysty i 

wyprasowany?  Czy  wygląda,  jakbyś  go  rzucił  na  krzesło  poprzedniego  wieczoru?  Czy 

koszule  lub  bluzy  są  wpuszczone  w  spodnie?  Czy  jesteś  ostrzyżony  stosownie  do 

okoliczności czy też nosisz fryzurę zakrywającą Twoje oczy? Czy nosisz ubrania, które mogą 

być  uznane  za  prowokacyjne?  Czy  nosisz  wzorzyste  ubrania  lub  zestawienia  kolorystyczne, 

które mogą szokować? 

Tak  jak  w  przypadku  nawyków  słownych,  dźwiękowych  lub  gestykulacyjnych, 

powinieneś  się  starać,  by  Twoje  ubranie  nie  zwracało  większej  uwagi,  niż  przekazywana 

wiadomość. 

•  Jeśli  nosisz  zwisający  naszyjnik,  zwracający  uwagę  krawat  lub  czterocalowe,  dyndające 

kolczyki, które odwracają uwagę, oznacza to, że ich wybór nie jest właściwy. 

•  Jeśli  używasz  tak  silnych  perfum  lub  wody  po  goleniu,  że  ludzie  odsuwają  się  od  Ciebie, 

oznacza to, że ich wybór nie jest rozsądny. 

• Jeśli nosisz buty zbyt luźne lub za ciasne, które ranią stopy, oznacza to, że także dokonałeś 

niewłaściwego wyboru. 

•  Jeśli  z  powodu  próżności  nie  nosisz  okularów,  bez  których  nie  widzisz  dobrze,  to  znów 

oznacza, że dokonałeś niewłaściwego wyboru. 

Popatrz na siebie i zastanów się, jak byś wyglądał w oczach przyszłego klienta, szefa 

lub nowego kolegi. 

SPOSÓB 50 

DOKONAJ PRZEGLĄDU SWOJEGO BIURA 

Właśnie  przeprowadziłeś  krytyczną  ocenę  swojego  wizerunku.  Zrób  teraz  to  samo  w 

odniesieniu  do  swojego  biura.  To  prawda,  że  każdy  z  nas  inaczej  pracuje.  Niektórzy  lubią 

mieć puste biurka. 

Inni  natomiast  mają  biurka  zarzucone  książkami,  dyskietkami,  dokumentacją  i 

papierem.  Bez  względu  na  to,  który  sposób  pracy  preferujesz,  zawsze  powinieneś  być  w 

stanie z łatwością znaleźć to, czego szukasz. 

Spójrz  na  swoje  biurko.  Czy  widzisz  jakieś  poufne  materiały  porozkładane  wokoło? 

Czy  na  biurku  porozrzucana  jest  nieotwarta  korespondencja  i  faksy?  Czy  wokół  leżą  w 

bezładzie notatki, które należałoby schować lub wyrzucić? Czy leżą zmięte kawałki papieru? 

Czy są tu przezrocza z prezentacji sprzed dwóch lat? Czy znajdują się tu zdezaktualizowane 

próbki? 

Spójrz  na  ściany.  Czy  masz  fotografie  lub  oprawione  cytaty,  które  mogą  innych 

obrażać?  Czy  kalendarz  -  jeśli  go  masz  -pokazuje  aktualny  miesiąc?  Czy  którejś  ze  ścian 

nadałeś  charakter  osobisty,  zapełniając  ją  nagrodami  i  dyplomami  lub  świadectwami?  Czy 

wszystkie są potrzebne? Czym są one dla Ciebie albo osoby wchodzącej do Twojego biura? 

Jakiego rodzaju obrazy posiadasz? Dlaczego? Jaki mogłyby one mieć wpływ na innych? 

Rozglądnij  się  wokół.  Czy  widać  pozostawione  nie  umyte  filiżanki  po  kawie,  puszki 

po  napojach  lub  butelki  po  wodzie?  Czy  są  wokół  porozrzucane  tłuste  worki  papierowe  lub 

pojemniki  po  jogurcie  pozostałe  po  lunchu?  Czy  na  dokumentach  widać  plamy  po  kawie? 

Jeśli  tak  się  przedstawia  ogólny  obraz  Twojego  biura,  zastanów  się,  jakie  mógłby  wywrzeć 

wrażenie na innej osobie. Chociaż sam możesz uważać, że wszystkie te papierzyska świadczą, 

ż

e  jesteś  bardzo  zapracowany,  to  gość  może  odnieść  wrażenie,  że  jesteś  niedbały, 

niezorganłzowany, opieszały lub cierpisz na brak personelu. 

Oprócz  tego,  zwróć  uwagę,  jak  zorganizowałeś  swoje  biuro.  Czy  jest  ono  wygodne? 

Czy  ludzie,  jeśli  chcą  z  Tobą  rozmawiać,  mają  gdzie  usiąść?  Jak  są  ustawione  krzesła?  Czy 

przy biurku, po przeciwnej stronie? Obok Twojego biurka? Czy zawsze rozmawiasz z ludźmi 

siedząc za swoim biurkiem, sprawiając przez to wrażenie osoby niedostępnej i pod ochroną? 

Czy siadacie przy małym stoliku? 

Popatrz na swoje biurko, ściany, pracę i zgódź się, że tworzą one obraz Twojej osoby. 

Zadaj sobie pytanie, czy jest taki, na jakim Ci zależy. 

SPOSÓB 51 

PRZEGLĄDNIJ DOKUMENTACJĘ 

Popatrzmy teraz na to, co wychodzi z Twojego biura z jego nazwą w nagłówku. Czy 

dokumenty te odzwierciedlają sposób, w jaki chcesz być postrzegany? Zastanów się nad tym, 

jak  powstaje  dokumentacja  na  papierze.  Z  czego  korzystasz  przy  sporządzaniu  notatek,  gdy 

wygłaszasz  przemówienie?  Z  kartki  wydartej  z  bloczku  czy  kartoników  do  notatek?  Gdy 

odbierasz wiadomość telefoniczną - zapisujesz ją na bloczku? Czy zapisujesz ją na pierwszym 

wolnym  miejscu,  jakie  masz  pod  ręką,  nawet,  gdy  jest  to  projekt  budżetu  czy  oficjalne 

sprawozdanie? 

Zazwyczaj  duże  firmy  mają  swoje  firmowe  logo  oraz  oficjalny  papier  firmowy, 

natomiast  małe  firmy  na  ogół  ich  nie  mają.  W  jednym  i  w  drugim  przypadku  pomyśl,  jak 

dokumenty sporządzane przez Twoje biuro są postrzegane przez innych ludzi. Czy wszystkie 

wychodzące listy wyglądają inaczej czy też mają ten sam format? Innymi słowy, powinieneś 

dążyć  do  tego,  by  listy,  notatki  i  sprawozdania  miały  podobny  wygląd.  Treść  może  się 

zmieniać,  ale  nie  format.  Rozważ  możliwość  wypracowania  „stylu  firmowego".  Przyjęcie 

takiego stylu oznacza, że musisz określić rozmieszczenie tekstu na stronie, czcionki, odstępy, 

nagłówki,  znaki  wyliczania,  puste  miejsca,  stronę  przewodnią,  sposób  zszywania  grzbietów 

oraz  materiał  do  zszywania.  W  efekcie  wysiłków  w  kierunku  ujednolicenia  szaty  graficznej 

otrzymamy profesjonalnie wyglądającą dokumentację. 

SPOSÓB 52 

BĄDŹ UPRZEJMY 

Drobne  rzeczy  wiele  znaczą,  zwłaszcza  gdy  masz  do  czynienia  z  ludźmi  biznesu. 

Ludzie  pamiętają  o  uprzejmości  innych  lub  o  jej  braku.  Ludzie  doceniają  takie  słowa,  jak: 

„Dzień dobry", „Do widzenia", „Dziękuję" i „Proszę". 

• Czy kiedykolwiek ziewałeś w trakcie rozmowy telefonicznej? 

• Czy kiedykolwiek trzymano Cię w oczekiwaniu na rozmowę i nikt nie przyszedł sprawdzić, 

czy jeszcze czekasz lub podziękować Ci za cierpliwość? 

• Czy kiedykolwiek czekałeś na rozmowę i podziękowano Ci za oczekiwanie? 

W pierwszym przypadku możesz czuć się sfrustrowany, natomiast w drugim dano Ci 

odczuć,  że  dla  rozmówcy  i firmy jesteś ważną osobą. Procedura łączenia rozmów w dużych 

firmach  jest  dla  rozmówcy  bardziej  bezosobowa  i  frustrująca.  Jednak  każda  rozmowa 

telefoniczna, każdy list są ważne. 

•  Czy  kiedykolwiek  starałeś  się  o  pracę,  wysłałeś  CV  i  już  nigdy  więcej  nie  usłyszałeś  ani 

jednego  słowa?  Jest  zdumiewające,  jak  duży  wpływ  na  nastawienie  aplikanta  do  firmy 

może mieć krótki list informujący o losach przesłanego podania. 

•  Czy  kiedykolwiek  wysłałeś  notatkę  służbową,  spodziewając  się  odpowiedzi  i  żadnej  nie 

otrzymałeś? 

• Czy kiedykolwiek przygotowałeś stolik z poczęstunkiem w recepcji i zostałeś zignorowany 

przez przechodzących kolegów? 

• Czy kiedykolwiek przyłączyłeś się do małej grupy ludzi i nikt nie zechciał Cię przedstawić? 

Ż

aden  pośpiech  nie  może  Cię  zwolnić  od  pamiętania  o  uprzejmości.  Gdy  ludzie  coś 

dla Ciebie zrobią, nie uważaj tego za oczywiste. Powiedz: Dziękuję. Względy osobiste bardzo 

wiele  dla  innych  znaczą.  Jeśli  mówisz,  że  w  ciągu  tygodnia  wrócisz  do  kogoś  z  informacją, 

zwykła uprzejmość wymaga zrobienia tego, co obiecałeś. Przed upływem tygodnia zadzwoń 

lub  wyślij  obiecaną  informację  lub  wyjaśnij,  że  nastąpi  pewne  opóźnienie.  Jeśli  jesteś 

uprzejmy, szanujesz godność innych ludzi. A to są te drobne sprawy, które tak wiele znaczą. 

Mógłbyś sporządzić swoją własną listę. 

 

SPOSÓB 53 

PRZYJRZYJ SIĘ WIZERUNKOWI SWOJEJ FIRMY 

Jak  dotąd  koncentrowaliśmy  się  w  głównej  mierze  na  Tobie,  jako  jednostce.  Jesteś 

jednak także częścią firmy, która powinna się prezentować równie atrakcyjnie i profesjonalnie 

jak jej poszczególni pracownicy. 

Jaką  wiadomość  przekazuje  Twoja  firma?  By  odpowiedzieć  na  to  pytanie,  musimy 

wyjść poza pełne pochwał prospekty oraz wyszukane logo. Przejdź się trochę. Udawaj gościa. 

Spójrz  na  ulicę,  na  zewnątrz  lub  okolice  parkingu,  wejście  oraz  recepcję.  Co najpierw rzuca 

Ci się w oczy? Czy okna i drzwi są czyste? Czy napisy są wyraźne i przyciągające uwagę? Co 

widzisz  wchodząc?  Stare  gazety  i  czasopisma,  brudne  filiżanki  po  kawie,  popielniczki 

zapełnione  opakowaniami  po  słodyczach?  Czy  rośliny  wyglądają  na  zwiędłe  czy  też  są 

zadbane?  Czy  recepcjonista  jest  uprzejmy  wobec  wszystkich  czy  też  tylko  wobec  tak 

zwanych „ważnych osób"? Czy gości wita się uśmiechem i wskazuje miejsce siedzące czy też 

się ich ignoruje? Czy biuro wygląda na brudne i zakurzone? 

Czy  pojemniki  na  śmieci  są  pełne?  Czy  pracownicy  uśmiechają  się  i  pozdrawiają 

gości czy są zajęci tylko sobą? Czy toalety są dostępne i czyste? 

Niechlujne  biura  i  nieuprzejme  zachowanie  świadczy  o  niedbalstwie  i  złym stosunku 

do innych, a być może i do pracy. Nie zapominaj o wiadomości, jaką przekazuje Twoja firma. 

Wizerunek Twojej firmy może zniechęcić Twoje audytorium. 

Firmy mogą działać odpychająco na audytoria. 

•  Czy  kiedykolwiek  potraktował  Cię  ktoś  nieuprzejmie  dlatego,  że  połączony  zostałeś  z 

niewłaściwym numerem wewnętrznym? 

•  Czy  kiedykolwiek  kazano  Ci  czekać  w  recepcji,  gdzie  mogłeś  znaleźć  tylko  czasopisma 

sprzed  dwóch  lub  trzech  miesięcy  lub  stare  kubki  po  kawie?  A  tymczasem  recepcjonista 

rozmawiał na głos o swoich sprawach osobistych. 

Jeśli  listy  są  niepoprawne  gramatycznie,  jeśli  biura  są  niechlujne  lub  pracownicy 

aroganccy, obraz Twojej firmy będzie negatywny. 

XI 

REAKCJE AUDYTORIUM 

Gdy otrzymujemy informacje na temat naszego zachowania lub działalności, niestety 

najczęściej  uważamy,  że  spotyka  nas  krytyka.  Ludzie  odbierają  słowo  „krytycyzm"  jako 

krzywdzące  i  szkodliwe.  W  rzeczywistości  jednak  znacznie  częściej  reakcja  audytorium 

stwarza  nam  okazje  do  rozwijania  i  pogłębiania  naszych  umiejętności.  A  zatem  oczekujmy 

reakcji. 

SPOSÓB 54 

SŁUCHAJ, SŁUCHAJ, SŁUCHAJ 

Reakcja  audytorium  pozwala  Ci  na  zorientowanie  się,  co  ludziom  się  podoba,  co  nie 

podoba,  a  czego  potrzebują  lub  pragną.  Zapewnia  Tobie  i  Twojej  firmie  dopływ  informacji. 

Dostarcza Ci wartościowych danych, które mógłbyś uzyskać nielicznymi innymi sposobami. 

Jeśli  Ci  powiedziano  lub  słyszysz,  że  sprawozdanie  lub  wystąpienie  było  zbyt  długie,  zbyt 

zagmatwane lub zbyt chaotyczne, rozważ tę informację. Przypuśćmy, że usłyszysz informację 

o  tym,  że  pewien  zespół  nie  pracuje  wspólnie.  Dowiedz  się,  dlaczego  i  wykorzystaj  tę 

informację do usprawnienia ich pracy. Chociaż sam możesz uważać, że praca została dobrze 

wykonana,  to  jednak  weź  pod  uwagę  opinię  innych.  Słuchanie  to  jeden  ze  sposobów 

zorientowania  się,  jak  przyjmowane  jest  to,  co  piszesz  lub  mówisz  albo  co  inni  mówią  lub 

piszą. 

Słuchaj  także  uwag  o  charakterze  ogólnym.  Ludzie  wyrażają  swoje  upodobania  oraz 

niechęci.  Wskazują  na  to,  z  czym  nie  mogą  sobie  poradzić  lub  czego  nie  znoszą.  Jeśli Twoi 

współpracownicy  sygnalizują,  że  nie  lubią  być  trzymani  w  niepewności  lub  denerwują  ich 

sprzeczne informacje, to powiedzą Ci o tym. Jeśli sekretarki mówią, że ich szefowie nigdy im 

nie  mówią,  dokąd  wychodzą,  to  uzyskujesz  informację  nie  tylko  o  tym,  co  sekretarki 

preferują,  lecz  także  o  tym,  co  kierownicy  powinni  robić.  Jeśli  słyszysz,  że  ludzie  wyrażają 

swoje  rozczarowanie  tym,  że  nigdy  nie  pytano  ich  o  zdanie,  wówczas  masz  okazję  poznać 

jeszcze inny sposób rozładowania niezadowolenia. 

Słuchaj, słuchaj, słuchaj. Zastanawiaj się nad tym, co słyszysz, a potem rozważ, jak na 

to zareagować lub uwzględnić tę informację w swoim własnym stylu komunikowania się. 

SPOSÓB 55  

ZADAWAJ PYTANIA 

Siedząc  na  zebraniu,  w  kawiarni  lub  idąc  korytarzem  możesz  słuchać,  co  ludzie 

mówią,  pomocne  jest  również  zdecydowane  zdobywanie  informacji.  Zadawaj  pytania.  Pytaj 

innych  o  ich  opinie.  Co  sądzą  o  Twoim  wystąpieniu?  Co  sądzą  o  przedstawionych  przez 

Ciebie  zaleceniach?  Czy  czytali  Twoją  notatkę  służbową?  Jak  przyjęli  to,  co  napisałeś? 

Zapytaj  ich,  dlaczego  odrzucili  Twój  pomysł?  Czego  nie  zrozumieli?  Kto  był  najlepszym 

mówcą na konferencji? Dlaczego? Mówiąc innymi słowy, szukaj informacji o swojej pracy. 

Niektóre firmy dokonują regularnej oceny swoich pracowników. Inne nie. Jeśli Twoja 

firma  stosuje  oficjalny  system  oceny,  a  komunikacja  nie  podlega  dyskusji,  zapytaj  o  opinię 

swojego przełożonego. 

Jeśli  firma  nie  prowadzi  formalnych  ocen,  możesz  porozmawiać  ze  swoim 

przełożonym, by uzyskać jego opinię, co robisz dobrze, a co wymaga zmiany. Postępuj w ten 

sam  sposób  ze  swoimi  podwładnymi.  Upewnij  się,  że  Twój  personel  nie  odbiera  Twoich 

wypowiedzi  jako  krytyki.  Powinni  oni  rozumieć,  że  chcesz  nimi  pokierować  w  dążeniu  do 

doskonałości.  Przyjmij  ten  sam  sposób  postępowania  wobec  swoich  podwładnych.  Ludzie 

czują  się  pewniej  i  są  bardziej  motywowani,  jeżeli  są  informowani,  co  robią  dobrze  a  co 

wymaga  poprawy.  Bez  określonej  informacji  działamy  po  omacku.  Możemy  poczynić 

założenia,  co  do  właściwych  procedur,  których  należy  przestrzegać  lub  bezustannie 

zamartwiać się, że nie spełniliśmy oczekiwań. 

Poszukuj  aktywnie  informacji  -  zadawanie  pytań  zapewni  Ci  dodatkowy  wgląd  w 

sytuację. 

SPOSÓB 56  

ZASTANAWIAJ SIĘ 

Słuchając  innych  i  cierpliwie  zadając  pytania,  możesz  zdobyć  informacje  o  Twoim 

stylu  komunikowania  się  poprzez  analizę  uzyskanych  odpowiedzi.  Wyciągnij  swoje  własne 

wnioski. Jeśli często spotykasz się z tą samą reakcją, wówczas zastanów się, czy nie jest ona 

uzasadniona. 

Przypuśćmy, że od paru osób dowiadujesz się, że nie zawsze Cię słychać wyraźnie. Z 

pewnością  może  to  oznaczać,  że  powinieneś  mówić  głośniej.  Jeśli  ludzie  często  dzwonią  do 

Twojego  biura,  aby  uzyskać  wyjaśnienia  dotyczące  Twojej  notatki  służbowej,  zastanów  się, 

czy nie jest to ich reakcją. Widocznie to, co napisałeś nie jest jasne. Aby uniknąć problemu w 

przyszłości,  przeczytaj  jeszcze  raz  notatkę,  by  stwierdzić,  co było  źródłem  nieporozumienia. 

Zastosuj to, czego się dowiedziałeś, w następnym opracowaniu pisemnym. 

Niektóre  z  usłyszanych  stwierdzeń  mogą  być  nieistotne.  Natomiast  inne  mogą  być 

pouczające.  Bez  względu  na  to,  która  z  tych  sytuacji  występuje,  nie  traktuj  tych  informacji 

jako deprecjonujące. Uznaj je za pożyteczne. 

I nie zakladaj, że tylko kierownictwo może mieć rzetelne rozeznanie. Różni ludzie na 

różnych  stanowiskach  mają różną  perspektywę.  Poproś  ich  o  opinie  i zastanów się nad tym, 

co mówią. Nawet nieznaczna zmiana może przyczynić się do poprawy skuteczności Twojej i 

Twojej firmy. Przemyśl to, czego się dowiedziałeś i wprowadź stosowne zmiany. 

CZĘŚĆ DRUGA: RODZAJE KOMUNIKACJI 

Niniejsza  część  poświęcona  jest  doskonaleniu  określonych  rodzajów  techniki 

komunikowania  się.  Aczkolwiek  poruszaliśmy  już  ogólnie  zagadnienia  pisania  tekstów  i 

przemawiania,  to  niniejsza  część  przedstawia  specyficzne  sposoby  doskonalenia  Twoich 

umiejętności  prowadzenia  zebrań,  prezentacji,  redagowania  tekstów  oraz  przeprowadzania 

wywiadów. 

XII 

PROWADZENIE ZEBRAŃ 

Ponieważ wszyscy uczestniczyliśmy w zebraniach, które wprawiały nas w osłupienie, 

wielu z nas jęknie na samą myśl o braniu w nich udziału. Notatka służbowa lub wiadomość 

przesłana  pocztą  elektroniczną  zaprasza  nas  na  zebranie,  a  my  z  niepokojem  spodziewamy 

się,  że  stracimy  tylko  czas.  Zebrania  mogą  jednak  być  ważnymi  i  cennymi  okazjami  do 

wymiany  poglądów.  Takie  spotkania  stwarzają  możliwość  wyjaśnienia  spornych  kwestii, 

zdobycia  wiedzy  oraz  inspiracji.  Zbyt  często,  gdy  chcemy  poruszyć  pewną  kwestię, 

przerywamy  mówcy  w  trakcie  wystąpienia,  zamiast  cierpliwie  poczekać  na  zakończenie 

wypowiedzi  w  regulaminowym  czasie.  Zebrania  są  okazją  do  wymiany  poglądów, 

rozsądnych  sporów  oraz  wzajemnych  kontaktów.  Ty  i  Twoi  koledzy  możecie  wyciągnąć 

korzyści z dobrze prowadzonych zebrań. Nie lekceważcie ich wartości. 

SPOSÓB 57 

PRZYGOTUJ PORZĄDEK OBRAD 

Dobrze  prowadzone  zebrania  zazwyczaj  mają  przygotowany  porządek  obrad.  Co  to 

jest  porządek  obrad?  Jest  to plan. Zawiera on listę tematów w kolejności, w jakiej mają być 

omawiane.  Jedną  z  zalet  stosowania  porządku  obrad  jest  sam fakt  jego sporządzenia. Proces 

ten wymaga przemyślenia przed zebraniem wszystkich punktów porządku i przydzielenia im 

określonej  kolejności.  Jeśli  wyślesz  przed  zebraniem  kopię  porządku  obrad  do  innych 

uczestników,  dasz  im  możliwość  przygotowania  się.  Możliwość  zastanowienia  się  nad 

przedmiotem  zebrania  może  poprawić  poziom  dyskusji.  Niektórzy  z  nas  potrzebują  więcej 

czasu do namysłu. Dlatego też, zamiast wymagać od wszystkich spontanicznej odpowiedzi na 

pytanie  w  rodzaju:  „Co  sądzicie  o  tej  propozycji?",  uczestnicy  będą  mogli  pomyśleć 

wcześniej o problemach i obawach oraz przynieść ze sobą dane potrzebne do dyskusji. 

Niektóre zebrania mają tylko jeden punkt porządku, inne nawet 17 lub więcej. Kieruj 

się realizmem przy ustalaniu porządku. Zastanów się, czy któryś z punktów nie wzbudzi tak 

silnych  polemik,  że  będzie  mógł  sam  wypełnić  całe  zebranie  bądź  też,  czy  realne  jest 

przedyskutowanie 17 pozycji w wyznaczonym czasie. W przypadku długiej listy, być może, 

dwa 45-minutowe zebrania w różnych terminach pozwoliłyby uczestnikom skoncentrować się 

na  wszystkich  sprawach.  Gdy  zebrania  trwają  zbyt  długo,  zaczynamy  błądzić  myślami. 

Przygotuj porządek obrad. 

SPOSÓB 58  

ZARZĄDZAJ CZASEM 

Zwykle  dowiadujemy  się,  że  następne  zebranie  „...  Odbędzie  się  w  piątek  o  godz. 

9.00"  lub  „...We  wtorek  o  14.30".  Poza  podaniem  czasu  rozpoczęcia  rozważ  możliwość 

równoczesnego  podania  czasu  zakończenia.  Możesz  np.  podać,  że  zebranie  „będzie  trwało 

godzinę",  że  „odbędzie  się  w  godz.  9.00  do  10.30"  lub  że  „nie  zakończy  się  przed 

południem".  Informacja  ta  umożliwi  Twoim  kolegom  przygotowanie  rozkładów  zajęć  i 

dostosowania zadań. Niektórzy mogą być zmuszeni do odwołania pewnych terminów, a inni 

do  przełożenia  spotkań  lub  rozmów  telefonicznych.  Twoje  zebrania  będą  bardziej 

produktywne, jeśli uczestnicy nie będą musieli spoglądać na zegarki, wychodzić do telefonu 

lub  też  przepraszać,  że  muszą  wcześniej  wyjść.  Jeśli  ludzi  będą  zaprzątać  ich  własne 

zobowiązania,  nie  skoncentrują  się  na  omawianych  sprawach.  Ponadto,  jeśli  im  podasz 

przybliżony  czas  zakończenia  zebrania,  docenią,  że  liczysz  się  z  zadaniami,  jakie  mają  do 

wykonania.  Jedno  ostrzeżenie:  czy  zwołujesz  półgodzinne  czy  półtoragodzinne  zebranie, 

przestrzegaj tego czasu. Spoglądaj na zegarek lub zegar. 

SPOSÓB 59 

PRZESTRZEGAJ PORZĄDKU OBRAD 

Jeśli  nie  będziesz  kontrolował  dyskusji,  przebieg  zebrania  może  się  wymknąć  spod 

kontroli. Jeśli to nastąpi, Twój porządek obrad oraz harmonogram czasowy ulegną zburzeniu. 

Zdarza  się  to  od  czasu  do  czasu,  gdyż  niektórzy  ludzie  lubią  słuchać  własnego  głosu  lub 

znajdują  upodobanie  w  zbędnych  dyskusjach.  Jeśli  dyskusja  się  przedłuża,  trzeba  raczęj 

sprowadzić  ją  do  zasadniczego  tematu  niż  dopuścić,  by  wypowiedzi  błądziły  z  dala  od 

porządku  obrad.  Przypuśćmy,  że  tematem  zebrania  w  tym  tygodniu  jest  tegoroczny  budżet 

szkoleń dla personelu działu kadr. Czuwaj na tym, by dyskusja toczyła się wokół tego tematu, 

a  nie  dotyczyła  ubiegłorocznego  budżetu,  corocznego  pikniku  w  następnym  roku,  polityki 

szkoleń  w  ogóle  lub  dywanu  dla  działu  finansowego.  Dopilnuj,  by  koledzy  trzymali  się 

Twoich tematów do dyskusji, a nie swoich własnych. Aby przywołać ich do porządku: 

• możesz im podziękować za zapał i zaangażowanie; 

• możesz przypomnieć, że masz ograniczony czas; 

• możesz stwierdzić, że nowe kwestie są na tyle ważne, że zalecasz włączenie ich do porządku 

następnego zebrania; 

•  możesz  poprosić  osoby,  których  to  dotyczy,  o  przygotowanie  informacji  i 

rozpowszechnienie ich wśród uczestników zebrania. 

Mówiąc inaczej, nie dezawuując ich, powstrzymaj osoby mające skłonność do długich 

wywodów  lub  prezentacji.  Jeśli  tego  nie  zrobisz,  nie  osiągniesz  celów  zebrania  i  narazisz 

firmę  na  stratę  czasu.  Nawet  wówczas,  gdy  nie  stosujesz  formalnych  zasad  dyskusji 

parlamentarnej,  musisz  panować  nad  sytuacją.  Jednym  ze  sposobów  utraty  poparcia  jest 

poproszenie  kogoś  o  przygotowanie  sprawozdania,  a  następnie  wyłączenie  go  z  porządku 

obrad z tego powodu, że dyskusja nad innymi problemami trwała zbyt długo. 

SPOSÓB 60 

ZACHĘCAJ DO CZYNNEGO UDZIAŁU W ZEBRANIACH 

Należy  oczywiście  kontrolować  zachowanie  osób  wykorzystujących  zebrania  jako 

forum do dyskusji nad ich osobistymi sprawami. Przy rozważnym podejściu możesz utrzymać 

kontrolę  nad  osobami  usiłującymi  zdominować  dyskusję.  Niestety,  niektóre  osoby  traktują 

zebrania,  jako  okazję  do  zareklamowania  się  lub  zdezawuowania  innych.  Starając  się 

okiełznać te osoby, powinieneś równocześnie zachęcić do czynnego udziału w zebraniu osoby 

bardziej  powściągliwe.  Bądź  świadom  faktu,  że  nie  każdy  potrafi  szybko  myśleć  lub 

swobodnie wypowiadać się na zebraniach. Niektórzy ludzie są bardziej refleksyjni lub mniej 

chętnie wyrażają swoje opinie. Niektórych może powstrzymywać od zabrania głosu fakt, że w 

firmie pracują od niedawna albo temat nie jest im dobrze znany. Niektórych powstrzymywać 

może struktura władzy w firmie. Innych może zniechęcać do zabrania głosu czyjeś agresywne 

lub  sarkastyczne  zachowanie.  Gdy  przewodniczysz  zebraniu, zorientuj się,  kto w nim bierze 

udział, a kogo nie ma. Zachęcaj wszystkich do wyrażania swoich poglądów. 

Proś o komentarze. Zadawaj bezpośrednie pytania. Kierując pytania do osób, które nie 

potrafią się swobodnie wypowiadać, sygnalizujesz im, że cenisz sobie ich opinie. 

Nie stosuj techniki zabierania głosu kolejno przez osoby siedzące przy stole. Wiedząc, 

ż

e  nadchodzi  ich  kolej,  ludzie  mogą  przestać  słuchać  innych,  by  przygotować  własną 

wypowiedź.  Nie  usłyszą,  co  wcześniej  powiedziała  osoba  siedząca  o  dwa  miejsca  dalej,  z 

prawej strony. Po zakończeniu wypowiedzi odprężają się z ulgą, że zostali „odfajkowani". 

Inną  metodą  zachęcania  do  czynnego  udziału  jest  zapraszanie  uczestników  do 

wcześniejszego zaproponowania tematów porządku obrad. Ponieważ poproszono ich o udział 

w przygotowaniu zebrania, ludzie poczują, że ceni się ich opinie. Będą także mniej skłonni do 

narzekania na poruszane kwestie, jeśli mając okazje do przedstawienia swoich propozycji, nie 

wezmą udziału w przygotowaniach. 

SPOSÓB 61  

SPORZĄDZAJ NOTATKI 

Zaznaczyliśmy,  że  zebrania  są  cenną  okazją  do  wymiany  poglądów.  Jednakże  zbyt 

często  się  zdarza,  że  w  danej  chwili  pomysły  spotykają  się  z  uznaniem,  a  potem  są 

zapominane.  By  nie  stracić  ich  z  pola  widzenia,  notuj  najistotniejsze  idee,  obawy  lub 

propozycje działania. Podczas gdy przebieg oficjalnych zebrań jest zazwyczaj protokołowany, 

to  jednak  nie  wszystkie  zebrania  mają  charakter  oficjalny.  Niemniej,  nawet  przy 

nieformalnych okazjach istotne jest, by pamiętać, co i kto powiedział. Jeśli ktoś dobrowolnie 

podjął się znalezienia odpowiedzi, zajęcia się problemem, utworzenia komisji lub też złożenia 

sprawozdania  na  następnym  zebraniu,  deklaracje  te  należy  zanotować.  Jeśli  przedstawiono 

błyskotliwy pomysł, ale nie ma czasu, by go poddać pod dyskusję, byłoby sprawą karygodną 

zaprzepaścić go tylko dlatego, że ktoś nie pomyślał o prowadzeniu notatek. 

Nieważne  kto  protokołuje,  czy  Ty,  kolega  czy  sekretarka,  ktoś  jednak  musi  robić 

notatki.  Zbyt  wiele  pomysłów  ulega  zapomnieniu  z  powodu  braku  protokołów.  Zbyt  wiele 

zebrań  ponownie  zajmuje  się  poprzednio  rozwiązanymi  problemami,  ponieważ  nikt  nie 

zanotował wymiany poglądów. A gdy nie ma śladu na piśmie, może się zdarzyć, że ludzi nie 

będzie  można  rozliczyć  z  ich  zobowiązań.  Protokoły  należy  zredagować  jak  najszybciej  po 

zebraniu.  Im  dłużej  pozostają  one  w  formie  notatek,  tym  większe  jest  prawdopodobieństwo, 

ż

e po przepisaniu będą znacznie odbiegać od rzeczywistego przebiegu dyskusji; z tej prostej 

przyczyny, że pamięć ludzka jest zawodna. 

XIII 

Prezentacje 

Rozmowy sam na sam są w biznesie zwykłą codziennością. Podobnie jest, gdy chodzi 

o  wystąpienia  wobec  grupy  osób.  Jednak  w  tym  drugim  przypadku  wyzwanie  jest  znacznie 

poważniejsze.  Czujesz  się  osamotniony  i  bezbronny.  Bez  względu  na  to,  jak  dobrze  się 

przygotujesz,  masz  dokuczliwe  przeświadczenie,  że  katastrofa  jest  blisko  lub  że  zrobisz  z 

siebie głupca. Ponieważ często przeprowadzamy prezentacje, rozważmy kilka sposobów, jak 

pozbyć  się  przed  nimi  obaw  i  sprawniej  je  przeprowadzić. Postarajmy  się  zmniejszyć  owo  - 

dobrze nam wszystkim znane -uczucie zbliżającej się katastrofy. 

SPOSÓB 62 

 POZNAJ MIEJSCE 

Wielu mówców wchodzi do sali w ostatniej chwili. Z tego powodu mogą wyglądać na 

zdezorientowanych,  zastanawiać  się,  gdzie  jest  mikrofon,  nieporadnie  manipulować  przy 

regulatorze głośności. Robią wszystko, co możliwe, by sprawić wrażenie nieprzygotowanych. 

Lepiej byłoby zapoznać się wcześniej z lokalnymi warunkami. Bez względu na to, jak jesteś 

zajęty,  przygotuj  swój  harmonogram  tak,  abyś  mógł  wejść  do  sali  co  najmniej  pięć  lub 

dziesięć  minut  przed  rozpoczęciem.  Jeśli  przewidujesz  korzystanie  ze  sprzętu,  będziesz 

potrzebował więcej czasu. 

Jeśli  chodzi  o  sprzęt:  upewnij  się,  że  masz  do  dyspozycji  to,  czego  potrzebujesz  i 

sprawdź, czy działu. Jeśli zamierzasz korzystać z ekranu - czy wypróbowałeś na nim jedno ze 

swoich  przezroczy  lub  folii?  Czy  potrzebujesz  przedłużacza  do  kabla?  Czy  będziesz  musiał 

przechodzić  ponad  kilkoma  kablami  leżącymi  na  podłodze?  Czy  audytorium  będzie  Cię 

widzieć,  gdy  staniesz  za  pulpitem?  Czy  będzie  Ci  on  potrzebny?  Czy  zamiast  tego  nie 

skorzystałbyś  z  tablicy?  Czy  oświetlenie  prawidłowo  działa?  Gdzie  są  wyłączniki?  Czy  sala 

jest  tak  ciemna,  że  nie  widzisz  swoich  notatek  lub  tak  jasna,  że  obrazy  na  ekranie  stają  się 

niewyraźne? 

Gdy  jesteś  już  wewnątrz  -  sprawdź  akustykę  sali.  Czy  chodzisz  po  drewnianej 

podłodze?  Czy  występuje  pogłos  (echo)?  Czy  też  ciężkie  zasłony  lub  gruby  dywan 

pochłaniają dźwięki? Czy masz wystarczającą ilość papieru do rysowania? Czy masz pisaki? 

Czy  nie  wyschły?  Czy  w  sąsiednim  pomieszczeniu  nie  odbywa  się  inna  impreza,  która 

mogłaby  przeszkadzać  w  tym,  co  robisz?  Czy  robotnicy  nie  kują  młotami?  Czy  nie  gra 

muzyka?  Czy  nie  odby-wa  się  przyjęcie?  Gdzie  są  drzwi?  Czy  w  pobliżu  są  aparaty 

telefoniczne,  które  mogą  dzwonić,  gdy  będziesz  mówił?  Czy  masz  wodę  do  picia?  Jak  są 

ustawione  krzesła?  Rozejrzyj  się  dokoła.  Im  lepiej  poznasz  to  miejsce,  z  którego  będziesz 

korzystał, tym swobodniej będziesz się czuł. Powinieneś również przewidzieć i przygotować 

się  na  pewne  trudności.  Jeśli  którykolwiek  z  owych  potencjalnych  problemów  mógłby 

zakłócić  Twoją  prezentację,  skontaktuj  się  z  osobą  odpowiedzialną  za  miejsce  prezentacji  i 

spowoduj  usunięcie  przeszkody  zanim  będzie  za  późno.  Także  dla  audytorium  będziesz 

wyglądał na bardziej pewnego siebie. 

SPOSÓB 63 

WYLICZ SOBIE CZAS 

Przeprowadź próbę swojego wystąpienia. Jeśli to w ogóle możliwe - w pokoju, gdzie 

będziesz mówił. Im bardziej będziesz oswojony z rozmieszczeniem krzeseł, z wyczuwaniem 

dywanu  pod  stopami,  kątem  widzenia,  niepożądanymi  dźwiękami,  ewentualnymi 

zakłóceniami,  tym  swobodniej  będziesz  się  czuł.  Jeśli  nie  możesz  uzyskać  dostępu  na  tak 

długo,  jak  potrzebujesz,  znajdź  jakieś  inne  pomieszczenie  na  wykonanie  próby.  Powtórz 

swoją przemowę kilkakrotnie, mierząc jej czas. Lepiej mówić na głos niż czytać. Zauważysz, 

ż

e czasy wygłaszania i czytania mowy są różne. Pamiętaj także, by przewidzieć rezerwę czasu 

na śmiech, na przerwy oraz na zmianę przezroczy i folii. Uwzględnij także czas niezbędny dla 

audytorium na oglądnięcie nagrania wideo. 

Przypuśćmy,  że  masz  15  minut  na  przemówienie,  więc  Twoje  wystąpienie  winno 

trwać 15 minut, a nie 20. Jeśli masz 30 minut, Twoja mowa winna trwać 30 minut, a nie 35 

lub 45. Czy przewidziałeś wystarczającą ilość czasu na zebranie pytań, jeśli takowe będą? W 

jaki  sposób  będziesz  je  odbierał?  Czy  będziesz  je  zbierał  czy  też  ktoś  inny  zajmie  się  tym? 

Dowiedz  się,  czy  zostaniesz  przedstawiony  i  ustal  co  chcesz,  by  powiedziano  o  Tobie  i 

temacie Twojego wystąpienia. 

Im  więcej  zaplanujesz  i  przećwiczysz,  tym  mniej  stresujące  będzie  Twoje  zadanie. 

Sygnalizowanie  przez  kogoś  innego,  że  czas  upłynął  odwraca  uwagę  od  Twojej  prezentacji. 

Wylicz swój czas. 

SPOSÓB 64  

UŻYWAJ NOTATEK 

Niektórzy  ludzie  z  łatwością  potrafią  mówić  bez  uprzedniego  przygotowania. 

Większość z nas jednak tego nie potrafi. Denerwujemy się lub obawiamy, że się ośmieszymy. 

Niektórzy z nas boją się, że doznają całkowitej blokady, zasłabną lub 

zapomną  wszystko,  co  wiedzą.  Aby  poradzić  sobie  z  tymi  -  całkiem  normalnymi  - 

odczuciami,  przygotuj  sobie  notatki  na  oddzielnych  kartonikach.  Posiadanie  notatek 

zmniejsza  obawy  i  sprawia,  że  prezentujemy  się  bardziej  profesjonalnie.  Kartoniki  z 

notatkami  to  rzeczywiście  kartoniki,  a  nie  arkusze  papieru.  Czy  widziałeś  kiedyś  prezentera 

podchodzącego  do  pulpitu,  sięgającego  do  kieszeni,  wyciągającego  i  rozkładającego  arkusz 

papieru?  Czy  sprawia  to  profesjonalne  wrażenie?  O  ile  właśnie  wygłoszona  mowa  mogła 

zawierać  pewne  nowatorskie  idee,  to  pomięty  papier  z  pewnością  sprawia  wrażenie 

pospiesznie wykonanej roboty. Audytorium chce się czuć dowartościowanym. Nie chce mieć 

wrażenia, że jest jedynie dodatkiem. 

• Notatki przygotowane na kartonikach są łatwiejsze w użyciu niż arkusze papieru. 

•  Również  łatwiej  trzyma  się  w  ręce  kartoniki  o  rozmiarach  7,5  x  12,5  cm  aniżeli  długie 

arkusze papieru. 

• Kartoniki pozwalają zrezygnować z korzystania z pulpitu. Możesz swobodnie poruszać się 

po swoim obszarze. 

•  Kartoniki  pozwalają  na  gestykulację,  trzymanie  głowy  uniesionej  i  wzroku  skierowanego 

przed siebie, zamiast konieczności spoglądania w dół i czytania. 

Co  masz  mieć  zapisane  na  kartonikach?  W  zasadzie  mają  one  zawierać  zarys  tego,  co  masz 

zamiar wygłosić. 

• Każdy kartonik winien przypominać Ci najważniejsze punkty przekazywanych treści. 

•  Kartoniki  winny  zawierać  kilka  pierwszych  zdań  w  pełnym  brzmieniu,  gdyż  najbardziej 

zdenerwowany jesteś na początku. Miej je - na wszelki wypadek. 

 

• Kartoniki powinny być kolejno ponumerowane, na wypadek, gdyś je upuścił. 

Korzystanie z kartoników, jeśli nigdy wcześniej z nich nie korzystałeś, wymaga trochę 

praktyki.  Z  chwilą,  gdy  się  przyzwyczaisz,  możesz  je  trzymać  w  kieszeni  i  korzystać  w 

różnych porach dnia i w różnych miejscach. 

Niektórzy ludzie są przekonani, że potrafią pracować bez jakichkolwiek notatek, lecz 

dla  większości  z  nas  może  to  stwarzać  zbyt  duże  ryzyko.  Nawet  najbardziej  utalentowane 

osoby  mogą  się  denerwować  w  całkiem  nieważnych  sytuacjach  i  doświadczać  zupełnej 

blokady. Notatki są Twoim zabezpieczeniem. 

SPOSÓB 65 

BĄDŹ ENTUZJASTĄ 

Przypomnij  sobie  mówców,  których  widziałeś  i  słyszałeś  w  minionych  latach. 

Porównaj  tych,  którzy  z  entuzjazmem  podchodzą  do  swojego  tematu,  z  innymi,  którzy 

przejawiali  znudzenie  i  brak  zainteresowania.  Z  pewnością  zauważysz,  że  zazwyczaj  łatwiej 

jest  słuchać  ludzi  o  entuzjastycznym  nastawieniu.  Dlaczego?  Ponieważ  ich  zapał  jest 

zaraźliwy. 

Gdy zależy Ci, by ludzie Cię słuchali, to z im większym zapałem zaprezentujesz swój 

temat,  tym  pilniej  będą  śledzić  Twoje  słowa.  Brzmienie  głosu,  wyraz  twarzy,  rozłożenie 

akcentów  oraz  język  Twego  ciała,  wszystko  to  ma  wyrażać  zapał.  Czy  wyglądasz,  a  Twój 

głos  brzmi  jakbyś  wygłaszał  mowę  pogrzebową?  Czy  się  uśmiechasz?  Czy  Twoje  oczy 

błyszczą?  Czy  promieniujesz  energią?  Czy  też  wyglądasz  jakbyś  wymagał  transfuzji  krwi? 

Niech  Twoje  audytorium  widzi,  że  jesteś  zachwycony,  że  możesz  do  nich  przemawiać,  że 

zależy Ci na nich i swojej prezentacji. Skupianie uwagi na mówcy przez dłuższy czas nie jest 

łatwe.  Szczerze  mówiąc,  jeśli  nie  zależy  Ci  na  Twojej  sprawie,  to  dlaczego  miałoby  na  niej 

zależeć Twojemu audytorium. 

SPOSÓB 66 

UTRZYMUJ KONTAKT WZROKOWY 

Bez  względu  na  to,  czy  mówisz  do  jednej  osoby  czy wygłaszasz  mowę  do  400  osób 

lub prowadzisz zebranie dla 20 osób, staraj się patrzeć na każdą z osób Twojego audytorium. 

Gdy  patrzysz  bezpośrednio  na  swoje  audytorium,  sprawiasz  wrażenie  otwartego  i 

bezpośredniego.  Sygnalizujesz,  że  nie  masz  nic  do  ukrycia.  Wszyscy  mieliśmy  okazję 

obserwować  mówców,  którzy  patrzyli  w  podłogę,  w  sufit,  w  swoje  zapiski  albo  na  ścianę  z 

tyłu, ponad głowami audytorium - wszędzie, tylko nie na nas. Czy byli znudzeni? Czy mieli 

coś do ukrycia? Bez względu na to, jak jesteś zdenerwowany, patrz na swoje audytorium. To 

samo obowiązuje, gdy odpowiadasz na pytanie. Mów do każdego z obecnych w pokoju, a nie 

tylko do osoby, która zadała pytanie. 

Innym  powodem,  by  paatrzeć  na  audytorium,  jest  ocena  ich  reakcji.  Patrząc  na  nich, 

możesz  reagować  na  to,  co  widzisz  i  odpowiednio  dostosowywać  swoje  zachowanie.  Czy 

ludzie  wychylają  się  do  przodu,  by  Cię  słyszeć?  Czy  ludzie  mrużą  oczy  patrząc  na  Twoje 

ilustracje? Czy ludzie się uśmiechają? Czy marszczą brwi? Zagadkowy wyraz czyjejś twarzy 

może sugerować, że powinieneś wyjaśnić swoje stwierdzenia, powtarzając raz jeszcze to, co 

przed chwilą powiedziałeś. Kiwająca się głowa lub zamykające się powieki mogą świadczyć, 

ż

e  ludzie  są  zmęczeni  lub  się  nudzą.  Może  musisz  zmienić  sposób  prowadzenia  prezentacji. 

Pomiń część swojej mowy. Omawiając pewne punkty, mów szybciej. 

Zmień  ton  swojego  głosu.  Przerwij.  Opowiedz  anegdotkę.  Utrzymywanie  kontaktu 

wzrokowego  pozwala  ludziom  widzieć  Ciebie,  a  Tobie  widzieć  ich.  Staraj  się  mówić  do 

wszystkich,  a  nie  tylko  do  osoby,  która  śledzi  ruchy  Twoich  warg  i  potakuje  albo  też  do 

osoby, którą identyfikujesz jako decydenta. 

Patrz na każdego. Mów do każdego. Wszyscy się liczą. 

SPOSÓB 67 

KORZYSTAJ ZE ŚRODKÓW WIZUALNYCH 

Słuchanie  jest  trudne.  Nasza  uwaga  odrywa  się  nawet  od  najbardziej  ekscytującego 

mówcy,  ponieważ  myślimy  szybciej  niż  mówca  mówi.  A  ponadto,  używanie  tylko  uszu  do 

odbioru  informacji  nie  jest  łatwe.  Pomóc  może  wykorzystanie  innych  zmysłów.  Jest  ważny 

powód,  dla  którego  wielu  z  nas  robi  notatki,  gdy  ktoś  mówi:  większość  z  nas  jest  w  stanie 

więcej  zapamiętać,  gdy  równocześnie  patrzy  i  słucha.  Istotnym  celem  stosowania  środków 

wizualnych  jest  pomóc  ludziom  w  zapamiętaniu  informacji.  Innym  powodem  ich  używania 

jest wyjaśnienie Twojej wiadomości. 

Co to są środki wizualne? Środki wizualne występują pod różnymi postaciami. Mogą 

to  być  fotografie,  mapy,  reprodukcje,  sygnały  dawane  ręką  lub  wyraz  twarzy.  Mogą  to  być 

także rozdawane przez Ciebie publikacje. Również słowa mogą być środkami wizualnymi. W 

prezentowaniu  idei  pomóc  Ci  mogą  metafory  i  porównania.  Dobieraj  środki  wizualne 

dostosowane  do  Twojej  wiadomości.  Bądź  więc  pewien,  że  obrazy,  które  wybierasz  będą 

pomagać Twemu audytorium w zapamiętaniu Twoich słów, zamiast go dezorientować. 

SPOSÓB 68 

PRZYGOTUJ SIĘ NA PYTANIA 

Pytania  nie  pojawiają  się  nieoczekiwanie  na  zakończenie  wystąpienia.  Przewiduj  je  i 

przygotuj  się  do  nich.  Przedmiot  Twego  wystąpienia  może  być  dla  audytorium  trudny  lub 

nawet  zaskakujący.  Mogą  oni  nie orientować się w nim tak dobrze jak Ty; prawdopodobnie 

więc  będą  potrzebowali  wyjaśnień.  Jeśli  mają  pewną  wiedzę  na  dany  temat,  mogą  się  nie 

zgadzać z Twoją argumentacją. W każdym przypadku będą mieli pytania. 

Jak masz się przygotować? Do odpowiedzi na pytania przygotuj się w oparciu o swoją 

znajomość audytorium. Oceń możliwość pojawienia się różnych punktów widzenia w kwestii 

będącej  przedmiotem  Twojego  wystąpienia.  Spojrzenie  na  problem  może  się  zmieniać 

zależnie  od  działu  firmy  i  od  osoby.  Ponadto,  ludzie  mają  swoje  zakresy  działalności. 

Przygotowując  się,  przewiduj  pytania,  jakie  mogą  mieć  ludzie  o  różnym  spojrzeniu  na 

problem i z różnych sfer działalności. Przygotuj odpowiedzi. Powinny być proste i trafiać w 

sedno.  Zastanów  się,  czy  nie  byłoby  dobrze  poprosić  kolegę  o  zadanie  kilku  pytań  z  tej 

dziedziny. 

Jeśli  podczas  prezentacji  spotkasz  się  z  trudnym  pytaniem,  na  które  nie  znasz 

odpowiedzi,  przyzna}  to.  Nie  udzielaj  mętnej  odpowiedzi,  której  będziesz  później  żałował. 

Jeśli  nie  jesteś  pewien  odpowiedzi,  jakiej  mógłbyś  udzielić  na  miejscu,  możesz  zawsze 

powiedzieć,  że  przeanalizujesz  problem.  Możesz  także  zapewnić  pytającego,  że  przekażesz 

mu informacje w terminie późniejszym. 

Zadawanie  pytań  przez  wrogo  nastawione  audytorium  może  być  ciężką  próbą.  Nie 

kłam.  Nie  wmawiaj,  że  są  w  błędzie.  Przyjmij  odpowiedzialność  na  siebie.  Trwaj  przy 

zaprezentowanym  stanowisku.  Podsumuj  to,  co  powiedziałeś.  Zachowaj  wysokie  morale. 

Unikaj walki z antagonistycznie nastawionymi członkami audytorium. Jeśli dalej naciskają, to 

oni,  a  nie  Ty,  źle  wypadną  i  przegrają  starcie.  Jeśli  jednak  zdecydujesz  się  wyjść  z  nimi  na 

ring, ryzykujesz nadszarpnięciem swojej wiarygodności. 

SPOSÓB 69 

TRZYMAJ NERWY NA WODZY 

Nerwowe  usposobienie  to  rzecz  normalna;  ale  nie  możesz  się  temu  poddawać. 

Obawiasz  się  tremy.  Podczas  przemowy  wyobraź  sobie,  że  jesteś  aktorem.  Im  więcej 

występujesz, tym lepiej poznajesz swoją „scenerię", i tym bardziej nabierasz wiary w siebie. 

Im pewniej będziesz się czuł, tym mniej będziesz się denerwował. Poznaj swoje audytorium i 

poznaj  swoje  granice.  Im  lepiej  się  przygotujesz,  tym  pewniejszym  siebie  możesz  być, 

ponieważ doświadczenie obniża poziom niepewności. Jednak spodziewaj się zdenerwowania, 

zwłaszcza na początku. 

Poznaj  objawy  swojego  zdenerwowania.  Wszyscy  mamy  swoje  własne  objawy.  Czy 

się pocisz albo robi Ci się słabo? Czy pocą Ci się dłonie? Czy trzęsą Ci się ręce? Czy kark Ci 

czerwienieje? Czy tracisz głos? Czy często odchrząkujesz? Czy nogi wydają Ci się ciężkie lub 

słabe?  Czy  odczuwasz  mdłości  w  żołądku?  Czy  serce  Ci  łomocze?  Jeśli  tak,  to  czy  możesz 

coś zrobić, by opanować zdenerwowanie? 

• Nie pij kawy przed wystąpieniem. Zamiast tego napij się wody o temperaturze pokojowej. 

• Trzymaj się prosto i rób głębokie wdechy. Gdy zaczynasz, czyli w najbardziej stresującym 

momencie,  mów  bardzo  wolno.  Pamiętaj,  że  najgorsze  są  pierwsza  lub  dwie  pierwsze 

minuty. Po tym zaczynasz się uspokajać. Tak więc bądź przygotowany na ten początkowy 

niepokój. 

•  Zastanów  się,  jak  na  początku  odwrócić  uwagę  od  siebie.  Niektórzy  mówcy  pokazują 

przezrocza  lub  piszą  na  planszach,  by  skoncentrować  uwagę  audytorium  na  obrazie.  Inni 

zadają audytorium pytania. 

• Przypomnij sobie uspokajające obrazy - jezioro, niebo, plażę. 

•  Przypomnij  sobie,  że  masz  się  podzielić  z  audytorium  czymś  istotnym.  Twoja  rola  jest  tu 

bardzo ważna. 

Twoje zdenerwowanie ustąpi, ale powróci przy następnej okazji, gdy będziesz mówił. 

To  przypływ  adrenaliny  wywołuje  u  Ciebie  pobudzenie  i  pomaga  udoskonalić  Twoje 

przemówienie. 

SPOSÓB 70 

PRACUJ W ZESPOLE 

Czasami  wymaga  się  od  Ciebie  przeprowadzenia  zespołowej  prezentacji.  W  takim 

przypadku  musisz  się  wspólnie  przygotować.  Jeśli  tego  nie  zaniedbasz,  wypadniesz  bardzo 

dobrze. 

W  czasie  samej  prezentacji  członkowie  zespołu,  którzy  nie  zabierają  głosu  powinni 

patrzeć  na  obecnych  i  słuchać,  co  ich  koledzy  mówią.  Jednym  z  powodów  jest  to,  że  mogą 

zareagować  w  razie  pomyłki  kolegi.  Innym  powodem  jest  demonstrowanie  przykładu 

zachowania, jakiego  oczekujecie  od  audytorium.  Chcecie  przecież,  by  audytorium słuchało i 

reagowało  na  to,  co  słyszy.  Jeśli  rozglądasz  się  po  sali  lub  rozmawiasz  z  kolegą,  odwracasz 

tym  uwagę  audytorium  i  swoim  zachowaniem  sugerujesz,  że  to,  co  się  mówi  jest nieistotne. 

Wiesz, że to jest istotne. Twoja postawa powinna mówić audytorium, że jest to ważne. 

Gdy  wraz  z  kolegami  robicie  przygotowania,  powinniście  ustalić:  kto,  co  i  w  jakiej 

kolejności będzie mówił. Charakter prezentowanego materiału sam narzuca logiczny podział. 

Ustalcie,  kto  się  zajmie  wprowadzeniem,  utrzymaniem  porządku  oraz  pytaniami  bądź 

pytaniami  specjalnego  typu.  Możecie  także  uzgodnić,  kto  będzie  pomagał  przy  obsłudze 

sprzętu.  Na  przykład,  jedna  osoba  może  przesuwać  przezrocza  lub  zmieniać  folie,  podczas 

gdy inna będzie mówić. Prezentacja zespołowa jest właśnie tym: okazją dla członków grupy 

do zademonstrowania, że dobrze ze sobą współpracują, by osiągnąć zamierzone cele. 

XIV 

REDAGOWANIE TEKSTÓW HANDLOWYCH 

Jako  człowiek  biznesu  musisz  redagować  listy,  oferty,  wnioski  o  subwencje, 

sprawozdania,  protokoły,  notatki  służbowe,  listy  elektroniczne,  oświadczenia  dla  prasy  lub 

biuletyny. Teksty handlowe winny być jasne i konkretne. Nie są przeznaczone dla odprężenia 

lub celów rozrywkowych. Jeśli tego potrzebujesz, poczytaj Johna Grishama lub Ruth Rendall. 

Z  drugiej  strony,  by  zapewnić  sukces,  teksty  handlowe  muszą  przekazywać  myśli  w  sposób 

jasny. 

SPOSÓB 71 

ZNAJDŹ NA TO CZAS 

Pisanie  wymaga  czasu.  Jednym  z  powodów,  dla  których  teksty  handlowe  nie  są  tak 

dobre, jak być powinny, jest to, że nie poświęcamy im wystarczającej ilości czasu. Większość 

tego,  co  piszemy  jest  wykonywana  pod  presją.  Aczkolwiek  potrafimy  nieźle  wykonać  tę 

pracę, to nie zawsze poświęcamy na nią tyle czasu, by wykonać ją doskonale. Zbyt często to, 

co  rozpowszechniamy,  pisząc  notatki,  sprawozdania,  listy,  to  są  właściwie  tylko  surowe 

szkice.  W  planach  naszych  codziennych  zajęć  nie  przewidujemy  czasu  na  ponowne 

przeczytanie lub przeredagowanie tego, co napisaliśmy, by upewnić się, że nasz tekst oddaje 

jasno i dokładnie naszą wiadomość. Zamiast tego wykonujemy naszą pracę w ostatniej chwili. 

Zastanów się nad tym, jak piszesz. Czy przeznaczasz specjalny czas na pisanie czy też 

upychasz  je  między  innymi  zajęciami?  Popatrz  do  swojego  notatnika  lub  organizera.  Czy 

masz  zarezerwowaną  jakąś  porę  na  pisanie?  Szybko  notujemy  terminy  spotkań,  zebrań  czy 

rozmów telefonicznych. Dlaczego nie mógłbyś zarezerwować czasu na pisanie? Zanotuj: 900 

-  rozmowy  telefoniczne,  1100  -  spotkanie  z  Panem  Janowskim,  1130  -1230  -  szkic  tekstu 

wystąpienia. Następnie zarezerwuj pewien czas na przeredagowanie tego przemówienia. 

Tak,  pisanie  wymaga  przepisywania.  Przekonujemy  się  o  tym  pisząc  wieczorem 

namiętne  listy,  które  wkładamy  pod  poduszkę  i  ponownie  czytamy  rano.  Możemy  się 

przekonać,  że  w  dziennym  świetle  nasze  słowa  i  odczucia  mogą  się  wydawać  niestosowne. 

Powinny  być,  przynajmniej,  bardziej  powściągliwe.  To  samo  odnosi  się  do  większości  prac 

pisemnych,  a  nie  tylko  do  listów  miłosnych  czy  naładowanych  nienawiścią.  Odkładaj  swoją 

pracę  pod  wyimaginowaną  poduszkę.  Odłóż  ją  na  kilka  godzin,  na  noc  lub  kilka  dni,  by  się 

„uleżała".  Stwórz  sobie  pewien  dystans.  Potem  przeczytaj  ponownie,  co  napisałeś  i  dokonaj 

zmian.  W  swoim  kalendarzu  zarezerwuj  czas  na  reedycję  tekstów.  Jasność  stylu  ułatwia 

innym  pracę  i  minimalizuje  czas,  jaki  musisz  poświęcić  na  wyjaśnianie,  o  co  Ci  chodziło  w 

pierwotnej  wersji.  Zauważysz,  że  dzięki  przeredagowaniu  tekstu  zmienią  się  reakcje  i 

odpowiedzi, które otrzymujesz. 

SPOSÓB 72 

PAMIĘTAJ O AUDYTORIUM 

Pisanie  to  doświadczenie  samotności.  Piszemy  samotnie  w  domu,  w  naszych 

ulubionych  kątach,  w  samolocie  lub  w  naszych  biurach.  Aczkolwiek  w  swoich  myślach 

jesteśmy  osamotnieni,  nie  możemy  zapominać  o  naszym  audytorium.  Piszemy  dla  innych 

ludzi, którzy myślą, mają doświadczenia i uczucia. Rozmawiając twarzą w twarz, natychmiast 

możemy  zaobserwować  reakcje.  Jednak  gdy  piszemy,  reakcja  ta  może  nastąpić  po  upływie 

kilku dni lub też nigdy nie nadejść. Czytelnik nie jest wraz z Tobą w pokoju. Czytelnik może 

być  odległy  o  wiele  mil  i  nie  mieć  możliwości  zwrócenia  się  do  Ciebie  z  pytaniem, o co Ci 

chodzi w ostatnim zdaniu lub poprzednim akapicie. Stąd też, gdy piszemy, musimy cały czas 

mieć  na  uwadze  czytelników naszego tekstu. Musimy myśleć o tym, co wiedzą, a czego nie 

wędzą. Musimy pisać w sposób jak najbardziej dla nich zrozumiały. 

SPOSÓB 73 

PAMIĘTAJ O ODBIORCACH 

Pismo to także trwały ślad. Gdy piszesz, tworzysz pewien zapis. Po fakcie nie możesz 

powiedzieć:  „Oj,  nie  to  chciałem  napisać"  -lub  „Pomiń  stronę  4".  Ponieważ  pismo  stanowi 

materialny  dowód,  miej  na  uwadze  nie  tylko  -  tak  jak  zwykle  -  audytorium,  ale  także 

poszczególnych  czytelników.  Pomyśl,  kto  otrzymuje  oryginalny  dokument,  a  komu  jeszcze 

mogą  być  dostarczone  kopie.  Upewnij  się,  że  nie  napisałeś  czegoś,  co  mogłoby  być  błędnie 

interpretowane  lub  kogoś  krytykować.  Powinieneś  znać  procedurę  obiegu  dokumentów.  A 

propos,  pamiętaj,  by  uwzględnić  wszystkich  z  listy  odbiorców.  Nie  pomiń  nikogo.  Przy 

dystrybucji  pracy  pisemnej  może  nam  się  zdarzyć  pominięcie  kogoś  lub  błędne  skierowanie 

wiadomości.  Możemy  kogoś  urazić  lub  zdenerwować  zapominając  dostarczyć  mu  kopii  lub 

zirytować innych przez włączenie do listy odbiorców, osób, których na niej nie powinno być. 

Bądź  szczególnie  ostrożny  w  przypadku  Internetu.  Przypominam  sobie  przypadek, 

gdy ktoś wysłał e-maila do kolegi, wyrażający obawy w związku z proponowaną kandydaturą 

na kluczowe stanowisko kierownicze. Intencją autorki było przesłanie listu tylko koledze. Pod 

wpływem  pośpiechu  wysłała  list  do  wszystkich  osób  ze  swojego  działu.  Nie  licząc 

kłopotliwej  sytuacji,  musiała  jeszcze  poświęcić  mnóstwo  czasu  na  wyjaśnianie  swoich 

intencji. Ponieważ adresy poczty elektronicznej stanowią kombinację cyfr i liter, łatwo o błąd. 

Uważaj  również  na  to,  co  piszesz  w  notatkach  służbowych,  listach  lub  sprawozdaniach. 

Gdyby  niecenzuralne  słowa  trafiły  do  niewłaściwego  odbiorcy,  zadaj  sobie  pytanie,  kogo 

mogłoby  to  zaskoczyć,  obrazić  lub  rozgniewać.  Co  Cię  łączy  z  Tą  osobą?  Czy  ryzykujesz 

utratą wiarygodności? 

Jak  już  to  musiałeś  robić  wcześniej,  przy  rozdziale  Twoich  opracowań  pisemnych 

pomyśl o możliwych implikacjach. 

SPOSÓB 74 

REDAGUJ, REDAGUJ, REDAGUJ 

Poza wrażliwością na personalne implikacje swojej pracy pisemnej, musisz także mieć 

na uwadze pewne względy techniczne. Redaguj swoje prace. Surowe szkice są po prostu tym, 

czym  są  -  surowymi  szkicami.  Są  to  myśli,  które  pospiesznie  przelałeś  na  papier.  Myśl  o 

swojej pracy pisemnej jako o surowych danych. By surowe dane stały się użyteczne, musisz 

nadać  im  jakąś  formę;  musisz  poddać  je  analizie.  W  tym  przypadku  analizą  tą  jest  edycja. 

Edytowanie to doskonalenie pisemnej pracy, by zapewnić Twojej wiadomości pełną jasność. 

Redagując: 

Eliminuj niezgodności. Upewnij się, że to, co napisałeś na stronie l sprawozdania jest 

zgodne  z  tym,  co  piszesz  na  stronie  49.  Upewnij  się,  że  przyjęty  język  sformułowania 

problemu lub problemów badawczych jest zachowany na wszystkich, kolejnych stronach. 

Łącz  wątki.  Aby  ułatwić  czytelnikom  śledzenie  Twojego  rozumowania,  redagując 

początkowe  akapity  lub  pierwsze  zdania,  udziel  im  wskazówek.  Akapit  wstępu  winien 

określać  cel  i  podawać,  czego  czytelnik  może  oczekiwać  czytając  dalej  oraz  w  jakiej 

kolejności. Każdy akapit winien wynikać logicznie z poprzedniego. Redagując tekst, używaj 

takich słów, jak: „pierwszy", „drugi" lub „trzeci" albo „dlatego", bądź też „na skutek". Są one 

łącznikami między wątkami i ułatwiają nadążanie za Twoimi myślami. 

Pisząc, używaj rzeczowników i czasowników. Skuteczne pismo handlowe winno być 

konkretne.  Zdania  napisane  stylem  Dickensa  lub  Joyce'a  nie  nadają  się  do  tekstów 

handlowych.  Pisz  zdaniami  krótkimi  i  prostymi.  Nie  przeładowuj  ich  słowami  opisowymi, 

zdaniami  podrzędnymi  i  wtrąconymi.  Nadmierny  potok  słów  utrudnia  czytelnikowi 

odszukanie rzeczownika i czasownika, a zatem odszyfrowanie znaczenia. 

Eliminuj kwalifikatory. Kwalifikatorami są takie słowa, jak: „rzadko", „tego rodzaju", 

„tego typu" lub „raczej". Nadają one pismu wieloznaczny sens. Poleganie na takich słowach 

jak  „tego  rodzaju"  świadczy,  że  początkowo  nie  miałeś  czasu  na  znalezienie  właściwego 

określenia. Na przykład: była „swego rodzaju pięknością". A więc, czy była ładna, uderzająco 

piękna,  elegancka,  wspaniała,  zmysłowa  lub  atrakcyjna?  Usuń  kwalifikatory  i  znajdź  słowa, 

które znaczą to, o co Ci chodzi. 

Unikaj  wyrażeń  z  przeczeniem.  Przypomnij  sobie  pytania  na  egzaminach,  które 

zaczynały  się  od  słów:  „Który  z  nich  nie  jest...?"  Odpowiedzi  na  te  pytania,  zazwyczaj, 

wymagały  więcej  czasu,  gdyż  musiałeś  się  upewnić,  że  rozumiesz  je  prawidłowo. 

Czytelnikowi  łatwiej  jest  odszyfrować,  co  masz  na  myśli,  gdy  używasz  formy  twierdzącej  a 

nie przeczącej. 

Wystrzegaj  się dwuznaczności. We wstępnym szkicu musisz zwrócić uwagę na takie 

słowa:  jak  jego,  im,  ich,  to,  tamte.  Pamiętaj,  by  je  skorygować  w  ostatecznej  wersji  pisma. 

Upewnij się, że czytelnik jest w stanie rozstrzygnąć, do czego odnoszą się te zaimki w Twoim 

zdaniu.  „Daliśmy  nasze  produkty  kobietom.  Były  one  znakomite".  Co  było  „znakomite"? 

„Produkty" czy „kobiety"? 

Zachowaj  prostotę  stylu.  Twoje  pisma  winny  być  jasne  i  nie  przeładowane.  Twórz 

listy. Używaj znaków wyliczania. Kreuj nagłówki. Powiedz czytelnikowi, że dalej następuje 

lista.  Następnie  zamieść  listę.  Usuń  informacje  nie  dotyczące  sprawy  oraz  zbędne 

powtórzenia.  Usuń  materiał,  który  nie  wspiera  Twojej  argumentacji.  Używaj  słów  łatwo 

zrozumiałych.  „Siedziba"  to  niekoniecznie  musi  być  „domicyl",  a  „zanieczyszczenie"  to 

„kontaminacja"  tylko  dlatego,  że  piszesz  oficjalne  sprawozdanie.  Przestrzegaj  prostoty 

struktury zdań i słów. 

Skoryguj  błędy  ortograficzne,  gramatyczne  i  arytmetyczne.  Mimo  że  nasze 

oprogramowanie  posiada  mechanizmy  sprawdzania,  nie  polegaj  wyłącznie  na  nich, 

rezygnując  z  własnej  redakcji.  Upewnij  się,  że  formom  liczby  mnogiej  rzeczowników 

odpowiadają  takież  formy  czasowników.  Oprócz  tego,  czytając  tekst,  sprawdź  jego 

poprawność  i  przejrzystość  stylu.  Zważywszy,  że  stwierdzenie  błędu  w  tabeli  w  oficjalnym 

dokumencie  jest  poważną  sprawą,  znacznie  lepiej  byłoby  go  znaleźć  zanim  opracowanie 

zostanie rozpowszechnione. Upewnij się, czy nie zostały pominięte niektóre akapity albo nie 

zostały przestawione zdania. Sprawdź, czy liczby poprawnie się sumują czy właściwie użyto 

wielkich liter, czy skróty są poprawne a interpunkcja bezbłędna. 

SPOSÓB 75 

DOBRZE DOBIERAJ TYTUŁY 

Sugestia  ta  może  brzmieć  niedorzecznie,  ale  powinieneś  dobierać  dobre  tytuły  dla 

sprawozdań  i  notatek  służbowych.  Często  się  zdarza,  że  tytuły  są  zbyt  krótkie.  Tytuły  mają 

czytelnikowi  pomóc  w  ustaleniu,  co  dany  dokument  zawiera.  Przypuśćmy,  że  piszesz 

sprawozdanie  i  opatrujesz  go  tytułem  „Meksyk".  Przy  tak  rozległym  znaczeniowo  tytule 

czytelnicy  mają  prawo  spodziewać  się  informacji  o:  potrawach,  ośrodkach  rekreacyjnych, 

klimacie,  florze,  faunie,  walucie,  rządzie,  historii,  religii  itd.  Jeśli  jednak, piszesz o wpływie 

huraganu  Pauline  na  rynek  turystyczny  w  Cancun,  w  Meksyku,  w  1998  roku,  tak  właśnie 

zatytułuj  swoje  sprawozdanie.  W  ten  sposób  pomagasz  swoim  czytelnikom.  Stosuj  te  same 

zasady do swoich notatek służbowych. 

XV 

REDAGOWANIE LISTÓW, NOTATEK SŁUŻBOWYCH I 

PROTOKOŁÓW 

Spędzamy  całe  godziny  na  pisaniu  listów,  notatek  i  protokołów.  Są  to  krótkie 

fragmenty  wiadomości;  tak  krótkie,  że  bardzo  często,  szybko  i  lakonicznie  notujemy 

informacje. Bądź ostrożny. Mniej oficjalne dokumenty należy redagować równie starannie jak 

dłuższe, oficjalne prace. 

SPOSÓB 76 

STOSUJ FORMATOWANIE 

Czy  piszesz  list,  czy  notatkę  zdecyduj  się,  jak  chcesz  je  rozmieścić  na  arkuszu. 

Większość notatek ma następujący początek: 

Do: Od: Data: Dotyczy: 

Często  zamiast  słowa  „Dotyczy"  używa  się  -  „Dot.".  Nagłówki  umożliwiają 

czytelnikowi  natychmiastowe  zorientowanie  się,  kto  przysłał  notatkę  i  czego  ona  dotyczy. 

Data jest podstawą wpisu do rejestru i umożliwia śledzenie konwersacji lub dyskusji nad daną 

sprawą.  Możesz  się  zorientować,  jak  się  przedstawiał  ciąg  decyzji.  Ponieważ  format  notatki 

służbowej  jest  znany  większości  ludzi,  nie  ma  potrzeby  umieszczania  słowa  „Notatka"  na 

górze  arkusza.  Zamiast  podpisu  wystarczą  inicjały  obok  nazwiska.  Poniżej,  z  lewej  strony, 

umieść adres osoby, do której list ma być wysłany: 

Pan Jan Janowski, Sekretarz 

Dużafirma S.A. 

ul. Długa 90 

00 - 100 Warszawa 

Szanowny Panie, I tak dalej. 

Aczkolwiek  list  jest  adresowany  do  Pana  Janowskiego,  to  zdumiewająco  często,  w 

charakterze  zwrotu  grzecznościowego,  ludzie  piszą  -  „Szanowny  Panie  Janowski",  zamiast 

krótko „Szanowny Panie". 

Zarówno  w  notatkach  służbowych,  jak  i  listach  po  zwrocie  grzecznościowym 

następują  dwa  lub  trzy  akapity.  Pierwszy  akapit  przedstawia przedmiot  listu. Środkowe dwa 

lub  trzy  zawierają  rozwinięcie  informacji,  a  ostatni  przedstawia  wnioski,  rekapituluje  Twoje 

stanowisko w sprawie albo wzywa do podjęcia pewnych kroków. List kończy się, zazwyczaj, 

zwrotem  „Z  poważaniem"  i  Twoim  nazwiskiem,  umieszczonym  poniżej.  W  przeciwieństwie 

do notatek służbowych list należy podpisać. 

Pod  względem  stylu  i  rozmieszczenia  na  arkuszu  możliwa  jest  ogromna  liczba 

wariantów  notatek  i  listów;  pożądane  byłoby  więc  stosowanie  stylu  firmowego,  o  którym 

wcześniej  już  wspominaliśmy.  Stosowanie  uzgodnionego  formatu  ma  udział  w  kreowaniu 

profesjonalnego wizerunku Twojej osoby, Twojego biura i firmy. Sygnalizuje on wagę, jaką 

przykłada się do szczegółów, co z pewnością nie ujdzie uwadze Twojego audytorium. 

SPOSÓB 77 

ZŁE WIEŚCI RELACJONUJ Z WYCZUCIEM 

Chociaż  wizerunek  ma  znaczenie,  to  komunikowanie  sprowadza  się  ostatecznie  do 

wiadomości,  czyli  treści.  Często  się  zdarza,  że  nasze  wiadomości  nie  są  pomyślne.  Dlatego 

też przekazując negatywne informacje, np. na temat wykonania planu, redukcji personelu lub 

odrzucenia  prośby,  postaw  się  na  miejscu  drugiej  osoby.  Wyobraź  sobie  jakbyś  przyjął  tę 

wiadomość,  gdyby  była  przeznaczona  dla  Ciebie.  Stosowany,  zazwyczaj,  schemat 

komunikowania  złych  wiadomości,  polega  na  tym,  że  najpierw  należy  przekazać  coś 

pozytywnego,  a  następnie  informację  negatywną.  Zdanie  zamykające  mówi  o długotrwałych 

stosunkach. 

Złe  wieści  są  złymi  wieściami  i  nie  należy  ich  osładzać,  należy  je  traktować  z 

wyczuciem. 

SPOSÓB 78 

Z UWAGĄ TRAKTUJ SKARGI 

Bardzo łatwo można wpaść w gniew, gdy konsumenci, klienci lub koledzy skarżą się 

na  coś,  co  zrobiłeś.  Możesz  czuć  się  urażony  lub  niedoceniany.  Możesz  być  przekonany,  że 

nie  zrozumieli  Twojego  stanowiska  i  źle  oceniają  sytuację.  Jakkolwiek  by  to  było  trudne, 

postaraj się spojrzeć na skargę z pozytywnym nastawieniem. Zdaj sobie sprawę, że osoba ta 

poświęciła swój czas i musiała zdobyć się na odwagę, by przyjść i wyrazić zaniepokojenie lub 

rozczarowanie  osobą,  produktem,  procedurą  lub  polityką.  Doceń  fakt,  że  stworzyłeś 

atmosferę, która sprzyja otwartości. 

Niestety,  większość  z  nas  żali  się  wzajemnie  przed  sobą,  zamiast  swoje  skargi 

kierować  do  osób,  które  mogą  coś  w  tej  sprawie  zrobić.  Gdy  kolega  lub  klient  przychodzi 

wyrazić  swoją  opinię,  masz  okazję  dowiedzieć  się  o  problemie  czegoś,  co  może  wymagać 

podjęcia  środków  zaradczych  lub  też  ujawnia  poziom  niezadowolenia  albo  rozczarowania. 

Podziękuj  tej  osobie  za  zwrócenie  Ci  uwagi  na  problem,  zastanów  się  nad  nim  i  określ 

działania, jakie zamierzasz podjąć. Unikaj robienia fałszywych nadziei lub składania obietnic, 

których nie możesz dotrzymać. I powtórzmy jeszcze raz: jeśli powiesz, że zajmiesz się sprawą 

lub spowodujesz poprawę sytuacji, dotrzymaj danego słowa. 

SPOSÓB 79 

ZAPISUJ SWOJE DECYZJE 

W Sposobie 61 mówiliśmy o znaczeniu protokołów dla umożliwienia Ci prześledzenia 

przebiegu  zebrań.  Ponieważ  naszą  codzienną  aktywność  wypełniają  niezliczone,  wzajemne 

kontakty,  łatwo  jest  zapomnieć,  co  kto  obiecał  zrobić  lub  komu  powierzono  dokończenie 

zadania.  Jak  już  wcześniej  widzieliśmy,  możliwość  prześledzenia  decyzji  ma  podstawowe 

znaczenie. 

Redagując  protokół,  nie  musisz  zapisywać  całej  dyskusji  toczącej  się  wokół  tematu. 

Podczas gdy na zebraniu robiłeś tylko krótkie notatki, to zredagowana postać protokołu może 

być  jedynie  rejestrem  podjętych  decyzji  i  działań.  Mimo  że  wokół  utworzenia  komisji  lub 

przekazania  uprawnień  toczyła  się  długa  dyskusja,  Twój  protokół  powinien  stwierdzać,  co 

zaszło.  John  utworzy  komisję  i  na  czerwcowym  zebraniu  przedstawi  sprawozdanie.  A  przy 

okazji dzięki temu Ty i John znacie jeden punkt porządku dziennego zebrania w czerwcu. 

XVI 

REDAGOWANIE SPRAWOZDAŃ 

Pisanie  sprawozdań  może  być  dla  Ciebie,  a  ich  czytanie  dla  Twojego  audytorium, 

wyjątkowo  ciężkim  zadaniem.  Redagowanie  sprawozdań  wymaga  przemyśleń  i  planowania. 

Dobrze  zorganizowane,  jasno  napisane  sprawozdania  stanowią  dużą  pomoc  dla  czytelnika. 

Pisujemy  wszelkiego  rodzaju  sprawozdania:  sprawozdania  powypadkowe,  plany  biznesowe, 

sprawozdania  z  postępu prac, sprawozdania z aktualnego stanu prac. Mogą być sporządzane 

co  tydzień,  co  miesiąc  lub  corocznie.  Niezależnie  od  rodzaju  sprawozdania,  rozważmy  4 

sposoby ich doskonalenia. 

SPOSÓB 80 

PRZYJMIJ PEWNĄ STRUKTURĘ 

Poniżej podano klasyczną strukturę długich, pisemnych sprawozdań: 

• Strona tytułowa. Zawiera ona nazwę sprawozdania, nazwisko autora oraz datę. 

• Spis treści. Jest to lista rozdziałów i podrozdziałów wraz z numerami stron. 

• Wstęp. Zawiera on wykaz pełnomocnictw, opis zastosowanej metody zbierania danych oraz 

zakres lub warunki ograniczające dokumentu. 

•  Wyniki  i  ustalenia.  Zawierają  one  fakty.  Składają  się  z  nieprzetworzonych  danych 

stanowiących podstawę do studiów łącznie z analizą statystyczną, odpowiedzi na pytania, 

szczegółowe opisy, liczby lub cytaty z wywiadów. 

•  Wnioski.  Jest  to  Twoja  interpretacja  poddanych  analizie  danych  z  rozdziału  Wyniki  i 

ustalenia.  Wnioski  muszą  odpowiadać  celowi  sprawozdania.  Przypuśćmy,  że 

przeprowadziłeś  analizę  wykorzystania  stołówki  firmy.  Jedna  z  pozycji  danych 

nieprzetworzonych  wskazuje,  że  25%  personelu  kupuje  w  stołówce  kanapki,  30%  kupuje 

kawę i ciastka. Wnioskiem może być stwierdzenie, że kupuje się więcej kawy niż kanapek. 

• Zalecenia. Są to sugestie wynikające z Twoich wniosków. 

•  Dodatki.  Są  to  końcowe  podrozdziały  sprawozdania,  zawierające  listy,  wykresy,  tabele  i 

inne  nieprzetworzone  dane.  Umieszczenie  takiego  materiału  raczej  na  końcu,  zamiast 

rozproszonego po całym dokumencie, jest mniej kłopotliwe dla czytelnika. 

Nie  wszystkie  sprawozdania  zawierają  powyższe  części,  ale  w  takim  porządku 

powinny wystąpić. 

SPOSÓB 81 

UTWÓRZ PODZIAŁY NIŻSZEGO POZIOMU 

Opracowanie  zarysu  sprawozdania  pozwala Ci dostrzec naturalne podziały w Twoim 

materiale. Przypuśćmy, że Twoje sprawozdanie ma trzy części: wstęp, wyniki i ustalenia oraz 

wnioski.  W  trakcie  analizy  danych  zauważasz  jednak,  że  część  wyników  i  ustaleń  można 

podzielić  na  różne  kategorie.  Przypuśćmy,  że  przeprowadzałeś  wywiady  z  ludźmi,  którzy 

korzystają  ze  stołówki  firmowej  w  czasie  śniadań,  lunchu  i  przerw  na  kawę.  Mógłbyś  się 

zdecydować  na  przeprowadzenie  podziału  niższego  poziomu,  bazując  na  posiłkach,  porze 

dnia oraz rodzaju zakupów. Mógłbyś więc podzielić sekcję Wyniki i ustalenia na trzy części: 

sekcja  A,  sekcja  B  i  sekcja  C.  W  miarę  postępu  pracy  nad  sprawozdaniem  zaczyna  ono 

przyjmować, mniej więcej, taką formę: 

II. Wyniki i ustalenia  

A Śniadanie 

l Napoje a b 

B Lunch  

C Przerwy na kawę 

III. Wnioski 

Niektórzy ludzie wolą system numerowania: l, 2, 3 z podnu-meracją 1.2, 2.1 i 3.1 oraz 

dalszymi poziomami: 11.II 11 i 2.I iii ll. 

Struktura ułatwia organizację materiału oraz dostęp czytelnika do niego. 

SPOSÓB 82 

ODDZIELAJ FAKTY OD OPINII 

Jeśli  nie  poproszono  Cię  o  to,  nie  włączaj  swoich  opinii  do  sprawozdań.  Opinie 

umieszcza  się  zazwyczaj  tylko  w  sekcji  zaleceń.  Nie  są  to  opinie  nieuzasadnione,  ale  oparte 

na danych. 

Przypuśćmy,  że  piszesz  protokół  (sprawozdanie)  po  wypadku,  którego  uczestnikiem 

była  pracownica  imieniem  Sally.  W  swoim  sumieniu  jesteś  przekonany,  że  Sally 

spowodowała  wypadek  przez  swoje  niedbalstwo.  Dopóki  jednak  nie  jesteś  w  stanie 

udokumentować  swoich  poglądów  nie  możesz  tego  powiedzieć.  Upewnij  się,  że  Twoje 

sprawozdanie odzwierciedla tylko to, co zaszło w dniu wypadku. Po zebraniu danych możesz 

stwierdzić z niepodważalnego źródła, że Sally jest częstą ofiarą wypadków: Dysponując taką 

informacją, możesz przygotować kolejne sprawozdanie, w którym zamieścisz daty wszystkich 

poprzednich  wypadków,  jak  również  ich  charakter.  Jeśli  ponadto  odkryjesz,  że  Sally  jest 

jedyną  osobą,  która  uczestniczyła  w  takich  wypadkach,  możesz  w  konkluzji  stwierdzić,  że 

nikt  inny  nie  miał  żadnych  wypadków.  Dlatego  też  możesz  zalecić,  by  odbyła  dodatkowe 

szkolenie  w  celu  wyeliminowania  problemu  lub  też  została  przesunięta  do  działu,  w  którym 

nie  będzie  miała  możliwości  ulec  wypadkowi.  Nie  możesz  tego  uczynić  w  pierwszym 

sprawozdaniu,  jeśli  Twoim  celem  ma  być  tylko  rejestrowanie  tego,  co  zaszło.  Dopóki  nie 

dysponujesz  danymi  nie  możesz  scharakteryzować  Sally  jako  osoby  niedbałej  i  leniwej. 

Poprzyj  swoje  zalecenia  faktami,  a  nie  przypuszczeniami,  i  wystrzegaj  się  uogólnień 

wykraczających  poza  obszar  danych.  Jeśli  analizowałeś  tylko  wypadek  Sally,  nie  możesz 

dyskutować o innych. 

SPOSÓB 83 

ODRÓŻNIAJ WNIOSKI OD ZALECEŃ 

Bądź  pewien,  że  nie  mieszasz  wniosków  z  zaleceniami.  Przypatrzmy  się  koleżance 

Mary.  Mówi,  że  jest  jej  gorąco,  boli  ją  głowa  i  czuje  się  słabo.  Jakie  możesz  wyciągnąć 

wnioski? 

Opierając  się  na  faktach,  możesz  wywnioskować,  że  nie  czuje  się  dobrze  -  nic 

ponadto.  Nie  masz  wystarczających  informacji,  by  orzec,  że  choruje  na  dżumę,  zapalenie 

płuc,  grypę  lub  jest  w  ciąży.  Po  ustaleniu,  że  nie  czuje  się  ona  dobrze,  możesz  teraz  zalecić 

podjęcie  wobec  niej  pewnego  działania.  Możesz  zaproponować,  by  się  położyła,  poszła  do 

pielęgniarki lub lekarza albo zażyła aspirynę, ale niewiele więcej - nie masz wystarczających 

informacji, by zaproponować jej hospitalizację lub odbycie kwarantanny. 

Innymi  słowy,  gdy  podejmujesz  zalecenia  odnośnie  decyzji  gospodarczych,  bądź 

pewien, że opierają się one na faktach, a nie na podejrzeniach. 

XVII 

STOSOWANIE ŚRODKÓW WIZUALNYCH 

Dotychczas  zajmowaliśmy  się  pisemnymi  sprawozdaniami.  Przypatrzmy  się  teraz 

ś

rodkom  wizualnym.  Pojawiają  się  one  często  w  sprawozdaniach  oraz  prezentacjach.  Zbyt 

często zestawia się je w pośpiechu lub oczekuje, że zredukują analizę do jednej strony. 

SPOSÓB 84 

ZROZUM ICH CEL 

Zanim przygotujesz środki wizualne, zadaj sobie pytanie, dlaczego z nich korzystasz? 

Jeśli  je  projektujesz,  ponieważ sądzisz, że dobrze jest je mieć lub dlatego, że jak się wydaje 

wszyscy je stosują - nie używaj ich. Jeśli masz używać środków wizualnych jako ściągawki, 

to  nie  korzystaj  z  nich.  Jeśli  jednak  jesteś  przekonany,  że  środki  wizualne  wyjaśniają  lub 

wzmacniają  Twoją  wiadomość,  należy  oczywiście  włączyć  je  do  prezentacji.  Pamiętaj,  że 

ś

rodki  wizualne  są  dla  audytorium,  nie  dla  Ciebie.  Twoim  celem  jest  zakomunikowanie 

audytorium  swoich  idei.  Wykresy,  schematy,  przedmioty  artystyczne,  przezrocza  i  obrazy 

mają  na  celu  pomóc  audytorium  w  zrozumieniu  wiadomości.  Nie  zakłada  się,  że  będą  im  w 

tym  przeszkadzać.  Dlatego  też,  jak  wszystkie  inne  Twoje  przekazy  wiadomości,  projektuj 

ś

rodki wizualne, mając na uwadze Twoje audytorium. 

SPOSÓB 85 

PRZYGOTUJ SWOJE ŚRODKI WIZUALNE 

Twój arsenał pomocy wizualnych ma zapewnić wsparcie wiadomości; dlatego też tak 

ważne jest, by audytorium było w stanie je interpretować. Czy je widzą? Czy są w stanie je 

rozszyfrować?  Czy  potrafią  skojarzyć  Twoje  obrazy  z  Twoimi  słowami?  Przypuśćmy,  że 

Twoim  środkiem  wizualnym  jest  fotokopia  lub  radiogram  rentgenowski  -  czy  jesteś  pewien, 

ż

e każdy, kto je widzi, wie jak je odczytać? 

Obecnie,  gdy  wielu  z  nas  ma  dostęp  do  Internetu,  mamy  możliwość  porównywania 

wielu stron WWW Natychmiast rozpoznasz, które z nich są przyjazne użytkownikowi, a które 

nie  są.  Niektóre  z  nich  są  wyraźne,  proste  i  zapewniają  łatwy  dostęp,  inne  natomiast  mają 

słabo  czytelny  lub  wytłuszczony  tekst  z  nieczytelnymi  ilustracjami  lub  rozmazanymi 

obrazkami.  To,  co  Ci  się  podoba  na  stronach  WWW;  powinno  przypominać  o  tym,  co  jest 

skuteczne również w odniesieniu do przezroczy i folii używanych podczas prezentacji. 

Zastanów  się  nad  kombinacjami  kolorystycznymi.  Mimo  że  kolor  niebieski  na  tle 

zieleni  może  pięknie  wyglądać,  to  jednak  czerń  na  białym  tle  jest  łatwiejsza  do  odczytania. 

Mimo  że  litery  blokowe  wyglądają  imponująco,  to  jednak  kombinację  liter  małych  i  dużych 

jest  łatwiej  odcyfrować.  Przygotowując  materiał  wizualny  upewnij  się,  że  jasno  przedstawia 

to, co zamierzałeś przedstawić. 

SPOSÓB 86 

ZATYTUŁUJ SWOJĄ PRACĘ 

Wykresy i schematy wymagają tytułów. Audytorium należy powiedzieć, co czyta lub 

widzi. Jak już powiedzieliśmy, nie możemy bez końca koncentrować się na tym, co czytamy 

lub  słyszymy  -  nasz  umysł  pracuje  zbyt  szybko.  Mamy  zbyt  wiele  spraw  do  przemyślenia. 

Traktuj  zatem  tytuły  jak  drogowskazy  lub  przypomnienie.  Pamiętaj  także,  że  zdarzają  się 

przerwy.  Ludzie  spóźniają  się  na  zebrania  lub  też  mogą  być  z  nich  wywołani.  Nie  zawsze 

sprawozdanie da się przeczytać na jednym posiedzeniu. 

Jeśli podczas prezentacji używasz wielu ilustracji, umieszczenie tytułu pod lub ponad 

każdym  obrazem  pozwala  audytorium  utrzymać  koncentrację.  Należy  im  przypominać,  jaki 

jest  związek  między  przezroczem  a  poruszaną  kwestią.  Jeśli  w  sprawozdaniach  pisemnych 

zamieszczasz wykresy i tabele, również pamiętaj o stosownym opisaniu ich. 

SPOSÓB 87 

UNIKAJ PRZEŁADOWANIA 

Prostota jest korzystniejsza. Pomyśl o stronach WWW w Inter-necie, które widziałeś. 

Niektóre  z  nich  są  zatłoczone  odsyłaczami,  opisami  i  reklamą.  Mogą  działać  odpychająco. 

Jeśli  na  stronie  jest  zbyt  dużo  szczegółów,  nasze  oczy  błądzą,  a  my  zastanawiamy  się,  od 

czego  rozpocząć  czytanie.  Czytelnikowi  jest  łatwiej  śledzić  narrację  przy  prostych 

ilustracjach. Jeśli chcesz, by ludzie pamiętali ilustrację, nie może ona być ukryta między zbyt 

wieloma szczegółami, liniami lub liczbami. Zwłaszcza sprawozdania finansowe nie jest łatwo 

zaprezentować wizualnie. Pomocne są tu wykresy kołowe i słupkowe. Poświęć nieco uwagi, 

by  dane  umieścić  raczej  na  kilku  ilustracjach,  zamiast  upychać  je  na  jednym, 

wszechogarniającym wykresie. 

Jeśli  podczas  prezentacji  na  jednym  arkuszu  folii  masz  zbyt  dużo  informacji, 

audytorium  będzie  czytać  je  z  wyprzedzeniem.  Na  przykład  przypuśćmy,  że  na  folii 

przedstawiasz  4  punkty;  audytorium  przeczyta  punkty  3  i  4,  podczas  gdy  Ty  możesz  wciąż 

omawiać punkt 1. Sprawą zasadniczą jest unikanie natłoku informacji. 

SPOSÓB 88 

PRZEDSTAWIAJ ŚRODKI WIZUALNE 

Informuj  audytorium  o  każdej  następnej  ilustracji.  W  pisemnym  sprawozdaniu 

sygnalizujesz  to,  pisząc  coś  w  tym  rodzaju:  "Wykres  102  na  stronie  6  wskazuje,  że  produkt 

narodowy brutto..." Innymi słowy, skieruj uwagę czytelnika na informację. Następnie pomóż 

mu  się  z  nią  zapoznać.  Gdy  korzystasz  z  ilustracji  w  czasie  ustnej  prezentacji,  możesz 

kierować  ich  uwagę mówiąc:  „Proszę  zwrócić  uwagę  na  niebieski  słupek  w lewym, górnym 

rogu...".  Bądź  pewien,  że  Twoje  audytorium  orientuje  się,  w  którym  miejscu  się  znajduje  w 

stosunku do tego, co widzi. Mapy turystyczne w dużych miastach dzięki napisowi „Tu jesteś" 

pomagają  oglądającym  je  znaleźć  miejsce,  w  którym  się  znajdują.  Dzięki  tym  słowom 

lokalizacja  miejsca  umożliwia  im  lepszą  interpretację  obrazu.  W  przypadku  mapy 

turystycznej  -  teraz  już  wiedzą,  czy  skręcić  w  lewo  czy  w  prawo,  by  trafić  do  Buckingham 

Pałace. Podobnie pomocne jest wskazywanie kierunku w sprawozdaniu. 

SPOSÓB 89 

POWIEDZ, CO PRZEDSTAWIA ILUSTRACJA 

Przypuśćmy, że ilustracja na folii lub przezroczu ma podpis: „Sformułowanie celów". 

Powiedz  więc  do  audytorium  „Sformułowanie  celów".  Nie  mów  np.  „Wyznaczenie  celów". 

Wypowiedz  głośno  te  same  słowa,  których  użyłeś  na  ilustracji.  Twoim  celem  jest jasność, a 

nie  zademonstrowanie  audytorium,  że  dysponujesz  bogatym  słownictwem.  Jesteś  tu,  by 

informować,  a  nie  tworzyć  synonimy  lub  związki  frazeologiczne.  Chcesz,  by  audytorium 

zapamiętało Twoją kwestię. 

Zapamiętujemy  więcej,  jeśli  równocześnie  widzimy  i  słyszymy  to  samo  zdanie.  Gdy 

powtarzasz  słowo  w  słowo  to,  co  audytorium  widzi  napisane,  dajesz  im  większą  szansę 

zapamiętania.  Przez  powtarzanie  umieszczasz  informację  na  swoim  miejscu.  Jeśli  Twoją 

ilustracją  jest  lista  ze  znakami  wyliczania,  wypowiedz  każdy  punkt  dokładnie  tak,  jak  jest 

napisany. 

SPOSÓB 90  

DUŻO ĆWICZ 

Gdy  masz  wygłosić  prezentację,  nie  zapomnij  wykonać  ćwiczeń  z  użyciem 

materiałów  ilustracyjnych  i  sprzętu.  Technika  ma  zwyczaj  robienia  nam  niepożądanych 

niespodzianek: 

• Sprawdź komputer. 

• Zapoznaj się z lokalizacją włączników / wyłączników zasilania. 

• Naucz się, jak podnosić i opuszczać ekran. 

• Umieść arkusze papieru do rysowania w najlepszym położeniu ze względu na Twoją lewo- 

lub praworęczność. 

• Ułóż swoje przezrocza w takiej kolejności, byś nie musiał wyszukiwać potrzebnej ilustracji. 

• Wykonaj próbny przegląd swoich przezroczy, by się upewnić, że są w porządku. 

• Naucz się, jak się uruchamia przycisk przesuwania przezroczy na rzutniku. 

•  Zaaranżuj,  by  Cię  zaznajomiono  z  obsługą  nieznanej  kamery  wideo,  magnetowidu  lub 

monitora. 

• Zorientuj się, gdzie się odbija światło. 

• Upewnij się, że będziesz miał w razie potrzeby przedłużacz. 

• Upewnij się, że obrazy z rzutnika są dostatecznie kontrastowe. 

• Sprawdź lampki wskaźnikowe. 

Im  więcej  poćwiczysz  ze  środkami  wizualnymi,  tym  więcej  się  dowiesz,  jakie  kąty 

widzenia  uniemożliwiają  kontakt  wzrokowy,  jaki  jest  mikrofon  w  dotyku,  z  jaką  reakcją 

możesz się spotkać, jaki jest pogłos w sali. Zdecyduj, jak i kiedy rozdać materiały reklamowe. 

Zastanów się, czy audytorium będzie zajęte czytaniem, gdy Ty będziesz mówił. 

Dzięki  ćwiczeniom  powinieneś  także  mieć  zapewnioną  pomoc  w  razie  wystąpienia 

problemów.  Zapozna]  się  ze  swoimi  materiałami  i  sprzętem.  Jedynym  sposobem,  aby  to 

osiągnąć, jest znalezienie czasu na ćwiczenie. 

XVIII 

PRZEPROWADZANIE WYWIADÓW 

Poza  komunikowaniem  się  za  pośrednictwem  telefonu  lub  sprawozdań  i  notatek 

służbowych, znaczna część tego, co robimy prowadząc nasze interesy, dokonuje się w ramach 

bezpośrednich  rozmów  kwalifikacyjnych.  Bywamy  uczestnikami  takich  rozmów  i  sami  je 

prowadzimy.  Przyjrzyjmy  się  sposobom  doskonalenia  wywiadów,  które  sami  prowadzimy 

oraz kilku sposobom, gdy my jesteśmy ich przedmiotem. Aczkolwiek mówimy tu głównie o 

rozmowach  kwalifikacyjnych  dotyczących  zatrudnienia,  zalecenia  te  będą  również  dotyczyć 

doradztwa. 

SPOSÓB 91 

SPRZEDAWAJ SWOJĄ FIRMĘ 

Prowadząc  wywiad  dotyczący  zatrudnienia,  wielu  z  nas  koncentruje  się  na 

kandydacie,  na  zadawanych  pytaniach  i  udzielanych  odpowiedziach.  Nie  zapominaj,  że  w 

ciągu  całego  procesu  także  sprzedajesz  swoją  firmę.  Liczy  się  wszystko,  co  poprzedza 

wywiad i co po nim następuje. Postawa i zachowanie ludzi w Twojej firmie odgrywają ważną 

rolę  w  stosunkach  z  kandydatami  przez  długi  czas  -  bez  względu  na  to,  czy  zostaną 

zatrudnieni czy nie. 

Nawet  jeśli  kandydatury  osób  ubiegających  się  o  to  stanowisko  zostaną  odrzucone, 

należy  dołożyć  starań,  by  ich  wrażenia  z  wywiadu  były  korzystne.  Pozytywny  obraz  firmy 

kształtują  dobrze  zredagowane  ogłoszenia  rekrutacyjne  i  listy,  podziękowania  przesłane  we 

właściwym  terminie  oraz  uprzejme  rozmowy  telefoniczne.  Jeśli  kandydatom  zapewni  się 

dostateczną  ilość  czasu  na  zaplanowanie  wywiadu,  otrzymają  stosowną  korespondencję  i 

spotkają  się  z  ciepłym  przyjęciem  w  dniach  przeprowadzania  rozmów  kwalifikacyjnych, 

firma  zaprezentuje  się  bardzo  profesjonalnie.  Wywiady  winny  się  odbyć  punktualnie  i  w 

oparciu o przygotowane pytania. 

Zadaj  sobie  pytanie:  czy  kandydaci  mogliby  stwierdzić,  że  korespondencja  została 

dobrze  zredagowana  i  wysłana  w  stosownym  czasie?  Czy  wszystkie  rozmowy  telefoniczne 

były  uprzejme?  Czy  wywiad  rozpoczęto  punktualnie?  Czy  pytania  były  uprzejme,  bez 

względu na to, jak bardzo dociekliwe? Czy kandydat odniósł dobre wrażenie, jeśli nawet nie 

został przyjęty? 

Jeśli  nie  jest  to  niemożliwe,  należy  przeprowadzać  rozmowy  kwalifikacyjne  także  z 

kandydatami  spośród  własnego  personelu.  Jeśli  nie  postąpimy  w  ten  sposób,  może  się  to 

odbić  na  morale  i  lojalności  załogi  firmy.  Ludzi  należy  traktować  sprawiedliwie  i  szanować 

ich  godność.  Nie  zapomną  swoich  wrażeń.  Jeśli  traktujesz  ludzi  niesprawiedliwie  i  z 

naruszeniem godności, oni to zapamiętają. 

SPOSÓB 92 

POZWÓL KANDYDATOWI MÓWIĆ 

Jednym z najczęstszych błędów ze strony prowadzących wywiad jest to, że zbyt dużo 

mówią.  Mówić  powinien  kandydat.  Jaki  chcesz  osiągnąć  cel  podczas  rozmowy 

kwalifikacyjnej?  Chcesz  jak  najwięcej  dowiedzieć  się  o  kandydatach,  by  ustalić,  czy  nadają 

się do Twojej firmy. Nawet przy dalszym rozszerzeniu zakresu oceny prowadzenie wywiadu 

nie jest procesem naukowym. Nietrafne decyzje rekrutacyjne mogą być kosztowne. Niestety, 

wiele z tych decyzji trzeba podjąć szybko. 

Im  więcej  wiesz  o  kandydatach,  tym  lepiej.  Im  więcej  mówią,  tym  więcej  się  o  nich 

dowiesz.  Dlatego,  gdy  nie  masz  możliwości  zaplanowania  kilku  przesłuchań  każdego  z 

kandydatów: 

• nie trać zbyt wiele czasu na prezentację firmy i swojej osoby, 

• unikaj zadawania pytań, na które można odpowiedzieć „tak" lub „nie", 

• zadawaj pytania o charakterze otwartym, które zmuszają kandydatów do mówienia, 

• słuchaj, co chcą powiedzieć, 

• gdy zakończą swoją wypowiedź, zadaj pytania podtrzymujące rozmowę, np. „dlaczego" i „ 

w jaki sposób", dla uzyskania szczegółowych informacji. 

Czasami możesz występować w roli adwokata diabła, aby przekonać się, czy podczas 

konfrontacji  potrafią  bronić  swego  stanowiska.  Powstrzymaj  się  ze  swoimi  spekulacjami. 

Pamiętaj, że Twoim celem jest pozwolić im mówić. 

SPOSÓB 93 

PRZYGOTUJ PYTANIA 

Przygotuj pytania wymagające przemyślenia charakteru obsadzanego stanowiska oraz 

typu kandydata, którego potrzebujesz do wykonywania obowiązków na tym stanowisku. Jeśli 

jesteś  członkiem  komisji,  uzgodnij  z  kolegami,  kto  będzie  zadawał  pytania.  Zadasz, 

prawdopodobnie,  pytania  ogólnej  natury,  na  temat  słabych  i  mocnych  stron  kandydata;  inni 

natomiast  mogą  zapytać  o  przyczyny  poprzednich  zmian  pracy.  Przygotuj  ponadto  pytania, 

które mogłyby dostarczyć informacji bezpośrednio dotyczących Twojej firmy i obsadzanego 

stanowiska. 

•  Przypuśćmy,  że  na  dane  stanowisko  jest  potrzebny  ktoś  kto  potrafi  dobrze  pracować  pod 

presją.  Poproś  kandydatów,  by  opisali  sytuacje,  w  których  zmuszeni  byli  pracować  pod 

presją. 

•  Przypuśćmy,  że  praca  wymaga  znajomości  danej  specjalności.  Sformułuj  pytania,  które 

pozwolą ustalić, co kandydaci wiedzą. 

•  Przypuśćmy,  że  stanowisko  wymaga  szczególnych  zdolności.  Stwórz  fikcyjną  sytuację 

stwarzającą dylematy, nieporozumienia, sprzeczności. 

• Zapytaj kandydatów, jak by je rozwiązali. 

Przygotowanie  tego  rodzaju  pytań  wymaga  czasu.  Zamiast  improwizować,  przygotuj 

je raczej zawczasu. Okazji do spontaniczności dostarczą Ci odpowiedzi kandydatów. 

SPOSÓB 94 

WYKONAJ SWOJE ZADANIE DOMOWE 

Odwróćmy  teraz  role:  Ty  jesteś  kandydatem  i  w  związku  z  kandydowaniem  do 

pewnego  stanowiska  zostałeś  poproszony  na  rozmowę  kwalifikacyjną.  Przypuśćmy,  że 

rzeczywiście chcesz pracować w Firmie X. Wykonaj teraz swoje zadanie domowe. 

• Wybierz się do biblioteki i przeczytaj roczne sprawozdania oraz czasopisma biznesowe. 

• Zobacz stronę WWW firmy. 

• Poproś o kopie bieżącej literatury firmowej, jeśli Ci jej nie przesłano. 

• Przejrzyj prasę, by się zorientować, jaka jest sytuacja Firmy X oraz innych przedsiębiorstw 

w tej samej branży przemysłu. 

• Posłuchaj wiadomości. 

• Dowiedź się czegoś o zmianach rynkowych. 

• Poszukaj ludzi, którzy znają firmę - ludzi, którzy prowadzą interesy z tą firmą. Porozmawiaj 

z nimi. Zapytaj o ich własne doświadczenia. 

Wykonanie swojego zadania domowego jest równoznaczne z uzyskaniem informacji o 

danej  branży  przemysłu  i  zmianach  w  firmie.  Wiedząc,  że  przechodzili  duże  zmiany 

organizacyjne  i  niedawno  wypuścili  nowy  produkt,  lub  zamykają  niektóre  ze  swych 

oddziałów,  będziesz  mógł  odpowiedzieć  na  ich  pytania  i  zadać  swoje  własne.  Podczas 

wywiadu będziesz mógł zasygnalizować, że chcesz być postrzegany jako poważny kandydat. 

SPOSÓB 95 

PRZYGOTUJ ODPOWIEDZI 

Wiele  różnorodnych  wywiadów  opartych  jest  na  tych  samych  pytaniach.  W  ten  czy 

inny sposób zapytany zostaniesz o swoje silne i słabe strony. Możesz zostać poproszony, by 

je wymienić lub podać, z czego jesteś najbardziej dumny albo co byś chciał u siebie zmienić. 

Czasami  padnie  pytanie: dlaczego uważasz, że powinieneś zostać przyjęty albo jakie walory 

wniósłbyś  do  pracy  na  tym  stanowisku.  Pytania  tego  rodzaju  nie  powinny  być  żadną 

niespodzianką.  Dlatego  też  przygotowując  się  do  wywiadu  zastanów  się,  jak  zamierzasz  na 

nie odpowiedzieć. I przygotuj odpowiedzi. 

Jeśli przedstawiłeś życiorys, list motywacyjny lub formularz zgłoszeniowy, zachowaj 

kopie  i  przeczytaj  je  ponownie  przed  pójściem  na  wywiad.  Przeczytaj  także  jeszcze  raz 

ogłoszenia  o  pracy  oraz  reklamy,  by  dokładnie  przypomnieć  sobie  sformułowania,  jakich 

użyto  w  opisie  stanowiska.  Będziesz,  prawdopodobnie,  w  stanie  przewidzieć  pytania. 

Przypuśćmy,  że  firma  poszukuje  kogoś  zorientowanego  w  szczegółach.  Miej  przygotowane 

przykłady ze swojej praktyki zawodowej. 

Na  ogół  nie  zdarza  się,  by  na  zakończenie  wywiadu  kandydat  nie  miał  okazji  do 

zadania  pytań.  Niektóre  z  nich  mogą  w  naturalny  sposób  wynikać  z  przebiegu  rozmowy. 

Bywa  czasami,  że  mówi  się  o  budowie  nowego  oddziału  lub  zmianach  w  firmie,  a  Ty 

chciałbyś  dowiedzieć  się  czegoś  więcej.  Możesz  zapytać,  dlaczego  poszukuje  się  kandydata 

na  to  stanowisko,  komu  podlega  stanowisko  i  jakie  szkolenia  są  przewidziane.  Przychodząc 

na tego typu rozmowę przygotuj pytania na temat pracy na tym stanowisku oraz firmy, ale nie 

pensji i dodatków. 

Gdy jesteś pewien, że odpowiadasz stawianym wymaganiom, wówczas możesz podjąć 

kwestię  wynagrodzenia  i  dodatkowych  świadczeń.  Początkowo  Ty  badasz  firmę,  by  ustalić, 

czy  możesz  i  chcesz  u  nich  pracować.  Równocześnie  oni  sprawdzają,  czy  nadajesz  się  do 

pracy i odpowiadasz wymogom ich profilu zawodowego. 

SPOSÓB 96 

MIEJ PRZYGOTOWANE PRZYKŁADY 

Przypuśćmy,  że  powiedziałeś  prowadzącym  wywiad,  że  jesteś  „bystry,  energiczny  i 

łatwy  w  kontaktach  z  ludźmi".  Bądź  gotów  przedstawić  dowody  uzasadniające  to 

stwierdzenie. Zastanów się nad tym, co robiłeś w przeszłości i wybierz przykłady, z pomocą 

których  możesz  wykazać,  że  podany  opis  jest  zasadny.  Opowiedz  o  tych  swoich 

doświadczeniach, które mogą być ilustracją Twoich zalet. Powołaj się na te doświadczenia w 

kontekście Twojego podania. „Gdy pracowałem jako sprzedawca w okresie Świąt 

Bożego  Narodzenia,  musiałem  mieć  do  czynienia  z...",  „Jako  zastępca  kierownika 

często...". Wykorzystaj minione doświadczenia do zademonstrowania Twoich mocnych stron. 

Jeśli zmieniasz specjalizacje, przedstaw, w jaki sposób Twoje zdolności i umiejętności mogą 

być  przydatne  w  nowej  pracy.  Zdolność  motywowania  ludzi  w  zespole  lekkoatletycznym 

powinna się przełożyć na umiejętność motywowania innych osób w biurze. 

XIX 

ŁĄCZĄC WSZYSTKO RAZEM 

Podzieliliśmy  komunikację  na  dwie  części:  komunikację  w  ujęciu  ogólnym  oraz 

rodzaje  komunikacji.  Przyjrzeliśmy  się  teorii,  jak  również  specjalnym  technikom.  Nadszedł 

czas, by ponownie spojrzeć na komunikację jako cały proces. 

SPOSÓB 97 

OBSERWUJ INNYCH MÓWCÓW 

Jedną z najlepszych metod naszego rozwoju, jako mówców, jest obserwowanie innych 

mówców  w  czasie  prezentacji.  Telewizja  dostarcza  niezliczonych  okazji  obserwowania  w 

działaniu  spikerów,  prezenterów,  polityków.  W  pracy,  podczas  zebrań  zwracaj  szczególną 

uwagę  na  mówców.  Wsłuchując  się  w  treść  wystąpienia  zauważ,  jaką  strukturę  i  kolejność 

nadają swoim myślom, jak korzystają z przykładów i analogii. Zwraca) uwagę na to, jak się 

prezentują. Rozejrzyj się wkoło po sali i obserwuj audytorium. Śledź ich reakcje. Zobacz, czy 

mówcy zwracają uwagę na reakcje audytorium czy też je ignorują. Którzy mówcy przyciągają 

uwagę?  Dlaczego?  Którzy  tracą  kontakt  z  audytorium?  Co  ich  rozprasza?  W  jaki  sposób 

mówca podtrzymuje uwagę audytorium? Czy dzięki sposobowi mówienia? Czy dzięki treści? 

Czy  to  dzięki  słownictwu,  powtórzeniom,  dowcipom?  Innymi  słowy,  spójrz  krytycznym 

okiem. Obserwuj kontakt wzrokowy oraz język ciała. Przysłuchaj się sposobowi wygłaszania 

mowy, wykorzystaniu dowcipów i anegdot. To prawda, małe zebrania są odmienne od zebrań 

związkowych, ale zwróć uwagę na techniki. Obserwuj twarze, ręce i stopy. Zwróć uwagę na 

postawę,  dyscyplinę  czasową  i  intonację  głosu.  Oceń  środki  wizualne.  Jeśli  to  podejście  i 

strategia  przemawiają  do  Ciebie,  spróbuj  sam.  Pamiętaj  -  „naśladownictwo  jest  najszczerszą 

formą pochlebstwa". 

Pamiętaj jednak także, że nie każda cudza strategia sprawdzi się w Twoim przypadku. 

Ponieważ każdy z nas ma inną osobowość, co jest skuteczne u kogoś, nie musi być właściwe 

dla  Ciebie.  Podczas  gdy  jedni  ludzie  potrafią  swobodnie  żonglować  kulami  lub  wykonywać 

salta na sali konferencyjnej, inni nie czują się tak swobodnie. Nie wpadaj w zły nastrój. Nie 

jesteś  wtedy  sobą.  Za  każdym  razem,  gdy  kogoś  obserwujesz  zastanów  się,  który  pomysł 

mógłbyś  wykorzystać  lub  zwróć  uwagę,  której  techniki  chciałbyś  unikać.  Może  następnym 

razem będziesz więcej się uśmiechał lub sprawdzał swój zegarek. Eksperymentuj. 

SPOSÓB 98 

CZYTAJ UWAŻNIE 

Jednym z najlepszych sposobów doskonalenia techniki pisania jest krytyczne czytanie. 

Zwracaj  uwagę  na  technikę  innych  autorów.  Czy  interesuje  Cię  to,  o  czym  mówiono?  Czy 

straciłeś  zainteresowanie?  Zapytaj  siebie,  dlaczego?  Zadaj  sobie  pytanie,  dlaczego  pewna 

notatka służbowa lub sprawozdanie powoduje, że gubisz się w tekście lub jesteś zmuszony do 

ponownego  czytania  akapitów.  Pomyśl,  dlaczego  jedno  sprawozdanie  czyta  się  łatwiej  niż 

inne. Możesz przyjąć, że w jednym przypadku byłeś zmęczony. Jednak zmęczenie może nie 

mieć  tu  nic  do  rzeczy.  Może  miałeś  trudności  w  uchwyceniu  sensu  zagmatwanej  struktury 

zdań. Może autor nie zdefiniował pojęć technicznych Może autor przyjął założenia odnośnie 

tego,  co  wiesz  na  temat  podstaw  zagadnienia.  Może  nie  było  żadnego  wprowadzenia  lub 

struktury.  Zwróć  także  uwagę  na  to,  co  jest  wizualnie  atrakcyjne  w  sprawozdaniu,  a  co  nie 

jest  przyjazne.  Zanotuj  w  myśli  i  wykorzystaj  efektywne  rozwiązania  w  swojej  pracy 

redakcyjnej. 

SPOSÓB 99 

ROZWIJAJ KRYTYCZNE UMIEJĘTNOŚCI 

Reakcje  audytorium  informują  Cię  o  Twoich  umiejętnościach  i  postępach  Twojego 

rozwoju  jako  osoby  przekazującej  wiadomość.  Jak  powiedzieliśmy,  ludzie  nie  pytani  nie 

udzielają  informacji,  a  więc  pytaj.  Pamiętaj,  nie  polegaj  na  takich  odpowiedziach,  jak: 

„wspaniale",  „dobra  robota"  lub  „znakomicie".  Aczkolwiek  przyjemnie  słuchać  takich 

pochlebstw,  nie  nadają  się  one  do  wykorzystania  dla  Twoich  celów.  Chcesz  wiedzieć 

dokładnie, co z tego, co zrobiłeś przyniosło efekty, a co nie udało się. Możesz zapytać: 

„Jak Ci się podobały przezrocza?" 

„Co sądzisz o moich odpowiedziach na pytania albo pytaniu o...?" 

„Jak oceniasz układ sprawozdania lub ostatniej notatki, którą Ci wysłałem?" 

Nakłaniaj  ludzi  do  szczerych  odpowiedzi.  Powiedz  im,  czego  od  nich  oczekujesz, 

ponieważ  chcesz  powtórzyć  to,  co  robisz  dobrze  i  zmienić  to,  co  wymaga  udoskonalenia. 

Chcesz  wprowadzić  nowe  pomysły.  Chcesz  się  uczyć  na  swoich  błędach  i  powtarzać  to,  co 

działa prawidłowo. Innymi słowy - rozwijasz umiejętności krytycznego patrzenia i słuchania. 

 

SPOSÓB 100 

GRUPA 

Czytaj.  Pożyczaj  książki  i  kasety  wideo.  Bierz  udział  w  kursach.  Znajdź  inne  osoby, 

które podobnie jak Ty są zainteresowane dobrym komunikowaniem się. Utwórz grupę osób z 

różnych działów, które również są zainteresowane rozwojem swoich talentów. Jeśli niepokoi 

Cię  konkretna  rozmowa  lub  nie  jesteś  zadowolony  z  pewnych  aspektów  Twojej  techniki 

komunikowania się, zwróć się do kolegi. Poproś o uwagi lub szybki przegląd. Jeśli to zrobisz, 

nie  przyjmuj  postawy  obronnej  wobec  tego,  co  usłyszysz.  Jeśli  ufasz  swoim  kolegom, 

przyjmij,  że  chcą  Ci  pomóc.  Oni  również  mogą  Cię  poprosić  o  pomoc.  Mówienie  i  pisanie 

wystawia  nas  na  krytykę.  Nieliczni  z  nas  mogą  czuć  się  dobrze  w  takiej  sytuacji. 

Rozszerzanie  kontaktów  zmniejsza  uczucie  osamotnienia.  Buduj  system  wzajemnego 

wspierania  się,  by  uzyskać  pomoc  w  wypróbowywaniu  nowych  pomysłów  lub  strategii 

komunikacyjnych. 

SPOSÓB 101  

SZUKAJ OKAZJI 

Publiczne 

przemawianie 

onieśmiela. 

Pisanie 

tekstów 

do 

publicznego 

rozpowszechniania  może  zniechęcać.  Aby  raczej  wzmocnić  pewność  siebie,  zamiast  unikać 

takich  sytuacji,  korzystaj  z  nadarzających  się  okazji.  Rób  to!  Łatwiej  jest  zlecić  komuś 

wygłoszenie  mowy,  nigdy  nie  występować  z  własnej  woli,  znajdować  wymówki,  aby  tylko 

nie zmierzyć się z niewygodną sytuacją. Im więcej sprawozdań masz do napisania, im więcej 

przemówień  masz  wygłosić,  im  więcej  rozmów  kwalifikacyjnych  masz  przygotować,  tym 

doskonalszy będziesz w komunikowaniu się. 

Poznasz  swoje  słabe  i  mocne  strony  jako  osoba  przekazująca  informacje.  Polegaj  na 

swoich  zaletach  i  ograniczaj  słabości.  Postępując  w  ten  sposób  będziesz  mógł  lepiej  dzielić 

się swoimi pomysłami i odczuciami z innymi ludźmi. Ponieważ będziesz się komunikował z 

poczuciem pewności siebie, staniesz się bardziej wpływowy i profesjonalny.